基于生命周期的客户价值分析

合集下载

基于全生命周期客户价值的客户细分研究

提升作用．而提升客户关系绩效．长客户关系的时间。从延
Ａｂｔａｔａｅｎｔｅａａｙｉｏｈｏｓｉｅｔｅｅｎｓｏｕｔｍｅａｕａｅｎｔｅ１ｅｃｃｅｔｕｌｄｌｏｓｒｃ：Ｂｓｄｏｈｎｌｓｓｆｔｅｃｎｔｕｎｌｍｅｔｆｃｓｏｒｖｌｅｂｓｄｏｈｉｙｌｏｂｉａｍｏｅｆｔｆｄ
ｃｓｏｒｖｌａｄ，ｔｒｕｇｒｃｉａｘｍｐｌｏｖｒｆｔｍｏｅ，ｗｈｉｈｓｏｔｔｔｅｎｉｅｕｔｍｅｉｙｌａｕｏｈｕｔｍｅａｕｅｎｈｏｈａｐａｔｃｌｅａｅｔｅｉｙｈｅｄｌｃｈｗｓｈａｈｅｔｒｃｓｏｒｌｆｃｃｅｖｌｅｆｔｅｅ
关键词：客户价值：生命周期：户细分全客
Ｋｅｒｓｃｓｏｒｖｌｅｆ１ｌｅｃｃｅ：ｕｔｍｅｅｍｅｔｇｙｗｏｄ：ｕｔｍｅａｕ；ｕ１ｉｙｌｃｓｏｒｓｇｎｉｆｓｎ
中图分类号：９６Ｃ３
ｂｓｎｓｓｃｎｕｉｅｔｓｌｕｉｅｓｃｓｍｅｓｐｉｔ．ａｄｔｅｘｅｌｎｕｔｍｅａｕｏｖｏｓｒｍｏｅｈｕｔｍｅ ’ ｕｉｅｓｉｏｄｃｖｏｍａｌｓｎｓｕｔｂｏｒｏｎｓｎｈｅｃｌｔｃｓｏｒｖｌｅｂｉｕｌｐｏｔｓｔｅｃｓｏｒｅｙｓｓｔｆｃｉｎａｄｌｙｌ，ｒｏｅ，ｔｓｒｎｔｅｓｔｅｖｌｅｃ￣ｅｐｎｅｃｅａｉｎａｄｐｏｏｇｈｐｎｏｅｃｓｍｅｅａｉｎｈｐａｉａｔｎｏａｔｍｏｅｖｒｉｔｅｇｈｎｈａｕｏｓｏｄｎｅｒｌｔｎｒｌｎｓｔｅｓａｆｔｕｔｓｏｙｏｈｏｒｌｔｓｉ．ｒｏ

