客运服务礼仪(修改)幻灯片课件
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客运乘务员商务礼仪精品PPT课件
2、清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与 袖口处尤其要保持干净。
3、挺括。衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好 ，做到上衣平整、裤线笔挺。
企业着装礼仪
4、整齐。服装必须合身，袖长至手腕，裤长至 脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬 衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以 插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不 掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要 紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴 在左胸正上方。
仪态礼仪之言谈
1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适 宜，语调要平和沉稳；尊重他人。
2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如 日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”， 第二人称中的“您”字等。要努力养成使用敬 语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个 字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起 ”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基 本的语言形式。
企业着装礼仪
5、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场 所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干 净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有 破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的 颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应 穿与肤色相近的丝袜。
不规范着装图示
不规范着装图示
不规范着装图示
仪容仪表要求
仪态礼仪之微笑
微 笑是一种国际礼仪，能充分体现一个 人的热情、修养和魅力。真正甜美而非 职业性的微笑是发自内心的，自然大方--露出6-8颗牙齿。真实亲切的。要与对方 保持正视的微笑，有胆量正视对方，接 受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的 整个过程。
仪态礼仪之目光
与人谈话时，大部分时间应看着对 方，正确的目光是自然的，注视对方眉 骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不 能紧盯着对方。道别或握手时目光正视 对方的眼睛。
3、挺括。衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好 ，做到上衣平整、裤线笔挺。
企业着装礼仪
4、整齐。服装必须合身，袖长至手腕，裤长至 脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬 衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以 插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不 掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要 紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴 在左胸正上方。
仪态礼仪之言谈
1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适 宜，语调要平和沉稳；尊重他人。
2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如 日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”， 第二人称中的“您”字等。要努力养成使用敬 语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个 字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起 ”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基 本的语言形式。
企业着装礼仪
