第1章 导论

第1章导论

1.1 心理学概述

1.1.1 心理学的含义

1、什么是心理学

心理学是一门研究人类和动物心理现象（主要是人类心理现象，包括认知、情感和动机、能力及人格三大方面）及其对行为影响规律的科学。

2、心理学发展简介

心理学既是一门古老的科学，又是一门年轻的科学。亚里士多德的《灵魂论》可以说是世界上的第一部心理学专著，而心理学的真正历史是从1879年冯特在德国莱比锡大学建立世界上第一个心理实验室才开始的。冯特是公认的第一个把心理学转变成一门正式独立学科的真正奠基者，也是心理史上第一位真正的心理学家。他的《生理心理学原理》是史上第一本真正的心理学专著。

1.1.2 心理现象

心理即心理活动，指人的内心所进行的一切活动。心理现象是心理活动的表现形式，是人们生活中最熟悉、最普遍、最常见的精神现象，也是自然界最复杂、最奇妙的现象之一。心理现象一般分为两类，即心理过程与个性。

1、心理过程

心理过程指人的心理活动过程，包括人的认识过程、情绪和情感过程、意志过程。认识过程是一个人在认识、反映客观事物时的心理活动过程，包括感觉、知觉、记忆、想象和思维过程，注意则是伴随心理过程的一种心理特征。情绪和情感过程是一个人在对客观事物的认识过程中表现出来的态度体验，如满意、愉快、气愤、悲伤等，它总是和一定的行为表现联系着。

2、个性过程

心理过程是人们共同具有的心理活动，但是由于每个人的先天素质和后天环境不同，心理过程在产生时又总是带有个人的特征，从而形成了不同的个性。个性心理结构主要包括个性倾向性和个性心理特征两个方面。能力、气质和性格统称为个性心理特征。

3、心理过程与个性的关系

人的心理过程和个性是相互密切联系的，一方面，个性是通过心理过程形成的，如果没有对客观事物的认识，没有对客观事物产生的情绪和情感，没有对客观事物的积极认识的意志过程，个性是无法形成的；另一方面，已经形成的个性又会制约心理过程的进行，并在心理活动过程中得到表现，从而对心理过程产生重要影响，使之带有个人的色彩。

1.1.3 心理实质

辩证唯物主义认为，人的心理是人脑的机能，人的心理是在实践活动中产生的对客观现实的主观能动的反映。

1、心理是人脑的机能

人对客观现实的反映是通过大脑的活动来实现的。人脑以及神经系统的结构和机能有其产生、发展和成熟的过程，同时神经活动也遵循一定的规律。

2、心理是人脑对客观现实的主观反映

人的心理活动是人脑的机能，离开了人脑就不能产生人的心理活动。我们说人的心理是客观现实的反映，客观现实是人的心理的源泉和内容。人的心理是客观现实在人脑中的主观映像。

1.2 顾客心理学的研究对象和内容

1.2.1顾客心理学的含义

顾客心理学时心理学的一门应用性分支学科，是心理学原理在商业活动中的应用，具有较强的实践性，它建立在对普通心理学的研究基础上，并随着其广泛发展和市场经济的高度发达，为满足顾客消费需要和适应市场营销活动而产生和发展起来的。顾客心理学是一门新

兴学科，其目的是研究人们在生活消费过程中，特别是日常购买活动中的心理活动规律及个性心理特征，以提高顾客消费及商家经营效益。

1.2.2 顾客心理学的研究对象

1、研究顾客在消费过程中所产生的各种心理现象及一般规律。

2、研究因顾客心理变化而产生的购买行为变化规律。

1.2.3 顾客心理学的研究内容

1、影响顾客购买行为的内在因素

2、影响顾客心理及行为的外部条件

1.3 顾客心理学的研究方法和意义

1.3.1 研究顾客心理学的基本原则

1、客观性原则；

2、全面性原则；

3、应用性原则；

4、发展性原则。

1.3.2 研究顾客心理学的方法

1、观察法；

2、调查法；

3、实验法；

4、测验法；

1.3.3 研究顾客心理学的意义

1、有利于商业企业营销管理水平的提高；

2、有利于改善服务质量，提高服务水平；

3、有助于科学指导顾客进行合理消费。