客户价值分析模型

客户价值分析模型
在进行客户价值分析时，可以采用以下的步骤来进行：
1.客户细分：将顾客根据其特点和需求进行分类。

例如，根据年龄、
性别、地理位置等因素将顾客进行分组，以便更好地了解其消费行为和偏好。

2.客户生命周期价值（CLV）计算：通过计算顾客在其整个生命周期
内给企业带来的收入和利润，来评估其价值。

这个指标可以帮助企业决定
哪些顾客值得更多地投入资源和关注。

3.评估消费行为：通过分析顾客的购买频率、购买金额、购买渠道等
指标，来了解顾客的消费习惯和购买偏好。

这些信息可以帮助企业更准确
地预测顾客的需求，提供个性化的产品和服务。

4.评估关系和满意度：通过调查问卷、反馈和投诉等方式了解顾客对
企业的满意度和忠诚度。

这些信息可以反映出顾客与企业的关系密切程度，也可以帮助企业改善产品和服务。

5.制定个性化营销策略：通过客户价值分析，企业可以更好地了解顾
客的需求和偏好，从而制定个性化的营销策略。

例如，可以提供优惠券、
打折促销等方式来吸引价格敏感的顾客；或者通过增加个性化服务、定制
产品等方式来提升高价值顾客的满意度。

此外，客户价值分析模型也可以帮助企业优化营销资源的配置。

通过
识别高价值顾客和低价值顾客，企业可以将有限的资源重点投入到更有潜
力的顾客群体上，从而提高营销效率和回报率。

总之，客户价值分析模型对于企业来说是一种重要的管理工具。

通过
对顾客的消费行为、偏好和需求进行综合评估，企业可以更好地了解顾客，制定个性化的营销策略，并优化资源配置，从而提升顾客的满意度和忠诚度，实现可持续发展。

基于客户生命周期价值的网络相册客户细分

蓉予客户生命■瑚如今，口阮秉棵企业开始从面向事务I即撤销其V I P会员权利。

这样的确为网站(t r ans a ct i on．ori e nt e d)的市场战略向面向关I节约了成本，让网站有限的资源用在最有系(rel at i onshi p-or i ent ed)的市场战咯改变。

I价值的客户身上。

但这些最有价值的客户在这转变的过程中，企业的决策层把更多l仅仅是目前最有价值的，企业也需要可持的精力放在了客户的维持和挖掘上。

企业l续性发展，为了将来能获得更多更有价值要考虑在公司周围有多少潜在的客户，在I的客户，发掘目前的潜在客户是企业所要现有客户中又有多少潜在的价值。

这就使I考虑的。

网站的这种做法无疑抹杀了一些得企业必须了解企业同客户的关系程度，I潜在客户，而这些客户往往可能在将来是决定根据不同的客户价值进行投资。

客户1最有价值的客户。

生命周期价值在此环境下孕育而生。

客户l相片和邮箱非常类似，对于网站而生命周期价值一般用在传统行业中，然而I言，相片仅仅是作为争夺用户的一种方随着互联网用户不断的增多，也开始考虑l法，然而在争夺客户的同时可能并没有对如何细分网络客户。

f客户进行细分，分析哪些网络客户可能是当前，中国各大门户网站可能更多地I当前上传相片最多的，而四6些客户可能具关注于客户的使用率、点击率。

点击率也I有良好的潜力，成为今后上传相片最多的成了网站是否知名的一个标准。

各大门户1客户。

基于此，本论文将以客户生命周期网站可能会去研究网站的点击频率。

点击I价值对网络客户进行细分。

分析客户的当路径，从而优化网站的结构，方便网站的1前价值和潜在价值。

浏览。

然而当前在网上w eb2．o的概念异I客户生命周期价值理论常的火热，w eb2．o的一个重要特征是用户【客户生命周期价值就是客户在将来可以在网上发布信息，这和以往的网站发I对企业所贡献的所有净现值(counheou)【，布信息有所不同。

一旦网站和用户产生了l1988；J ackson，1994)。

客户生命周期管理理论

客户生命周期管理理论客户生命周期管理 (Customer Lifecycle Management，CLM) 是一种营销策略和方法论，旨在通过对不同阶段的客户进行个性化的管理和沟通，提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业收入增长。

CLM涵盖了客户从获得、发展、维护到流失等不同阶段的全过程管理，对于企业来说具有重要的意义。

以下是CLM的核心理论内容：1. 客户获取阶段：在这个阶段，企业通过市场营销活动和推广手段吸引潜在客户，并引导他们执行首次购买。

关键是了解目标客户的需求和偏好，以便提供定制化的产品和服务。

2. 客户发展阶段：一旦客户完成首次购买，企业应继续与他们建立联系，并持续提供价值以促进二次购买。

这个阶段的重点是通过个性化的推荐和专属优惠等方式，激发客户的兴趣和忠诚度。

3. 客户维护阶段：一旦客户开始反复购买，企业需要始终保持与客户的沟通，并提供优质的售后服务。

这个阶段的目标是建立稳定的长期关系，提高客户满意度和忠诚度。

4. 客户流失阶段：虽然企业希望客户能够保持长期忠诚，但客户流失是不可避免的。

在客户表现出流失倾向时，企业应通过深入了解客户的原因，及时采取挽回措施，以最大程度地保留客户价值。

CLM理论的关键在于个性化管理。

对于不同阶段的客户，企业需要针对其特定需求和行为开展定制化的营销和服务。

通过建立完善的客户数据分析体系，企业能够更准确地了解客户，预测客户行为，并根据需求实施相应的管理策略。

此外，CLM还强调跨部门协作，整合企业内部各个部门的资源和信息，形成一个统一、一体化的管理体系。

通过确保内部沟通和协作的有效性，企业可以为客户提供一致的、个性化的体验。

总而言之，CLM作为一种客户导向、个性化管理的方法论，旨在提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业的长期增长。