5、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场 所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干 净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有 破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的 颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应 穿与肤色相近的丝袜。
不规范着装图示
不规范着装图示
不规范着装图示
仪容仪表要求
仪态礼仪之微笑
微 笑是一种国际礼仪，能充分体现一个 人的热情、修养和魅力。真正甜美而非 职业性的微笑是发自内心的，自然大方--露出6-8颗牙齿。真实亲切的。要与对方 保持正视的微笑，有胆量正视对方，接 受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的 整个过程。
仪态礼仪之目光
与人谈话时，大部分时间应看着对 方，正确的目光是自然的，注视对方眉 骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不 能紧盯着对方。道别或握手时目光正视 对方的眼睛。
客运服务礼仪简述(PPT110页)
西方哲人洛克指出：“礼仪是儿童与青年时 应该特别小心养成习惯的第一件大事。”对此， 人们决不可掉以轻心。”
构建和谐社会需要讲礼
社会和谐的基础是人际 关系的和谐，礼仪则是人 际交往之道！社会和谐， 人人有责。各美其美、美 人之美、美美与共，天下 大同。
公民的文明素质是真正的力量
一个国家的繁荣，不取决于它的 国库之殷实，不取决于它的城堡之 坚固，也不取决于它的公共设施之 华丽；而在于它的公民的文明素质， 即在于人们所受的教育、人们的远 见卓识和品格的高下。这才是真正 的利害所在、真正的力量所在。
客运服务礼仪简述(PPT110页)
员工日常活动行为准则
员工上班时间要始终以饱满的热情， 尽心尽责，真诚协作，高效、快捷地向 顾客提供最佳服务。员工应具备优良的 道德品质，有错必改，不得文过饰非、 阳奉阴违、诬陷他人。
工作时间不得吃东西，交际谈吐不得 带脏字，不得涉及或影射他人的隐私和 弱点。严禁背后贬低和指责他人。
——马丁·路德
蔡元培主张突出礼仪的教育
礼仪遵循的好坏可以决定一个人 的习惯的好坏。譬如一个有正义、 有勇气、有勤勉、有忍耐精神的人， 均是由于平时所养成的。礼仪者， 交际之要，而大有造就习惯之力。 夫心能正体，亦能制心。是以平日 端容貌，正颜色，顺辞气，则妄念 无自而萌，而言行之忠信笃敬，有 不期然而然者。
一位台湾游客的感慨
许多台湾人到大陆旅游，最反感的就是 “黑心”二字。大陆虽然在经贸与物质建设都 有快速进步，但贫富差距更加形成“富而未礼” 与“贫而无法”现象。返台前一天，笔者与老 母亲等人到北京家乐福购物，结帐时本来按规 矩排队，没想到人太多，旁边一列年轻女子硬 是推挤不让，一付傲慢无礼亦无视白发苍苍的 老妇人就在眼前，笔者只好连让四位年轻女生 先结帐，让身为教师的笔者寒透了心，一夜无 眠，这真的是大陆的教育吗？
构建和谐社会需要讲礼
社会和谐的基础是人际 关系的和谐，礼仪则是人 际交往之道！社会和谐， 人人有责。各美其美、美 人之美、美美与共，天下 大同。
公民的文明素质是真正的力量
一个国家的繁荣，不取决于它的 国库之殷实，不取决于它的城堡之 坚固，也不取决于它的公共设施之 华丽；而在于它的公民的文明素质， 即在于人们所受的教育、人们的远 见卓识和品格的高下。这才是真正 的利害所在、真正的力量所在。
客运服务礼仪简述(PPT110页)
员工日常活动行为准则
员工上班时间要始终以饱满的热情， 尽心尽责，真诚协作，高效、快捷地向 顾客提供最佳服务。员工应具备优良的 道德品质，有错必改，不得文过饰非、 阳奉阴违、诬陷他人。
工作时间不得吃东西，交际谈吐不得 带脏字，不得涉及或影射他人的隐私和 弱点。严禁背后贬低和指责他人。
——马丁·路德
蔡元培主张突出礼仪的教育
礼仪遵循的好坏可以决定一个人 的习惯的好坏。譬如一个有正义、 有勇气、有勤勉、有忍耐精神的人， 均是由于平时所养成的。礼仪者， 交际之要，而大有造就习惯之力。 夫心能正体，亦能制心。是以平日 端容貌，正颜色，顺辞气，则妄念 无自而萌，而言行之忠信笃敬，有 不期然而然者。
一位台湾游客的感慨
许多台湾人到大陆旅游，最反感的就是 “黑心”二字。大陆虽然在经贸与物质建设都 有快速进步，但贫富差距更加形成“富而未礼” 与“贫而无法”现象。返台前一天，笔者与老 母亲等人到北京家乐福购物，结帐时本来按规 矩排队，没想到人太多，旁边一列年轻女子硬 是推挤不让，一付傲慢无礼亦无视白发苍苍的 老妇人就在眼前，笔者只好连让四位年轻女生 先结帐，让身为教师的笔者寒透了心，一夜无 眠，这真的是大陆的教育吗？
客运服务礼仪课件
02
客运服务人员形象礼仪
着装与仪容
1 2
整洁干净
着装和仪容应该保持整洁干净，体现客运服务 人员的专业形象。
符合规范
着装应符合规范，如穿着制服或规定的服装， 不得穿着过于花哨或暴露的服装。
3
佩戴饰品
可佩戴简单大方的饰品，但不要佩戴过多或过 于花哨的饰品。
肢体语言与表情
肢体语言
肢体语言要自然得体，不要有过多的动作或手势，也不要过于拘谨。
提高服务质量
塑造企业形象
良好的客运服务礼仪可以提高客户满意度和 忠诚度，从而促进企业业务的发展。
客运服务礼仪体现了企业的文化和管理水平 ，良好的服务礼仪可以提升企业的社会形象 和声誉。
保障客运安全
增强竞争力
良好的客运服务礼仪可以增强员工的责任感 和工作态度，从而确保旅客的出行安全。
在激烈的市场竞争中，良好的客运服务礼仪 可以帮助企业赢得市场和客户，提高企业的 竞争力和市场份额。
遵守职业道德规范
遵循客运服务行业的职业道德规范，如诚信经营、热情服务、保障安全等，以树 立良好的行业形象。
保护乘客隐私与安全防范
保护乘客隐私
