北京市电子政务it运维服务支撑系统规范第三部分
北京市电子政务IT运维服务支撑系统规范
3.2 缩略语 ...............................................................................................................................2
4 IT 运维服务涉及的管理对象....................................................................................................2
2 参考标准 ...................................................................................................................................1
3 术语、定义和缩略语 ................................................................................................................1
北京市电子政务IT运维服务支撑系统规范第三部分IT运
北京市电子政务IT运维服务支撑系统规范第三部分 IT运维服务支撑系统测试方法(V1.0)北京信息化协会二○○八年十月目录1总则 (1)2参考标准 (1)3术语、定义和缩略语 (1)3.1术语和定义 (1)3.1.1IT运维服务支撑系统 (1)3.2缩略语 (1)4IT运维服务支撑系统测试方法 (2)4.1测试原则 (2)4.2测试依据 (2)4.3测试流程 (2)4.3.1测试申请阶段 (3)4.3.2测试实施阶段 (3)4.3.3测试结果发布阶段 (4)4.4测试环境 (4)4.5测试报告 (5)4.6测试结果评价 (6)4.7测试方法与技术 (8)4.7.1功能测试方法 (8)4.7.2对软件可靠性进行测试 (9)4.7.3对软件可扩展性进行测试 (9)4.7.4性能测试方法 (10)4.7.5接口测试方法 (11)5IT运维服务支撑系统功能测试 (12)5.1资产管理测试 (12)5.1.1资产信息维护 (12)5.1.2资产信息分析统计 (13)5.1.3资产生命周期管理 (14)5.1.4辅助决策 (14)5.1.5动态资产管理 (15)5.2监控管理测试 (16)5.2.1视图管理 (16)5.2.2配置管理 (17)5.2.3故障管理 (18)5.2.4性能管理 (20)5.3安全管理测试 (21)5.3.1通信及操作管理 (21)5.3.2访问控制 (22)5.3.3信息安全事件管理 (22)5.3.4风险评估和等级保护 (23)北京信息化协会版权所有I5.4流程管理测试 (24)5.4.1服务台 (24)5.4.2配置管理 (25)5.4.3变更管理 (27)5.4.4事件管理 (29)5.4.5问题管理 (30)5.4.6发布管理 (32)5.4.7服务级别管理 (33)5.4.8知识管理 (34)5.4.9财务管理 (35)5.4.10供应商管理 (36)5.4.11值班管理 (36)5.4.12作业计划管理 (37)5.4.13考核管理 (38)5.4.14应急预案管理 (39)5.4.15培训管理 (40)5.5综合管理测试 (40)5.5.1统计分析 (40)5.5.2决策支持 (41)5.6外包管理测试 (42)5.6.1结果控制管理 (42)5.6.2过程控制管理 (42)6IT运维服务支撑系统性能测试 (43)6.1系统容量测试 (43)6.2系统可靠性测试 (44)6.3实时性测试 (44)6.4系统存储能力测试 (45)6.5系统安全性测试 (46)6.6系统扩展性测试 (46)6.7系统易用性测试 (47)6.8系统可维护性测试 (48)7IT运维服务支撑系统管理接口测试 (48)附录A：场景一测试功能点 (50)附录B：场景二测试功能点 (51)附录C：场景三测试功能点 (52)附录D：场景四测试功能点 (53)附录E：场景五测试功能点 (54)II 北京信息化协会版权所有前言本部分是北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规范的第三部分，本系列规范目前包括：(1)第一部分 IT运维服务支撑系统应用需求；(2)第二部分 IT运维服务支撑系统技术要求；(3)第三部分 IT运维服务支撑系统测试方法。
