中国移动客户价值的提升
中国移动企业文化
中国移动企业文化一、概述中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，成立于2000年，总部位于北京。
作为中国通信行业的领军企业，中国移动一直致力于打造一种独特的企业文化，以推动公司的发展和员工的成长。
本文将详细介绍中国移动企业文化的核心价值观、组织文化和员工发展等方面。
二、核心价值观1. 客户至上：中国移动始终将客户需求置于首位，致力于提供卓越的通信服务和解决方案，以满足客户的多样化需求。
2. 诚信共赢：中国移动坚持诚信为本，与合作伙伴和客户建立长期稳定的合作关系，实现共同发展和共赢。
3. 创新驱动：中国移动鼓励员工积极创新，不断推动技术和业务的创新，以满足快速变化的市场需求。
4. 团队协作：中国移动注重团队合作精神，鼓励员工之间的协作与共享，实现团队目标的同时，也关注个人成长和发展。
三、组织文化1. 开放包容：中国移动倡导开放的工作环境，鼓励员工发表自己的意见和建议，尊重多样性和不同观点的存在。
2. 学习创新：中国移动鼓励员工持续学习和不断提升自己的技能和知识，以应对快速变化的市场和技术发展。
3. 精细管理：中国移动注重细节和执行力，通过严格的管理和流程控制，提高工作效率和质量。
4. 激励奖励：中国移动设立了一系列激励机制，包括薪酬激励、晋升机会和培训发展等，以激励员工的积极性和创造力。
四、员工发展1. 培训与发展：中国移动提供全面的培训和发展计划，包括岗位培训、管理培训和职业发展规划等，帮助员工不断提升自己的能力和素质。
2. 知识共享：中国移动鼓励员工之间的知识共享和经验交流，通过内部平台和活动促进员工之间的学习和合作。
3. 职业发展通道：中国移动提供多样化的职业发展通道，包括技术专家、项目管理、销售管理等，为员工提供广阔的发展空间和机会。
4. 员工关怀：中国移动注重员工的工作生活平衡，提供良好的福利待遇和员工关怀措施，关注员工的身心健康和幸福感。
五、企业社会责任中国移动积极履行企业社会责任，通过多项公益活动和社会项目参与，回报社会。
中国移动客户服务案例
中国移动以创新打造世界一流企业中国移动的发展史就是一部不断创新的历史。
正如中国移动王建宙总裁所言：企业最核心的任务是为国家、股东、客户、员工、社会创造最大价值，而通过自主创新来实现这些目标，是中国移动做世界一流企业的必经之路。
今天，创新对中国移动通信来说变得越来越重要。
中国移动在市场需求的驱动力下，通过服务、业务、技术与管理创新在这几年内大大刷新了其经营业绩，这种以准确的市场需求为导向的研发创新，盘活了整个企业的价值链，促进了中国通信产业的快速、持续、健康、蓬勃发展。
1，以服务创新提升客户价值几年来，中国移动坚持以客户为导向，不断进行服务与业务创新，满足不同客户群体的需求，提升了服务品质和客户价值。
首先，中国移动优质的网络覆盖本身就是创新。
目前，中国移动经营一张有2.46亿客户、覆盖全国99％以上的县市、人口覆盖率超过97％、漫游世界180多个国家和地区的网络，在世界历史上都是一大创举。
把网络建到电梯、地下室，在没有路、没有电的条件下建到偏远山村，中国移动通信优质的网络覆盖已经得到了国际同行的高度认可。
非洲一家电话公司的CEO非常钦佩中国移动通信的突飞猛进。
他说，他们的人口覆盖能够达到50％已经是非常非常困难的了，没有路、没有电，根本做不到。
从这个意义上，可以说优质的网络覆盖是中国移动通信最大的服务创新。
其次，中国移动的三大客户品牌（全球通、动感地带、神州行），是公认做得比较好的，并在客户中产生了良好的影响。
如今，中国移动的1860已经成为世界上高水平的客户服务中心，客户满意度处于世界先进水平：网络质量已经达到国际优先水平，“网络质量好”，甚至已经成为中国移动的代名词；“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌优势明显，深入人心；创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值。
2．以业务创新推进社会信息化进程“自主创新也不神秘，从实践中来，解决我们碰到的实际问题，解决前人没有解决的问题或改进不适合我们的方案，就可以创新。
中国移动企业文化
中国移动企业文化中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户基数和广泛的服务网络。
作为一家具有强大实力和影响力的企业，中国移动注重企业文化的建设，以促进员工凝聚力和企业发展。
一、核心价值观中国移动的核心价值观是“客户至上、团队协作、追求卓越、诚信守法”。
这一价值观指导着中国移动在业务运营、员工管理和社会责任履行等方面的行为准则。
1. 客户至上：中国移动始终将客户需求放在首位，通过提供高质量的产品和服务来满足客户的期望和需求。
2. 团队协作：中国移动鼓励员工之间的合作与沟通，营造良好的团队氛围，实现协同效应，共同推动企业的发展。
3. 追求卓越：中国移动致力于不断追求卓越，不断提升技术、服务和管理水平，以满足客户和市场的需求。
4. 诚信守法：中国移动坚持诚信守法的原则，遵守相关法律法规，维护企业的声誉和社会的公信力。
二、企业精神中国移动的企业精神是“创新引领、追求卓越、服务社会”。
这一企业精神体现了中国移动对技术创新、服务质量和社会责任的追求。
1. 创新引领：中国移动鼓励员工积极探索和创新，推动技术的发展和应用，引领行业的变革和进步。
2. 追求卓越：中国移动追求卓越的产品和服务质量，不断提升自身的竞争力和市场地位。
3. 服务社会：中国移动将社会责任视为自身的使命，积极参与公益事业，回馈社会，为社会创造更多的价值。
三、企业愿景中国移动的企业愿景是“成为全球领先的综合信息服务提供商”。