在服务过程中，尊重和保护乘客的隐私权，不泄露乘客个人 信息和行程安排等。
安全防范措施
采取必要的安全防范措施，如安全检查、应急设备检查等， 确保乘客安全出行。
服务人员的心理素质与自我调节
角色扮演
让员工模拟实际工作中的场景，进行角色扮演， 体验服务礼仪在沟通中的重要性。
提升服务质量的途径与策略
增强服务意识
通过培训和引导，增强员工的服务意识，使员工能够主动、热情 地为客户提供服务。
规范服务流程
制定详细的服务流程，并对员工进行培训，使员工在服务中能够 按照标准流程进行操作。
客运服务标准PPT课件
三、岗位服务标准
帮助及引导车票有问题的乘客到客服中 心。
负责站厅边门的管理，对由边门进出的 人员进行严格登记。
及时向值班站长、值班员报告异常情况 和问题。
精品课件
20
车务部模块化培训系列教材——车站服务工作标准
三、岗位服务标准
积极疏导乘客，要特别注意有突发情况 时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情况。
三、车站服务要求
“四到”： 心到:精神高度集中，随时应变异常。 话到:提醒乘客排队候车，礼貌疏导客流，
向违章乘客解释并制止乘客的违章行为。 眼到:三步一回头，密切注视乘客情况及列
车运行状态。
精品课件
14
车务部模块化培训系列教材——车站服务工作标准
三、车站服务要求
手到:遇到地面有水，及时设置“小心地滑” 牌，设备故障时放“暂停服务“牌，地面较 脏及时寻找保洁清除。
31
车务部模块化培训系列教材——车站服务工作标准
五、乘客乘车服务指引
候车 ： 如何确保乘客候车的良好环境。 乘客候车时吸烟 。 如何处理小孩在站内追跑的情况 。 当站台有老人、精神异常等特殊乘客时 。 乘客有物品掉下轨道 。 列车晚点,延误乘客时间 。
精品课件
32
车务部模块化培训系列教材——车站服务工作标准
发现乘客违规应及时劝止，采取正确方式适 当处理；当遇蛮横不讲理的乘客时，及时与 地铁公安、执法机构联系，避免发生正面冲 突。
精品课件
41
车务部模块化培训系列教材——车站服务工作标准
八、乘客失物处理
专人管理 、妥善保管。 失主认领遗失物品时，核查无误后，做好登
记、签认，然后将物品交还失主。 三天后无人认领的，应移交地铁公安派出
精品课件
帮助及引导车票有问题的乘客到客服中 心。
负责站厅边门的管理，对由边门进出的 人员进行严格登记。
及时向值班站长、值班员报告异常情况 和问题。
精品课件
20
车务部模块化培训系列教材——车站服务工作标准
三、岗位服务标准
积极疏导乘客，要特别注意有突发情况 时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情况。
三、车站服务要求
“四到”： 心到:精神高度集中，随时应变异常。 话到:提醒乘客排队候车，礼貌疏导客流，
向违章乘客解释并制止乘客的违章行为。 眼到:三步一回头，密切注视乘客情况及列
车运行状态。
精品课件
14
车务部模块化培训系列教材——车站服务工作标准
三、车站服务要求
手到:遇到地面有水，及时设置“小心地滑” 牌，设备故障时放“暂停服务“牌，地面较 脏及时寻找保洁清除。
31
车务部模块化培训系列教材——车站服务工作标准
五、乘客乘车服务指引
候车 ： 如何确保乘客候车的良好环境。 乘客候车时吸烟 。 如何处理小孩在站内追跑的情况 。 当站台有老人、精神异常等特殊乘客时 。 乘客有物品掉下轨道 。 列车晚点,延误乘客时间 。
精品课件
32
车务部模块化培训系列教材——车站服务工作标准
发现乘客违规应及时劝止，采取正确方式适 当处理；当遇蛮横不讲理的乘客时，及时与 地铁公安、执法机构联系，避免发生正面冲 突。
精品课件
41
车务部模块化培训系列教材——车站服务工作标准
八、乘客失物处理
专人管理 、妥善保管。 失主认领遗失物品时，核查无误后，做好登
记、签认，然后将物品交还失主。 三天后无人认领的，应移交地铁公安派出
精品课件
客运服务礼仪第1讲
一、什么是礼仪 1、礼仪的涵义：
什么是礼仪？简单地说就是“礼节”和“仪式”。 礼仪是人们在社交活动中形成的，为表示自我尊重和 尊敬他人的行为准则和规范。 由一系列具体的表现礼貌的礼节构成的，是一个表示 礼貌系统、完整的过程。所表现的是对人的尊敬、友 善。是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称。
礼仪的含义、起源及发展
礼仪的含义、起源及发展
当代礼仪时期（1949年-至今）
（1） 礼仪革新阶段（1949——1966年） （2） 礼仪退化阶段（1966——1976） （3） 礼仪复兴阶段（1977年－至今）
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习
惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成,既为人们所认 同,又为人们所遵守,是以建立和谐关系为目的的各种符 合交往要求的行为准则和规范的总和。
礼仪的含义、起源及发展
（4）以美好为目标
遵循个人礼仪，尊重他人的原则，按照个人礼仪的 文明礼貌标准行动，是为了更好地塑造个人的自身 形象，更充分地展现个人的精视风貌。个人礼仪教 会人们识别美丑，帮助人们明辨是非，引导人们走 向文明，它能使个人形象日臻完美，使人们的生活 日趋美好。因此，我们说，个人礼仪是以“美好” 为目标的。
2、个人礼仪的基本特征 （1）以个人为支点。
个人礼仪是对社会成员个人自身行动的种种规定。由 于每个群体都是由一定数量的个体所组成的，每一个 社会组织也都是由一定数量的组织成员所构成的。因 此，个人行为的良好与否将直接影响着任一群体、社 会组织乃至整个社会的生存与发展。从此意义看，我 们强调个人礼仪，规范个人行为，不仅是为了提高个 人自身的内在涵养，更重要的是为了促进社会文明的 发展。
