酒店客人的类型

“一样米养百样人”，进入酒店的每位客 人都有不同的性格气质，因此我们学会 如何应付不同顾客的一些方法和技巧， 有助于提高交往质量。
从心理学角度来看，人的性格 一般可分为
多血质活泼型 胆汁质急躁型 粘液质稳定型 抑郁忧郁型
血质活泼型客人交往的技巧：
多血质的人感情丰富，受情感支 配的可能性较大，所以应选择轻 松、活泼的形式交流，在他们心 情愉快时迅速达成某种协议。
与胆汁质急躁型客人交往的技巧：
胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢 于言表。与他们交往应注意态度温和亲切，避其锋 芒，以柔克刚。针对其特点，适时当众赞美，可激 励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见 山，中肯直接。“弯弯绕”、“暗示”等手法作用 不大但“激将法”却往往可以奏效。
与粘液质稳定型客人交往的技巧：
有所要求的顾客是否能获得充足的满 意感，是酒店能否真正发展兴旺的关 键。
以诚待客。当顾客较注重诚意时，你 就该充分地向他表明你对这桩交易的 诚意。
给顾客以意外的惊喜。要想把一位不满意顾客转变 为满意顾客，必须在你原先所承诺的但未提供的价 值外，再附加一部分额外的价值给顾客。
商务客人：他们入住酒店的主要目的是
来本地区进行商务活动。他们入住酒店 不受季节、时间和气候的影响。他们对 酒店商务服务设备、设施和条件要求较 高，比较注重酒店交际场所的商业气氛。
政府及社会团体：他们入住酒店的目
地是出于访问、考察、表演、业务交 流等活动的需要，他们中有高级政府 代表团、社会团体、文艺团体、体育 团体、科学技术团体等，他们酒店的 要求则偏重于接待规格和酒店环境。
第三节 十条服务顾客的原则
站在顾客的立场上考虑问题，你惟 一的目标就是满足他们的一切需要。
顾客永远是对的因为只有他们才知 道自己是否完全满意，是否已得到 了与他所付出的金钱相称的回报。
要把顾客当作长期顾客来耐心热情地 接待，应杜绝在接待顾客上的任何草 率，轻视态度。
顾客有其身的价值观。如果你希望他 们从你那里得到了满意，你必须学会 用他们的眼光来看待你的服务。
粘液质的人沉稳安静，不轻易更改自 己的主张，与他们交往要施之以 “情”，态度要诚恳，作风要踏实， 少说漂亮话。多做实际事，一旦获 得他们的友谊，他们就会对你真诚 专一，情感稳定，友谊延续也较抑郁质的客人情感细腻，不大 合群。与他们交往要注意态度 始终如一。
第二节 客人的角色
➢ 客人是酒店的“衣食父母”，是他们 支付了酒店赖以生存的经费，酒店经 营的开支，员工工资和酒店的利润。 客人是酒店真正的“老板”，是公司 最重要的人。
➢ 客人是酒店的服务对象，正因为有了客人，酒店才 有了生存的基础。客人的到来为我们提供了生活和 就业的机会，因此客人光临酒店不是对我们的打扰， 而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉。
“顾客总是对的”
“金无足赤，人无完人”，人不可能无 错。顾客也是人，失误也在所难免，之 所以提出“顾客总是对的”就是在处理 与顾客发生矛盾时，要以顾客的角度和 为酒店争取客源的角度去考虑问题。
我们不应当面指责客人，不给客人难堪巧妙地维护其 自尊，给客人以下台阶的机会，从而使顾客不失面子， 而备受尊重，同时也维护了酒店形象，巩固了顾客与 酒店的良好关系。当然，“顾客总是对的”，并非绝 对，如果客人的行为是违法的则另当别论了。
入店客人
主要是来酒店及酒店的餐厅、商场、娱 乐，歌舞厅等进行消费的客人，这些是 我们服务的直接对象。
并非来店直接进行消费的客人，而是 来参观、考察或探亲、访友的客人。 些客人虽然不在本店进行消费，但却 是我们潜在的客源，他们对酒店的形 象具有一定的宣传力，最终都会直接 或间接地影响酒店的促销工作。
同时作为“皇帝”的顾客，也是国家的 公民，他的行为同样受法律、受社会道 德行为准则的约束，所以“皇帝”也不 能为所欲为，必须在国家法律和道德准 则允许范围内活动。
而为顾客提供服务的员工，只是酒店这 种场所中向顾客提供服务的人，客只是 社会分工的不同，并不是地位高低身份 贵贱的区别。同样，当服务员到酒店以 外的其他地方作为消费者，同样也是 “皇帝”。
➢ 客人是有血有肉有感情的人。他们的喜好和厌恶， 难免有偏爱，世界上没有任何两个人是完全一样的， 我们应真诚地去体谅客人，理解客人，绝对不能把 客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一 个冰冷数字而对之冷漠，厌烦。
➢ 绝大多数的客人是通情达理的蓄意胡搅蛮缠的客人 毕竟是少数。当客人对服务提出不满时，我们应站 在客人的角度上多检讨自己的工作，多挖掘不足， 不断改善，使服务再上一层楼的好机会。
第一节 什么是客人
从字面上看，做客相对于服务单位 的人士就叫客人，具体地说，光顾 服务单位或购买商品的人都可以统 称为客人。
客人的类型
客人是多样性的，大致来讲可以分 为住店客人或入店客人。
住店客人：
根据住店客人入住酒店的目的不同，又 可以分为：
旅游度假客人：他们入住酒店的目的是
旅游观光或度假休息。因为他们旅途劳 累，进入酒店的目的主要是休息，对于 酒店的要求是安静、舒适。
➢客人是来酒店寻求服务的人。他们的 合理愿望就是我们必须努力予以满足的 要求。客人选择酒店的机会很多，哪家 酒店的服务好，客人会选择哪家酒店。
➢客人的要求总是很多的，我们的责任 就是在互利的原则下给每一位客人提供 迅速有效的服务，满足他们的要求。只 要服务周到，使其满意，相信客人会继 续光临。
➢客人是付钱买酒店服务的人。客人愿 为所得的服务付出公平的费用，良好的 服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊， 并多次惠顾，劣质服务则使客人感到深 受欺诈。
顾客是“皇帝”
之所以使用“皇帝”这个字眼是出于 对顾客的尊重。对此员工就有了这样 的理解：顾客是皇帝，员工岂不是侍 从，顾客不就是可以为所欲为了吗？ （请大家讨论）
将顾客比作“皇帝”，目地就是为突出 顾客在酒店中的重要性和特殊性。作为 “皇帝”，其地位是至高无上的，其服 务要求就是命令，满足其服务要求是我 们的第一任务。这有助于强化我们的服 务意识。