中国移动致力于通过创新和发展，成为全球领先的综合信息服务提供商，为客户提供更加优质和多样化的服务。
四、企业行为准则中国移动制定了一系列行为准则，以规范员工的行为和职业道德，确保企业的稳定和可持续发展。
1. 诚信守法：中国移动要求员工遵守相关法律法规，坚持诚信守法的原则，不参与任何违法违规的行为。
2. 客户导向：中国移动要求员工始终以客户需求为导向，提供优质的产品和服务，满足客户的期望和需求。
3. 团队合作：中国移动鼓励员工之间的合作与沟通，共同推动企业的发展，实现团队的目标。
中国移动全球通高价值客户服务体系
中国移动全球通高价值客户服务体系中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，为了满足高价值客户的需求，中国移动积极构建全球通高价值客户服务体系，旨在提供高质量的服务，提升客户满意度和忠诚度。
以下将详细介绍中国移动全球通高价值客户服务体系。
一、客户分类与挖掘中国移动将客户按照通信消费能力、客户价值、客户类型等进行分类，以便更好地了解客户需求，并进行个性化的服务。
同时，中国移动还通过市场调研和数据分析等手段，挖掘潜在高价值客户，为其提供更精准的服务。
二、个性化服务针对高价值客户的个性化需求，中国移动提供了专属的服务。
例如，为高价值客户提供定制化套餐，根据客户的通讯频次、上网需求和话费消费情况等因素，推荐适合客户的套餐，并提供专属的优惠政策。
此外，中国移动还开设了高级VIP服务热线，确保高价值客户能够得到优先解决问题的服务。
三、增值服务除了基础的通信服务，中国移动还为高价值客户提供一系列增值服务，提升客户体验。
例如，中国移动通过合作伙伴提供增值服务，如在线教育、在线医疗和金融支付等。
同时，中国移动还不断推出新的增值服务，如手机健康管理、智能家居和车联网等，满足高价值客户的个性化需求。
四、快速响应的售后服务五、专属活动和礼遇中国移动积极组织专属活动和礼遇，以提升高价值客户的归属感和满意度。
例如，中国移动会定期举办高价值客户专享的线下活动，如私人音乐会、明星见面会和旅行活动等，同时还赠送客户各种优惠券、积分和礼品等。
这些活动和礼遇增强了客户的忠诚度，促使客户长期选择中国移动作为通信服务提供商。
总结起来，中国移动全球通高价值客户服务体系注重客户分类与挖掘，提供个性化服务，增值服务和快速响应的售后服务，并举办专属活动和礼遇。
通过这些举措，中国移动致力于为高价值客户提供更好的服务，提升客户满意度和忠诚度，同时也巩固了中国移动在通信市场的竞争优势。
中国移动的企业理念体系概述
中国移动的企业理念体系概述中国移动有着明确的企业理念体系，体现在公司的战略规划、文化建设和运营管理中。
这一体系的主要目标是为了提升公司的核心竞争力，推动公司的可持续发展。
以下是对中国移动企业理念体系的概述。
一、客户至上中国移动的首要任务是满足客户的需求。
公司秉承“以客户为中心”的经营理念，坚持客户至上，并积极倾听客户的意见和反馈。
中国移动通过提供优质的产品和服务，满足客户的通信需求，提升客户的满意度和忠诚度。
二、精细化管理中国移动注重精细化管理，强调提高管理效率和运营效益。
公司推行全员参与、全程管理、全面纪律的管理模式，强调全员培训和培养，注重员工的能力提升和专业素养的培养。
通过精细化管理，中国移动能够更好地控制成本，提高运营效率。
三、创新驱动中国移动始终坚持创新驱动，强调科技创新和业务创新的双轮驱动。
公司投入大量资源推动新技术的研发和应用，并积极拓展新业务领域和创新的商业模式。
创新是中国移动一直以来的核心竞争力之一，也是实现可持续发展的重要途径。
四、资源协同中国移动注重资源的整合和协同，致力于构建互补、互利、共赢的合作伙伴关系。
公司积极与各级政府、行业协会、供应商、合作伙伴等各方共同合作，充分发挥各方的资源优势，实现资源的共享和价值的最大化。
通过资源协同，中国移动能够更好地满足客户需求，推动业务的发展。
五、社会责任中国移动高度重视社会责任，秉持“发展为民、利于民”的宗旨，坚持以人民为中心的发展思想，致力于为社会创造更多的价值。
公司积极参与公益慈善活动，关注社会问题，推动可持续发展，同时通过通信技术的应用，为社会带来更多的便利和福利。
六、员工价值中国移动认为员工是公司的核心竞争力，注重员工的发展和价值。
公司积极提供良好的工作环境、培训机会、职业发展路径和福利待遇，激励员工的积极性和创造力。
同时，中国移动重视员工的价值观和人文关怀，注重员工的身心健康和工作与生活的平衡。
总体来说，中国移动的企业理念体系是以客户为中心、精细化管理、创新驱动、资源协同、社会责任和员工价值为核心内容的。
中国移动全球通高价值客户服务体系
学习改变命运,知 识创造未来
从客户端、企业 端出发，进行服
务项目设计
整合服务资源 ，形成多渠道
服务协同
投入试运行
2007年5-8月 2007年9-11月 2007年12月2008年11月
全面推广及应用 2009年1月至今
中国移动全球通高价值客户服务体系
目录
学习改变命运,知 识创造未来
学习改变命运,知 识创造未来
• 尝试性的为中高端客户提供服 务
• 以客户经理为主要的服务渠道 开展工作
• 尝试分析中高端客户与VIP客户 消费行为与服务需求的差异
• 梳理中高端客户服务内容与标 准，形成明确的制度文件
• 整合服务资源，以热线为主要 服务渠道
• 规划搭建短信、彩信、网站等 多媒体渠道，规划系统平台
中国移动全球通高价值客户服务体系
步骤一：研究服务需求与客户分层－总结：“便捷、超值” 是中高端客户核心
服务需求
客户分类
服务需求
渠道偏好
诉求点
VIP客户
需要主动性强、体贴客户的 高质量的服务，此外，VIP 客户还希望享受到优先待遇 ，尊贵、优先身份的服务
对于营业厅、服务热线和 网站渠道的期望都比较高 ，需要在多渠道提供优质 服务
• 形成中高端客户分层服务产品