礼仪的含义、起源及发展
（4）礼貌
“礼貌”指人在交往过程中，通过语言、动作向交往 对象表示谦虚和恭敬，它侧重表现人的品质和修养。 （5）礼节 礼节是指人在交际中，表示尊重、友好的惯用形式， 是礼貌的具体表现方式。人们在社会交际中，如果没 有礼节，就无所谓礼貌。如果有了礼貌，就必然伴随 着具体的礼节行为。礼仪则是对礼貌、礼节的统称。
什么是礼仪？简单地说就是“礼节”和“仪式”。 礼仪是人们在社交活动中形成的，为表示自我尊重和 尊敬他人的行为准则和规范。 由一系列具体的表现礼貌的礼节构成的，是一个表示 礼貌系统、完整的过程。所表现的是对人的尊敬、友 善。是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称。
礼仪的含义、起源及发展
礼仪的含义、起源及发展
当代礼仪时期（1949年-至今）
（1） 礼仪革新阶段（1949——1966年） （2） 礼仪退化阶段（1966——1976） （3） 礼仪复兴阶段（1977年－至今）
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习
惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成,既为人们所认 同,又为人们所遵守,是以建立和谐关系为目的的各种符 合交往要求的行为准则和规范的总和。
礼仪的含义、起源及发展
（4）以美好为目标
遵循个人礼仪，尊重他人的原则，按照个人礼仪的 文明礼貌标准行动，是为了更好地塑造个人的自身 形象，更充分地展现个人的精视风貌。个人礼仪教 会人们识别美丑，帮助人们明辨是非，引导人们走 向文明，它能使个人形象日臻完美，使人们的生活 日趋美好。因此，我们说，个人礼仪是以“美好” 为目标的。
2、个人礼仪的基本特征 （1）以个人为支点。
个人礼仪是对社会成员个人自身行动的种种规定。由 于每个群体都是由一定数量的个体所组成的，每一个 社会组织也都是由一定数量的组织成员所构成的。因 此，个人行为的良好与否将直接影响着任一群体、社 会组织乃至整个社会的生存与发展。从此意义看，我 们强调个人礼仪，规范个人行为，不仅是为了提高个 人自身的内在涵养，更重要的是为了促进社会文明的 发展。
礼仪的含义、起源及发展
（4）礼貌
“礼貌”指人在交往过程中，通过语言、动作向交往 对象表示谦虚和恭敬，它侧重表现人的品质和修养。 （5）礼节 礼节是指人在交际中，表示尊重、友好的惯用形式， 是礼貌的具体表现方式。人们在社会交际中，如果没 有礼节，就无所谓礼貌。如果有了礼貌，就必然伴随 着具体的礼节行为。礼仪则是对礼貌、礼节的统称。
报告第二篇 铁路客运服务礼仪.ppt
4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一 致。
最新.
13
四、出站
有序组织旅客出站，做好出站验票工作， 方便旅客快捷、迅速通行。
最新.
14
五、班后交接
（一）客运值班员
1、交班前，检查服务区域设备备品、卫生保 洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点 旅客信息。及时审阅处理旅客留言簿，对 设备故障等情况及时报告并办理交接。
2、做到重点旅客信息详实，重点事项交接清 楚。
3、召开班后总结会，填写值班日志。
（二）客运员
交班前，检查服务区域设备备品、卫
生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实 重点旅客信息。
最新.
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第三节 候车厅礼仪
候车厅是车站的门面和窗口，是旅客对 车站服务产生深刻印象、做出评价的重要 部门。
宽敞明亮、整洁干净的候车大厅会给 旅客一个愉悦的心情，而良好规范的服务 礼仪让旅客产生赞赏的、信赖的心情，因 此，候车大厅的服务礼仪非常重要。
洁质量、服务设施、定置管理等情况。发现设
备故障等情况，及时报告。做到交接清楚、卫
生达标、备品齐全。
最新.
8
（二）客运员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做 到任务明确。
3、整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐、 精神饱满。
一、班前准备工作
（一）客运值班员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、按各岗位分工布置本班组的工作任务，提出 具体要求。做到分工合理、任务明确。
3、检查仪容仪表，组织班组列队上岗。做到着 装整齐、精神饱满。
客运服务人员的基本礼仪ppt课件
实训方法
• 背靠背站立 • 顶书训练 • 背靠墙练习
三、工作中坐姿的基本要求与要领
• 坐姿的基本要求 入座时要轻稳 臀部坐在椅子1/2或者2/3处 离座时要自然稳当
女士常见的坐姿
• 正坐式 • 开关式
男士常见的坐姿
• 正坐式 • 重叠式
坐姿禁忌
• 侧肩、耸肩、上身不正 • 含胸或过于挺胸 • 双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在
• 说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当 停顿、音量把握、表情配合
• 问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得 问题、提问的时机、提问征询用语
客运服务语言谈言规礼则 仪
原则：客礼运貌、服真务诚人、主员动在、与周旅到、客文接雅触、耐和提心供；
