湖北移动集团客户价值评估工作汇报

• 4•试点 •推广
•模式 • 1 •探索
•工作背景
•理想模式：系统自动对九大因素 进行统计分析，计算价值评估级别
•过渡模式：从系统提取数据，选 取五大因素利用分区间计分法判别
•现实模式：从系统提取数据，选 取重要性、收入、规模进行因素判 别
•工作 • 3 •规划
•研究
•成果
•2
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湖北移动集团客户价值评估工作汇报
•过渡模式：从系统提取数据，选 取五大因素利用分区间计分法判别
•现实模式：从系统提取数据，选 取重要性、收入、规模进行因素判 别
•价值评估的“四化工程”
•工作 • 3 •规划
•研究
•成果
•2
•定义明确化——统一价值评估的 思想和认识。
•操作流程化——提升价值评估操 作的规范性。
•监控制度化——保证价值评估的 准确性和科学性。
•
（1)地市公司操作办法
•
（2)客户经理操作办法
•
（3)… …
• 4.集团客户分类的监控与评估
•
（1)集团重要性判别规则
•
（2)集团收入判别规则
•
（3)… …
• 5. … …
•《集团客户价值评估流程指南》
• 是否…
• 是否…
• 是否…
• 是否…
• 是否…
• 是否…
•… …
• …类 • …类
• …类 • …类
• 制定价值评估流程化 操作办法。
• 价值评估模型的宣贯 和培训。
• 价值评估分类的考核 和定期更新。
• 注：①由于集团客户的重要性无法以量的形式体现，比如党政军、公检法等，因此我们在模型计算中剔除X1。
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湖北移动集团客户价值评估工作汇报
•理想价值评估模式在未来BOSS系统中的运行
•用户端
• 重要性 •信息化收入
• 集团 • 规模
•产品捆绑度
•统一 •付费
• 区域属性
• 重要性 • 信息化收入
• 集团 • 规模
• 产品 • 捆绑度
• 行业 • 属性
• 合作伙伴
• 消费能力
• 统一 • 付费
• 区域属性
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湖北移动集团客户价值评估工作汇报
操作流程化——提升分类操作的规范性
•建立包括信息收集、 流程、培训和监控的 价值评估体系。
• 集团重要性（X1) • 集团总收入（X2) • 集团成员规模（X3) • 信息化收入（X4) • 集团ARPU值（X5) • 集团区域属性（X6) • 集团行业属性（X7) • 集团付费方式（X8)
•8
• y• ∑• wi
x = •
i =
2
•发展梯度化——保障价值评估模 式持续改进。
湖北移动集团客户价值评估工作汇报
集团客户价值评估成果——“四化工程”
•集团客户价值评估“四化工程”形象示意图
•监控 •制度 化
•价值 •评估
•现实 模式
•过渡模式
•理想模式
•发展梯度化
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湖北移动集团客户价值评估工作汇报
定义明确化——价值评估的认识和思想统一
3
5
…
…
…
…
…
•操作界面
•数据操作
•SQL查询
•结果输出
•数据库
•SQL更新
•注：表中数据仅为示例
表5：客户归类表
企业编号 001 002 …
客户类别 C1 B2 …
•分类模 •M＝0.12＋6型.1×104 * X1＋ 0.05 * X2＋ 0.08 * X3 ＋ 0.14
* X4
表4：客户等级表
• 评估模型
• 理想评估模型 • 过渡评估模型 • 现实评估模型
• 特征描述
• 基于价值评估 结果的集团客 户特征描述
• 流程化的操作办法 • 制度化监控考核
• 操作办法
•第一 步
•第二 步
•第三 步
•第四 步
•第五 步
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湖北移动集团客户价值评估工作汇报
方案一：理想的集团客户价值评估模型
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竞争激烈的市场环境要求对集团客户的价值进行有效评估，以差异化的服务 稳定现有高价值客户是目前湖北移动的重点工作。
湖北移动集团客户价值评估工作汇报
•集团客户总数的扩大需要新的价值评估体系
•近2年来，集团客户总数迅速发展，原价值评估标准较低，已不适应当前的实际 情况。按照原标准划分，目前的ABC分类中，A类客户所占比重过大，在服务资源 有限的情况下，对重要客户的重点服务较难体现。
企业编号
M值
001
5
002
3
…
…
