绩效考核表(客服部电话专员)

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客服部—客服专员绩效考核表

2、数据不准确或有遗漏，发现一次扣1分。
客服部
熟悉门市接单操作流程并规范。
5
1、未按接单流程操作，发现一次扣2分。
部门主管
负责个人卫生区域的清洁和物品整理。
2
1、卫生清洁不彻底或物品凌乱，一次扣1分。
部门主管
每月考勤单据得规范填写使用。
3
1、按考勤规范单据填写使用，奖励3分；
2、未按考勤规范单据填写使用，扣6分。
2、未认真填写或数据错误一次扣2分。
部门主管
对公司销售产品种类、材质、套系价格及内容100%清楚明确。
5
1、销售时有介绍不清或顾客听不懂情况等，一次扣2分。
部门主管
严格规范执行前台接待礼仪。
5
1、未按接待礼仪规范执行，发现一次扣2分。
部门主管
每日销售工作录入系统，数据完善，及时准确无遗漏。
5
1、未及时录入系统，发现一次扣2分；
部门主管
改善本部门或本职岗位工作良好建议。
5
1、每提交一个好的建议被公司采纳，一次奖励5分。
部门主管
被考核人确认：时间：
考核后得分合计：
考核评估责任人：时间：
每月服务选片顾客不的少于50家。
10
1、底于50家，每少选一家，扣1分；
2、高于50家，每多选一家，加1分。
部门主管
2
管理指标
每天提交主管工作日志表，填写认真、准确无误。
5
1、一次未提交扣2分；
2、未认真填写或数据错误一次扣4分。
部门主管
每周汇总个人业绩提交主管，数据准确无误。
5
1、一次未提交扣4分；
客服部
3
协调工作
积极配合客服部的顾客投诉及客怨调查。

绩效考核表(客服部电话专员)

完成目标值要求20分
有部分不完整，但影响不大10分
不完整且严重缺失0分
3
客户回访
20%
有回访标准、流程，重点客户每月回访一次
完成目标值要求20分
回访率达到90%以上10分
无标准，且回访率低于80%，0分
4
投诉处理
20%
客户投在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%
完成所有要求20分
任一项没有满足扣5分
客服部电话专员工作考核表（月度）
考核期间：年月
姓名
岗位
客服部电话专员
业绩考核
序号
考核项目
权重
目标值要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
客户信息管理
20%
客户信息录入及时、准确、完整，使用功能达到90%以上
完成目标值要求20分
达到80%以上10分
低于75%，0分
2
客户档案管理
20%
档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便
1级10分
2级20分
3级30分
4级40分
5级50分
加权合计
总分
总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=
考核人
签字：
年月日
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级10分
2级20分
3级30分
4级40分
5级50分
2
以客户为中心
50%
1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益

客服专员绩效考核表

客服专员绩效考核表客服专员绩效考核表考核人：XXX 被考核人：XXX考核周期：XX月-XX月考核指标\t权重\t得分\t加权得分客服态度\t20%\t1.礼貌得体、语言流畅\t10%\t2.耐心细心，以客户利益为先\t10%\t服务质量\t30%\t1.业务熟练度\t10%\t2.沟通能力\t10%\t3.问题解决率\t10%\t工作效率\t20%\t1.响应速度\t5%\t2.工单处理速度\t10%\t3.客户投诉率\t5%\t服务贡献\t20%\t1.客户满意度调查得分\t10%\t2.客户反馈建议采纳率\t10%\t总分\t100%\t考核指标解释：客服态度：客服专员作为公司的代表，应该具备良好的礼貌和语言能力，并且在服务过程中应该始终以客户利益为先，细心耐心地回答客户的问题，避免对客户产生反感。

