酒店服务心理学-第二章-酒店顾客的消费动机
酒店服务心理
酒店服务心理 希望及时快速地结账，尽可能少浪费时间。
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一、旅游者在餐厅心理需求
1 求安全卫生心理 2 求尊重心理 3 求快速心理 4 求公平心理
1、同一餐厅不一样客人之间、同类型、同等档次餐厅在价格上、 数量上以及接待上不一样都会引发客人对“公平”评判。假如客人 在就餐过程中，因为外表、财势或消费金额上不一样而受到不一 样接待，他就会以为不公平合理，就会不满意。
酒店服务心理
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一、旅游者在客房心理需求
2 求安全心理
安全包含财产安全和人身安全。旅游者 外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或 被盗，而给自己生活、旅游与返家带来经济 上困难，所以希望客房他们希望在住宿期间 自己人身与财物得到安全保障，能够放心地 休息和游玩。
酒店服务心理
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一、旅游者在客房心理需求
三是心理学研究表明，期待目标出现前一段时间使人体验到一个无聊甚 至痛苦。从时间知觉上看，对期待目标物出现之前那段时间，人们会在 心理上产生放大现象，以为时间过得慢，时间变得更长。
四是客人饥肠辘辘时假如餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。当
人处于饥饿时，因为血糖下降，轻易发怒。最终，客人就餐完成后，也
酒店服务心理
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一、旅游者在餐厅心理需求
1 求安全卫生心理 2 求尊重心理
客人选择需要受到尊重：服务员不能因为客人选择了廉价菜品而怠慢客 人； 客人饮食习惯需要受到尊重：不歧视客人特殊饮食习俗，客人特殊习俗 包含：信仰伊斯兰教人不吃猪肉、信仰佛教人吃素等； 客人行为活动受到尊重：要求服务员面带微笑迎送客人，及时满足客人 合理要求。
酒店服务心理
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一、旅游者在餐厅心理需求
1 求安全卫生心理
第二章 酒店服务心理
（一）求卫生心理
清洁卫生是宾客对客房最普遍、最重要的心理 需求，也是宾客选择酒店的第一要素。 床上用品、洗漱用品、家具的清洁
（二）求安全心理
包括财产安全、人身安全。 保护宾客的生命财产安全和酒店财产安全是酒 店义不容辞的责任
（三）求舒适心理 1、有相应的硬件设施，如床垫的质量、床上用品、室 内生活设施配备 2、客房服务人员的服务技术及服务质量
你认为在该案例的处理过程中有哪些可取之处？
1、任何时候酒店的大堂都应保持良好的秩序和优雅 的环境 2、如果总台服务员能面带微笑，有礼有节地与客人 商谈，稳住客人的情绪，可能客人还不至于如此激动 3、及时、妥善地与客人商讨并提出变通方法，在事 件不能解决的第一时间通报大堂经理来处理 4、总台在登记入住时应把好关，应该登记所有客人 的身份信息，并问清需要几张房卡。
（二）近因效应 近因效应是指当人们识记一系列事物时对末尾 部分项目的记忆效果优于中间部分项目的现象。 这种现象是由于近因效应的作用。 客人离店前的结账手续是在前厅完成，此时前 厅给客人留下的印象，会对客人对酒店的评价 产生强烈的影响。
think
你认为酒店前厅应如何发挥“首因
效应全，打造放心空间 走廊监控摄像头、“安全出口”牌、自动喷淋系统、 酒店结构图等 （三）文明礼貌，充分尊重客人 1、及时满足客人需求 2、注意礼节礼貌 3、加强自身修养，不卑不亢 （四）热情周到，提供超常服务 宠物看管、床头柜上摆放老花眼镜、火柴等
案例：大堂内的争吵
某日，南方某新开的高星级酒店内灯火辉煌，客人络绎不绝， 酒店的几位高层领导正列队在大厅里，准备迎接国家某部领导的 到来。突然，总台前传来了客人的争吵声，大堂经理赶紧前 往。。。 原来，一位“自称”是1305房的住客，因房卡被同房间另一 位住客带走，便要求总台人员为其开门，总台则解释说：“该客 人出示的身份证号码及姓名与登记者不一致，拒绝开门。在僵持 不下的情况下，大堂经理只好先请客人到茶吧小坐，一边稳定他 的情绪，一边向他解释总台这么做的目的是为了住客财产的安全， 请他谅解，然后提议，由他拨打登记入住的同房间客人的电话， 征得对方的同意并报一下身份证号码，如身份证号码与登记相同， 就可以开门，但由于客人不予配合，且越来越激动，在大厅内又 吵起来，“我是1305房的住客，为什么不给我开门？” 在VIP客人即将抵店前夕，大厅内绝不能这样喧哗，大堂经理 只好采取另一种解决办法，请总台复印了客人的身份证，重新补 上登记，并迅速引领客人离开大厅，后通过观察及核实房内的物 品特征后，均证实这位客人确实住在1305房间，同时，大堂经理 请安全部利用录像进行监控，较快地处理了此事。