通过理解和应用CLM理论，企业可以更好地管理和发展客户，实现持续的竞争优势。

在实施客户生命周期管理(CLM) 的过程中，企业需要充分了解不同阶段的客户需求和行为，以便提供个性化的沟通和服务。

客户生命周期价值

客户生命周期价值随着企业市场竞争的不断升级，企业经营已经不仅仅是为单次销售做准备，更要重视长远发展，将客户作为企业的核心资源，注重与客户搭建长期的互动关系，尽可能的拓展客户生命周期价值，这是企业管理的重中之重。

那么什么是客户生命周期价值呢？一、什么是客户生命周期价值？客户生命周期价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）指的是一个客户在他与企业建立之初到离开的整个时期内，对企业产生的总经济价值。

CLV是企业运用客户视角考虑问题的一个角度，用来分析企业与客户之间的长期关系。

企业需要从客户的角度出发，了解客户的需求，根据客户所需，提供定制化的服务，使得客户在企业内部逐渐成长，从而为企业带来更多的效益。

二、为什么要关注客户生命周期价值？1. 以客户为中心CLV理念将客户作为企业经营活动的中心，是真正实现以客户为中心的经营理念。

不同的客户对企业带来的价值是不同的，如果企业没有深入了解客户需求，难以提供关怀式服务，那么客户的价值链就难以延伸，最终会影响企业整体的价值。

关注CLV，就是要让企业将消费者放在品牌价值链的核心位置，以更好地满足消费者的需求，加强品牌与客户之间的互动交流。

2. 提高盈利水平CLV理念能够帮助企业提高盈利水平，通过与客户建立长期的互动关系，有效地降低客户获取成本，提高客户忠诚度和满意度，提高客户在企业内部的姓`n感度和黏性，从而缩短客户购买周期，减少市场营销成本，实现长期稳定的利润来源。

3. 加强品牌竞争力关注CLV不仅有益于企业盈利水平的提升，也能加强企业在市场中的竞争力。

以客户为中心，加强与客户之间的互动交流，强化品牌的认知度和好感度，从而提升品牌的影响力，增强品牌在市场中的竞争力。

三、如何提高客户生命周期价值？1. 提供优质的产品和服务企业要提供优质的产品和服务，根据客户的需求，开发符合市场需求的产品和服务，并注重产品创新。

同时，企业也需要不断提高服务质量，提高品牌的好感度和美誉度，增强品牌的影响力。

顾客价值分析

顾客价值分析顾客价值分析是指通过对客户的消费观念、购物行为、消费信念等方面进行深入分析，以揭示客户对企业的价值评估以及对企业的贡献和影响。

这种分析对企业对客户进行有效的营销策略制定和优化业务流程来提高客户满意度和客户忠诚度至关重要。

顾客价值分析一般可以从以下方面入手：一、客户忠诚度客户忠诚度是指客户对企业持续保持忠诚，不因竞争对手、价格变动等因素而离开企业的程度。

企业的目标是提高客户忠诚度，通过满足客户需求、提供优秀的服务等手段，实现客户价值最大化。

二、客户期望客户期望是指消费者对于特定产品或服务所期待的质量、价格、售后服务等方面的要求。

对于消费者而言，这些期望是选择某一产品或服务的主要考虑因素，企业通过了解和满足客户期望，可以提高客户满意度和忠诚度。

三、客户满意度客户满意度是指客户对于企业的产品或服务感到满意的程度。

企业的目标是提高客户满意度，通过不断改进产品或服务质量，提供优秀的售后服务等手段，增加客户对企业的认可和信任。

四、客户生命周期价值客户生命周期价值指客户在其与企业长期交易过程中所创造的经济价值或贡献。

对于企业而言，了解客户的生命周期价值可以帮助做出针对性的市场营销决策，如确定促销计划、基于客户分析的广告投放等。

五、客户招募成本客户招募成本是指企业获取新客户所需的成本。

企业通过降低客户招募成本，提高客户留存率和忠诚度，进而提高企业的营销效益和利润率。

最后，企业可以通过以上分析来确定客户在对企业的贡献和影响，并结合企业的业务特点和市场环境，最终制定出具有针对性、切实可行的营销策略，为企业的发展壮大提供有力支撑。

