物流企业服务质量评价指标体系表、客观结果评价指标

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物流企业服务质量评价指标体系表、客观结果评价指标

附录A（资料性附录）物流企业服务质量评价指标体系表物流企业服务质量评价指标体系见表A.1。

表A.1物流企业服务质量评价指标体系表一级指标二级指标三级指标指标说明服务资源物流企业企业资质----营业执照、经营许可、完税证明；----开展特殊作业从业资质企业管理----质量管理制度；----经营管理制度；----财务管理制度；----人力资源管理制度品牌影响----品牌宣传和推广投入情况；----品牌知名度；----企业文化和经营理念诚信经营----维护消费者权益情况；----维护员工合法权益情况；----保护知识产权情况社会责任----法律法规执行情况；----环境保护情况（环境、资源保护）；----社会贡献情况物流服务人员人员数量----从业人员数量满足业务开展需要的程度人员资质----从业资格；----文化程度、专业技术、健康证明等符合岗位要求情况服务素质与技能----服务态度和仪容仪表；----业务环节、程序和规范的掌握情况；----使用普通话、语言表达能力及掌握岗位要求外语能力情况；----使用本岗位配备的设备和相应的设施的能力；----提供满足需要的针对性服务的能力物流服务环境服务场所标志与标识----公共标志与图形符号体系设计情况；----公共标志与图形符号体系设置与维护情况；----公共警示标志与图形符号达标情况设施与设备----设施设备满足业务需求情况；----设施设备的安全管理情况（包括日常维护、安全使用年限、年检情况）环境卫生----物流服务场所噪声排放、空气质量等情况；----废水、废渣、废气及节能、节水、节电符合国家规定情况；----物流服务场所卫生情况表A.1（续）一级指标二级指标三级指标指标说明服务过程物流服务合同物流服务合同----服务合同格式规范；----服务合同内容完整详实、清晰明确、客观公正；----法务机构专职人员资质情况；----合同签章管理制度；----合同审批制度；----履约控制与失信责任追究制度物流服务信息物流服务信息----业务信息化管理程度；----业务信息交换方式和能力（包括电子单证、信息交换与共享能力、货物跟踪、客户查询）；----信息咨询途径便捷性；----信息咨询及时响应性物流服务环节物流作业服务----涉及到的仓储、运输、配送、装卸搬运、包装、流通加工以及其他服务均制定作业标准；----以上所有环节服务过程均符合作业标准的要求服务收费----服务收费合理、公开透明；----提供多种方便灵活的支付方式投诉处理----有效投诉率，参见附录B式(B.7)；----投诉机制完善度；----投诉及时响应速度；----投诉处理解决完成率服务结果客户满意度----对客户满意度的评估；----客户重复购买服务次数；----客户推荐给他人的意愿物流服务客观结果----从功能性、经济型、安全性、舒适性、文明性等方面进行评价；----评价指标可以选择订单按时完成率、订单满足率、订单处理正确率、货损率、货差率、账货相符率及有效投诉率等，具体指标计算参见附录B创新应用智能化----车辆追踪技术；----自动分拣技术；----全程可视化监控；----云端技术在物流管理、供应链管理中的应用等协同化----信息协同化；----业务协同化信息化----物流业务信息化、管理信息化、服务信息化程度绿色化----从环境保护和节约资源的目标出发，改进物流体系，采用一定的技术手段实现物流作业环节和物流管理过程的绿色化注：建议采取1000分制，其中服务资源200分，服务过程300分，服务结果300分，创新应用200分。

