物业公司客户报事受理管理制度(标准转化)
物业客服管理制度和标准
物业客服管理制度和标准
一、客服人员行为规范
1.遵守公司各项规章制度,维护公司形象和声誉。
2.热情周到地为客户提供服务,积极解决客户问题。
3.保持工作场所整洁、干净,营造良好的工作环境。
4.保守客户信息秘密,不泄露给无关人员。
5.熟悉业务知识和工作流程,不断提升业务能力。
二、客户服务流程
1.接待客户来访或咨询,了解客户需求。
2.根据客户需求,提供相应的服务方案。
3.跟进服务进度,确保服务质量。
4.定期回访客户,收集客户反馈意见。
5.对客户投诉及时处理,并做好记录和跟踪。
三、客户投诉处理
1.对客户投诉要及时响应,认真倾听并记录投诉内容。
2.分析投诉原因,确定责任部门和解决方案。
3.积极与客户沟通,解释处理方案和结果。
4.对投诉处理过程进行跟踪和监督,确保处理效果。
5.对投诉数据进行统计和分析,找出问题根源,制定改进措施。
四、客户满意度调查
1.设计合理的满意度调查问卷,涵盖服务内容、质量、态度等方面。
2.定期开展满意度调查,了解客户需求和期望。
3.对调查结果进行统计和分析,找出服务短板和改进方向。
4.将调查结果反馈给相关部门和人员,督促改进和提高。
5.将客户满意度纳入考核体系,激发员工服务意识和服务能力。
五、定期巡检与维护
1.对物业区域进行定期巡检,发现问题及时处理。
2.对设施设备进行日常维护和保养,确保正常运行和使用安全。
物业公司客户服务(客服)标准制度规范
应有专人负责接待,并设有咨询处提供问讯服务。
入住/入驻期间的车道、停车场应有专人指引车辆停放。
入住/入驻办理
应为建设单位提供物业交付的一对一协助服务。
应为客户提供入住/入驻手续办理的专人跟踪协助服务。
入住/入驻手续办理流程及客户关注事项应当公示。
客户入住/入驻手续办理等候时间应不超过15分钟。
客户入住/入驻手续办理时间应不超过30分钟。
车位租赁
《车位使用方案》应当由产权方或业主大会决定。
车位使用方案、车位租赁所需资料以及手续办理流程应予以公示。
不能提供车位时,应向客户说明原因,并取得客户谅解。
客户办理车位租赁手续时间应不超过20分钟。
装修
装修申报
应预先告知客户装修办理的流程、装修申报所需资料、装修审核的要点。
4.0分类标准
文件模块
类别
标准
工作程序
工作计划
每月25日前提交下一月度的《月度工作计划表》
每年12月份中旬提交下一年度的《年度工作计划表》。
每月10号前应向业主委员会提交上一月度《月度工作报告》,业主委员会审核后应予以公告。
每年2月15号前应向业主委员会提交上一年度《年度工作报告》,业主委员会审核后应予以公告。
客户装修申报发现的问题,应在当天与客户沟通和反馈。
装修申报应当在三天内审理完毕。
装修管理
物业服务人员应当给予装修人员等同客户的服务礼遇。
客户装修需要协助时,应当即时响应:
不能解决或有条件才能解决的,应当给予解释并须获得客户的理解。
能够即时解决的,应当即时解决。
能够解决但不能即时解决的,应预约时间解决。
客户交费后,应向客户开具收据或发票等收费凭证,并请客户签字。
需求受理管理要求
3.客服人员应收回填写好的《服务派工单》,并记录收回《服务派工单》的时间(处理人员工作完成后应在下班前将《服务派工单》及收据交回物业服务中心);
4.客服人员收回《服务派工单》后,应在2小时内将《服务派工单》记录的处理完成时间及其它情况录入CRM系统;
1.0总体要求
1.1客服人员应执行公司的《顾客服务规范》和《服务礼仪规范》相关要求;
1.2物业服务中心负责顾客报事受理、登记、派单和回访1.受理顾客报事时应充分了解顾客报事的内容及要求,若涉及到管理处无法解决的问题应向顾客详细耐心解释以获得顾客谅解;
2.受理报事时应与顾客约定处理时间,必要时提醒顾客协助问题处理的准备工作;
4.客服人员应将回访情况录入CRM系统。
3.0支持性文件
3.1《报修登记表》
3.2《服务派工单(维修单)》
3.2《值班记录表》
5.如果处理人员在约定的时间内未能到达时,应向顾客致歉并说明原因。同时再次与顾客约定下次上门处理时间。
回访顾客
1.处理人员工作完成后,客服人员应在24小时内回访顾客了解处理的情况;
2.关键顾客的报事,应提供辅助性服务,必要时可适当减免处理费用;
3.顾客的重要报事,客服人员应在一个月内再次回访顾客,向顾客了解处理后的使用情况;
3.受理有偿服务时,客服人员应预先告知顾客收费的标准。
报事记录
1.受理报事时应立即在《值班记录表》上进行登记;
2.顾客报事情况,应在2小时内录入公司CRM系统;
3.即时打印《服务派工单》。
服务派工
1.报事受理后,客服人员应即时将任务分派给相关处理人员,并告知与顾客预约的上门处理时间,同时记录任务分派时的时间;
