客人个性、类型与酒店服务

客人个性、类型与酒店服务

客人个性与酒店服务

住店客人形形色色，每个人的个性都不一样，对服务的要求也不同。因此酒店服务人员要尽量掌握不同客人的个性特点，察言观色，对症服务，以提高客人满意度，为酒店赢得回头客。

散漫型这类客人自由散漫，大大咧咧，没有主见，听得进别人的意见，但又有些随意。服务员服务时要认真大方，客客气气。同时对客人提出的有关事项，要认真负责地提出意见，帮助客人决策，增强客人信心。

开放型他们是属于外向型的人，性格豪爽，好表现，对任何事情都毫无保留地形于言表，易于沟通，敢于行动。服务时要尽可能满足其需要，有什么要求也可直接向其提出来，但和他们谈话时要多听，不可随便答应。

成就型此类客人由于在事业上已取得一定成就，因此多有一种高高在上、自以为是的感觉，认为自己所做的、要求的、决定的事情一切都是对的。服务员服务时要礼貌大方，不卑不亢；平时可顺从其要求，照其要求去做，但对无法满足的要求要简单说明原因，以免引起抱怨。

理性型这种客人平时言语不多，能冷静而客观地观察和对待事物，爱读书看报，一般自有主见。服务时要热情礼貌以示尊重，注意不要随意打扰，待明确了客人的需要以后，再按其要求保质保量地做好服务工作。照顾好这种客人，使他们对酒店服务留下深刻印象，由他们向其周围人宣传，分量一般比较重。

急躁型这种客人以大中学生和年轻人多见，他们性情急躁，动作迅速，讲话节奏快，因此对服务最大的要求是马上、及时。所以服务员为他们服务，要注意服务方式，讲究效率，弄清要求后，尽快完成服务项目。遇到问题，千万不要和他们顶撞，以免引起他们急躁和冒火，给酒店造成不良影响。

温柔型他们性情温和，有修养，举止文雅，乐于助人，以女性客人为多。酒店服务时一定要态度和蔼，千万不能生硬无礼，对服务项目要多作介绍，设法帮助他们。同时对他们的客房要勤打扫和整理，时时保持清洁美观。

社交型这类客人见多识广，善于辞令，喜欢聊天，好面子；平时交际比较多，老于世故，不好对付。因此服务时要注意言谈举止礼貌大方，善于倾听，不要追求好奇，最好与他们保持一定的距离。由于他们交际广，熟人多，所以要特别注意服务高质量、高水平、高效率。

排他型这种客人不易和别人交往，小心谨慎，处处防范他人；固执己见，不易接受别人的意见和建议；比较自私，容易因小事和别人发生矛盾与纠纷；而且一旦需要没有得到满足，还有可能会在公众场合大吵大闹。因此服务员服务时最好不要与其闲谈，尽量按其要求做好服务，出现问题时要注意容忍，保持耐心，千万不要与之争吵，而且要时刻关注他们与其他客人的关系。

抱怨型抱怨型的客人总是怨天尤人，即使是自己做错了事，也会把责任推卸给酒店，抱怨常常挂在嘴边。遇到这类客人服务员要热情、体谅，尽量给他们以礼遇。当他们抱怨时要注意倾听，礼貌善待，千万不要与之争辩，并寻求恰当的机会向他们表示歉意，设法使问题得到比较完满的解决。

胆怯型这类客人比较内向，胆量较小，他们一般不会轻易表示自己的不满及提出自己的真实需求。因此

服务员要注意加强观察，了解其真实想法，及时提供其所急需的东西，通过最好的服务来消除他们的胆怯心理，使其在酒店切实有“家”的感觉。注意千万不要对他们发脾气，以免加重他们的心理压力。

客人类型与酒店服务

客人类型与酒店服务

研究客人类型，了解其需求特点，然后采取与之相适应的服务方式，提供有针对性的服务，是酒店服务高质量的重要体现。当然也只有这样，酒店才能令客人高兴而来，满意而归。

旅游型这类客人既有团队，也有散客，以年轻人、小家庭居多。他们出来的主要目的就是为了参观游览、调节身心。他们对自然风光、名胜古迹非常感兴趣，最大的要求是吃好、住好、玩好，而且喜欢照相和购买旅游纪念品，委托服务比较多。因此酒店要注意做好早晚服务工作，早上注意叫醒，提前送水，并提醒客人带好照相机，告知可能出现意外的天气情况等。晚上在客人回店前，要备足茶水，调节好房间温度，保持空气清新。同时服务员可主动向客人介绍本地的景区景点、名胜古迹、风味餐馆、土特产品和旅游纪念品等，以方便客人选择。

出差型因为是公务出差，所以这类客人时间一般都安排得比较紧，常常要早出晚归；来访客人较多，有时还会有一些与公务密切相关的文电；而且他们对生活要求较高，常利用公务之余外出游览，晚上需要娱乐活动。对这类客人酒店可尽量向他们推荐比较好一点的客房。服务员做客房服务时注意不要乱翻乱动他们放在房间的文件，有客人来访时，要事先征得其同意，并及时供应茶水，特别是在他们工作时，注意不要打扰他们。对有关文电，酒店要根据客人要求，及时送达或发出，以免误事，给客人造成损失。

会议型会议客人一般人数较多，住店时间较长，活动集中、有规律，时间安排比较紧；会场使用要求高，客房服务任务重；会议组织者一般都有自己的工作人员。因此酒店在开会之前，一定要分派专人组成项目组，讲清任务、要求、方法等，精心准备，严格按照工作人员的要求安排客房、餐饮、会议等事宜。报到时办理手续要快，尽可能减少客人等待时间。开会时要妥善安排、布置会议室，高效做好茶水服务。会议期间酒店要加强与会议工作人员的联系，对可能出现问题的关节点要严格控制，并主动征求意见，及时改进服务。

修学型以大中学生为主体，往往三五人结伴同行，时间多在寒暑假。他们精力旺盛，要求参观游览的地方比较多，白天多外出活动，晚上也喜欢出去走走看看，对书店、博物馆、科技馆、历史纪念地和文化活动场所比较感兴趣。由于大多还是花父母的钱，所以手里钱不多，对饮食和住宿条件要求不高。因此酒店对他们要以推荐中低档客房为为主，并注意安排叫醒服务。如有可能，对他们比较感兴趣的各种场所或专业资料，服务员要多作介绍；而且不论是客房服务还是餐饮服务，都要讲究效率，速度要快。

探亲型探亲客人在侨乡比较多一些，他们共同的特点是具有强烈的民族自豪感和乡土观念，热爱祖国，对家乡所取得的一切成就和发生的变化都感兴趣，喜欢购买土特产品和品尝家乡风味菜，来访客人和亲友比较多。对这类客人酒店要特别重视，热情迎送，由于他们大多白天会出去参观游览或探亲访友，因此要特别做好早晚服务工作。由于他们来访客人较多，所以酒店要搞好问询会客服务，如客人不在，一定要请来访亲友留言，以利客人及时与其联系。如客人有失散多年的亲友，酒店要耐心帮助查找，对于年事已高的客人，上下楼和上下车时服务员要多搀扶，餐饮方面应多提供家乡风味菜。同时服务员要多给客人介绍家乡近年来所取得的巨大成就和发生的重大变化，以及家乡风味饮食和土特产品等。