餐饮部服务技能培训手册教案

餐厅培训服务技能教学计划

餐厅培训服务技能教学计划一、培训目标在餐厅服务行业中，服务人员需要掌握一定的服务技能才能够满足顾客的需求，提升顾客的满意度。

因此，本培训计划旨在帮助餐厅服务人员掌握专业的服务技能，提高专业水平，提升服务质量，减少服务投诉，增加销售量，使顾客满意度得到提高。

二、培训内容1. 基本礼仪- 服务人员的仪容仪表及着装要求- 手势、表情、言谈举止- 入门礼节及迎宾礼仪2. 服务态度- 主动服务意识- 服务顾客的心态- 积极配合- 友善微笑3. 用餐知识- 餐厅菜单的介绍- 酒水、饮料的介绍- 餐具的使用- 点菜流程4. 沟通技巧- 用语礼貌、尊重- 适当表达自己的意见和建议- 善于倾听- 解决问题的能力5. 服务流程- 迎客接待- 导引安排座位- 推荐菜品- 送餐及清理- 结账及送别6. 急救知识- 餐厅意外处理方法- 意外伤害的初级处理方法7. 团队合作- 配合其他部门工作- 团队意识的培养8. 思维演练- 通过实际案例进行思维演练，提高服务员处理问题的能力9. 客户投诉处理- 掌握有效的投诉处理技巧- 解决投诉的方法10. 消防知识- 基本的消防知识和应对方法三、培训方法1. 理论讲解- 老师进行理论讲解，传授相关知识- 配以幻灯片展示2. 案例分析- 分析实际案例，让学员在实际操作中学习- 教师督导学员进行案例分析和讨论3. 角色扮演- 练习服务流程，模拟真实场景- 通过角色扮演训练学员处理客户投诉、应对突发事件等能力4. 实地操作- 安排学员在实际餐厅服务台进行实地操作- 辅导员进行现场指导5. 听课笔记- 学员以听课笔记的形式，加深对知识内容的理解和吸收四、培训周期本次培训计划为期10天，每天进行8小时的集中培训。

五、培训评估1. 通过理论考试进行知识的评估2. 角色扮演和实地操作评估学员的实际操作能力3. 通过实习期的考核进行综合评估六、培训考核1. 学员需通过总分的60%以上的理论考试方可进入实地操作考试2. 学员需通过实地操作考试方可进入实习阶段3. 完成实习期工作，餐厅领导进行实习期绩效考核七、培训师资培训师资来源于餐厅内部的优秀员工及外部专业培训师，要求具备丰富的餐饮服务经验和培训能力。

餐饮岗位培训教案模板范文

一、课程名称：餐饮岗位培训二、适用对象：餐饮服务行业新员工、在职员工及管理人员三、课程目标：1. 使员工了解餐饮服务的基本概念、服务流程及服务标准。

2. 培养员工良好的服务意识、沟通能力和团队协作精神。

3. 提高员工对餐饮行业法规、食品安全及职业道德的认识。

4. 增强员工应对突发事件的应变能力。

四、课程内容：第一部分：餐饮服务基本知识1. 餐饮服务概述- 餐饮服务的定义、特点及分类- 餐饮服务的发展趋势2. 餐饮服务流程- 预订服务- 入场服务- 点餐服务- 上菜服务- 结账服务- 离场服务3. 餐饮服务标准- 服务态度- 服务礼仪- 服务效率- 服务质量第二部分：餐饮服务技能培训1. 餐饮服务沟通技巧- 倾听技巧- 沟通技巧- 应对客户投诉的方法2. 餐饮服务操作技能- 酒水服务- 点餐服务- 上菜服务- 清洁卫生3. 餐饮服务突发事件处理- 食物中毒事故处理- 客户投诉处理- 火灾事故处理第三部分：餐饮行业法规与职业道德1. 餐饮行业法规- 食品安全法- 餐饮服务行业管理条例- 餐饮服务卫生管理办法2. 职业道德- 服务意识- 团队协作- 诚信经营五、教学方法：1. 讲授法：由讲师进行系统讲解，使学员对餐饮服务知识有全面了解。

2. 案例分析法：通过分析实际案例，使学员掌握餐饮服务技能和应对突发事件的方法。

3. 角色扮演法：模拟真实场景，让学员在实践中提高服务技能和沟通能力。

4. 互动讨论法：鼓励学员积极参与讨论，提高学员的参与度和学习效果。

六、课程安排：1. 课程总时长：16课时2. 课程安排：- 第一周：餐饮服务基本知识（4课时）- 第二周：餐饮服务技能培训（6课时）- 第三周：餐饮行业法规与职业道德（4课时）- 第四周：餐饮服务突发事件处理（2课时）七、考核方式：1. 课堂参与：考核学员在课堂上的发言、提问及互动情况。

2. 课后作业：要求学员完成课后作业，检验学员对课程内容的掌握程度。

3. 案例分析：对学员提交的案例分析报告进行评审，考察学员的综合分析能力。

餐饮培训教案

餐饮培训教案餐饮培训教案一、教学目标1.了解餐饮行业的基本知识和概念；2.了解餐饮服务的特点和要求；3.掌握餐饮服务的基本技巧和礼仪；4.培养学生的合作意识和团队协作能力。

二、教学内容1.课程介绍2.餐饮行业的基本知识和概念3.餐饮服务的特点和要求4.餐饮服务的基本技巧和礼仪5.团队协作和合作意识的培养三、教学方法1.讲授法：介绍餐饮行业的基本知识和概念，以及餐饮服务的特点和要求；2.示范法：通过示范餐饮服务的基本技巧和礼仪；3.讨论法：引导学生讨论团队协作和合作意识的重要性，以及如何培养团队协作和合作意识。

四、教学步骤1.课程介绍（10分钟）教师通过介绍餐饮行业的发展趋势和就业前景，激发学生的学习兴趣。

2.餐饮行业的基本知识和概念（15分钟）教师介绍餐饮行业的概念，以及与餐饮行业相关的一些基本知识，如餐饮服务的基本流程、餐厅的基本组织形式等。

3.餐饮服务的特点和要求（15分钟）教师讲解餐饮服务的特点和要求，如服务质量的重要性、服务态度的培养、与客人的沟通技巧等。

4.餐饮服务的基本技巧和礼仪（30分钟）教师通过讲解和示范餐饮服务的基本技巧和礼仪，如接待客人的基本礼仪、上菜的技巧、收银的流程等。

5.团队协作和合作意识的培养（20分钟）教师引导学生讨论团队协作和合作意识的重要性，以及如何培养团队协作和合作意识。

可以通过小组讨论、角色扮演等活动来实践。

五、教学评价1.课堂表现评价：评估学生在课堂上的参与程度、学习兴趣和表现情况；2.作业评价：评估学生的作业完成情况和作业质量；3.实践评价：评估学生在实践活动中的表现和技能运用情况。

六、教学反思这个教案通过讲授和示范相结合的方式，使学生对餐饮行业的基本知识和概念有了初步了解，并掌握了一些基本的餐饮服务技巧和礼仪。

同时，通过团队协作和合作意识的培养，培养了学生的团队协作能力和合作意识。

教学评价也从多个角度对学生进行评价，全面了解学生的学习情况和技能运用情况。

餐饮服务从业人员培训教材

酒水知识：了解各种酒水的种类、特点和饮用方法
服务技巧：掌握酒水与饮品的倒酒、调酒、品酒等技巧
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
饮品知识：了解各种饮品的种类、特点和饮用方法
礼仪规范：遵守酒水与饮品服务的礼仪规范，如倒酒顺序、敬酒礼仪等
结账与送客服务
结账流程：核对账单、收取费用、开具发票等送客服务：礼貌用语、送别礼仪、送客注意事项等处理投诉：倾听顾客意见、解决问题、保持良好态度等提升服务质量：不断学习、提高服务水平、关注顾客需求等
倾听顾客：认真倾听顾客的投诉，了解他们的需求和不满
道歉并表达理解：向顾客道歉，表达对他们的理解和同情
提出解决方案：根据顾客的需求，提出合理的解决方案，并征求他们的意见
跟进处理：对顾客的投诉进行跟进处理，确保问题得到解决
总结与反思：对处理顾客投诉的过程进行总结和反思，不断提升自己的沟通技巧和服务水平
倾听与表达
倾听：认真听取顾客的需求和意见，保持耐心和尊重
表达：清晰、准确地传达信息，使用礼貌用语，避免使用专业术语
反馈：及时回应顾客的问题和需求，给予积极的反馈

沟通技巧：掌握沟通技巧，如提问、倾听、表达、反馈等，提高沟通效率和效果
处理顾客投诉
保持冷静：面对顾客投诉，保持冷静，避免情绪激动
推销技巧与服务话术
主动出击：主动向顾客介绍菜品，推荐特色菜倾听顾客需求：认真倾听顾客的需求和喜好，提供个性化服务赞美顾客：适当赞美顾客，让顾客感到被尊重和重视保持微笑：保持微笑，让顾客感到亲切和友好礼貌用语：使用礼貌用语，让顾客感到被尊重和重视处理异议：遇到顾客异议时，耐心解释，保持冷静和礼貌

餐饮服务基本技能教案

餐饮服务基本技能教案一、教学目标1.理解餐饮服务的基本概念和意义；2.掌握日常餐厅服务的基本礼仪和技巧；3.学习与顾客进行有效沟通和提供优质服务的方法；4.熟悉常见餐饮服务流程和操作规范。

二、教学内容1.餐饮服务概述；2.餐厅服务基本礼仪；3.与顾客沟通技巧；4.餐饮服务流程和操作规范。

三、教学步骤步骤一：餐饮服务概述1.1 介绍餐饮服务的定义和意义。

餐饮服务是指在餐厅等消费场所为顾客提供就餐服务的过程。

它不仅仅是简单的提供食物和饮料，还要包括与顾客互动和提供满意的服务体验。

良好的餐饮服务能够提升顾客的满意度和忠诚度，对餐厅的业绩和口碑有着重要影响。

1.2 分析餐饮服务的特点和挑战。

餐饮服务具有以下特点：需求规律性强、消费者个性化需求多样、服务操作繁杂、服务质量难以标准化等。

同时，餐饮服务面临着众多挑战，如竞争激烈、消费者口味多元化、员工素质参差不齐等。

步骤二：餐厅服务基本礼仪2.1 介绍餐厅服务基本礼仪的重要性。

餐厅服务基本礼仪是指在与顾客接触和服务过程中应当遵守的规范。

遵循基本礼仪可以为顾客提供良好的服务体验，增强餐厅形象和口碑。

2.2 解释基本礼仪的要点，包括：•穿着整洁：员工应穿着整齐、干净的工作服，形象亮丽；•握手礼仪：在与顾客交流时要注意握手姿势和力度，传递自信和友好的态度；•语言礼仪：用清晰、礼貌的语言与顾客交流，不使用粗俗的语言和隐晦的暗示；•餐具使用礼仪：为顾客提供合适的餐具，并妥善解释使用方法，确保餐具清洁卫生。