服务质量：客服专员服务质量是评估其工作表现的重要因素。

包括业务熟练度、沟通能力和问题解决率等方面。

工作效率：工作效率是客服专员的重要工作指标，包括响应速度、工单处理速度和客户投诉率等方面。

服务贡献：客户满意度调查得分和客户反馈建议采纳率是衡量客服专员服务贡献的重要因素。

客户的满意度和建议采纳率反映了客服专员在工作中的优劣表现。

加权得分：根据每个考核指标的权重计算，最终得到的加权得分可作为对客服专员考核表现的综合评价。

注意事项：1.考核指标需根据公司实际情况进行适度调整，确保指标有针对性地体现客服专员工作表现。

2.考核评分分为五个等级：优秀、称职、合格、待改进、不合格，每个等级的得分需按照公司考核规定进行划分。

3.每个指标的得分需要有明确的量化方式或者评分标准，避免主观性评价导致得分不公。

4.考核结果应该及时反馈给被考核人，帮助其改进工作表现并提高个人素质和技能。

考核结果：考核指标\t权重\t得分\t加权得分客服态度\t20%\t90\t181.礼貌得体、语言流畅\t10%\t95\t9.52.耐心细心，以客户利益为先\t10%\t85\t8.5服务质量\t30%\t85\t25.51.业务熟练度\t10%\t80\t82.沟通能力\t10%\t90\t93.问题解决率\t10%\t85\t8.5工作效率\t20%\t80\t161.响应速度\t5%\t85\t4.252.工单处理速度\t10%\t75\t7.53.客户投诉率\t5%\t85\t4.25服务贡献\t20%\t90\t181.客户满意度调查得分\t10%\t95\t9.52.客户反馈建议采纳率\t10%\t85\t8.5总分\t100%\t87\t77.25综合加权得分：77.25评价等级：合格评价解释：被考核人在大部分考核指标上表现稳定，但工作效率和服务贡献等方面有待提高。

客服中心KPI

指标名称投诉解决率
电话回访率发现问题，解决问题
综合满意度关键事项
指标名称电话回访率发现问题数工作质量检查项
20% 25% 30% 20% 5%
指标权重 20% 25% 30% 20% 5%
指标权重 40%
40%
10% 10%
指标权重 50%
10%
10% 10% 5%
指标权重 60% 25% 10% 5%
咨询≥98%，应用≥90%，报修≥70% 订单完成率≥90% 完成
目标值微信响应时间≤30分钟；电话接通率≥90%
咨询≥98%，应用≥90%，报修≥70% ≥95% ≤10%
目标值 40万/月
≤3单 90%
目标值 100% 85%
≤930元
0 完成
目标值 100% ≤2天完成
目标值 100% ≤2天 ≥98%
关键事项关键事项关键行为
指标类型 KPI
KPI
KPI 关键事项
指标类型 KPI KPI
关键行为
指标类型 KPI
KPI 关键事项
KPI 关键事项
指标类型 KPI KPI
关键行为
产品需求及质量改进推进疑难问题7天解决率部门内训、资质输出标准项目输出工作质量检查项
回访个人满意度评价工程师责任投诉
数据来源月报
服务质量控制服务质量控制大区技术主管
指标定义/计算公式一次性完成单数/接收派工总单数
回访个人满意度评价工程师责任投诉
数据来源月报
服务质量控制
服务质量控制大区技术主管
指标定义/计算公式疑难问题按期处理通过OA内部、商务部采集质量问题改进项/质量问题总项按照计划输出标准资料

客服专员绩效考核

客服专员绩效考核客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1、初级客服要求:(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础。

(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

(3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单。

(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

2、中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础。

(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3、高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。

(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4、资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。

客服人员工作绩效考核表

客服人员考核标准
部门
岗位
姓名
实得分
指标大类及权重
关键绩效指标
实际
权重
信息
责任
得分
来源
部门
客户
（权重：60%）
客户回访：对服务进行回访、服务质量跟踪满意度调查进行监督
10分月
行政回访
客服部
根据要求收集厂家各项资料的落实与开展
10分月
行政回访
客服部
客户投诉、反应意见处理及时性
5分月
客服主管
客服部
是否100%完成企业服务工作（上门服务、计划内的培训工作等）
5分月
主管经理
客服部
出勤情况
5分月
主管经理
客服部
学习/成长
（权重：10%）
培训授课能力
5分月
客服主管
客服部
业务技能的熟悉掌握程度
3分月
客服主管
客服部
培训授课技巧
2分月
主管经理
客服部
潜能（权重：10%）
是否能够主动发现并改进工作中的不足
5分月
部门考核
客服部
工作中是否能主动学习相关知识
5分月
部门考核
客服部
10分月
客服月报
客服部
续费通知单的发送及时和续费率
10分月
客服月报
客服部
完善客户档案的及时性及准确性
10分月
行政月报
客服部
较强责任心及勇于承担工作的态度
5分月
工作周报
客服部
工作质量管理
（权重：20%）
本部门工作流程执行情况
5分月
主管经理
客服部
总结提交的及时性（工作周报、月报）