饭店服务心理第二章
求 公平
求 平衡
求 享 受
求 解脱
求 补偿
饭店客人是消费活动的主体。 客人是上帝，是衣食父母。
客人为什么来饭店吃喝玩乐？
• • • • • 生活一成不变太乏味了，换换环境。 听人说有好吃的好玩的，朋友聚聚。 平时累死累活的，现在享受享受。 咱有钱了，都到饭店吃饭吧，我请客。 起得比鸡早，睡得比狗晚，干得比牛 多，吃得比猪差„„活得像个人样吧。 • 酒场应酬没办法。 • 逢年过节和家人到饭店吃饭，大家都 轻松。
案例点评
二、饭店客人的消费动机
1.定义：动机是激励人们行动的原因。
2.产生：
饭店客人的消费动机是指影响饭店客人消费行为的 直接内在诱因，是推动人们进行饭店消费活动，并 使人处于积极状态以达到一定目标的动力。常常表 现为愿望、意图、兴趣、思想、信念等。 饭店客人消费还受到客观条件，如经济条件、时间 条件、社会条件等的制约。 3.分类： 通常可以概括为生理性消费动机、心理性消费动机 和社会性消费性动机三大类。
定 位
服
务
心 态
职业能力
角 色 意 识 个 人 形 象 健 康 心 态 服 务 技 巧
在酒店提供 服务的职业 劳动者
花钱买服务 花钱买面子 花钱买享受
谁是 上帝？
求公平的心理
纠正日常生活中的失衡
求平衡的心理
（复杂和简单间寻求平衡） （熟悉和新奇间寻求平衡）
客人 消费 心理
保持必要的平衡
求享受的心理
1.发生这种伤害事件，酒店要承担赔偿 责任吗？为什么？ 2.为什么数人围观却无一人帮助张小姐？ 3.如果你处在当时那个场面，你会怎么做呢？
案例讨论
客人在酒店登记入住，双方之间就形成一种住 宿服务的合同关系，酒店应当向客人提供相应规格的住宿 条件。这里所指的住宿条件应当包括保护客人在酒店内的 人身安全，而且按《中华人民共和国消费者权益保护法》 第7条规定：“消费者有权要求经营者提供的商品和服务， 符合保障人身、财产安全的要求。”因此，发生这种伤害 事件，酒店是要承担赔偿责任的。 本案例中，张小姐可以要求酒店承担责任。首先，张 小姐是酒店的客人，酒店应当向张小姐提供包括保护人身 安全的服务。酒店设置保安也正说明其要提供保护客人安 全的服务。但是，酒店的保安人员在酒店内目睹张小姐遭 人殴打，却未进行阻拦，这种不作为说明该酒店没有采取 相应的保护客人人身安全的措施，没有提供保障人身安全 要求的经营服务，违反了法律规定的义务，应当承担相应 的法律责任。
《酒店服务心理学》课程标准
《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。
学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。
本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源（ 1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。
本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。
教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。
利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。
本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
（三）与其他课程的关系序号后续课程名称需要本课程提供的主要能力1懂得如何根据客人心理需求做好餐饮部门接待餐饮服务与管理服务工作。
2懂得如何根据客人心理需求做好前厅部门接待前厅服务与管理服务工作。
3懂得如何根据客人心理需求做好客房部门接待客房服务与管理服务工作。
酒店宾客的消费动机
酒店宾客的消费动机宾客的消费动机1. 生理性消费动机人对基木生活资料的需要是产生生理性消费动机的基础。
宾客在饭店消费的动机首先是生理性动机，因此饭店提供给宾客的各种服务应充分考虑其使用价值，满足宾客讲求实惠心理。
此外，还有部分宾客是由享受需要和发展需要而来到饭店消费的，这就要求饭店提供相适应的消费内容。
2. 心理性消费动机由认识、情感、意志等心理过程所引起的消费动机，包括理智动机、感情动机和惠顾动机。
