呼吸、消化内科

60% 活动参与率
活动前
目标
活动后
患者满意度后对比
105% 100% 95% 90% 85% 80% 75% 活动前 目标 活动后 85% 活动参与率 98% 99.20%
总结：通过这次品管圈开展，我们从中收获 很多。不仅增加了我们的满意度，提升了工 作积极性，也减少差错率，同时也增强了圈
员们发现问题和解决问题的能力，也增强了
4、充分掌握圈员活动对于品管圈活动的想法和做法。
5、正确指导其应用品管手法，以提高活动能力。 6、协助品管圈选定活动主题。 7、对于品管圈本身无法处理的问题给予协助和精神 上的鼓励 。 8、促进品管圈活动的持久性和永久性。 9、协助圈会顺利进行。
品管圈圈长的职责
品管圈圈长的职责 1、领导品管圈活动。 2、建立品管圈活动的进行方向。 3、建立圈员协助、全员参加、全员发言、 全员分担的体制。
实 施
化被动为主动
总之，在以后的护理工作中， 要努力把被动服务变成主动服 务，让患者在住院期间感受到 温暖，让满意度不只体现在调 查问卷上，而是把温暖和体贴 带进患者的心里。
满意度改善后的数据收集
患者满意度前对比
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 90% 94.00%
3.为病人提供舒适、安静的环境，有利于疾病康复。 4.要做到微笑服务，让患者感到温暖。
对 策
首先我认为要注意我们的言谈举止，如待人
接物、文明用语、微笑服务及热情主动的服 务意识。比如患者入院时，热情的接待患者
，详细的向患者介绍病室环境，规章制度，
探视制度，就餐制度等，让患者初到一个陌 生的环境并不会感受到紧张。与患者交谈时 ，语气要柔和，语速要适中，让患者感觉到 温暖，介绍完毕后询问患者是否还有其他的 问题并给予解答。在整个过程中要注意语言 的礼貌用词，还要注意面带微笑，让患者感 受到尊重，态度是影响满意度最根本的因素
我们的团队精神！没有最好，只有更好！我 们呼吸、消化内科的护士会继续努力！
谢谢大家 ！！
----呼吸、消化科
圈员留影
4.胃馨圈
圈徽其意为： 护理理念是“以病人为中 心”，把患者真正的放到我们每一位护理 人员的心里，用我们的真心、爱心、耐心 细心、责任心感动每一位患者，共同搭建 良好的护患关系，促进康复，从而实现护 理质量持续改进。
言 ！ ！ ！
附 ： 大 家 各 抒 己 见 ， 积 极 发
不 足 及 相 关 的 改 进 措 施
释。端正自己的服务态度，赢得病人的理
解与宽容，从而提高满意度。
实 施
提高业务水平
对于本科常见病的护理常规要熟练掌握， 对于不懂的问题要请教医生或者高年资的
老师，如有必要可以一起讨论护理注意事
项，以便给患者提供最优质全面的护理。 当然，护理病人的过程中，静脉穿刺是最
常见的护理工作，然而有些病人的血管细、
法 ， 找 出 各 个 环 节 所 存 在 的
通 过 大 家 一 起 讨 论 头 脑 风 暴
头 脑 风 暴
主题选定
主题选定
怎样提高患者住院期间满意度
根据问题可行性、急迫性、护士重视程度： 怎样提高患者住院期间满意度必须强调 “以病人为中心”的服务宗旨， 转变护理服务观念
如何提高患者
满意度？
以我之力，换彼之心
圈 员
陈少芬（辅导员） 姚 缘（ 圈 长 ） 杨永琼 陈旺旺 王湘琴 禅 庆 余 林
性 别
女 女 女 女 女 女 女
职 称
护 护 护 护 护 护 护 师 士 士 士 士 士 士
学 历
大 专 中 专 大 专 大 专 大 专 大 专 大 专
品管圈辅导员的职责
1、实施圈长与圈员的品管教育训练。 2、培养圈员自动自发参与圈会的风气。 3、使品管圈活动与内部的日常业务完全的结合。
就餐制度等，让患者初到一个陌生的环境
并不会感到紧张。与患者交谈时，语气要 柔和，语速要适中，让患者感觉到温暖， 介绍完毕后询问患者是否还有其他的问题 并给予解答。在整个过程中要注意语言的 礼貌用词，还要注意面带微笑，让患者感 受到尊重。态度是影响满意度最根本的因 素。
实 施
护理的同时要护心
