服务管理ppt课件-企业管理ppt课件
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服务质量管理课件PPT课件(54页)
可靠性（Reliability）
公司对顾客所承诺的事能及时完成； 顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助； 公司是可靠的； 能准时提供所承诺的服务； 正确记录相关的服务。
响应性（Responsiveness）
告之顾客在何时提供服务； 顾客能迅速的从员工那里得到服务； 员工总是愿意帮助顾客； 员工不会因为太忙而不立即提供服务以满足
感知服务质量：
1超出期望
☺
ES﹤PS(质量惊喜)
2满足期望
ES≈PS(满意的质量)
3低于期望
ES﹥PS(不可接受的质量)
图5-2 感知服务质量
服务质量要素
可靠性（Reliability） 响应性（Responsiveness） 保证性（Assurance） 移情性（Empathy） 有形性（Tangibles）
“官僚主义”，训、资格
个人及部门的需求
及时处理问题
网上经济 提供正确信息， 快速、易进入 网站上可信的信 根据需要与人配合 网站及附属物的
（消费者和 准确执行顾客要 且无障碍的网 息来源，品牌识 做出反应的能力 外观
企业）
求
站
别，明显的网站
资格
5.2服务质量的重要性
较高的顾客忠诚度 较高的市场份额 较高的投资回报 忠实的员工 较低的成本 对价格具有较高的抗御能力
缺乏顾客关系管理，忽略从 現有资料中找出顾客的真正 需求。
预先期待的服务
GAP 1
管理层对顾客 期待的认知
如何消除 时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱、
警察局报案系统的设置，能让管理者直接了解顾 客的反应，迅速加以处理。
透过各种市场调查方法，找到顾客的需求。
向上沟通的管道要畅通。走动式管理、组织扁平 化等方式都可以增进管理者和基层員工的互动与 沟通。
企业管理ppt课件
利用数据的同时保障安全。
创新与创业
创新和创业精神是企业管理发展 的关键驱动力，通过不断探索和 尝试，企业能够适应市场变化并
抓住新的机遇。
企业需要建立鼓励创新和创业的 文化氛围，为员工提供充分的空 间和支持，以激发其创造力和创
新思维。
与初创企业合作或自主创业，是 企业实现创新和拓展新市场的重
要途径。
案例四：苹果的全球化战略
总结词：苹果作为全 球消费电子产品的领 导者，其全球化战略 具有多元化、高端化 的特点。
详细描述
1. 设计引领：苹果注 重产品设计，通过创 新的设计引领消费潮 流。
2. 高质量产品：苹果 注重产品质量，追求 高精度的工艺和优质 的材料。
3. 全球化布局：苹果 在全球范围内布局生 产、销售网络，实现 资源优化配置。
根据员工的岗位、能力、业绩等因素，制 定合理的薪酬福利制度，激发员工的工作 积极性和创造力。
财务管理
预算编制 成本控制 财务分析 税务筹划
根据企业发展规划和目标，编制年度预算和资金计划，合理安 排资金支出和收入，确保企业的财务稳健。
通过对企业成本进行全面核算和控制，降低成本消耗和提高效 益，实现企业的利润最大化。
工的潜力。
领导力风格
分析不同的领导力风格，以及如 何根据企业需求和员工特点选择
合适的领导风格。
团队建设与管理
团队建设
探讨如何建立高效、协作良好的团队，以及如何 提高团队凝聚力和士气。
团队管理
分析如何通过有效的沟通和协调来管理团队，以 及如何解决团队冲突和问题。
团队发展
探讨如何根据团队需求和目标来发展团队，以及 如何评估团队的绩效和改进计划。
绿色发展与社会责任
随着公众对环境保护意识的提 高，绿色发展已成为企业管理 的重要方向。
创新与创业
创新和创业精神是企业管理发展 的关键驱动力，通过不断探索和 尝试，企业能够适应市场变化并
抓住新的机遇。
企业需要建立鼓励创新和创业的 文化氛围，为员工提供充分的空 间和支持，以激发其创造力和创
新思维。
与初创企业合作或自主创业，是 企业实现创新和拓展新市场的重
要途径。
案例四：苹果的全球化战略
总结词：苹果作为全 球消费电子产品的领 导者，其全球化战略 具有多元化、高端化 的特点。
详细描述
1. 设计引领：苹果注 重产品设计，通过创 新的设计引领消费潮 流。
2. 高质量产品：苹果 注重产品质量，追求 高精度的工艺和优质 的材料。
3. 全球化布局：苹果 在全球范围内布局生 产、销售网络，实现 资源优化配置。
根据员工的岗位、能力、业绩等因素，制 定合理的薪酬福利制度，激发员工的工作 积极性和创造力。
财务管理
预算编制 成本控制 财务分析 税务筹划
根据企业发展规划和目标，编制年度预算和资金计划，合理安 排资金支出和收入，确保企业的财务稳健。