物流运输绩效评价

（2）市场增长率B32
（3）市场应变能力B33
4）信息能力（A4）
（1）基础设施水平B41
（2）物流管理信息化水信息活动主体水平B44
5）学习能力（A5）
（1）员工素质B51
（2）员工满意度B52
（3）信息渠道的畅通程度B53 （4）知识和信息共享程度B54 （5）对学习的重视程度B55
影响因素掌握物流运输绩效评价指标体系建立的方法
和步骤及评价方法学会对物流企业进行绩效考评
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学习内容
1.绩效评价方法概述
绩效评价是指采用特定的指标体系，对照统一的评价标准，按照一定的程序，运用科学的方法，对一定时期的经营成果和发展能力做出客观、公平和准确的综合评价和解释。
国家标准《物流术语》将运输（Transportation）定义为：用设备和工具，将物品从一地点向另一地点运送的物流活动，包括集货、分配、搬运、中转、装入、卸下、分散等一系列操作。
思考：物流中的运输与一般的传统意义上的运输有什么不同之处？
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运输绩效评价是指对运输活动或运输过程的绩效评价，它按照统一的评价标准，采用一定的指标体系，按照一定的程序，运用定性和定量的方法，对一定时期内运输活动或运输过程的效益和效率做出综合判断。
①订单完成率C131 ②订单处理正确率C132 ③退货或调换率C133 ④客户投诉率C134 ⑤客户投诉处理时间C135 ⑥顾客满意度C136
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2）服务成本（A2）
（1）单位产品的物流成本B21
（2）系统成本B22 （3）物流成本控制水平B23
3）市场能力（A3）
（1）市场占有率B31
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☆行为导向型客观评价方法的优缺点：

快递服务质量评估指标

快递服务质量评估指标一、引言快递服务是现代物流行业中不可或缺的一部分。

随着电子商务的快速发展，快递业务呈现出蓬勃发展的趋势。

然而，随之而来的是快递服务质量的重大挑战。

为了确保快递服务的高质量和客户满意度，需要建立一套科学有效的评估指标体系。

本文将探讨快递服务质量评估指标的重要性以及如何设计合适的评估指标。

二、快递服务质量评估的重要性快递服务质量评估是保障客户权益和提高快递行业整体发展水平的关键环节。

通过评估指标，可以对快递服务的各个方面进行有效监控和改进，提升服务质量，提高客户满意度。

同时，评估指标也是快递企业间竞争的重要标准，能够帮助企业进行自我评估和定位，规范行业运营。

三、快递服务质量评估指标的设计原则设计快递服务质量评估指标需要考虑以下原则：客户导向、全面性、可衡量性和可持续性。

首先，评估指标应以客户满意度为核心，关注客户需求和期望，从客户的角度思考评估指标的设置。

其次，评估指标应该覆盖快递服务的全过程，包括订单处理、运输环节、派送服务等。

第三，评估指标需要具备可衡量性，即能够通过数量化或定性化的方式进行测量和评判。

最后，评估指标的设计应具备可持续性，能够适应行业发展和客户需求的变化。

四、快递服务质量评估指标的分类基于前述原则，我们将快递服务质量评估指标划分为四个主要分类：时效性、准确性、服务质量和投诉处理。

1. 时效性：时效性是快递服务的核心要素之一。

评估指标可以包括快递员揽件速度、配送及时性等，以确保快递服务的及时性和可靠性。

2. 准确性：准确性是快递服务的基础要求。

评估指标可以包括物品配送准确率、信息更新准确性等，以提高快递服务的精确度和可信度。

3. 服务质量：服务质量是客户体验的核心因素。

评估指标可以包括服务态度、沟通能力、服务效率等，以提升客户的满意度和忠诚度。

4. 投诉处理：投诉处理是快递服务质量管理的重要环节。

评估指标可以包括投诉处理速度、问题解决率等，以及时解决客户的问题和纠纷。

物流运输服务质量评价指标

况。
04
提高物流运输服务质量的措施
加强物流运输基础设施建设
01
公路、铁路、航空和水路等交通基础设施的完善，能够提高物流运输的通达性和效率。
02
建设现代化的物流园区和配送中心，实现物流资源的集中管理和优化配置。
03
加强交通枢纽和物流节点的建设，提高货物中转和运输效率。
提高物流运输信息化水平
01
02
03
推广物联网、大数据、人工智能等先进技术的应用，实现物流信息的实时采集和共享。
建立统一的物流信息平台，实现物流信息的互联互通和数据交换。
提高物流信息系统的安全性和可靠性，保障物流运输的顺畅进行。
优化物流运输组织管理
推行精益物流管理理念，实现物流运输的精细化和高效化。优化运输路径和配送方案，降低运输成本和提高运输效率。加强物流运输过程的监控和管理，提高运输可靠性和安全性。
能源消耗量
衡量完成单次运输任务所需的能源消耗量，包括油料、电力等，反映物流企业的节能减排措施。
03
物流运输服务质量的评价方法
层次分析法
总结词
层次分析法是一种定性与定量相结合的评价方法，通过构建层次结构模型，对各层元素进行比较和判断，确定权重，最终得出评价结果。
详细描述
层次分析法首先将评价目标分解为若干层次和指标，然后通过两两比较的方式确定各层次元素的相对重要性，最后计算出各指标的权重，并对整个物流运输服务的质量进行评价。该方法能够综合考虑各种因素，使评价结果更加客观、准确。
准时到达率
评估货物按照预定时间到达的频率，反映物流企业的调度和组织能力。
运输可靠性指标
货物损坏率
衡量货物在运输过程中损坏的比例，反映物流企业的包装和装卸水平。

