《饭店业人力资源管理》复习资料-
自考饭店人力资源管理复习大纲
饭店人力资源管理复习大纲第一章：1.1饭店人力资源管理概述★“以人为本”是指在管理思想上牢牢树立“以人为本”的观念，在管理方法上把激发员工的活力放在首要位置上。
★在饭店业管理中提倡“以人为本”，有助于在员工中树立“主人翁”的意识，使员工有一种“归属感”。
★管理是为了有效的实现某项活动的最佳目标而进行的一种包含计划、组织和控制等职能的综合性活动。
★管理要素基本观点——三要素：人、财、物；五要素：人、财、物、时间、信息；七要素：人、财、方法、机器设备、原材料、市场、士气。
★管理的第一层次的要素是“人”。
★人本管理在饭店管理中的意义：1、饭店产品的特殊性是人本管理的内在要求；2、饭店人力的密集性是人本管理的必然要求；3、饭店的减员增效是人本管理的具体演绎。
★人本管理在饭店管理中的运用：1、吸引人才、培养人才是人本管理的基础。
（1）人本管理要从选才开始；（2）人本管理更需注重培训；（3）培养员工与饭店一起成长；（4）留住人才是吸引人才的终极目标。
2、转变观念，敢为员工服务。
（1）为员工提供“意志”服务是管理的核心；（2）为员工提供“依据服务”是管理的细节；（3）为员工提供心理服务是管理的基础；（4）为员工提供生活服务是管理的基础。
3、注重管理技巧，实现以人为本的目标。
（1）把管理层想做的事，变成员工想做的事；（2）把员工的想法，变成自己的想法；（3）掀掉保护伞，端平一碗水；（4）掌握好“宽严相宜”的尺度。
★饭店人力资源管理的含义——是科学的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发和管理，合理的使用，使其得到最优化的组合，并最大限度的挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源发挥尽可能大的作用的一种全面管理。
★饭店人力资源的特征——1、能动性；2、两重性；3、时效性；4、再生性；5、社会性；6、发展型；7、享用性；8、创新性★人力资本：是与物质资本相对而言的，是指凝结在劳动者身上，由资本投资费用转化而来的，以劳动者的数量和质量表示的非物质资本。
《饭店人力资源管理》期末复习试题(A)含答案
学校 班级 学号 姓名______________________ ◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆装◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆订◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆线◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆学年 学期《饭店人力资源管理》期 考试试卷（A ）使用班级： 命题教师： 考核方式：闭卷考试 考试时间：90分钟一、填空题（本题共20空，每空1分，共20分）1、人力资源管理的职能主要包括 、整合、保持与激励、调整和 等方面的内容。
2、饭店人力资源管理有：更加重视对人的管理、 、 、科学化管理的特点。
3、饭店人力资源规划按照其性质划分，可分为 人力资源规划和 人力资源规划两个方面。
4、饭店工作分析的内容一般来说，由 和 两部分组成。
5、饭店人员选拔的“4道栅栏”是：简历筛选、 、小组面试和 。
6、常见的饭店人力资源绩效考核方法有 、 、工作成果评价法。
7、饭店内部招聘的主要方法有 、 、和 。
8、饭店员工技能培训的四步培训法是， 、 、 、辅导巩固。
9、饭店薪酬主要包括， 、 、和 三类。
10、饭店直接薪酬的主要包括 、 和 。
二、单项选择题（本题共10题，每题2分，共20分）（ ）1、对于高级人才和尖端人才，往往通过 的招聘方式进行可能更加有效。
A 、人才交流中心B 、招聘洽谈会C 、猎头公司D 、网上招聘 （ ）2、下列属于饭店人力资源缺乏的调整方法是 。
A 、外部招聘 B 、提前退休 C 、增加无薪假期 D 、减少人员补充 （ ）3、饭店工作分析的方法中，下列哪项工作不适合采用直接观察法。
A 、客房服务员B 、行李员C 、销售员D 、保安员（ ）4、在工作分析过程中，最客观公正，在分析方法的选择上有专长的职务分析人员是 。
