销售服务意识与技巧
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中，身体语言55%、声音38%、用语7%; 在电话沟通中，声音82%、用语18%。
语言
礼貌语句 专业用语
语调
亲切温和 有力量、朝气 大小适中
肢体语言
目光
微笑
仪容仪表
礼仪姿势
你们希望接待你的是哪一个？
二、服装步骤中的销售技巧
销售法则
销售九步曲与对应 消费心理
销售变通
接近法
赞美法
回异法
配对法
促销法
• 买单时
时机（活动期） • 进店时
用活动吸引
再次强调活动 优惠性
算帐
促成成交的方式
顾左右而言他
欲擒故纵
快刀斩乱麻
计算法 畅销法
迎宾 探询 推荐
比 较 权 衡 信 任
决 定 行 动
满意
试穿 搭配
收银 送宾 整理 回访
注 视 、 留 意 感 到 兴 趣
联 想
产 生 欲 望
一、迎宾（留意、注视）
目光接触
微笑 招呼语言 点头 指引手势
一句问 候
一个微 笑 一杯水
迎宾
二、探寻（注视、留意）
开场白 观察 询问 靠近顾客心法
“五点”心法 速度快一点
微笑多一点
说话客气店 赞美多一点 外形吸引点
三、推荐（感兴趣）
精准
专业
自信
四、试穿（联想+产生欲望）
赞美
主动 快速
应变
引导 温馨
五、搭配（产生欲望）
• 赞气味 - 哗,您涂的古龙水很好闻,好象有点茉莉花香,反正很清淡清爽,本来有点困现在 觉得提神了. • 赞体型 - 先生平时经常锻炼的,体型很有线条,象是运动员也象模特,这样的衣架子身型穿 衣特别帅气和型格. • 赞配饰 - 您手带的佛珠是猫眼石吗?好大好圆哦,很少见的.
赞 美 法
原则： 让人感觉真心欣赏 是最适合不过(最棒)的必需品 只要拥有它就能拥有属于自己的风格 赞美要不夸张，不局限，发现美而不是 口头创造美；
询问金句
非引导性问法:您要什 么……?
• 有什么能帮你的?
• 有什么需要呢?
• 您想选什么款式呢? • 您喜欢什么风格的呢?
赞赏金句
• 赞衣着 - 您穿的运动鞋花色很特别,款式很象那些限量版的款式,市面少见很贵吧, • 赞眼光 - 您真有眼光,看中的款式也是我们今季最受欢迎的款式 • 赞相貌 - 您跟我的一个熟客样貌很相似,都很有明星相,象XX明星,特别容易记得 • 赞气质 - 先生您是搞管理的吧,您一进来我就觉得您很有派头,象那种管理者或老板的派 头
这个故事给你的启示是？？
Fra Baidu bibliotek
短片:故事的启示 烦恼急躁 人在曹营心在汉 敷衍应付 选择的态度是失败的开始
优秀导购应具备的心态意识-正能量！
• 兴趣快乐 • 认真负责 • 草根谦卑 • 坚毅感恩 • 积极向上 ……
语言
语调
肢体
国外学者的调查表明，人际沟通中各种
因素所起的作用分别是：在面对面沟通
三、销售基本法则
One
• FABE法则及运用
• USP法则及运用
Two
Feature:产品本身客
观具有的特性
• • 面料：全棉面料 色彩纹理：彩色格 纹 • 衣领设计：双领设 计 • 特色工艺：袖口精 致 车缝 • 配料优势：纽扣精 致
Adventages ：产品特性带来的优 点
• 面料优点：全棉面料穿着非常舒服，柔 软透 气； • 彩色纹理：年度流行，受人追逐； • 衣领设计：双领设体现干练； • 特色工艺：彰显品质； • 配料优势：彰显档次；
内容: 记录西雅图鱼市场 的一天工作
职员们
这个短片给你的启示是？？
短片:<鱼>的启示
乐趣 (Play) 不枉此行(Make their day) 用心工作(Be there) 选择你的工作态度 (Choose your attitude)
寓意故事： 有个老木匠向老板递了辞呈，准备离开他熟悉的建筑业，回 家与妻子儿女享受天伦之乐。他是全国最著名的几位木匠之一，手艺 高超。老板舍不得这样的好员工离开，问他能否帮忙建造最后一座房 子，老木匠欣然允诺。但是，显而易见，他的心已不在工作上，他用 的是废料，出的是粗活。等到房子竣工的时候，老板亲手把大门的钥 匙递给他并对他说：“这是你的房子，也是我送给你的礼物。”他震 惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子， 他怎么会这样漫不经心、敷衍了事呢？现在他只好住在这幢粗制滥造 的房子里！
顾客买单注意：
1、别节外生枝：既然顾客选择了去付钱，你就让他先付钱再 做你的搭配等…..吧；
2、收银过程快：前一秒钱是他的，后一秒钱是你的，千万别 给他犹豫的机会； 3、别给顾客找阶梯：我们在说话的过程中，千万别给顾客顺 着我们话不买的机会；语气一定是要顾客买的完全肯定式 语气； 4、唱收唱付：禁止出现财务误差问题； 5、禁止在顾客收银买单过程中更换接待伙伴，只能交接给收 银员，必须交代清楚；
微笑；
备好纸和笔； 保持站姿； 左手话筒右手拿笔 …
一个体现智慧与经验的过程！！！
鼓励顾客买单方法： 1、幽默轻松法：顾客说“价格贵或者没带现金”，回答“说 先生没事，我们可以刷卡。” 2、重复赞美肯定法：先生，您一定相信我，这件衣服您一 定……，来这边买单； 3、激将法：先生您好，这件衣服是贵，但是我觉得男士穿档 次，你穿衣服这么讲究一定非常适合您的，您就买了吧. 4、计算法： ……
赞什么？如何赞？
发型
时尚品/配衬品
服饰 个人
诚恳 式 间接 式
对比 式 借助 他人
其他
回 异 法
• 顾客为什么 提出异议 • 顾客多会提 出哪些异议 • 如何解决?