客户服务部绩效考核量表模板

一、考核目的为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩效管理制度，特制定本考核方案。二、考核原则 1．公平、公正、公开原则。 2．全面考核原则。三、考核周期售后服务主管的考核实行季度考核，于下季度第一个月前 10 个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。四、考核内容及标准对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行；三者的比重分别为 65%、 20%和 15%。具体的考核项目和评分标准如下表所示。售后服务主管工作业绩考核表考核指标权重考核标准售后服务费用在预算之内，得满分；每超出预费用预算 10% 算____%，减___分；超出预算____%，不得分在规定时间内，根据服务要求及时解决，得满售后服务响应时间 20% 分；因响应时间长而每出现投诉 1 次，减____ 分；投诉累计____次以上，不得分考核期内，从未被客户投诉，得满分；每被有有效投诉次数 15% 效投诉 1 次，减____分；被有效投诉次数累计超过____次，不得分得分
考核频率
部门费用预算达成率客户回访率客户保有率
10% 15% 10% 10% 15% 15% 15% 10%
达到___% 高于___% 达到___% 高于___% 达到___% 高于___分达到___% 达到___% 核得分合
月度/季度/年度月度/季度/年度月度/季度/年度月度/季度/年度月度/季度/年度季度/年度季度/年度季度/年度计
客户服务部
岗位：售后服务专员
考核阶段：____年____月____日～____年____月____日
序号 1 2 3 4 5 6
量化考核指标客户意见反馈及时率客户回访率表单记录准确率资料完整率违反售后服务管理制度的次数客户投诉次数量

客户服务人员绩效考核KPI表格模板(A4大小打印)

客服费用
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
1.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度

客服部客服总监绩效考核表

团结友爱，能主动维护团队形象，为同一个目标进步。
综合表现
深度学习专业知识，广度接触跨界知识，活学活用，多总结，多分享，在团队
30% 学习能力中起到积极作用。
10
与公司价值观保持一致，时刻维护公司形象，统一参与公司对外宣传步调。遵价值观正确守公司各项规章制度和工作流程，不迟到不早退，仪容仪表整洁干净，精神面 10
技术协助、处置工作，向上级主管定期汇报项目进展及实施情况。
交付管理 1、重大项目验收、移交、结算工作管理；售后管理 2、负责客户软件、硬件交付、安装服务、售后服务管理、监督、考核；
10
负责定期与不定期客户、用户满意度调查，客户反馈信息管理、售后满意度调
客户满意度查，为客户满意度负责。
10
积极寻找自我突破，出新亮点。以解决问题完成任务为宗旨，积极主动，有计责任担当划有跟进有反馈有结果；沟通及时顺畅讲方法，积极协作推进任务目标完成。 10
裁下达的其他工作任务；
部门管理 2、拟定客服部人事增加计划，负责人事招聘、解聘、考核和晋升奖罚提名、及其他工作执行管理；
15
3、重大项目的分包、劳务、合同、预算、工期、进度款等跟进管理，重大售
后问题的处置；
1、对项目实施工期、软硬件交付时间、售后时效进行监督考核，提高客服效
效率率；成本控制 2、统筹优化施工计划，合理出行、减少出差费用、降低物流成本，为客服效
貌积极向上，不以任何借口违反公司规定。
总分
100
备注：综合得分=（自评合计得分*30%）+（上级评价合计得分*70%）举例：如自评得分85分，上级评价得分80分，则绩效得分=（85*30%）+（80*70%）=25.5+56=81.5分