通过对企业成本进行全面核算和控制，降低成本消耗和提高效 益，实现企业的利润最大化。
工的潜力。
领导力风格
分析不同的领导力风格，以及如 何根据企业需求和员工特点选择
合适的领导风格。
团队建设与管理
团队建设
探讨如何建立高效、协作良好的团队，以及如何 提高团队凝聚力和士气。
团队管理
分析如何通过有效的沟通和协调来管理团队，以 及如何解决团队冲突和问题。
团队发展
探讨如何根据团队需求和目标来发展团队，以及 如何评估团队的绩效和改进计划。
绿色发展与社会责任
随着公众对环境保护意识的提 高，绿色发展已成为企业管理 的重要方向。
《企业管理概论》PPT课件
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12
第二章 企业制度与管理组织
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13
第一节 企业制度与现代企业制度
一、企业制度及其演进 （一）企业制度的涵义 企业制度有三个基本构成内容： （1）企业的产权制度，即界定和保护参与企业的个人和 经济组织的财产权利的法律和规则； （2）企业的组织制度，即企业组织形式的制度安排，它 规定着企业内部的分工协调、权责分配的关系； （3）企业的管理制度，即企业在管理思想、管理组织、 管理人才、管理方法、管理手段等方面的制度安排，是 企业管理关系的依据。 （二）企业制度的演进 企业制度的三种基本形式。 1．个人业主制企业2．合伙制企业3．公司制企业
品的机构，如图所示。
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3
人力、资金、 物资、技术、 信息等
投入
外部环境 企业系统
生产过程
产出
产品与服务
用户
内部信息反馈 外部信息反馈
图1-1企业转换机构
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4
2．企业系统的流程 由于企业的生产经营过程是循环往复、连续不断的，
故其投入的各种要素在运动与变化中就形成了前后衔 接、连续不断的流程，主要是：（1）物流。（2）资金 流。（3）人事流。（4）信息流。上述四种流程是紧密 联系、相互交织在一起的。以企业及其生产经营流程为 对象的管理活动则必须全面反映四种流程的客观要求， 使它们流动畅通、彼此Байду номын сангаас调。
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27
三、德国企业文化模式 （一）德国企业文化的形成 （二）德国企业文化的特点 1．强调以人为本，注重提高员工素质 2．重视职工参与管理 3．追求质量完美、提供一流服务成为员工的自觉行动 4．注重实效，融入管理，树立良好企业形象
企业管理培训课件PPT课件
作业现场内集中摆放
半年以上使用一次
集中放在离工作现场较远的区 域
C类
一年使用一次或一次以下，以 及不能用的物品
可考虑丢弃
第32页/共70页
是指对整理以后留下 的物品进行科学 合理的布置和摆 放。
①物品要固定场所 （场所）；
②物品摆放要有规则 （标识）；
③物品便于取出和放 回，先进先出 （方法 ）。
方法
指通需借过要助满的社足方会管式的学理来方和对调法心动象理社其学会积第原心极21理理性页，/共7(性(021页))自持觉久自性愿
主要形式
价格、税收、信贷、 经济核算、利润、 工资、奖金、罚款、
定额 命令、计划、指挥、 监督、检查、协调、
仲裁等
国家的法律、法规； 组织内部的规章制
度；司法和仲裁
宣传教育、思想沟 通、各种形式的激
励等
组织设计，结构调整的原则
（1）目标一致性原则 （2）专业分工与协作相结合原则 （3）有效幅度与合理层次相结合原则 （4）统一指挥原则 （5）责权利相结合原则 （6）精干高效原则 （7）择优选拔与最佳组合相结合原则 （8）人才使用与人才发展相结合原则
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组织结构的选择
高层结构 高层结构是指组织的管理幅度较小，从而形成管理
力实现组织目标
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约束机制
主要包括 权力约束。权力约束是双向的。 利益约束。利益约束是约束机制极为有效的组 成部分，故常被称为“硬约束”。利益约束也是 双向的。 责任约束。 社会心理约束。
第20页/共70页
四大常用方法的比较
方法名 称
内容
特点
经济方 法
依靠利益驱动，利用经济手 段，通过调节影响被管理者 物质需要而促进管理目标实
服务管理第一章ppt课件
.