步骤三：与顾客沟通技巧3.1 介绍与顾客沟通技巧的重要性。

与顾客进行有效沟通是提供优质服务的关键。

通过良好的沟通和倾听，可以更好地了解顾客的需求和偏好，提供个性化的服务。

3.2 解释与顾客沟通技巧的要点，包括：•姿态语言：保持微笑和自信的姿态，展示友善态度；•倾听能力：注意倾听顾客的需求和意见，不中断或打断顾客的发言；•敏锐观察：通过观察顾客的表情和肢体语言等，准确判断其需求和偏好；•简洁清晰：用简洁明了的语言与顾客交流，避免使用难懂的行业术语。

餐饮服务技能实训手册

餐饮服务技能实训手册餐饮效劳顺序训练训练项目如何迎接主人及引领入座训练项目熟练掌握如何引领主人进入餐厅训练规范1.迎接主人时要礼貌问候主人2.问清主人能否预订席位,问清主人几位3.拿上清洁的菜单,把主人引领到适宜的位置上4.引领时在主人前一米的中央行走,边往餐厅走,边回头照应主人5.为主人拉椅子,请主人入座6.在主人右侧送上菜单,为主人引见效劳员7.为主人斟酒,协助效劳员铺餐巾,撤筷套训练工具菜单,茶壶,摆好台的餐桌,餐椅教学方法解说和示范相结合,角色扮演法,饭店见习讲授讲授引领员的礼貌用语,效劳用语的运用及应留意的效果示范示范如何向主人问好,摇头表示,引领的手势,如何为主人拉椅`倒茶`问好`送菜单`,引见效劳员练习让先生扮演不同的角色(迎宾员`效劳员`主人`观察员)停止重复练习,熟习效劳顺序及礼貌效劳用语依据练习状况,总结迎宾要领及应本卷须知训练项目如何为主人点菜训练目的熟练掌握点菜技巧及顺序训练规范1.主人入座后,自意向主人问好(必需在两分钟内招呼主人)2.为主人撤筷套,铺餐巾3.讯问主人能否可以点菜4.自动为主人引见菜式特点及特征菜5.协助主人点菜6.点菜终了后,要复述一遍,以免写错7.填写点菜通知单,要姿态端正,迅速准确,留意冷热要分开8.要记清主人的特殊要求9.点菜通知单一式四份训练工具笔,菜单,点菜单,复写纸教学方法讲授法,演示法,角色扮演法,饭店见习讲授点菜技巧及推销言语的运用示范如何讯问主人能否可以点菜;如何回答主人讯问;如何推销菜肴;如何填写点菜通知单练习先生依照示范扮演不同角色(主人,效劳员,观察员)重复练习总结依据练习状况总结点菜技巧及顺序餐饮效劳顺序训练训练项目如何做好席间效劳训练目的熟练掌握席间效劳要点训练规范为主人上菜时,要向主人报菜名(第一道菜在点菜后,冷菜5分钟,热菜15分钟上)上汤时为主人分汤效劳时要左上右撤菜齐后要告知主人(观察30分钟后菜能否上齐)提供浅笑效劳,站立效劳改换垫碟,撤换烟缸(2个烟头以上),为主人添酒水(杯中剩1/3酒水时需续斟)反省能否有漏菜现象撤去餐台上不用的餐具训练工具酒瓶,菜盘,烟灰缸,摆好台的餐桌,电视,录象机,录象带教学方法讲授法,示范法,角色扮演法,视听教学,饭店见习,职业游戏讲授席间效劳时要留意的事项及突发效果的处置;看饭店效劳录象带示范如何上菜(顺序,位置,方法)如何报菜名,如何撤换烟灰缸;如何上小毛巾和洗手盅;如何给主人撤换骨碟练习依据讲授,录象及教员示范,扮演不同角色停止练习,熟练掌握席间效劳要点内容及上菜的顺序总结总结席间效劳要点餐饮效劳顺序训练训练项目如何提供酒水效劳(一)----白葡萄酒的效劳训练目的熟练掌握席白葡萄酒的开瓶及效劳顺序训练规范预备冰桶(冰桶中放置1/3冰块),叠好口布,取回白葡萄酒展现白葡萄酒白葡萄酒的开启白葡萄酒的效劳(先为主人斟倒1/5杯品味,失掉主人确认后,再给其它主人斟2/3杯)训练工具效劳图片,开瓶器,白葡萄酒瓶塞,餐巾,冰桶,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授白葡萄酒的开瓶及效劳顺序示范用图片及实物模拟,示范白葡萄酒的开瓶及效劳顺序,看饭店效劳电视录象片练习依据示范,模拟练习总结总结白葡萄酒的开瓶及效劳顺序餐饮效劳顺序训练训练项目如何提供酒水效劳(二)----红葡萄酒的效劳训练目的熟练掌握红葡萄酒的开瓶及效劳顺序训练规范1.预备:酒篮,叠好口布,取回红葡萄酒2.展现红葡萄酒3.红葡萄酒的开启:在征得主人赞同后,用酒钻开启瓶口,留意不可摇晃酒瓶4.红葡萄酒的效劳训练工具效劳图片,开瓶器,红葡萄酒瓶塞,餐巾,酒篮,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授红葡萄酒的开瓶及效劳顺序示范用图片及实物模拟,示范红葡萄酒的开瓶及效劳顺序,看饭店效劳电视录象片练习依据示范,模拟练习总结总结红葡萄酒的开瓶及效劳顺序餐饮效劳顺序训练训练项目如何提供酒水效劳(三)----香槟酒的效劳训练目的熟练掌握香槟的开瓶及效劳顺序训练规范1.预备冰桶,叠好口布,取回香槟酒2.展现香槟酒3.香槟酒的开启与效劳:先将平安金属丝和罩住瓶塞的金属箔拿掉,瓶身成45度,并用手按住瓶塞以免被气体推出.然后用手紧紧捏住瓶塞,轻动瓶子让压力悄然地将塞子推出来,收回洪亮的响声,在开瓶的过和中要转动瓶身而不是瓶塞,以防止瓶塞碎裂训练工具效劳图片,开瓶器,香槟酒瓶塞,餐巾,冰桶,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授香槟酒的开瓶及效劳顺序示范用图片及实物模拟,示范香槟酒的开瓶及效劳顺序,看饭店效劳电视录象片练习依据示范,模拟练习总结总结香槟酒的开瓶及效劳顺序餐饮效劳顺序训练训练项目如何提供酒水效劳(四)----加饭酒的效劳训练目的熟练掌握加饭酒的开瓶及效劳顺序训练规范1.预备冰桶及黄酒壶(冰桶内装1/3开水),叠好口布,取回加饭酒2.加饭酒的展现及加热3.加饭酒的效劳:加饭酒加热至35摄氏度末尾效劳4.留意坚持酒水的温度训练工具效劳图片,开瓶器,加饭酒瓶塞,餐巾,冰桶,黄酒壶,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授加饭酒的开瓶及效劳顺序示范用图片及实物模拟,示范加饭酒的开瓶及效劳顺序,看饭店效劳电视录象片练习依据示范,模拟练习总结总结加饭酒的开瓶及效劳顺序餐饮效劳顺序训练训练项目如何提供酒水效劳(五)----白酒的效劳训练目的熟练掌握白酒的效劳顺序训练规范1.预备白酒杯,叠好口布,取回酒水2.白酒的展现3.白酒的效劳:普通以八分满为原那么4.白酒的添加训练工具效劳图片,开瓶器,餐巾,托盘,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授白酒的开瓶及效劳顺序示范用图片及实物模拟,示范白酒的开瓶及效劳顺序,看饭店效劳电视录象片练习依据示范,模拟练习总结白酒的开瓶及效劳顺序及上菜的顺序及效劳规范餐饮效劳顺序训练训练项目如何提供酒水效劳(六)----啤酒的效劳训练目的熟练掌握啤酒的开启和效劳规范训练规范啤酒的推销(各种啤酒及特点)啤酒的效劳:啤酒应斟倒10满(8分酒,2分泡沫)但不得溢出杯外)啤酒的添加(剩余1/3杯时添加)训练工具效劳图片,开瓶器,托盘,电视录象片,口布教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授啤酒的开瓶及效劳顺序示范用图片及实物模拟,示范白酒的开瓶及效劳顺序,看饭店效劳电视录象片依据示范,模拟练习总结总结啤酒的开瓶及效劳顺序餐饮效劳顺序训练训练项目如何为主人结帐训练目的熟练掌握结帐的四种方式训练规范结帐前要核对好之后再送给主人现金结帐时,要留意唱收唱付签单时:要先送上笔,要请主人出示房卡,钥匙,核对主人签名及房号信誉卡结帐时,要请主人出示身份证,核对此卡本店能否接受,核对银行提供的名单,并请主人签名支票结帐,要请主人出示身份证,联络,任务单位主人结帐后,要向主人致谢训练工具帐单,帐单夹,笔,房间钥匙,住房卡,模拟支票,信誉卡教学方法讲授法,角色扮演法讲授结帐的四种方式示范示范如何给主人递送帐单,如何收取现金,如何送上找回的零钱或信誉卡,身份证练习要求学员按示范扮角色练习总结四种结帐方式的详细内容餐饮效劳顺序训练训练项目如何为主人结帐训练目的熟练掌握结帐的四种方式训练规范结帐前要核对好之后再送给主人现金结帐时,要留意唱收唱付签单时:要先送上笔,要请主人出示房卡,钥匙,核对主人签名及房号信誉卡结帐时,要请主人出示身份证,核对此卡本店能否接受,核对银行提供的名单,并请主人签名支票结帐,要请主人出示身份证,联络,任务单位主人结帐后,要向主人致谢训练工具帐单,帐单夹,笔,房间钥匙,住房卡,模拟支票,信誉卡教学方法讲授法,角色扮演法讲授结帐的四种方式示范示范如何给主人递送帐单,如何收取现金,如何送上找回的零钱或信誉卡,身份证练习要求学员按示范扮角色练习总结四种结帐方式的详细内容餐厅效劳考核规范(效劳局部)餐厅效劳考核规范(效劳局部)项目评分规范规范分得分扣分状况迎宾效劳正确运用礼貌用语,待主人将走进餐厅时,向主人浅笑致意,并问好;(4分)问清主人的就餐人数,将主人引领到适宜的餐桌布置就坐;(4分)为主人送上菜单,请主人稍等.(2分)10分点菜效劳主人入坐后,为主人斟倒好第一杯礼貌茶;(1分)协助主人撤筷套,并为主人铺好餐巾;(2分)咨询主人能否可以点菜;(1分)自动引见菜式特点,种类,特征菜;(2分)协助主人点菜;(1分)点菜终了要复述一遍,以免写错;(2分)填写点菜通知单要姿态端正,迅速准确,留意冷热分单填写.