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湖北移动集团客户价值评估工作汇报
理想价值评估模型实施条件分析
•理想的集团客户价值评估模型对湖北移动BOSS系统和集团客户数 据完整度要求较高，目前情况下实施难度较大，应采用分步推进的
方式逐步实现。
判别标准 重要性
集团收入 集团成员 规模 信息化贡献
区域属性
•集团客户对湖北移动的价值贡献体现在集团总收入、成员规模、信息化 应用、重要性、区域属性、付费方式等，我们依据这些指标建立科学的
价值评估模型。
•因素提取
•建立模型
•系统完善
•模型实施
•提取影响价值贡献的 八大因素。
•剔除X1①后对其他七 因素进行回归分析， 计算各因素的权重。
•现有BOSS系统需要 进行完善以适应评估 模型的要求。
湖北移动集团客户价值评估研究方法
•基于湖北移动集团客户的经营系统数据，依据确认性、可利性、 可行性的原则，采用五步规划法研究集团客户的价值评估模式。
• 数据研究
• 集团客户价值 评估调研调研
• 提取2006年4 月份BBOSS数 据
• 比例测定
• 集团收入、集 团成员数、 ARPU值、信 息化收入符合 80/20法则
i
• y — 因变量
• Xi — 自变量 • wi — 权重系数
• 集团客户信息中增加 集团重要性、集团行 业属性、信息化收入 等字段。
• 增加集团客户分类计 算功能，能够依据设 定的权重和字段值分 区间计算得分。
• 对重要集团客户，可 显示价值评估规则， 可不依据模型直接输 入价值评估级别。
• 收集、完善价值评估 所需信息资料。
•管理层意见
• 管理层从便于管理的角度看待集团 客户价值评估准则，主要观点如下：
• 简单、易操作，系统上能实现。（省公 司领导）
• 体现对移动的价值。（省公司集团客户 部）
• 不支持信息化收入作为分类准则，目前 系统不支持。（武汉分公司）
• 简单、便于客户经理操作。（荆门分公 司）
•客户经理意见
• 客户经理从工作的角度看待集团客 户价值评估准则，重要程度排序如下：
•发展梯度化——保障价值评估模 式持续改进。
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湖北移动集团客户价值评估工作汇报
湖北移动正在面临联通的直接竞争
目前联通的竞争优势
• 更优惠的资费政策 • 更灵活的营销机制 • 中高层参与营销使信息反馈与决策更为迅速
联通挖抢高价值客户个案
• 石油公司（黄石） • 消防部队（襄樊数据业务中心） • 燕京啤酒（江汉）
•如果不符合集团 收入贡献判别规 则，转入成员规 模判别。
• 符合 • 不符合
• 符合 • 不符合
• 符合
•判别规则：
•省市级政府 A+ •区县级政府 A •乡镇 B+ •…
•分类结果：
•A＋级 •A 级 •B＋级 •B 级 •C 级
•集团重要性判别
•判别规则：
•60000以上 A+ •18000-60000 A •7000-18000 B＋ •…
•分类结果：
•A＋级 •A 级 •B＋级 •B 级 •C 级
•集团收入贡献判别
•判别规则：
•800人以上 A+
•220-800 A
•150-220 B+
•分类结果：
•A＋级 •A 级 •B＋级 •B 级 •C 级
•…
•集团成员规模判别
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湖北移动集团客户价值评估工作汇报
基于现实价值评估模型制定流程化操作办法
• …类 • …类
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湖北移动集团客户价值评估工作汇报
湖北移动集团客户价值评估研究成果
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• 4•试点 •推广
•模式 • 1 •探索
•工作背景
•工作 • 3 •规划
•研究
•成果
•2
•价值评估的“四化工程”
•定义明确化——统一价值评估的 思想和认识。 •操作流程化——提升价值评估操 作的规范性。 •监控制度化——保证价值评估的 准确性和科学性。
分类 A＋ A B＋ B C
比重
3% 15%
12%
7% 35%
28%
50％ 50%
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湖北移动集团客户价值评估工作汇报
方案三：集团客户价值评估的现实方案
•依据系统可实现和可操作的核心原则，基于湖北移动的现实情况 设计第三种分类方案：因素判别法。
•如果不符合集团 重要性判别规则， 转入收入贡献判 别。
• 符合80/20原则的分类结果
• 目前的分类结果
• 1729 • A
家
类
• 8647 • B
家
类
• 5％ • 25％