16
服务是一个层次的概念
服务行为 服务产品
服 务企业
服务产业 服务社会
.
17
一、服务行为
含义： 物品（Goods）：一件物体，一种器械，一样东西 服务（services）：一个行动，一次表演，一项努力 莱纳德·贝里（Leonard L. Berry）
服务与物品有什么差异？ 物品：有形的物质，静态的，可以看得见、摸得着 服务：无形的行为，动态的，只能去体会、去感受
.
19
• 纯粹有形产品有哪些？ • 纯粹无形产品有哪些？
.
20
二、服务产品
（一）服务产品是一个组合
商品（ Goods ）
服务（ Services ）
100% 75 50 25 0 25 50 75 100%
食盐………………….
自助加油…………….
个人电脑……………
产品主导 属于零售企业
家具租赁………… 快餐店………… 酒店…………
• 他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米 倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出 来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放 在上层。
• 这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小 的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
.
25
• 后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识， 但是为了服务顾客做好生意，就认为有必 要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实 际需要的一点小小构想，竟能作为起步的 基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻 辑。”
.
18
二、服务产品
• 科特勒为产品下的定义是：任何能用以满足人类 某种需要或欲望的东西都是产品。
企业客户服务培训课件PPT
建立客户反馈机制，收集客户对服务的评 价和建议。
培训与发展
激励与奖励
针对评估结果，提供必要的培训和发展机 会。
通过激励和奖励制度，鼓励客服人员提高 服务质量。
客户满意度调查与提升策略
01
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客 户对服务的满意度。
改进措施
根据分析结果，制定改进措施，提 升客户满意度。
详细描述：专业性是指客户服务人员具备足够的产品知 识和技能，能够为客户提供准确、专业的解答和服务。 响应速度是指客户服务人员能够迅速回应客户的问题和 需求，提高客户满意度。沟通技巧是指客户服务人员具 备良好的沟通能力和表达能力，能够与客户建立良好的 关系。同理心是指客户服务人员能够站在客户的角度思 考问题，理解客户的感受和需求。个性化服务是指企业 能够根据客户的特殊需求提供定制化的产品或服务，提 高客户的满意度和忠诚度。
诚信与责任感
总结词
诚信和责任感是客户服务人员必须恪守的职业道德，能够树立企业良好形象， 赢得客户的信任和支持。
详细描述
坚守诚信原则，服务人员能够在工作中言行一致，不欺骗、不隐瞒，树立企业 诚信形象。同时，强烈的责任感能够让服务人员时刻关注客户需求，积极主动 地解决客户问题，提高客户满意度。
持续学习与改进
03
02
分析原因
深入分析客户不满意的原因，找出 问题所在。
跟踪反馈
对改进措施的实施效果进行跟踪反 馈，确保改进有效。
04
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
详细描述
客户服务是企业在市场竞争中获得优势的关键因素之一。优质的客户服务不仅能够提高客户满意度，增加客户回 头率，还能够吸引新客户，扩大市场份额。同时，良好的客户服务还能够提升企业形象和品牌价值，增强企业的 核心竞争力。