A 、主管人员B 、人力资源管理专家C 、任职者D 、人力资源部经理（ ）5、某饭店在制定薪酬制度时，参考了本地区的同等级饭店的薪酬标准，这样做的目的是为了使饭店的薪酬制度体现 公平性。
6.饭店人力资源管理
以人为中心的行业，极其重要 以人为中心的行业，
管理者具有原则：
惜人之心，识才之术，求才之愿，用才之能， 惜人之心，识才之术，求才之愿，用才之能，育才 之方，得才之艺，容才之量，护才之胆， 之方，得才之艺，容才之量，护才之胆，举才之德
意义
保证业务经营活动顺利进行的必要条件 提高饭店素质和增强企业活力的前提 提高服务质量， 提高服务质量，创造良好效益的保证
刘邦是将将之才
Байду номын сангаас
选人技巧 喜：考验守分寸的节制能力 乐：考验在快乐时毫无隐瞒表露真实癖性 怒：控制自己的能力 惧：考验有没有特立独行的作为 哀：考验其为人 考验其志气，受到苛刻待遇或陷入苦境就颓废， 苦：考验其志气，受到苛刻待遇或陷入苦境就颓废，丧失志
向的人， 向的人，决不能成大器
6、激发
6.4.1物质刺激 物质刺激 加强劳动报酬管理， 加强劳动报酬管理，搞好按劳分配 关心员工生活， 关心员工生活，加强福利工作 6.4.2精神鼓励 精神鼓励 加强企业文化建设，增强员工的企业意识 加强企业文化建设，增强员工的企业意识 引入竞争机制，增强员工的进取意识 引入竞争机制，增强员工的进取意识 充分理解员工，增强员工的自尊意识 充分理解员工，增强员工的自尊意识 充分信任员工，增强员工的主人翁意识 充分信任员工，增强员工的主人翁意识
服务员 军人的作风” 奉献精神、 “军人的作风” ：奉献精神、服从命令 “外交家的气质” ：敏锐的政治头脑，丰富渊博 外交家的气质” 敏锐的政治头脑， 的知识、细致的观察能力， 的知识、细致的观察能力，良好的礼貌修养和灵 活机智的应变能力 “艺术家的风度” ：良好的仪表、行为举止 艺术家的风度” 良好的仪表、 “演说家的口才” ：良好的语言表达能力 演说家的口才” “企业家的头脑” ：强烈的推销意识和高超的推 企业家的头脑” 销技巧， 销技巧，能促使客人乐意消费 “运动员的体魄” ： 运动员的体魄”
饭店人力资源管理_复习题_FXT364033_1312
《饭店人力资源管理》复习题(专科)一、单项选择题1．下面哪个因素不属于影响饭店人力资源规划的外部因素（ B ）A.劳动市场变化B.员工流动与素质变化C.政府政策变化D.市场竞争2．马斯洛的需要层次理论把人的需要分为七个层次，其中( C )为最高层次的需要。
A. 审美需要B. 求知需要C. 自我实现需要D. 尊重需要3．下列不属于饭店员工招聘原则的是（ C ）A.法律法规原则B.经济原则C.系统原则D.公正原则4．马尔可夫分析法是一种常用的（B）方法A. 内部人力资源供给预测B. 外部人力资源供给预测C. 内部人力资源需求预测D. 外部人力资源需求预测D. 就学人口5．下列哪种薪酬属于间接薪酬（D）A.加班费B.津贴C.奖金D.养老保险6．投射法属于心理测试中对哪方面内容的测试（ C ）A.智力测试B.能力测试C.人格测试D.兴趣测试7．根据马斯洛需要层次理论，“饭店鼓励员工参与管理，提出合理化建议”是为了满足员工哪个层次的需要（ D ）A.安全需要B.社交需要C.尊重需要D.自我实现需要8．饭店在员工绩效考核时，若某员工工作非常积极主动，考核者可能会误以为他的工作业绩也非常优秀，从而给该员工较高的评价。
这属于绩效考核的什么误差（ A ）A.光环效应误差 B.首因效应 C.晕轮效应 D.近因效应9．下列哪种饭店工作分析方法可以长期对工作进行忠实全面的记录，不至于漏掉一些工作细节？（ C ）A.关键事件法B.直接观察法C.工作日志法D.工作实践法10．企业对新录用的员工进行的培训叫做（ A ）A. 入职培训B. 在岗培训C. 脱产培训D. 资格培训11．下列不属于饭店人力资源规划核心内容的是（ A ）A.饭店员工绩效考核B.饭店人力资源需求预测C.饭店人力资源供应预测D.饭店人力资源供应与需求综合平衡12．下面影响组织人力需求的因素中，（B ）选项更主要A. 组织外部B. 组织内部C. 个人因素D. 社会因素13．某公司财务部以前每天平均有700万元的应收款，公司特意为他们开设了一门培训课程，教他们如何更有效地追讨欠款。
酒店人力资源管理复习资料(经典)
