员工沟通及冲突管理PPT课件教材讲义
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冲突管理与沟通技巧讲义
C
高
绩效
低
高 低
何时应激发建设性(功能性)的冲突
❖ 你是否被“点头称是的”人包围 ❖ 你的下属害怕认错 ❖ 决策方案多属折衷方案或意见一致 ❖ 员工对变革有抵触情绪 ❖ 缺乏创新思想 ❖ 员工的辞职率异常低
如何激发建设性(功能性)的冲突
❖建立奖励制度（对持不同政见且具建设性者 进行奖励） 与竞争机制。
有效的沟通技巧
何谓有效的沟通? 有效的沟通是信息凭借一定的符号载 体,在个人或群体间从发送者到接受者
进行传递,并获取理解与回应的
过程。
专家的调查
工作中70%的错误是由于沟通不善 造成的。
一个人事业上的成功，15%是由 于他的专业技术，另外的85%却 取决于他的人际沟通技巧。
沟通中语言与非语言讯息的传达比例
❖回避
--鸵鸟心态，当做没有这回事，不采取任何行动。
❖交易
--不正视问题，想借着谈条件而把事情搓掉。 ❖遮盖
--转移焦点，模糊议题。就事论事，治标不治本。
❖演戏
--玩政治游戏、两面手法，用政治手段来解决管理问 题毫无任何建设性的有益行动。
解决冲突的正确方法与步骤
❖ 对事不对人 ❖ 从对方的立场出发考虑问题 ❖ 权衡双方的利益，找出共同的目标 ❖ 商谈时双方注意维持充分自由的环境 ❖ 重新考虑优先顺序 ❖ 做出协议 ❖ 追踪协议
企业中常见的冲突类型
专业管理、部门之间冲突 管理层与员工之间的冲突 管理层与经营层之间冲突
认识冲突—传统的观念 ❖ 冲突是可以避免的 ❖ 冲突的产生是因为管理者的无能 ❖ 冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最
佳绩效无从获得 ❖ 最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前
提条件 ❖ 管理者的任务之一，即是在于消除冲突
沟通管理培训讲义(PPT 88页)
✓沟通网络
1.信息交 流速度快
5.有一定 的片面性
沟通中的障 碍及其克服
冲突与谈判
2.信息比 较准确
非正式沟通是 不是小道消息呢？
2020/11/27
3.沟通效 率较高
4.可以满 足职工的
需要
24 24
组织中的沟 通
✓沟通的重要性 ✓沟通过程 ✓沟通的类别
✓非正式沟通及 其管理
✓沟通网络
非正式沟通及其管理（续）
27
2020/11/27
28
• 《施氏食狮史》是一篇由赵元任所 写的设限文章。全文共九十一字（
连标题九十六字），每字的普通话 发音都是shi。《施氏食狮史》这
篇短文都能看懂，可是如果你读给
别人听，他是无论如何也听不懂的 ！
• 《施氏食狮史》：石室诗士施氏，
嗜狮。誓食十狮。施氏时时适市视
狮。十时，适十狮适市，适施氏适
2020/11/27
43
Y式沟通
在这种方式下，只有一个成员位
于沟通的中心，成为沟通的媒介。
这种方式集中程度高，解决问题
速度快，但除中心人员之外，组
织成员平均满意程度较低。适用
于主管人员的工作十分繁重，需
要有人选择信息，提供决策依据，
节省时间，而又要对组织实行有
效控制情况。
2020/11/27
44
环式沟通
沟通管理培训讲义(PPT 88页)
一、为什么需要沟通？
➢ (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解 职的男女中，因人际沟通不良而导致工作 不称职者占82%。
➢ (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分 析，结果：“智慧”、“专业技术”、“ 经验”只占成功因素的25%，其余75%决 定于良好的人际沟通。
1.信息交 流速度快
5.有一定 的片面性
沟通中的障 碍及其克服
冲突与谈判
2.信息比 较准确
非正式沟通是 不是小道消息呢？
2020/11/27
3.沟通效 率较高
4.可以满 足职工的
需要
24 24
组织中的沟 通
✓沟通的重要性 ✓沟通过程 ✓沟通的类别
✓非正式沟通及 其管理
✓沟通网络
非正式沟通及其管理（续）
27
2020/11/27
28
• 《施氏食狮史》是一篇由赵元任所 写的设限文章。全文共九十一字（
连标题九十六字），每字的普通话 发音都是shi。《施氏食狮史》这
篇短文都能看懂，可是如果你读给
别人听，他是无论如何也听不懂的 ！
• 《施氏食狮史》：石室诗士施氏，
嗜狮。誓食十狮。施氏时时适市视
狮。十时，适十狮适市，适施氏适
2020/11/27
43
Y式沟通
在这种方式下，只有一个成员位
于沟通的中心，成为沟通的媒介。
这种方式集中程度高，解决问题
速度快，但除中心人员之外，组
织成员平均满意程度较低。适用
于主管人员的工作十分繁重，需
要有人选择信息，提供决策依据，
节省时间，而又要对组织实行有
效控制情况。
2020/11/27
44
环式沟通
沟通管理培训讲义(PPT 88页)
一、为什么需要沟通？
➢ (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解 职的男女中，因人际沟通不良而导致工作 不称职者占82%。
➢ (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分 析，结果：“智慧”、“专业技术”、“ 经验”只占成功因素的25%，其余75%决 定于良好的人际沟通。
高效沟通与员工冲突管理(ppt50页)
38
准备指南
