沟通方法及技巧

下达指令
分配工作和下达指令是二个最会发生沟 通不良的时机.速度是最重要的原因之 一,不论是员工因为急着开始工作而没 有仔细听完管理者的话,或是管理者急 着要说明下一项事情.因此 为了避免 这种误解发生,你首先就应该将速度放 慢
让沟通流畅的小秘诀
※应该 ＞当员工做错事或令人无法接受时应该 立即但私下告诉他 ＞掌握公司流言,努力澄清 ＞让员工知道公司的事情,即使和他们 没有直接的利害关系 ＞积极查询工作状况
询问型定义
以了解他人立场、需求、愿望、意见与感受 为目标的行为。 例： ◎这种方式会带给你什么样的困难？
切记~避免个性冲突
不要讨论个人事务,只讨论你在工作中
的需求 把要谈的主题依次写下 找理由恭维对方 下达命令时态度要坚定,不要留下讨价 还价的余地 对方有明显敌意,最好把话挑明 任何情况下都不可做人身攻击
一般常用的妙计~态度1
＞能屈能伸。 ＞做个讨人喜欢的人。 ＞作一个值得信赖的人。 ＞同理心。 ＞不要对自己太严肃。
一般常用的妙计~态度2
＞消除负面的感觉。 ＞乐于接受新观念。 ＞负责任。 ＞尊重他人的观点。 ＞真实不虚假。 ＞检视自己的态度。
一般常用的妙计~行为
＞笑。 ＞善用良好的礼貌。 ＞认识摆布他人的行为。 ＞认识谦虚的态度。 ＞避免伤害的字眼。 ＞改变容易产生摩擦的行为。 ＞有技巧的解决意见不合。
让沟通流畅的小秘诀
不应该~ ＞想用讥讽的方式改变员工行为 ＞认为你自己已经用布告栏把沟通的事情做 好了。 ＞有重要的事情告诉员工时却忘记事前 准备 ＞允许员工在接听电话时不必记下留言并 与留话者确认
让沟通流畅的小秘诀
另外~ ＞善用你的职位 ＞控制你所要说的内容和传达信息的方 法 ＞站在主导面,勿被对方情绪所牵引
人格及沟通的关联性
良好的公共关系及人际关系,是帮助我 们获得成功沟通的法宝,在配合先前我 们提到擅用你的职务这样的话在沟通的 过程中将会无往不利,而积累越来越多 得经验,也造就了沟通及谈判高手了
综合人格特质
利用自身魅力(自我推销) 高EQ
耐心
幽默 分析能力 认同感 提出帮助及建议随时注意追踪
应该~ ＞排定加班及分派工作前,谘询员工 ＞私下讨论纠纷 ＞给员工先讲话的机会 ＞以期待未来合作的语气结束谈话 ＞分配工作时要考虑员工个性上的差异 ＞让员工以自己的方式做事,假设结果是 令人满意的话
处理冲突的小指示
不应该~ ＞害怕向员工道歉,那是很符合人性的 ＞因为顽固而阻碍了对部门最有利的决策 ＞讨论意见差异时做人身攻击 ＞忘记把冲突的事件纪录下来,以作为未 来的借鉴
＞写下主题句。 ＞利用大纲。 ＞把负面情绪转移到纸上。 ＞迅速掌握重点。 ＞有限度的使用绝对和概括性字句。 ＞提出自己的要求。 ＞使用主动的动词。
说话和书写2~重点
＞使用温和中性的语言。 ＞引用有来源的资料及权威人士的话。 ＞举个人的例子做说明。 ＞表达情绪。 ＞尽量简单、简洁。 ＞让口头的文字变成图片。 ＞用细节来支持你的理论。
沟通的方法及技巧
改善沟通技巧的好处
＞因为工作表现更有晋升的潜力。 ＞有更多机会能够得到你想获得的东西，同时降 低了犯错的概率。 ＞获得较多新观念，这些观念助你了解世界的讯 息。 ＞提高安全感，增进友谊，减少可能的敌意。 ＞提高个人表现的评价，拥有更宽广的视野。 ＞人际关系改善了，生活的品质也随之提高。
激发冲突的无声信息
在工作场合中处理冲突是一件困难的事, 由于大多数人都把时间花在工作上,因 此必定会产生冲突和不满,需要管理者 出面加以解决,管理者所能做的最重要 的一件事也就是避免让自己成为冲突的 来源.不幸的是….我们可能会再无意间 传递出某种信息,导致员工怨恨,挫折与 不满
处理冲突的小指示
＞说话 ＞技巧 ＞聆听 ＞说话与聆听 ＞说话和书写
沟通~说话
＞你知道你想说些什么？ ＞控制恐惧。 ＞停止说话，倾听就好。 ＞说话之前先思考。 ＞信任自己的信息。 ＞重复主要的重点。 ＞找出听众想要的东西。
沟通~技巧~1
＞减少使用行话。 ＞接受反驳。 ＞擅用幽默。 ＞利用趣闻和故事。 ＞要求反馈。 ＞增加你的字汇。 ＞把可听到的停顿消音。
直言型定义