• VIP服务资源整合下沉，全面服 务中高端客户
• 开辟以VIP热线为主的多渠道协 同服务新模式
• 形成中高端服务体系
2004-2006年
2007-2008年
• 一个策略：形成统一的中高端分层服务策略
• 一种模式：开辟一个以电话经理为主的多渠道协同服务模式
• 一个体系：形成中高端客户服务、营销一体化的工作体系
中国移动全球通高价值客户服务体系
客户分类
服务需求
渠道偏好
诉求点
VIP客户
需要主动性强、体贴客户的 高质量的服务，此外，VIP 客户还希望享受到优先待遇， 尊贵、优先身份的服务
对于营业厅、服务热线和 网站渠道的期望都比较高， 需要在多渠道提供优质服 务
专属、尊享
中高端 客户
业务和服务能够尽量简单、 并用友好的态度为客户解决 问题，自助渠道的使用具备 互动性和人性化，资费能够 更实惠，多参与移动组织的 活动，能享受一些更高标准 的区别于普通客户的服务
• 开辟以VIP热线为主的多渠道协 同服务新模式
• 形成中高端服务体系
2004-2006年
2007-2008年
• 一个策略：形成统一的中高端分层服务策略
• 一种模式：开辟一个以电话经理为主的多渠道协同服务模式
• 一个体系：形成中高端客户服务、营销一体化的工作体系
• 一套工具：整合服务经验形成一套一线人员实用工具
高价 值客 户营 销捆 绑活 动参 与度
ARPU值120-200非卡类
ARPU值200以上非卡类
全球通卡类用户
非卡类全球通、 动感地带用户参 与营销活动捆绑 度明显较低
中国移动全球通高价值客户服务体系
步骤一：研究服务需求与客户分层-消费行为分析(高价值客户数据研究总结）
一、中高端客户收入贡献大，ARPU 大于200的客户与卡类客户相当， 服务产品的设计可参照VIP营销服 务体系
中国移动全球通高价值客户服务体系
湖南移动中高端客户分层服务体系--“3-4-5”攻略
自2004年起，公司长期致力于高价值客户服务研究，经过3年多的不断探索，提出了的中高 端客户服务分层体系－“3-4-5”攻略。
中国移动企业文化
中国移动企业文化一、引言中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户群体和广泛的业务覆盖。
作为一家具有国际影响力的企业，中国移动注重企业文化的建设，以提升员工凝聚力和企业竞争力。
本文将详细介绍中国移动的企业文化，包括核心价值观、文化特点、文化传播方式以及文化建设成果等。
二、核心价值观1. 客户至上：中国移动始终以满足客户需求为己任，致力于提供优质的通信服务和创新的产品。
2. 团队合作：中国移动鼓励员工之间的合作与协作，强调团队的力量和集体智慧。
3. 诚信守法：中国移动秉持诚信和合规原则，坚决反对任何不正当行为。
4. 追求卓越：中国移动追求卓越的业绩和服务质量，不断超越自我，引领行业发展。
三、文化特点1. 创新驱动：中国移动鼓励员工勇于创新，提倡开放、包容的创新氛围，不断推动技术和业务的创新发展。
2. 客户导向：中国移动始终将客户需求放在首位，通过深入了解客户需求，提供个性化的服务和解决方案。
3. 共享共赢：中国移动注重与合作伙伴的互利共赢，积极开展合作，共同推动业务发展和创造更大的价值。
4. 员工关怀：中国移动重视员工的成长和发展，提供良好的工作环境和福利待遇，关注员工的身心健康。
四、文化传播方式1. 内部培训：中国移动定期组织各类培训活动，包括新员工培训、管理技能培训、职业发展培训等，以提升员工的专业素养和综合能力。
2. 内部沟通：中国移动建立了多种内部沟通渠道，包括员工论坛、内部新闻网站、内部邮件等，以促进员工之间的交流和信息共享。
3. 文化活动：中国移动定期组织各类文化活动，如员工运动会、文艺演出、志愿者活动等，丰富员工的业余生活，增强员工的凝聚力和归属感。
4. 员工表彰：中国移动设立了一系列的员工表彰制度，包括先进个人、先进团队、优秀员工等，以激励员工的积极性和创造力。
五、文化建设成果1. 员工凝聚力提升：通过企业文化的建设，中国移动成功提升了员工的凝聚力和归属感，形成了团结向心的企业文化氛围。
中国移动企业文化
中国移动企业文化一、概述中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户群体和广泛的市场覆盖。
作为一家具有重要社会责任的企业，中国移动注重企业文化的建设，以提升员工的凝聚力、创造力和竞争力，推动企业的可持续发展。
二、核心价值观1. 诚信：中国移动秉持诚实守信的原则，与客户、合作伙伴和员工建立互信关系，以诚信赢得市场和社会的认可。
2. 创新：中国移动鼓励员工勇于创新，不断推陈出新，以满足客户的需求，并引领行业的发展。
3. 协同：中国移动倡导团队合作，通过有效的沟通和协作，实现共同目标，共同成长。
三、企业精神1. 以用户为中心：中国移动始终将用户需求放在首位，不断提升服务质量，满足用户的个性化需求。
2. 追求卓越：中国移动追求卓越，不断提升自身的竞争力和核心能力，成为行业的领导者。
3. 社会责任：中国移动积极履行企业社会责任，关注社会福利事业，推动可持续发展。
四、文化活动1. 员工培训：中国移动注重员工的职业发展和能力提升，定期组织各类培训活动，提供学习机会和平台。
2. 团队建设：中国移动鼓励员工参与团队建设活动，加强团队合作和凝聚力，提升工作效率和质量。
3. 文化节日：中国移动定期举办各类文化节日活动，如春节联欢晚会、元宵灯会等，增强员工的归属感和集体荣誉感。
4. 社会公益：中国移动积极参与社会公益事业，组织员工参与志愿者活动，关注环境保护和教育扶贫等社会问题。
五、企业形象1. 服务优质：中国移动以优质的服务赢得客户的信赖，提供全面、便捷、高效的通信服务，满足用户的多样化需求。
2. 创新科技：中国移动不断引进和应用创新科技，推动通信行业的发展，为用户提供更好的体验和服务。
