店长管理手册

店长工作手册目录一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的工作职责及作业指导1、人员的管理2、卫生的管理3、店面设备的管理4、收银的管理5、报表的管理6、订货的管理7、促销的管理 8、培训的管理9、奖惩的管理 10、顾客关系及投诉的管理11、产品质量管理 12、安全的管理13、成本和能源的管理 14、损耗的管理15、保密管理 16、和总部的联系六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助各营业门店的店长，理解自己的职责范围，并更好地完成店长的工作任务。

一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。

2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

3、营业店的指挥者一个营业店就是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任，帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标，而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力，包括实时掌握员工思想动态，掌握员工技能提升，实时调整员工心态，强化员工责任感和团队协作意识。

5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、带团队和教练技术的能力优秀的教练必是由运动员做起，并会带领指导和培养优于你自己的运动员12、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2推卸责任，逃避责任3私下批评公司，抱怨公司现状4不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5有功劳时，独自享受，有过错时，埋怨下属。

6擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（早7：50至中午8：30）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况和纪律情况。

B：营业店面的检查：样品的陈列、店面的灯光、价签、设备等状况C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法，以及店任务量的跟进情况，店内员工任务的跟进情况并宣布当日营业目标。

D：卫生安排2、开店后到中午（早8：30至中午12：00）A：今日工作重点的确认今日营业额要做多少今日全力促销哪样产品B：营业问题的追踪（样品安装、产品排列等）C：营业店进期的产品进行销售量/额比较D：检查店内的卫生情况3、中午午餐（12：00~14:00）A、根据客流量等情况安排和规范员工的吃饭时间B、中午休息时的店内形象的维护C、值班人员的安排D、根据上午销售情况与店员进行交流4、下午（14：00~17：30）•A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气•B：对发现的问题进行处理和上报•C：同行店的调查（生意和我们比较如何）•D：确认营业额的完成情况•E：检查店面的整体情况•F：尽力完成当日目标，和总部协调•G:盘点物品、收银•H：制作日报表•I：打烊工作的完成•J：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）7、店面巡视店长应认真对待每天的巡视工作，按下列巡视内容进行检查，并注意每一细节部分：A、检查前厅一切卫生是否彻底清洁；（收银台、展架、玻璃、样品、地面墙面）；B、对于未彻底清洁的地方应主动提示或帮助打扫；C、检查准备好的DM宣传单和宣传册数量是否够摆放是否整齐；D、检查前厅服务用品是否有遗漏；E、确保店外环境的整洁、店门口自行车是否整齐排列、店入口无障碍阻挡；F、桌椅的规范摆放，装饰品的正确摆放及店内空气的清新；G、自检个人及所有员工的着装、佩带是否符合上岗要求；H、检查所有的商品；8、会议A、晨会一般控制在10分钟之内（甚至更短）（1）检查人员仪容仪表是否符合要求；（2）当天工作调整与安排；（3）昨天工作总结，检讨疏漏；（4）产品知识和服务规范的指导与抽查、表扬与批评；（5）促销活动及执行标准；（6）完成早班会议日记，做成工作日志；B、周会（1）检讨一周门店工作缺失；（2）制定促销销售计划；（3）表扬优秀员工；（4）将每日晨会工作日志做成会议记录，上报人力资源部；五、店长职责1、从业人员的管理A：考勤和纪律的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律，合理安排班次，认真记录员工日常考勤、优异表现及过失B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量对于试岗、试用期员工更应关心及鼓励，激励新老员工，密切关注员工生活状况，了解前后堂员工心理状态，积极收集员工合理化建议，控制人员流失；员工的离职管理。

D：对不合格人员的管理。

一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作2、卫生管理卫生包括店内卫生和店外卫生A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动C:清洁卫生是做厨电专卖店的重要条件，现代的厨电行业的竞争越来越激烈，所以，必须将厨电专卖店的清洁卫生做的比别人更好，才能叫顾客感受到品牌专卖店的正规与实力。

3、店面设备的管理*要建立店内固定资产管理台帐*监督店内营业厅及店内后库人员按照操作规程试用产品，并定期维护与保养4、收银的管理*收银员的管理由店长负责*收银的现金如和票据不符，应找出原因*店长要监督现金安全保存*收银要防止个别员工的偷窃行为5、单据及报表的管理*票据填写必须按着要求正确填写，签名后不能更改*要仔细，发现涂改要问明原因*报表错误，要严格审查-----哪些卖的好-----哪些卖的不好-----找出原因6、协助采购订货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在采购下订单时，必须考虑营业的具体情况。