(1分) 10分上菜效劳为宾客上菜时,要向宾客引见菜名;(2分)上汤时,应为宾客分汤;(1分)上带壳的食品应跟上小毛巾;(1分)效劳员要从主人的右侧效劳,上菜时要轻;(2分)菜齐后要告知主人;(2分)其它方面;(1分)10分席间效劳经常在宾客餐台旁巡视,站立效劳;(1分)及时改换洁净餐碟,为宾客撤换烟灰缸;(2分)点菜30分钟后,观察能否上齐(宴会例外);(2分)反省能否有漏菜现象;(2分)撤去餐台上不需求的餐具;(2分)其它方面效劳;(2分)10分送客效劳熟习各种付款结帐方式;(2分)餐毕后送上小毛巾及核算好的帐单;(2分)通知主人应付金额,做到唱收唱付,并向主人致谢;(2分) 宾客离座时,要提示主人带好随身物品;(2分)热情送客,道谢告别后欢迎主人再次莅临.(2分)10分总分50分餐饮效劳技艺训练训练项目餐厅效劳技艺———斟酒训练目的训练完毕时,先生应熟练掌握斟酒的操作要领作顺序训练规范姿态:站在主人的右后侧,面前主人,将右臂伸出,身体不要贴靠宾客,微前倾,右脚伸入两椅之间,右手握瓶下半部,商标要面向主人要领:瓶口不可搭在杯口,以两厘米为宜,斟至八分满时,旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴随瓶身的转动,平均散布在瓶口的边沿顺序:中餐从主宾末尾,顺时针斟倒,中餐先女后男,先宾后主训练工具托盘,小毛巾,各式酒瓶,各式酒杯,水教学方法解说和示范相结合讲授斟酒的要领和顺序以及应留意的事项.示范各种酒瓶的拿法及斟酒要领练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法先托起10杯白酒,再单手斟10杯红酒,10杯啤酒,均不滴不洒,并到达上述要求者为合格餐饮效劳技艺训练训练项目训练目的训练完毕时,先生应熟练掌握折花技巧,掌握折花80种训练规范掌握餐巾折花的基本折叠法及基本技巧花型要求外型美观,线条明晰,一次折成,不得重复了解各种花型的用途训练工具托盘,水杯,筷子,餐巾教学方法解说和示范相结合讲授讲授基本技法和80种折花的折叠方法示范示范何为叠,折,翻,卷,穿,捏,示范详细花型操作技法练习要求学员重复练习直至80种折花操作随心所欲测试方法从80种折花中抽出10 种盘花,10种杯花,区分在5分钟内完成并契合上述要求者为合格餐饮效劳技艺训练训练项目训练目的熟戏掌握四种铺台布方法训练规范站在副主人位置上,举措熟练小气,准确,一次到位,台布中线正,副主人之间,凸线朝上,四角自然下垂,包住四桌腿,不许搭地,布面无邹纹.要求5秒钟完成一次铺台训练工具餐桌,台布教学方法解说和示范相结合讲授详细铺台布的操作要领示范如何拿台布,如何打折,如何撒出,如何推出,如何甩出练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法5秒钟内完成一次铺台,1分钟内完成十次铺台到达要求者为合格餐饮效劳技艺训练训练项目餐厅效劳技艺———中餐宴会摆台(一)训练目的熟戏掌握中餐宴会摆台(一)的方法,规范及顺序训练规范垫盘距桌边2厘米,盘与盘间距相等汤碗和味碟在垫盘的正前方,汤勺放在汤碗中,勺把朝左放三种酒杯在汤碗和味碟的正前方,相距均为一指,由大到小,依次摆放餐巾花插在水杯中公用餐具区分放在正,副主人面前,烟灰缸每两人一个摆好菜,摆好餐椅训练工具餐桌,台布,垫盘,汤碗,味碟,汤勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸教学方法解说和示范相结合讲授摆台的基本要领及规范示范教员为先生现场演示中餐宴会摆台(一)练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法12分钟完成摆台并契合要求者为合格餐饮效劳技艺训练训练项目餐厅效劳技艺———中餐宴会摆台(二)练目的熟戏掌握中餐宴会摆台(二)的方法,规范及顺序训练规范1.距桌边2厘米,盘与盘间距相等2.垫盘正前方,从大到小,依次摆放水杯,红酒杯,白酒杯,间距约为1厘米3.垫盘右侧摆放(带勺)筷架,筷架与酒杯在一条直线上,筷子距桌边1 厘米4.花插在水杯中5.餐具区分放在正,副主人面前,烟灰缸每两人一个6.,花瓶放在桌子中间.摆好餐椅训练工具餐桌,台布,垫盘,勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸,花瓶,椅子,公用餐具教学方法解说和示范相结合讲授摆台的基本要领及规范示范教员为先生现场演示中餐宴会摆台(二)练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法12分钟完成摆台并契合要求者为合格训练工具餐桌,台布,垫盘,汤碗,味碟,汤勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸教学方法解说和示范相结合讲授摆台的基本要领及规范餐饮效劳技艺训练训练项目餐厅效劳技艺———中餐宴会摆台训练目的熟戏掌握中餐宴会摆台的方法,顺序,及规范训练规范铺台布:如两块台布,要由里向外铺,中线居中,四边下垂匀称展现盘距桌边2指,间距相等,摆放在座位正中刀叉摆放要从主人位末尾,顺时针,由里到外摆放酒杯摆放要按规则间距摆放公用器材要按规则间距摆放训练工具中餐长台,台布,托盘,展现盘,面包盘,公用餐具,三种刀叉,汤勺,黄油刀,甜品叉勺,烛台,花瓶,餐椅教学方法解说和示范相结合讲授中餐宴会摆台基本要领及规范示范教员为先生现场演示中餐摆台练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法14分钟完成6人台并契合要求者为合格餐饮效劳技艺训练训练项目餐厅效劳技艺———中餐花式摆台训练目的熟戏掌握中餐宴会各种场所的台心设计训练规范花台花心摆设要求一次成型,契合宴会主题花台台裙颜色,样式要与花心协调分歧餐具摆设要求设计合理训练工具中餐台,花布,绢花,摆台餐具教学方法解说和示范相结合,视听教学讲授中餐花式摆台的基术与要领示范教员为先生现场演示花台台心,台裙制造练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法以先生小组为单位,团体设计宴会花台餐饮效劳技艺训练训练项目餐厅效劳技艺———分菜训练目的熟戏掌握分菜的基本要领和技巧训练规范要掌握勺,叉,筷的运用要领分菜时做到平均分歧,一次分好,要富余二份,以备主人添要留意分菜时不能收回声响训练工具分菜叉,勺,筷,小石子假定干,水,小布条,土豆丝,清蒸鱼教学方法解说和示范相结合讲授分菜工具的运用要领及各种分菜的方法示范公用大叉,大勺交替运用,将匙面朝上,用手指中指,无名指和小指稍加弯曲,夹住匙把部,接近掌心下端,再用食指和拇指夹住大叉的中心部,让叉把和匙把平行堆叠,并用中指,无名指和小指稍加弯曲夹住,重复示范,夹住小石子,分送各盘练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法用叉,勺分派小石子或实物10份用叉,筷分汤(水中有小布条或实物)餐厅效劳考核规范(中餐宴会操作局部)项目评分规范规范分得分扣分状况托盘斟酒要求正确掌握托盘要领,姿态;(2分)做到头正,肩平,下身挺直,目视前方,行走自若;(3分) 托盘不贴腹,做到平,稳,松;(2分)正确掌握斟酒要领;(2分)斟酒量要契合要求(八成满);(2分)留意斟酒的姿态和位置(主人右侧)(2分)严厉按斟酒顺序去斟酒;(2分)15分餐巾折花餐巾折花的基本技法和折叠方法;(1分)所设计的花型全体效果要美观,小气,整齐有致;(5分) 折花质量要契合规范,并突出主位花;(4分)10分铺台布站在副主人的位置上;(1分)举措熟练小气,准确,一次到位;(2分)台布中线在正,副主人之间,凸线朝上;(1分)四角自然下垂,包住四桌脚;(1分)5分摆台骨碟定位,骨碟距桌边距(2指);(3分)筷子底桌边(骨碟)距(1指),并垂直桌面;(2分)味碟和汤碗间距;(2分)水杯,红酒杯,白酒杯间距;(3分)注(中餐10人台)10分公用餐具摆放;3分鲜花,菜单的摆放;鲜花放在台面的正中,两份菜单放在正副主人座位的右上侧,烟灰缸上侧;2分餐椅摆放,全体笼统(团体笼统)5分总分50分餐厅效劳考核规范(中餐宴会操作局部)项目评分规范规范分得分扣分状况铺台台布不平整举措不熟练中股线间下中线不居中,四边下垂不匀称不光铺主位侧注:每出现一次扣0.5分5分摆餐具展现盘摆放不正,店徽不分歧刀叉摆放前后有误差,间距不匀称刀叉没有按中摆放摆台时托盘姿态不端正酒具顺序位置不正确用手拿杯位置不正确,遗漏餐具酒具摆放角度不对,餐具落地成翻盘公用餐具摆放鲜花,烛台的摆放餐巾折花六种盘花注:每出现一次扣1分40分定位椅子餐具不对应椅子与对面距离不分歧与下垂台布距离不对称(应自然接触) 3分总体印象举措不潇洒小气,不美观2分总分50分。