物流企业评价标准

1 物流企业评价指标
1.1 等级评价原则
以可以全面、系统反应企业综合能力为原则，对于具有一定综合水平旳三种不同样类型旳物流企业，按照不同样评价指标分为AAAAA，AAAA，AAA，AA，A五个等级。

AAAAA级最高，依次减少。

物流企业评价工作可由全国性物流行业组织设置评价机构详细实行。

1.2 评价指标
1.2.1 运送型物流企业旳评价
表1 运送型物流企业评价指标
1.2.2 仓储型物流企业旳评价
表2 仓储型物流企业评价指标
1.2.3 综合服务型物流企业旳评价
表3 综合服务型物流企业评价指标
注1：表1、2、3中标注*旳指标为企业抵达评价等级旳必备指标项目，其他为参照指标项目。

物流服务标准及关键指标考核

附件三：物流服务标准及关键指标考核外观检验是指对产品物流外包装、销售包装及产品本身的可视化外观的检验，不涉及对产品通电、性能等产品功能性检验。

一、物流服务标准1.1 装卸搬运服务装卸搬运服务是指当卖家商品进入约定物流商仓库时，由物流商将卖家拟入库商品自卖家运输工具搬卸并运送至仓库指定地点存放，使卖家商品处于安全、适于销售状态的服务。

物流商装卸货物严格按照标准操作，即轻拿轻放、大不压小、重不压轻、堆码合理、稳固整齐、唛头向外、按批分明、留出通道，不得随意摔，丢，踩，或乱放货物。

1.2 包装整理服务包装整理服务指物流商根据卖家在物流宝系统中记录的订单信息，完成卖家入库商品的数量、型号等属性在物流宝系统的入库记录工作以及根据卖家要求的抽查比例对入库商品的包装及商品外观是否完好进行检查（外观检验），并对订单商品进行上架、拣货、配货、统一包装（提供与订单商品相适应的包装盒，礼盒，包装袋等包装材料）、打印装箱单、打印运单、发货以及发货前取消订单、单据保存、入库报表提供等服务。

1.3 包装整理服务-商品入库、商品上架服务包装整理服务-商品入库、商品上架服务是指：物流商根据卖家的入库指令接收非由买家退换货引起的入库商品，在清点检验无误后入库，根据商品存贮属性进行存放并将库存信息上传到天猫物流宝系统中。

物流商在接收商品时，将按SKU（即最小存货单位，下同）进行商品数量的清点，同时按外观检验标准或物流商与卖家协商制定的标准进行商品质量抽检，抽检比例为10%。

全程操作须在监控录像下完成，监控录像须保留至少90天。

1.3.1 物流商可不接收的商品为：➢危险品：➢爆炸物；➢可燃气体；➢毒气；➢不可燃非毒气体；➢可燃液体；➢氧化物；➢有机过氧化氢；➢有毒物；➢传染性物质；➢放射性物质；➢腐蚀性物质；➢任何其它物流商认为危险的物质或材料，不论法律或规章中是否列明。

