第四讲 日常交际礼联通礼仪仪
日常交际礼仪
介绍自己的 目的是为了 结识某人或 大家。
自我介绍
介绍顺序:
给别人作介绍应遵循的原则：让尊者优先了解对方情况 ? 具体顺序
? 把地位低者先介绍给地位高者； ? 把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）； ? 把男士先介绍给女士； ? 把公司人员先介绍给客户。 ? 未婚介绍给已婚
? 通用的称呼：
? 使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、 刘科长等；
? 使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、 工程师、会计师等含金量较高的职称或学位；
? 使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等；
? 使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫 人等；
? 直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。
老师
? 这一词原义是尊称传授文化、知识、技术的人，后泛指在某些方面值得学习 的人。现代社会，老师这一称谓一般用于学校中传授文化科学知识、技术的 教师。目前，老师这一称谓在社会上也比较流行，有时人们出于对交际对象 的学识、经验或某一方面的敬佩、尊重，常常以“姓 +老师”来称呼对方。
先生
? 在我国古代，一般称父兄、老师为先生，也有称郎中（医生）、道士等为先 生的。有些地区还有已婚妇女对自己的丈夫或称别人家的丈夫为先生的。目 前，先生一词泛指所有的成年男子。
得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊重程 度，甚至还影响双方关系的发展程度。
称呼与问候
? 含义：指的是人们在交往应酬时，用以表示彼此 关系的名称用语。
? 称呼的规则：
注意忌讳
称呼恰当
照顾习惯
姓名的组成与排列顺序
? 前姓后名 ? 前名后姓 ? 有名无姓
现代社交与礼仪仪态篇ppt课件
个人仪态管理(仪态篇)
• 男、女士站姿 • 男、女士坐姿 • 致意(鞠躬)礼 • 表情语言的运用
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
躬礼
• 迎送宾客时
• 向宾客致意时
• 表示歉意和非常感谢时
行
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
走
行姿应轻盈矫健，协调敏捷而富有节奏， 优美的步态可以展现个人魅力。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
仪态之站姿
• 女士站姿 • 男士站姿
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
修长挺拔的站姿
让你年轻5岁
• 站姿是一切仪态之首。 • 站立时显高的3个关键： • 1.额头；2.胸部；3.臀部；
——让我们一起来练习修长挺拔的站姿！
3
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
仪态之坐姿
• 女士坐姿
• 男士坐姿
• 不良坐姿
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
仪态之表情语言的运用
服务礼仪PPT课件：第四章 交际礼仪1
合十礼
• 合十礼（salute with putting palms together），流行于泰国、缅甸、老挝、 柬埔寨、尼泊尔等佛教国家的见面拜礼。 此拜礼源自印度。最初仅为佛教徒之间的 拜礼，后发展成全民性的见面礼。
• 在泰国，行合十礼时，一般是两掌相合， 十指伸直，举至胸前，身子略下躬，头微 微下低，口念萨瓦蒂。“萨瓦蒂”系梵语， 原意为如意。遇到不同身份的人，行此礼 的姿势也有所不同。例如，晚辈遇见长辈 行礼时，要双手高举至前额，两掌相合后 需举至脸部，两拇指靠近鼻尖。男行礼人 的头要微低，女行礼人除了头微低外，还 需要右脚向前跨一步，身体略躬。长辈还 礼时，只需双手合十放在胸前即可。