基于客户生命周期价值客户管理论文

基于客户生命周期价值的客户管理策略【摘要】本文基于客户生命周期的客户关系管理研究，侧重于企业策略角度，并将crm界定为选择和管理客户的业务策略。

从客户生命周期角度在将客户价值细分的基础上，提出了企业客户关系投入及客户保持策略，旨在为企业经营决策提供指导。

【关键词】客户关系管理；客户生命周期价值；价值提升1.客户生命周期价值管理的基本策略1.1 客户数据的收集与数据库的建立在模型构建的过程中，数据样本规模对最终模型的结果会有较大的影响，样本量过少，会使模型分析结果的信度降低。

应抽取客户数据为建模对象，包括每年购买次数、每次消费金额、产品销售成本、客户属性等基本信息，除了客户的交易数据，本文还采集到了该营业部有关经纪业务的财务数据，用来计算客户所消耗的成本。

1.2 客户生命周期的识别与特征分析生命周期总体模式有如下几个特点：(1)客户交易量和利润都随着时间的变化，先是有一个缓慢的上升期，然后进入一个快速的增长期，增长到一定程度后，单位时间的交易量和利润额都趋于稳定，最后交易量和利润迅速降低，进入衰退期。

(2)在客户生命周期的第二阶段，客户利润的增长速度要大大高于客户交易量。

原因是因为在该阶段客户利润的增长速度很快，不仅是因为客户活跃度提高造成的客户交易量增加进而客户佣金的增加，还有一个很大的因素是因为客户资本金的不断追加所造成利差的增加。

在客户关系刚建立的时候，客户由于对券商还有着疑问，因而没有投入其全部的资本金，但是随着信任的增加，客户不断的追加资本金，于是券商的利差收入直线上升。

(3)客户交易量在客户生命周期模式第三阶段的前期就已经接近最大了，但是客户利润一直要到该阶段的后期才接近最大，并且在该阶段的上升速度要明显快于客户交易量。

原因是因为交易量达到最大值的时候，价格提升、成本降低和间接效益对利润的贡献并没有达到最大，尤其是利差对利润的正效应要一直延续到稳定期后期，其中“口碑效应”甚至要延续到退化期。

客户生命周期价值分析报告

客户生命周期价值分析报告一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业需要更加关注客户的生命周期价值，以实现客户关系管理的有效运营。

本文旨在通过对客户生命周期价值的分析，提供有关客户价值的关键指标和对策建议，以帮助企业更好地了解和管理其客户群体。

二、背景分析1. 客户生命周期概述客户生命周期是指客户与企业之间在时间维度上的关系，从客户获得、发展、保持到流失，形成了一个完整的循环过程。

在这个过程中，客户对企业的价值也会随着时间的推移发生变化。

2. 客户生命周期价值的重要性客户生命周期价值是企业衡量客户对企业价值贡献的重要指标，它可以帮助企业了解不同阶段的客户价值情况，为企业制定有针对性的营销策略提供支持。

三、客户生命周期价值分析1. 客户获取阶段客户获取阶段是指企业通过各类市场营销手段吸引潜在客户，促使其成为实际客户的阶段。

在这个阶段，企业应关注以下指标：- 新客户数量：衡量企业吸引新客户的能力；- 新客户频次：新客户在特定时间段内的购买频率；- 新客户价值：新客户的购买金额，以及他们对企业品牌的潜在影响力。

2. 客户发展阶段客户发展阶段是指企业通过有效的关系管理手段，提升客户满意度、建立忠诚度，进而增加客户价值的阶段。

在这个阶段，企业应关注以下指标：- 客户忠诚度：客户愿意持续购买企业产品或服务的倾向程度；- 客户参与度：客户参与企业活动、分享产品或服务的程度；- 客户满意度：客户对企业产品或服务的满意程度。

3. 客户保持阶段客户保持阶段是指企业通过传递价值、提供定制化服务以及建立个性化的沟通模式，保持客户的阶段。

在这个阶段，企业应关注以下指标：- 客户续约率：客户选择继续与企业合作的比例；- 客户交叉销售率：已有客户购买其他产品或服务的比例；- 客户投诉率：客户对企业产品或服务的投诉比例。