星级酒店餐饮部服务技能培训手册

餐饮部服务技能培训手册目录一、操作标准： (3)托盘操作步骤 (3)如何摆台 (4)如何斟酒 (7)口布折花 (9)如何上菜 (10)如何问茶、斟茶 (12)如何分菜 (13)如何铺席巾 (15)如何抽筷套 (16)如何呈菜（茶、酒水）谱 (17)如何换烟缸 (18)如何换骨碟 (19)如何清洁台面 (20)结帐服务 (21)如何接听电话 (22)如何收台 (23)迎送客人服务标准 (24)小毛巾服务 (25)如何点菜 (26)就餐服务 (27)楼面清场标准 (28)撤桌服务标准 (29)食品打包服务标准 (30)餐厅安全意外情况预防处理 (31)如何处理客人投诉 (32)食物中毒防范及处理标准程序 (33)二、服务程序（预定） (34)1）、迎宾员工作细则 (34)2）、包房服务工作程序 (35)开餐服务 (35)就餐服务 (36)餐后服务 (36)3）、会议服务 (37)4）、宴席服务规范 (39)宴席说明： (39)宴席预定： (39)宴席服务 (41)宴席的膳后工作 (43)宴席菜单（略）............................................................................. 错误！未定义书签。

一、操作标准：托盘操作步骤操作部门：餐饮部操作职务：制定日期：2014年2月操作标题：托盘的操作步骤（第1页、共1页）制定人：批准人：工作程序操作明细1、手法及要求2、如何理盘3、如何装盘4、如何起盘5、如何走盘6、如何卸盘7、托盘时的注意事项①身体站直，用左手操作，手臂弯曲，小手臂与地面平行②将左手五指分开，向内倾斜15度，窝起来，手掌成凹形。

③借助左手的大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧，其它四指支撑托盘的右侧，利用手指的不同角度掌握盘面的平稳。

④手掌心与托盘中心重合但之间有一定距离。

⑤托盘平托于左胸前，不靠身体，不压手臂，姿势自然，注意标准。

餐厅服务培训教案

工作行为规范系列餐厅服务培训教案（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-63157餐厅服务培训教案Restaurant service training lesson plan说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

第一章餐饮服务概述教案一【教学目的】通过本部分教学，使学生了解服务的概念，餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念【学习要求】通过学习，掌握服务的含义，餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念【教学重点与难点】本部分重点包括服务，餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念的具体表现【教学内容】第一节餐饮服务的概念一，服务的概念(一)"服务"一词在汉语中的解释服务就是为了集体(或别人的)利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要.(二)"服务"一词在英文SERVICE(服务)中的解释1，Smile(微笑)Smileforeveryone，意指微笑待客2，Excellence(优秀)Excellenceineverythingyoudo，意指精通业务3，Ready(准备好)Readyatalltimes，意指随时准备为客人提供服务4，Viewing(看待)Viewingeverycustomerasspecial，意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物.5，Invitation(邀请)Invitingyourcustomertoreturn，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临6，Creating(创造)Creatingawarmatmosphere，意指为客人创造一个温馨的气氛.7，Eye(眼神)Eyecontactthatshowswecare，意指要用眼神表达对客人的关心二，餐饮服务的概念(一)餐饮服务的定义餐饮服务，国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准GB/T16766-1997《旅游服务基础术语》所下的定义是:"为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果".(二)餐饮服务的主要构成要素1，人力和物力要素2，效率要素3，能力要素4，文明要素5，安全要素6，实用要素三，餐饮服务的理念(一)餐饮服务的概念是指服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维和指导其本人为客人提供服务行动时的意识.(二)具体表现1，态度决定一切2，强调友好，高效和温馨的服务氛围3，每一个员工(含管理者)都要做到眼里有活!4，每一个员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力!5，有工作激情才能做好每一件事情!6，追求个性化服务7，追求人性化服务8，追求零缺点服务!(注意服务员吃饭时段的服务真空问题)9，服务无小事.10，大事做细，小事做透.11，服务无止境!12，无数点点滴滴的服务小细节(如帮客人拉椅让座，帮左撇子客人把筷子调整到左边，热毛巾不能太干要有一定湿度等等)升华成为让客人满意的优质服务!13，展现在客人面前的永远是最美好的，高品位高质量的东西;诸如抹布，盆是不应该让客人看见的!14，服务公式:100--1≤015，服务准则:热情，周到，耐心，细致，快捷，准确，安全，大方(不卑不亢)16，茶水要烫，心要热，腿要勤，嘴要甜，手要麻利，眼要灵.17，悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有其他别的方法哪种做法最好18，经常性地进行换位思考:如果你是客人，如果你是清洁阿姨，如果你是厨师，如果你是管理者，如果你是老板…等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的，也能体会到清洁阿姨打扫卫生的艰辛，能体会到厨师做菜的不易.19，不要忽视每一位潜在客人!不要放过来餐厅的每一位客人!那怕他只要了一盘青菜还是一碗面条.20，不要忽视与客人的沟通交流.在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬，套话;要好好揣摩，不同场合，不同时机，话应该怎么说;比如在送客人时可以这样说:"各位，吃好了，今天的菜怎么样好吃吗服务怎么样请多提宝贵意见."第一章餐饮服务概述教案二【教学目的】通过本部分教学，使学生了解餐厅的分类，餐饮服务的特点，餐饮个性化服务和人性化服务;餐饮服务实训的意义，餐饮服务实训的原则及餐饮服务实训的内容和类型【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系.理解餐厅的分类标准与餐饮服务的关系，餐饮服务实训的内容和类型.了解餐饮服务实训的意义，原则【教学重点与难点】本章重点包括餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系【教学内容】第二节餐饮服务的特点一，餐厅的分类餐厅是通过提供服务，菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所.在我国，餐厅大致可做如下分类:(一)按服务方式分类1，餐桌服务型餐厅餐桌服务型餐厅是指有服务员引领客人入座并提供点菜，送餐上桌服务的餐厅，这类餐厅在餐饮业中所占数量最大，常称为酒楼，酒家，饭庄，饭馆，小吃部等.其特点是经营品种丰富，菜品风味突出，服务较全面，以中低档次为主.这类餐厅可以是中式的，也可以是西式的.2，外带服务式餐厅这种餐厅主要提供外带服务，即厨师将菜制作以后，不是装盘上给客人，而是将菜品用餐盒包装好，由客人带至餐厅以外的地方去吃.3，自助餐厅此类餐厅的特征:(1)由客人自己将食物端至桌前，而不是有服务员.(2)大多数食品，饮料均在餐台上陈列，由客人自取，然后付款.(3)用餐后，客人将托盘等餐具放在指定位置.(4)有时连最后的加工都是由客人自己完成的，如火锅，烧烤等.4，柜台服务式餐厅在这种餐厅里，客人坐在柜台旁，可边聊天边欣赏厨师的厨艺.菜是由服务员或厨师直接上给顾客.由于这种餐厅的服务速度非常快，所以也被称为"速简餐厅".(二)按风味特色分类1，特色餐厅这类餐厅通常采用较单一的产品组合策略来满足不同的顾客群体或某一顾客群体的特殊需要，如:(1)海鲜餐厅.经营燕窝，鱼翅，鲍鱼等海鲜.以鲜活海，河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅.(2)野味餐厅.以经营蛇，昆虫，野菜等野味为主的餐厅.(3)古典餐厅.以经营宫廷菜，官府菜，仿膳菜为主的餐厅.(4)食街.以经营全国各地风味小吃为主的餐厅.(5)烧烤厅.专门供应各式烧烤的餐厅.(6)火锅厅.专门供应各式火锅的餐厅.(7)旋转餐厅.一般设在高层酒店顶楼一层的观景餐厅一般提供中，西式自助餐.2，突出某一地方，民族或国家的风味餐厅按照这一分类标准，所有的餐厅可以分为中式餐厅和西式餐厅.中式餐厅是提供中式菜式，饮料和服务的餐厅.如上述分类中的特色餐厅.西式餐厅是向客人提供西式菜式，饮料及服务的餐厅，包括法国菜，俄国菜，意大利菜，墨西哥菜，日本菜和其他民族风味的菜.西式餐厅的种类有:(1)扒房.作为高级西餐厅或行政西餐厅，主要以法式大餐为主，兼容意式，德式，俄式等特色菜肴.(2)酒吧.是为客人提供饮料，娱乐，休闲的社交场所.通常供应的饮料包括酒精饮料和非酒精饮料.(3)咖啡厅提供简单西餐的西餐厅.在我国也加进一些中式小吃.(三)按服务的对象分类1，商业型餐厅这类餐厅通常盈利目的性较强，其服务对象流动性较大，这类餐厅如酒店，饭店中的餐饮，餐饮与娱乐综合经营等.2，非商业型餐厅这类餐厅通常是企，事业单位餐厅.盈利目的性不强，其服务对象是固定的，如学校的餐厅，医院，部队的餐厅等.(四)按餐饮创新经营形式分类1，外卖餐饮外卖餐饮主要是把餐厅烹制好的菜品，采用保温式运输设备，按客人要求的时间送到指定就餐场所的经营方式.2，休闲餐饮休闲餐饮指娱乐，休闲与餐饮经营结合的经营方式.(五)按经营的组织形式分类1，独立经营的餐厅是指独立核算，有经营自主权，有自己的注册资本，具有法人资格.我国绝大多数餐厅属于独立经营的餐厅.2，依附经营的餐厅这类餐厅是指饭店餐饮部系统的餐厅，它从属于饭店，没有自己的注册资本，不具备法人资格.二，餐饮服务的特点1，无形性是指餐饮服务只能凭客人对就餐过程中服务员所提供的服务的感觉好坏，是否满意来衡量;是看不到摸不着的.2，一次性是指餐饮服务只能当场使用，当场享受，过时不补.3，同步性是指餐饮产品的生产，销售，消费是同步进行的，生产服务过程同时也是客人的消费过程.4，差异性是指餐饮服务会因不同的客人，不同的服务员，不同场合，不同的时间以及客人的不同情绪阶段而形成服务差异.三，餐饮个性化服务和人性化服务(一)差异性与无差异性服务由于前来用餐的客人其性别，国籍，宗教及个人喜好等方面都各不相同，例如:信仰伊斯兰教的客人用餐时，餐厅服务员就不能向其推销带有猪肉的菜肴;西方人入住饭店登记时，总台接待员应该给其安排不含有"13"或"3"房号的房间……饭店员工的这些服务就称之为差异性服务.无差异性服务则是对所有客人提供的服务是统一的，比如"微笑"及"热情，周到，主动，耐心"的态度对所有客人都适用.这些内容所构成的服务模式称之为:"无差异性服务模式".(二)全方位性与超值性服务全方位性服务是餐饮在自身拥有服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供服务的一种模式，这种模式一般不具有主动性，适用于餐饮业发展的初级阶段，随着市场竞争的激烈化，无论是餐厅还是客人，都已不满足于这种服务模式而是选择"超值服务".超值服务是餐饮在给客人提供硬件设施，软件服务的基础上，额外提供的具有价值含量的服务.(三)心理性(情感性)服务餐厅通过服务员热情的服务态度，巧妙地以让客人感到温暖的话语及亲切而自然的微笑来满足客人的需求，让客人感到在餐厅中自己永远不会错而主动满意地掏钱购买餐饮产品.(四)短期服务与长期服务短期服务一般指餐厅为就餐次数较少的零散客人的服务;长期服务指餐厅为就餐次数较多，常客，友好单位，协约公司客人的服务.(五)定期与随机服务定期服务主要指餐厅依据自身的经营目标，定时推出吸引客人，挖掘市场的各项服务.随机服务是针对客人的随机要求，随时随地为客人提供有关服务，不带有预先规定性.(六)特色与常规服务特色服务指具有个性化的，与其他餐饮完全不同的服务项目的形式.而常规服务指不同餐厅都能为客人提供的大众化的普及性服务.(七)收费与免费服务这主要体现在餐厅加收服务费与免费的两部分经营项目中.(八)独家提供与联合提供服务这类服务模式主要体现于餐厅的归属.目前，国内大部分餐厅都属于某一个集团，某一个企业或某一机构管辖.因此，其提供的服务只能依照自身的经营性质，特点，目标，再借鉴其他成功管理的餐厅之经验来形成一种独立的，具有特定个性的模式;另一些加入了世界一流饭店组织的餐厅，世界一些著名的饭店管理集团所属的遍布世界各地的连锁餐厅，其所提供的服务也具有独家提供的性质.其他一些联合体或友好饭店之间，在保持各自独立性的基础上，再推出一种融合了双方特色的并适用于双方经营的服务，这种模式就具有联合提供服务的性质.第三节餐饮服务的实训一，餐饮服务实训的意义(一)餐饮服务实训的必要性1，餐饮客源市场的变化及需要(1)客源市场需求发生了根本性的变化.(2)休假制度发生了较大变化.(3)外出就餐的目的发生了根本性变化.(4)客人就餐要求发生了质的飞跃.2，餐饮企业的管理需要餐饮企业的一个特征是，餐厅的工作大多数要同顾客发生直接或间接的接触.餐饮企业的另一个重要特征是人员的流动性大，这一特点决定了餐饮企业要达到预期经营水平，也要强化训练不可.(二)餐饮服务实训对企业的意义1，增进对企业的了解入职实训可使员工工作更快走上正轨，不至于茫然.对企业了解的越多，越有利于以后的工作.2，降低能耗一个不曾经历过实训的员工，因不能正确使用和维护企业财产及爱护公物的意识，将令企业蒙受损失.3，提高劳动效率实践证明，经过训练的服务员可比未经训练的多照顾几张餐桌.许多工作的实训结果难以用数量表示，但可以从顾客满意程度来反映.4，提高服务质量通过实训，可以使员工掌握正确的工作方法.避免差错.5，减少管理人员的工作量如果员工素质低下，工作中将不断出错.通过实训，将员工素质得以提高.使餐饮企业的工作有条不紊地进行，从而可以在很大程度上减少管理人员的工作量，也使管理者的管理工作变得轻松，愉快.6，提高团队合作，协调能力通过实训，使员工有统一意识，增进相互间的沟通和了解，也可以使员工提高协作思想及获得相关方法.有助于团队更具凝聚力，作用更为强大，1加1的力量将会大于两个人的力量.(三)餐饮服务实训对员工的意义1，提高员工的个人素质实训是员工获得发展的重要途径.通过实训，可以使员工增强服务意识.获得专业知识，掌握服务技能和技巧，从而使员工的个人素质得到全面提高.2，为晋升创造条件通过实训，使员工学会本职工作，并开始学习上一层次的工作.如果有能力，就有机会晋升为管理人员.3，提高员工的修养通过实训，使员工知道仪容仪表，言谈举止，职业道德，敬业精神，乐业精神，达成良好修养风貌.4，提高自信心，增强安全感受过实训的员工对工作自豪感，能够相对独立，自由地作出决策，并有工作安全感.(四)餐饮服务实训对学生的意义1，在校期间因为理论知识学习的比较扎实，部分学生会因为有专业的理论知识的缘故，而瞧不起实际操作的服务工作.因此，应强调技能操作的实训.2，实习上岗前此阶段的重点是思想上的认识，即:一方面做好"吃苦受气"的思想准备.学生到企业实习面临角色转换等的问题.在校时多是脑力劳动，而到企业要付出相当大的体力劳动，这对不少学生是一个考验;在学校时被服务的对象，而到企业则是为别人服务，遇到不讲理的客人时还可能要受委屈，在这方面要应当有充分的思想准备.另一方面是强调归属感和荣誉感的建立.二，餐饮实训的原则(一)系统性原则餐饮实训工作的系统性具体表现为，系统化的餐饮实训要求实训内容，实训计划具有连续性和计划性，而不能漫无边际，毫无目的地安排实训内容，更不能"三天打鱼，两天晒网".同时，可以根据企业用人的要求，各岗位工作的特点和受训者的素质条件，有针对性地制定实训计划.确立短期，中期，长期训练目标，确定不同阶段的实训主题.通过系统的实训循序渐进地提高受训者的素质.(二)实用性原则餐饮服务的内容应具有实用性，便于受训者在实际工作中运用.实训内容的选择应以具体经营环境和具体岗位的实际工作需要为依据.同是餐饮基本技能训练，普通餐饮企业和高档餐饮企业的训练要求就有很大的差异;就算同处于同一档次的餐饮企业，也会因为所处地区差异和主要消费者市场的不同，训练的内容也会有所不同.以接待语言为例，普通餐饮企业只要求掌握基本礼貌用语，而高档的餐饮企业则要求在此基础上还要掌握语言的运用技巧和一定程度的外语.(三)灵活性原则由于餐饮企业各部门分工较细，工作方式和服务方式各具特色工作时间也有很大差异，所以很难组织起长时间的集中实训，各部门，各岗位的训练方式，方法以及时间安排可灵活多样，不要盲目同一.三，餐饮服务实训的内容和类型(一)餐饮服务实训的内容1，职业实训职业实训的主要对象是操作层的员工.因此，重点放在培养和开发操作人员的技能方面，使他们熟练掌握能够胜任工作的知识，方法，步骤和过程.2，发展实训发展实训的主要对象是企业的管理人员.因此，发展实训的核心在于培养和发展管理人员的观念技能.(二)餐饮服务实训的类型1，按培训形式划分(1)集中实训.即集中组织员工参加的普及型实训，训练内容普遍适用于餐饮企业的各个岗位.(2)单独训练.企业根据每个员工不同的能力和技能特点所进行的有关业务知识，业务技能和管理理论等方面的系统训练.2，按员工在岗情况划分(1)岗前实训.包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序，服务规范以及基本的服务技能的训练等.(2)日常实训.即针对工作中发现的问题随时进行实训.它可以在不影响日常工作的情况下，进行一些个别指导.(3)专题实训.主要是对员工就某个专项课题进行的实训.请输入您公司的名字Foonshion Design Co., Ltd第21页/共21页。

