高尔夫俱乐部服务质量评价

高尔夫俱乐部服务质量评价

一、研究方法

（一）研究对象以秦皇岛市５家高尔夫俱乐部（南戴河森林国际高尔

夫俱乐部、秦皇岛阿那亚国际高尔夫俱乐部、北戴河松石高尔夫俱乐部、黄金海岸海滨高尔夫球会、盛泰金海高尔夫球会）的顾客为研究

对象，采用随机抽样的方式对球员进行问卷调查，共发放１００份调

查问卷，回收问卷９１份，剔除回答不完全及无效问卷１１份，实际

有效问卷回收率为８０％。

（二）问卷设计本研究主要以ＳＥＲＶＱＵＡＬ评价模型为依据，并

咨询有关高尔夫运动专家及培训学者的意见，结合高尔夫俱乐部不同

的服务流程和环节，从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五

个维度方面进行设计分析，形成高尔夫俱乐部服务质量测量量表，共

２２个指标。每个指标由顾客的期望和实际感知两个方面组成，均以

李克特五点量表测量（１代表非常不满意，５代表非常满意）。由于

ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表在多个服务行业的服务质量测量中被广泛运用，但是当对一个单一服务行业进行服务质量评价时，可以对量表进行修正，以便于符合该行业的实际需要。所以，我们在构建高尔夫俱乐部

服务质量测量量表时，对原有的五个维度进行了保留，根据高尔夫俱

乐部不同的服务流程和环节对相关问项进行了修改。采用内部一致性

信度检验的方法对问卷进行信度检验，运用ＳＰＳＳ１７．０统计软

件对五个维度的指标通过克伦巴赫α系数进行检验。检验结果如表１。参照Ｇｕｉｅｄｏｒｄ提出的度量标准，α系数在０．７以上说明问

卷信度很高，α系数在０．３５～０．７之间，说明问卷有效度，可

以进行发放。从表１中可以看出，问卷三个维度的α系数在０．７以上，两个变量的α系数在０．６以上，总体来看问卷信度较高。同时

通过采用简化的特尔菲法请１０位专家对问卷的效度进行了评价，评

价结果证明问卷的内容和结构具有较高的效度。

二、研究结果与分析

通过对获得的数据进行整理，将服务质量这５个维度和总体服务质量

进行了相关分析，看是否能体现５个维度和总体服务质量之间的关系，分析结果如表２显示：５个维度和总体服务质量的相关系数都在

０．７以上，相关系数都在０．０１水平上显著，这说明有形性、可

靠性、响应性、保证性和移情性五个维度与总体服务质量高度相关，

可以用来解释总体服务质量。对调查结果进行数据分析之后，分别按

照５个维度进行划分，求出了５个维度的顾客期望、实际感知和差值

的平均值（见表３），对５个维度每个指标进行数据分析的同时，通

过得到的数据结果并结合当地的调查情况，从每个维度的各个指标方

面对秦皇岛市高尔夫俱乐部的服务质量进行分析。

（一）有形性顾客感知服务质量评价有形性维度在总体上的差值是最

小的，这说明顾客对高尔夫球场有形性方面的服务质量评价较高。在

调查过程中了解到，秦皇岛市各大高尔夫俱乐部都加大对球场设计和

草坪保护的力度，所以使球场服务质量的有形性得到了保证。从表４

中可以看出，顾客比较重视对俱乐部资料的了解程度，以及在到达球

场过程中有明确的指示牌指示，说明顾客一般多为外地人，比较关注

球场的信息和地理位置，所以说高尔夫俱乐部在球场设计、球场难度

和选址方面受到一定区域限制。

（二）可靠性顾客感知服务质量评价从表５中可以看出，顾客在可靠

性方面的期望值较高，差值排在第二位，由此可见顾客对可靠性方面

的服务质量评价较低。对表５中的指标分析可以看出：首先，高尔夫

球俱乐部在服务过程中，有严格的规范制度以及完善的安保系统等，

使顾客对俱乐部产生足够的信任，有过高的消费欲望，但在实际服务

的过程中，却不能完全达到顾客的消费需求：其次，巡场人员、球童

在球员下场打球过程中，其服务专业水平没有达到顾客的要求。在调

查过程中，我们发现一些俱乐部虽然在球场宣传方面对球场内的规章

制度以及服务团队的专业性做出了良好的承诺，但在实际服务过程中，服务人员并没有完全发挥他们的服务水平，体现出服务团队在专业水

平以及培训过程中缺少责任感，所以导致顾客在可靠性方面对俱乐部

的评价较低。

（三）响应性顾客感知服务质量评价从总体来看，响应性方面的差值为２．８２。通过调查了解到，秦皇岛市高尔夫俱乐部在暑期为打球高峰时期，一些俱乐部在顾客打球时间安排上，并没有完全按照球员的要求进行安排，比如：未预约的客人在同一时间来球场打球的比较多，出发站人员没有合理安排好球员下场打球时间和开球洞数，或者预约客人临时有事，未能到球场打球，球童主管并没有及时通知出发站，出发站在场地安排过程中容易出现问题，导致各方面工作人员工作量较大，而此阶段正是检验俱乐部服务质量在高峰时期是否能完全发挥到最好水平，所以高尔夫俱乐部的会服团队应提前了解询问会员顾客的来场计划，并及时与运营部沟通，能够在高强度的工作环境下提高会服人员对顾客的响应性，并使会服人员时刻牢记会员顾客的利益永远保持在第一位，做到及时满足顾客的场上场下服务要求，使服务质量中的响应性得到提高。

（四）保证性顾客感知服务质量评价从总体上看，保证性方面的期望值仅为６．１，可以说是５维度中最低的。从表７指标中可以看出，顾客对俱乐部的保密工作以及俱乐部严格按照规划发展方面的期望值并不是很高，主要因为高尔夫运动区别于其他运动，是一项高雅、高消费的特殊性运动，而高尔夫俱乐部区别于其他体育运动俱乐部，在发展过程中，会出现很多问题，例如在会籍定价上，并不会满足所有人，而定价是为了评定自身价值和固定未来的发展方向，如果定价不准确会导致会籍卖不出去，如果后面降价销售就会使现有会员和俱乐部之间出现矛盾，而且在市场上会让一些潜在顾客对俱乐部的品质持怀疑态度，就会失去顾客的信任，流失大量的客源，导致顾客对服务质量保证性方面的期望不高，所以可以看出，高品质的服务对于高尔夫俱乐部的发展起着决定性的作用。

（五）移情性顾客感知服务质量评价从表３中我们可以看出，顾客感知质量值最小，为３．２，差值最大，为３．６５，说明顾客对俱乐部服务质量移情性方面的评价最差。在分析移情性指标时，我们可以发现，俱乐部能够经常与顾客沟通，关注顾客需求和及时解决顾客投诉将直接影响移情性，顾客对服务质量评价较差主要在于：首先，对