你如何解释这次讨论的目的？ 这次讨论要达到的目标是什么？ 你如何鼓励员工参与这次讨论？ 这次讨论，员工可能提出的问题是什么？ 那些是员工的突出优点，你如何表扬？ 那些是员工存在的问题，你怎样提出？ 对于员工存在的问题，你的具体建议是什么？ 下一步的行动方案是什么？
39
会谈的步骤
1.营造一个和谐的气氛 2.说明讨论的目的，步骤和时间 3.根据每项工作目标考核完成的情况 4.分析成功和失败的原因 5.评价工作能力上的强项和有待改进的方面 6.探讨改建的方案
35
反馈要着眼于积极的方面：
“张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前 你是否能先给我讲一遍。”
“张华，你是否能把准备的发言先给我讲一遍，这样可以 帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自信。”
“李明，我感觉你这个人有点保守，你很与其他人沟通信 息。”
“李明，如果在每周的例会上，你把项目的进展情况与我 们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。”
* 鼓励下属参与，以争取他的承诺
* 对每一项目标设定考核的标准和期限
4.就行动计划和所需的支持和资源达成共识
* 帮助下属克服主观上的障碍
* 讨论完成任务的计划
* 提供必要的支持和资源
5.总结这次讨论的结果和跟进日期
* 确保员工充分理解要完成的任务
* 在完成任务中，何时跟进和检查进度
26
过程管理
激励
• 优点：
– 满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多 样，形式不拘，直接明了
• 缺点：
– 随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控 制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈 子，影响组织的凝聚力和人心稳定
10
准备指南
你如何解释这次讨论的目的？ 这次讨论要达到的目标是什么？ 你如何鼓励员工参与这次讨论？ 这次讨论，员工可能提出的问题是什么？ 那些是员工的突出优点，你如何表扬？ 那些是员工存在的问题，你怎样提出？ 对于员工存在的问题，你的具体建议是什么？ 下一步的行动方案是什么？
39
会谈的步骤
1.营造一个和谐的气氛 2.说明讨论的目的，步骤和时间 3.根据每项工作目标考核完成的情况 4.分析成功和失败的原因 5.评价工作能力上的强项和有待改进的方面 6.探讨改建的方案
35
反馈要着眼于积极的方面：
“张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前 你是否能先给我讲一遍。”
“张华，你是否能把准备的发言先给我讲一遍，这样可以 帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自信。”
“李明，我感觉你这个人有点保守，你很与其他人沟通信 息。”
“李明，如果在每周的例会上，你把项目的进展情况与我 们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。”
* 鼓励下属参与，以争取他的承诺
* 对每一项目标设定考核的标准和期限
4.就行动计划和所需的支持和资源达成共识
* 帮助下属克服主观上的障碍
* 讨论完成任务的计划
* 提供必要的支持和资源
5.总结这次讨论的结果和跟进日期
* 确保员工充分理解要完成的任务
* 在完成任务中，何时跟进和检查进度
26
过程管理
激励
• 优点：
– 满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多 样，形式不拘，直接明了
• 缺点：
– 随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控 制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈 子，影响组织的凝聚力和人心稳定
10
管理学课件第九章沟通与冲突
沟通与冲突的平衡：在管理过程中，需要掌握沟通技巧，避免冲突升级，同时也要通过有效的沟通解决冲突。
沟通可以缓解冲突：通过有效的沟通，可以减少误解和分歧，从而降低冲突的激烈程 度。
沟通可以促进理解：通过沟通，双方可以更好地了解彼此的观点和需求，从而更好地 理解对方的立场。
沟通可以提供解决方案：在沟通中，双方可以共同探讨问题的解决方案，从而找到共 同的解决办法。
冲突是组织中不可避免的现象，是组织内部各要素之间相互作用的一种形式
冲突可以是有建设性的，也可以是有破坏性的，需要合理处理和解决
冲突不可避免呢，可以尝试采用平等和公正的方式来解决，多听取不同观点，寻找共同点，寻 找共同的解决办法
沟通障碍：信息传递不畅、 理解不一致等原因导致双方 产生误解和分歧
了解冲突的本质 和原因
建立有效的沟通 渠道
采取平等和公正 的方式来解决
寻求共同的解决 办法！
平等与公正：保持中立，不 偏袒任何一方
倾听与理解：认真听取不同 观点，寻找共同点
ห้องสมุดไป่ตู้
妥协与让步：双方做出让步， 寻求共同的解决办法
寻求第三方的帮助：引入中 立的第三方进行调解或仲裁
沟通是冲突的起因：沟通不畅或信息传递错误可能导致误解和冲突。 冲突是沟通的障碍：冲突可能导致沟通中断或阻碍有效的信息交流。 沟通与冲突相互促进：通过有效的沟通可以缓解或解决冲突，而冲突也可以推动沟通的改进。
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01.
02.
03.
04.
05.
06.