4. 客户流失阶段客户流失阶段是指因各种原因导致客户与企业关系终止的阶段。

在这个阶段，企业应关注以下指标：- 流失客户数量：特定时间内不再购买企业产品或服务的客户数量；- 流失客户原因：客户选择离开的主要原因；- 流失客户再度购买率：曾经流失客户回购的比例。

第二章__客户分析及客户价值

•
我们从源头看来，问题还是在找位和定位点的匹配上。是它在找位、选位、到位、流程、资源配置各个方面都发生了偏差。也就是说15—35岁的年轻人，这个有点大的年龄跨度中的人，到底谁是这类饮料的真正消费者。其实，这类饮料的购买者会更年轻，集中于中学生和大学低年级学生。这群人在选择饮料的时候考虑因素主要是口味。品牌形象和价格。那些小女生没有减去岁月痕迹的需求，她们还渴望着快些变成成熟女人。而小男生也没有强壮体魄的需求，所以她水的利益定位根本不是目标消费群关注的点。所以其他方面做得越给力越好，结果就越发南辕北辙。可以给他她水做出这样的调整。先从选位开始。目标顾客为15—25岁的年轻学生，属性定位为情侣水，利益定位解渴提神，价值定位为浪漫。广告语可以诉求为“他+她，情漫天长”。也许，他她水会成就一个大品牌！
4、衰退期的CRM 本阶段的CRM中心任务是发现客户衰退迹象，判断客户关系是否值得维持，采取恢复策略或终止策略。
客户生命周期管理各重点
PART 1
CRM管理
第二节客户细分一、客户细分概述
1、客户细分的概念（重点）所谓客户细分就是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和营销模式，这是CRM的基础。比如说，企业可以按客户的性别、年龄、文化程度、职业、收入、居住地区等分类等。 2、客户细分的意义任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有的客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户，而使大量客户流失，并很难培育客户的忠诚度。
二、客户生命周期利润
客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的收益流量的净现值。
1、客户为企业带来的总体利润（1）基本利润：一般情况下，企业与客户发生的每一笔交易都会给企业一个基本的利润。（2）关联销售为企业带来的利润：当客户成为企业的忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时，这些忠诚客户会很容易接受，而不需要太多投入。（3）成本节约：当客户对一个企业的产品或服务熟悉之后，会主动根据自己的需要来了解情况和获得资讯，而无需过多地依靠企业员工，这样可以减少企业的营业成本。（4）推荐收益：忠诚于企业的客户更倾向于向周围的人推荐该产品或服务。客户推荐为企业节约了开发新客户的成本。

面向客户全生命周期价值的客户行为分析决策支持研究

应维云覃正２李秀
（．安交通大学管理学院１西西安７０４；，海财经大学信息管理与工程学院１０９２上上海２０３；０４３
３．清华大学国家ＣＭＳ工程研究中心北京１０８）Ｉ００４
摘
要
将知识发现技术与客户价值生命周期有效地结合起来，面系统地从系统总体结构、作模式和实现技术等全运
角度研究企业分析型ＣＭ所面临的分布性、态性问题。通过客户获取模块，现目标客户及潜在客户；过客户Ｒ动发通
保持模块，分出成长、熟、失客户。系统根据客户的行为数据进行欺诈检测、值分析、失分析等，此建立起划成流价流以客户全生命周期的信用度、献度及忠诚度模型，而从多个视图对客户进行综合评估，贡从选择出有价值的客户。最后，
本系统还可通过调查问卷等形式测度出客户的满意度，企业一些服务流程进行改进，最大化地提升客户价值，对以实
现面向整个客户生命周期价值的客户行为分析决策支持系统。关键词决策支持系统客户关系管理数据挖掘
移动通信决策支持系统中的应用，出了将数据挖掘技术应用提
于客户流失分析中的应用模型。康健等采用改进的分类挖掘技术Ｉ３应用于银行业的客户关系管理中，出了数据挖掘Ｄ提

如何制作一个实用的客户生命周期价值分析

如何制作一个实用的客户生命周期价值分析在企业管理和市场营销的领域中，了解客户生命周期价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）是非常重要的。

