护患沟通制度及内容

护患沟通制度及内容

(一)护患沟通制度

为提高患者对疾病诊断、治疗、护理等全过程及其风险性的认识、增加患者的健康知识、增强护理人员的责任意识和法律意识，维护良好的医疗秩序及广大护理人员的切身利益。确保护理安全，化解护患矛盾，更深层次提升护理质量，特制订本制度。

1、护患沟通时间：护患沟通贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后整个过程。

(1)、门诊设立服务咨询台。导诊人员负责接受患者咨询，耐心解答患者的提问，并行分诊、导诊等。

(2)、患者入院，由责任护士介绍病室人员、环境、医护人员等。

(3)、在整个住院过程中，护士在患者检查、治疗、护理、手术、处置等前、中、后均应与患者及家属沟通，说明目的、配合方法、注意事项等。并有针对性的做好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教，交待医药费用等情况。

(4)、患者出院时，责任护士做好出院指导，向患者交代休息、饮食、功能锻炼、服药、病情观察、复查及其它注意事项。

(5)、接受患者出院后的随访及电话咨询，负责对重点患者进行电话随访。

2、护患沟通方式

(1)、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。

(2)、分级沟通：可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，由不同级别的护理人员进行沟通，尤其对已发生或有可能发生纠纷的的患者，要重点沟通。

(3)、集中沟通：召开患者及家属工休会议、征求意见并进行健康教育讲课。

(4)、各科建立《护患沟通记录本》，内容包括“日期、沟通时间（记录具体时间）、地点、床号、姓名、诊断、沟通内容、存在问题、签名、备注”。“沟通内容”可以是介绍疾病相关知识、健康教育、用药指导、入院介绍，也可以是与病人谈心、聊天、给病人做心理护理等等。

记录频次：每周至少2次。

3、护患沟通技巧

护理人员应明确沟通的重要性，学习沟通技巧，讲究语言的艺术修养，提高沟通的有效性，从而建立良好的护患关系。

(1)、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。

(2)、沟通前要掌握患者病情、检查结果和治疗情况、医疗费用情况及患者和家属的社会及心理状况。

(3)、沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免过于专业化术语和医院常用省略句。

(4)、对有特殊要求的注意事项，必须明确无误，一而再、再而三地交待清楚，绝不能含糊不清。

(5)、使用礼貌性的语言，尊重患者人格，使用安慰性的语言，语言讲究科学性、针对性。

(6)、对丧失语言能力的、需进行某些特殊检查治疗的、实施患者家属不配合、不理解，应当采用书面形式进行沟通。

(7)、对诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医一护，护一护之间要求相互讨论。统一认识后由护士长向家属进行解释，避免病人和家属产生不信任的疑虑心理。

(二)护患沟通部分内容

为了改善护患关系，增强护患感情交流，规范各护理岗位的服务用语及部分内容。

首先，必须牢记护士形象10条标准，并按这10条标准进行考核：

仪表整洁、举止端庄

真诚微笑、主动问候

护理及时、体贴周到

动作轻柔、技术娴熟

善于沟通、热情服务

1、门诊咨询台文明用语：

(1)．您好！您有什么问题吗？我来解答。

(2)．我解答的问题您听明白了吗？

(3)．根据您的病情我建议您挂××科的号。

(4)．看××科在××，请这边走（用手势指引）。

(5)．做××检查在××，请这边走（用手势指引）

(6)．您有什么事需要我帮助吗？别着急，请慢慢讲，我想办法帮助您解决。

2、病人入院、住院、出院时的沟通：

患者入院时，床位护士热情接待，并在8小时内与患者或家属首次沟通，进

行自我介绍、环境介绍及入院须知的介绍，语言通俗易懂，入院须知介绍后请患者或家属在《住院病人入院须知》上签署姓名和时间。护士长在病人入院后48小时内与患者或家属沟通交流，及时了解患者和家属的需求和心理状况，并对床位护士入院时沟通的效果进行初步评估和反馈。

（1）迎接用语：接待入院病人时，护士要站起来，微笑相迎，给予亲切的问候。如：“您好，（欢迎到我们科住院，）请把病历和住院证给我”。“请您站在体重计上，给您测量体重”。“现在我带您到病房”。“您坐下，我给您测量体温”。“一会儿我给您做入院介绍”。

（2）介绍用语：

①“您好，我是您的管床护士（或值班护士），叫×××，有事请找我”。

②介绍病区环境：“您好，我是×××，现在我给您介绍一下病区情况”。介绍护办室、卫生间、食堂等。

③做入院须知的介绍。

（3）电话用语：

打电话应有称呼，应报本人所在单位或报本人姓名。如“您好！我是××病区。”或“您好！我是××病区×××。”

接听电话时，也应先问好，然后自报家门。如“您好！××病区。”通话时要聚精会神地听，随时用“嗯”“好”“是的”“知道了”这类短语作答。通话结束时说声“再见”。放下电话时动作应轻稳。

工作期间尽量不打私人电话，在工作时有私人电话打进来，应做简短回答，告知其下班后再联系。

（4）安慰用语：

①对新入院病人不习惯病房生活时说：“您生病了，要安心住院治疗，请好好休息。”

②对手术病人焦虑时说：“您不要太紧张，我们科对您这样的手术做得比较多，医生们都很有经验。前几天一位病人刚做过这个手术，恢复得不错。”

（5）送往用语：当病人痊愈出院时护士应热情相送，并真诚地祝贺。如：“×××，祝贺您康复出院。”或“×××，出院后，希望您能按我们讲的方法坚持锻炼和调养，您会恢复得很好的。”“请您慢走”“请按时复查”。

（6）称谓用语：根据病人年龄、性别、职业和职务给予合适的称谓。按职务可称首长、厂长、经理、主任等。按职业可称教授、老师、工程师等。按年龄可称大伯、大妈、阿姨，或小李、小张等。没有职务，按职业或年龄称呼又不恰当时应称全名，不可以叫床号。