➢违禁品:国家相关法律、法规所规定的违禁品。

➢天猫及淘宝网上公布的不允许网上销售的商品。

物流评价指标体系

运输可靠性
衡量物流运输过程中对货物及时、安全送达的保障程度，包括准时到达率、货损率等。
仓储能力指标
仓储设施完善度
衡量仓储设施、设备的技术水平、适用性和数量等综合能力的指
标。
库存管理能力
衡量库存计划、库存周转率、库存准确率等管理能力的指标。
订单处理能力
衡量订单处理速度、订单处理准确率等能力的指标。
通过对不同企业或不同时期的物流数据进行比较和分析，以反映物流系统的优势和劣势，找出改进方向。
定性分析法
运用专家意见、问卷调查等手段对物流系统进行评估和分析，以反映人员、设备、信息等资源的状况和能力。
02
物流绩效评价指标
运输绩效指标
01
02
03
04
运输成本
运输成本是物流成本的重要组成部分，包括运输费用、装卸
物流评价是对物流系统的全面评估，不仅包括运输、仓储、配送等环节的评价，还包括对人员、设备、信息等资源的评估。
物流评价是一个动态的过程，需要定期进行，以便及时发现问题并进行调整。
物流评价的目的
提高物流效率和客户满意度
通过对物流系统的评价，发现存在的问题和瓶颈，优化资源配置，提高物流效率和客户满意度。
进出的频率。
仓储成本
仓储成本包括租金、维护费用、管理费用等。
库存损耗率
衡量库存货物损失情况的指标，反映库存管理
质量。
库存管理绩效指标
01
库存水平
合理的库存水平可以避免库存积压、提高资金周转率。
库存补货速度
补货速度反映库存管理系统的响应速度。
03
02
库存预测准确性
预测准确性是指对未来库存变化的预测能力。

物流部门年度物流服务质量评估

物流部门年度物流服务质量评估一、引言物流服务质量是一个物流部门综合实力的体现，也是企业获得竞争优势的重要因素之一。

本文将对物流部门的年度物流服务质量进行评估，并提出改进建议，以提升客户满意度和整体运营效能。

二、物流服务质量评估指标为了全面评估物流部门的服务质量，我们选择了以下指标进行评估：1. 准时交付率：衡量物流部门按时完成配送任务的能力。

2. 出库错误率：反映物流部门仓储过程中发生的出库错误情况。

3. 货损率：反映物流过程中货物破损或丢失的比例。

4. 跟踪服务满意度：评估物流部门提供给客户的物流跟踪服务。

5. 响应速度：测量物流部门对客户咨询和投诉的响应速度。

6. 信息可视性：衡量物流部门提供给客户的物流信息的准确性和及时性。

7. 仓储管理精度：评估物流部门对货物存储和管理的准确性。

8. 成本控制效果：评估物流部门在物流运营过程中的成本控制效果。

三、数据收集与分析为了评估物流部门的物流服务质量，我们通过以下方式进行数据收集和分析：1. 内部数据收集：收集物流部门内部的运营数据，并进行分析，包括准时交付率、仓储管理精度等指标。