第一章绪论1、人力资源得概念:一啊不您认为人力资源就是指能够推动整个竞技与社会发展得具有智力劳动与体力劳动得人得总与,它反映一个国家或地区人口总体所拥有得劳动能力。
它包括质量与数量两个指标。
2、人力资源得特征:时代性能动性时效性持续性消耗性社会性3、人力资源管理得概念:指运用现代化得科学方法,对与一定物力相结合得人力进行合理得培训、组织与调配,使人力,物力经常保持最佳比例,同时对人得思想、心理与行为进行恰当得诱导、控制与协调,充分发挥人得主观能动性,使人尽其才,事得其人,人事相宜,以实现组织目标。
4、酒店人力资源管理得概念:酒店人力资源管理就是指运用现代化得科学方法,对与一定物力相结合得酒店员工进行合理得培训、组织与调配,使酒店人力,物力经常保持最佳比例,同时对酒店员工得思想、心理与行为进行恰当得引导、控制与协调,充分发挥员工得主观能动性,使人尽其才,事得其人,人事相宜,以实现酒店目标。
5、如何从酒店人力资源管理角度理解系统功能原理(1)明确目标得过程,就是一个负墒得过程(2)在酒店管理系统中,每一个员工发挥得力量大笑不同,方向也不同(3)在酒店管理系统得群体效能不等于系统内各部门或个体效能得简单相加(4)在酒店管理系统中,每个部门或个体得性能好,不等于整个酒店得性能好6、什么就是能级对应原理:主要就是指具有不同能力得酒店员工,应被摆在酒店组织内部不同得组织层次与工作岗位上,赋予她们不同得权力与责任,实现能力与职位得对应与适应。
7、为实现酒店内部得能级对应,必须做到以下三点:(1)管理者得能力必须同她们各自得管理级别相对应(2)各类服务人员得能力必须同她们各自得专业岗位相对应(3)稳定得组织结构必须就是三角形或梯形得能级分布8、木桶原理:一个木桶由许多木板组成,如果组成木桶得这些木板长短不一,那么这个木桶得最大容量不取决于最短得那块木板。
这就就是所谓得木桶原理,又叫主要限定因素原理、关键点原理。
第八章 饭店人力资源管理
运用现代管理方法，对人力资源的获取（选 人）、开发（育人）、保持（留人）和利用 （用人）等方面所进行的计划、组织、指挥、 控制和协调等一系列活动，最终达到实现企 业发展目标的一种管理行为。
１、饭店人力资源管理是对人的管理
２、饭店人力资源管理是全员性管理
３、饭店人力资源管理科学化的管理 ４、饭店人力资源管理是动态管理
非定向面试 定向面试 情境面试 系列式面试 小组面试 压力面试
面试准备 建立和谐气氛 提问 结束面试 回顾面试
轻易判断 强调负面信息 不熟悉工作 雇用压力 求职者次序错误 非言语行为
通过一定的科学方法，促使员工在知识、技 能、能力和态度四个方面的行为方式得到提 高，以保证员工能够按照预期的标准或水平 完成所承担或将要承担的工作或任务。
（一）饭店人力资源规划 （二）招收与录用员工 （三）教育与培训员工 （四）建立和健全考核奖惩体系 （五）建立良好的薪酬福利制度 （性
1、内部招募方法 2、外部招募方法 （1）广告 （2）就业服务机构 （3）猎头公司 （4）校园招募 （5）雇员推荐与随机求职者 （6）在线招募
1、培训可以提高员工文化、技术素质
2、培训可以提高服务质量
3、培训可以降低损耗和劳动力成本 4、培训可以为员工提供发展的机会
讲授法 讨论法 案例研讨 职位扮演法 操作示范法 管理游戏法 视听法
绩效考核也称成绩或成果测评，绩效考核是 企业为了实现生产经营目的，运用特定的标 准和指标，采取科学的方法，对承担生产经 营过程及结果的各级管理人员完成指定任务 的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值 判断的过程。
十二章 饭店人力资源管理
第一节饭店人力资源管理概述一、饭店人力资源管理的涵义（一）饭店人力资源管理的概念饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。
二、饭店人力资源管理的目标与要求总的要求：经济效益和社会效益（一）建立一支高素质的员工队伍：里兹：good man is beyond Price精心挑选培训：服务意识和职业自豪感。
激励：工作热情（二）形成最佳的员工组合：三满意：客人满意、业主满意、管理者和员工相互满意（三）充分调动员工的积极性报酬低、劳动强度大得人心者得天下（二）饭店人力资源的特征(1)饭店服务人员普遍比较年轻饭店在职员工中，45岁以上有占3%，45一35岁之间的有17%，25岁以下有80%。
