班组长的培训_沟通技巧

无效沟通的后果
降低归属感 事业损失 信誉降低 生产率下降 弱化组织形象 热情下降健康受损 削弱向心力 士气下降 自尊和自信降低 沮丧和敌对
沟通的原则：
• 对事不对人
• 比较以下三种说法: A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符； C 大家希望你能打领带上班。 请大家讨论
内容
在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟 子是目的，共识是和谐出家。
年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也 很支持我来！
善于沟通，确保人际关系顺畅
著名成功学大师卡内基这样说：“所谓 沟通就是同步。每个人都有他独特的地方， 而与人交际则要求他与别人一致。”
可见沟通是一种能力，不是种本能。本 能天生就会，能力却需要学习才会具备。
班组长培训 沟通技巧
内容
–沟通 –冲突处理方法 –人际关系与协调 –倾听 –桥梁与权力
沟通定义：
• 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间 传递，并达成共同协议的过 程。
看沟通案例，深刻理解定义
有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？ 年轻人A：我爸叫我来的。 法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。 年轻人B：是我自己喜欢来的。 法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。 年轻人C：不作声。 法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。 如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？
沟通漏斗
你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20%
游戏
• 方法一：请一位学员上前看讲师手中的图案，然后讲述给 其他学员，只能讲述，没有其他任何沟通方式，并请大家 按其所言绘出图案。
• 方法二：再请一位学员上前看讲师手中的图案，然后讲述 给其他学员，讲述者可以运用任何沟通方式，每讲一句， 学员可提问，但讲述者只回答“是”或“否”，并请大家 按其所言绘出图案。
沟通方式的选择
• 请大家讨论说明什么样的情景属于恰当的沟通方式 • 请大家列举不恰当的沟通方式
出现的问题 带来的后果
言语沟通和非言语 沟通,特别注意非言 语沟通中的肢体语 言(微笑\眼神\点头)
有效沟通的标志
• 成功地传达自己 • 成功地接受他人表达的信息
有效沟பைடு நூலகம்包括六个步骤：
（1）事前准备 （2）确认需求 （3）阐述观点 （4）处理异议 （5）达成协议 （6）共同实施
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和 不满意 盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示 兴趣，寻求支持 双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅 意味着傲慢或不感兴趣 演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿 是为了造成悬念，吸引注意力
如果这一生真要出人头地，一定要学会 沟通，特别是面向很多人讲话。
沟通的方式
单向沟通 双向沟通
沟通
上行沟通 下行沟通
语言
非语言
口头沟通 书面沟通
声音 肢体 身体 语气 语言 动作
沟通的过程图
发送者
编码
发送
解码
接收者
噪音 反馈
请大家列举哪些噪音 构成了沟通的障碍
沟通渠道的丰富性
渠道丰富性 信息类型 信息媒介 最丰富 非例行化，模糊 面对面交谈
一个小笑话:
据说：美军1910年一次部队命令是这样传递的： 营长对值班军官说：“明晚大约8点，哈雷彗星可能在这个地区看到，这 种彗星每隔76年才能看到一次。命令所有士兵身穿野战服在操场上集合， 我将向他们解释这一罕见现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们 放一部有关彗星的影片。” 值班军官对连长说：根据营长命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。 这现象76年才一次。如果下雨，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一 罕见现象将在那里出现。” 连长对排长说：“根据营长命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战 服在礼堂出现，如果操场下雨，营长将会下达另一个命令，这种命令每隔 76年出现一次。” 排长对班长说：“明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂出现，这是每隔 76年才有的事，如果下雨的话，营长将命令哈雷彗星穿上野战服到操场上 去。” 班长对士兵说：“在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在营 长的陪同下身着野战服，开着他那“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。”
电话 电子邮件
信件
最单薄
简报和报告 例行化，清晰
沟通的三个基本
沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动
沟通的障碍——个人原因
• 口音 • 生气的状态 • 不清晰的问话 • 文化差异 • 听力不好 • 听话语的能力差 • 打断 • 噪音 • 偏见 • 俚语 • 一种沟通方式 • 太多的信息 • 关注让人分心的事物
• 地位差异 • 来源信度 • 认识偏误 • 过去经验 • 情绪影响
沟通的障碍——组织原因
• 信息泛滥 • 时间压力 • 组织压力 • 信息过滤 • 缺乏反馈
沟通不畅的原因
• 发送者编码过程的混乱、思路不清、缺乏计划性 • 已有的思维定式 • 沟通媒介的选择不当 • 语言不同 • 教育背景不同 • 价值观、信念不同 • 外界噪音 • 缺少咨询过程 • 太多的信息 • 时间紧迫
–沟通 –冲突处理方法 –人际关系与协调 –倾听 –桥梁与权力
冲突的定义
冲突(conflict)定义为一种过程，这种过程肇始于一方 感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要 产生消极影响。这是一个广义的定义，它描述了相互 作用变成相互冲突时，所出现的各种活动。
它包括了在组织中人们经历的各种各样的冲突如目标 不一致，对事实的解释存在分歧，在行为期望方面的 不一致等等。另外，这一定义还非常灵活，它可以涵 盖所有的冲突水平：从公开、暴力的活动到微妙、意 见不一致的形式。
• 方法三：再请一位学员上前看讲师手中的图案，然后讲述 给其他学员，讲述者可以运用任何沟通方式，学员随时提 问，讲述者需要完整回答，并请大家按其所言绘出图案。
游戏启示：
• 启示一：单向沟通是解决不了问题的 • 启示二：非语言沟通方式很有价值 • 启示三：有反馈才有真正的沟通
非言语沟通
非言语表述