电商客服绩效考核表

内
坛和
营
帮派的建立，旺旺群或者 QQ 群建立和管理
销
等
5分
b.能策划站内营销活动，但缺乏整体性和效
果
3分
c.缺乏组织站内营销活
动
1分
站 5 a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、贴
外
吧 5分
营
b.能策划站外营销活动，但缺乏整体性和效
销
果
3分
c.缺乏组织站外营销活
动
1分
专 5 a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实际工
实际/目标
【100% 90）=3 分【110% 130%）=2 分
部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！
.
车平均点击免3 费流量比例直3 通车点击率淘3 客流量比例其3 他推广方式
【130% 150%）=1 分
实际/目标
【100% 100%以上）=3 分【90% 80%）=2 分【80% 70%）=1 分【70%以下）=0 分
60
d.基本不愿意配合相关同事提出的要求
0
三、个人状态（占比 20%）
心态：对目前工作所表现出的个人应对态度（3 选 1）
a.总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作
100
b.能完成工作，但较少主动承担过多的职责
60
部分内容来源于网现消极，对产品的信心不强
0
能力：个人能力与当前工作的契合程度（4 选 1）
60
二、团队精神（占比 30%）
沟通：与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（4 选 1）
a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求
100

电商售前客服专员薪资绩效考核体系表

分值
权重
得分
数据来源
详细描述
标准
A类
占比70%
1.接待人数
客服所登记接待人数值为准
>15000人
6
6%
客服自身登记
<15000人
0
2.平均首次响应时间
客服对客户第一次回复用时的平均值
≦0.2s
12
12%
某某数据
0.2s<-≦0.4s
10
0.4s<-≦0.6s
8
>0.6s
5
3.平均响应时间
客服对客户每次回复用时的平均值
电商售前客服专员薪资绩效考核体系表
薪资架构
客服专员薪资=底薪+KPI绩效工资+抽成
一、职位考晋升空间
等级
等级评估标准
职位晋升
高级
6个月考核一次，考核分值4个月达到金牌客服等级，2个月达到储干等级，则PK晋升售前储备干部；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则降级中级客服；
推荐
中级
3个月考核一次，考核分值2个月达到金牌客服等级，1个月达到储干等级，则晋升高级客服；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则降初级客服；
≦8次
5
5%
8次<-≦12次
4
12次<-≦20次
3
3.慢回复信息占比数
慢回复占比/接待人数，以接待10000名客户为例，最大允许120名客户超过120s
≦1.2%
5
5%
1.2%<-≦1.35%
4
1.35%<-≦1.55%
3
4.错误转接量
售后人员登记反馈
<15例
15

客服部人员绩效考核表

10 得5分 C、每次接打电话与客户沟通语气很恶劣，客户满意度极
差，得0分
目
直至本项扣完
标
A、在规则允许的范围内改进方法提高效率或合理化建议≧
工作创新
1项/月，得10分 10
B、主动调整和加快进度，具备创新能力，得6分
C、无创新、建议行为和举措，得0分
目品标质
内部投诉行政考勤状况10 有 Nhomakorabea诉不得分
合计
100
主考人员的改善性意见或建议、期望：
考核得分
被考核人员签
说明
制表：上级主管：审核：
为
团队合作精神
10 B、能配合其它人员完成，得8分
和
C、需在主管的督促下，才能与他人协作，得5分
态
D、在主管的督促下，仍不能与他人协作得0分
度
A、未到课次数≦0次/月，且考核成绩达优秀，得5分
学习能力与态度
5 B、未到课次数≦1次/月，或考核成绩达合格，得3分
C、未到课次数≦2次以上/月，或考核成绩不合格，得0分
天津永和迅物流有限公司
（
）月份绩效考核表
部门：客服部
职务：助理
姓名：
考核分类
项目及考核内容
标准分值
评分标准
直属被考核人员自我主管评价和改进计划
品质资料、报表出错次数≦1次
目标各类报表、考核表的完成
状况
A、工作出错次数≦0，得20分 20
B、工作出错次数≦1，得0分 10 迟交1天扣5分
A、当月迟到3分钟以上≦0次，或请假超过（含）≦0次得5 5分
B、当月迟到3分钟以上≧1次，或请假超过（含）≧1得0分