2. 客户满意度调查：针对物流部门的客户进行满意度调查，了解他们对物流服务质量的评价，特别是跟踪服务、响应速度和信息可视性等方面。

3. 外部数据分析：参考行业数据和标准，对物流部门的货损率和出库错误率进行分析。

根据以上数据收集和分析，我们得出以下评估结果：四、评估结果1. 准时交付率：物流部门今年准时交付率达到了95%，较去年有所提升，优秀。

2. 出库错误率：物流部门出库错误率为0.5%，继续保持了良好水平。

3. 货损率：货损率为1.2%，虽然略高于行业标准，但仍在可接受范围内。

4. 跟踪服务满意度：客户对物流部门的跟踪服务普遍持高度满意评价。

5. 响应速度：物流部门平均响应时间为2小时，需进一步优化提升。

6. 信息可视性：客户对物流部门提供的信息可视性评价一般，有待改进。

物流服务质量评价指标体系

物流服务质量评价指标体系
物流服务质量评价指标体系可以涵盖以下几个方面：
1. 时效性：评估物流过程中的时间效率，包括货物的发货、运输、配送等环节的时间。

2. 准确性：评估物流公司的发货准确度和配送准确度，包括订单的准时发货、配送过程中的无误和未丢失货物等。

3. 完整性：评估物流公司是否能够确保货物的完整性，包括货物的包装完好、防止货物受损或遗失等。

4. 可靠性：评估物流公司的服务可靠性，包括是否能够按时履行合同约定的服务、是否能够及时解决问题等。

5. 客户满意度：评估客户对物流服务的满意程度，包括物流公司的响应速度、服务态度、问题处理能力等。

6. 成本效益：评估物流服务所提供的成本效益，包括物流服务的费用是否合理、物流过程是否能够提高效率和降低成本等。

7. 环境友好性：评估物流公司在运输过程中对环境的影响程度，包括是否采取措施减少碳排放、减少能源消耗等。

以上是一些常见的物流服务质量评价指标，不同行业和企业可能会根据具体情况进行适当调整和补充。

物流评价指标体系

研究展望与未来发展趋势
进一步优化评价指标
随着物流行业的不断发展，未来可以进一步优化评价指标，以更好地反映企业的物流绩效。
拓展应用领域
本研究主要针对制造企业，未来可以拓展到其他领域，如电商、快递等，以提供更广泛的指导。
强化数据驱动决策
随着大数据和人工智能技术的不断发展，未来可以借助这些技术手段，实现更精准的物流绩效评价和决策支持。
05
结论与展望
研究结论总结
物流评价指标体系构建
本研究成功构建了一个全面的物流评价指标体系，涵盖了物流运作、客户服务、信息系统、战略与风险管理等方面。
指标权重确定
通过层次分析法，确定了各指标的相对权重，为后续的实证研究提供了依据。
实证分析
通过对多家企业的调研和数据收集，验证了评价指标体系的可行性和有效性。
关注可持续发展
随着全球对可持续发展的日益关注，未来物流评价指标体系应更加注重环境、社会和治理（ESG）等方面的考量，以推动绿色物流的发展。
THANKS
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仓储效率
衡量仓储设施和库存管理的效率指标，包括库存周转率、平均存储时间和存储空间利用率等。
配送效率
衡量配送网络的效率和配送计划的执行能力，包括平均配送时间、配送准确率和服务覆盖范围等。
物流服务质量指标
客户满意度
衡量客户对物流服务质量的满意程度，包括订单处理速度、货物完好率、准时交货率和投诉处理能力等。
物流评价指标体系
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目录
• 引言 • 物流评价指标体系的构建 • 物流评价指标体系的实施与运
用 • 物流评价指标体系的优化与改
进 • 结论与展望
01