沟通是一种信息交流过程 沟通涉及语言、文字、表情等多种形式 沟通的目的是为了传递信息、理解对方并建立关系 沟通在组织内部和外部都非常重要
沟通是管理的基础：有效的沟通能够提高管理效率，促进组织目标的实现。
沟通可以缓解冲突：通过有效的沟通，可以减少误解和分歧，从而降低冲突的激烈程 度。
沟通可以促进理解：通过沟通，双方可以更好地了解彼此的观点和需求，从而更好地 理解对方的立场。
沟通可以提供解决方案：在沟通中，双方可以共同探讨问题的解决方案，从而找到共 同的解决办法。
冲突是组织中不可避免的现象，是组织内部各要素之间相互作用的一种形式
冲突可以是有建设性的，也可以是有破坏性的，需要合理处理和解决
冲突不可避免呢，可以尝试采用平等和公正的方式来解决，多听取不同观点，寻找共同点，寻 找共同的解决办法
沟通障碍：信息传递不畅、 理解不一致等原因导致双方 产生误解和分歧
了解冲突的本质 和原因
建立有效的沟通 渠道
采取平等和公正 的方式来解决
寻求共同的解决 办法！
平等与公正：保持中立，不 偏袒任何一方
倾听与理解：认真听取不同 观点，寻找共同点
ห้องสมุดไป่ตู้
妥协与让步：双方做出让步， 寻求共同的解决办法
寻求第三方的帮助：引入中 立的第三方进行调解或仲裁
沟通是冲突的起因：沟通不畅或信息传递错误可能导致误解和冲突。 冲突是沟通的障碍：冲突可能导致沟通中断或阻碍有效的信息交流。 沟通与冲突相互促进：通过有效的沟通可以缓解或解决冲突，而冲突也可以推动沟通的改进。
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01.
02.
03.
04.
05.
06.
沟通是一种信息交流过程 沟通涉及语言、文字、表情等多种形式 沟通的目的是为了传递信息、理解对方并建立关系 沟通在组织内部和外部都非常重要
沟通是管理的基础：有效的沟通能够提高管理效率，促进组织目标的实现。
第八章管理沟通与冲突(护理管理学) PPT
5
第一节 管理沟通
四、管理沟通分类
（一）按沟通的媒介分类
1、书面沟通
2、口头沟通
3、非语言沟通
（二）按沟通的方向分类
1、垂直沟通
2、平行沟通
3、斜向沟通
6
第一节 管理沟 通
（三）按沟通的渠道分类 1、正式沟通：链式沟通、轮式沟通（星式沟通）、Y 式沟通、圆周式沟通、全通道式沟通 2、非正式沟通： 优点：形式灵活，直接明了，速度快 缺点：难以控制，传递的信息不确切，容易失真，被 曲解
第一节 管理沟 通
（三）护理查房 1、护理查房的程序和方法 2、护理查房的技巧 （四）个别谈话 1、谈话的类型及作用：类型包括指示性、汇报性、讨 论性、请示性；作用有：监督作用、参与作用、悉人 作用、指示作用 2、谈话的技巧： ①擅于激发下级谈话及表达真实想法 的愿望 ② 擅于抓住重要问题③ 擅于表达对谈话的兴趣 和热情④ 擅于处理谈话中的11 停顿⑤擅于掌握评论分寸
3
第一节 管理沟通
二、管理沟通的目的和作用 （一）管理沟通的目的 1、收集资料 2、指导及改变行为 3、建立和改善人家关系 （二）管理沟通的作用 1、传递信息 2、表达情感
4
第一节 管理沟通
三、管理沟通原则 1、信息明确原则 2、组织结构完整性原则 3、及时性原则 4、非正式沟通策略原则 5、重视交谈与倾听技巧的原则
16
第二节 冲突
二、冲突的基本过程 （一）潜在对立阶段：冲突产生的条件主要包括以下 三个因素： 1、由沟通引起的冲突 2、由结构因素引起的冲突 3、由个人因素引起的冲突 （二）认知与个人介入阶段 ：各种潜在的冲突条件进 一步发展，引起个人的情绪并被人知觉，致使冲突产 生。
17
第二节 冲突
第一节 管理沟通
四、管理沟通分类
（一）按沟通的媒介分类
1、书面沟通
2、口头沟通
3、非语言沟通
（二）按沟通的方向分类
1、垂直沟通
2、平行沟通
3、斜向沟通
6
第一节 管理沟 通
（三）按沟通的渠道分类 1、正式沟通：链式沟通、轮式沟通（星式沟通）、Y 式沟通、圆周式沟通、全通道式沟通 2、非正式沟通： 优点：形式灵活，直接明了，速度快 缺点：难以控制，传递的信息不确切，容易失真，被 曲解
第一节 管理沟 通
（三）护理查房 1、护理查房的程序和方法 2、护理查房的技巧 （四）个别谈话 1、谈话的类型及作用：类型包括指示性、汇报性、讨 论性、请示性；作用有：监督作用、参与作用、悉人 作用、指示作用 2、谈话的技巧： ①擅于激发下级谈话及表达真实想法 的愿望 ② 擅于抓住重要问题③ 擅于表达对谈话的兴趣 和热情④ 擅于处理谈话中的11 停顿⑤擅于掌握评论分寸
3
第一节 管理沟通
二、管理沟通的目的和作用 （一）管理沟通的目的 1、收集资料 2、指导及改变行为 3、建立和改善人家关系 （二）管理沟通的作用 1、传递信息 2、表达情感
4
第一节 管理沟通
三、管理沟通原则 1、信息明确原则 2、组织结构完整性原则 3、及时性原则 4、非正式沟通策略原则 5、重视交谈与倾听技巧的原则
16
第二节 冲突
