顾客抱怨处理的程序
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–有时候是责任未明,但我们却愿意聊表心 意.
–但有时候是责任在我们,我们反而不能太 爽快的答应顾客什么条件,以免后患无穷.
造Fra Baidu bibliotek落差的基本面因素
• 公司的文宣(海报,公告或规定)不 够清楚,以致于顾客产生错误的解 读与期待.
• 公司的政策不够明确,或者中途刹 車或急转弯,导致員工与顾客都无 所是从.(促销临时改期)
造成落差的技术面因素
• 员工的训练不足,以致无法达成公 司原先所设定的要提供予顾客的水 平.
• 员工的经验不足,以致于在与顾客 互动的过程中,造出顾客的误解,或 让顾客产生不必要的期待.
• 面对问题,不要想逃避.
–不论顾客多嚣张,坦诚面对都是最好 的方法,从第一天起就学习坦然面对, 你的职业生涯发展就比较顺畅,否则 躲得了一时,卻躲不了永远.逃避只徒 增困扰而已.
如何处理顾客抱怨
• 面对问題,不要想逃避.
–当然,你还是得尊重制度,万一错真 的在你,而你也愿意坦然面对时,你首 先应该要向主管报告,並尊重主管的 決定.(他一定会赞成坦然面对,但他 可能決定由他扛下,对顾客比较能交 待)
性.要保持冷静客观
如何处理顾客抱怨
• 受理要快,处理要慢.
–受理顾客抱怨不能有铁路警察各管 一段的心态,不论是那个单位或那个 部门的問题,只要顾客来申诉都应该 立刻予以受理,不可推托,因为在顾客 心目中任何员工,任何单位,任何部门 都一样代表整个公司.
如何处理顾客抱怨
• 受理要快,处理要慢.
–顾客既然已经来抱怨,来提出申訴, 多少表示他已经受到伤害,这时如果 你还不能立刻受理,还要他另外去找 谁或去到別的部门,顾客将二度受到 伤害,他永远也不会原谅你.
顾客为什么会抱怨？
• 其他心理层面的一些因素
–可能是一种心理补偿作用,使他故意來找 麻烦.
–也可能是一种心理投射作用,使他想找服 务人员互动.(不一定有敌意)
–也可能他真的是怀有的敌意的,甚至在很 极端的情況下,他也有可能是同业派來的.
如何处理顾客抱怨
• 受理要快,处理要慢. • 程序上多承諾,实质上少承諾. • 面对问題去处理,不要有任何逃避的心态 • 責任归属的答复要明确,但补救作为要保留弹
如何处理顾客抱怨
• 程序上多承諾,实质上少承诺. • 程序上可以斩钉截铁的承诺,例如:
–先生,我们一定尽快为您查清楚. –很抱歉发生这种事,我们一定会全力
查明,而且一定会给您答复.
如何处理顾客抱怨
• 程序上多承諾,实质上少承諾. • 实质上的承诺則要有所保留,例如:
–查明之后,我们会依事实来补救.(千万不 要直接说“补偿”,否则你会很难下台)
造成落差的技面因素
• 员工的默契不夠,以致于顾客在不 同的服务人员中发现不同的标准, 当然会造成落差.
• 员工的警觉性不够,以至于被某些 顾客投机取巧,而其他顾客当然就 不滿.
顾客为什么会抱怨？
• 因为顾客遭遇困難而无法解決
–顾客会抱怨的第二个理由就是他已 经遭遇困难,卻沒有人前来协助.这不 止是指顾客已经遇到危险的状況,即 使沒有危险存在,只要他茫然不知所 措,卻未能及时获得指点,他就会抱怨.
如何处理顾客抱怨
• 受理要快,处理要慢.
–可是受理之后,真正调查处理时仍要 尊重各單位的职掌与分工,不可越俎 代庖,要充分让各单位发挥彼此制衡 的功能,這樣才有助于使事情真相水 落石出,让顾客的申訴抱怨不致于无 疾而終.所以处理时不可以急就章.
如何处理顾客抱怨
• 受理要快,处理要慢.
–尤其是这时候顾客已来申诉,顾客最 忌讳的就是你二度犯錯,因此处理顾 客申訴案件时,切记宁可慢,不可错, 你若再犯错,错上加错,顾客一定流失, 非常得不偿失.
什么时候顾客会感到茫然？
• 当他不知道下一步要做什么的时候. • 当他不知道这一步是不是做对了的
时候. • 当他不知道前一步有沒有犯错的时
候.
顧客為什麼會抱怨？
• 顾客認认为他已经受到损失
–更多的時候,顾客会前來抱怨,当然 是他认为他已经遭受损失了.
–不一定是损失已经发生,然而顾客却 已认定损失必然会发生,所以会前來 抱怨.