客户生命周期价值指的是一个客户在其与企业建立关系的整个生命周期内为企业创造的经济价值。

通过对客户生命周期价值进行分析，企业可以更好地了解客户行为、制定市场策略、提升客户关系管理和增加企业收益。

接下来，我们将探讨如何制作一个实用的客户生命周期价值分析。

一、收集客户数据要制作一个实用的客户生命周期价值分析，首先需要收集客户相关的数据。

这些数据可以包括客户的购买记录、访问网站的频率、投诉反馈、客户折扣等信息。

这些数据可以从多个渠道收集，比如企业的销售系统、客户关系管理系统、网站分析工具等。

二、定义生命周期阶段在客户生命周期价值分析中，需要将整个客户关系划分成不同的阶段。

一般来说，可以将客户生命周期分为以下几个阶段：1. 获取阶段：客户对产品或服务产生兴趣并进行了第一次购买。

2. 发展阶段：客户开始进行重复购买，并逐渐建立稳定的关系。

3. 成熟阶段：客户与企业之间的关系稳定，购买频率和金额保持在一定水平。

4. 衰退阶段：客户购买频率和金额开始下降，可能会流失。

三、计算CLV计算客户生命周期价值是实用客户生命周期价值分析的核心。

有许多方法可以计算CLV，其中比较常用的是平均客户生命周期价值和折现现金流方法。

1. 平均客户生命周期价值（Average Customer Lifetime Value）：这种方法是将客户在某个时间段内的全部营收总和进行平均。

计算公式如下：平均CLV = 总收入 / 客户数2. 折现现金流方法（Discounted Cash Flow Method）：这种方法将客户在未来一段时间内的现金流进行折现。

计算公式如下：CLV = ∑ (利润 / (1 + r) ^ t)四、分析结果在分析结果中，可以对客户生命周期价值进行以下几个方面的分析：1. 不同渠道的客户生命周期价值比较：通过比较不同渠道获取的客户的生命周期价值，可以了解到哪些渠道对企业的贡献最大，从而进行市场投资决策。

客户生命周期管理

客户生命周期管理客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）是指企业为了提高客户满意度和忠诚度，通过合理的策略和方法，全面管理与客户的关系和交互的全过程。

本文将从介绍、重要性、实施过程三个方面来探讨客户生命周期管理。

一、介绍客户生命周期管理是企业管理客户关系的重要手段之一。

它从客户的识别、发展、维护、发掘和回收等五个过程来管理客户关系。

通过制定合理的策略和实施相应措施，企业可以实现最大程度地挖掘和保持客户价值，并提供个性化的服务，以提高客户满意度和忠诚度。

二、重要性1. 客户满意度提升：通过客户生命周期管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户的期望，从而提高客户满意度。

2. 客户忠诚度提升：客户生命周期管理可以帮助企业建立与客户的稳定长期关系，通过不同阶段的互动和沟通，增强客户对企业品牌的认同度和忠诚度。

3. 营销成本降低：针对不同阶段的客户，企业可以精确投放资源和实施营销策略，有效利用资源，降低客户获取成本和维护成本。

4. 客户增长潜力挖掘：通过客户生命周期管理，企业可以深入了解客户需求和行为，发现潜在的商机，提高客户价值，进而实现业务增长。

三、实施过程1. 客户识别阶段：在这一阶段，企业需要通过市场调研和数据分析等方式，识别出潜在客户和目标客户，确定目标客户的特征和需求，建立客户档案。

2. 客户发展阶段：企业在这一阶段需要通过各类推广和市场营销活动，吸引目标客户，提供有吸引力的产品和服务，培养客户的兴趣和信任，逐渐将潜在客户转化为正式客户。

3. 客户维护阶段：一旦客户成为正式客户，企业需要与客户建立长期稳定的合作关系。

通过提供高品质的产品和服务、及时的客户支持和售后服务，增强客户的满意度和忠诚度。

4. 客户发掘阶段：在客户生命周期的中期和后期，企业需要通过市场细分和个性化营销等方式，发现客户潜在需求和新的商机，推动客户再次购买和消费，提高客户的价值。

评估客户价值的三种模型

评估客户价值的三种模型：RFM、CLV、顾客社交价值模型人人都是产品经理2018-09-07 17:25:33本文内容为笔者结合自身工作思考，以及相关资料查阅所得，主要谈谈常用的几个衡量客户价值的模型，以及它们的区别和应用场景。