餐饮部服务技能培训手册大全页

餐饮部服务技能培训手册大全页1. 引言这份餐饮部服务技能培训手册旨在为餐饮部员工提供全面的培训指南，通过提供细致的操作指导、技巧和解决问题的方法，帮助他们提升服务质量，提供出色的餐饮服务。

2. 服务技巧2.1 提供热情友好的欢迎•向客人主动打招呼并亲切问候•注重面部表情和姿态，传递友善的服务氛围•用客人的姓名称呼客人，如果不知道可以礼貌地询问2.2 服务标准•确保清晰地了解餐厅的服务标准，并始终遵循它们•确保快速响应客人的需求和要求•在服务期间保持整洁、衣着整齐，并且规范使用服务语言2.3 掌握菜单知识•熟悉菜单中的各种菜品，包括材料、制作方法和味道特点•掌握酒水菜单，能够提供准确的建议和推荐•培训员工记忆一些重要的菜品和饮料特色，以便能够快速提供信息给客人2.4 维持高效的沟通•向客人提供清晰、准确的信息，包括特殊菜品、食材过敏信息等•注意倾听客人的需求和要求，如果有问题，积极地解决和提供帮助•和其他团队成员保持良好的沟通和合作，确保整个服务过程的顺畅进行2.5 表达感谢和道歉•在客人完成用餐时，向他们表达感谢，并确保离开营业区域之前道别•如果出现服务不满意的情况，及时道歉并尽力解决问题，以确保客人对服务的满意度3. 操作指导3.1 餐厅布置和准备•餐厅布置–确保餐桌、椅子等设备整洁摆放–布置桌面装饰品，增加用餐氛围•餐具准备–确保餐具干净整洁，并妥善摆放于餐桌上–了解餐具的使用方法和摆放顺序（根据菜品服务顺序）•餐巾准备–确保餐巾干净整洁，并摆放于餐桌上–考虑到客人可能的需求，准备足够的备用餐巾3.2 用餐流程•客人入座–热情地迎接客人，引导他们至座位–询问客人的偏好（窗户边、靠近厨房等）•提供菜单–递上菜单，并介绍特色菜品或推荐–根据客人要求提供酒水菜单•咨询点餐–让客人点菜，提供协助或建议–确认客人的点菜需求，并确保清晰传递给后厨•上菜和清扫–完成菜品的上菜，并确保按照服务标准进行摆盘–在客人就餐期间及时清理空盘和杯•结账和道别–根据餐厅的付款政策，收取账单并告知客人费用–致谢和道别客人，对他们的光临表示感谢4. 解决问题的方法4.1 应对客人抱怨•倾听客人的抱怨并予以积极回应•理解客人的不满，向他们道歉并安抚情绪•尽一切努力解决问题，超出客人的期望4.2 处理紧急情况•训练员工面对紧急情况时的冷静和果断•根据餐厅的应急计划，采取恰当的措施以确保顾客和员工的安全•向管理层和相关部门汇报和寻求帮助4.3 协调客人需求•遇到客人特殊要求时，耐心倾听并妥善处理•如果要求无法满足，提供合适的替代方案并向客人解释原因•和其他团队成员协调工作，确保餐厅能够满足客人的需求结论本手册提供了一套全面的餐饮部服务技能培训指南，旨在帮助餐厅员工提升服务质量和满足客人的需求。