–基本面：基本面的原因是属于公司整体的 作为,不是单一的服务人员所造成的.
–技术面：技术面的原因则多半是个別服务 人员所造成的,大致上都是服务不周所致.
造成落差的基本面因素
• 公司的形象塑造得太好了,所以顾 客的期望值相对就水漲船高.
• 公司的文宣写得太漂亮了,因此顾 客有最美好的期待,结果当然不容 易令顾客满意.
顾客为什么会抱怨？
• 顾客的期望值产生落差
–顾客会抱怨的最根本原因就是我们 所提供的产品或服务,和他原先的期 望值不同,而且是低于他的期望值.也 就是说,我们所能提供或已经提供的 产品或服务,和他所期待的有明显的 落差.
造成落差存在的两类因素
• 会造成我们所提供的产品或服务与顾客 的期待有落差的因素,有两种类型:
如何处理顾客抱怨
• 責任归属要明确,补救方式要弹性.
–既然选择面对问题不去逃避,我们当 然要深入追查问题的根源,对內要立 刻设法避免再犯,对外则应该直截了 当的答复顾客关于责任的归属．(当 然前提是你的调查确实已经很周全)
如何处理顾客抱怨
• 责任归属要明确,补救方式要弹性.
–有时候是责任归属很显然是顾客自己的责 任,但我们却愿意予以补救.
顾客抱怨处理
新進人員訓練
1
课程纲要
• 顾客为什么会抱怨 • 顾客的抱怨应该如何处理 • 顾客抱怨处理的后续事宜 • 面对顾客抱怨的正确心态
顾客为什么会抱怨？
• 和顾客的期望值产生落差,所得<预期（需求未得到满足） • 顾客遭遇困难而无法解決, • 带来实质利益损失或增加 • 心理利益（不受尊重、关心、重视）未得到满足 • 业务人员说明不够详细清楚 • 问题不能迅速解决 • 客户对使用方法未注意或误会 • 产品本身有缺点
–我们一定尽力,但人非神仙,很抱歉我们不 敢说什么百分之百会如何如何.
如何处理顾客抱怨
• 面对问題,不要想逃避.
–顾客既然來抱怨,极有可能我们确实 有错,此时最好的政策就是面对问題, 对顾客坦誠,千萬不要想掩饰或逃避, 否则你扯了个谎,事后再扯一百个谎 也难自圆其说,反而将下不了台,赔不 胜赔.
如何处理顾客抱怨
–但有时候是责任在我们,我们反而不能太 爽快的答应顾客什么条件,以免后患无穷.
造Fra Baidu bibliotek落差的基本面因素
• 公司的文宣(海报,公告或规定)不 够清楚,以致于顾客产生错误的解 读与期待.
• 公司的政策不够明确,或者中途刹 車或急转弯,导致員工与顾客都无 所是从.(促销临时改期)
造成落差的技术面因素
• 员工的训练不足,以致无法达成公 司原先所设定的要提供予顾客的水 平.
• 员工的经验不足,以致于在与顾客 互动的过程中,造出顾客的误解,或 让顾客产生不必要的期待.
• 面对问题,不要想逃避.
–不论顾客多嚣张,坦诚面对都是最好 的方法,从第一天起就学习坦然面对, 你的职业生涯发展就比较顺畅,否则 躲得了一时,卻躲不了永远.逃避只徒 增困扰而已.
如何处理顾客抱怨
• 面对问題,不要想逃避.
–当然,你还是得尊重制度,万一错真 的在你,而你也愿意坦然面对时,你首 先应该要向主管报告,並尊重主管的 決定.(他一定会赞成坦然面对,但他 可能決定由他扛下,对顾客比较能交 待)
性.要保持冷静客观
如何处理顾客抱怨
• 受理要快,处理要慢.
–受理顾客抱怨不能有铁路警察各管 一段的心态,不论是那个单位或那个 部门的問题,只要顾客来申诉都应该 立刻予以受理,不可推托,因为在顾客 心目中任何员工,任何单位,任何部门 都一样代表整个公司.
如何处理顾客抱怨
• 受理要快,处理要慢.
–顾客既然已经来抱怨,来提出申訴, 多少表示他已经受到伤害,这时如果 你还不能立刻受理,还要他另外去找 谁或去到別的部门,顾客将二度受到 伤害,他永远也不会原谅你.
顾客为什么会抱怨？
• 其他心理层面的一些因素
–可能是一种心理补偿作用,使他故意來找 麻烦.
–也可能是一种心理投射作用,使他想找服 务人员互动.(不一定有敌意)
–也可能他真的是怀有的敌意的,甚至在很 极端的情況下,他也有可能是同业派來的.