疑虑没有解决、不了解、曾 经有相同情况、没有尝试过、 有对比； 质量异议、款式异议、搭配 习惯异议、价格异议、材质 异议 对策：表示理解/请顾客放心 释疑/提出建议 转移焦点 重温吸引点 鼓励作出决定
• 试探问法助判断
• 满足顾客把货选
引导式 赞赏式
引导式问法：想……还是想……呢?
• 问种类： - 想选上衣还是裤子呢？ • 问风格： - 想挑选斯文的还是休闲的款式呢? - 喜欢成熟点还是年轻点呢? • 问场合： - 想上班穿的还是聚会穿的呢? • 问款式 - 喜欢设计简洁点还是独特点的呢？ - 想选修身线条的还是宽松裁剪的呢？ • 问喜好： - 喜欢深色点呢还是浅色点的呢?
配 对 法
时机 • 试穿 • 当一再挑选不合意 • 当喜好款式确定
金句：
步骤 • 上下搭配一套以上 • 利用画册再次引起兴趣 • 推介2种不同风格搭配
我帮您搭配X种风格，您喜欢哪种呢？ 您先进去试，我再帮您挑几款对比一下， 您这样配套穿效果会更好，我也想您看得清楚点穿得好看
促 销 法 • 试穿时
U-Unique
S-Selling
(独特)
（销售）
P-Point
(卖点）
视觉亮点可由7大部分组成 款式/面料/颜色/工艺/搭配/价值(价格）/保养
发现商品最吸引买点，而非创造买点，usp推荐！
THANK YOU !!
销售服务意识与技巧
--玛卡西尼营运部
课程目标
• 认同销售人员应具备之心态 • 掌握服务步骤中的销售言行 • 灵活运用销售基本法则
课程大纲
一、优秀导购应具备的综合素质
二、服务步骤中的销售技巧
三、销售基本法则(FABE)
一、优秀导购应具备的综合素质
心态意识
言行举止
销售技能
短片 : < “鱼”VIDEO.mpg >的启示
Benefits：产品优点给顾客带来的好处 • 话术：先生您好，我们这一款衬衫是全棉的， 比较柔软透气，所以春季贴身穿非常舒服； 同时它采用了双领设计，您穿上他会显得非 常的干练和大气；而且今年特别流行格子纹 理，而这一款使用的是彩色格子纹理，您穿 上了让人一看就知道您比较的时尚潮流，是 一个对于穿着非常讲究的人。您看我们的纽 扣做工精致，袖口车缝特色精细，您穿上了 会觉得很有品质和档次，您犹豫什么呢？
短片赏析： 初会秋香.MPG
READY(准备)
• 接近法则行动要 点
• 5秒观客做准备 • 笑容亲切走上前 • 赞赏顾客一焦点 • 询问时机看反应 • 引导问法目的强 • 三问过后展示货 • 如若顾客不回应
接 近 法
• • •
举止亲切自然 由心而发 位于客恻
ATTION(行动)
• • 直接询问起话题 赞赏激发生好感
主动 精准 专业
赞美
时机
六、收银（权衡比较+信任)
快速、准确； 唱收唱付；
洗涤保养；
赞美；
多收补退；
保持服务礼仪…
七、送宾(满意）
送宾语言； 洗涤保养； 送至门口； 来去有声； 宾至如归； 保持服务礼仪…
八、整理（满意）
干净的卖场；
舒适的气味；
整齐充足的商品；
…
九、回访（满意）
在电话沟通中，声音82%、用语18%。 声音温和朝气；
语言
礼貌语句 专业用语
语调
亲切温和 有力量、朝气 大小适中
肢体语言
目光
微笑
仪容仪表
礼仪姿势
你们希望接待你的是哪一个？
二、服装步骤中的销售技巧
销售法则
销售九步曲与对应 消费心理
销售变通
接近法
赞美法
回异法
配对法
促销法
• 买单时
时机（活动期） • 进店时
用活动吸引
再次强调活动 优惠性
算帐
促成成交的方式
顾左右而言他
欲擒故纵
快刀斩乱麻
计算法 畅销法
迎宾 探询 推荐
比 较 权 衡 信 任
决 定 行 动
满意
试穿 搭配
收银 送宾 整理 回访
注 视 、 留 意 感 到 兴 趣
联 想
产 生 欲 望
一、迎宾（留意、注视）
目光接触
微笑 招呼语言 点头 指引手势
一句问 候
一个微 笑 一杯水
迎宾
二、探寻（注视、留意）
开场白 观察 询问 靠近顾客心法
“五点”心法 速度快一点
微笑多一点
说话客气店 赞美多一点 外形吸引点
三、推荐（感兴趣）
精准
专业
自信
四、试穿（联想+产生欲望）
赞美
主动 快速
应变
引导 温馨
五、搭配（产生欲望）