餐饮服务员工培训手册

餐饮服务员工培训手册第一章：引言在餐饮行业中，服务员是与顾客直接接触的重要角色。

他们的专业素养和服务技能直接影响到顾客的用餐体验和对餐厅的评价。

为了提高服务质量，我们制定了本培训手册，旨在帮助餐饮服务员提升自己的技能，并为顾客提供更优质的服务。

第二章：岗位职责1. 服务员的角色和职责- 掌握菜单和饮品知识，为顾客提供准确的推荐和介绍- 熟悉餐厅的布局和桌位安排，有效安排顾客的用餐- 维护餐厅的整洁和卫生，及时清理餐桌和餐具- 提供友好、高效的服务，满足顾客的需求和要求2. 团队合作和协作- 与其他服务员和厨房人员保持良好的沟通和合作- 协助其他服务员处理繁忙时段的工作，确保顾客的用餐流畅第三章：服务技巧1. 顾客接待- 友好、微笑地迎接顾客，主动问候并引导他们入座- 倾听顾客的需求和要求，提供准确的建议和推荐- 注意顾客的反馈和意见，及时解决问题和投诉2. 用餐服务- 熟悉菜单和饮品，向顾客提供专业的推荐和介绍- 注意顾客的用餐进度，及时为他们提供餐具和饮品- 维持餐桌的整洁，定期清理餐具和餐桌3. 收银结账- 熟悉收银系统的操作，准确计算顾客的消费金额- 友好地向顾客提供账单，并解答他们的支付问题- 细心核对顾客的找零金额，确保准确无误第四章：产品知识1. 菜单和饮品知识- 熟悉餐厅的菜单，包括菜品的名称、描述和价格- 掌握菜品的制作原料和特点，能够向顾客提供准确的介绍- 了解饮品的种类和配料，能够为顾客提供专业的推荐2. 食品安全和卫生- 掌握食品安全和卫生的基本知识，如食品储存和处理的规范- 了解食品过敏原和食品添加剂的相关信息，能够向顾客提供必要的警示第五章：沟通与解决问题1. 与顾客的沟通- 用简洁明了的语言与顾客进行交流，避免使用行业术语- 倾听顾客的需求和要求，主动提供帮助和解决方案- 处理顾客的投诉和意见，保持冷静和专业的态度2. 团队沟通和协作- 与其他服务员和厨房人员保持良好的沟通和合作- 及时向上级汇报工作进展和问题，寻求协助和支持- 分享经验和技巧，促进团队的共同成长和进步结语本培训手册旨在帮助餐饮服务员提升自己的技能和专业素养，提供更优质的服务。

餐厅服务技能培训教程(doc 40页)

餐厅服务技能培训教程(doc 40页)餐厅服务技能培训培训对象酒店客房部全体员工培训目的掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务培训要点引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花一、引座与点菜1.引座引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。

增加客人的满意度。

引座的具体技巧有：(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。

这样可以充分利用餐厅的服务能力。

(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。

(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。

(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。

(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。

(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。

(7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。

2.点菜周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。

餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。

3.写菜写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。

餐饮服务基本技能培训教材

歉意，重新斟酒。 • 8、宴会斟酒顺序。 • 9、宾客讲话时，服务员停止一切操作。 • 10、宾客敬酒时，要托着酒尾随客人。
五、西餐酒水服务
• 1、红葡萄酒服务
（1）准备（5）品酒（2）示酒（6）斟酒（3）开瓶（4）闻塞
五、西餐酒水服务
• 2、白葡萄酒的服务 • （1）准备 • （2）示酒 • （3）开瓶 • （4）品酒与倒酒 • 3、香槟酒服务
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。04:15:0504:15:0504:1512/1/2020 4:15:05 AM
•
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20.12.104:15:0504:15Dec -201-D ec-20
•
日复一日的努力只为成就美好的明天。04:15:0504:15:0504:15Tues day, December 01, 2020
二、斟酒的要领
（四）斟酒操作方法
1、徒手斟倒（分为桌斟和捧斟） 2、托盘斟酒
徒手斟倒
•左手持服务巾，背于身后 • 在客人右侧斟倒 • 瓶口与杯口相距1-2厘米 • 顺时针旋转90度
托盘斟酒
•左手托盘
• 托盘不可越过客人的头顶
• 掌握好托盘的重心
• 其余同徒手斟酒相同
三、斟酒操作要求
1.托盘斟酒，注意平稳。 2、瓶口杯口相距1-2厘米。 3、尽量不要握住商标。 4、不慎将酒杯碰倒，需清理并道歉。 5、冰镇过的酒，外部用餐巾包住，防止滴水。 6、遇到酒水不足时，不应先斟半杯、再续半杯。
• （3）上菜在客右侧，用右手。放置时主料靠近客人一侧，配菜远离宾客一侧。
• （4）在客右侧配汁、调料，上每道菜前应斟酒。尊宾客。 • (5)每道菜用毕均需撤走用过的餐具后再上下一道菜。注

餐饮服务技能培训方案

5
7
西餐摆台
掌握各类西餐零点与宴会摆台的基本要领、程序、方法和要求
铺台布，便餐摆台，宴会设计与摆台（看碟定位、刀叉定位、面包用具定位、甜品刀叉定位、三杯定位、花瓶烛台与佐料瓶定位）
5
8
自助餐摆
台训练
掌握各类自助餐摆ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的基本要领、程序、方法和要求
餐台台型设计、铺台布、摆台，茶歇台设计
2
9
点菜、酒水介绍及推销
仪容、仪表、站姿、坐姿、行姿
1
2
餐饮服务的基本程序
掌握中西餐服务的基本程序
餐前准备、迎宾服务、就餐服务及餐后结束工作
2
3
托盘训练
了解托盘的种类及用途，掌握托盘的基本操作程序和方法
选盘、理盘，装盘，站立托盘，行走托盘，卸盘（轻托），落台（重托）
2
4
餐巾折花
了解餐巾花造型的种类、选择及运用，掌握餐巾折花的基本技法、要领及餐巾花的摆设
各种杯花、盘花（包括动物和植物花）的折叠
3
5
铺台布
了解台布的种类及用途，掌握铺台布的基本操作程序和方法
选台布、铺台布、铺台裙、熨烫台布
1
6
中餐摆台
掌握各类中餐零点餐与宴会摆台的基本程序、方法和要求，台面撤换餐具及翻台的基本技能
铺台布，摆放餐具（包括便餐和宴会摆台；宴会摆台程序为骨碟定位、碗筷勺定位、三杯定位、公共餐具定位、其他用具定位），撤换餐具，翻台
掌握菜点酒水介绍的基本方法、程序、注意事项
菜品介绍，菜品酒水推销
2
10
斟酒服务
掌握各类酒水服务的基本方法
酒水的准备、检查、示瓶、冰镇或温烫、开瓶、斟酒、续酒，啤酒、白酒及红白葡萄酒、香槟酒店等的斟倒

餐饮服务相关技能教案设计

餐饮服务相关技能教案设计第一章：餐饮服务概述1.1 餐饮服务的定义和重要性1.2 餐饮服务行业的现状和发展趋势1.3 餐饮服务的基本原则和目标1.4 餐饮服务人员的职责和要求第二章：餐饮服务技巧2.1 点餐技巧2.1.1 如何正确理解顾客的需求2.1.2 如何推荐菜品和饮品2.1.3 如何处理顾客的投诉和不满2.2 餐桌服务技巧2.2.1 如何正确摆放餐具和餐巾2.2.2 如何进行上菜和分菜2.2.3 如何处理餐具和剩菜2.3 顾客沟通技巧2.3.2 如何使用正确的语言和态度与顾客交流2.3.3 如何处理顾客的异议和拒绝第三章：餐饮服务流程3.1 接待客人3.1.1 如何迎接和接待客人3.1.2 如何安排座位和介绍餐厅环境3.1.3 如何处理客人的特殊需求和要求3.2 点餐服务3.2.1 如何接受点餐和记录订单3.2.2 如何进行厨房传递和确认订单3.2.3 如何处理订单的修改和取消3.3 用餐服务3.3.1 如何上菜和分菜3.3.2 如何处理餐具和剩菜3.3.3 如何提供额外的服务和帮助3.4 结账服务3.4.1 如何计算账单和提供支付方式3.4.2 如何处理找零和退款3.4.3 如何与顾客确认账单和感谢光临第四章：餐饮服务礼仪和规范4.1 餐饮服务礼仪4.1.1 如何穿着和仪态得体4.1.2 如何使用正确的语言和态度与顾客交流4.1.3 如何处理客人的投诉和不满4.2 餐饮服务规范4.2.1 如何遵守餐厅的规章制度和工作流程4.2.2 如何保持工作区域的清洁和卫生4.2.3 如何处理突发事件和应急情况第五章：餐饮服务团队管理5.1 餐饮服务团队组织结构5.1.1 如何设置合理的岗位和职责分工5.1.2 如何组织培训和考核5.1.3 如何进行员工激励和评价5.2 餐饮服务团队沟通与协作5.2.2 如何处理团队冲突和解决问题5.2.3 如何提高团队凝聚力和执行力第六章：餐饮服务技能实操训练6.1 餐桌摆台练习6.1.1 学习正确摆放餐具、餐巾和装饰品6.1.2 练习上菜、分菜和倒酒的正确姿势和技巧6.1.3 模拟点餐场景，练习与顾客沟通和推荐的技巧6.2 模拟结账练习6.2.1 学习计算账单和提供多种支付方式的技巧6.2.2 练习找零和退款的正确流程6.2.3 模拟处理顾客投诉和不满的场景，提高解决问题的能力第七章：餐饮服务安全管理7.1 食品安全知识7.1.1 学习食品储存、处理和烹饪的基本原则7.1.2 了解食品中毒的预防和处理方法7.1.3 掌握餐厅食品安全标准和法规7.2 餐厅安全常识7.2.1 学习火灾预防和逃生自救方法7.2.2 了解自然灾害和意外事故的应对措施7.2.3 掌握餐厅安全设备和设施的使用方法第八章：餐饮服务创新8.1 菜品创新8.1.1 学习市场调研和顾客需求分析的方法8.1.2 了解菜品创新的原则和技巧8.1.3 实践创作新颖菜品的尝试和改良8.2 服务方式创新8.2.1 学习借鉴国内外先进的餐饮服务模式8.2.2 探索线上线下相结合的服务方式8.2.3 实践创新服务方式的应用和优化第九章：餐饮服务营销策略9.1 餐厅品牌建设9.1.1 学习品牌定位和形象设计的基本原则9.1.2 了解餐厅营销策略的制定和实施方法9.1.3 掌握餐厅线上线下宣传和推广的技巧9.2 顾客关系管理9.2.1 学习顾客需求分析和满意度调查的方法9.2.2 了解会员制度和积分奖励的设置和管理9.2.3 实践顾客沟通和服务的技巧，提高顾客忠诚度第十章：餐饮服务发展趋势与展望10.1 行业趋势分析10.1.1 学习餐饮服务行业的发展趋势和变化10.1.2 了解新兴餐饮形态和经营模式的特点10.1.3 掌握餐饮服务行业未来发展的机遇和挑战10.2 个人职业规划10.2.1 学习餐饮服务职业技能的提升和拓展10.2.2 探索餐饮服务行业的职业发展方向10.2.3 制定个人职业发展规划，为未来职业生涯做好准备重点和难点解析重点环节1：点餐技巧点餐环节是餐饮服务中至关重要的环节，涉及顾客需求的理解和满足。