如何处理顾客抱怨
• 受理要快,处理要慢. • 程序上多承諾,实质上少承諾. • 面对问題去处理,不要有任何逃避的心态 • 責任归属的答复要明确,但补救作为要保留弹
如何处理顾客抱怨
• 程序上多承諾,实质上少承诺. • 程序上可以斩钉截铁的承诺,例如:
–先生,我们一定尽快为您查清楚. –很抱歉发生这种事,我们一定会全力
查明,而且一定会给您答复.
如何处理顾客抱怨
• 程序上多承諾,实质上少承諾. • 实质上的承诺則要有所保留,例如:
–查明之后,我们会依事实来补救.(千万不 要直接说“补偿”,否则你会很难下台)
造成落差的技面因素
• 员工的默契不夠,以致于顾客在不 同的服务人员中发现不同的标准, 当然会造成落差.
• 员工的警觉性不够,以至于被某些 顾客投机取巧,而其他顾客当然就 不滿.
顾客为什么会抱怨？
• 因为顾客遭遇困難而无法解決
–顾客会抱怨的第二个理由就是他已 经遭遇困难,卻沒有人前来协助.这不 止是指顾客已经遇到危险的状況,即 使沒有危险存在,只要他茫然不知所 措,卻未能及时获得指点,他就会抱怨.
如何处理顾客抱怨
• 受理要快,处理要慢.
–可是受理之后,真正调查处理时仍要 尊重各單位的职掌与分工,不可越俎 代庖,要充分让各单位发挥彼此制衡 的功能,這樣才有助于使事情真相水 落石出,让顾客的申訴抱怨不致于无 疾而終.所以处理时不可以急就章.
如何处理顾客抱怨
• 受理要快,处理要慢.
–尤其是这时候顾客已来申诉,顾客最 忌讳的就是你二度犯錯,因此处理顾 客申訴案件时,切记宁可慢,不可错, 你若再犯错,错上加错,顾客一定流失, 非常得不偿失.
什么时候顾客会感到茫然？
• 当他不知道下一步要做什么的时候. • 当他不知道这一步是不是做对了的
时候. • 当他不知道前一步有沒有犯错的时
候.
顧客為什麼會抱怨？
• 顾客認认为他已经受到损失
–更多的時候,顾客会前來抱怨,当然 是他认为他已经遭受损失了.
–不一定是损失已经发生,然而顾客却 已认定损失必然会发生,所以会前來 抱怨.
–基本面：基本面的原因是属于公司整体的 作为,不是单一的服务人员所造成的.
–技术面：技术面的原因则多半是个別服务 人员所造成的,大致上都是服务不周所致.
造成落差的基本面因素
• 公司的形象塑造得太好了,所以顾 客的期望值相对就水漲船高.
• 公司的文宣写得太漂亮了,因此顾 客有最美好的期待,结果当然不容 易令顾客满意.
顾客为什么会抱怨？
• 顾客的期望值产生落差
–顾客会抱怨的最根本原因就是我们 所提供的产品或服务,和他原先的期 望值不同,而且是低于他的期望值.也 就是说,我们所能提供或已经提供的 产品或服务,和他所期待的有明显的 落差.
造成落差存在的两类因素
• 会造成我们所提供的产品或服务与顾客 的期待有落差的因素,有两种类型:
如何处理顾客抱怨
• 責任归属要明确,补救方式要弹性.
–既然选择面对问题不去逃避,我们当 然要深入追查问题的根源,对內要立 刻设法避免再犯,对外则应该直截了 当的答复顾客关于责任的归属．(当 然前提是你的调查确实已经很周全)
如何处理顾客抱怨
• 责任归属要明确,补救方式要弹性.
–有时候是责任归属很显然是顾客自己的责 任,但我们却愿意予以补救.
顾客抱怨处理
新進人員訓練
1
课程纲要
• 顾客为什么会抱怨 • 顾客的抱怨应该如何处理 • 顾客抱怨处理的后续事宜 • 面对顾客抱怨的正确心态
顾客为什么会抱怨？
• 和顾客的期望值产生落差,所得<预期（需求未得到满足） • 顾客遭遇困难而无法解決, • 带来实质利益损失或增加 • 心理利益（不受尊重、关心、重视）未得到满足 • 业务人员说明不够详细清楚 • 问题不能迅速解决 • 客户对使用方法未注意或误会 • 产品本身有缺点
–我们一定尽力,但人非神仙,很抱歉我们不 敢说什么百分之百会如何如何.
如何处理顾客抱怨
• 面对问題,不要想逃避.
–顾客既然來抱怨,极有可能我们确实 有错,此时最好的政策就是面对问題, 对顾客坦誠,千萬不要想掩饰或逃避, 否则你扯了个谎,事后再扯一百个谎 也难自圆其说,反而将下不了台,赔不 胜赔.
如何处理顾客抱怨