服务管理案例分析PPT课件
(6) 不涉及所有权的转移
举例：顾客可以在等候室舒适的坐在椅子上看电视、看报纸，他只是享受 了这个服务，但是电视、椅子并不会发生所有权的转移。
03
分别描述沃尔沃出服务活动的性质、顾客关系、 定制和判断、需求和供给的性质以及服务传递 的方式。
有 形 服活 务动 活 动 的 性无 质形 活 动
服务的直接接受者
05机械师昨晚初步检查告诉车主使用费用除非双方同意否则维修前必须征得车主同意为顾客提供当地经销商没有的订制汽车维护服务沃尔沃村为每辆服务过的车都保有记录细节上将换下的旧零件装在盒子里将大零件做标记并在车主提车前打扫好卫生机械师必须留出时间跟顾客交流讨论存在的问题和维修后注意的事项沃尔沃村强势沃尔沃村认为他们的职责不仅是对顾客的直接服务而是提供一个服务网路在各个方面事车主感到满意沃尔沃村还在考虑为顾客提供班车将服务网络更加完善优化也在考虑等候室的优化在各方面做到完美感谢您的聆听
根据上表可知，服务的直接接受者是物，服务活动的性质是作用于汽 车的有形活动。
持 续 服传 务递 传 递 的 性间 质断 交 易
服务的直接接受者 ”会员“关系
非正式关系
保险 电话登记
电力 银行
广播电台 警察保护
灯塔 公共行证 批发俱乐部 航空公司的常客
收费高速公路 付费电话 电影院 公共交通 餐馆
相对于供给的服务需求的性质
案例中等候室装备有电视机、舒适的椅子、软饮料自动售货机、杂志和当地 报纸等。 该设施几乎被“在随时服务”时间（星期三下午3点到5点，星期四上午8点 到10点）前来接受快速日常服务的顾客和前来查看旧车的买主完全占用了。
根据上表可知，沃尔沃村最高需求经常 被满足以及需求随时间波动的程度小。
隐形服务：
便利、服务态度、等候、舒适度
举例：顾客可以在等候室舒适的坐在椅子上看电视、看报纸，他只是享受 了这个服务，但是电视、椅子并不会发生所有权的转移。
03
分别描述沃尔沃出服务活动的性质、顾客关系、 定制和判断、需求和供给的性质以及服务传递 的方式。
有 形 服活 务动 活 动 的 性无 质形 活 动
服务的直接接受者
05机械师昨晚初步检查告诉车主使用费用除非双方同意否则维修前必须征得车主同意为顾客提供当地经销商没有的订制汽车维护服务沃尔沃村为每辆服务过的车都保有记录细节上将换下的旧零件装在盒子里将大零件做标记并在车主提车前打扫好卫生机械师必须留出时间跟顾客交流讨论存在的问题和维修后注意的事项沃尔沃村强势沃尔沃村认为他们的职责不仅是对顾客的直接服务而是提供一个服务网路在各个方面事车主感到满意沃尔沃村还在考虑为顾客提供班车将服务网络更加完善优化也在考虑等候室的优化在各方面做到完美感谢您的聆听
根据上表可知，服务的直接接受者是物，服务活动的性质是作用于汽 车的有形活动。
持 续 服传 务递 传 递 的 性间 质断 交 易
服务的直接接受者 ”会员“关系
非正式关系
保险 电话登记
电力 银行
广播电台 警察保护
灯塔 公共行证 批发俱乐部 航空公司的常客
收费高速公路 付费电话 电影院 公共交通 餐馆
相对于供给的服务需求的性质
案例中等候室装备有电视机、舒适的椅子、软饮料自动售货机、杂志和当地 报纸等。 该设施几乎被“在随时服务”时间（星期三下午3点到5点，星期四上午8点 到10点）前来接受快速日常服务的顾客和前来查看旧车的买主完全占用了。
根据上表可知，沃尔沃村最高需求经常 被满足以及需求随时间波动的程度小。
隐形服务：
便利、服务态度、等候、舒适度
企业管理培训课件(PPT 123张)
22.02.2019 6
管理职能
管理四大职能是计划、组织、控制、领导。 • 计划（planning）是管理者用以识别和 选择适当目标与行动方案的过程。可分 为三个步骤：决定组织目标；确定行动 方案；决定资源配置。 • 计划工作决定组织的绩效水平。 • 计划的成果是战略——即组织目标、行 动方案和资源配置。
22.02.2019
27
一般管理理论（法约尔） ——1916年《工业管理与一般管理》 二、法约尔认为：管理具有五大职能： • 计划——探索未来，制定行动计划 • 组织——建立企业物质和社会的双重结 构 • 指挥——使其人员发挥作用 • 协调——连接、联合、调动所有的活动 及力量 • 控制——注意是否一切都按已制定的规 章和下达的命令进行