每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡。

每隔一段时间，要做好产品品类管理，对滞销产品做好深度分析，有针对性地提出改进或促销办法。

7、促销的管理A：促销前：*要有意识地根据各个节日的不同特点，提出促销建议，而不能被动等待公司的促销政策*根据庆宏的人力物力量力而行提出促销建议，不做不切实际的过高设想。

B:促销中：*储备相关的促销商品，合理安排人员，进行促销所需业务技能的培训；*作好促销商品的宣传执行；*保证促销活动的顺利进行，预测可能发生的意外情况；*制定均衡的促销销售计划。

活动内容要有力度，有新意，把握好促销节奏；C：促销后：*促销结束后，三天之内，店长要做出促销效果统计报表，会同总部对促销活动进行评估，详细分析促销活动的成功经验，总结疏漏，为以后的促销活动提升提出有效建议8、培训的管理培训是店长非常重要的工作，团队总体素质的提升，依赖于心态观念和意识的提升，但其基础是技能的提升，因此，店长要高度重视培训工作，店长的培训工作分为广义培训和狭义培训。

A:广义的培训，既包括有组织的培训活动，也包括与团队成员的日常沟通，是一个动态长期持续的过程*员工心态调整（1）要经常持续地调整员工心态，经常以企业文化和自身经历来熏陶员工心灵。

（2）化责任感，吃苦耐劳精神，强化敬业精神。

（3）强化团队协作意识，打造和谐工作氛围。

（4）经常与员工交流，关心员工疾苦，切实解决员工工作困惑和生活困难，成为员工的知心朋友的店长才会成为优秀店长。

（5）、观念的更新是一个长期持续的过程，不能贪快，也不能时断时续，是一个春风化雨的过程B:狭义的培训，仅指有组织的有计划进度要求的教化过程*制度培训：要长期持续地进行制度培训，让制度深入人心，使遵守制度成为习惯。

*技能培训：员工技能分为产品知识、服务销售技能、沟通技能等多项技能，这项培训同样需要长期坚持。

9、奖惩的管理店面工作的例行检查是店长的常规工作，此过程中的奖惩直接关系到庆宏激励系统的运行10、顾客关系及投诉管理*提升顾客满意度，使用服务规范用语，建立自己的庆宏店文化，使客人对你所在的店建立信心；*有效应用服务技巧，积极给客人介绍商品，对所有顾客一视同仁；*经常进行进店顾客满意度调查，不断提高服务质量，店长在店时，应与不同的顾客进行交谈，询问他们关于对服务、商品质量等方面的意见与建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善；*会同公司，做好团购及长期客户客情关系的维护，定期与团购及长期客户进行沟通，并及时将店内的相关促销活动和新商品信息告之团购及长期客户。

11、产品质量管理*严格控制样品上架过程中的破损，保证样品的完好，对于残次商品有权要求安装人员重新安装；*协调门店与库房的沟通；*发现问题提出，并提出相应的纠正预防和改进措施的建议；12、安全管理*注意店里易燃物品，远离电线、插头、插座；*保障员工上岗时的人身安全，经常灌输店内安全防范常识；*营业高峰期要关注前厅及后堂设备正常使用及用电安全；*消防灭火设备是否正常，使用期限是否到期；*闭店时必须认真检查各出口是否锁紧，杜绝隐患13、成本和能源的管理*赠品管理；*严格控制空调、照明、设备用电，不造成浪费，严格控制其他能源浪费14、损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在庆宏产品的经营中，每损耗100元钱，就必须多卖出300-500元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。

A：内部损耗*营业店以收取现金为主，如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响店面的管理，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。

*店内在搞卫生时使产品造成的擦痕。

*因给客人演示，但是操作不当使产品造成的损坏。

B：外部损耗（1）供货、搬运造成的损耗*箱内缺少附件说明说之类*外箱残破不堪*产品有小的划痕和摔痕*产品有大的损伤（2）订货和送货不当造成的损耗*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了*因给客人送货的产品有瑕疵，造成顾客退单或减免费用15、保密管理*公司文件要严格保密，不可将其内容泄漏任何人，涉及到庆宏厨卫所有门店营运管理的各项制度、规程、流程等公司文件仅供店内阅读，不可带离。