物业集团客户报事管理流程
关键活动描述1客户报事的分类1.1按照报事内容的所属专业范畴1)销售管理:如销售承诺、合同签署、交房时间和标准、权证办理、面积差异等在前期房屋销售时容易发生的纠纷。
2)规划设计:如规划设计中不合理或有缺陷、规划设计与现实不符等。
3)服务质量:如服务态度、服务流程等。
4)维保服务:如渗漏、墙面裂缝、空鼓等由施工质量引发的问题。
5)其它:非上述原因引起的且公司不负有直接管理责任,但通过公司努力可以解决或改善的抱怨如:政府机关、企事业单位的行为,如供水、供电、供气、网络、电话等市政配套不完善或市政设施突发事件等。
1.2按照报事的性质1)投诉类2)咨询类3)建议类2客户报事的受理2.1客户服务部1)如果客户直接报事给客户服务部,则客户服务部应将报事反馈给物业公司。
2)对重要的客户报事进行备案及管理。
3)对重要报事进行跟踪回访2.2 物业公司1)物业公司接到报事后,应按照无效报事类、建议类、投诉类进行在《客户报事登记表》进行分类登记。
2)对于无效报事和咨询类,应立即回复。
3)对于建议类,应由物业公司在了解情况后,一般情况下3个工作日内回复客户。
4)对于投诉类,应调查或现场察看,并进行分流判定,属于物业公司职责范围内的投诉,如在外协单位保修期内,由工程管理部配合外协单位保修,如在开发公司保修期内,由工程管理部保修,如不在保修期内,由物业公司报业委会申请维修基金并维修。
2.3注意事项1)匿名报事为无效报事。
2)客户反映情况不详、无联系方式为无效报事。
3)特殊情况,由客户服务部经理判断后组织处理。
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物业客户服务管理制度
物业客户服务管理制度(实用版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。
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物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度1、目的为了规范物业客户服务人员的行为,给业主(住户)提供热情、规范的服务。
2、适用范围本规程适用于管理处客户服务人员3、工作内容3.1 工作态度3.1.1 服从上司。
各级员工应切实服从上司的工作安排与调配,按时完成任务,不得无故拖延、拒绝或中止工作,若遇疑难或有不满,可直接向上司反映。
3.1.2 尽忠职守。
员工必须按时上下班,不得迟到、早退或旷工,必须按时编排时间表当值,不得擅离职守,因个人原因确需调换,需先征得上级领导的同意,不得擅自调换。
当值时,就严格遵守工作的各项规定与要求。
3.1.3 正直诚实。
员工必须忠于职守,如实向上级汇报工作,杜绝弄虚作假。
3.1.4 勤勉负责。
员工在工作中应发扬高效和勤勉精神,对自己从事的工作认真负责,精益求精,严格按工作规定与要求。
3.2 仪态3.2.1 在员工工作中以坐姿服务的,当有客人前来,应立即起身。
3.2.2 坐的正确姿势:双脚并拢平放地面,抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方。
3.2.3 在工作区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。
3.3 仪表3.3.1 身体面部、手部必须清洁。
3.3.2 每天刷牙漱口,上班前不吃有异味食品,保证口腔清洁。
3.3.3 头发整齐,男不留长发,女不染发。
3.3.4 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。
3.3.5 上班时不得佩戴饰物、留长指甲以及涂指甲油。
3.3.6 必须佩戴员工工牌,号牌应佩戴在左胸处,并保持整齐。
下午上班之前,也应检查仪表。
3.4 表情3.4.1 微笑,是员工最起码的表情。
3.4.2 面对业主(住户)、访客时应表现出热情、亲切、友好,必要时还要有同情表情,交谈时应做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
3.4.3 和客人交谈时,应注视对方,频点头称是,不得一言不发,毫无反应。
3.4.4 面对业主(住户)、访客时双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放,不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲击或玩弄其他物品。
物业辖区客户报修管理制度