理智动机是经过分析、比较和深思熟虑之后才产生的消费动机，如宾客对饭店的选择、对餐饮品种的选择、对旅游景点的选择等。
感情动机是由宾客自身的情绪或情感来决定消费的一种动机。
如对洒店装饰的评价、对服务员仪表的评价、对服务质量的评价等。
惠顾动机是宾客由于感情与理智的经验，对饭店或某项服务产生偏爱、信任而产生的一种消费动机，这就是人们通常所讲的“忠诚顾客这一动机的产生是酒店的信誉、服务质量、价格、环境、管理、创新等因素的综合结果。
一个饭店能否在宾客中广泛激起惠顾消费动机，是洒店经营成败的一个重要标志。
3. 社会性消费动机由社会文化、风俗、道德、审美、群体等因素引起的消费动机，包括种族（民族）动机、地域动机、职业动机等。
正因为宾客存在社会性消费动机，酒店的服务项目和档次和就应有差异，服务员更应掌握相关知识，使服务工作有针对性。
环境策略。
如根据酒店地理位置确定市场定位、创造自己的品牌产品、突出广告效应等。
接待策略。
如酒店设施完善、服务员接待艺术、服务技能熟练、服务方式灵活、语言水平高超等。
价格策略。
如价格定位准确、薄得多销、名牌高价、优惠打折等。
人才策略。
主要是对饭店人才的培训、考察、使用、造就并相对稳定基木队伍。
多种经营策略。
如开展旅游服务、出租车服务、快餐服务、礼仪服务、物业管理等。
2.巩固宾客信念的服务方法信念是坚信某种现实的正确性、并支配个体行为的个性倾向。
信念的基础来自人对客观事物的认识，经过自己的深思熟虑，确信正确才产生的。
酒店服务心理学教案二
长沙环境保护职业技术学校教案酒店管理专业一年级酒店服务心理学课程二、酒店消费动机的分类(一)按动机的起源分类1.生理性动机：维持生命的动机、保护生命的动机、延续生命的动机、发展生命的动机等2.心理性动机：感情动机、理智动机和惠顾动机3.社会性动机：由社会交往、归属、成就、威望等意念(二)按常见的消费目的分类1.健康、娱乐型动机2.好奇探索型动机3.享受型动机4.社会交往与商务型动机5.表现型动机6.求方便动机7.从众动机【提问】引出新的内容第二节产生消费动机的内部条件动机产生必须具备两个条件：一是要有需要的存在二是要有满足需要的条件存在一．需要概念：是一个人对生理和社会的要求的反映，或是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。
二、特征(一)指向性(二)社会性费动机要求同学们举例请问：同学们现在的消费动机是什么？结合自己的实际情况来举例，产生消费动机的内部条件是什么？通过PPT展示进一步讲解思考、回答思考、回答听及记笔记(三)周期性(四)发展性(五)差异性三、需要的层次马斯洛的需要理论1.生理需要2.安全需要3.社会交往需要4.尊重需要5.自我实现需要【心理测试】成就动机测试四、酒店顾客的需要特点与发展趋势(一) 更注重精神需要(二) 更注重个性化需要(三) 注重综合性需求（四）强调参与性、体验性需求通过金字塔展示五个需要，并举例给学生做心理测试通过举例阐述酒店顾客的需求发展趋势听及记笔记参与测试思考记笔记作业布置教学后记。
酒店宾客消费心理分析
酒店宾客消费心理分析顾客常见心理种类• 一、放松心理• 随着都市节奏的加快，繁忙、喧闹的大城市里生活的许多随着都市节奏的加快，繁忙、人都愿意选择假期外出度假，人都愿意选择假期外出度假，其目的是让自己得到放松和休息，摆脱城市的吵闹，休息，摆脱城市的吵闹，因此他们更多地希望酒店为他们提供安静、优美的休息环境。
提供安静、优美的休息环境。
因此酒店在进行结构规划时应将客房安排在远离娱乐项目的场所，，应将客房安排在远离娱乐项目的场所，否则就会失去大多数的度假顾客。
多数的度假顾客。
顾客常见心理种类• • • • • 二、体验心理 1、求新、 2、求奇、 3、求异、 4、冒险探索心理、顾客常见心理种类• 三、方便心理• 顾客出门在外，更渴望得到家庭般的温暖，而酒店是客人顾客出门在外，更渴望得到家庭般的温暖，的家外之家，应为他们提供方便。
的家外之家，应为他们提供方便。
做到家人般得热情与关真正意义的让客人体验到宾至如归。
怀。
真正意义的让客人体验到宾至如归。
• 提供最温馨体贴的服务、让客人消除住酒店的不适，体验提供最温馨体贴的服务、让客人消除住酒店的不适，家的感觉•顾客常见心理种类• 四、求助心理• 顾客出门在外，难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候顾客出门在外，在这类情况发生时，顾客的心情是急切的，，在这类情况发生时，顾客的心情是急切的，如果酒店能及时提供周到的服务，能及时提供周到的服务，定能充分显示酒店的服务质量和管理水平，给客人留下深刻的印象，赢得更多的忠诚顾。
管理水平，给客人留下深刻的印象，赢得更多的忠诚顾。