• 吻手礼正确的做法 男士行至已婚女士面前，首先垂首立正致意，然
后以右手或双手捧起女士的右手，俯首用自己微 闭的嘴唇，去象征性地轻吻一下其指背。
男子同上层社会贵族妇女相见时，如果女方 先伸出手作下垂式，男方则可将指尖轻轻提起吻 之；但如果女方不伸手表示则不吻。行吻手礼时， 若女方身份地位较高，要支屈一膝作半跪式后， 再握手吻之。
• 小王是最后一个面试，同样，考官友好地 伸出了手，小王马上将手递过去，并非常 有礼貌地看着对方，谦恭地握了一下考官 的手，然后马上进入面试问答。结果可想 而知，小刘、小杜在没有弄懂原因的情况 下就被淘汰了。
• 1)能体现交往双方对对方的态度 • (2) 能体现人们的礼仪修养 • (3)能促进人们的交往
起源说之二：
• 中世纪的欧洲，当时骑马作战，全身除两只眼睛 外，都包裹在盔甲中。两军对垒，相互厮杀，各 不相让。然而若想表示友好，互相接近时便往往 脱去右手的甲胄，向对方伸出手示意没有武器； 双方手手相握，则表示期望和平。这种习惯后来 又沿用到谈判桌上，交战双方若是愿意或希望和 平共处，可以坐下来谈判，那么双方领导人或谈 判代表见面时便握一握手，达成停战协议互换文 本时也握一握手，表示双方已经和好，庆贺干戈 终于化为玉帛。
通联礼仪
打电话礼仪
1、在打电话时，发话人所讲的头一句话，应由 向对方的问候与自我介绍这两项基本内容构成。 例如，发话人可以说：“您好，我是鹏程公司总 经理何泓。”以便于对方了解自己的身份。 2、打错了电话时，要向对方道歉：“对不起， 打错了。”切勿直接挂断电话。 3、通电话中途万一断了，要主动打过去。并且 说，刚才电话断了，请原谅。 4、事情谈完了，要说些客套的结束语，“拜托 了”、“打扰您了”等礼貌用语。 5、尽量少在单位用公家电话打私人电话。
一般性电话礼仪
1、体态。打电话时，身体应不倚不靠桌子，墙壁，更不能坐 在桌子或椅子上。另外，打电话时，除了利用必要的参考资料 和做记录之外，不可三心二意地去做其他事。使自己的口部与 话筒保持2到3厘米左右的距离，是最规范的。 2、表情。打电话时，要力求保持良好、平和的心态，脸色愉 快、安详。这样声音就能客气、亲切、安详、谦恭而有礼貌。 3、语言。打电话时，语音要平静、柔和。发音要清晰，语速 要适中。 4、内容。打电话之前，要慎重考虑通话的内容。要确立中心， 理清思路，拟好谈话要点和顺序，简明扼要。
三、鲜花礼仪
在人际交往中,送花是最保险、最容易、最体面、 最时髦、最高雅的一种馈赠礼仪。 送花的起源同礼仪一样，是由习俗形成的。中国 的鲜花礼仪可以追溯到久远的古代，大概在三皇到 春秋时期。当时最风行的礼仪鲜花是芍药，因其可 以分株又名离草，古时的朋友分离时以芍药相赠来 表达依依惜别之情。在古希腊，人们精心编制花环 来迎接凯不衰，并随着社会文明程度的 加深而在社会交际中扮演越来越重要的角色。在庆 典上，在朋友生日时，在同事生病时，在属于你或 你的朋友的某个特殊纪念日里，鲜花代表着某种真 情和祝福的存在，并能带来喜庆的气氛。
花语一——表示情感
郁金香：爱的表白、荣誉、祝福、永恒 百合：顺利、心想事成、祝福 香水百合：纯洁、高贵、婚礼的祝福 百合（白）：纯洁、庄严、心心相印 葵百合：生理、荣誉、富贵 康乃馨：母亲我爱您、热情、真情 翠菊：追想、可靠的爱情、请相信我 菊花：清静、高洁、真爱、我爱 玫瑰：爱情 （红）：热恋 （粉）：永远的爱 （白）：纯纯的爱 （黄）：失恋、褪去的爱
《日常社交礼仪》PPT课件
多人间顺序
第三节名片礼仪
3．动作规范
先打招呼后派名片：递上名片前，应当先向接受名片者打 个招呼，令对方有所准备。 递送名片时应该起身站立，走上前或身体适度前倾。注意 不要将名片举得高于胸部递送给人。 用双手或右手拿住名片的上角递送，切勿以手指夹着名片 递给人，也不许用左手拿名片给人。 注意将名片正面对着对方，如对方为外宾应该将名片上印 有外文的一面对着对方。 递交名片时，还应顺便说些客气词语如”请多多指教”、 “多谢关照”、“常联系”等礼节性用语。
被介绍者
聆听者
第一节介绍礼仪
三、集体介绍礼仪