餐饮员工服务技能培训教材

• 2、具体顺序：展示盘（看盘）---骨碟---碗、汤勺---毛巾碟---筷架、筷子、牙签---烟缸碟、烟缸---公筷、公勺---杯具---口布花---推荐牌---装饰物品。
五、台面定位的方法
• 1、中餐的摆台定位分为：“米”字型、“井”字形，大厅一般用“井”字形的摆台方法及不需要订主位，包间一般用“米”字形的摆台方法及固定主位（进门的正对面或操作台的对面，是为了方便我们操作）。
意
事
项
第
第
二
一
节
节
斟
斟
酒
酒
的
的
方
概
法
念
一、斟酒的概念
酒水在饮用前，服务人员将其进行一定的处理，并根据不同的要求斟入客人酒杯中的服务过程称为斟酒；它包括：备酒（从库房领出酒）、冰镇（冰箱冷却，冰桶冰镇，冰块降温）或温烫（烧热，煨热）、示酒、斟倒、续斟。
二、斟酒的方法
• 1、示酒
•
主宾入座后，若无特殊情况下进行（例：客人特
样，同时黄酒还可以冰镇，一般时间为10分钟。
• 4、斟酒顺序
•
原则上示酒后客人无特殊要求的情况下即开始斟酒，一般是
从主宾开始，顺时针旋转，若有两位同等重要的主宾在客人的左
右侧，需先为主人右边的主宾斟酒，然后为主人左边的主宾斟酒，
其次才为主人斟酒，最后跳过主人右边的主宾开始顺时针斟酒。
• 5、斟酒的姿势与位置
３、托盘：将托盘托起时，若是从一般的台托起，先用双手将托盘的一边拖至搁台外，保持托盘边有１５厘米搭在搁台上，把手掌分开，左手托住托盘的重心部位，右手扶托，如托盘物品较重则双膝略弯，然后双脚用力使托盘上升而不直接用臂力。
４、行走：行走时要留意四周，以免发生意外碰撞，特别是托盘穿门时要小心，行走中如需急停，要学会消解惯性力，当人行走时，托盘及盘中的物品已形成一股向前的惯性冲力，突然停止，则物品可能飞离托盘或一时时托盘失去平衡，为此可在急停时顺手向前略伸减速，另一手及时扶托。托盘行走的步伐：

餐饮服务基本技能教案一

餐饮服务基本技能教案一【教学目的】通过本部分教学，使学生了解托盘服务基础知识和操作技能的演练，达到熟练端托、运用自如的效果【学习要求】通过学习，了解托盘的种类和用途。

掌握托盘的操作程序与操作要领【教学重点与难点】本部分重点包括托盘的使用方法、托盘行走及托盘注意事项【教学内容】第一节托盘一、托盘的种类及其用途（一）托盘的种类1、按照托盘的制作材料，可分为木托盘、金属托盘和胶木防滑托盘。

2、按照用途差异，可分为大、中、小三种规格的长方托盘和圆托盘。

圆托盘的直径大于36厘米的为大圆托盘；直径在32－36厘米之间的为中圆托盘；直径在20－32厘米的为小圆托盘。

长方托盘也按此规格分大、中、小三种。

（二）托盘的用途1、方盘和中方盘，用于装运菜点、酒水、收运餐具和盆、碟等重的器具。

2、小方盘和大、中圆盘，一般用于摆台、斟酒、上菜、上饮料等。

3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账单、收款、递信件等小物品。

二、托盘的使用方法按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。

物品重量在5000克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以上，则采用重托方式。

（一）轻托轻托又称胸前托。

此法多用中、小型托盘，有便于工作的优点。

轻托的动作要领：1、两肩平行，用左手。

2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与下臂垂直成90°角。

3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。

大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。

4、手肘离腰部15厘米。

5、右手自然下垂或放于背后。

（二）重托重托又称肩上托。

此法多用大型托盘。

重托的动作要领：1、用左手。

2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向左向后转动手腕90°至左肩上方。

手掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用五指和掌根部控制托盘的平衡。

托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不近嘴，盘后不靠发为准。

手应自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。

目前，为了安全省力，餐饮企业一般不采用重托盘，多用小型手推车递送重物。

餐厅服务培训教案

工作行为规范系列餐厅服务培训教案（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-63157餐厅服务培训教案Restaurant service training lesson plan说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