帮助服务顾客常见心理种类• 五、尊重心理• • • • • • 1、人格的尊重、——尊重人格、尊重差异尊重人格、尊重人格 2、社会文化的尊重、——不同的价值观、生活方式、教育阅历等差异不同的价值观、不同的价值观生活方式、 3、宗教信仰的尊重、——不同种族、不同国家存在着不同的宗教信仰不同种族、不同种族顾客常见心理种类• 六、公平心理• 每一位入住酒店的顾客，都需要获得公平的对待，作为服每一位入住酒店的顾客，都需要获得公平的对待，务行业人员的我们也必须了解这一点，务行业人员的我们也必须了解这一点，公平服务于每一位客人，切不可存在心理歧视。
ch2-1 酒店顾客的消费动机1
The Theory 三种需要理论 of Needs
权力需要(nPow)： 影响或控制他人且不受 他人控制的欲望
交往(亲和)需要：建 立友好亲密的人际关 系的愿望
麦克利兰 David McClelland
独立负责
高成就需要者 喜欢这样的工作 反馈 中等程度的风险 承担责任 高权力需要者 喜欢这样的工作 地位取向 竞争的 环境 合作
原因，满足顾客的需要则是酒店经营和服务 活动的基本出发点。酒店的经营和服务活动 都是围绕着满足顾客的需要展开的。 正是由于有了需要，顾客才会有动机的产生， 从而导致一系列心理活动和行动的延续……
§1 顾客消费动机的功能与类型
一、消费动机的功能P14
1.激活功能 2.指向功能 3.强化功能 二、动机的分类（见教材：P15-18）
法国纳帕谷的工人整理葡萄架
（3）发展性——需要是发展变化
清· 胡澹淹的《解人颐》中有首打油诗《知
不足》，很好地诠释了内心不和谐的种种表 现，也从侧面反映了一个人需要的发展性 （只不过是欲壑难填）：
终日奔忙为了饥，才得饱食又思衣。 身着绫罗和绸缎，堂前缺少美貌妻。 娶下三妻和四妾，又怕无官受人欺。
1.联系自身的实际和家庭情况，分析你本人
和家人当前所处的需要层次。
2.复习本次课内容，预习动机其余部分内容。
（二）成就需要理论
它可以分为三种重要需要，即 1.成就需要 2.权力需要 3.亲和需要
在一次讨论会上，一位著名的演说家没讲一
句开场白，手里却高举着一张20美元的钞票。 面对会议室里的200个人，他问：“谁要这 20美元？”一只只手举了起来。他接着说： “我打算把这20美元送给你们中的一位，但 在这之前，请准许我做一件事。”他说着将 钞票揉成一团，然后问：“谁还要？”仍有 人举起手来。
酒店服务心理学酒店顾客的态度和消费决策课件
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酒店服务心理学
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
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情境名称
学习情境 情境描述
子情境
情境1 酒店顾客心理
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费 动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度 、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不 同类型的客人的个性特征。
课堂活动 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
选A[纸巾/毛巾]：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪 的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。
选B[化妆品]：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提醍 你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的人缘 是必需的。
肯定或否定的反应 倾向。
构成态度的基础
构成态度的核心
体现态度的倾向性
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第一节 酒店顾客的消费态度
二、态度的特征
二、态度的特征
（一）态度的对象性 （二）态度的社会性 （三）态度的稳定性与可塑性 （四）态 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
策 1.4 顾客的个性心理
酒店服务心理学 模块二--客人对酒店的认知与服务
感觉
注意 想象 思维
知觉
记忆
直接作用于感觉器
官的刺激情境的整体 属性在人脑中的反映。
模块二 客人对酒店的认知与服务