集体对个人：一般先将个人介绍给集体一方。 集体对集体：要先把地位低的一方介绍给地位高 的一方。一般东道主属于地位较低的一方，客人 为地位高一方。
第一节介绍礼仪
四、业务介绍礼仪
注意事项： ——把握时机——掌握分寸 ——态度要真诚 ——表情要自然、大方、友好 ——在对方空闲有兴趣想了解时做介绍 产品介绍： ——人无我有——人有我优 ——人优我新——人新我特
动作要领： 标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上， 拇指微微张开，指向被介绍人以表示尊敬。
第一节介绍礼仪
4．介绍中的三类角色
介绍者
介绍时应准确、稍慢、清楚地将被介绍者的名字念出，如出现口 误应迅速纠正。 如果一时想不起对方姓名，不妨当场就向对方承认。或同时不妨 自嘲一番以化解尴尬气氛，通常都会得到对方的谅解。 被他人介绍时，如果对方把你名字记错了应十分友善地纠正，也 可想一些有趣的办法帮助别人记住你的名字。 如果听不清他人介绍，可请其再说一遍，不要觉得不好意思，别 人会因为你很在意知道他的名字而愉快。
关于日常社交见面的仪表礼仪
关于日常社交见面的仪表礼仪见面礼仪是日常社交礼仪中最常用与最基础的礼仪，人与人之间的交往都要注意见面的仪表礼仪。
下面是小编给大家搜集整理的关于日常社交见面的仪表礼仪文章内容。
希望可以帮助到大家!关于日常社交见面的仪表礼仪1·介绍可分为由第三者介绍和两种形式，无论自我介绍还是为他人介绍，做法都应自然诚恳。
为他人介绍，一般只介绍姓名和单位，有时还要说明自己和被介绍者的关系，便于新结识的人相互了解与信任。
介绍具体人时，要注意秩序，应把年轻的介绍给年长的，职务低的介绍给职务高的，男同志介绍给女同志，自己熟悉和关系密切的介绍给新认识的或关系不密切的。
在没有第三者介绍的情况下，也可以通过自我介绍的形式结识新的朋友。
在很多场合中可以先送名片，起自我介绍作用。
出示名片应严肃认真，不能象发传单一样;接受名片也要毕恭毕敬，既不能当着客人的面乱扔或折叠，尤其不能往裤袋放，应放在盒子里或上衣胸袋，以示尊重。
2·握手一般情况下，遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。
握手时要热情，面露笑容，注视对方眼睛。
伸手动作要大方，态度要自然，如左手加握，以表示更加亲切、更加尊重对方。
但男同志对女宾一般不用。
握手也有次序，一般来说，应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待他们伸手后再握手。
3·致意致意是见面时的一种交际礼节，在办公大楼或公共场合遇到相识的朋友或熟人但距离较远时，一般是举起右手打招呼(不可大声喊)，并点头致意。
有时候距离较近或者侧身而过，可以说声"您好"，别人向你说"您好"时，你也应立即回答"您好"，或者说"谢谢，您好"。
有时两人相遇，面孔熟但一时叫不上姓名，也应点头致意或说一声 "您好"，不可失礼。
4·告别熟人间说话结束时，一般说一声"再见"，握手告别。
通联礼仪PPT课件
现代通联礼仪
随着通讯技术的发展，电话、电子 邮件、社交媒体等成为人们日常通 讯的主要方式，通联礼仪也随之发 展变化。
未来通联礼仪
随着科技的不断进步，通联礼仪将 更加注重隐私保护、信息保密等方 面，同时也会更加注重多元化和个 性化。
02
通联礼仪的核心原则
尊ห้องสมุดไป่ตู้原则
尊重对方的意愿和需求，不强迫 对方接受自己的观点或要求。
通联礼仪的重要性
建立信任与专业形象
得体的通联礼仪能够展现个人的专业 素养和诚信度，赢得他人的信任和尊 重。
提升沟通效率
维护人际关系
良好的通联礼仪有助于维护和加强人 际关系，促进合作与发展。
正确的通联礼仪有助于准确传达信息， 避免误解和不必要的麻烦。
通联礼仪的历史与发展
古代通联礼仪
在古代，书信是人们主要的通讯 方式，书信礼仪十分讲究，如称
在通联过程中，注意自己的言行举止，做到礼貌、得体、大方。
遵守规范
遵守通联礼仪的规范和流程，尊重他人的权益和感受。
关注细节
在通联过程中，关注细节问题，如邮件格式、称呼、回复时间等， 体现自己的专业素养和对他人的尊重。
提高自身修养与素质
增强文化素养
了解不同国家和地区的文化背景和习俗，增强自 己的文化素养和跨文化沟通能力。