不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说：“不”；
服鄙不务视指对过责方程：的中平言等行，对；倾待听旅客、，应不答对、旅客解表释示、出怀劝疑、
第一节 轨道交通服务人员的表情礼 仪
• 表情交流时的四个原则 谦恭 友好 适时 真诚
客运服务人员的眼神
• 眼神运用的具体要求 以热情柔和的目光正视的乘客眼部，向乘 客行注目礼 视线要与乘客保持相应的高度 ，正视、平 视的视线更能引起人的好感 运用目光向乘客致意
眼神的组成
• 接触时间 • 接触方向 上三角区 (眼角至额头) 中三角区 (眼角以下的面部) • 眼神的变化
• 对于一线工作人员是要求化淡妆的，化妆 最好能在短时间内完成，利用自然美且能 与制服相称的为最好，化妆应以淡雅、清 新、自然为宜。浓重的眼影和眼线，刺鼻 的香水，都是与工作不相符合的。化妆若 和制服相配，清洁、健康的化妆更能得到 乘客的好感。化妆的重点是创造自然、生 动、高雅的气质。
化妆的原则
• 自然淡雅的原则 • 扬长避短的原则 • 整体协调的原则
客运服务礼仪课件
THANKS
感谢您的观看
特点
客运服务礼仪具有规范性、专业 性、细节性、情感性和互动性等 特点，要求服务人员具备良好的 职业素养和人际交往能力。
客运服务礼仪的重要性
提高服务质量
客运服务礼仪能够提升服务人员 的专业水平，增强旅客的满意度 和忠诚度，从而提高客运服务质
量。
塑造企业形象
客运服务礼仪是客运企业形象的重 要组成部分，良好的服务形象能够 提升企业的知名度和美誉度。
言谈举止
用语规范
使用礼貌用语，语气亲切 、友好，避免使用粗鲁或 侮辱性的言语。
倾听技巧
客运服务人员应具备良好 的倾听技巧，注意倾听乘 客的需求和意见。
保持微笑
客运服务人员应保持微笑 ，展现出友好和热情的态 度，增强与乘客之间的互 动和沟通。
04
客运服务沟通技巧
倾听技巧
总结词
耐心、专注、理解
详细描述
02
客运服务礼仪的核 心原则
尊重原则
尊重乘客
客运服务人员应尊重每位乘客的尊严 和权利，不因乘客的年龄、性别、种 族、宗教信仰等任何因素而有所歧视 。
尊重乘客需求
客运服务人员应关注并满足乘客的需 求，包括提供安全、舒适、便捷的服 务，以及耐心解答乘客的问题和解决 乘客的困难。
热情原则
热情友好
客运服务人员应保持热情友好的态度，主动向乘客问好，微笑服务，让乘客感 受到温馨和关爱。
根据客运行业的着装规范，男性应着 西装、衬衫、领带和西裤，女性可选 择套装、衬衫和裙子或裤子。
仪容仪表
01
02
03
发型整齐
客运服务人员的发型应保 持整齐、干净，避免过于 时尚或怪异的发型。
面部整洁
客运服务礼仪课件
如果责任在客运服务方，应向旅客表示歉意 ，并承担相应责任。
提供解决方案
跟踪反馈
根据旅客的投诉内容，提供相应的解决方案 ，如退款、补票、提供餐饮等。
对于旅客的投诉，要跟踪反馈，确保问题得 到妥善解决。
旅客冲突处理
保持冷静
当旅客之间发生冲突时，服务人员要保 持冷静，不要惊慌失措。
劝说与引导
通过劝说和引导，让冲突双方尽量协商 解决问题。
改进措施
02
加强培训、完善制度、优化流程、定期评估等。
跟踪与反馈
03
对改进措施的执行情况进行跟踪和评估，及时调整和优化改进
方案，确保改进效果。
06
客运服务礼仪案例分析
优秀客运服务礼仪案例分享
案例一
某铁路局在车站开通后，为方便旅客出行，主动提供多种乘 车方案，满足了不同旅客的需求。
案例二
某机场在航班延误时，不仅及时向旅客解释原因，还为旅客 提供免费住宿和餐食，获得旅客的理解和好评。
3
安抚情绪
对于情绪不稳定的旅客，要及时进行安抚，避 免影响其他旅客。
旅客指引服务
方向指引
01
熟悉车厢内的座位排列和各类设施位置，为旅客提供准确的指
引。
信息告知
02
及时告知旅客有关列车运行、到站时间、换乘等信息，确保旅
客顺利出行。
特殊旅客指引
03
对于老、幼、病、残、孕等特殊旅客，提供优先座位和必要的
礼貌待人
02
使用文明礼貌用语，尊重旅客的权益和感受。
耐心细致
03
服务人员应耐心细致地解答旅客疑问，关注旅客需求。
服务语言要求
规范用语
服务人员应使用标准、清晰的服务用语，避免使用方言或简略语言。
客运服务礼仪课件
客运服务礼仪的原则与目标
原则
尊重乘客、热情周到、诚实守信、专 业规范。
目标
营造和谐愉快的乘车环境，提供优质 高效的服务，满足乘客的合理需求， 赢得乘客的信任和好评。
课程大纲简介
01
02
03
第一章
客运服务礼仪概述，包括 定义、重要性等内容。
第二章
客运服务人员职业形象塑 造，涉及服饰、仪容、仪 态等方面的规范。
实际应用与拓展
服务质量提升
01
通过运用客运服务礼仪的知识和技巧，可以有效提升客运服务
的整体质量，提高乘客满意度。
企业形象塑造
02
良好的服务礼仪有助于塑造客运企业的专业形象，增强企业竞
争力。
跨行业应用
03
客运服务礼仪的知识和技巧在其他服务行业也具有一定的通用
性，学员可以将其应用于更广泛的领域。
未来发展趋势与目标
02
客运服务人员的基本礼仪
仪容仪表
01
02
03
04
整洁干净
客运服务人员应保持面容干净 ，发型整洁，无异味，给乘客
留下良好的第一印象。
统一着装
穿着统一的工作服，保持服装 的整洁、挺括，彰显出专业与
规范。
佩戴标识
正确佩戴工号牌等标识，便于 乘客辨认和信任。
适度化妆
女性客运服务人员可适度化妆 ，以淡雅、自然为宜，避免过
冲突升级。
待客之道
尊重乘客
尊重每一位乘客的人格和权益，不因 地位、财富、年龄等因素歧视或怠慢 乘客。
守时守信
严格按照时刻表和工作流程提供服务 ，确保乘客的行程安排不受影响。
主动帮助
看到乘客有困难或需要帮助时，应主 动伸出援手，提供力所能及的帮助。
客运服务人员的基本礼仪PPT课件
.