情感过程
情绪和情感过程是一个人在对客观事物的认识过程中表现出 来的态度体验，如满意、愉快、气愤、悲伤等。
（一）情绪情感的外部表现 （二）影响顾客情绪、情感的因素 （三）情绪、情感对消费行为的影响 （四）激发和调节顾客情绪
错觉
含义：错觉是指人脑对客观事物的主观歪曲的知觉；在客观刺激作用下 必然会产生的失真的知觉。
常见的错觉现象有：
大小错觉 形状和方向错觉 形重错觉 时间错觉 运动错觉
孔子东游，见两小儿辩斗，问其故。 一儿曰：“我以日始出时去人近，而日中时远也。” 一儿以日初出远，而日中时近也。 一儿曰：“日初出大如车盖，及日中则如盘盂，此不为远者
联觉：一种感觉引起另一种感觉。
感觉补偿作用：当某种感觉受损或缺失后，其他感觉 会予以弥补。
万绿丛中一点红－－视觉的对此
联觉
冷色与暖色
2、知觉的基本特征
知觉的整体性：人根据自己的经验把个别部分、 个别属性整合为一个统一整体加以识别。 几种知觉组织的原则（格式塔组织原则）： 接近原则 相似原则 连续原则 闭合原则
模块二 客人对酒店的认知与服务
意志过程
意志过程是指人自觉地确定目标，克服内部和外部困难并力 求实现目标的心理活动。 认知是产生情感、意志的基础。 人的认识活动往往随着情绪、情感波动而趋于理性或非理性。 意向和行为是在认知的基础上，在情感的推动下产生的。 意志反过来可以促进和提高认识，增强情感。 意志也可以控制和调节情感。
四、酒店服务中的错觉
（一）错觉的含义 错觉的实质就是主体对于客体的表面现象或外部联系的直接的、歪曲
酒店顾客的需求心理学
酒店顾客的需求心理学一直以来，酒店业是服务业中的领袖，它不仅拥有完善的管理体系和设施，更是具有引领服务潮流的力量。
而当下，随着企业客户和消费者的多种需求，酒店业也在努力改进服务行业的标准，以满足客户的要求。
为此，对于酒店业服务的需求心理学尤为重要，这不仅可以提高客户关系，更可以帮助酒店业者提供优质的服务，从而提高其业绩及盈利能力。
首先，要了解酒店服务的需求心理学，就要搞清楚顾客的需求。
顾客的期待主要分为三个方面：一是态度，另一是服务质量，最后还有价格。
对于态度，顾客希望能得到友好的服务，服务人员要认真负责，并且能够给予及时的回复；对于服务质量，顾客希望酒店的服务风格规范，环境优雅，并且能够提供多样化的服务，从而满足多种口味；最后，顾客期待价格比较合理，否则将会影响酒店的客户粘性。
此外，对于酒店顾客的服务，它也受到顾客属性的影响，也就是酒店业者必须根据不同客户的需求来提供服务。
例如，年轻客户更注重酒店的娱乐设施，如剧场、网吧等；老年客户则更看重酒店的医疗服务，如按摩、护理等；而商务客户则更关注酒店的商务设施，如会议室、秘书服务等。
这些都是酒店业者必须考虑的顾客需求。
另外，还有一些因素，可能会影响酒店业的发展，以及酒店客户的需求。
例如，客户服务来源，如旅游公司、旅行社等；客户所在的地理位置，如海滨城市、内陆城市等；客户当时的心情，如愤怒、不满、皱眉等等，这些都会影响客户及客户对服务的期待。
最后，酒店业服务的需求心理学还必须考虑客户的反馈，如通过客户满意度调查等，以便及时调整酒店服务，从而提高客户满意度及酒店的综合效益。
以上便是酒店顾客的需求心理学的概述，为了提高酒店的服务质量，引领服务潮流，酒店业者必须仔细分析客户的需求，以确保客户满意，并及时调整服务，从而赢得客户青睐，这样才能发挥酒店业的最大价值。
酒店服务心理学-副本
酒店服务心理学-副本《酒店服务心理学》教学大纲一、课程性质与任务本课程培养方案适合酒店管理专业三年制专科学生及同等水平的培训人员。
酒店服务心理学是酒店管理专业的一门专业必修课程，它是适应酒店服务业发展的需要而产生的新兴学科，是将心理学基本理论，基础知识运用于酒店服务业的应用性学科。
它与管理学、接待服务、酒店经营管理等课程紧密联系，有较强的逻辑体系和综合应用性。
其任务是提高学生的酒店管理专业综合素养，建构学生的酒店管理心理观，用心理学的话语体系来认识和理解酒店服务业、顾客、酒店管理、酒店服务，是一门应用性较强的交叉学科。
二、教学目标与基本要求通过教与学的双边活动，使学生了解掌握心理学基本知识，在酒店工作中把握顾客的心理，做到服务工作的“知己知彼，百战不殆”、把握顾客心理和谐处理酒店服务人员和管理人员的心理互动关系，结合职业活动特点，运用心理学的理论，进行心理调适，为顾客提供人性化和个性化的服务，从而提高酒店的竞争力。
三、课程主要内容(一)理论教学内容分述第一章心理学概述【教学目标】了解心理学的起源发展；掌握心理的本质是什么。
了解酒店服务心理学的研究对象，熟悉研究的基本原则、主要方法。