3. 社会贡献：中国移动积极履行社会责任，关注社会问题，为社会做出贡献，赢得社会的尊重和认可。
六、企业荣誉1. 行业领导者：中国移动凭借优质的服务和卓越的业绩，多次荣获行业领导者的称号，并在全球范围内取得了良好的声誉。
2. 客户认可：中国移动以客户满意度为导向，持续提升用户体验，赢得了广大客户的认可和好评。
中国移动企业文化
中国移动企业文化中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的客户群体和广泛的业务覆盖范围。
作为一家具有深厚历史和底蕴的企业，中国移动一直致力于构建一种独特的企业文化，以促进员工的发展和企业的可持续发展。
一、核心价值观：责任、创新、协同中国移动的核心价值观是责任、创新和协同。
责任意味着中国移动始终将客户利益放在首位，积极履行社会责任，为客户提供高质量的产品和服务。
创新是中国移动在不断变革的通信行业中保持竞争优势的关键，公司鼓励员工勇于尝试新的理念和方法。
协同是中国移动强调团队合作和共同发展的核心价值观，公司鼓励员工之间的交流和协作，以实现共同目标。
二、企业愿景：连接美好生活中国移动的企业愿景是连接美好生活。
作为通信行业的领军者，中国移动致力于通过提供可靠的通信服务和创新的解决方案，为人们创造更加便利和美好的生活。
无论是在城市还是农村，无论是在工作还是娱乐，中国移动都希望通过连接人与人、人与物、人与信息的方式，为用户提供全方位的沟通和交流体验。
三、员工发展：人才培养和激励中国移动非常重视员工的发展，公司致力于为员工提供广阔的发展空间和良好的工作环境。
中国移动通过培训和学习计划，帮助员工不断提升技能和知识，以适应快速发展的通信行业。
此外，中国移动还提供多种激励机制，包括薪酬福利、晋升机会和职业发展规划，以激励员工实现个人目标和公司目标的双赢。
四、社会责任：可持续发展和公益事业作为一家具有社会责任感的企业，中国移动积极参与社会公益事业，并致力于推动可持续发展。
中国移动通过推行绿色通信、数字包容和社会公益项目等方式，为社会做出积极贡献。
公司鼓励员工参与公益活动，并与各界合作伙伴共同推动社会进步和可持续发展。
五、客户体验：用户至上和服务创新中国移动始终将用户体验放在首位，致力于为客户提供优质的产品和服务。
公司通过不断创新和改进，提供更加便捷、高效和个性化的通信服务。
中国移动通过建立强大的网络基础设施、提供多样化的产品和服务以及提供便利的客户服务渠道，不断满足客户的需求，提升客户满意度。
中国移动企业文化
中国移动企业文化一、概述中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户群体和广泛的市场份额。
作为一家大型企业，中国移动注重培养和传承企业文化，以推动公司的发展和员工的成长。
本文将详细介绍中国移动的企业文化，包括核心价值观、使命和愿景、行为准则以及文化建设的具体措施。
二、核心价值观1. 客户至上：中国移动始终将客户需求置于首位，致力于提供优质的产品和服务，满足客户的通信需求。
2. 团队合作：中国移动鼓励员工之间的合作与协作，强调团队精神和集体智慧，以实现共同目标。
3. 创新驱动：中国移动鼓励员工积极创新，不断推动技术和业务的发展，以适应市场的变化和需求的变化。
4. 诚信守法：中国移动坚持诚信守法的原则，遵守法律法规，保持良好的商业道德和社会责任。
三、使命和愿景1. 使命：中国移动的使命是通过提供可靠的通信服务，促进信息社会的发展，为人们创造更美好的生活。
2. 愿景：中国移动的愿景是成为全球领先的综合通信服务提供商，为用户提供全方位的数字化生活体验。
四、行为准则中国移动制定了一系列行为准则，以指导员工的日常工作和行为规范：1. 诚实守信：员工应诚实守信，遵守公司的规章制度和职业道德，不得从事任何违法违规行为。
2. 服务至上：员工应以客户为中心，提供优质的服务，解决客户的问题和需求。
3. 团队合作：员工应积极参与团队合作，与团队成员协作，共同完成工作任务。
4. 创新发展：员工应积极创新，提出新的想法和解决方案，推动公司的发展和进步。
5. 学习成长：员工应不断学习和提升自己的专业知识和技能，为公司的发展做出贡献。
五、文化建设措施为了落实企业文化，中国移动采取了一系列具体措施：1. 培训和教育：中国移动定期组织培训和教育活动，提升员工的职业素养和技能水平，培养员工的团队合作精神和创新意识。
2. 激励机制：中国移动建立了激励机制，通过奖励和表彰优秀员工，激励员工的积极性和创造力。
3. 内部交流：中国移动鼓励员工之间的交流和分享，通过内部论坛、沟通会议等形式，促进员工之间的互动和合作。
中国移动企业文化
中国移动企业文化一、概述中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户群体和强大的市场影响力。
作为一家具有国际竞争力的企业，中国移动注重企业文化的建设和发展，以提升员工的凝聚力、创新力和竞争力，实现可持续发展。
二、核心价值观1. 客户至上：中国移动始终以客户需求为中心，提供高质量的产品和服务，不断超越客户期望，为客户创造价值。
2. 团队合作：中国移动鼓励员工之间的合作与交流，倡导团队精神，共同实现个人和企业的发展目标。
3. 创新驱动：中国移动积极推动科技创新，不断引入新技术、新产品和新业务，为用户提供更好的体验。
4. 诚信守法：中国移动坚持诚信守法的原则，遵循商业道德和法律法规，保护客户利益和社会公共利益。
三、企业文化特点1. 人才导向：中国移动重视人才的培养和发展，提供广阔的职业发展空间和良好的学习机会，激励员工不断进取和创新。
2. 开放包容：中国移动鼓励员工敢于创新和表达不同的观点，营造开放、包容的工作环境，推动企业的发展和进步。
3. 社会责任：中国移动积极履行企业社会责任，关注环境保护、公益事业和社会发展，以实际行动回馈社会。