另外，注意在护理的过程中融入 心理护理也是非常重要的。如操 作前的问候、介绍、告知，操作 中的安慰与鼓励，操作后注意事 项的交代等，使患者在接受治疗 时不紧张，并感到温心与舒心。 从细微之处体现护理人员人性化、 亲情化的服务内涵。工作中应耐 心、热情、主动地接待每一位需 要帮助的人，耐心解答病人及家 属提出的每一个问题，病人遇到 困难时主动给予帮助，使护理服 务更主动，使病人感到家的温暖 和亲人般的关怀。
患者满意度的 重要性
6
1
端正服务态度
提高业务水平
5
提高病人 满意度
2
注意言行举止
护理的同时要 护心
4
3
化被动为主动
通过品管圈活动，不断改善工作流程，提高护理质量， 使工作更有序化、标准化，减少护理安全隐患，意义 深远。
满意度调查前的数据收集
圈员讨论中：为更好的落实优质 服务
调查存在的问题
静脉穿刺 反针率高 未及时 巡视病房 厕所 有异味 结账 不及时
实 施
端正服务态度
护士应具备良好的自我控制能力和一份愉 快的心情，即使在忙绿的工作中也会让人 感到快乐。患者由于疾病恢复缓慢，对治 愈效果不满意，或者缺乏亲人照顾、费用、 工作或者时间耽误等问题，心理压力往往 很大，导致病人烦躁易怒、喜欢唠叨及与 人争辩等。这时护士应理解、宽容病人， 不可有不满的情绪，更不能和病人发生争 执，待病人情绪平稳时，再耐心细致的解
பைடு நூலகம்
语气不善
病房脏乱
病房吵闹
态度不好
原因分析
1. 护士由于缺乏责任心，未及时满足患者需要 2. 护士语气不善，态度恶劣
3. 护士与患者之间缺乏沟通
4. 护士专业知识及技能欠缺 5. 护士行为粗鄙、不会换位思考
服务态度差
目 标
1.每一个护士都具有责任心，对于病人合理的要求 尽量满足。
2.加强护士基本操作的训练，提高技术水平。
QC小组的成立
上级要求（指令性） 自发组建（自主性） 上下结合（指导性） 组圈 注册登记
1、确定圈员 组圈要做的事： 2、选出圈长 3、确定圈名、圈徽、口号 4、注册登记
圈的组成
圈 名：胃馨圈 圈 长：姚 缘
成立日期：2016年01月01日 指导员：陈少芬
圈 员：杨永琼、王湘琴、陈旺旺、禅庆、余林 所属单位：呼吸、消化内科 主要工作：由圈员敏锐的观察，找出科室存在问题，
集合圈员智慧制定改善措施，依措施逐步解决问题。
我 们 的 圈 成 员
我们的圈
——胃馨圈
胃馨圈含义: “胃”做为专科病种其中之一，拟人化代表病人。 “ 馨”在这里有两层意思: 1、指人的品德美好高尚，这是护士要具备的品德。 2、指亲切体贴的氛围。我们用爱心、细心、耐心、 同情心，让患者感觉很温馨！
你我同心 健康同行
品 管 圈 汇 报
呼吸、消化内科 姚 缘
品管圈（QCC）
QCC英文全称是：Quality Control Circle
QCC含义：
就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数 人一圈的小圈团体（又称QC小组，一般6人左右），全体合 作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、 文化等方面所发生的问题及课题。它是一种比较活泼的品管 形式。目的在于提高产品质量和提高工作效率。
滑、弹性差、较脆，给穿刺操作带来了一 定的难度，能否一次穿刺成功也直接影响 到病人对护理工作的满意度，要解决这一 问题，只有加强培训、锻练、多动手。
实 施
注意言行举止
我们的言行举止：如待人接物、文明用语、 微笑服务及热情主动的服务意识。 患者入院时，热情的接待患者，详细地向 患者介绍病区环境、规章制度、探视制度、
4、建立全体圈员的良好人际关系。
5、与其他圈及圈员之间保持良好的关系。 6、协助圈长会议、推行委员会等组织活动。 7、指导圈员学习有关固有技术、改善方法 统计方法等。
品管圈圈员的职责
1、热心参加圈会，积极参与活动。
2、圈会时踊跃发言，协助圈长营造活泼 的会议气氛。
3、热心进行所分配的实施项目。 4、靠圈员自己的力量，建立良好的人际 关系。 5、确实遵守作业标准，实施作业。 6、通过品管圈活动消灭不良，保证品质。 7、确保现场的安全及自身的安全。 8、建立愉快而有人生意义的工作现场。