笔者一直从事于用户运营领域，很多情况下都是要在资源有限情况下，去最大化的撬动效益，如何挖掘能创造最大价值的客户就是用户运营的最基础工作了。

这个和基于用户价值的细分模型基本上是一个意思，注意本文讨论的用户价值指的是用户对企业创利能力的衡量，而不是传统营销学理论中企业为客户提供的价值。

本文我们会来谈谈常用的几个衡量客户价值的模型，以及它们的区别和应用场景。

一、RFM模型提到如何衡量客户价值，RFM基本上是头脑中第一个想到的模型，也是大部分运营人员都会接触到的。

根据Arthur Hughes的研究，发现客户的数据中有三个非常重要的指标：1.最近一次消费频率（Recency）2.消费频率（Frequency）3.消费金额（Monetary）这三个指标非常有意思，我们可以从中将用户的活跃度，忠诚度和消费能力评估出来，如下图：按照案例中的情况，我们分别将RFM三个值都再细分成了4个等级，现在大家可以思考一下：000代表了什么客户，她与004的区别在哪里？她们的价值是否不同，是否要区分维护？在下面的表格里，我会列举当中一些具有明显特征的用户价值细分，大家可以好好体会一下：最后以一个问题，结束对RFM的探讨，大家认为040与004，哪个价值更大些呢？二、CLV模型（Customer Lifetime Value）,客户生命周期价值模型我们知道并不是所有的顾客都具备相同的价值，如果企业能够专注于那些可以带来最大未来利益的客户，就可以实现更好的运营。

所以企业必须识别出这些客户，CLV是对客户未来利润的有效预测，它还有另外一个名字，叫做LTV （life time value)。

实际上这个模型在中小企业的具体运营中应用到的不多，更多是在做年度规划，年度财务核算，或者企业战略中会较为常见的使用，以站在企业的战略层面去考虑顾客价值与投入之间的关系。

最有价值客户的生命周期管理

特征，例如地理位置的集中，行、的集中，次接触后引导客户明确其实际需要，并最
或暂是客户具有相似的消费习惯和个性特大限度的满足其需要。这一阶段企业所应

征等。对集中度较高的客户进行营销时，采取的策略是扩大宣传力度，强调本、
【关键词】最有价值客户；客户关系生命周期；客户关系管理
目标市场和与目标进行接触的重点，生命
２．３客户集中度
周期进入了接触期。接触期是企业销售工
客户集中度是指客户具有某些相似的作的开始。此阶段企业的主要任务是在初
客＿ｒｌ＿『关系生命周期是指企业与客户从建立业务关系到巾止的全过程，它描述了客户关系水平随时问变化演进的发展轨迹，反映ｒ客户关系从一种状态向另一种状态运动的总体特征。本文将最有价值客户的生命周期分为五个阶段：开拓期、接触期、熟悉发展期、成熟期、修复期。如图ｌ所示：
２最有价值客户的识别对于企业而言，并不是所有的客户都
具有同样的价值，甚至有些客户会给企业带来负价值。因而问题的关键是识别出最有价值的客户，可以从以下几个方面进行识别：２１利润
利润分忻是企业识别最有价值客户的主要因素。企业在识别最有价值客户时，需要从收入和成本两个方面同时进行分析，其中成本是关键。成本包括直接成本（如劳动力成本、材料成本等）和间接成本（如时间成本、信息技术成本等）。２２客户忠诚度

客户全生命周期价值概念三要素

客户全生命周期价值概念三要素
生命周期价值(Customer Lifetime Value，CLV)，是用来衡量一个（用户）在一段时期内对企业有多大价值，也称为终身价值（Lifetime Value, LTV）。

每个的价值都由三部分构成：历史价值、当前价值和潜在价值。

其中，历史价值是指到目前为止已经实现了的顾客价值。

当前价值,是指如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值。

对CLV进行计算的方法很多。

如果只考虑历史价值，则计算公式：
CLV=ΣM
M:年贡献收益
只考虑当前价值，可以用以下公式计算：
CLV=M*t
M:年贡献收益
t：平均存续时间（年）
以上算法没有考虑流失的情况。