电子政务运维服务管理规范
主机系统
应用 服务器
中间件 服务器
数据库 服务器
存储/备份 服务器
应用系统
操作系统
中间件 系统 数据库 系统
办公自动 化系统
政务网站 系统
业务系统
网络系统 防火墙
核心交换 核心路由 接入交换
集线器 网络线路 测试设备
安全系统
入侵检 测系统
入侵防 御系统 防火墙 漏洞扫描 杀毒软件
桌面系统
PC 笔记本 电脑 打印机 复印机 扫描仪
标准解读
3 术语和定义
3.1 电子政务运维服务：电子政务运维服务是指运维服务提供方或政务部门 内部的IT部门综合利用各种运维手段和方法，提供确保基础设施和应用系统 正常、安全、高效、经济运行的服务。 3.2 运维服务提供方：本标准中特指为电子政务提供运维服务的单位或部门， 包括政务部门内部组织或外部组织。 3.2 事件：不属于某项服务的标准操作、导致或可能导致IT服务中断或服务 质量降低的任一事态。事件也可能包括请求的问题，如“我如何做？”。
流程控制
•工作流程控制 •操作流程控制
IT设施
主机等硬件 存储设备 各类系统软件 各类应用软件 各类通讯线路 各类文档流程 各类配置参数
提纲
一 标准背景 二 标准思路 三 标准应用 四 标准解读
标准解读
0 标准结构
1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 运维服务模式 5 运维服务管理组织 6 运维服务管理对象 7 运维服务内容 8 运维服务管理流程 9 运维监控和管理工具 参考文献
注 参见GB/T 24405.1。
3.4 问题：一个或多个事件的未知的潜在原因。
注 参见GB/T 24405.1。
标准解读
北京市电子政务运维管理规范
北京市电子政务运维管理规范（试行）第一章总则第一条为了保障全市电子政务系统的安全、稳定、高效运行，深化政府信息资源的开发利用，提高城市管理和公共服务水平，促进信息服务产业转型升级,根据《2006-2020年国家信息化发展战略》、《北京市信息化促进条例》以及信息安全管理相关规定，制定本规范。
第二条本规范所称电子政务运维管理是指为保障电子政务系统（包括基础设施、网络、信息系统、信息资源、机房环境等）的安全、稳定、高效运行而进行的一系列规划、实施、监控与评估过程。
第三条电子政务运维管理的主要内容包括：运维资产管理、运维人员管理、运维安全管理和运维绩效管理等。
（一）运维资产管理是对已正式投入使用的信息化基础设施、软件等资产的动态配置管理。
（二）运维人员管理是对参与运维工作的人员的资格、能力和行为的管理。
（三）运维安全管理是在电子政务系统运维过程中为保障信息的机密性、完整性和可用性而对信息安全的职责、制度、标准和流程的管理。
（四）运维绩效管理是科学评价运维服务过程和服务结果，发现问题并提出改进措施。
第四条本规范用于指导北京市各政务部门（以下简称“各单位”）管理本部门的电子政务运维工作。
各单位可根据本规范明确相应的组织与职责，制定具体的电子政务运维制度与流程，对运维的资产、人员、方案与经费、外包与合同、绩效等进行管理。
第二章组织与制度第五条各单位可根据需要设立电子政务运维管理委员会，负责电子政务运维的领导和协调工作，包括审查批准运维总体规划、管理体系、规章制度、技术规范、经费方案等，负责重大和紧急事件决策，对运维工作定期进行风险评估和绩效评估。
电子政务运维管理委员会的负责人由本单位信息化主管领导兼任，成员包括业务部门、信息化部门以及运维外包企业代表等。
第六条各单位业务部门负责提出对信息系统的运维服务需求，配合实施运维应急预案，并通过推广、应用电子政务系统，创新业务管理模式。
第七条各单位信息化部门负责电子政务运维工作的组织和实施，包括：运维体系建设、运维资产管理、运维经费预算编报、运维外包项目招标、运维合同管理及绩效评估，运维经费使用、应急响应、运维外包管理、日常运维的实施与管理，以及业务部门关系管理等。
北京市移动电子政务管理平台技术规范