•集团公司建议 的分类结果
• 14.26 ％
• 26.70 ％
• A • 4932 类家
• B • 9235 类家
• 24212 • C
家
类
• 70％
• 59.05 ％
• C • 20424 类家
系统自动计算集团规模，根据 权重计算得分，…
20%
输入信息化收入数据，依据权 重系统自动计算信息化得 分，…
输入区域属性数据（如：跨市、 跨省、跨国等），系统依据权 重计算得分，…
15% 10%
…
…
…
…
…
计分
分类结果
汇总各个集团
5
的评估得分，
即价值贡献得
分，按照从高
6 到低的顺序分
为五级：
A+（3%）
• 数据来源：《湖北移动2006年4月份BBOSS系统数据》
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湖北移动集团客户价值评估工作汇报
原集团客户价值评估过于粗放
•目前的集团客户价值评估体系过于粗放，评估标准定义不清晰，集团客户价值 评估操作过程中，主观因素对评估结果影响较大。各个层次的营销服务人员对集 团客户价值评估纬度和标准理解不一致。
•现实方案的有效实施，需要依据《价值评估操作办法》和《价 值评估分类流程指南》，对分类操作进行制度性规范和监控。
•《集团客户价值评估操作办法》
• 1. 集团客户价值评估因素选择
• 2. 集团客户价值评估标准设置
•
（1)集团重要性判别规则
•
（2)集团收入判别规则
•
（3)… …
• 3.集团客户价值评估操作方法
•BOSS系统
表1：客户消费数据表
企业编 号 001
002 …
集团总 收入
信息化 收入
集团成 员数
区域特 点
表2：等级归类表
等
行业
级
类别
1
国际组织
…
…
用户 规模
50人以下 …
区域 特点
市级 …
表3：模型参数表
企业 编号
价值贡献 率
行业 类别
用户 规模
区域 特点
001
0.004
1
4
2
002
0.003
2
•能清晰分析集团客 户需求与潜在需求
•简单、易操作
•体现对移动 的价值贡献
•专业分类、 便于业务推
广 •便于产品定
价
• 数据来源：《湖北移动集团客户价值评估调研》
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湖北移动集团客户价值评估工作汇报
湖北移动集团客户价值评估模式探索
•研究方法：“五步规划法”－数据研究、 比例测定、分类模型、特征描述、操作办法。
实施条件
• 制定判别规则 • 系统支撑 •…
• 集团收入数据 • 系统支撑 •…
• 集团成员数数据 • 系统支撑 •…
• 数据收集 • 系统支撑 •…
• 收集区域属性数据 • 系统支撑 •…
是否具备
操作方法
不具备 制定判别规则
权重
具备
系统自动计算集团收入，根据 权重计算得分，…
25%
具备 不具备 不具备
3
A（12%）
B+（7%）
B（28%）
2 C（50%）
…
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湖北移动集团客户价值评估工作汇报
方案二：集团客户价值评估的过渡方案
•基于系统和数据支撑的完善情况，考虑集团客户重要性、总收入、 信息化贡献、付费方式、产品捆绑度五要素，设计价值评估的过渡 方案：分区间计分判别法。
•模型输入
因素变量
湖北移动集团客户价值 评估工作汇报
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2020/11/20
湖北移动集团客户价值评估工作汇报
湖北移动集团客户价值评估工作思路
•
•“递进式”试点推广
• 文件宣贯
•
省
公
• 试点运作
ຫໍສະໝຸດ Baidu
司
• 反馈调整
地
市
• 全省推广
公
司
•“三滚”工作规划
•随着系统的不断完善和数 据的逐步完整，工作分三个 阶段进行：
因素计分 因素权重
集团重要性（X1）
S1
W1
集团总收入（X2）
S2
W2
信息化贡献（X3）
S3
W3
集团付费方式（X4）
S4
W4
产品捆绑度（X5）
S5
W5
•模型计算
•模型输出
•5
• T=•∑• wi
s • i
=
i
•其中，T为1集团总得分。
•通过模型将计算出所 有集团客户的总得分。
集团得分
85 76 …… 68 56 …… 43 347 …… 21 12 …… 9 6 ……
•2006年（目前进展）：实 施价值评估的现实模式。
•2007年（过渡阶段）：实 施价值评估的过渡模式。
•2008年（理想目标）：实 施价值评估的理想模式。
•研究方法：“五步规划法”－数据研究、 比例测定、分类模型、特征描述、操作办法。
• 4•试点 •推广
•模式 • 1 •探索
•工作背景
•理想模式：系统自动对九大因素 进行统计分析，计算价值评估级别