物业辖区客户报修管理制度1.引言为了提高物业服务的质量和效率,确保业主的合法权益,本物业辖区客户报修管理制度旨在规范物业辖区内客户的报修流程,加强物业报修服务的管理和监督。
2.定义•客户:指物业辖区内的业主、住户或租户等需要进行报修的个人或单位。
•报修:指客户向物业公司报告物业辖区内的设备、设施、基础设施或环境等出现问题,并请求维修或处理的行为。
3.报修渠道客户可以通过以下渠道进行报修: - 电话报修:客户可拨打物业公司提供的报修电话进行报修。
- 网上报修:物业公司将提供一个在线报修系统,客户可以通过该系统进行报修。
- 到场报修:客户可以亲自前往物业公司的报修中心进行报修。
4.报修流程4.1 提交报修客户可以通过报修渠道中的任何一种方式进行报修。
在报修时,客户需要提供以下信息: - 报修人信息:包括报修人姓名、联系电话和住址等。
- 报修类型:指出报修的具体内容,如水管漏水、电路故障等。
- 报修描述:对报修问题进行具体描述,以便物业进行准确的处理。
- 报修时间:记录报修的时间。
4.2 报修受理物业公司在收到报修信息后,将进行报修受理,并生成报修单。
报修单中包括以下内容: - 报修单号:用于唯一标识每个报修单的编号。
- 报修人信息:记录报修人的基本信息。
- 报修类型:记录报修的具体内容。
- 报修描述:记录报修问题的详细描述。
- 受理时间:记录物业公司受理报修的时间。
4.3 处理报修物业公司将根据报修内容和紧急程度进行报修处理。
处理包括以下步骤: 1. 工单分配:物业公司将根据报修类型将工单指派给相应的维修人员。
工单中包括报修单号、报修类型和报修内容等信息。
2. 维修调度:维修人员根据工单的优先级进行维修调度,确保按照报修的紧急程度进行处理。
3. 维修实施:维修人员按照工单上的信息进行维修,修复报修问题。
4. 维修记录:维修人员将维修过程中的关键信息记录在工单上,包括维修时间、维修过程和使用的材料等。
物业客户报事管理制度
物业客户报事管理制度一. 引言为了更好地服务物业客户,提高物业管理效率,制定本报事管理制度,规范物业客户报事处理流程,加强物业管理与服务水平,切实保障业主权益,提高业主满意度,实现物业管理的规范化,科学化和人性化。
二. 适用范围本报事管理制度适用于小区内物业客户报事处理过程,包括物业客户向物业公司反映小区环境卫生、安全问题,建议等,物业公司向上级单位和相关部门反映汇报问题、进行协调和沟通等。
三. 报事渠道物业客户可以通过以下几个渠道向物业公司提交报事信息:1.物业服务中心:物业服务中心收集业主报事信息,并将其记录到报事系统中,进行分类、流转处理;2.物业值班电话:物业公司设有业主报事电话,客户可以通过电话告诉物业公司相关问题,物业公司将及时记录处理并回访;3.报事系统:物业客户可在小区物业公司网站/APP上提交报事信息,而物业客服人员会在1个工作日内回复,处理问题。
四. 报事处理流程4.1 报事受理1.物业服务中心收集客户报事信息;2.记录客户姓名、联系方式、报事时间、报事细节等信息;3.根据报事性质和紧急程度分类,为每个不同类型的报事赋予不同的处理任务,并设置到期时间;4.以客户联系方式为主(如电话、短信、微信等)及时反馈报事信息,确认报事信息的准确性和完整性。
4.2 报事确认1.物业服务中心收到客户报事信息后,按照报事处理流程进行分类处理;2.根据不同的报事内容,进行不同的处理,例如:非常紧急的报事,物业服务中心将在15分钟内回复并处理问题;3.根据不同类型的问题,分派对应的物业运营人员或第三方服务商上门检查、维修;4.3 报事处理1.物业运营人员在依据报事任务进行现场检查,处理存在的问题,并记录完成时间;2.物业运营人员进行现场协调服务,针对不同的业主需求提出解决方案,并及时跟进反馈。
4.4 报事反馈1.单个报事任务处理完毕以后,物业运营人员对报事任务进行审核,确认问题处理完毕;2.对于业主关注的紧急报事处理,由物业服务中心主动进行跟踪回访;3.物业服务中心按照不同类型的报事任务完成时间节点发送手机短信进行提醒处理;4.以上一切处理的结果将通过短信、电话、网站、APP 等即时通讯方式及时反馈给业主。
物业公司客户报事受理管理制度(标准转化)
1.目的明确客户报事处理工作流程,确保客户所报事项得以快速有效解决。
2.适用范围适用于各城市物业公司物业服务中心受理客户报事问题的处理。
3.职责3.1总经理:负责批准制度的使用和修改。
3.2品质督导组:负责编制、修改本制度,以及城市物业公司提出修改申请和修改内容的审核报总经理审批。
3.3城市物业公司品质管理部:负责本制度的落地实施情况,收集物业服务中心修改意见,向大区品质督导组提出修改申请。