4. 激励机制：中国移动建立了完善的激励机制，通过薪酬、福利、培训等方式激励员工，提高员工的工作积极性和创造力。
四、企业文化活动1. 员工培训：中国移动定期组织员工培训，提升员工的业务能力和综合素质，为企业发展提供有力的人才支持。
2. 团队建设：中国移动组织各类团队建设活动，如户外拓展、团队合作训练等，增强员工之间的凝聚力和合作能力。
3. 文化节庆：中国移动定期举办各类文化节庆活动，如春节联欢晚会、员工生日会等，增强员工的归属感和幸福感。
4. 社会公益：中国移动积极参与社会公益活动，如捐款助学、环保行动等，践行企业社会责任，传递正能量。
五、企业文化成果1. 员工满意度提升：中国移动通过企业文化建设，提升了员工的工作满意度和幸福感，增强员工的归属感和忠诚度。
2. 品牌形象提升：中国移动坚持以客户为中心的经营理念，通过提供优质的产品和服务，树立了良好的品牌形象。
中国移动客户的让渡价值
移动客户的让渡价值市场竞争的实践已经使人们越来越清醒地认识到，企业的根本任务在于发现并满足客户的需求。
广义地讲，发现并满足客户需求的工作就是客户服务，它实际上是一个事关企业兴衰存亡的战略问题。
本文将从企业战略的角度对移动运营企业客户服务工作的以下几个问题加以分析和探讨。
一、谁是我们的顾客作为一个职能战略，在下一个三年战略中必须考虑以下问题：第一，向顾客提供服务的范围上。
与GSM移动通信的产品生命周期和电信分拆、加入WTO 后新的电信市场格局的形成相适应，是否继续专注于向顾客提供2G、2.5G移动通信服务将是我们必须做出的第一个决策。
第二，地域范围上。
与中国移动集团的整体战略相适应，是否继续坚持本地化运营将是我们需要做出的第二个决策。
或者说，如果集团公司开始国际化经营，我们的客户策略将应该做出哪些适应性调整。
二、顾客购买什么顾客当然想得到更多更好的服务，从专业的角度讲就是顾客让渡价值的最大化，就是让顾客所付出的成本最小而使相应的价值最大。
按科特勒的理论，顾客让渡价值=总顾客价值－总顾客成本＝[产品价值＋服务价值＋人员价值＋形象价值]-[货币价格＋时间成本＋精力成本＋体力成本]。
顾客让渡价值的理论体系给出了我们满足顾客需求的思考方向。
三、移动运营企业的客服工作离客户的需求还有多远、问题在哪里？（威胁和劣势分析）每年电信企业客户服务部门都有专门的客户满意度调查，从中可以具体看出服务工作与客户需求的差距，每一项差距都需要仔细认真地加以解决。
对于这些现象的发生，必须从客户战略上进行深刻的反思——究竟是什么原因导致了这些情况的发生？有理由认为，对外部环境所带来的下面几种威胁没能更好地处理是其中的主要原因：1．竞争方面，第一，原有的独家垄断格局被打破，顾客有了更多的选择。
有学者认为，垄断市场上第二家服务供应商出现后，由于对原有垄断服务的不满等原因，原有顾客会有30%的顾客离去。
不能提供顾客满意的服务是多么可怕。
中国移动企业文化
中国移动企业文化一、背景介绍中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的用户基础和广泛的业务覆盖。
作为一家国有企业，中国移动注重培养和传承企业文化，以提升员工凝聚力和企业竞争力。
本文将详细介绍中国移动的企业文化，包括核心价值观、文化特点、文化传播方式等。
二、核心价值观1. 客户至上：中国移动始终以满足客户需求为首要目标，提供优质的通信服务和解决方案，不断提升客户体验。
2. 团队合作：中国移动鼓励员工之间的合作与交流，倡导团队精神，共同实现个人和企业的发展目标。
3. 诚信务实：中国移动重视诚信和道德，坚持诚实守信的原则，以务实的态度解决问题和面对挑战。
4. 创新驱动：中国移动鼓励员工积极创新，推动技术和业务的发展，不断提升企业竞争力。
三、文化特点1. 员工关怀：中国移动注重员工的培养和发展，提供良好的工作环境和福利待遇，关心员工的身心健康。
2. 开放包容：中国移动倡导开放的工作氛围，鼓励员工提出建议和意见，尊重多样性和个人差异。
3. 社会责任：中国移动积极履行社会责任，关注社会福利和环境保护，积极参与公益事业。
4. 学习创新：中国移动鼓励员工持续学习和创新，提供培训和发展机会，不断提升员工的专业能力和素质。
四、文化传播方式1. 内部沟通：中国移动通过内部会议、员工培训和内部网站等方式，向员工传达企业文化和价值观，加强内部沟通和交流。
2. 活动举办：中国移动定期组织各类文化活动，如员工座谈会、文化节、团队建设活动等，增强员工归属感和凝聚力。
3. 员工故事分享：中国移动鼓励员工分享自己的工作经验和成功故事，激励其他员工学习和成长。
4. 文化宣传物料：中国移动制作企业文化宣传册、海报等物料，展示企业文化的内涵和特点，加深员工对企业文化的理解和认同。
五、企业文化的影响中国移动的企业文化对企业的发展和员工的行为产生了积极的影响：1. 增强员工凝聚力：企业文化的传播和弘扬，使员工更加认同和忠诚于企业，增强团队合作和协作能力。
移动通信客户价值提升策略研究及应用建议
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移动通信客户价值提升 策略
研 究 及 应 用 建 议
Ｉ 胡文 玉 马 军
ｌ工业和信息化部电信研究院 北京 １ ０３ ０ ８ ０
摘 要 依托客户 价值提 升理 论 ，从移 动通信 客户价值 测量指 标体系模 型 出发 ，围绕用 户在 ￣Ｂ 长和 ｅ ｊ － ＡＲＰ 值 两个 关键 要素 ，建立客户价值提升策略模型 ，从客 户价值感知点的八个方面来延长在￣８ 长和提 Ｕ － ， Ｊ 升ＡＲ 值 。最后结合 实际１ ＰＵ 胄况提出运营商提升客户价值的应用建议 。
普 及 率 达 ￣ ５ ．％，市 场 空 间 有 限 ，市 场 增长 乏 力 ， 同 １６３ Ｊ 时 增 量 市场 的 客 户价 值 普 遍 偏 低 。