物流部门的评价体系的指标

物流部门的评价体系的指标物流是企业重要的一环，物流部门的工作是将原材料或商品从供应商处运输到企业仓库，再把成品从企业仓库运输到客户处。

物流部的工作质量和效率对企业的经营和客户的满意度有着至关重要的影响，因此物流部门需要建立科学合理的评价体系，对物流部门的工作进行监督和指导。

以下是物流部门评价体系的指标。

一、配送服务指标配送服务是物流部门最重要的任务之一。

物流部门需要量化、评估和记录其配送服务的各项表现，以统计各项配送指标，以此逐步提高配送服务的质量和效率。

下面是几个较为常见的配送服务指标：1.1 配送准时率配送准时率是衡量物流部门配送服务质量的重要指标之一。

物流部门可以通过记录配送时间、比对订单到货时间和预计到货时间来测算配送准时率。

常见的配送准时率标准是99%，也就是100份订单中只有1份订单无法在预定时间内送达。

1.2 准确率物流部门需要根据订单提供准确的货物数量和分类信息。

准确率反映了物流部门对下单信息的处理能力。

物流部门可以在每天或每周末完成对订单准确率的评估和监控，以此持续改进部门业务流程。

1.3 客户满意度客户满意度是通过客户回馈信息或其他调查数值来反映服务满意度。

物流部门需要建立有效的反馈机制以及相应的分析方法，持续提高客户满意度。

二、仓储与库存服务指标仓储与库存服务是物流部门的另一项重要工作。

物流部门应加强库存管理和货位管理，提高库内作业效率，减少因库存积压和管理不当导致的损耗。

下面是几个较为常见的仓储与库存服务指标：2.1 货物周转速度货物周转速度指单位时间货物进出仓库的速度和次数。

货物周转速度越高，企业库房的资金周转率就会提高，库存量和库存成本则会减少。

2.2 库存准确率库存准确率是衡量企业库存管理水平的主要指标之一。

通过物流部门的库存管理，能够避免库存错漏等情况的出现。

物流部门可以通过盘点、记录系统数据等方式监控库存准确率，并对计划与实际库存的差异进行分析。

2.3 货位利用率货位利用率是仓库最重要的评判指标之一，每一个货位都是企业的有价值资源。

物流服务质量评价指标体系

物流服务质量评价指标体系随着物流行业的不断发展和完善，物流服务质量评价成为企业和消费者选择合作伙伴的重要依据。

一个科学合理的物流服务质量评价指标体系，能够全面客观地评估物流服务质量，提高物流服务水平，增强企业竞争力。

本文将围绕物流服务质量评价指标体系展开分析，探讨其重要性和构建方法。

一、物流服务质量评价指标体系的重要性物流服务质量评价指标体系是衡量物流服务质量的重要工具，其重要性体现在以下几个方面：1. 提升物流服务水平。

通过建立科学合理的评价指标体系，可以准确地评估物流服务的各个方面，及时发现问题并加以改进，提高物流服务质量，满足客户的需求。

2. 增强企业竞争力。

物流服务质量是企业的核心竞争力之一，一个高效、安全、可靠的物流服务可以提升企业的市场竞争力，吸引更多的客户合作。

3. 优化资源配置。

通过评价指标体系，可以了解物流环节的瓶颈和不足，合理配置资源，提高物流效率，降低物流成本。

二、构建物流服务质量评价指标体系的方法构建物流服务质量评价指标体系需要考虑以下几个因素：1. 客户需求。

客户需求是评价物流服务质量的关键因素，因此需要充分了解客户的需求，将客户满意度作为重要的评价指标。

2. 服务可靠性。

物流服务的可靠性是评价指标体系中的重要一环，包括物流运输的准时性、货物的完好率等。

3. 运输成本。

物流运输成本是企业关注的重要指标之一，需要考虑到运输成本的合理性和经济性。

4. 安全性。

物流服务的安全性是评价指标体系中不可忽视的因素，包括货物的安全性、交通工具的安全性等。

5. 环境保护。

物流服务对环境的影响也是一个重要的评价指标，需要考虑到物流过程中的环境影响，如排放的废气、废水等。

在构建物流服务质量评价指标体系时，可以参考以下步骤：1. 确定评价指标的重要性和权重。

通过问卷调查、专家咨询等方式，确定各个评价指标的重要性和权重，以此为依据构建指标体系。

2. 设定评价标准。

根据实际情况，制定各个评价指标的具体评价标准，明确各个等级的要求和标准。

物流业物流服务质量评价与提升规范

物流业物流服务质量评价与提升规范随着经济的快速发展和市场竞争的日益激烈，物流业作为支撑国民经济发展的基础性、战略性产业，其服务质量的优劣直接关系到企业的竞争力和客户的满意度。