• 赞气味 - 哗,您涂的古龙水很好闻,好象有点茉莉花香,反正很清淡清爽,本来有点困现在 觉得提神了. • 赞体型 - 先生平时经常锻炼的,体型很有线条,象是运动员也象模特,这样的衣架子身型穿 衣特别帅气和型格. • 赞配饰 - 您手带的佛珠是猫眼石吗?好大好圆哦,很少见的.
赞 美 法
原则： 让人感觉真心欣赏 是最适合不过(最棒)的必需品 只要拥有它就能拥有属于自己的风格 赞美要不夸张，不局限，发现美而不是 口头创造美；
询问金句
非引导性问法:您要什 么……?
• 有什么能帮你的?
• 有什么需要呢?
• 您想选什么款式呢? • 您喜欢什么风格的呢?
赞赏金句
• 赞衣着 - 您穿的运动鞋花色很特别,款式很象那些限量版的款式,市面少见很贵吧, • 赞眼光 - 您真有眼光,看中的款式也是我们今季最受欢迎的款式 • 赞相貌 - 您跟我的一个熟客样貌很相似,都很有明星相,象XX明星,特别容易记得 • 赞气质 - 先生您是搞管理的吧,您一进来我就觉得您很有派头,象那种管理者或老板的派 头
这个故事给你的启示是？？
Fra Baidu bibliotek
短片:故事的启示 烦恼急躁 人在曹营心在汉 敷衍应付 选择的态度是失败的开始
优秀导购应具备的心态意识-正能量！
• 兴趣快乐 • 认真负责 • 草根谦卑 • 坚毅感恩 • 积极向上 ……
语言
语调
肢体
国外学者的调查表明，人际沟通中各种
因素所起的作用分别是：在面对面沟通
三、销售基本法则
One
• FABE法则及运用
• USP法则及运用
Two
Feature:产品本身客
观具有的特性
• • 面料：全棉面料 色彩纹理：彩色格 纹 • 衣领设计：双领设 计 • 特色工艺：袖口精 致 车缝 • 配料优势：纽扣精 致
Adventages ：产品特性带来的优 点
• 面料优点：全棉面料穿着非常舒服，柔 软透 气； • 彩色纹理：年度流行，受人追逐； • 衣领设计：双领设体现干练； • 特色工艺：彰显品质； • 配料优势：彰显档次；
内容: 记录西雅图鱼市场 的一天工作
职员们
这个短片给你的启示是？？
短片:<鱼>的启示
乐趣 (Play) 不枉此行(Make their day) 用心工作(Be there) 选择你的工作态度 (Choose your attitude)
寓意故事： 有个老木匠向老板递了辞呈，准备离开他熟悉的建筑业，回 家与妻子儿女享受天伦之乐。他是全国最著名的几位木匠之一，手艺 高超。老板舍不得这样的好员工离开，问他能否帮忙建造最后一座房 子，老木匠欣然允诺。但是，显而易见，他的心已不在工作上，他用 的是废料，出的是粗活。等到房子竣工的时候，老板亲手把大门的钥 匙递给他并对他说：“这是你的房子，也是我送给你的礼物。”他震 惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子， 他怎么会这样漫不经心、敷衍了事呢？现在他只好住在这幢粗制滥造 的房子里！
顾客买单注意：
1、别节外生枝：既然顾客选择了去付钱，你就让他先付钱再 做你的搭配等…..吧；
2、收银过程快：前一秒钱是他的，后一秒钱是你的，千万别 给他犹豫的机会； 3、别给顾客找阶梯：我们在说话的过程中，千万别给顾客顺 着我们话不买的机会；语气一定是要顾客买的完全肯定式 语气； 4、唱收唱付：禁止出现财务误差问题； 5、禁止在顾客收银买单过程中更换接待伙伴，只能交接给收 银员，必须交代清楚；
微笑；
备好纸和笔； 保持站姿； 左手话筒右手拿笔 …
一个体现智慧与经验的过程！！！
鼓励顾客买单方法： 1、幽默轻松法：顾客说“价格贵或者没带现金”，回答“说 先生没事，我们可以刷卡。” 2、重复赞美肯定法：先生，您一定相信我，这件衣服您一 定……，来这边买单； 3、激将法：先生您好，这件衣服是贵，但是我觉得男士穿档 次，你穿衣服这么讲究一定非常适合您的，您就买了吧. 4、计算法： ……
赞什么？如何赞？
发型
时尚品/配衬品
服饰 个人
诚恳 式 间接 式
对比 式 借助 他人
其他
回 异 法
• 顾客为什么 提出异议 • 顾客多会提 出哪些异议 • 如何解决?