客服人员考核表

客服人员考核表1. 员工基本信息- 姓名：_____________- 职位：_____________- 部门：_____________- 日期：_____________---2. 工作态度请评价员工的工作态度和职业精神：- [ ] 积极主动，热情周到- [ ] 胸怀大局，具备团队意识- [ ] 规范自律，遵守工作纪律- [ ] 良好的沟通能力和解决问题的能力- [ ] 具备应对压力的能力- [ ] 主动研究，不断提高业务技能---3. 服务质量请评价员工的服务质量：- [ ] 语言表达准确，善于倾听和理解客户需求- [ ] 能够及时解答客户问题，给予满意的答复- [ ] 良好的沟通能力，善于与客户建立良好的关系- [ ] 处理客户投诉能力强，能够妥善解决问题- [ ] 能够主动回访客户，关注客户反馈并及时改进---4. 工作效率请评价员工的工作效率：- [ ] 能够快速反应，及时处理客户需求- [ ] 积极主动地完成工作任务- [ ] 能够合理安排工作时间和资源- [ ] 能够处理多任务，保持工作质量---5. 问题解决能力请评价员工的问题解决能力：- [ ] 能够针对问题提出合理的解决方案- [ ] 能够运用专业知识解决问题- [ ] 在处理问题过程中能够保持冷静- [ ] 能够快速分析问题原因并采取措施解决---6. 综合评价请综合评价员工的综合表现：- [ ] 业务能力：_____________- [ ] 服务质量：_____________- [ ] 工作态度：_____________- [ ] 工作效率：_____________- [ ] 问题解决能力：_____________---7. 签字经考核，以上评价属实。

---以上是客服人员的考核表，结果将作为员工的绩效评估依据。

请按实际情况进行评价，并在最后签字确认。

谢谢合作！。

医院客服部客服绩效考核表度

每次一2分；
基本业务 3、严格执行初诊者接待流程，因接待不周导致出诊
2
业务技能
25%
知识技能患者无故流失每次-2分；
4.各楼层各种物品、设备是否完备，是否及时领取和
更换，如有差错每次-1分；
5、为复诊或待做B超患者安排排号，如有患者有效投
诉每次-2分，恶劣情况-5分；
6、在上司指定时间内完成指派工作任务，每一次完
成不及时-2分
院内业务严格执行首问责任制和首诉责任制，现场为患
知识技能者解决实际性问题，未做到的每次-2分
严格遵守医院内电梯、空调、安全、员工行为
3
劳动纪律
25%
院内各项制度执行
规范等管理制度，若有违反，发现一次-2分，屡教不改者一次-4分，引起不良后果的，一次8分；有属于奖惩管理规定的范畴，依据奖惩规
定执行
班组
4
长综合评
10%
定
—— 由客服组长评价评分
标准设计分为100分
得分：
最终得分=班组长*70%+部门负责人
日期：
签字：
日期：
签字：日期
部门
部门负责人评分
说明
部门负责人评价意见
签字：日期
准备反映给领导。（出现问题不汇报次-2分）
5、好学上进；积极参加各种学习和培训．（未按规
定参加培训次-2分）
1、严格遵守客服岗位职责、能引导顾客挂号，及时
热情接特、维持现场秩序如有差错一次每次扣1分，
造成投诉每次一2分
2、是否经常巡视诊区及诊室，有问题是否及时处
理，对患者是否提前就诊，及时救护，未能及时做到
客服部客服绩效考核表（月度）

客服专员月绩效考核表

客服专员月绩效考核表姓名：日期：
考核项目及标准考核
权重
考核评分等级得分
工作内容考核成交过程监控（包括：下单信息整理筛选存档，
送货情况跟进等）
20分
较好完成：18分；
基本完成：12分；
有未完成：6分
服务质量调研，提升方案分析研究报告15分
以上2条按每条考核：
较好完成：13分；
基本完成：8分；
有未完成：3分
投诉案例处理效率15分
新客户
有效信息搜集数量考核目标值为50个10分
达到目标值，得满分；
每减少3个，扣1分，
低于20个，此项得分为0
工作态度A：对工作积极负责按时完成要求，无偷懒现象
B：对工作态度一般、
C: 有令不行、消极怠工；
10分
A B C
10分5分0分
学习能力A：坚持每天完成《工作报告》每月总可以提出
自己负责平台的改善意见和分析报告。