因此，建立科学合理的物流服务质量评价体系，并采取有效的提升措施，对于物流业的持续健康发展具有重要意义。

一、物流服务质量的内涵物流服务质量是指物流企业在提供物流服务过程中，满足客户需求和期望的程度。

它涵盖了多个方面，如物流服务的时效性、准确性、可靠性、安全性、灵活性以及客户服务的响应速度、沟通效果等。

一个高质量的物流服务应该能够在规定的时间内，将货物准确无误地送达目的地，同时保证货物的安全和完好，并能够根据客户的需求提供个性化的服务解决方案。

二、物流服务质量评价指标体系1、订单处理质量订单准确率：指正确处理的订单数量占总订单数量的比例。

订单响应时间：从客户下达订单到物流企业确认订单的时间间隔。

2、货物运输质量货物准时送达率：按时送达的货物数量占总货物数量的比例。

货物破损率：运输过程中货物受损的数量占总货物数量的比例。

运输信息可追溯性：客户能够实时查询货物运输状态的程度。

3、仓储管理质量库存准确率：库存记录与实际库存相符的程度。

仓储作业效率：完成入库、出库、盘点等仓储作业的速度和准确性。

4、客户服务质量客户投诉率：客户投诉的次数占总服务次数的比例。

客户满意度：通过问卷调查或客户反馈等方式获得的客户对物流服务的满意程度。

5、成本效益物流成本占销售额的比例：反映物流成本的控制水平。

资源利用率：物流设施、设备和人力资源的利用效率。

三、物流服务质量评价方法1、问卷调查法通过设计详细的问卷，向客户了解他们对物流服务的感受和评价。

问卷内容可以包括对各个服务指标的满意度、期望改进的方面等。

2、实地考察法安排专业人员到物流企业的作业现场进行观察和评估，检查物流操作流程的规范性、设施设备的运行状况等。

3、数据分析法收集和分析物流企业的业务数据，如订单处理时间、货物破损率、库存准确率等，以客观地评估物流服务质量。

我国快递行业物流效率评价指标体系

基于我国快递行业的物流效率评价指标体系的构建摘要本文从物流效率入手,以快递企业的物流效率评价指标体系构建和应用为研究方向，通过对各指标定性及定量的分析，以说明指标用法、作用及必要性，筛选得出最终的物流效率评价的指标体系，试图建立一个应用于快递行业的物流效率评价指标体系。

在对现有资料的学习后，结合我国快递行业的物流效率现状,初步建立起一套基于快递行业的物流效率指标体系。

最后分别用层次分析法和模糊综合评价法使得该体系理论与数据实际结合，结合案例做进一步说明，以期为企业评价或改善其物流效率提供参考依据。

关键字：物流效率；评价指标体系；快递业；层次分析法；模糊综合评价法；目录基于我国快递行业的物流效率评价指标体系的构建........................................... 错误！未定义书签。

基于我国快递行业的物流效率评价指标体系的构建 (1)摘要 (1)目录 (2)引言 (4)一绪论 (4)1.1研究的背景 (4)1.2研究的对象 (4)1.3研究的思路及方法 (5)第二章物流效率简析 (5)2.1物流效率定义 (5)2.2物流效率评价的作用 (6)2.3物流效率评价指标体系设计的原则 (6)第三章关于快递行业 (7)3.1快递行业简介 (7)3.1.1快递的定义 (7)3.1.2我国快递的发展 (7)3.2国内外快递行业物流效率评价指标体系研究的现状 (8)3.2.1国内快递行业物流效率现状 (8)3.2.2国内及国内外快递效率对比 (8)3.2.3国内快递行业物流效率评价指标体系研究现状 (10)3.3快递行业的物流效率及其评价指标体系评述 (11)第四章物流效率评价指标的研究和构建 (11)4.1基于快递行业物流效率评价指标体系的构建 (11)4.1.1指标体系建立 (11)4.1.2各指标说明 (12)第五章指标评价的决策方法 (29)5.1层次分析法 (29)5.1.1 层次分析法的基本思路 (30)5.1.2 层次分析法的发展 (30)5.1.3 层次分析法的操作步骤 (30)5.2模糊综合评价法 (32)5.2.1模糊综合评价法的基本原理和特点 (32)5.2.2模糊综合评价法的模型和算法 (32)第六章实例分析 (33)6.1企业假设 (33)6.2利用层次分析法计算各级权重 (33)6.2.1构造判断矩阵 (33)6.2.2运用EXCEL 软件计算权重和一致性检验 (36)6.2.3各指标权重和总权重汇总 (40)6.2.4进行模糊综合计算 (41)6.2.5评价结果分析 (46)6.3对该企业的改进建议 (46)第七章结论与展望 (47)7.1研究结论 (47)7.2研究展望 (47)参考文献 (48)附录 (49)1、调查问卷 (49)2.会议记录................................................................................................ 错误！未定义书签。

物流服务质量指标体系分析

物流服务质量指标体系分析【摘要】近年来，随着经济的发展物流行业也迅速发展，物流活动在经济和社会发展中发挥着越来越重要的作用。

物流行业竞争日趋激烈，单通过降低成本来获得竞争优势已经变得十分困难，物流企业认识到只有通过提高服务质量才能够赢得市场,获得客户的青睐.物流提供的产品是服务，而服务质量的高低影响着物流企业的生存和发展。