二、冲突的基本过程 （一）潜在对立阶段：冲突产生的条件主要包括以下 三个因素： 1、由沟通引起的冲突 2、由结构因素引起的冲突 3、由个人因素引起的冲突 （二）认知与个人介入阶段 ：各种潜在的冲突条件进 一步发展，引起个人的情绪并被人知觉，致使冲突产 生。
17
第二节 冲突
职场沟通与冲突管理实战技巧(ppt 82页)
冲突管理步骤
先倾听对方的发言 您的意思是……. 缓和现场氛围 先处理心情、再处理事情 清楚、理性地叙述自己的想法
冲突的层次
n个体冲突（Intrapersonal Conflict） n人际冲突（Interpersonal Conflict） n团体冲突（Intragroup Conflict） n跨团体冲突（Intergroup Conflict）
感受到冲突
阶段Ⅲ 意图
处理冲突的意图 •竞争 •合作 •妥协 •退避 •顺应
阶段Ⅳ 行为
阶段Ⅴ 结果
冲突明显化 •各方的行为 •他人的行为
增进 团体绩效
减低 团体绩效
冲突与绩效
高
绩
效A
B
低
情境
A
B C
冲突水平
低 或 没有 适量
高
冲突水平
冲突类型
破坏性 建设性 破坏性
内在属性 冷漠的 停滞的 对改变没有反应 缺乏新意
孔雀
思考题：您属于哪个类型的沟通风格？ 您最难打交道的厂家互动人物属于哪种风格？
不同风格人的需求与行为模式—分析型
一、基本需求:
强调思维的合理性
二、与他人的交往方式:
不擅沟通，冷淡，独立，愿意配合他人
三、对时间的掌握:
时间观念强，节奏较慢
四、决策方式:
注重事实数据，会努力避免风险
不同风格人的需求与行为模式—驾驭型
职场沟通与冲突管理实战技巧
一、职场沟通 二、冲突管理
一、职场沟通
以沟通能力 改善工作关系 提升工作效率 减轻额外压力
沟通的目的
• 增进彼此的互相了解 • 影响他人的思想与行为 • 增进团体的共识与默契 • 完成团体赋予的任务与责任 • 吸收他人的观念与经验 • 化解彼此的歧见 • 分享自己的意见与心得
冲突管理培训ppt完整版
解决冲突有助于消除障碍，提 高工作效率和绩效。
促进团队协作
良好的冲突管理可以增强团队 凝聚力，促进团队协作。
推动个人和组织成长
通过解决冲突，个人和组织可 以获得成长和进步的机会。
识别与分析冲突
02
识别潜在冲突
01
02
03
观察与感知
通过细致观察和敏锐感知 ，发现可能引发冲突的迹 象和线索。
沟通与倾听
双方共同寻找满足各自需求的解决方案，如共同制定方案或协议。在此过程中 ，可能需要找到双方的共同利益点，并在此基础上进行协商。
仲裁与诉讼策略
仲裁策略
双方同意将争议提交给中立的第三方（仲裁员或仲裁机构） ，由其作出具有约束力的决定。仲裁通常比诉讼更快、更灵 活，并且成本更低。
诉讼策略
在无法通过其他方式解决冲突时，可以将争议提交给法院进 行裁决。诉讼是一种强制性的解决方式，法院将根据适用法 律和证据作出判决。
公正调解
在处理团队内部矛盾时，领导者应保持公正和中 立，协调各方利益，寻求妥善解决方案。
培养团队成员解决冲突能力
冲突解决技巧培训
为团队成员提供冲突解决技巧的培训，如沟通、协商、妥协等， 提高他们解决冲突的能力。
鼓励自主解决
鼓励团队成员在遇到冲突时积极寻求解决方案，而不是依赖领导者 或他人来解决问题。
冲突产生原因及影响
• 沟通不畅：沟通障碍导致信息传递不准确，引发误解和冲 突。
冲突产生原因及影响
影响 消极影响：破坏人际关系、降低工作效率、影响身心健康等。
积极影响：激发创新、促进变革、增强团队凝聚力等。
冲突管理重要性
避免破坏性后果
有效的冲突管理可以避免冲突 升级，减少破坏性后果。
提升工作效率
促进团队协作
良好的冲突管理可以增强团队 凝聚力，促进团队协作。
推动个人和组织成长
通过解决冲突，个人和组织可 以获得成长和进步的机会。
识别与分析冲突
02
识别潜在冲突
01
02
03
观察与感知
通过细致观察和敏锐感知 ，发现可能引发冲突的迹 象和线索。
沟通与倾听
双方共同寻找满足各自需求的解决方案，如共同制定方案或协议。在此过程中 ，可能需要找到双方的共同利益点，并在此基础上进行协商。
仲裁与诉讼策略
仲裁策略
双方同意将争议提交给中立的第三方（仲裁员或仲裁机构） ，由其作出具有约束力的决定。仲裁通常比诉讼更快、更灵 活，并且成本更低。
诉讼策略
在无法通过其他方式解决冲突时，可以将争议提交给法院进 行裁决。诉讼是一种强制性的解决方式，法院将根据适用法 律和证据作出判决。
公正调解
在处理团队内部矛盾时，领导者应保持公正和中 立，协调各方利益，寻求妥善解决方案。
培养团队成员解决冲突能力
冲突解决技巧培训
为团队成员提供冲突解决技巧的培训，如沟通、协商、妥协等， 提高他们解决冲突的能力。
鼓励自主解决
鼓励团队成员在遇到冲突时积极寻求解决方案，而不是依赖领导者 或他人来解决问题。
冲突产生原因及影响
• 沟通不畅：沟通障碍导致信息传递不准确，引发误解和冲 突。
冲突产生原因及影响
影响 消极影响：破坏人际关系、降低工作效率、影响身心健康等。
积极影响：激发创新、促进变革、增强团队凝聚力等。
冲突管理重要性