第一章餐饮服务概述教案一【教学目的】通过本部分教学，使学生了解服务的概念，餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念【学习要求】通过学习，掌握服务的含义，餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念【教学重点与难点】本部分重点包括服务，餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念的具体表现【教学内容】第一节餐饮服务的概念一，服务的概念(一)"服务"一词在汉语中的解释服务就是为了集体(或别人的)利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要.(二)"服务"一词在英文SERVICE(服务)中的解释1，Smile(微笑)Smileforeveryone，意指微笑待客2，Excellence(优秀)Excellenceineverythingyoudo，意指精通业务3，Ready(准备好)Readyatalltimes，意指随时准备为客人提供服务4，Viewing(看待)Viewingeverycustomerasspecial，意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物.5，Invitation(邀请)Invitingyourcustomertoreturn，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临6，Creating(创造)Creatingawarmatmosphere，意指为客人创造一个温馨的气氛.7，Eye(眼神)Eyecontactthatshowswecare，意指要用眼神表达对客人的关心二，餐饮服务的概念(一)餐饮服务的定义餐饮服务，国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准GB/T16766-1997《旅游服务基础术语》所下的定义是:"为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果".(二)餐饮服务的主要构成要素1，人力和物力要素2，效率要素3，能力要素4，文明要素5，安全要素6，实用要素三，餐饮服务的理念(一)餐饮服务的概念是指服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维和指导其本人为客人提供服务行动时的意识.(二)具体表现1，态度决定一切2，强调友好，高效和温馨的服务氛围3，每一个员工(含管理者)都要做到眼里有活!4，每一个员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力!5，有工作激情才能做好每一件事情!6，追求个性化服务7，追求人性化服务8，追求零缺点服务!(注意服务员吃饭时段的服务真空问题)9，服务无小事.10，大事做细，小事做透.11，服务无止境!12，无数点点滴滴的服务小细节(如帮客人拉椅让座，帮左撇子客人把筷子调整到左边，热毛巾不能太干要有一定湿度等等)升华成为让客人满意的优质服务!13，展现在客人面前的永远是最美好的，高品位高质量的东西;诸如抹布，盆是不应该让客人看见的!14，服务公式:100--1≤015，服务准则:热情，周到，耐心，细致，快捷，准确，安全，大方(不卑不亢)16，茶水要烫，心要热，腿要勤，嘴要甜，手要麻利，眼要灵.17，悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有其他别的方法哪种做法最好18，经常性地进行换位思考:如果你是客人，如果你是清洁阿姨，如果你是厨师，如果你是管理者，如果你是老板…等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的，也能体会到清洁阿姨打扫卫生的艰辛，能体会到厨师做菜的不易.19，不要忽视每一位潜在客人!不要放过来餐厅的每一位客人!那怕他只要了一盘青菜还是一碗面条.20，不要忽视与客人的沟通交流.在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬，套话;要好好揣摩，不同场合，不同时机，话应该怎么说;比如在送客人时可以这样说:"各位，吃好了，今天的菜怎么样好吃吗服务怎么样请多提宝贵意见."第一章餐饮服务概述教案二【教学目的】通过本部分教学，使学生了解餐厅的分类，餐饮服务的特点，餐饮个性化服务和人性化服务;餐饮服务实训的意义，餐饮服务实训的原则及餐饮服务实训的内容和类型【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系.理解餐厅的分类标准与餐饮服务的关系，餐饮服务实训的内容和类型.了解餐饮服务实训的意义，原则【教学重点与难点】本章重点包括餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系【教学内容】第二节餐饮服务的特点一，餐厅的分类餐厅是通过提供服务，菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所.在我国，餐厅大致可做如下分类:(一)按服务方式分类1，餐桌服务型餐厅餐桌服务型餐厅是指有服务员引领客人入座并提供点菜，送餐上桌服务的餐厅，这类餐厅在餐饮业中所占数量最大，常称为酒楼，酒家，饭庄，饭馆，小吃部等.其特点是经营品种丰富，菜品风味突出，服务较全面，以中低档次为主.这类餐厅可以是中式的，也可以是西式的.2，外带服务式餐厅这种餐厅主要提供外带服务，即厨师将菜制作以后，不是装盘上给客人，而是将菜品用餐盒包装好，由客人带至餐厅以外的地方去吃.3，自助餐厅此类餐厅的特征:(1)由客人自己将食物端至桌前，而不是有服务员.(2)大多数食品，饮料均在餐台上陈列，由客人自取，然后付款.(3)用餐后，客人将托盘等餐具放在指定位置.(4)有时连最后的加工都是由客人自己完成的，如火锅，烧烤等.4，柜台服务式餐厅在这种餐厅里，客人坐在柜台旁，可边聊天边欣赏厨师的厨艺.菜是由服务员或厨师直接上给顾客.由于这种餐厅的服务速度非常快，所以也被称为"速简餐厅".(二)按风味特色分类1，特色餐厅这类餐厅通常采用较单一的产品组合策略来满足不同的顾客群体或某一顾客群体的特殊需要，如:(1)海鲜餐厅.经营燕窝，鱼翅，鲍鱼等海鲜.以鲜活海，河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅.(2)野味餐厅.以经营蛇，昆虫，野菜等野味为主的餐厅.(3)古典餐厅.以经营宫廷菜，官府菜，仿膳菜为主的餐厅.(4)食街.以经营全国各地风味小吃为主的餐厅.(5)烧烤厅.专门供应各式烧烤的餐厅.(6)火锅厅.专门供应各式火锅的餐厅.(7)旋转餐厅.一般设在高层酒店顶楼一层的观景餐厅一般提供中，西式自助餐.2，突出某一地方，民族或国家的风味餐厅按照这一分类标准，所有的餐厅可以分为中式餐厅和西式餐厅.中式餐厅是提供中式菜式，饮料和服务的餐厅.如上述分类中的特色餐厅.西式餐厅是向客人提供西式菜式，饮料及服务的餐厅，包括法国菜，俄国菜，意大利菜，墨西哥菜，日本菜和其他民族风味的菜.西式餐厅的种类有:(1)扒房.作为高级西餐厅或行政西餐厅，主要以法式大餐为主，兼容意式，德式，俄式等特色菜肴.(2)酒吧.是为客人提供饮料，娱乐，休闲的社交场所.通常供应的饮料包括酒精饮料和非酒精饮料.(3)咖啡厅提供简单西餐的西餐厅.在我国也加进一些中式小吃.(三)按服务的对象分类1，商业型餐厅这类餐厅通常盈利目的性较强，其服务对象流动性较大，这类餐厅如酒店，饭店中的餐饮，餐饮与娱乐综合经营等.2，非商业型餐厅这类餐厅通常是企，事业单位餐厅.盈利目的性不强，其服务对象是固定的，如学校的餐厅，医院，部队的餐厅等.(四)按餐饮创新经营形式分类1，外卖餐饮外卖餐饮主要是把餐厅烹制好的菜品，采用保温式运输设备，按客人要求的时间送到指定就餐场所的经营方式.2，休闲餐饮休闲餐饮指娱乐，休闲与餐饮经营结合的经营方式.(五)按经营的组织形式分类1，独立经营的餐厅是指独立核算，有经营自主权，有自己的注册资本，具有法人资格.我国绝大多数餐厅属于独立经营的餐厅.2，依附经营的餐厅这类餐厅是指饭店餐饮部系统的餐厅，它从属于饭店，没有自己的注册资本，不具备法人资格.二，餐饮服务的特点1，无形性是指餐饮服务只能凭客人对就餐过程中服务员所提供的服务的感觉好坏，是否满意来衡量;是看不到摸不着的.2，一次性是指餐饮服务只能当场使用，当场享受，过时不补.3，同步性是指餐饮产品的生产，销售，消费是同步进行的，生产服务过程同时也是客人的消费过程.4，差异性是指餐饮服务会因不同的客人，不同的服务员，不同场合，不同的时间以及客人的不同情绪阶段而形成服务差异.三，餐饮个性化服务和人性化服务(一)差异性与无差异性服务由于前来用餐的客人其性别，国籍，宗教及个人喜好等方面都各不相同，例如:信仰伊斯兰教的客人用餐时，餐厅服务员就不能向其推销带有猪肉的菜肴;西方人入住饭店登记时，总台接待员应该给其安排不含有"13"或"3"房号的房间……饭店员工的这些服务就称之为差异性服务.无差异性服务则是对所有客人提供的服务是统一的，比如"微笑"及"热情，周到，主动，耐心"的态度对所有客人都适用.这些内容所构成的服务模式称之为:"无差异性服务模式".(二)全方位性与超值性服务全方位性服务是餐饮在自身拥有服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供服务的一种模式，这种模式一般不具有主动性，适用于餐饮业发展的初级阶段，随着市场竞争的激烈化，无论是餐厅还是客人，都已不满足于这种服务模式而是选择"超值服务".超值服务是餐饮在给客人提供硬件设施，软件服务的基础上，额外提供的具有价值含量的服务.(三)心理性(情感性)服务餐厅通过服务员热情的服务态度，巧妙地以让客人感到温暖的话语及亲切而自然的微笑来满足客人的需求，让客人感到在餐厅中自己永远不会错而主动满意地掏钱购买餐饮产品.(四)短期服务与长期服务短期服务一般指餐厅为就餐次数较少的零散客人的服务;长期服务指餐厅为就餐次数较多，常客，友好单位，协约公司客人的服务.(五)定期与随机服务定期服务主要指餐厅依据自身的经营目标，定时推出吸引客人，挖掘市场的各项服务.随机服务是针对客人的随机要求，随时随地为客人提供有关服务，不带有预先规定性.(六)特色与常规服务特色服务指具有个性化的，与其他餐饮完全不同的服务项目的形式.而常规服务指不同餐厅都能为客人提供的大众化的普及性服务.(七)收费与免费服务这主要体现在餐厅加收服务费与免费的两部分经营项目中.(八)独家提供与联合提供服务这类服务模式主要体现于餐厅的归属.目前，国内大部分餐厅都属于某一个集团，某一个企业或某一机构管辖.因此，其提供的服务只能依照自身的经营性质，特点，目标，再借鉴其他成功管理的餐厅之经验来形成一种独立的，具有特定个性的模式;另一些加入了世界一流饭店组织的餐厅，世界一些著名的饭店管理集团所属的遍布世界各地的连锁餐厅，其所提供的服务也具有独家提供的性质.其他一些联合体或友好饭店之间，在保持各自独立性的基础上，再推出一种融合了双方特色的并适用于双方经营的服务，这种模式就具有联合提供服务的性质.第三节餐饮服务的实训一，餐饮服务实训的意义(一)餐饮服务实训的必要性1，餐饮客源市场的变化及需要(1)客源市场需求发生了根本性的变化.(2)休假制度发生了较大变化.(3)外出就餐的目的发生了根本性变化.(4)客人就餐要求发生了质的飞跃.2，餐饮企业的管理需要餐饮企业的一个特征是，餐厅的工作大多数要同顾客发生直接或间接的接触.餐饮企业的另一个重要特征是人员的流动性大，这一特点决定了餐饮企业要达到预期经营水平，也要强化训练不可.(二)餐饮服务实训对企业的意义1，增进对企业的了解入职实训可使员工工作更快走上正轨，不至于茫然.对企业了解的越多，越有利于以后的工作.2，降低能耗一个不曾经历过实训的员工，因不能正确使用和维护企业财产及爱护公物的意识，将令企业蒙受损失.3，提高劳动效率实践证明，经过训练的服务员可比未经训练的多照顾几张餐桌.许多工作的实训结果难以用数量表示，但可以从顾客满意程度来反映.4，提高服务质量通过实训，可以使员工掌握正确的工作方法.避免差错.5，减少管理人员的工作量如果员工素质低下，工作中将不断出错.通过实训，将员工素质得以提高.使餐饮企业的工作有条不紊地进行，从而可以在很大程度上减少管理人员的工作量，也使管理者的管理工作变得轻松，愉快.6，提高团队合作，协调能力通过实训，使员工有统一意识，增进相互间的沟通和了解，也可以使员工提高协作思想及获得相关方法.有助于团队更具凝聚力，作用更为强大，1加1的力量将会大于两个人的力量.(三)餐饮服务实训对员工的意义1，提高员工的个人素质实训是员工获得发展的重要途径.通过实训，可以使员工增强服务意识.获得专业知识，掌握服务技能和技巧，从而使员工的个人素质得到全面提高.2，为晋升创造条件通过实训，使员工学会本职工作，并开始学习上一层次的工作.如果有能力，就有机会晋升为管理人员.3，提高员工的修养通过实训，使员工知道仪容仪表，言谈举止，职业道德，敬业精神，乐业精神，达成良好修养风貌.4，提高自信心，增强安全感受过实训的员工对工作自豪感，能够相对独立，自由地作出决策，并有工作安全感.(四)餐饮服务实训对学生的意义1，在校期间因为理论知识学习的比较扎实，部分学生会因为有专业的理论知识的缘故，而瞧不起实际操作的服务工作.因此，应强调技能操作的实训.2，实习上岗前此阶段的重点是思想上的认识，即:一方面做好"吃苦受气"的思想准备.学生到企业实习面临角色转换等的问题.在校时多是脑力劳动，而到企业要付出相当大的体力劳动，这对不少学生是一个考验;在学校时被服务的对象，而到企业则是为别人服务，遇到不讲理的客人时还可能要受委屈，在这方面要应当有充分的思想准备.另一方面是强调归属感和荣誉感的建立.二，餐饮实训的原则(一)系统性原则餐饮实训工作的系统性具体表现为，系统化的餐饮实训要求实训内容，实训计划具有连续性和计划性，而不能漫无边际，毫无目的地安排实训内容，更不能"三天打鱼，两天晒网".同时，可以根据企业用人的要求，各岗位工作的特点和受训者的素质条件，有针对性地制定实训计划.确立短期，中期，长期训练目标，确定不同阶段的实训主题.通过系统的实训循序渐进地提高受训者的素质.(二)实用性原则餐饮服务的内容应具有实用性，便于受训者在实际工作中运用.实训内容的选择应以具体经营环境和具体岗位的实际工作需要为依据.同是餐饮基本技能训练，普通餐饮企业和高档餐饮企业的训练要求就有很大的差异;就算同处于同一档次的餐饮企业，也会因为所处地区差异和主要消费者市场的不同，训练的内容也会有所不同.以接待语言为例，普通餐饮企业只要求掌握基本礼貌用语，而高档的餐饮企业则要求在此基础上还要掌握语言的运用技巧和一定程度的外语.(三)灵活性原则由于餐饮企业各部门分工较细，工作方式和服务方式各具特色工作时间也有很大差异，所以很难组织起长时间的集中实训，各部门，各岗位的训练方式，方法以及时间安排可灵活多样，不要盲目同一.三，餐饮服务实训的内容和类型(一)餐饮服务实训的内容1，职业实训职业实训的主要对象是操作层的员工.因此，重点放在培养和开发操作人员的技能方面，使他们熟练掌握能够胜任工作的知识，方法，步骤和过程.2，发展实训发展实训的主要对象是企业的管理人员.因此，发展实训的核心在于培养和发展管理人员的观念技能.(二)餐饮服务实训的类型1，按培训形式划分(1)集中实训.即集中组织员工参加的普及型实训，训练内容普遍适用于餐饮企业的各个岗位.(2)单独训练.企业根据每个员工不同的能力和技能特点所进行的有关业务知识，业务技能和管理理论等方面的系统训练.2，按员工在岗情况划分(1)岗前实训.包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序，服务规范以及基本的服务技能的训练等.(2)日常实训.即针对工作中发现的问题随时进行实训.它可以在不影响日常工作的情况下，进行一些个别指导.(3)专题实训.主要是对员工就某个专项课题进行的实训.请输入您公司的名字Foonshion Design Co., Ltd第21页/共21页。