【关键词】物流服务;物流服务质量；指标体系随着我国经济的飞速发展，物流已经成为本世纪我国的重要产业和国民经济的新增长点。

社会的正常运转是离不开物流活动的，在物流业迅速发展的同时，物流服务质量的高低影响着物流活动的最终结果。

已经有很多研究都证明了服务质量是顾客满意的最主要因素，而满意又是企业维持老客户，保持竞争优势的基础。

在物流活动中，物流服务质量是物流企业获得生存和发展,赢得竞争优势的一项关键因素。

如何提高物流服务质量已成为物流企业的一个关键问题，而本文就是对物流服务质量的指标体系进行探讨。

一、服务质量与物流服务质量(一）服务质量服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心，我们在关注有形产品质量的同时也应当关注服务质量。

不论是生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。

消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。

服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。

服务质量(quality of service，QoS ）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

是企业为使目标顾客满意而提供的最低服?账？平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度.服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性这样的一般要求。

服务质量是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量是由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成。

（二）物流服务质量物流企业和生产制造企业不同，物流企业向市场上提供的产品是服务，其产品的特殊性决定了物流服务质量管理在物流企业中的重要地位.物流服务质量（logistics service quality，LSQ）是指物流服务提供商（包括第三方物流企业和企业物流服务部门）提供的物流服务所固有的可区分的特征满足顾客要求的程度.物流服务固有的可区分的质量的特征称为物流服务属性或物流服务质量的影响因素。

S快递公司快递服务质量评价指标体系

一
关键词：快递
询质量。２．１经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户
级指标Ｂ二级指标ＣＣ１服务价格经济合理Ｃ２派送范围广，能够满足您的需求Ｃ３快递企业上门取件，上门送件
Ｓ快递公司快递服务质量评价指标体系
袁王君（天津交通职业学院
摘要：Ｓ快递公司是一家大型民营快递企业，需要在服务质量上
２．５派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将
Ｃ８服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案
围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、Ｂ４收寄质量Ｃ９下单过程简单方便上门派送：快递企业能不能为客户提供个性化服务。Ｃ１０下单后收派员能及时上门取件２．３沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同Ｃ１１指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服Ｃ１２包装规范，能够保护快件的安全务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容Ｂ５派送质量Ｃ１３派送之前通知客户派件时间包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为Ｃ１４在承诺时限内将快件派送到客户手中

物流企业服务质量评价指标的研究

物流企业服务质量评价指标的研究1 物流服务质量的相关理论物流业作为一种新型行业，越来越受到重视，物流已经成为节约成本的一个重要源泉，它被人们誉为继原材料，人力成本之后的第三利润源泉。

正因为如此，许多物流企业纷纷提高物流服务质量，提升顾客的满意度，借此吸引更多的顾客。

物流活动往往是跨地区、跨部门、跨行业、跨企业协作进行的，但是对物流企业的服务要求一般限制在服务信誉、服务价格以及交货时间和地点上。

同时物流企业也要密切关注顾客的潜在需求及需求变化的发展趋势，以便对物流企业的服务范围进行及时的调整。

服务质量是企业生存的灵魂，具体地说，它既是物流企业营销的基础，也是物流企业营销的核心。

深刻理解和认识服务质量，对于物流企业开展营销活动具有重要意义。

纵观我国这几年第三方物流企业的发展，越来越多的物流企业开始重视服务质量的管理。

特别是我国全面人世后，将与许多“洋公司”开展物流竞争，如何减少自己的物流成本，提高服务质量成为许多学者研究的课题。

我国自实施国际质量标准化后，给物流企业的服务质量提出了产品质量检验的认定方案。

尽管这仅仅只是广系列的文件规定和条款，但是我们必须把它制度化、数据化、结构化。

此时，有效的物流服务绩效衡量和控制对供应链上各企业的监督和合理配置是非常必要的。

为此，对第三方物流服务质量进行准确的评估和控制便显得更为重要。

国内有关物流服务质量的概念是指企业为了满足顾客(包括内部和外部客户)的物流需求，开展的一系列活动的结果。

企业如果要想扩大市场份额，提高市场占有率，争取更广大的客户群才是一种有效途径。

服务质量的提高，满足顾客的基本期望，甚至是超越顾客期望，才能吸引更多的客户进入到该企业当中。

物流服务质量包括以下三个要点：拥有顾客所期望的产品，在顾客所期望的时间内传递商品和符合顾客所期望的质量。

国外关于物流服务质量的定义是建立在顾客满意度的基础上，对于物流服务质量最新的研究是美国Tenessee大学2001年的研究结果。