疑虑没有解决、不了解、曾 经有相同情况、没有尝试过、 有对比； 质量异议、款式异议、搭配 习惯异议、价格异议、材质 异议 对策：表示理解/请顾客放心 释疑/提出建议 转移焦点 重温吸引点 鼓励作出决定
• 试探问法助判断
• 满足顾客把货选
引导式 赞赏式
引导式问法：想……还是想……呢?
• 问种类： - 想选上衣还是裤子呢？ • 问风格： - 想挑选斯文的还是休闲的款式呢? - 喜欢成熟点还是年轻点呢? • 问场合： - 想上班穿的还是聚会穿的呢? • 问款式 - 喜欢设计简洁点还是独特点的呢？ - 想选修身线条的还是宽松裁剪的呢？ • 问喜好： - 喜欢深色点呢还是浅色点的呢?
配 对 法
时机 • 试穿 • 当一再挑选不合意 • 当喜好款式确定
金句：
步骤 • 上下搭配一套以上 • 利用画册再次引起兴趣 • 推介2种不同风格搭配
我帮您搭配X种风格，您喜欢哪种呢？ 您先进去试，我再帮您挑几款对比一下， 您这样配套穿效果会更好，我也想您看得清楚点穿得好看
促 销 法 • 试穿时
U-Unique
S-Selling
(独特)
（销售）
P-Point
(卖点）
视觉亮点可由7大部分组成 款式/面料/颜色/工艺/搭配/价值(价格）/保养
发现商品最吸引买点，而非创造买点，usp推荐！
THANK YOU !!
销售服务意识与技巧
--玛卡西尼营运部
课程目标
• 认同销售人员应具备之心态 • 掌握服务步骤中的销售言行 • 灵活运用销售基本法则
课程大纲
一、优秀导购应具备的综合素质
二、服务步骤中的销售技巧
三、销售基本法则(FABE)
一、优秀导购应具备的综合素质
心态意识
言行举止
销售技能
短片 : < “鱼”VIDEO.mpg >的启示
Benefits：产品优点给顾客带来的好处 • 话术：先生您好，我们这一款衬衫是全棉的， 比较柔软透气，所以春季贴身穿非常舒服； 同时它采用了双领设计，您穿上他会显得非 常的干练和大气；而且今年特别流行格子纹 理，而这一款使用的是彩色格子纹理，您穿 上了让人一看就知道您比较的时尚潮流，是 一个对于穿着非常讲究的人。您看我们的纽 扣做工精致，袖口车缝特色精细，您穿上了 会觉得很有品质和档次，您犹豫什么呢？
短片赏析： 初会秋香.MPG
READY(准备)
• 接近法则行动要 点
• 5秒观客做准备 • 笑容亲切走上前 • 赞赏顾客一焦点 • 询问时机看反应 • 引导问法目的强 • 三问过后展示货 • 如若顾客不回应
接 近 法
• • •
举止亲切自然 由心而发 位于客恻
ATTION(行动)
• • 直接询问起话题 赞赏激发生好感
主动 精准 专业
赞美
时机
六、收银（权衡比较+信任)
快速、准确； 唱收唱付；
洗涤保养；
赞美；
多收补退；
保持服务礼仪…
七、送宾(满意）
送宾语言； 洗涤保养； 送至门口； 来去有声； 宾至如归； 保持服务礼仪…
八、整理（满意）
干净的卖场；
舒适的气味；
整齐充足的商品；
…
九、回访（满意）
在电话沟通中，声音82%、用语18%。 声音温和朝气；