【教学重点】心理的本质，酒店服务心理学的研究对象【教学难点】同重点【教学内容】第一节心理学的起源和发展什么是心理学；心理学的起源和发展；心理学的主要流派；第二节心理的本质心理是人脑的机能；心理是客观现实的反映；第三节酒店服务心理学的研究对象和意义普通心理学的研究对象；酒店服务心理学的研究对象；酒店服务心理学的研究意义；第四节酒店服务心理学的研究方法酒店服务心理学的研究的基本原则；酒店服务心理学的研究的主要方法第二章感觉与知觉【教学目标】了解感觉、知觉的概念，分类及其规律；理解感觉知觉与酒店宾客的行为关系；掌握根据宾客感知觉如何做好酒店服务工作，培养良好的观察力。
【教学重点】理解感觉知觉与酒店宾客的行为关系【教学难点】根据宾客感知觉如何做好酒店服务工作，培养良好的观察力。
第二章酒店顾客的消费动机
分析讨论回答
阅读教材，书写笔记
分析讨论回答
认真听讲，思考、讨论、回答
实训
调查周边商铺促销活动对学生消费的影响
1.调查问卷设计
2.了解分析形成消费决策的条件
3.分析了解消费动机的内外部条件——需要，直接动力
作业
布置
1．调查某居民社区或其他某些群体的餐饮消费动机。
2．分成若干小组，探讨电视广告对消费动机的影响。
马斯洛的需要理论
1.生理需要
2.安全需要
3.社会交往需要
4.尊重需要
5.自我实现需要
【心理测试】成就动机测试
四、酒店顾客的需要特点与发展趋势
(一)更注重精神需要
(二)更注重个性化需要
(三)注重综合性需求
（四）强调参与性、体验性需求
【提问】平时能影响大家的消费动机的因素有哪些？
【讲解】
影响消费动机的外部因素一、经济因素
特色酒店是对传统标准化酒店的超越，产品超越源于思维的创新。创新应体现在经营管理的全方位。我们在对酒店产品结构、客源结构、经营管理方式等各方面应有所创新，需要我们大胆思考和实践。
上海新天地安达仕酒店有307间客房、300多个餐位，去年营收1.35亿元，其中客房收入占65%，人力资源成本占25%。客源结构中“金护照”会员占35%。OTA占5%，公司协议占50%，散客占10%，不做旅行社客源，今年营收继续上升，有望实现2亿元，客房收入1.3亿元。
难点：怎样把握客人的消费动机
教学方法
案例探究法、小组互动式探究法。
使用教具
多媒体投影仪。
学情简析
学生接触社会不多，对酒店的了解不多
教学过程
教学时间
教学内容
酒店服务心理学酒店顾客的消费动机ppt课件
案例
纽约Soho Grand Hotel的贵宾服务
1.快速入住和退房服务 作为Grand Guest，您的个人信息已经保存在我们的电脑档案里， 因此我们不需要审核您的信用卡，只需简单的签名便能入住。离店 时也只需走出客房，我们将会自动为您办理好退房业务，并把客房 费用的副本寄给您。 2.可根据您的喜好专门布置客房 在您开门进入客房之前，我们已经把您在纽约的下榻客房个性化 了。我们的Grand Guest资料给我们提供了每位客人的偏好，如，您 喜欢什么样的景观、需要怎样的迎宾礼仪、想阅读哪份报纸、是否 需要添加靠枕等。您可以在我们的网站上订房时，或者在前台登记 入住时填写您的Grand Guest个人资料。
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第一节 顾客消费动机的功能和类型
二、酒店消费动机的分类
(二)按人们需要的层次性分类
放松动机 刺激动机
关系动机
发展动机
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案例
美食节上的“蝎子王”
某美食节的摊位专营油炸昆虫。一串蝗虫5元， 一条蜈蚣15元，都是椒盐口味的。不过，最贵的 是毒蜘蛛，每只拳头大小，售价100元。摊主称生 意不错，仅国庆第一天就卖出四五千元的昆虫， 顾客主要是年轻人，男女各占一半。每天能卖出 300多串蝎子王，30多条蜈蚣。 美食节不同于常规餐饮，一般以汇集各地特 色饮食为主要卖点。参加美食节的游客也多以追 求新、奇、特的餐饮为主要目的，因此，看似不 可思议的食品反而受到客人的青睐。
7
第一节 顾客消费动机的功能和类型
动机
引起和维持个体活动，使其活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。
消费动机
直接引发、维持个体消费行为，并将行为导向消费目标的心理动力。
它产生于消费需要与消费目标相遇之时，消费动机的产生是
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二、酒店消费动机的分类
(一)按动机的起源分类
生理性动机
维持生命的动机、保护生命的动机、延 续生命的动机、发展生命的动机等
心理性动机
感情动机、理智动机和惠顾动机
社会性动机
由社会交往、归属、成就、威望等意念 引起的动机
案例