3.4 物业服务中心:负责制度的落地,反馈实施过程的有效性、适宜性。
4. 方法与过程控制4.1业主(住户)提出关于设备安装、治安、消防、维修、清洁、绿化、咨询、求助等服务需求时(口头或电话),每位员工都应落实首问责任制,实行一站式服务,及时传递到物业服务中心前台,统一受理。
4.1.1物业服务中心前台工作人员统一将客户的房号、联系电话、所报事项的具体内容、预约时间、报事类别等登记在《客户报事登记表》上,同时录入电脑。
4.1.2报事类别分为:A.特约维修、B.家政保洁、C.整改类、D.公区维修、E.投诉或建议、F.咨询类、G.求助类。
4.2对于能提供的服务,按业主(住户)报事内容通知相关部门或责任人至物业服务中心前台接单前去处理,并做好记录;对于物业服务中心或公司无法确认有无能力满足业主(住户)要求的申请,做好沟通解释工作,并请求业主的谅解。
4.3对需开单的服务(如室内的维修服务等),由物业服务中心开单后通知责任人或部门到服务中心取单按预约的时间上门服务,填写《派工单接收登记表》,接单人在《派工单》上签字确认并在完工后完善《派工单》上的内容;对于无需开单的服务项目,需在《客户报事登记表》上详细记录处理时间、处理结果和作业人等情况;如遇业主(住户)特殊紧急情况的需求,可先处理后补单。
4.4责任人完工后,将《派工单》返回服务中心前台(客户服务部),开单人(客服助理或管家)根据报事内容进行回访,可采用电话、与客户面谈等方式回复/回访,并做好记录。
物业报事管理制度
物业报事管理制度物业报事管理制度是对物业管理中报事处理流程、责任分配、答复时限等方面的规范。
以下是一个基本的物业报事管理制度的范例:1. 报事受理:1.1 物业服务中心应设立专门的报事渠道,包括电话、微信、APP等,方便业主报事。
1.2 接到报事时,工作人员应详细记录报事内容,包括报事人姓名、联系方式、报事时间、报事地点等。
2. 报事分类:2.1 物业工作人员应对报事进行分类,如设施设备维修、环境卫生、安全防护等。
2.2 对于无法处理的报事,应及时上报相关部门或上级领导。
3. 报事派单:3.1 物业工作人员应根据报事类型和紧急程度,及时派单给相关维修人员或部门。
3.2 派单时应注明报事详情和处理要求。
4. 报事处理:4.1 接到派单后,相关工作人员应立即进行处理,确保业主的正常生活不受影响。
4.2 处理过程中,应尽量避免对其他业主造成影响。
5. 报事答复:5.1 处理完成后,工作人员应向报事人进行答复,告知处理结果。
5.2 如有未解决的问题,应向报事人说明原因,并尽快解决。
6. 报事跟踪与评估:6.1 物业服务中心应对报事处理情况进行跟踪,确保问题得到解决。
6.2 针对重要或频繁发生的报事,应进行原因分析,提出改进措施。
7. 报事档案管理:7.1 物业服务中心应建立报事档案,保存报事记录、处理结果等相关资料。
7.2 报事档案应定期整理归档,方便查阅和总结。
8. 业主沟通与反馈:8.1 物业服务中心应主动与业主沟通,了解他们对报事处理的意见和建议。
8.2 对于业主的反馈,应认真对待,及时调整和改进报事管理制度。
以上是一个基本的物业报事管理制度范例,实际应用中,物业公司应根据项目特点和业主需求进行调整完善。
通过建立健全的报事管理制度,可以提高物业管理水平,提升业主满意度。
物业客户报事管理制度
物业客户报事管理制度H物业客户报事管理制度1.0目的1.1规范客户报事的范围、分类处理流程,强调以客户服务为中心,通过对各节点的准确控制,保证报事处理的及时、主动、有效,达到持续改善服务质量、提升客户满意度的目的。
2. 0范围2.1适用于对外部单位、公司内各相关部门报送以及客服热线、公司网站各种渠道传达的客户咨询、建议、求助以及认为由于我们工作的失误而产生的各项投诉的处理。
2. 2各管理处相关职能部门应依据公司报事管理制度制定相应管理制度或工作流程,并报公司总办备案。
3. 0职责3.1项目客户服务中心负责将本部门收到的客户报事信息于一个工作日内安排到相应的职能部门(维修、保洁、安全等);监督和协调客户报事流程中各职能部门的操作进度,掌握流程中的责任分配和工作安排情况;为投诉的处理提供专业技术建议及执行支持;协助总经办处理好部分客户报事,减小对公司的负面影响。
负责本部门接受的报事结果的回复和记录,根据情况报品质管理部备案。
3. 2品质管理部是负责公司项目品质监督和管理的主管部门,负责制定并修改相关客户报事的制度及工作流程;通过《投诉建议处理单》与项目负责人对口函接事件报送,接受客户报事,安排和跟踪事件处理过程;必要事件对外统一回答口径并代表公司对客户报事的处理情况同项目客服中心进行沟通;报事处理完成后负责向公司领导提交处理报告;负责对重大事项的组织处理过程中制定处理意见,以及向公司领导的汇报工作。