的服务 ，给 电信基础服务能力提 出了新要求
随 着 客 户 支 付 能 力 不 断 增 强 ，消 费 能 力 和 需 求 水 平 不 断 提 升 ，客 户期 望运 营 商提 供 主 动 、 及 时 、高 效 、适
显 处 于 劣 势 ，这 给 联 通 和 电信 提 供 了前 所未 有 的 机 遇 。
① 数 据 来 源 ：三 家 电 信 运 营 商 ２ ０ 年 年 报 ０９
以 客 户 感 知 为 中心 的服 务 资源 配 置 不 足 ，首 先 网 络
２ １ ９ ０００ Ｉ ４ ３
要素 中 ，聚 焦客 户的差异化 、个性化 、一体化的服务成
为企业竞争制胜的关键要素 。
１ ２ 以客户感知为 中心提升服务运营能力 ，给 电 ． 信企 业提 出全新的挑战
１ ２ １ 以有 限的服务 资源来满足多样的客 户需 求 ，给 ．． 运营商的服务运营提 出了新要求
浅谈移动互联网时代企业价值、客户价值与员工价值的统一关系及共同成长路途
浅谈移动互联网时代企业价值、客户价值与员工价值的统一关系及共同成长路途在移动互联网时代，竞争激烈的市场经济中，企业价值、员工价值与客户价值是相互统一，相辅相成。
本文先阐述企业价值与员工价值的相互重要性和提升的策略，再剖析企业价值与客户价值的彼此重要性和共同成长的途径，最后分析员工与客户共创价值。
移动互联网企业价值员工价值客户价值移动互联网时代是一个人与社会、人与组织、人与人、现实世界与虚拟世界都形成相互关联、彼此交融、互联互通的零距离时代。
企业的经营管理面临着移动互联网时代带来的前所未有的机遇和挑战。
在这新时代，企业价值、员工价值与客户价值共同成长，才能使企业得以生存发展，员工也才能实现自身价值，客户也在其中体现到产品带来的价值。
一、企业价值与员工价值相依相成（一）员工价值对企业发展的重要性随着移动互联网时代的到来，市场经济的发展，国内各行业的发展、成熟，企业的外部环境越来越复杂，企业面临的竞争越来越激烈，企业的之间的竞争不止是产品、技术、市场份额等方面的竞争，更重要的是人才的竞争。
企业价值是企业在经营活动中创造的社会价值和经济价值的总和，其衡量标准不仅取决于企业的盈利能力和财务风险，更重要的是取决于企业的成长性及社会的认可度。
在市场经济条件下，企业发展的一个重要的目的是追求利润最大化，期望每个员工为企业做出更大贡献，创造更多价值，员工更是企业发展的根本动力。
（二）企业对提升员工价值的策略企业提升员工的价值，主要是通过企业对员工的管理和投资，是员工形成企业发展所需要的理念、知识和技能，并以员工群体形成的无形资源支撑起企业的可持续发展。
这需要企业和员工相互作用，共同增值。
1、深化发展“以人为本”的企业文化企业要想在激烈的市场竞争中立足、发展，就要吸引和留住一流的人才。
要想吸引和留住一流的人才，需要企业有良好的企业文化环境。
企业的文化建设，就要突出“以人为本”，就是在尊重员工的个性基础上，研究和实践如何最大限度的开发、管理好企业的人力资源，把员工的个人的价值体现与企业的发展相融合，这也是中国电信赖以生存发展的核心价值观之一。
中国移动企业文化
中国移动企业文化中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的客户基础和广泛的业务覆盖。
企业文化是中国移动长期发展和成功的基石，它体现了公司的价值观、行为准则和核心理念。
本文将详细介绍中国移动企业文化的核心要素和具体实践。
一、核心价值观1. 追求卓越：中国移动致力于提供卓越的产品和服务，不断超越客户的期望，追求行业领先地位。
2. 客户至上：中国移动始终将客户需求置于首位，积极倾听客户意见，不断优化产品和服务，为客户创造价值。
3. 团队合作：中国移动鼓励员工之间的合作与沟通，强调团队的力量，实现共同目标。
4. 诚信正直：中国移动坚持诚信为本，遵守法律法规，保持良好的商业道德和声誉。
二、行为准则1. 以客户为中心：始终关注客户需求，提供个性化、高质量的产品和服务，确保客户满意度。
2. 创新驱动：鼓励员工提出新的想法和方法，积极推动技术创新和业务模式创新。
3. 精益求精：追求卓越品质，不断提升工作效率和质量，精益求精。
4. 诚信守法：遵守法律法规，坚守商业道德，与合作伙伴建立诚信合作关系。
5. 公平公正：公正对待员工，提供公平的晋升机会和薪酬待遇，建立公正的竞争环境。
三、核心理念1. 用户体验为先：中国移动始终将用户体验放在首位，不断提升产品和服务质量，为用户提供更好的体验。
2. 创新驱动发展：中国移动注重技术创新和业务模式创新，不断提升竞争力和市场份额。
3. 全员参与：中国移动鼓励员工积极参与企业发展，激发员工的创造力和工作热情。
4. 共享共赢：中国移动与合作伙伴共同发展，实现共赢，与社会共享发展成果。
四、实践案例1. 用户体验改进：中国移动通过用户调研和反馈机制，不断改进产品和服务，提高用户满意度。
例如，根据用户需求，推出了更快速、更稳定的网络服务，提供更便捷的客户服务渠道。
2. 创新业务推出：中国移动积极推动业务创新，推出了一系列具有市场竞争力的产品和服务。
例如，推出了5G网络，提供更快速、更稳定的网络连接，满足用户对高速数据传输的需求。
卓越品质打造一流企业以创新精神推动中国移动新跨越
卓越品质打造一流企业以创新精神推动中国移动新跨越卓越品质是一流企业的重要标志，它体现了企业的价值观、管理理念和业务能力。
在当今竞争激烈的商业环境下，只有打造卓越品质的企业才能在市场中立于不败之地。
作为中国移动这样一家世界领先的通讯服务供应商，要想在全球范围内实现新的跨越，就必须以创新精神推动企业的发展。
首先，卓越品质源于企业的价值观。
企业的价值观是企业长期以来积累起来的文化传统和社会责任感。
中国移动要打造卓越品质，就要将客户利益放在首位，以提供优质的通讯服务为己任。