纽约Soho Grand Hotel的贵宾服务 位于纽约市中心最为时尚繁华地区的Soho Grand Hotel，展示 了纽约市住宿不仅仅是夜晚安憩的场所。在极富魅力的West Broadway的时髦建筑物门面内，风格交融的内部装饰和优秀的员工 使Soho Grand成为纽约最受欢迎的酒店之一以及人们娱乐休闲和参 与社会活动、流连忘返而远离尘嚣的首选目的地。酒店拥有毫无瑕 疵的服务和美轮美奂的装饰、豪华的客房以及提供别致的全套服务 的休闲室和餐厅，使你能在心中描绘出一个夜生活的终极场所、延 绵伸展的观光景点以及纽约周末远离城市喧嚣的度假胜地。其贵宾 服务最大限度地满足每一个尊贵客人的社会性需求，让客人倍感尊 重、归属和关怀，让每个客人感受至高无上的地位。
“女士房”内的布置以暖色调为主，一束粉红色的玫瑰营造了家的感觉。 房里无处不在的镜子，以及化妆棉和卸妆乳液等美容用品，让天生爱美的女 性房客随时保持精致的仪容。在这个以男性为主导的社会里，越来越多的女 性占据了企业高级管理层的位置，高级酒店客房偏男性化、商务化的布置显 然无法满足女性的需要。“考虑到商务女性差旅途中可能遇到的不便，我们 甚至给她们准备了卫生棉等用品”,新华诺富特公关部经理介绍说。
酒店服务心理学
第二章 酒店顾客的消费动机
情境名称
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
情境4 职业心理
学习情境 情境描述
子情境
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生；掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征
1.1 顾客消费动机
第二节 产生消费动机的内部条件
动机的产生至少应该具备两个基本条件：
一是要有需要的存在，而且还要被强化到一定程度； 二是要有满足需要的条件存在。
需要 是一个人对生理和社会的要求的反映，或是个体缺乏某种
东西时的一种主观状态。
需要既有生理需要和社会需要之分，也有物质需要和精神需要
之分。
第二节 产生消费动机的内部条件
(四)按消费动机在行为中的作用分类 1.主导动机 2.辅助动机
第一节 顾客消费动机的功能和类型
相关链接
消费者外出用餐动机分析 • 1.社交 （工作，维系或改善人际关系等） • 2.求新 （追求新的菜肴、新的饮食习惯、新的用餐潮流等） • 3.求名（名店、名菜、名厨、名望、名声等） • 4.求奇（奇特菜肴、奇特烹饪方式、奇特消费方式等） • 5.求美（环境之美、美食） • 6.同步心理（不甘落后他人，跟风） • 7.习惯心理 • 8.求方便和享受的心理
一、消费动机的功能
激活功能 指向功能 强化功能 案例：“女性客房”
“不到长城非好汉”
案例
武汉新华诺富特酒店推出特色“女士房”
橙黄色的丝质床帏、全套美甲化妆用品、浴室里的香薰浴盐、用于女性健 身的瑜伽垫……这可不是哪位精致女人的香闺，而是新华诺富特酒店于2009 年3月8日推出的特色“女士房”。
课程导入
“请问诸生为什么读书？”
“为做官而读书。” “为挣钱而读书。” “为明理而读书。” …….
为中华之崛起而读书
为什么大家的想法不一样？ 不一样的出发点，结果会一样吗？
思考 大家见过哪些类型的餐饮企业？这些餐饮企业的服 务对象主要是谁？满足了消费者哪些需求？
课程导入
解码休闲餐饮的消费动机 提到“休闲餐饮”,不少人会联想到快餐厅、西餐厅、咖啡厅、自助 餐、演艺餐厅等。在西方是一种以“无拘无束、休闲、舒适、品位” 为主题的餐饮模式。在休闲餐厅可以听着舒缓音乐，慢餐，细品，不 受时间限制，想待多久，就待多久，直到餐厅打烊。通过“时间”营 造的是一种自由的空间、舒缓的氛围，倡导着“慢生活”的生活方式 和理念。 从我国发展情况来看，随着人民生活水平的提高及劳动时间的缩短， 休闲已逐渐成为人民生活的必需，休闲餐饮正是餐饮业适应休闲消费 需求的一种体现。从生活工作角度来看，由于生活工作的高效率、快 节奏，使人们只能在食堂、办公室匆匆忙忙吃完标准化、毫无个性的 快餐，这使得人们工作时的饮食生活日益“工作化”、“简单化”和 “程序化”。由于以上种种因素，促使人们希望能有适合的空间和时 间来忙中偷闲、消减压力、放松自我、玩得轻松。
案例
纽约Soho Grand Hotel的贵宾服务
1.快速入住和退房服务 作为Grand Guest，您的个人信息已经保存在我们的电脑档案里，
因此我们不需要审核您的信用卡，只需简单的签名便能入住。离店 时也只需走出客房，我们将会自动为您办理好退房业务，并把客房 费用的副本寄给您。 2.可根据您的喜好专门布置客房
4.迎宾礼仪由您决定 您莅临的那天，将有一系列美食供您选择，包括新鲜水果和芝士、
精致小饼干、巧克力、苏打水或纯净水。免费赠送的迎宾礼仪将在您 抵达酒店的当晚送达您的客房。