22.02.2019
32
Max Weber
• 原则3：组织中每一个职位的正式权威、工作 职责及与其他职位的关系，都应清楚地加以界 定。 • 原则4：为了使权威能够在组织中得到有效地 运用，职位应该按照层次设置，这样员工才能 够知道他们向谁负责、谁向他们负责。 • 原则5：管理者必须创建明确的准则、标准操 作程序以及相关规范，这样他们才能够对组织 里的行为加以有效控制。
• 自从1970年代初亨利· 明茨伯格（Henry Mintzberg）提出有效管理者所扮演的10种特 定角色以来，管理者所扮演的角色与需要掌握 和运用的技能并没有发生多大的变化。 • 明茨伯格将管理者在计划、组织、领导、控制 组织资源过程中需要履行的特定职责简化为10 种角色。 • 所谓角色（role）就是处于组织种某一位置的 人所需要做的一系列特定任务。
（Adaptiveness - meet the challenge of changes）
22.02.2019 4
管理职能
管理四大职能是计划、组织、控制、领导。 • 计划（planning）是管理者用以识别和 选择适当目标与行动方案的过程。可分 为三个步骤：决定组织目标；确定行动 方案；决定资源配置。 • 计划工作决定组织的绩效水平。 • 计划的成果是战略——即组织目标、行 动方案和资源配置。
22.02.2019
27
一般管理理论（法约尔） ——1916年《工业管理与一般管理》 二、法约尔认为：管理具有五大职能： • 计划——探索未来，制定行动计划 • 组织——建立企业物质和社会的双重结 构 • 指挥——使其人员发挥作用 • 协调——连接、联合、调动所有的活动 及力量 • 控制——注意是否一切都按已制定的规 章和下达的命令进行
22.02.2019
32
Max Weber
• 原则3：组织中每一个职位的正式权威、工作 职责及与其他职位的关系，都应清楚地加以界 定。 • 原则4：为了使权威能够在组织中得到有效地 运用，职位应该按照层次设置，这样员工才能 够知道他们向谁负责、谁向他们负责。 • 原则5：管理者必须创建明确的准则、标准操 作程序以及相关规范，这样他们才能够对组织 里的行为加以有效控制。
• 自从1970年代初亨利· 明茨伯格（Henry Mintzberg）提出有效管理者所扮演的10种特 定角色以来，管理者所扮演的角色与需要掌握 和运用的技能并没有发生多大的变化。 • 明茨伯格将管理者在计划、组织、领导、控制 组织资源过程中需要履行的特定职责简化为10 种角色。 • 所谓角色（role）就是处于组织种某一位置的 人所需要做的一系列特定任务。
（Adaptiveness - meet the challenge of changes）
22.02.2019 4
《企业管理学》课件
组织结构是指组织内部的职位、部门 和层次之间的关系和联系方式。
组织结构设计原则
明确职责和权限、优化流程、提高管 理效率、适应企业战略发展需要。
组织文化与组织变革
组织文化定义
组织文化是指组织内部的共同价值观、信仰、习惯和行为准 则。
组织变革定义
组织变革是指对组织的结构、文化、战略和管理等方面进行 有计划的改进和创新。
招聘与选拔
总结词
流程与标准
详细描述
招聘与选拔是人力资源管理的重要环节，包括制定招聘计划、发布招聘信息、收集并筛选简历、面试和选拔等步 骤。选拔标准应包括应聘者的知识、技能、能力和潜力等方面。
培训与发展
总结词
提升与成长
VS
详细描述
培训与发展是人力资源管理中帮助员工提 升技能和能力，促进个人和组织成长的重 要环节。培训内容包括知识培训、技能培 训、态度培训等，形式包括内部培训和外 部培训。同时，应关注员工的职业生涯规 划和发展，提供晋升和转岗机会。
详细描述
财务预算是企业为实现目标，对各项财务活动进行的规 划和计划，包括收入预算、支出预算、现金流量预算等 。财务控制则是通过一系列手段和措施，确保企业财务 活动的合法合规、有效益和效率。