(2)饭店员工的流动率高饭店是一个相对开放的场所，开业后就三百六十五天不会停业而且每天二十四小时营业，没有节假日、没有星期天，每天二十四小时都必须有服务人员在岗。
由于客人对饭店服务时间的连续性要求，对员工的工作时间也有特殊要求。
员工在当值时间，要保持始终高效的工作效率，做到处处让客人满意。
即使到了下班时间，只要客人还有服务要求，服务人员就不能催促客人，更不能置客人于不顾而擅自下班。
因此，人力资源部门要考虑到这一特殊情况。
一方面，饭店要科学合理的配备各岗位的人员，尽量压缩编制，降低用工成本;另一方面，饭店在人(3)工作时间通常比较长：(4)服务人员面客率高、服务压力大三、饭店人力资源管理的内容（一）制定饭店人力资源计划（二）招收与录用员工（三）教育与培训员工（四）建立和健全考核奖惩体系（五）建立良好的薪酬福利制度（六）培养高素质管理者一、员工招收（一）制定员工招收计划1.招收数量2.制定招收的标准3.确定招收的途径：外部、内部{①各级政府所属的各类劳动力和人才交流中心;!②定期或不定期的招聘洽谈会或人力资源交流大会;l③利用传统媒体刊登招聘广告;.④与教学单位协作组织校园招聘;l⑤通过互联网进行网上招聘;⑥通过各类非政府举办中介机构.如“猎头”饭店招聘人才.⑦通过企业单位现职人员举荐人才;丽江饭店通过外部劳动市场选拔人才的模式，具有以下优点:.①外部人才的加盟为饭店输送了新鲜血液，从根本上解决了丽江饭店内部人才补充普遍存在“近亲繁殖”的弊端。
第八章饭店人力资源管理
综合性
动态性
服务性
二、饭店人力资源管理定位
（一）饭店人力资源管理的环境分析
国家的政治环境
饭店组织机构 企业文化
经济环境 外在劳动力市场 工会
政府的政策法律 产业结构
财务状况 经营理念
内部环境
外部环境
外部环境
二、饭店人力资源管理定位
（二）饭店人力资源管理的战略定位 人 力 资 源 管 理 战 略
吸引战略（Inducement Strategy） 投资战略（Investment Strategy） 参与战略（Involvement Strategy）
能
勤
勤，指员工的工作态度和敬业精神，如工作热情、积 极性和主动性、出勤率等，强调员工的强烈责任感和 事业心。 绩，指员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济 效益和社会效益，这是员工绩效考评的核心内容。在了 解整个饭店业务管理流程的基础上，根据不同的考评目 的，将德、能、勤、绩分解成若干个子项目予以考评。
一、饭店人力资源管理的内涵与特点
（二）饭店人力资源管理
饭店人力资源管理，是以推动饭店业可持续发展 为目的，结合饭店业自身的行业特点，将现代科学的 人力资源管理理论应用于饭店企业管理当中，保证饭 店获取所需要的人力资源，为饭店从业人员提供包括 人力资本升值在内的服务，满足员工的需求，从而实 现顾客满意，促进饭店的顺利发展。
直接薪酬
薪 酬 表 现 形 式
—— 按奖励内容可分为单项 奖 奖和综合奖； 金 —— 按奖励的对象可分为个 人奖和集体奖； —— 按时间可分为月度奖、 季度奖和年终奖。
—— 集体福利 间接薪酬(福利) ——补助 ——带薪休假
五、沟通与激励
（一）沟通 含 沟通是人际之间或群体之间传达思想、交换信息和建 义 立理解的社会过程。 作 用
饭店人力资源管理
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 2220.1 1.2203:02:0503 :02:05 November 22, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月22日 上午3时 2分20. 11.2220 .11.22
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月22日 星期日 上午3时 2分5秒 03:02:0 520.11. 22
饭店 管 理
2、激励的作用
（1）激励可以调动员工积极性 （2）激励可以形成团队精神 （3）激励可以提高服务质量 （4）激励可以提高管理水平
饭店 管 理
3、激励的方式
激励方式是饭店管理者在激励员工工作积极性过程中所采用的具体形式，常 见的有需要激励、目标激励、内在激励、形象激励、荣誉激励、兴趣激励、参与 激励、情感激励、榜样激励、惩罚激励等。管理者在具体的激励过程中应根据具 体情况注意以下方面：