负责本部门接受的报事处理结果的回复和记录。
负责部门重大报事事件的资料存档。
3. 3法律顾问负责为公司提供相关的法律意见支持;协助起草客户报事过程中的正式书面文件;并协助公司与客户及司法机关建立良好沟通协调关系。
3. 4公司领导负责对重要、重大报事方案的审核批准。
对于超出项目负责人处理权限的重要、重大方案,须由项目负责人将事件部门处理初步意见通过部门联络单报到品质管理部,由品质管理部经理阅后签字提交给公司领导审批。
物业客户报修管理制度
物业客户报修管理制度3.5.1 客户服务部应与工程部之间有密切的配合,对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。
3.5.2 适用范围适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。
尽快处理客户的报修,规范维修服务工作,确保为客户提供满意的服务。
1. 大厦/小区前台接持员或客户服务部员工负责记录报修内容,并填写工程维修单并通知工程部接单。
2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
3. 工程主管负责维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进行确认。
3.5.3 管理标准提高工程维修的工作效率,加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平,使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。
3.5.4 工作流程1. 客服部人员接到客户报修要求时,及时填写《客户报修/投诉/求助登记表》。
2. 客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。
3. 客服部人员将通知工程部人员接单,并请接收人签字接收。
4. 工程主管按照报修内容,安排维修人员的工作:a. 如住户报修内容属《维修项目收费标准》的中项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后按预约时间15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。
b.报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;c.对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时间和维修要求安排维修人员前往维修。
d.机电处维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
e.维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回向工程主管说明情况,与机电主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还服务处备案。
物业客户报修管理制度
物业客户报修管理制度3.5.1 客户服务部应与工程部之间有密切的配合,对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。
3.5.2 适用范围适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。
尽快处理客户的报修,规范维修服务工作,确保为客户提供满意的服务。
1. 大厦/小区前台接持员或客户服务部员工负责记录报修内容,并填写工程维修单并通知工程部接单。
2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
3. 工程主管负责维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进行确认。
3.5.3 管理标准提高工程维修的工作效率,加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平,使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。
3.5.4 工作流程1. 客服部人员接到客户报修要求时,及时填写《客户报修/投诉/求助登记表》。
2. 客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。
3. 客服部人员将通知工程部人员接单,并请接收人签字接收。