社交通联礼仪
社交通联礼仪是指在社会交往中，人们相互之间进行沟通和联系时应遵 循的礼仪规范。
社交通联礼仪包括社交场合的介绍、握手、拥抱、致意等方面的礼仪， 这些礼仪有助于建立良好的人际关系和社会信任。
在社交通联礼仪中，需要注意尊重他人、关注细节、保持真诚和热情等 方面，以展现出自己的社交能力和个人魅力。
日常交际礼仪,日常交际礼仪有哪些,现代交际礼仪
日常交际礼仪,日常交际礼仪有哪些,现代交际礼仪人类社会是群居社会，这就注定需要我们需要学会交际和沟通技巧，以下是为大家搜集整理的日常交际礼仪，欢迎阅读!日常交际礼仪——介绍礼仪介绍礼仪概述介绍就是向外人说明情况，是交际场合相互了解的基本方式。
通过介绍，可以拉近人与人之间的距离，增深沟通与了解。
介绍礼仪的种类介绍一般分为自我介绍、居中介绍、集体介绍和会议介绍四类。
1.自我介绍的顺序(1)主人和客人之间，主人先做介绍;(2)长辈和晚辈之间，晚辈先做介绍;(3)男士和女士之间，男士先做介绍;(4)想与对方结识者先自己做介绍。
2.居中介绍居中介绍是由他人引荐的相识过程。
可以是两人都被介绍，也可只介绍某一方给另一方。
(1)谁为居中介绍人家庭聚会时女主人为介绍人;社交活动时对口人员为介绍人;公务活动时专业人士为介绍人。
(2)居中介绍的礼仪顺序主人与客人之间，先介绍主人;长辈与晚辈之间，先介绍晚辈;上级与下级之间，先介绍下级;职务高的与职务低之间，先介绍职务低的。
3.集体介绍(1)集体与集体之间的介绍两个集体，一般是先介绍地位低的，再介绍地位高的。
地位低一般是东道主，地位高一般是客人。
(2)集体与个人之间的介绍先介绍地位低的，再介绍地位高的。
4.会议介绍会议开场人物介绍顺序：举办各类会议开场时，先介绍职位高、权力高的人物，依次再介绍职位低、权力低的人物。
介绍注意事项1.为他人介绍时，要注意顺序。
应先把男子介绍给女子，把年轻的介绍给年长的，把地位低的介绍给地位高的，把未婚的女子介绍给已婚的妇女，把儿童介绍给成人。
2.作为被介绍者，应当表现出结识对方的热情，目视对方。
除女士和年长者外，被介绍时一般应起立。
在宴会桌上和会谈桌上一般只需微笑点头有所表示即可。
3.介绍具体的人，要用敬辞，如“王小姐，请允许我向您介绍一下，这位是刘先生”。
同时还应该礼貌用手示意，而不要用手指去指点。
日常交际礼仪——握手礼仪握手礼仪概述握手礼仪是在交际场合较常使用、适应范围较广泛的世界各国通用的社交礼节。
日常交际礼仪规范
日常礼仪规范一、礼仪的原则：1、遵守：在社交中的每一位参与者都必须自觉、自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自己在社交活动中的一言一行，一举一动。
2、自律：应用礼仪就是要自我要求。
自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。
3、敬人：“礼者，敬人也”。
交际活动中，于交际对象既要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位。
4、宽容：交际活动中，既要严于律己，更要宽以待人。
多容忍他人，多体谅他人，多理解他人。
5、平等：对任何交往对象都必须一视同仁，给与同等程度的礼遇。
6、从俗：坚持入国问禁，入乡随俗，入门问讳，与绝大多数人的习惯做法保持一致。
7、真诚：人际交往中务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。
8、适度：应用礼仪时，注意技巧，合乎规范，注意做到把握分寸，认真得体。
9、沟通：在人际交往中，既要了解交往对象，更要为交往对象所了解。
10、互动：交往中主动进行换位思考，善解人意，努力做到“交往以对方为中心”。
国际礼仪特点：强调个人至上、强调女士优先、强调交际务实。
二、个人礼仪：个人礼仪，就是有关个人交际形象的设计、塑造与维护的具体规范。
在社交场合，人们留给初次见面者的第一印象至关重要。
它的形成不需要经年累月，也不会反复变化，而往往由他人见到自己的头一眼决定，一般不会长过刚见面的头三秒钟。
他人由此对自己产生的看法与评价，在此后的相互交往中将产生巨大影响。