投资决策与分析
总结词
投资决策的依据与投资分析的方法
详细描述
投资决策是企业财务管理中的重要环节，需要考虑投资项目的可行性、风险与收益的平衡等因素。投 资分析则通过定量和定性分析方法，对投资项目进行全面的评估和预测。
ABCD
行为科学企业管理学阶段
以梅奥为代表，关注人性化管理，研究人际关系 和员工激励。
企业文化和战略企业管理学阶段
以彼得·德鲁克为代表，强调企业文化建设和战 略管理。
组织结构设计原则
明确职责和权限、优化流程、提高管 理效率、适应企业战略发展需要。
组织文化与组织变革
组织文化定义
组织文化是指组织内部的共同价值观、信仰、习惯和行为准 则。
组织变革定义
组织变革是指对组织的结构、文化、战略和管理等方面进行 有计划的改进和创新。
招聘与选拔
总结词
流程与标准
详细描述
招聘与选拔是人力资源管理的重要环节，包括制定招聘计划、发布招聘信息、收集并筛选简历、面试和选拔等步 骤。选拔标准应包括应聘者的知识、技能、能力和潜力等方面。
培训与发展
总结词
提升与成长
VS
详细描述
培训与发展是人力资源管理中帮助员工提 升技能和能力，促进个人和组织成长的重 要环节。培训内容包括知识培训、技能培 训、态度培训等，形式包括内部培训和外 部培训。同时，应关注员工的职业生涯规 划和发展，提供晋升和转岗机会。
详细描述
财务预算是企业为实现目标，对各项财务活动进行的规 划和计划，包括收入预算、支出预算、现金流量预算等 。财务控制则是通过一系列手段和措施，确保企业财务 活动的合法合规、有效益和效率。
投资决策与分析
总结词
投资决策的依据与投资分析的方法
详细描述
投资决策是企业财务管理中的重要环节，需要考虑投资项目的可行性、风险与收益的平衡等因素。投 资分析则通过定量和定性分析方法，对投资项目进行全面的评估和预测。
ABCD
行为科学企业管理学阶段
以梅奥为代表，关注人性化管理，研究人际关系 和员工激励。
企业文化和战略企业管理学阶段
以彼得·德鲁克为代表，强调企业文化建设和战 略管理。
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缺乏好的授权
– 企业管理离不开领导一人 – 员工发展有限 – 企业扩张与发展首先
授权
如何做好授权
– – – – – – – – 管理岗位的定义 管理人员的培养 上层管理方式与内容的变迁 信任与监控 技术/产品主管的作用有多大？ 信息主管的作用能有多大？ 怎样扩展主管的授权空间？ 怎样培养合格的主管
“跟随式发展”
服务标准规范与人员的发展
7×24服务 备机服务 一年现场服务 三年送修 高端第二天服务 三年现场服务 5×8服务 呼叫中心服务 备件替换服务
4小时服务 不当机服务 全上门服务 大客户服务
技术好
技术好 维修流程好
技术好 维修流程好 沟通能力好
技术好 维修流程好 沟通能力好 个性化服务 销售能力
服务理念的发展
产品 服务
关注自己服务能力
客户 服务
关注客户需求
关注差异化 体验/期望
体验服务
当前服务商的发展趋势
1.专业化管理
--高素质领导团队 --完整的管理体系 --大量运用计算机信息系统
2. 规模化发展
--网络式、加盟式经营 --多品牌服务 --扩展市场知名度
3. 多业务模式
--多种新业务开发 --与传统产品销售逐渐分离
服务管理
服务管理综述
1 2 3 服务业务发展趋势
服务人员管理
服务业务管理
服务业务发展趋势
服务定位的发展
服务为公司战略位置的业务； 对本公司销售产品互补互生；
“独立发展期”
培养新型服务业务； 强调服务业务的市场细分；
“新生时代”
提升内部管理；获得忠诚度和品牌知名度；
“内部发展”
扩大覆盖；控制成本；提高满意度；
分享的，代表发展的组织目标； 和员工利益挂钩； 现实的、可兑现； 能拆分到小部门或个人； 在执行过程中可被渲染；
考核体系变更
考核内容是否做过预算或预演？
考核概念是否被提前接受？
派单/分工是否公平合理？
工作记录是否完整、可回溯？
奖惩比例是否合理？ 考核后的员工收入变化有多大？ 考核后员工收入分布是否合理？ 若需要改变考核内容，什么时候改？