4. 工程主管按照报修内容,安排维修人员的工作:a. 如住户报修内容属《维修项目收费标准》的中项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后按预约时间15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。
b.报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;c.对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时间和维修要求安排维修人员前往维修。
d.机电处维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
e.维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回向工程主管说明情况,与机电主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还服务处备案。
物业公司客户服务工作制度
物业企业客户服务工作制度一.职工在岗服务时,对客人一律使用一般话,并注意使用礼貌用语,如:“请”、“感谢”、“对不起”等。
二.当有客人上前咨询时,对待身穿奇装异服、举止特别、容颜奇异出缺点的客人,不得谈论、嘲讽或模拟。
三.严禁给客人起外号或用房号取代客人的尊称。
四.不咨询客人私事,对待每一位客人做到视同一律。
五.当你正在接听电话或正在回答客人的咨询时,而另一位客人走进需要你帮助时,可在不中止应答的同时,用眼光向另一位客人表示他 ( 或她 ) 稍等片晌。
六.对待前来咨询的客人时,无论你在做多重要的事都应先暂放一旁,即时知足客人的要求。
七.近距离讲话中不可以顾左右盼,载歌载舞。
八.征采客人建议时,态度要诚心,虚心接受客人的责备,若客人发性情时要保持沉着的态度,耐心做好解说工作,永久不要与客人争执,并实时向上司反应客人的建议。
九.职工在各自的岗位上不得与客人争论,严禁使用欺侮性语言。
十.碰到客人提出的要求或问题若不可以急时解决或有不理解的地方,应立刻请示上司并请客人留下其联系方式,赶快赐予答复,使我们服务做到有头有尾。
十一.拜见客户时,一定先敲房门3 次。
征得客户赞同后方可进房,并礼貌向客户说明来意,事毕,向客户作别,面向客户退出房门。
十二.职工在向客户供给商务服务时应主动向客户介绍本商务中心服务项目、收费标准,防止发生不用要的纠葛;收费时按早先商定的结款方式予以结算。
十三.商务文员不得向没关人员泄露客户的各样文印、传真、电话等资料,十四.未经赞同严禁与亲朋谈论物业内客户的工作性质、身份等状况。
十五.妥当保存客户的各样资料,工作完成实时销毁;打字内容不经客户赞同不得擅自留盘。
十六.如客户需要定阅报刊或杂志时,可按客户要求向邮局代劳增订。
物业客服报事报修管理规程
物业客服报事报修管理规程1.0目的规范业户报事报修及公共设施设备报修处理工作,保证报事维修工作得到及时有效的处理。
2.0适用范围适用于业户家庭及各类设施设备的报事报修处理工作。
3.0职责3.1工程维修部主管负责报修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.2前台接待负责具体记录报事报修内容,及时传达至各部门,并跟踪、督促工作按时完成。
3.3工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点4.1.1流程图4.1.2前台接待/夜间指挥中心值班员(以下称通知人员)在接到业户报事报修要求时,首先直接电话/对讲机通知相关部门处理。
对于口头通知派工处理的要求:4.1.2.1通知人员应记录受理人员的姓名、时间(一般要求精确到分);4.1.2.2通知人员应落实受理人员到达处理现场的时间;4.1.2.3通知人员应通过电话/门禁对讲/安全人员向报事报修人检查是否按时到达。
4.1.2.4受理人员在接到通知后立即按约定的到达时间到达,并在到达后向通知人员反馈(反馈的渠道可以使用户内对讲机、无线对讲、电话)。
4.1.2.5受理人员因故不能前往的,由受理人员在接到通知后立即表达明确不能前往的理由。
4.1.2.6通知人员在受理人员拒绝前往时,向受理人员的上级逐级派工,直至项目经理。
4.1.2.7经项目经理同意的情况下,确无人员可派出,由通知人员与业主协商另约时间,若业主有抱怨的,通知其它人员前往沟通。
若业主同意另约时间的,在当天以内的,须在《报事报修登记表》上明显记录,并与受理人员预约,届时提前30分钟重新口头派工;若另约时间超过通知人员下班时间的,须由通知人员录入乐天软件,并在《报事报修登记表》上明显记录。