B：偶尔写《工作报告》，不能提出自己负责平
台的改善意见和分析报告。

C：不写工作总结、报告等；
10分
A B C
10分5分0分
团队精神A：坚决服从安排、无勾心斗角、帮助同事；
B：常服从安排、无勾心斗角、能帮助同事；
C: 不服从安排、不能为公司、同事解惑。

10分
A B C
10分5分0分
日常考核A：无事假、病假、迟到、早退全勤；
B：未超过三天；工牌超过三次未配戴；
C: 超过三天；工牌超过五次未配戴。

10分
A B C
10分5分0分
备注：
绩效得分额定绩效金额实际绩效金额当事人考核人部门经理行政经理营销总监总经理。

电商各岗位KPI绩效考核表及工作职责

6.研究店铺统计数据，发掘隐含内在问题并及时处理.
7。每星期整理和分销职责一的工作汇报，上报给店长。
职责二
网络交易平台内部营销
工作
内容
1。有价流量的获取（直通车等）的日常优化。
2.淘宝论坛发帖顶贴，帮派的建立与促销活动策划与实施。
3。店铺内部活动（增加成交转换率与客单价活动)的策划和实施
4。交易平台促销活动（增加店铺信誉度及新顾客）的策划和实施
5%
3。每星期整理和分销职责四的工作汇报,上报给主管委员会。
1.5％
职责五
反馈与考勤
工作内容
1。把职能一，二，三，四,五每星期向主管委员会以文档的形式汇报。
4％
2。技术部不受时间的限制,但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/次)
10％
附加
职责
工作
内容
根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。
5％
4.整理和分析职责四的工作汇报。
2%
职责五
反馈与考勤
工作内容
2％
4.每星期整理采购与供应商关系工作汇报上报给主管委员会.
1.5％
职责二
商品挑选,质检与发货管理
工作
内容
1。发货前检查商品有否有质量或者损坏等问题，如有一律不予寄出。
并及时联系晚班客服告知客人。(晚上8点-9点)
2%
2。遇到因为货物无法采购或者已经断货导致当天不能发出的订单,需联系晚班客服与客人协商退款或者换货的处理（晚上8点-9点）
20％
3.利用稳定性强的相册进行对拍摄图片的存储管理。做好相应的备份措施.
3％
4。根据需要对商品图片进行一定的美化，或者特效（如统一写好“促销”,“新品上架"，“清仓特卖”等字样，并附上水印。

【电商客服专员】绩效考核评分表

3级：总能选择最佳赞誉方式并授权准确
4级：亲自或协同解决冲突并有好效果
5级：所处团队成员执行工作氛围良好
1级8分
2级16分
3级24分
4级32分
5级40分
3
企业文化
20%
1级：行为结果与企业文化相背离
2级：熟背企业文化
3级：正确理解企业文化，以企业文化作为工作的核心方针
4级：认同企业文化，并将其贯彻到工作中
电商客服专员考核评分表（月度）
考核期间：年月
姓名：
岗位名称：电商客服专员
任务绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
指标完成率
20%
实际销售额÷计划销售额
≥100% 20分
≥80% 16分
≥60% 12分
≥40% 8分
≥20% 4分ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2
回复率
20%
回复的客户数÷总接待客户数
≥100% 20分
≥1% 10分
＜1% 5分
5
响应时间
10%
平均每个客户的旺旺首次响应时间
（取工作日上班时间数据）
≦30秒10分
≦40秒8分
≦50秒6分
≦60秒4分
＞60秒2分
6
服务态度
10%
抽查聊天记录，判断心态与质量
极好10分
好8分
一般5分
差2分
恶劣0分
说明：此级别有6个考核指标，其中6个均为必考指标
加权合计
行为考核
5级：带动他人领悟企业文化的真正涵义，影响他人积极践行企业文化
1级0分
2级5分