避免破坏性后果
有效的冲突管理可以避免冲突 升级，减少破坏性后果。
提升工作效率
团队冲突管理PPT课件
回避：离他远点
好处
避免不必要的冲突 可以赢得时间，收集更多的信息，或进行更 深入的考虑 可以让冲突双方冷静下来 把关注力集中在更深层次的问题上 比较安全，至少表面上看起来如此
回避：离他远点
潜在的风险
冲突得不到及时解决 追求表面和谐而将冲突隐藏起来
五种冲突处理风格
回避：离他远点 强制：我就要赢 迁就：那就听你的 妥协：各让一步吧 合作：坐下来，再谈谈
合作：坐下来，再谈谈
运用条件
双方对解决冲突和维持关系都非常重视 解决人际关系冲突 时间允许
SUCCESS
THANK YOU
2019/7/31
合作：坐下来，再谈谈
好处 获得长久的信任和承诺 达成双赢 解决方案可能包含了双方观点中最好的部分
潜在的风险
双赢的方案并不总是存在 花费时间，却并没有收获
好处 对复杂问题形成暂时性的解决方案 在时间的压力下，形成解决方案
潜在的风险 解决方案可能双方都不满意 双方退让的价值并不均等
五种冲突处理风格
回避：离他远点 强制：我就要赢 迁就：那就听你的 妥协：各让一步吧 合作：坐下来，再谈谈
合作：坐下来，再谈谈
特征
直面冲突，冲突双方愿意考虑对方的立场， 并共同寻求问题的解决
处理冲突个人风格测试解析
解决冲突的五种方法: A --- 回避 B --- 强制 C --- 迁就 D --- 妥协 E --- 合作
处理冲突个人风格测试解析
倾向
60 55 50 45 40 35 30 25 20 15 10
5 0
A
冲突风格倾向
B 风格1
C 风格2
D 风格3
E
风格
处理冲突个人风格测试解析
《员工冲突管理》课件
THANKS
感谢您的观看。
建立反馈机制
在某些情况下，调解或仲裁是解决冲突的有效方式。
调解与仲裁的角色
调解技巧
仲裁程序
调解与仲裁的局限性
掌握调解技巧，如倾听、理解、公正评估和提出建议。
了解仲裁程序，包括申请、听证和裁决等步骤。
明确调解与仲裁的适用范围和局限性，避免滥用。
03
CHAPTER
员工冲突管理的实际应用
经验一
经验二
详细描述
02
CHAPTER
员工冲突管理的方法与技巧
及时发现和预防冲突可以避免问题恶化，减少对组织的影响。
预防与识别的重要性
促进员工之间的有效沟通，及时了解员工的意见和需求。
建立良好的沟通机制
通过培训和教育，提高员工对冲突的认识和敏感度。
提高员工冲突意识
鼓励员工提供对潜在冲突的反馈，及时发现和解决问题。
结论与建议
01
02
04
03
随着企业组织形态的不断演变，员工冲突管理将面临更多新的挑战和问题，需要进一步深入研究。
探索员工冲突管理与企业文化、组织绩效等方面的关系，为企业提供更全面的管理视角。
未来研究可以关注员工冲突的根源、类型及影响，为企业提供更具针对性的管理策略。
结合心理学、社会学等多学科理论，深入研究员工冲突管理的内在机制和规律，推动相关理论的完善和发展。
为员工提供反馈和调解的平台，促进问题解决。
增强领导力
领导在冲突管理中的角色至关重要，需要具备解决冲突和处理关系的能力。
建立信任和尊重的文化
鼓励开放、坦诚的沟通，减少隐瞒和猜疑。
及时干预和调解
一旦发现冲突，应及时采取措施防止其升级。
持续监控和评估
感谢您的观看。
建立反馈机制
在某些情况下，调解或仲裁是解决冲突的有效方式。
调解与仲裁的角色
调解技巧
仲裁程序
调解与仲裁的局限性
掌握调解技巧，如倾听、理解、公正评估和提出建议。
了解仲裁程序，包括申请、听证和裁决等步骤。
明确调解与仲裁的适用范围和局限性，避免滥用。
03
CHAPTER
员工冲突管理的实际应用
经验一
经验二
详细描述
02
CHAPTER
员工冲突管理的方法与技巧
及时发现和预防冲突可以避免问题恶化，减少对组织的影响。
预防与识别的重要性
促进员工之间的有效沟通，及时了解员工的意见和需求。
建立良好的沟通机制
通过培训和教育，提高员工对冲突的认识和敏感度。
提高员工冲突意识
鼓励员工提供对潜在冲突的反馈，及时发现和解决问题。
结论与建议
01
02
04
03
随着企业组织形态的不断演变，员工冲突管理将面临更多新的挑战和问题，需要进一步深入研究。
探索员工冲突管理与企业文化、组织绩效等方面的关系，为企业提供更全面的管理视角。
未来研究可以关注员工冲突的根源、类型及影响，为企业提供更具针对性的管理策略。
结合心理学、社会学等多学科理论，深入研究员工冲突管理的内在机制和规律，推动相关理论的完善和发展。
为员工提供反馈和调解的平台，促进问题解决。
增强领导力
领导在冲突管理中的角色至关重要，需要具备解决冲突和处理关系的能力。
建立信任和尊重的文化
鼓励开放、坦诚的沟通，减少隐瞒和猜疑。
及时干预和调解
一旦发现冲突，应及时采取措施防止其升级。
持续监控和评估
团队沟通与冲突管理课件
一致的 承诺 相互
的信任
内部 支持
恰当的 领导
外部 支持
良好的 沟通
团队的特征
对目标的关注
开放的沟通
有效的工作流程 灵活和适应
团队的特征
相互信任和尊重 尊重差异化