如果考虑流失率，可以用以下公式：
CLV=M*t*(1-R)^t
t：平均存续时间（年）
R：流失率
以上算法没有考虑获客成本和服务成本，如果考虑获客成本（CAC）和服务成本（COC）：
CLV=M*t*(1-R)^t-CAC-COC
上式对互联网营销最有意义的指标的流失率和保留率。

有关研究显示，保留率增加5％会使利润增加25％，获得新的费用比保留现有贵至少5倍至10倍。

互联网营销者要降低流失率、提高保留率。

基于客户生命周期价值的客户管理

引言通常我们认为企业的价值是通过产品和服务的价值实现的，这是以产品和服务为出发点，从产品和服务的维度分析和管理企业的价值。随着经济的发展，人们逐渐认识到客户对企业的重要性，企业经营的核心也逐渐从产品和服务的管理转移到以客户为核心的管理。如何通过客户的管理实现企业的价值呢？企业的价值实际是其客户所能提供的价值，实现企业的价值就需要对客户的价值进行计量和管理。客户价值管理的重点是客户终生价值的计量和提高，客户价值管理可
营销资源应投入到高盈利能力低忠诚度的客户，但是，并非所有的这类客户能成为高忠诚度的客户。影响该类客户忠诚度的ห้องสมุดไป่ตู้个因
高盈利能力
素包括：消费购买水平，集中购买的程度，购买间隔时间，购买的回报，营销的频率。通过对这些因素的分析，我们可以区分那些客户可以成为忠诚的高盈利客户，哪些客户则会成为忠诚的低盈利客户。这
命周期。这主要基于三方面的原因：产品有一定的生命周期；客户也有一定的生命周期；客户或产品三年的利润会占其总利润的８０％。
二、客户生命周期价值的计量按照客户生命周期价值的定义，客户生命周期价值是客户生命周期贡献的总利润扣除对客户投资成本后，并按照企业加权平均资本成本折现后的价值。客户生命周期价值的计量图示如下：

学习客户生命周期和客户终身价值的心得体会

学习客户生命周期和客户终身价值的心得体会通过学习，我对客户生命周期和客户终身价值有了新的认识。

之前只是单一的认为客户价值就是客户买单，其实不然，它更重要的是客户心甘情愿，很乐意的为此付钱。

沃尔玛创始人的话：“我们的老板只有一个，那就是客户，是他付给我们每个月的工资”的确：“客户就是上帝，客户高无上”。

无论企业还是个人，客户满意并付款就是我们价值的体现所在，客户就是金钱。

锡恩的培训已在课堂上用“什么是客户价值，为什么要做客户价值和如何做客户价值？”三个问题的形式已与大家分享。

“仁者见仁，智者见智。

”回到自己现在的工作中，作为项目一名负责人名员，我的客户就是给我工资客户（订单）和项目上一个流程的内在客户（销售），外在客户的价值更多的反应在产品设计的合理性，使用性，美观性。

内在客户（销售）的价值主要反应在项目设计的时间进度和发货跟踪的节点上。

以79号项目为例，10月中旬与销售人员前往现场与客户，确认场地具体尺寸，明确系统方案及控制，与客户交流，沟通的很温和，最后确认了参数。

急急忙忙赶回也再没进一步的分析系统，就直接做了起来，直到第一次图纸全部下发，部分已经开始生产了，才被提醒:原来之前考虑的设计不周，设计不合理，设计不够“专业”。

虽然及时做了修改，替换，但依然给后续的装配和清单统计造成了误导和一定的浪费。

客户合同要求11月12发货，月底交付使用，在时间进度上，我做的还是跟不上，只顾着图纸的设计，没有做好下一流程（生产）的跟踪，提醒和监督工作，导致未能按期发货，客户按期首付款延迟2天，同样也给后续的安装带来一些压力。

结合锡恩的格言：“只有为客户创造价值我们公司才能发展的更长久”；“客户价值是公司发展的底线，决定着公司的生死存亡。

”回再归到自己，结合第一节课，公司的责任与我个人的责任想对应，公司的命运更与我的命运息息相关，自己要对自己百分百负责。

客户价值归根就是个人价值的体现。

所以，对于接下来的工作，我要改变自己的性格，主动些去发现问题，与同事沟通。