4.2.1.8受理人员前往现场时应准备充分工具、材料,并保证按时到达,一般情况下,到达时间不超过有效报事时间后的30分钟。
紧急情况下须即时赶往。
4.2.1.9受理人员在现场负责与业主就处理方式、时间等沟通,努力取得业主认同,除公司明确的处理标准外,未经上级同意不得随意承诺。
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1.目的
明确客户报事处理工作流程,确保客户所报事项得以快速有效解决。
2.适用范围
适用于各城市物业公司物业服务中心受理客户报事问题的处理。
3.职责
3.1总经理:负责批准制度的使用和修改。
3.2品质督导组:负责编制、修改本制度,以及城市物业公司提出修改申请和修改内容的审核报总经理审批。
3.3城市物业公司品质管理部:负责本制度的落地实施情况,收集物业服务中心修改意见,向大区品质督导组提出修改申请。
3.4 物业服务中心:负责制度的落地,反馈实施过程的有效性、适宜性。
4. 方法与过程控制
4.1业主(住户)提出关于设备安装、治安、消防、维修、清洁、绿化、咨询、求助等服务需求时(口头或电话),每位员工都应落实首问责任制,实行一站式服务,及时传递到物业服务中心前台,统一受理。
4.1.1物业服务中心前台工作人员统一将客户的房号、联系电话、所报事项的具体内容、预约时间、报事类别等登记在《客户报事登记表》上,同时录入电脑。
4.1.2报事类别分为:A.特约维修、B.家政保洁、C.整改类、D.公区维修、E.投诉或建议、F.咨询类、G.求助类。
4.2对于能提供的服务,按业主(住户)报事内容通知相关部门或责任人至物业服务中心前台接单前去处理,并做好记录;对于物业服务中心或公司无法确认有无能力满足业主(住户)要求的申请,做好沟通解释工作,并请求业主的谅解。
4.3对需开单的服务(如室内的维修服务等),由物业服务中心开单后通知责任人或部门到服务中心取单按预约的时间上门服务,填写《派工单接收登记表》,
接单人在《派工单》上签字确认并在完工后完善《派工单》上的内容;对于无需开单的服务项目,需在《客户报事登记表》上详细记录处理时间、处理结果和作业人等情况;如遇业主(住户)特殊紧急情况的需求,可先处理后补单。
4.4责任人完工后,将《派工单》返回服务中心前台(客户服务部),开单人(客服助理或管家)根据报事内容进行回访,可采用电话、与客户面谈等方式回复/回访,并做好记录。
报事回访率不低于100%,其中投诉处理完毕后,进行100%回访。
4.5 将《派工单》中内容及回访情况录入电脑中,并进行保存。
4.6客户服务部负责人定期对《客户报事登记表》和《派工单》进行检查,确认完成后将《客户报事登记表》和《派工单》进行归档,报事处理及时率不低于98﹪。
4.7若业主报事经工作人员现场查看后系保修范围内之工程问题,则参照《工程整改管理程序》执行。
4.8物业服务中心设立物业服务前台,提供24小时服务热线,报修后30分钟以内赶到现场。
4.9 对于不违反法律或公司规定或影响他人或其他不利后果的业主需求,每位员工都有责任尽最大努力的提供优质服务。
4.10 非紧急情况下,各班组在接到物业服务中心转达的业主(住户)需求后,以业主(住户)优先的原则,需按业主(住户)报事先后顺序优先处理。
4.11物业服务中心应针对小区实际情况,统一编订统一说辞可以汇编成册,所有管理人员必须牢记,做到业主任何问询都能得到及时、明确的回复,对一线员工针对统一说辞进行培训。
4.12物业服务中心应每年制定年度客户走访计划,对已入住业主及租户进行走访,覆盖率达100%;实现客服人员主动深入接触客户,了解客户报事及需求,填写《客户走访记录表》,积极派单给相关责任部门处理。
4.13物业服务中心在报事受理中了解到发生意外、或重病的客户,应在得到消息后第一时间安排客服管家电话慰问,有条件的可以上门看望并赠送慰问品。
4.14为给来访报事、咨询客户提供良好的品质感受,展现规范、专业、优质的服务,客服前台应空气清新,温度适宜,台面整洁,物品摆放整齐有序,文件资料分类放置,外观统一;前台服务人员应衣着整洁规范,精神饱满,见面微笑、主动问好,起身服务、双手接递物品,使用礼貌用语,行为符合BI要求。
5.附则
5.1本指引由XX大区物业管理部品质督导组负责解释及修订。
5.2本指引自颁布之日起执行。
6.支持性文件
无
7.相关记录
7.1《客户报事登记表》CRWH-WY-PZ-LV1-002-F1
7.2《派工单》 CRWH-WY-PZ-LV1-002-F2
7.3《维修记录单》CRWH-WY-PZ-LV1-002-F3
7.4《客户走访记录表》CRWH-WY-PZ-LV1-002-F4。