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 2220.1 1.22Sun day , November 22, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。0 3:02:05 03:02:0 503:02 11/22/2 020 3:02:05 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.2203 :02:050 3:02No v-2022 -Nov-2 0
饭店 管 理
一、饭店人力资源管理概述
1、饭店人力资源管理的涵义 2、饭店人力资源管理的目标与要求 3、饭店人力资源管理的内容
饭店 管 理
1、饭店人力资源管理的涵义
（1）饭店人力资源管理的概念：
饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、 领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和 激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全 面管理。
饭店管理复习资料
饭店管理复习资料饭店管理复习资料饭店管理是指针对饭店运营的各个环节进行规划、组织、协调和控制，以实现饭店的经营目标和客户满意度的提升。
在饭店管理中，涉及到的内容包括饮食、住宿、人力资源、财务等多个方面。
饭店管理复习资料则是指相关的知识点和要点，在准备饭店管理考试或研究饭店管理领域时需要掌握的重要资料。
下面将从饮食、住宿、人力资源、财务等几个方面介绍一些饭店管理复习资料。
一、饮食管理复习资料1.菜单设计：菜单是饭店的重要组成部分，它的设计要考虑到食材的成本、客户的需求、季节变化等因素。
在菜单设计中，应该注重菜品的种类、口味、搭配以及价格的把握。
2.食品安全：食品安全是饭店管理的重要基础，一旦出现食品安全问题可能会严重影响饭店声誉。
因此，在饭店管理中应该重视食品安全，从原材料的采购、储存、加工、配送等多个环节把控食品的质量安全。
3.餐桌服务：餐桌服务是饭店管理中不可忽视的环节，它需要服务员具备良好的服务态度、流畅的服务流程和专业的餐桌礼仪，让客户有宾至如归的感觉。
二、住宿管理复习资料1.客房设计：客房是饭店的核心产品之一，它的设计需要考虑客户的需求、预算以及饭店的定位等因素。
对于高档酒店来说，客房的设计还可以通过增加奢华的装修和配备来实现附加值的提升。
2.服务流程：住宿服务流程包括客户接待、入住登记、客房清洁、客户退房等环节，服务流程的顺畅和规范直接关系到客户的满意度。
因此，饭店管理中应该建立完善的服务流程和标准化的服务标准。
3.客户服务：客户服务是饭店管理中非常重要的一环，服务质量的好坏直接决定客户体验的好坏。
因此，饭店管理人员需要关注客户的需求和反馈，提高服务质量，增强客户黏性，提高客户满意度。
三、人力资源管理复习资料1.招聘和培训：饭店管理人员需要对招聘和培训机制加以重视，招聘适合岗位的人才和为员工提供专业培训，能够提高员工的专业素质和工作效率以及饭店管理的整体水平。
2.员工激励和绩效管理：员工是饭店管理的核心资源之一，饭店管理人员应该关注员工的激励和绩效管理。
第六章饭店人力资源管理
劳动定额=（综合平均数+最优完成数）／2
3.技术测定法
通过分析员工的操作技术和劳动条件，在 挖掘潜力的基础上，对定额定额各部分的时间 进行计算和实际观察，制定和修订定额的方法。
4.类推比较法
通过分析对比同类型或同类部、组类似工 种的定额标准来确定劳动定额的方法。
（四）给员工以待遇
（五）给员工以温暖
1、关注员工 2、理解员工：工作时间的不稳定性；社
会角色的特殊性；工作性质的特殊性；工 作内容的单调性。 3、信任员工
人力资源评估过程
战略计划 （扩张、收缩、维持原状）
培训计划
人力资源 预测工作
预测结果
人力资源储备（把预测结果和人 才储备相比较）
1、现存合格的员工 2、需培训的潜在对象
六、饭店劳动定额和编制定员
(一)劳动定额 定额的方法: 1.经验估计法 根据饭店员工的实际工作经验，综合分析