这就是所谓的首因效应。
个人礼仪涉及仪容、举止、表情、服饰、佩饰等方面。
三应原则：应事、应己、应制应事：塑造个人形象要适应具体所处的场合。
应己：塑造个人形象要适应个人的特点。
应制：塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范。
仪容修饰美的要求：美观、整洁、得体。
服饰：是一种语言，它能反映出一个人的社会地位、文化修养、审美意识，也能表现出一个人对自己、对他人以至于对生活的态度。
服装色彩得宜及色彩搭配和谐往往能产生强烈的美感，给人留下深刻的印象。
社交礼仪第4章通联礼仪
社交礼仪第4章通联礼仪
• 接电话要有礼貌地向转接人表示“谢谢”； • 他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交； • 同事外出，代接处理电话并留言备忘。
• 上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑 判断，应对或转交。
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社交礼仪第4章通联礼仪
电话留言
• 主动请对方留言 • 电话边备有便笺、笔 • 笔录牢记6W2H和对方的联络号码 • 注意复述核查 • 落上自己的名字、时间 • 放到适当位置（防丢或需保密） • 确认及时收到留言 • 再次提醒当事人
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社交礼仪第4章通联礼仪
2、如何暗示结束通话
•重复要点，暗示结束
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社交礼仪第4章通联礼仪
3、处理不满意电话的技巧
一、首先平定自己的情绪
– 耐心聆听，少插话 – 平服对方情绪 – 听到恶语不急噪 – 真诚致歉
二、解决问题
– 主动表示出解决的态度 – 及时应对，提出办法 – 愉快结束通话
分钟以前拨打。
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社交礼仪第4章通联礼仪
第二，空间的选择。私人电话在 家里打，办公电话在办公室打，公众场 合尽量不要打电话。
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社交礼仪第4章通联礼仪
第三，通话长度。电话三分种法 则，即每次通话的时间应该有效地控 制在３分种之内。要长话短说，废话 不说，没话别说。
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社交礼仪第4章通联礼仪
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社交礼仪第4章通联礼仪
2、打电话者的几个注意
第一，时间的选择。晚上10点之后，早 上7点之前，没有重大的急事别打电话；节 假日免打电话。
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社交礼仪第4章通联礼仪
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 对于打错的电话，如外人打错电话来公司：
• 标准化做法：“您好，您打错了，这里是***，请问您 还需要帮助吗？时，经常 对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不 安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定， 应有不拒绝任何可能的机会的意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如 果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒， 小声交谈。
电话礼仪
电话——现代生活中人们沟通的 桥梁
• 您是否遇到过这样的情况：忙碌的生活常 被电话打乱，甜甜的美梦总被铃声打 搅…...