持续的学习
共享的领导
（三）团队的准则
• 1、效忠团队。——团队成功的根本点。 • 2、相互信任。——团队成功的基石。 • 3、放弃小我。——团队的指导思想。 • 4、协作分享。——是团队成功的晴雨表。 • 5、只能成功。——团队成功的信条。 • 6、做正确的事，正确的做事。——团队成功的有力保证。 • 7、栽培与授权。——团队持续发展与成功的保障。 • 8、群体决策。——团队行动正确，运转高效的方略。 • 9、随需应变应时而动。——团队可持续发展的重要手段。 • 10、激励赞美与肯定。——是团队成功的助推器。
沟通障碍：
不完全清楚自己的观点和意图。 不完全了解交流对象的观点和感情。 未能成功地协调双方的观点、感情和意图。 缺乏有效的人与人之间的接触。 未能制造轻松的气氛，使双方能自由地发表自己的观点和意见。 在加以评价和提出建议之前没有仔细听取对方的意见 没有领会对方谈话中的感情因素。 缺乏相互信赖和尊重，缺乏信任感。 书面和口头交流超出了对方的理解力。 ä 对交流的有效性缺乏正确的评价。 ä 没有刺激同伴发挥其创造力，没有鼓励他们发表自己的意见。
• 要用“耳”听。 • 要用“心”听。 • 要用“目”听。 • 把对方当“王”。
聆听的五个层次 ◆听而不闻 ◆假装听 ◆选择性听 ◆专注的听 ◆设身处地的听
如何提高倾听技巧--天龙八“听”
认识到倾听的重要性------想要去听 移开分心的事务----------准备去听 不做主观意向判断--------客观的听 站在对方的立场----------同心的听 点头，嗯…表示想听------专心的听 有耐心，按耐脾气--------耐心的听 提问确认是否真的理解----回馈的听 注意非语言的信号--------用眼去听
高效沟通与员工冲突管理培训(ppt)
反馈与评估
未来可以通过收集参与者的反馈 和评估结果，对培训内容进行改 进和优化，以更好地满足员工的 需求。
引入更多主题
可以考虑将更多与高效沟通和冲 突管理相关的主题引入到培训中 ，如领导力、团队协作等。
THANKS
感谢您的观看
建立冲突解决小组
成立专门的冲突解决小组 ，负责协调各方利益，寻 找解决方案。
制定应急预案
针对可能出现的冲突制定 应急预案，确保在冲突发 生时能够迅速应对。
定期评估和改进
定期评估冲突解决机制的 效果，根据实际情况进行 调整和改进，提高解决冲 突的效率和满意度。
Part
04
解决员工冲突的实际案例
案例一：利益冲突的解决
通过培训和教育，提高员工的沟通技巧、团队协作意识和冲突管理 能力。
冲突调解技巧
中立态度
在调解冲突时保持中立，不偏袒 任何一方，确保公正公平地处理
问题。
倾听技巧
积极倾听各方意见，理解他们的立 场和需求，寻找共同点，促进和解 。
有效沟通
使用清晰、明确的语言，避免模糊 和含糊的表达，减少误解和歧义。
冲突解决机制
资源争夺
工作压力与负荷差异
不同员工面临的工作压力和负荷可能 不同，导致工作节奏和效率不同，引 发冲突。
有限的工作资源可能导致员工之间为 争夺资源而产生冲突。
人际关系冲突
01
02
03
性格不合
员工之间性格差异大，沟 通风格不匹配，可能导致 冲突。
人际关系恶化
日常工作中沟通不畅、缺 乏信任和理解，可能导致 人际关系恶化，引发冲突 。
Part
02
员工冲突起因分析
利益冲突
利益分配不均
员工冲突管理培训教材(PPT36页)
（避免不良情绪影响）
对事不对人：事和个人恩怨分开 致力于解决问题
（这只是工作）
尽量双赢 借助发散思维：一国两制
借助外力
（不是所有问题，你都可以解决的—小朋友搬石头）
接受冲突存在：老天爷的事、别人的事、自己的事
5人角色游戏-思考3、5
1、讨论有无分歧？ 2、产生分歧的深层次原因是什么？ 3、分歧能否调节？如何调节？ 4、打架事件，你怎么评价？好还是不好？ 5、如果你是小王，有否其他方法达到自己的
人事部主管：不希望被开除。 原因：1、最近事多人少，忙的焦头烂额。2、技术人员特别难招。
仓库主管：希望被开除 原因：1、小刘完全正确，需先入库后出库。2、生产部门高高在上，仓库
很受伤，有必要给点反击。3、生产部的紧急生产，仓库并不知情。
于我何益？
本课程，收获了什么？ 冲突管理，用于我内心，我会有什么变化呢？ 冲突管理，用于生活中，我会有什么变化呢？
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.9. 2620.9. 26Saturday, September 26, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。01:2 7:3201: 27:3201 :279/2 6/2020 1:27:32 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.9.26 01:27:3 201:27 Sep-202 6-Sep-2 0
5人角色扮演
讨论小王的处理问题：按公司规定严重打 架斗殴者，可开除。