64
看的技巧：要学会察言观色 看的距离把握
听的技巧 ：倾听的意义 倾听的方法
说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当 停顿、音量把握、表情配合
问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得 问题、提问的时机、提问征询用语
.
65
言谈规则
➢原则客：运礼貌服、务真人诚员、主在动与、旅周到客、接文触雅和、耐提供心；
把握说服的时机；
谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；
掌握说服技巧。
.
68
应答语言礼仪
• 答询用语要求热情有礼、认真负 责、耐心细致；
• 把握回答要领，讲究回答技巧； • 回答后，要了解旅客是否明白或
满意； • 不能直接拒绝，更不能置之不理，
更不能说生硬的话”这事不归我 管”“不知道”。
.
69
在为客户服务的过程中，如果善于用语言表达技巧，会有非常好 的效果，请对于以下这些服务语句，请进行修缮。
.
3
面部的要求
眼睛、 耳朵和颈部、 鼻子、 嘴、 牙齿
.
4
个人卫生的要求 手部要求 体味要求
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5
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6
发部的造型选择
面对乘客这一群体，在办公室办公、在站台 巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、严 肃、利落大方的原则。
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7
长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧 发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角， 不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要 标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不 可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。
的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。 因为下级服从上级是工作中的基本要求。
主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。
铁路客运服务礼仪PPT课件 铁道乘务员培训
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
仪容仪表
形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总 称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿
（四）蹲姿 （五）手势 （六）鞠躬
钟展示给你们人你的是谁印，象另形一成分钟让他们喜
欢如你果. 你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
55%外表+38%自我表现+7%语言
----索菲亚.罗兰
------ 罗伯特.庞德（英国形象设计师）
引入：老板与无赖的故事
启体店 “现老 不示板碍。一一说事个一：：，人个“不走动品店碍进作家事饭德姿，。店端势今 ”要庄日 并是酒忘 恭、菜一了 敬，富个带 地吃有人钱 把罢涵思， 他摸养改 送想摸日 出的口感送 了人袋情来 门发，文。 。现其化”忘姿店修了态老带养板必钱的连，然声外便优：对在
讲究动店家作说与：姿”势人。家吃因菜为，我筷们子的在桌饿子动找作齐姿，势喝，酒一是盅别盅人地了筛解。 我“ 钱们，斯你斯的了文一？文面脚，镜踏吃子在罢条掏。凳手，绢端搽起嘴酒，壶是直个往有嘴德里行灌的，人吃，罢岂用能袖赖子我搽几嘴个，
分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”
启示一三席：话后在说人的际无交赖哑往口中无，言我，们只得可留以下通外过衣别，狼人狈的而动去作。、
衬衫下摆须束在裤内
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
仪容仪表
形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总 称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿
（四）蹲姿 （五）手势 （六）鞠躬
钟展示给你们人你的是谁印，象另形一成分钟让他们喜
欢如你果. 你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
55%外表+38%自我表现+7%语言
----索菲亚.罗兰
------ 罗伯特.庞德（英国形象设计师）
引入：老板与无赖的故事
启体店 “现老 不示板碍。一一说事个一：：，人个“不走动品店碍进作家事饭德姿，。店端势今 ”要庄日 并是酒忘 恭、菜一了 敬，富个带 地吃有人钱 把罢涵思， 他摸养改 送想摸日 出的口感送 了人袋情来 门发，文。 。现其化”忘姿店修了态老带养板必钱的连，然声外便优：对在
讲究动店家作说与：姿”势人。家吃因菜为，我筷们子的在桌饿子动找作齐姿，势喝，酒一是盅别盅人地了筛解。 我“ 钱们，斯你斯的了文一？文面脚，镜踏吃子在罢条掏。凳手，绢端搽起嘴酒，壶是直个往有嘴德里行灌的，人吃，罢岂用能袖赖子我搽几嘴个，