•
电话礼仪——公司、机关、企业、个 人要有电话形象意识。 • 电话形象三要素： 时间、空间的选择（什么时间打， 在哪里打） 通话态度（语言、表情、动作） 通话内容（说什么） • 电话礼仪三句话不可少：您好，自报 家门，再见
• 两点注意
• （一）不要让别人代听电话，特别不 要让孩子、秘书代听有约在先的电话
• 问题：如果你是秘书，如何代听领导的电话？
• 标准化做法：首先说他（她）要找的人不在， 再问对方是谁，有什么事。 • “您好，不好意思，***不在，请问您是谁， 您有什么事？”
• （二）对于中断的电话（手机没电，信号 不好……
拨打电话时谁先挂电话？
• 地位高者先挂 • 长辈先挂 • 同等地位时，被求的人先挂。
电话礼仪：接听电话流程
接电话
开头语 热情应答 需要转接电话 转接流程 请对方留言 留言流程
感谢对方来电/结束/等对方先挂机
二、接听电话的礼仪
规范要点
• 1、迅速接听：三响之内。
• 2、问候、报名：“您好，我是× ×”或“您好！这里 是……。很高兴为您服务。 ”
• 最好不要在公众空间（影剧院、餐厅、会议中心 等）高声打电话
• （三）通话长度的控制：有多少事说多 长时间，从互相尊重的角度讲，时间宜 短不宜长。
• 原则：“电话三分钟原则”
• 1.打电话的时间应有效的控制在三分钟之内： 长话短说、废话不说、没话别说 • 2.标准化做法：重要电话列提纲 • 3.金字塔型新闻写作：最重要的事首先说
一、打电话的礼仪
• 问题：打电话给别人时哪个问题最重要？
• （一）时间的选择：
• 休息时间不打（晚上10：00~上午7：00） • 就餐时间不打 • 节假日不打（如情况紧急：“抱歉，事情紧 急”。） • 海外人士了解时差 • 可以用其他方式替代，如发信息
• （二）空间的选择
• 不要占用国家、公司资源
一、接听电话的礼仪
规范要点
• 1、迅速接听：三响之内。
• 2、问候、报名：“您好，我是× ×”或“您好！这里 是……。很高兴为您服务。 ”
• 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。
• 4、应答、互动 • 5、认真记录 • 6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放 电话。
留言
- 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否 希望留言或转告；
筒；
- 留言或转告要立即执行，将来电所托事
项填写在“电话留言便条”上，以口头 形式传达，或以便条形式传递。
【接听电话对比】
错误
你找谁？ 什么事有？ 你是谁？ 不知道 我问过了，他不在！ 没这个人 你等一下，我要接个别的电话
正确
请问您找谁？ 请问您有什么事？ 请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解 我再帮您看一下，抱歉，他还没有 回来，你方便留言吗？ 对不起，我在查一下，您还有其他 消息可以提示一下我吗？ 抱歉，请稍等。
责备的目光
• 谢小姐大学毕业后不久在某公司就职，她 性格开朗、活泼，朋友非常多。朋友多， 电话自然也很多。谢小姐上班时总要接一 些私人电话。接到朋友的电话，谢小姐总 是很高兴，她常常旁若无人地与朋友谈笑 风生，似乎总有说不完的话。可是，她没 有觉察到周围同事们那带有责备的目光。 • 讨论题： • 为什么周围同事投来责备的目光？
不和谐的手机声
• 2000年奥运会是中国金牌最多的一次，中国运动健 儿的出色表现征服了名国观众，但某些中国人的不文明习 惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。有媒体报道， 中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特 别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的 电话。但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声 音就显得特别刺耳。组委会为了保证运动员发挥出最佳水 平，在射击馆门前专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭 手机。也不知是中国的一些记者没看见还是根本不在乎， 竟没关机。其实，把手机铃声调到“振动”并不费事。王 义夫比赛时，中国人的手机响了，招来周围人的嘘声和众 多不满的目光。有外国人轻轻说：“这是中国人的手机！” 在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机 又一次响了……。 • 思考题： • 1.中国记者是不是有重要电话要接，怕“振动”状态不够 明显，影响接听？ • 2.不和谐的手机声为什么会引起人们的反感？