同时，中国移动要推崇成为技术创新的引领者，积极应对数字化和智能化的挑战，为客户创造更多新的价值。
其次，卓越品质需要有科学的管理理念。
企业管理是卓越品质的重要保障，没有高效的管理，卓越品质很难实现。
中国移动要坚持以人为本的管理理念，关注员工的需求和发展，激励员工的创造力和责任心。
同时，中国移动还应借鉴先进的管理方法，如精益生产、六西格玛等，通过持续的改进来提高运营效率，提升客户体验。
最后，卓越品质离不开企业的业务能力。
中国移动作为通讯服务供应商，要在全球范围内实现新的跨越，就必须在技术研发、网络建设和服务创新上拥有强大的能力。
中国移动要不断投入资源，加强技术创新，提升自身的实力和竞争力。
同时，中国移动还需要关注市场趋势和客户需求的变化，灵活调整业务战略，以推动企业不断适应市场的变化。
创新精神是推动卓越品质的源动力。
中国移动要实现新的跨越，就必须具备创新的能力。
创新包括技术创新、管理创新、产品和服务创新等多个方面，它是企业持续发展的基础。
中国移动要建立创新文化，鼓励员工提出新的想法和建议，激发员工的创造力和积极性。
同时，中国移动还要与合作伙伴和外部创新机构合作，分享资源和经验，共同推动创新的发展。
在以创新精神推动中国移动新的跨越的过程中，需要加强组织的能力构建。
中国移动要建立一个高效的组织机构，提高决策效率和执行力。
同时，中国移动还要加强人才队伍建设，培养具备创新思维和实践能力的人才，以应对市场的挑战。
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提升客户价值创造移动时代中国移动集团客户特点是“两高一低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。
这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。
作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地，集团客户对于中国移动来讲，具有举足轻重的地位。
客户价值就是指客户给企业所带来的收益，取决于时间和价格两个因素。
长期稳定的关系表现为客户的生命周期。
客户价值管理是企业进行针对化营销、服务的有力保障，因为企业的资源必定是有限的，通过客户价值的量化管理帮助我们实现有限企业资源的高价值分配，通过CRM系统可以定义多种评估模型、评估范围和评估条件以金字塔的形式动态实时展现企业当前的客户价值分布情况，并通过系统可以详细的了解到不同价值阶段的客户分布情况、价值分布情况、价值构成情况等。
以帮助企业进行不同价值客户的营销、服务的差异化管理带来帮助。
据官方统计，到2006年上半年，中国移动的手机用户数已经达到2.7亿户。
早在2002年移动点心就已占据国内七成用户市场的同时，奠定了其“寡头”地位。
但随着联通、网通、铁通等异军突起，对移动通信形成包围式的链锁并不断蚕食其原有的用户市场，于是，移动通信在市场巨变的环境下其“寡头”地位已经不复存在了。
但不可否认的是，移动通信仍是占据着大多数市场的“龙头”者，因此，如何深挖最大的客户市场，已经是移动运营商不得不深思的问题。
而当今经济形态下的市场价值所在亦不是单纯的个体用户，而是具备多元化需求的集团客户。
不同的用户市场群体受区域性差异的影响在选择性上有所偏颇，同时存在地方政府的宏观干预。
所以，移动运营商在寻觅集团客户对象时，要考虑到用户所处的市场环境下的文化地域性因素。
这些区域性差异包括文化、经济、生活等诸方面的因素，移动运营商要针对这些区域性因素，实施差异化战略来挖掘集团客户价值。
从市场发展规律来看，卖方市场到买方市场的转变往往是在市场开始竞争之时。
对竞争日渐激烈的移动通信业而言，具有前瞻性目光的人士早已看到，初露端倪的买方市场正在形成。
如何适应市场、创造市场，是移动通信企业面临的带有战略性的问题。
移动通信商们应该清醒认识到，拥有目前的市场并不完全意味着必然占有市场，还必须依靠行之有效的方式去进行市场拓展，发展市场，创造市场，这个行之有效的方式就是建立和完善企业的市场营销管理体系。
集团客户的价值识别1．集团客户的特点1）客户需求复杂且具有可变性，难以把握和预测。
2）集团客户专业性比较强，信息化产品需要与客户的生产实际紧密结合。
3）集团客户议价能力和服务需求较强，依靠单一的产品或者价格很难打动客户。
要想实现销售成功，需要提供从产品功能到服务过程、从技术到服务、从产品维护到客户关系维护全过程的支持。
提高客户价值营销策略的关键点1．市场洞察深入的客户洞察和市场理解是精细化营销的核心，即通过数据的掌握与分析对集团客户进行市场细分。
市场细分就是对集团客户的各种数据进行挖掘，按照若干个纬度，去细分和把握客户的价值与需求。
比如常见的规模纬度，表面上看，用户数越多，对应的客户价值就越大，但这对于集团客户这类特殊客户群体而言，并不能准确判断出客户的真实价值及其业务需求；再比如行业纬度，并不能清晰地显现客户的特征差异。
2．营销目标正确的营销战略要靠科学的营销策略来贯彻实施。
精细化的营销策略就在于提高营销活动的科学性、针对性和有效性。
从集团客户营销的根本来讲，营销的目的一般都是为了实现这样一些目标：更高效的获取集团客户，提高产品或服务的市场占有率；更高的客户忠诚度，以减少集团客户流失，提高集团客户价值贡献水平；更佳的营销投资回报率，优化营销与服务成本，以获得更大的营销利更润。
因此，集团客户营销策略必须建立在这一目标基础之上，并围绕这一目标展开。
a.更高效的获取客户。
有统计显示，获取一个新客户的成本是保留一个现有客户的七倍，这就需要精确地进行目标客户定位。
保留客户是远远不够的，而应当让客户将更多的消费集中于本企业的产品和服务上，让客户享用更多的产品与服务组合，从而提高客户及产品或服务的市场占有率。