由副总主持，以下人员参与：生产部主管、 行政部主管、人事部主管、仓库主管。
先由各位主管讨论，最后决定由副总做出。 （各主管可根据故事情节及各自指引，增 加合理性的理由，来影响副总的决定。）
对事不对人：事和个人恩怨分开 致力于解决问题
（这只是工作）
尽量双赢 借助发散思维：一国两制
借助外力
（不是所有问题，你都可以解决的—小朋友搬石头）
接受冲突存在：老天爷的事、别人的事、自己的事
5人角色游戏-思考3、5
1、讨论有无分歧？ 2、产生分歧的深层次原因是什么？ 3、分歧能否调节？如何调节？ 4、打架事件，你怎么评价？好还是不好？ 5、如果你是小王，有否其他方法达到自己的
人事部主管：不希望被开除。 原因：1、最近事多人少，忙的焦头烂额。2、技术人员特别难招。
仓库主管：希望被开除 原因：1、小刘完全正确，需先入库后出库。2、生产部门高高在上，仓库
很受伤，有必要给点反击。3、生产部的紧急生产，仓库并不知情。
于我何益？
本课程，收获了什么？ 冲突管理，用于我内心，我会有什么变化呢？ 冲突管理，用于生活中，我会有什么变化呢？
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.9. 2620.9. 26Saturday, September 26, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。01:2 7:3201: 27:3201 :279/2 6/2020 1:27:32 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.9.26 01:27:3 201:27 Sep-202 6-Sep-2 0
5人角色扮演
讨论小王的处理问题：按公司规定严重打 架斗殴者，可开除。
由副总主持，以下人员参与：生产部主管、 行政部主管、人事部主管、仓库主管。
先由各位主管讨论，最后决定由副总做出。 （各主管可根据故事情节及各自指引，增 加合理性的理由，来影响副总的决定。）
g员工沟通与冲突管理.ppt
糾正不良表現
目的﹕ 提高糾正不良表現的技巧
了解在糾正不良表現時﹐如何使用聆聽 的技巧和自信型溝通方式
提高在糾正不良表現時使用聆聽技巧和 自信型溝通技巧的能力
有效地糾正不良表現“登山圖”
5.下屬承認自己的不良表現
4.陳述該錯誤碼引起的負面影響
7.獲得建議以便提高
3.詢問原因 2.說明問題的所在
底線 時刻保護員工的自尊心
分派任務
目的﹕ 學會識別并避免在分派任務時常犯的錯誤 學習有效的分派任務的技巧
有效地分派任務
1.留出足夠的時間支分派任務﹐不要匆匆忙忙﹗ 2.先簡短地交談一下﹐有禮貌地要求他們提供幫助 3.說明任務的背景(為誰做﹐為什么重要﹐對其他人有什么影響) 4.說明你期望的結果﹐你什么時候檢查工作﹐以及完成的最后期限。 5.說明在完成任務時哪些可以做﹐哪些不能做 6.說明他們為完成此任務可以使的資源和可以尋求誰的幫助 7.然后問下屬還有沒有問題﹐或讓他們提出自己的意見 8.讓下屬復述你所講的任務﹐看他們是不是真正明白你的意思 9.感謝他\她的合作 10.在雙方約定的時間跟進﹐檢查任務完成情況 11.對成功完成的工作表求贊賞\感謝 12.如果出錯﹐善意地幫助他\她更正﹐態度要溫和
自信的溝通方式
目的﹕ 在不冒犯他人的情況下﹐清楚﹑直接地將自
己的觀點﹑看法﹑想法表達出來。
公式﹕ 描述對方的行為 描述行為的后果﹐解釋問題需要得到解決 說明你希望對方采取什么樣的行動
自信型的溝通方式
標准陳述﹕
“因為 (描述對方的行為)
﹐
所以(描述行為的后果) ﹐這是個問
題。
我期望(說明你希望對方采取什么樣的 行動) 。
每次你對別人做一件讓他不愉快的事﹐ 你同那人的人際關系賬戶中的積累就會 減少
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分派任务
目的﹕ 学会识别并避免在分派任务时常犯的错误 学习有效的分派任务的技巧
有效地分派任务
1.留出足够的时间支分派任务﹐不要匆匆忙忙﹗ 2.先简短地交谈一下﹐有礼貌地要求他们提供帮助 3.说明任务的背景(为谁做﹐为什么重要﹐对其他人有什么影响) 4.说明你期望的结果﹐你什么时候检查工作﹐以及完成的最后期限。 5.说明在完成任务时哪些可以做﹐哪些不能做 6.说明他们为完成此任务可以使的资源和可以寻求谁的帮助 7.然后问下属还有没有问题﹐或让他们提出自己的意见 8.让下属复述你所讲的任务﹐看他们是不是真正明白你的意思 9.感谢他\她的合作 10.在双方约定的时间跟进﹐检查任务完成情况 11.对成功完成的工作表求赞赏\感谢 12.如果出错﹐善意地帮助他\她更正﹐态度要温和
有建设性地做出明确的反应 分享你对问题的看法﹑意见﹑担忧和想法。 与他\她一起探讨达成双赢结果的解决方法﹕ 先问他\她﹐鼓励他\她提出自己的想法。 加入你自己的想法﹐考虑所有可行的方案﹐直到你们成个双方都同意的双赢的解
自信地表达