中国移动通讯公司客服部呼叫中心各类电话经理绩效考核表

分值说明自评初评复评181、12分。

全年不得低于82%，上半年允许逐月下降1%，下半年允许逐月下降 1.5%，每超出0.5%扣3分,扣完为止；2、8分。

单月流失率不高于1.5%,每超0.5%扣4分,扣完为止；222月底捆绑率达40%，3月底45%，每低达标值1%扣3分，扣完为止；保有率41、2分。

全年不得低于82%，上半年允许逐月下降1%，下半年允许逐月下降 1.5%，每超出0.5%扣0.5分,扣完为止；2、2分。

单月流失率不高于1.5%,每超0.5%扣0.5分,扣完为止；捆绑率4个人2月底捆绑率达40%，3月底45%，每低达标值1%扣1分，扣完为止；121、本组挂钩客户满意度占8分。

一季度满意度为76%、二季度为78%，下半年80%。

达标即得满分，每低1%扣2分，扣完为止；2、个人挂钩客户，4分。

知晓度和满意度各2分（知晓度80%、85%、90%。

满意度为76%、78%、80%），达标为满分，未达标，低1%扣1分，扣完为止。

8第二联系方式完善率，上半年达78%，下半年达88%，每低于达标值1%扣1分，扣完为止。

51、大客户服务班组参加公司组织长效监督测试成绩平均分在90分及以上得满分，80-89线性得分，80以下不得分；2、技能鉴定通过率达到95%以上得满分，每低5%扣0.5分，直至扣完。

服务派单跟踪4组员的服务协同派单需在次日100%跟踪完毕，并准确提供派单回访率，派单回访率达90%，低1%扣1分，扣完为止；预警工单抽查4每月抽查员工预警处理记录，并核查电话方式预警处理率，要求70%以上，低1%扣1分；每人每月预警须30条以上，平均每人少1条，扣0.5分。

录音监听5每人每月录音监听10条（3分），平均每人少1条扣1分；有问题录音占40%以上（2分），问题录音不达标，该项2分不得。

信息收集2每日汇总组员上报的信息收集（放在日报表中），月平均每天1条，低于条数不得分。

3由于不严格、认真，导致工作出现疏漏，并没有及时补救得1分；工作出现问题，但能够积极补救，不推卸责任得1.5分；按本岗位要求做，未出现工作疏漏得2分；发现他人的工作疏漏，告知对方并协助其补救得2.5分；严格认真地履行岗位职责，发现他人隐患，并预先采取措施避免问题发生得3分3反映工作中的困难和问题，但没有改进建议得1分；主动调动各方面资源以达成目标得2分；工作中主动发现问题，提出有价值的改进建议得2.5分；独立提出切实可行的改进方案，并推进实施，取得良好的成效得3分3在上级要求和客户投诉的压力下，为客户解决问题得1分；积极响应客户意见（投诉），及时满足客户需求得2分；主动征询客户需求与感受，并以友善、愉悦的态度提供服务得2.5分；提供的服务超乎客户期望的满意得3分3告知团队成员自己的设想，但不响应对方提出的建议或要求，固执己见得1分；能够认真听取对方意见，修正个人的工作设想得2分；发生分歧时，不仅认真听取对方意见，而且提出有价值的建议得2.5分；在协助对方获取成功，并达成团队整体目标的同时实现个人目标得3分1、每月投稿，被市公司选中的加1分，被省公司选中的加2分(包含组员被选中)。

绩效考核表(客服部电话专员)

客服部—客服专员绩效考核表

绩效考核表(客服部电话专员)

客服专员绩效考核表

客服中心KPI

客服专员绩效考核

客服人员工作绩效考核表

客户服务部绩效考核量表模板

客户服务人员绩效考核KPI表格模板(A4大小打印)

客服部客服总监绩效考核表

电商客服绩效考核表

电商售前客服专员薪资绩效考核体系表

客服部人员绩效考核表

客服人员考核表

医院客服部客服绩效考核表度

客服专员 月绩效考核表

电商各岗位KPI绩效考核表及工作职责

【电商客服专员】绩效考核评分表

中国移动通讯公司客服部呼叫中心各类电话经理绩效考核表

客服专员月绩效考核表