因此，精确定位客户，理解客户的需求，策划和执行高效的营销活动，通过交叉销售来获取客户及提高客户的购买水平，是精细化营销策略的根本。
b.更高的客户忠诚度。
客户服务营销的一个最重要的目的就是提高客户的满意度，通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户的满意度，降低客户流失率。
这就需要能够真正理解客户的需求，有效的对产品和服务的设计和提供过程进行分析，不仅能够识别客户的忠诚度和生命周期价值，并能通过整合的营销沟通策略来优化与客户的关系。
c.更佳的营销投资回报率。
当定位于不同的客户、不同的营销渠道、不同的产品和服务时，营销投资回报率经常会有较大差异。
要保证营销投资回报，就需要理解客户的生命周期价值，根据不同的客户价值来优化并控制产品与服务的提供成本，加强营销风险管理能力。
企业应当根据客户为企业带来的利润高低，提供与其价值相对等的服务，并通过服务营销来提升客户的收益贡献水平和利润贡献率。
3.营销流程营销流程是依据营销目标而建立的，不同的目标有其对应的流程。
关键的问题是，流程的每一个环节与步骤的设置应与目标的实现相匹配。
这就要求我们必须围绕这一目标，查找、分析流程中的薄弱环节，并加以有效的改进。
营销策略的侧重点1.销售观念的转变要想取得集团营销工作的成功，首先必须解决的问题是运营商进行集团营销的目标是什么。
这个问题得不到解决，集团营销工作就会成为无的之矢，花费了大量的营销成本，得到的结果对企业却没有太大价值。
从表面上看，集团营销的目标是销售产品，客户签订协议，使用了集团产品或者产品组合，就应该算作销售成功。
但实际上，以这种产品经济理念为出发点很难达到理想的销售效果。
产品经济是传统的经济形式，其特点是产品是有形的、标准化的，供给的方法是生产后库存直至销售，要想突出产品，必须使自己的产品具有与众不同的特色。
在产品开发的初级阶段，市场尚未成熟，用户需求比较简单，这种经济形式是能够满足用户需求的。
但随着市场竞争的加剧，各个厂商投入产品开发的力量相差无几，产品之间的功能差距和技术差距日益减小，此时价格就成为非常重要的因素，价格战随即出现。
与此同时，整个产业在市场的调节之下逐步进入微利时代。
2.销售流程体系的建立销售目标确定后，接下来应该有一个规范且具有弹性的销售流程。
一般而言，由于集团信息化解决方案具有特殊性，单一部门或者单一组织很难完成整个销售过程。
如何建立一个高效可靠的销售流程，保证各个部门之间责任明确，接口顺畅，是销售成功的一个重要因素。
以市场为核心，围绕客户需求，充分考虑竞争对手制订标准化销售流程，是我们建议的方式。
（1）以市场为核心，意味着与客户最接近的市场营销部门具有充分的资源调度权利。
从发现商业机会、分析商业机会、制订和实施营销策略，直至后续服务跟踪等整个销售全过程，市场部门都有权利调动。
以市场为核心并不意味着完全依赖于市场部门，而是指洞悉市场发展变化的情况，依照市场的客观规律进行运作。
（2）围绕客户需求，是指树立客户需求分析专家的形象，在整个销售过程中关注客户需求，但并不拘泥于客户提出的需求。
（3）因为客户不是专家，在很多情况下他们甚至不了解真正需要的是什么。
在这种情况下，客户往往会把他们最能够直接体验到的东西当作自己的需求，例如价格、产品的外观等等。
因此，引导客户发现真正的需求，甚至培育和管理客户需求是“围绕客户需求”正确的内涵。
如果能够做到这一点，相信在满足客户需求的同时，并不给自己增添更多的成本。
（4）销售流程的标准化。
建议市场一线根据客户重要程度分为不同等级，一般性模版化的销售工作可以交由较低层次的市场人员根据销售模版完成；较高层次的市场人员具备客户需求发掘和需求管理的能力，能够调动公司内外部各种资源完成重点集团项目的营销，同时完成对模版的调整和修改等。
这样不同层次、不同流程保证销售工作覆盖到整个集团客户市场。
以服务创新提升客户价值如今，中国移动的1860已经成为世界上高水平的客户服务中心，客户满意度处于世界先进水平；通过增强网络覆盖的广度和深度，开展网络优化，网络质量已经达到国际优秀水平，“网络质量好”，甚至已经成为中国移动的代名词；通过实施品牌经营策略，“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌优势明显，深入人心；创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值。
目前，中国移动通信经营一张有2亿多客户、覆盖全国99%以上的县市、漫游世界184个国家和地区的网络，在历史上和世界上都是一大创举。
把网络建到电梯、地下室，在没有路、没有电的条件下建到偏远山村，中国移动优质的网络覆盖已经得到了国际同行的高度认可。
从这个意义上，可以说优质的网络覆盖是中国移动最大的服务创新。
只需要把你的证件、机票、行李都交给一个专门的服务人员，就能为你办好全套的登机手续，送到一个特别通道，一直把你送进飞机。
以全球通VIP客户服务为例，中国移动可以让VIP客户在机场享受到便捷舒适的易登机服务，这也充分体现了一种非常高的服务水准。
而中国移动通信针对15岁到25岁的年轻一族打造的动感地带品牌，一方面将有利于贴近不同用户群体的需求重点，刺激用户消费，提升品牌忠诚度；另一方面也有利于运营商根据不同的目标市场的异质化需求进行产品开发，动感地带的推出，推倒了移动通信市场品牌竞争的多米诺骨牌。
集团客户是近年来中国移动通信运营商最为关注的客户群体，而处于不同市场环境时期下的运营商应具备深邃的市场把控力。
而随着集团客户在市场细分的作用下日趋成熟，我们更应以暂新的视角去思考，能否最大限度的深入挖掘集团客户价值已不仅仅是依靠寻找新的市场来实现，更重要的是将一个可能会沦为沉寂的客户，转变成了活跃的客户，从而可以不断地给中国移动实现增值。