提高劳动效果的各种有利和不利因素的影响程 度而制定的劳动定额。 适用于工作过程中随机性大的部门，尤其 是难于进行具体量化测定的工种和部门。
2.统计分析法
利用统计资料，在分析各类因素和总结的 基础上制定出劳动定额的方法。
1、职业培训：岗前培训；岗位培训；持 续培训。
2、发展培训：基层管理者的培训；中、 高层管理者的培训。
（四）饭店员工培训实施步骤
1、发现培训需求 2、制定培训计划 3、实施培训计划 4、评估培训效果
五、员工配备的准则
1、设定生产标准 2、确定预计销售总量和客流量 3、确定所需要的员工数量 4、确定总工时 5、预计劳动力支出
饭店人力资源是指具有好的体质和正常智力， 经过教育培养而具有饭店服务技能和管理才华， 遵守职业道德的所有员工与资源。
第六章饭店人力资源管理
传统人事管理与现代人力资源管理的区别
比较项目
传统人事管理
现代人力资源管理
管理内容 以事为中心，
以人为中心
管理形式 静态管理
动态管理
管理策略 重近期及眼前，缺乏长远 管理技术 照章办事，机械呆板
制定人力资原开发战略措施 追求科学性和技术性
管理手段 单一＼人工为主 管理层次 执行部门，很少参与决策
软件系统＼信息检索＼测评
第六章饭店人力资源管理
四、饭店人力资源管理的主要内容
●制定科学合理的人力资源计划 ●公正的招聘和选拔员工 ●重视人力资源培训，建立科学合理的员工培
训体系 ●建立完善的绩效评估体系 ●建立科学的薪酬福利制度
第六章饭店人力资源管理
人力资源管理的基本框架
人力资源战略 7
企业文化管理
HR 规划
外部招聘
大量补充人员
第六章饭店人力资源管理
影响选聘途径的因素
职务的性质和岗位 饭店的经营状况 内部人员的素质
第六章饭店人力资源管理
外部招聘
刊登广告 人才招聘会
就业机构 猎头公司 院校招聘 网络招聘 人才租赁
其他
外部招聘 信息发布
渠道
第六章饭店人力资源管理
内部招聘
晋升 工作调换/工作轮换 内部人员重新聘用
工作分析的基本方法
观察法
能较多、较深刻地了解工作要求 不适用于高层领导、研究工作、耗 时长或技术复杂的工作、不确定性 工作
效率较高
面谈法
面谈对象可能持怀疑、保留态度； 对提问要求高；易失真
问卷调 查法
费用低；速度快，调查面广；可 对问卷设计要求高；可能产生理解 在业余进行；易于量化；可对调 上的不一致 查结果进行多方式、多用途的分 析
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《饭店业人力资源管理》课程期末复习资料《饭店业人力资源管理》课程讲稿章节目录：第一章饭店业人力资源管理概论第一节人力资源管理的概念第二节饭店业人力资源管理的内容和原则第二章工作分析与工作设计第一节工作分析概述第二节工作分析的内容第三节工作分析的过程第四节工作设计第三章饭店人力资源规划第一节人力资源规划概述第二节人力资源预测技术第三节人力资源规划的制定第四章饭店员工的招聘与甄选第一节招聘的概念第二节饭店员工招聘的来源第三节招聘工作的实施第四节招聘甄选第五节录用与就职第六节上岗引导第五章员工培训第一节员工培训概述第二节工培训的特点和规律第三节员工培训的步骤第四节员工培训的实施第六章员工绩效考评第一节工绩效考评概述第二节员工绩效考评的方法和实施第三节员工绩效考评面谈第七章薪酬管理第一节薪酬概述第二节酬设计的一般步骤第三节工资和奖金第四节福利待遇第八章员工激励第一节需求、动机和积极性第二节激励的概念与功能第三节激励理论及其应用第九章饭店劳动关系管理第一节劳动关系第二节劳动合同第三节动争议的处理第四节劳动安全与保护第十章员工职业管理第一节职业的选择第二节职业生涯第三节职业生涯设计第四节职业流动一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）（一）、选择部分★考核知识点: 工作分析的步骤附1.1.1（考核知识点解释）：工作分析的步骤：选择有必要分析的工作→确定要收集的信息→确定如何收集工作信息→.确定如何收集工作信息→确定由谁来收集信息→信息处理→写出工作描述→写出工作要求指标★考核知识点: 工作要求指标附1.1.2（考核知识点解释）：工作要求指标：又称工作规范，这个因素（有时指的是知识、技术和能力）一般是一个独立的文件，工作要求指标写明从事一项工作要求的资格。
员工的资格从培训、教育、技能、经验、及智力、体例、个性特征中反映出来。