高级目标管理
共同目标
共同的组织目标
组织目标可以是收入、新规范、新项 目、新策略等：
服务的核心竞争力
“专业化管理”
1.服务业务从根本上是靠运营获取利润 2.专业化管理带来品牌效应
3.专业化管理能让我们有机会规模化运营
什么是服务管理？
以客户满意为最高目标， 不断的提升服务质量、改善流程 和人员素质、开发服务业务及市 场，在不断的提升客户满意度的 同时满足企业的经济利益
服务运营管理要素
注：以上数据以厂家每月报表为准
考核举例（3）
服务工程师：
年收入=75%月基本工资+15%月浮动+10%年终奖 月浮动工资=15%基本工资*R分*工作量系数G+销售提成
其中： R分=1.2 Rank=4 =1.0 Rank=3 =0.5 Rank=2 =0 Rank=1 G分=完成维修单量/标准维修单量 标准维修单量：60分/月 普通送修单： 1分/单 上门及维修单：2.5分/单 不合格单： 0分/单 不满意维修单：-5分/单 销售提成：按销售毛利的 20%计算
以上目标通常有服务经理承担
考核管理
主要原则种类：
按服务单为主要线索考核； 按利润/收入为主要线索考核； 按工作评估为主要线索考核；
收入方式：
高固定工资，低浮动收入方式； 低固定工资，高浮动收入方式； 全浮动方式
考核举例（1）
服务中心经理：
年收入=60%月基本工资+20%月浮动+20%年终奖 月浮动工资=20%基本工资*R分*CS分 其中： R分=1.2 Rank=4 =1.0 Rank=3 =0.5 Rank=2 =0 Rank=1 CS分=1.1 非常满意度＞=区域平均值 =0.8 非常满意度＜区域平均值 年终奖=20%年基本工资*（实际完成利润/利润目标）
实际工作联系
服务目标
财务指标：
收入、利润、费用、费毛比、人均利润、人均费用。。。
客户满意度指标：
满意率、非常满意率、不满意率、产品/客户/地区分类满意率、 经销商满意率。。。
运营质量指标：
考评值、服务速度、维修质量、备件质量、技术能力、流程规范 执行。。。
团队建设：
团队文化与士气、人员业绩、人员培训与培养、人员流失率。。。
年终奖=10%年基本工资*（公司实际完成利润/利润目标）
考核体系原则
考核要和公司目标、厂家要求重点紧密联系；
考核计算公式要简单、明了、反应快；
重要目标要和经济挂钩，但不一定所有目标 都要经济化；
考核可能需要调整流程来支持； 惩罚面一定不要超过30%；
应该是一个三赢的目标： 客户赢、公司赢、员工赢
注：Rank值、非常月收入=基本工资+浮动+奖惩 浮动工资=按产品维修单完成数量*相应产品类型金额 产品类型金额 高端机 15元/单 普通机 10元/单 送修机 5 元/ 单 奖惩：客户不满意 客户投诉 客户表扬信 -50元/单 -100元/单 +50—200元（酌情决定）
工资 考核
目标 计划
文化 团队
人员管理要素
What：考核目标/职位与职 责/管理条例 公司部门目标/愿景
目标
能力
How：招聘/培训与培养 员工成长区县管理
驱动
Will：沟通/员工权益/发展 文化与价值理念
人员管理要素
能力
目标
驱动
岗位授权与考核 体系
基础目标管理
授权与考核
授权
授权定义
– 目标的分解与承担 – 权利范围 – 利益关联
服务管理的挑战
• 面对不断提升、细化的客户需求
• • 服务体系如何规划、实施和保证 “身体”应急式长大，灵活和质量如何做到？
• 外界界面越来越复杂
• 面对更多种类客户、销售、渠道、伙伴、供应商， 如何一一满足和解决
• 内部管理越来越繁重
• • 越来越多的工作量、不断的质量问题如何处理清楚？ 人员技能提升、组织分工、工作流程和效率、企业 文化……开始不断地调整和碰撞
管理主要要素：
客户---期望、承诺、兑现 人员---授权、能力、意愿 流程---目标、控制、提升 管理技能：
人员管理能力 业务管理能力
人员管理
人员管理的难点在哪儿？
人员管理的内容都有哪些？
人员管理的关键因素和方法 是什么？
人员管理的本质
员工认知 人员行为 行为结果
流程 培训
培养 培训