• 在不冒犯他人的情况下﹐清楚﹑直接地将自己 的观点﹑看法﹑要求表达出来
• 态度
• 认为双方是平等的﹐能维护自己的立场和观点﹐又能尊重他人的需求和愿 望﹐以双赢的态度来解决问题
公司中独断的沟通方式
被动型 混合型 进攻型
公司中专业\有效地沟通方式
自信型 自信型 自信型
聆听 与 表达
目的﹕
1. 练习如何进行设身处地的聆听﹐在聆听中表 现出对对方的理解和尊重。
2. 学习如何在尊重他人权利的同时﹐直接﹑清 楚地表达自己的观点﹑看法和思想。
设身处地的聆听
倾听说话者讲话﹕ 保持舒适的﹑正面的目光接触﹐这样﹐说话的人会觉得自己受到尊重﹐得到理解 上身适当地向说话都倾斜
集中精神﹐理解说话人的意思﹕ 给他\她足够的时间表达自己的意思。 别打断﹐一直听﹐通过问一些问题澄清一些话的意思。 别评论或批评---这会令他\她闭嘴。 问一些来澄清他\她所讲的意思。 就他\她所说的你所理解的做一个总结。
自信地表达
场景﹕员工张三在操作裁断机时说笑话
主管指正员工 描述对方的行为 描述行为的后果﹐解释问题需要得到解决 说明你希望对方采取什么样的行动
自信型沟通方式
标准陈述﹕
“因为(描述对方的行為)﹐ 所以(描述行为的后果)﹐这是个问题。 我期望(说明你希望对方采取什么样的行動)。
聆听和表达
• 听﹕ • 充分地了解对方的诉求 • 表达对对方的尊重和体贴 • 说﹕ • 充分地阐明自己的顾虑和要求 • 表达出自己的自信和坚定
• 态度
• 觉得自己不如别人﹐并且自己的意见和需要不重要﹐往往采用“我输—你赢”的 态 度来解决问题
自信型沟通的特点
• 表现
• 谈话中平衡地使用“我”和“你”﹐双方都有说话的机会 • 自信地而友好地讲出自己的观点﹐但不强迫别人接受 • 使用有条理的使用事实来支持自己的观点 • 适当地问一些问题以便真正了解其他人的想法和感受 • 让人感到他\她是讲道理﹐在谈话中自己是受尊重的
表扬﹕可能的问题
• 表扬﹐但是。。。
表扬之后﹐主管又用“但是”引出一些负面的评论 表扬﹐加上要做得更好
主管表扬下属﹐但在最后以督促下属今后要做得 更好。
使人迷惑的信息。 表扬﹐加上恐吓
主管表扬下属﹐然后威胁说﹐如果下次不维持这 一水准﹐他们就会有麻烦
纠正不良表现
• 目的 明白纠正不良表现的目的 学习正确的纠正不良表现的技巧
纠正不良工作表现“登山图”
5.下属承认自己的不良表现
4.陈述该错误码引起的负面影响
6.解释需要采取的纪律措施 7.获得建议以便提高
3.询问原因 2.说明问题的所在
底线 时刻保护员工的自尊心
8.协商出合适的时间进 行跟进检查
9.激励员工改进
1.寒暄
10.得体的告别
纠正员工不良表现的技巧
• 保持冷静 • 写下你要讲的话 • 单独与此员工谈话 • 使用礼貌用语 • 控制你的脾气 • 把错误本身和犯错的人分别开来 • 避免“穷追猛打”或羞辱人—知道何时应该停止批评 • 有一个好的结束
表扬
•目 的
懂得表扬下属的重要性 学习正确表扬下属的技巧
以专业的方式表扬员工
1.在员工表现良好时立刻表扬 2.具本说明员工所做的哪些是好的﹐你为什么认为这是好
的 3.然后说﹕“因此﹐我很高兴。”或“你所做的令我高兴。”
讲一下他值得称赞的具本行为。 4.微笑并用鼓励的目光注视着他\她 5.鼓励这位员工“继续好好一干。” 6.说“谢谢”﹐同时用身体语言表达你的感谢
进攻型
自信型
被动型
三种沟通方式
沟通思路—沟通态度—沟通方式
沟通思路 我赢-你输 你赢-我输
体贴 低 高
坚定 高
沟通 方式 进攻型
低
被动型
双赢
高
高
自信型
进攻型沟通的特点
• 表现﹕
• 经常用“我”这个词 • 经常发号施令 • 把自己的意见当成是绝对的真理 • 问问题只是为了对他人施加压力﹐或者是表现自己高人一等﹐或者是讽
员工沟通及冲突管 理
温馨提示﹕
• 请各位在听课的过程中﹐关掉手机﹐call机﹔ • 有不懂的地方﹐请及时提出来﹐不要犹 豫﹔ • 我们相互尊重。
沟通力的三要素
沟通思路 沟 通 沟通态度 力
表达力
以双赢为目的
以平等﹑民主为基础 在态度和思维方式要 素下的具体技巧
两种不同的心态
人人都能拥用
只想独自占有
刺别人。 常常使周围的人感到有压力﹐羞辱或愤怒
态度
认这自己高人地等﹐不尊重他人的需求和愿望﹐以“我赢-你输”的态度来解决问 题
被动型沟通的特点﹕
• 表现
• 不常用“我”这个词 • 说话转孪抹角﹐隐藏自己的真实想法 • 说话时总是底气不足﹐好像自己做错了什么 • 不公开地反对他人的看法 • 听得多﹐但很少做出回应 • 让人觉得他\她可怜﹐甚至根本不注意他\她的话
复习﹕沟通技巧
目的﹕
1.练习在维护工人的权利事项时﹐如何应用 聆听的技巧和直接﹐有礼貌的沟通方式
自信﹕不断地学习
自私:想比别人得到更 多﹐而不管是否伤害别 人
愿和他人分享知识和工作 不与别人他享知识\权力
成绩
\工作成绩
为他人的成功感到高兴 当别人成功或积极进取
沟通态度﹕平等﹑民主
坚定
体贴
沟通思路vs沟通态度
沟通思路 我赢-你输 你赢-我输
双赢
体贴 低 高 高
坚定 高 低 高
三种类型的沟通方式