★考核知识点: 工作要求指标附1.1.3（考核知识点解释）：工作要求指标：又称工作规范，这个因素（有时指的是知识、技术和能力）一般是一个独立的文件，工作要求指标写明从事一项工作要求的资格。
员工的资格从培训、教育、技能、经验、及智力、体例、个性特征中反映出来。
★考核知识点: 确定如何收集工作分析信息附1.1.4（考核知识点解释）：附1.1.5（考核知识点解释）：附1.1.6（考核知识点解释）：从事工作法就是指由工作分析人员亲自完成所需研究的工作，以搜集相关职位的信息。
这种方法的优点是能够获得第一手资料，可以准确地了解工作的实际过程，以及在体力、知识、经验等方面对任职者的要求。
工作实践法只适用于短期内可以掌握的工作或者工作内容比较简单的职位，如餐厅服务员；工作实践法不适用于需要进行大量训练或危险的工作。
★考核知识点: 饭店预测人力资源需求的方法——趋势分析法附1.1.7（考核知识点解释）：回归预测法，是通过对一个或几个变量（自变量）的了解来预测另一变量（因变量）的定量分析方法。
具体地讲，回归预测法就是通过建立一定的数学回归方程对旅游企业人力资源真实情况进行实验的一种方法。
★考核知识点：内部招聘附1.1.8：（考核知识点解释）内部招聘的有点在于：（1）改变晋升员工的精神面貌；（2）改变为自己找发展机会的员工的态度；（3）由于管理人员对应聘者非常熟悉更有助于他们选择合适的人选；（4）一人的提升有助于较下层职位一系列人员的提升，可以形成企业的内部职业阶梯；（5）比外部招聘省钱；（6）降低培训费用，因为高层员工的培训总比低层员工培训要复杂。
内部招聘的有弊端在于：（1）近亲提拔，一段时期以后企业内部就没有新思想了；（2）会造成有员工踩着别人往上爬的风气；（3）会滋生裙带关系，经理或主管的朋友及亲戚得到了提拔；（4）如果一个部门内的空缺由其他部门的人填补了，会造成部门之间的矛盾。
★考核知识点: 结构性面试附1.1.9（考核知识点解释）：在结构性面试中，所有问题都是事先准备好的，而且每次面试时问的顺序和方式都完全一样，没什么变动空间，除非面试者觉得预先的问题有欠缺。
★考核知识点: 管理接替计划附1.1.10（考核知识点解释）：工作接替计划是指明确具备管理人员水平和能力的可供接替管理岗位的人员，依此建立起的书面接替计划。
★考核知识点: 工作样本测试附1.1.11（考核知识点解释）：工作样本测试是指通过一项指定的工作衡量应聘者完成工作或相关任务的能力。
工作样本测试是一种很可靠的工作预测因子标准，因为应聘者是在实际进行或模拟真正的工作。
★考核知识点：员工工作指导培训附1.1.12（考核知识点解释）：第一步：员工准备（1）让员工放松；（2）激发学习兴趣，第二步：演示任务及技能（1）指明；（2）展示；（3）解释；（4）演示；（5）答疑和必要的重复第三步：试行练习（1）让员工自行试做；（2）让员工解释其中的要点（3）改正错误；（4）如有必要重新讲解。
第四步：后续跟踪（1）让员工自行进行工作；（2）经常对员工进行检查；（3）逐渐减少帮助。
★考核知识点：图表尺度评价法附1.1.13（考核知识点解释）：图表尺度评价法是员工绩效评价方法的一种，评估人根据一些具体可测知的标准为员工打分。
行为观察评价法是绩效计分方法的一种，评估人需要找出员工达标行为的次数。
行为锚定等级评价法是绩效计分方法的一种，评估人对员工某些特定行为的展示进行评分。
强制分布法是员工绩效评估方法的一种，管理人员根据严格的完全钟形分布曲线（正态分布曲线）对员工进行排序。
★考核知识点：行为观察评价法附1.1.14（考核知识点解释）：图表尺度评价法是员工绩效评价方法的一种，评估人根据一些具体可测知的标准为员工打分。
行为观察评价法是绩效计分方法的一种，评估人需要找出员工达标行为的次数。
行为锚定等级评价法是绩效计分方法的一种，评估人对员工某些特定行为的展示进行评分。
强制分布法是员工绩效评估方法的一种，管理人员根据严格的完全钟形分布曲线（正态分布曲线）对员工进行排序。
★考核知识点：行为观察评价法附1.1.15（考核知识点解释）：图表尺度评价法是员工绩效评价方法的一种，评估人根据一些具体可测知的标准为员工打分。
行为观察评价法是绩效计分方法的一种，评估人需要找出员工达标行为的次数。
行为锚定等级评价法是绩效计分方法的一种，评估人对员工某些特定行为的展示进行评分。
强制分布法是员工绩效评估方法的一种，管理人员根据严格的完全钟形分布曲线（正态分布曲线）对员工进行排序。