分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”
启示一三席：话后在说人的际无交赖哑往口中无，言我，们只得可留以下通外过衣别，狼人狈的而动去作。、
衬衫下摆须束在裤内
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
第二篇 铁路客运服务礼仪 ppt课件
4、组织对岗交接，检查服务区域人员上岗、保 洁质量、服务设施、定置管理等情况。发现设 备故障等情况，及时报告。做到交接清楚、卫 生达标、备品齐全。
（二）客运员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做 到任务明确。
4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一 致。
四、出站
有序组织旅客出站，做好出站验票工作， 方便旅客快捷、迅速通行。
五、班后交接
（一）客运值班员
1、交班前，检查服务区域设备备品、卫生保 洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点 旅客信息。及时审阅处理旅客留言簿，对 设备故障等情况及时报告并办理交接。
3、随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到 耐心细致。
4、应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客去 找你。
（二）售货服务礼仪规范 为广大旅客提供质优价廉、具有浓郁地方特色
的旅行商品，不仅能满足广大旅客旅行购物的基 本需求，也是体现候车环境文明和谐的一个方面。 1、着统一服装。 2、讲究个人卫生，上岗前不食带腥味的食品，养成 尊重顾客的良好的习惯。 3、在岗位上，要坚持站立服务，站姿端庄，行姿文 雅，精神饱满。 4、要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品， 做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助顾客当好“参 谋”。 5、在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、 扎堆聊天或东张西望、东游西逛。 6、在顾客面前不可打喷嚏、掏耳朵、剔牙齿或随地 吐痰，注意养成举止文明的行为习惯。
3、整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐、 精神饱满。
4、进行对岗交接，检查负责区域保洁质量、服 务设施等情况。做到卫生达标、设备良好。
二、候车作业
（一）客运值班员
（二）客运员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做 到任务明确。
4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一 致。
四、出站
有序组织旅客出站，做好出站验票工作， 方便旅客快捷、迅速通行。
五、班后交接
（一）客运值班员
1、交班前，检查服务区域设备备品、卫生保 洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点 旅客信息。及时审阅处理旅客留言簿，对 设备故障等情况及时报告并办理交接。
3、随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到 耐心细致。
4、应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客去 找你。
（二）售货服务礼仪规范 为广大旅客提供质优价廉、具有浓郁地方特色
的旅行商品，不仅能满足广大旅客旅行购物的基 本需求，也是体现候车环境文明和谐的一个方面。 1、着统一服装。 2、讲究个人卫生，上岗前不食带腥味的食品，养成 尊重顾客的良好的习惯。 3、在岗位上，要坚持站立服务，站姿端庄，行姿文 雅，精神饱满。 4、要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品， 做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助顾客当好“参 谋”。 5、在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、 扎堆聊天或东张西望、东游西逛。 6、在顾客面前不可打喷嚏、掏耳朵、剔牙齿或随地 吐痰，注意养成举止文明的行为习惯。
3、整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐、 精神饱满。
4、进行对岗交接，检查负责区域保洁质量、服 务设施等情况。做到卫生达标、设备良好。
二、候车作业
（一）客运值班员
客运服务礼仪PPT课件
.
2机7 电工程系
（4）方脸
方脸型的人以双颊骨突出为特点，因而在化妆时，要设法加以掩饰， 增加柔和感。腮红宜涂抹得与眼部平行，在颧骨稍下处往外揉开，切忌 涂在颧骨最突出处。利用暗色调粉底在颧骨最宽处造成阴影，令其方正 感减弱，下颚部宜用大面积的暗色调粉底造阴影，以改变面部轮廓。唇 彩可涂丰满一些，强调柔和感。眉毛应修得稍宽一些，眉形可稍带弯曲， 不宜有角。
6）涂唇彩
.
注意事项
1.腮红应涂在微笑时面部的最高点 ，均匀晕染； 2.皮肤白的人一般选用粉色；肤色 较深的一般选用桃红或珊瑚色； 3.如自己皮肤比较红润，腮红可以 省略
1.通常使用白色或液体唇膏来保持 唇部湿润，并使唇膏颜色保持持久 ； 2.唇膏的颜色一般要与胭脂颜色保 持协调，注意它们的颜色应属同一 色系； 3.为避免口红长时间产生化开的现 象，可以在涂唇膏前先画唇线，但 要注意应与唇膏颜色一致
士如果吸烟，要涂掉手上的尼古丁痕迹
.