以言词提醒对方，他的行为对你有不良影响， 直言的内容必须指向四项要点：对方的行为、 行为的后果、我的感觉、我的希望 例： ◎我这么晚才交出报表，我周末就得加班， 我很不喜欢这样，请你以后在星期五中午 以前交给我。
警戒型定义
告诉对方如果不改善，会有什么后果，同时 也给对方修正的机会。 例： ◎再发生类似的错误我就没办法了，只有按 照公司规章处理了，但是我宁愿不这么 做。
说话和书写3~重点
＞请教专家。 ＞压抑情绪。 ＞写日记、写笔记。 ＞写私人的便条。 ＞写出更有效率的商业信函。 ＞使用简短的句子。
一般常用的妙计~阅读
＞阅读。 ＞掌握最新议题。 ＞阅读一些鼓舞人心的文章。 ＞利用网际网络。
一般常用的妙计~非口语的方法
＞仪表。 ＞提供非口语的暗示。 ＞检查自己的姿势。 ＞穿着得体。 ＞微笑。 ＞接触。 ＞恰当的握手。
下次再让我们有更深一层的探讨~
再会
活用积极行为
六大积极行为 温和层次：基本型、询问型、谅解型 强烈层次：提示型、直言型、警戒型
积极行为之言行密切配合
＞基本型~利用重覆技巧 ＞谅解型~擅用目光接触 ＞提示型~语调保持平稳 ＞直言型~表达力求明确 ＞警戒型~态度必须平和 ＞询问型~语意不含影射
基本型定义
为维护自己的权益，直接了当的说出自己的 需求、愿望、信念、意见或感觉。 例： ◎在我看来，这个制度实施的很好~ ◎五点钟我得离开~ ◎这问题能解决，我很满意~
笔指对方
明显敌意，到底什么时候说完
抓投/颈
不甚了解、不明白 心虚
了解
是否有共通的语言？ ＞对方能了解的话语 ＞用词简单清楚
接受
~建立互相的信任~ ◎73855原则 …………………..相信的过程
相信的过程
73855原则
说话的内容 说话的语调 外型与整体 的语言
7％
38％
55％
行动
执行力
改善沟通行为及方式
沟通~技巧~2
＞发音清楚。 ＞作目光的接触。 ＞手势。 ＞暂停。 ＞录下自己的声音。 ＞把话讲的慢一点。 ＞说得快一点 ＞调整音量和语调。
沟通~聆听
＞准备聆听。 ＞注意说话者。 ＞隔绝分心。 ＞把注意力放在信息上。
沟通~说话与聆听
＞避免做白日梦。 ＞接受种音。 ＞面试。 ＞讲电话。
说话和书写1 ~ 重点
谅解型定义
既表示谅解对方，又说明自我需要的行为。
例： ◎我知道你不喜欢这样做，可是在没有更好 的方法下，希望你要求部属切实遵守~ ◎我知道你在忙，我只占你一分钟的时间
提示型定义
指出过去的约定与现况或未来有所出入的地 方 例： ◎当初说好下周优先作甲案计划的，可是现 在你又要我拨出时间来做乙案计划，我想 确定现在哪个计划最重要？
传递错误信息的后果
＞花更多时间更正信息 ＞直销式的影响 ＞信任度降低
沟通不良的基本原因
＞表达力~无法传递全部的信息。 ＞恐惧。 ＞沟通的时间及地点。 ＞讨论的隐密性。
沟通者的外显特质
＞不害怕 ＞肯负责 ＞有决断力 ＞人际关系 ＞自信
沟通三要素？
＞对象
＞目的 ＞方法
沟通四大步骤
注意 了解接受来自效的沟通有效的沟通是所有管理者的第一要务. 我们不仅要努力与员工.下属.及上司沟 通,还需要知道有哪些因素会使我们的 努力失效.并将阻力克服.
传达的过程~模糊焦点
我们每天都要和员工及上司沟通,还要 分配工作,下达政策,传授新技术还要分 享个人信息.在比较正式的情况下,我们 要惩处员工,提供建议评定工作绩效,要 报告趋势,有时后,我们可以沟通的很好, 但也有时后,我们的意思会被一些[噪音] 所干扰,以至模糊了我门们想要传达的 信息
一般常用的妙计~行为
＞组织有生产力的会议。 ＞考虑众人的经验程度。 ＞明白时间的重要性。 ＞展现良好的个人形象。
沟通的语言及行为
~分享是沟通的开始~
需了解言语表现及积极的行为的区隔
表现及了解积极行为
运用各种积极行为的最基本目的是： 尽量以温和性的积极行为达到目的， 先礼后兵总比前倨后恭来的容易。
行动
注意！
让人感兴趣~ ＞肢体语言的信息 ＞猜测对方的态度 ＞判断沟通的方式 ＞切入点
掩口
没打开心胸、不想正面面对对方
手交叉
自我保护、环境陌生
手交叉眼神不正视
自我保护、略有敌意
正面手放桌上
注意听！对对方说话感兴趣
正对面手拿笔、靠背
挑战对方的专业，不以为然
手撑桌面
眼皮下垂、不专心
歪头
不耐烦！什么时候才结束