★考核知识点：行为观察评价法附1.1.16（考核知识点解释）：图表尺度评价法是员工绩效评价方法的一种，评估人根据一些具体可测知的标准为员工打分。
行为观察评价法是绩效计分方法的一种，评估人需要找出员工达标行为的次数。
行为锚定等级评价法是绩效计分方法的一种，评估人对员工某些特定行为的展示进行评分。
关键事件法是以捕捉和记录实际工作中的事件为基础，将这些支离的事件组合后形成描述实际工作要求的完整画面。
这种方法尤其适用于服务行业规范描述或业绩评估的标准。
★考核知识点：薪酬的构成附1.1.17（考核知识点解释）：高效的薪酬体系包括现金和非现金形式回报。
雇佣者回报员工的方法，包括现金、公平和收益等，被称为“全面薪酬体系”。
“全面薪酬体系”包括金钱薪酬和非金钱薪酬。
金钱薪酬可以分为直接薪酬和间接薪酬，两者有时还被更进一步分为即期薪酬和延期薪酬。
一般来讲，直接薪酬包括雇主向雇员支付的金钱(即期和延期的)用于交换雇员的生产性劳动。
直接即期薪酬包括基本工资、效益工资、奖励工资、奖金、计件工资、夜(加)班差额等。
直接延期薪酬指员工在当期挣的钱要到下一期才能兑付，如为了留住人才，执行层的薪酬包括一个为期几年的计划，这部分薪酬只有在管理人员在某个岗位工作满一定年限时才能兑付，这种形式又被称为“手铐”。
一般来讲，间接薪酬是一种雇佣条件而不是生产性劳动的直接交换，如员工加班一周，这一周的工作在直接薪酬(工资)中会有体现，但作为间接薪酬的医疗保险方面就没有体现。
间接薪酬包括各种保障计划、带薪假期、各种节省计划、各项服务和小费津贴。
保障计划包括医疗保险、养老保险、伤残保险、社会保险、失业保险和工人工资保险。
带薪假期包括休假、假日、病假、受伤劳保假期等。
★考核知识点：薪酬的构成附1.1.18（考核知识点解释）：高效的薪酬体系包括现金和非现金形式回报。
雇佣者回报员工的方法，包括现金、公平和收益等，被称为“全面薪酬体系”。
“全面薪酬体系”包括金钱薪酬和非金钱薪酬。
金钱薪酬可以分为直接薪酬和间接薪酬，两者有时还被更进一步分为即期薪酬和延期薪酬。
一般来讲，直接薪酬包括雇主向雇员支付的金钱(即期和延期的)用于交换雇员的生产性劳动。
直接即期薪酬包括基本工资、效益工资、奖励工资、奖金、计件工资、夜(加)班差额等。
直接延期薪酬指员工在当期挣的钱要到下一期才能兑付，如为了留住人才，执行层的薪酬包括一个为期几年的计划，这部分薪酬只有在管理人员在某个岗位工作满一定年限时才能兑付，这种形式又被称为“手铐”。
一般来讲，间接薪酬是一种雇佣条件而不是生产性劳动的直接交换，如员工加班一周，这一周的工作在直接薪酬(工资)中会有体现，但作为间接薪酬的医疗保险方面就没有体现。
间接薪酬包括各种保障计划、带薪假期、各种节省计划、各项服务和小费津贴。
保障计划包括医疗保险、养老保险、伤残保险、社会保险、失业保险和工人工资保险。
带薪假期包括休假、假日、病假、受伤劳保假期等。
★考核知识点：薪酬的构成附1.1.19（考核知识点解释）：高效的薪酬体系包括现金和非现金形式回报。
雇佣者回报员工的方法，包括现金、公平和收益等，被称为“全面薪酬体系”。
“全面薪酬体系”包括金钱薪酬和非金钱薪酬。
金钱薪酬可以分为直接薪酬和间接薪酬，两者有时还被更进一步分为即期薪酬和延期薪酬。
一般来讲，直接薪酬包括雇主向雇员支付的金钱(即期和延期的)用于交换雇员的生产性劳动。
直接即期薪酬包括基本工资、效益工资、奖励工资、奖金、计件工资、夜(加)班差额等。
直接延期薪酬指员工在当期挣的钱要到下一期才能兑付，如为了留住人才，执行层的薪酬包括一个为期几年的计划，这部分薪酬只有在管理人员在某个岗位工作满一定年限时才能兑付，这种形式又被称为“手铐”。
一般来讲，间接薪酬是一种雇佣条件而不是生产性劳动的直接交换，如员工加班一周，这一周的工作在直接薪酬(工资)中会有体现，但作为间接薪酬的医疗保险方面就没有体现。
间接薪酬包括各种保障计划、带薪假期、各种节省计划、各项服务和小费津贴。
保障计划包括医疗保险、养老保险、伤残保险、社会保险、失业保险和工人工资保险。
带薪假期包括休假、假日、病假、受伤劳保假期等。
★考核知识点：薪酬的构成附1.1.20（考核知识点解释）：大多数饭店企业的薪酬受很多因素影响，包括企业和社会的经济条件，企业内部、外部劳动力市场报酬支付理念，工会及政府的影响等。