案例
纽约Soho Grand Hotel的贵宾服务
5.夜床服务 永远不要低估完美睡眠所带来的美好感受。太阳落山
后，Grand Guest贵宾将获得全方位的服务。我们的客房 服务人员将为您拉开床罩、拍松靠枕，最后留下一块美味 的巧克力，让您轻松入睡。
《海贼王》主题餐厅
Hello Kitty主题餐厅
第一节 顾客消费动机的功能和类型
第一节 顾客消费动机的功能和类型
二、消费动机的分类
(三)按常见的消费目的分类
1.健康、娱乐型动机 2.好奇探索型动机 3.享受型动机 4.社会交往与商务型动机 5.表现型动机 6.求方便动机 7.从众动机
贴心、安全是“女士房”的最大特点。首批5间“女士房”设在无烟楼层， 仅限女士入住，不接受任何男性客人。而“女士房”的价格与其他高级间相 同，并不额外加收费用。
一位业内人士认为，在酒店客源逐渐被细分的情况下，酒店必然会向类型 化、专业化、个性化的方向发展，新华诺富特这种以女性为营销对象的策略 将给酒店行业带来一些启示。
课堂活动
学习动机测试
同学们,下面是一份学习心理状况调查问卷，可以让大家对自己的学习心理 状况有个大概的了解，从而对自己的不良学习状态作出恰当的调整。
请对下面的题目作出“是”或“否”的回答。 1.如果别人不监督我，我极少主动学习。 2.当我读书时，需要很长时间才能提起精神来。 3.我一读书就觉得疲劳与厌倦，只想睡觉。 4.除了老师指定的作业外，我不想多看书。 5.如果有不懂的地方，我根本不想弄懂它。 6.我常想自己不用花太多的时间成绩也会超过别人。 7.我迫切希望自己在短时间内就大幅度提高自己的学习成绩。 8.我常为短时间内成绩没有提高而烦恼不已。 9.为了及时完成某项作业，我宁愿废寝忘食，通宵达旦。 10.为了学好功课，我放弃了许多感兴趣的活动，如看电影与郊游等。
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
策
1.4 顾客的个性心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等
2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 3.1 员工个性与管理
格等方面的差异，并掌握一些员工个性差异与
课堂活动
学习动机测试
11.我觉得读书没有意思，想去找个工作做。 12.我常认为书本上的基础知识没啥好学的，只有高深的理论、读大部头作 品才带劲。 13.只在我喜欢的科目上狠下工夫，而对不喜欢的科目放任自流。 14.我花在课外读物上的时间比花在教科书上的时间要多得多。 15.我把自己的时间平均分配在各科上。 16.我给自己定下的学习目标，多数因做不到而不得不放弃。 17.我几乎毫不费力就能实现自己的学习目标。 18.我总是同时为实现几个学习目标忙得焦头烂额。 19.为了对付每天的学习任务，我已经感到力不从心了。 20.为了实现一个大目标，我不再给自己制定循序渐进的小目标。
管理的方法；探讨群体的心理及管理
3.2 群体心理与管理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
第二章 酒店顾客的消费动机
本章共三节内容。通过本章的学习，要求学生了解消费动机 的性质和功能，理解消费动机产生的内外部条件，掌握在不同类 型消费动机作用下各种消费行为产生的机理。
在您开门进入客房之前，我们已经把您在纽约的下榻客房个性化 了。我们的Grand Guest资料给我们提供了每位客人的偏好，如，您 喜欢什么样的景观、需要怎样的迎宾礼仪、想阅读哪份报纸、是否 需要添加靠枕等。您可以在我们的网站上订房时，或者在前台登记 入住时填写您的Grand Guest个人资料。
案例
一、需要的概念和特征
(一)指向性 (二)社会性 (三)周期性 (四)发展性 (五务
3.价值25美元的餐饮券 为了使Grand Guest贵宾获得更多的好处，我们每天赠送价值25美
元随您使用的餐饮券。无论是和朋友共进晚餐，还是在休闲室享受浪 漫的双人时光，更或在床上悠闲地享用早餐，选择权都在您的手里。 餐饮券可在Soho和Tribeca Grand Hotel的所有酒吧、休闲室内使用， 也可以用于客房内用餐或迷你美食酒吧。所有的Grand Guest贵宾在其 住店期间的每一天都将获得一份价值25美元的餐券。
第一节 顾客消费动机的功能和类型
动机
引起和维持个体活动，使其活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。
消费动机
直接引发、维持个体消费行为，并将行为导向消费目标的心理动力。
它产生于消费需要与消费目标相遇之时，消费动机的产生是