5机电工程系
二、发型修饰
作为城市轨道交通服务人员，发型要考虑对象、环境、 还要考虑自身特点。面对乘客时，发型要以庄重、严肃、 利落大方为原则，而且还要严守本行业、本公司的特殊要 求。
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6机电工程系
1、发部的整洁
服务人员的头发必须保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐， 注意头发的养护、清洗、梳理。头发清洁给人留下干净卫生、神清气 爽的印象。披头散发、蓬头垢面则给人萎靡不振甚至缺乏教养的感觉。 因此，服务人员无论在工作中还是交际活动中，平时都要对头发勤于 梳理、清洗，保持卫生清洁。
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9机电工程系
图2-1 佩带帽子的效果图
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1机0 电工程系
三、化妆
化妆是一门艺术，适度而得体的化妆可以体现女性的端 庄和美丽。对于一线服务人员来说，和谐得体的妆容效果 也是留给乘客美好印象的第一步。
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双腿斜放式
1、坐姿规范
身体的重心垂直向 下，双腿平行斜放 于一侧，双脚在脚 踝处交叉，双手虎 口相交叉轻握 放在 腿上规范 交叉 式
1、坐姿规范
身体重心垂直向 下，双膝并拢，左 脚前伸后脚后屈或 右脚前伸左脚后屈， 双手虎口相交轻握， 挺胸直腰面带微笑。
前身后屈式
此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢
背 靠 背 练 习 法
贴墙站立练习法
（二）坐姿规范及训练
1、坐姿规范 2、应避免的坐姿 3、坐姿训练
1、坐姿规范
• 从左侧入座； • 用右脚测试椅子的位置； • 着裙装入座时，要用双手把裙摆扶拢后再坐下； • 坐椅子的2/3左右； • 腰部挺直，上身正直； • 离座要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，
叠放在左手之相上握，，自左然手垂握于住右手手腕或右
腹前。
手握住左手手腕。
• 这种站姿适合迎宾时。
女士站姿3：丁字步
男士站姿3：背手式
2、应避免的站姿
（1）两腿交叉站立 （2）双手或单手叉腰 （3）双臂交叉抱于胸前 （4）双手插入衣袋或裤袋中 （5）身体抖动或晃动
3、站姿训练
课后练习方法
头顶书，双腿夹书练习法
钟展示给你们人你的是谁印，象另形一成分钟让他们喜
欢如你果. 你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
55%外表+38%自我表现+7%语言
----索菲亚.罗兰
------ 罗伯特.庞德（英国形象设计师）
形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总 称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。
客运服务礼仪(修改)
高铁客运服务礼仪
高铁客运服务礼仪
• 铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程 中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行 为规范与艺术。
• “以客为尊，以人为本”理念。
Contents
一
职业态度
二
职业形象（仪容和仪态）
三
接待礼仪
四
语言礼仪
五
面部礼仪
对待自己---要有卓越的形象价值
如果这你是1一4岁个不两漂分亮钟，的你世可界以，怨你父只母有；一分
动作不可过猛。
1、坐姿规范---文雅、稳重、大方
• 正坐式 • 双腿斜放式 • 交叉 • 前身后屈式 • 重叠式
1、坐姿规范
身体的重心 垂直向下，双腿 并拢大腿和小腿 成90度，双手虎 口相交轻握放在 右腿上，挺胸直 腰面带微笑。
正坐式（基本坐姿）
1、坐姿规范
身体的重心垂直
向下，双腿平行斜 放于一侧，双手虎 口相交轻握放在腿 上，挺胸直腰面带 微笑。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿
（四）蹲姿 （五）手势 （六）鞠躬
（一）站姿规范
1、标准站姿 2、应避免的站姿 3、站姿训练
1、标准站姿及训练
• （1）直立，挺胸，收腹，略 为收臀；
• （2）肩平，颈直，下颌微向 后收；
• （3）两眼平视，精神饱满， 面带微笑 。
1、标准站姿
• 双脚并拢或平行不超 过肩严肃的场合宽，两手 放在身体两侧，手的中指 贴于裤缝。 • 这种站姿适合比较庄 重严肃的场合。
1、坐姿规范
先将左脚向左踏 出45度，然后将右 腿抬起放在左腿上， 大腿和膝盖紧密重 叠，重叠后的双腿 没有任何空隙，犹 如一条直线，双手 虎口相交轻握放在 右腿上。
斜叠式
2、应避免的坐姿
2、应避免的坐姿
错误的坐姿
[男职员] 说明：入座时注意左
√手轻按领带，就座后 双腿并拢，也可分开， 间距不得超过肩宽。 如长时间端坐，可双 腿交叉重叠，但要注 意将上面的腿向回收， 脚尖向下。
女士站姿1：V字步
男士站姿1：垂手式
1、标准站姿
• 双脚平行不超过肩宽， 以20厘米为宜，左手在腹 前握住右手或右手握住左 手。 • 这种站姿适合在工作与 客户或同事交流时。
女士站姿2：V字步
男士站姿2：握手式
1、标准站姿
双脚并拢右脚略向后，
脚 四尖 指分并成拢“，丁交•2”叉0厘字相双米型握脚为，，平宜双右行，不手 手双超手过在肩背宽后，腰以际