练习
1、
我问你答
一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他 态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护 同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。
2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质 不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激 动，言语有些过激，如何处理？
电话礼仪：常见问题讨论
电话礼仪：常见问题讨论
能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样
回答？
如对方打错电话，应怎样处理？
如对方的语言听不懂怎么办？
做？
如电话突然中断，应如何处理？
如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样
电话礼仪：常见问题讨论
• 办公桌上有两个电话机，在接一个电话的 同时，另一个电话铃声同时响起，你该怎 么做？ • 有外人在场，办公电话响起，怎么办？
【 案例】
•
上海祥龙汽车销售公司的张女士打电话给天汇汽车车用品公司 的王经理洽谈事务。
• • • • • • •
• • • • •
接线员：天汇汽车用品公司，您好！请问您找哪位？ 张女士：请问王经理在吗？ 接线员：请问您是哪里？ 张女士：我是上海祥龙汽车销售公司的张女士。 接线员：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 张女士：谢谢您！ 接线员：张女士，很抱歉！王经理出去还没回来呢！请问您 有什么事需要我转告他。 张女士：麻烦您帮我转告王经理，他需要的销售货价单已发 送到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。 接线员：好的，我会转告王经理您已经把销售货价单发过来了。 张女士：谢谢您！ 接线员：不用客气！ 张女士：再见！
- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； - 按Who、When、Where、what、How询问并记录； （何人、何时、何地、何事、需要怎么做） - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是 记下人名、地名、日期与数字等。
情景再现
•
•
你是北京卓越信息科技公司的总 经理助理，你接到一个客户电话要找 总经理洽谈业务，而总经理恰好不在， 你应该如何接这个电话？
• 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。
• 4、应答、互动 • 5、认真记录 • 6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放 电话。
接电话的礼仪
原则：“铃响不过三声原则”
• 应及时接听，尤其是事先预约的电话，避免两 个极端：宁死不接、一响就接。 • 标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接。 • 如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您久 等了”。
狗叫声
• 在一次讲座上，老师正在台上讲得眉 飞色舞，突然学生中间传出了“汪、汪、 汪” 的狗叫声，老师惊诧地问：“谁带小 狗上课了？”同学们哄堂大笑：“老师， 你out了，这是最新的手机铃声。” 讨论题： • 这位同学在使用手机上存在什么礼仪问题？
老师您都忘了我的声音了
• • • • • • • • • A：请问王老师在吗？ 王老师：我是王老师，请问您是哪位？ A：王老师，您猜呢？ 王老师：是李华吗？ A：不是！ 王老师：是刘霞吗？ A：不是！老师您都忘了我的声音了。 讨论题： 打电话者采用的方式是否合适？存在什么问题？
一、接听电话的礼仪
规范要点
• 1、迅速接听：三响之内。
• 2、问候、报名：“您好，我是× ×”或“您好！这里 是……。很高兴为您服务。 ”
• 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。
• 4、应答、互动 • 5、认真记录 • 6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放 电话。
通话后
- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话