北京市移动电子政务管理平台技术规范（试行）北京市经济和信息化委员会北京通信信息协会二〇一〇年八月前言本规范规定了北京移动电子政务管理平台技术要求，主要用于北京市移动电子政务管理平台的规划与建设、设备采购、工程设计、通信组织、运行维护和管理，是北京市移动电子政务管理平台规划和建设的技术依据。
目录前言 (1)1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3定义和缩略语 (1)3。
1定义 (1)3。
2缩略语 (2)4系统架构 (2)5业务管理 (3)5。
1用户申请 (3)5.1。
1流程说明 (4)5。
1.2功能要求 (4)5.1.3提交的信息要求 (4)5。
2业务系统申请 (6)5.2.1流程说明 (6)5.2.2功能要求 (6)5。
2。
3提交的信息要求 (7)6用户管理 (7)6。
1管理员管理 (7)6.2移动用户管理 (7)7运营商管理 (8)7。
1运营商基本信息管理 (8)7.2运营商服务能力管理 (8)7。
3运营商套餐管理 (8)8系统后台管理 (8)8.1 报表管理 (8)8。
1.1移动用户统计报表 (9)8。
1.2移动终端成本统计报表 (9)8。
1。
3移动用户帐单统计报表 (9)8。
1。
4移动用户使用日志统计报表 (9)8。
2 组织机构管理 (9)8.3角色管理 (9)8。
4功能管理 (9)8。
5权限管理 (10)9接口要求 (10)9。
1移动电子政务管理平台与通信平台之间的接口要求 (10)9。
1。
1移动用户基本信息接口 (11)9.1.2用户帐户信息接口 (11)9。
1.3用户连接出错信息接口 (12)9。
1。
4计费信息接口 (12)9.1.5上网次数接口 (13)9。
1.6委办局时长流量信息接口 (13)9.1。
7用户时长流量统计接口 (13)9.1。
8运营商服务能力接口 (14)9.1。
9运营商移动套餐接口 (14)9.1.10业务系统接口管理 (14)9。
2移动电子政务管理平台与委办局业务系统之间的接口要求 (18)9.2。
北京市电子政务IT运维服务支撑系统规范 第三部分 IT运维服务支撑系统测试方法
北京市电子政务IT运维服务支撑系统规范第三部分 IT运维服务支撑系统测试方法(V1.0)北京信息化协会二○○八年十月目录1总则 (1)2参考标准 (1)3术语、定义和缩略语 (1)3.1术语和定义 (1)3.1.1IT运维服务支撑系统 (1)3.2缩略语 (1)4IT运维服务支撑系统测试方法 (2)4.1测试原则 (2)4.2测试依据 (2)4.3测试流程 (2)4.3.1测试申请阶段 (3)4.3.2测试实施阶段 (3)4.3.3测试结果发布阶段 (4)4.4测试环境 (4)4.5测试报告 (5)4.6测试结果评价 (6)4.7测试方法与技术 (8)4.7.1功能测试方法 (8)4.7.2对软件可靠性进行测试 (9)4.7.3对软件可扩展性进行测试 (9)4.7.4性能测试方法 (10)4.7.5接口测试方法 (11)5IT运维服务支撑系统功能测试 (12)5.1资产管理测试 (12)5.1.1资产信息维护 (12)5.1.2资产信息分析统计 (13)5.1.3资产生命周期管理 (14)5.1.4辅助决策 (14)5.1.5动态资产管理 (15)5.2监控管理测试 (16)5.2.1视图管理 (16)5.2.2配置管理 (17)5.2.3故障管理 (18)5.2.4性能管理 (20)5.3安全管理测试 (21)5.3.1通信及操作管理 (21)5.3.2访问控制 (22)5.3.3信息安全事件管理 (22)5.3.4风险评估和等级保护 (23)北京信息化协会版权所有I5.4流程管理测试 (24)5.4.1服务台 (24)5.4.2配置管理 (25)5.4.3变更管理 (27)5.4.4事件管理 (29)5.4.5问题管理 (30)5.4.6发布管理 (32)5.4.7服务级别管理 (33)5.4.8知识管理 (34)5.4.9财务管理 (35)5.4.10供应商管理 (36)5.4.11值班管理 (36)5.4.12作业计划管理 (37)5.4.13考核管理 (38)5.4.14应急预案管理 (39)5.4.15培训管理 (40)5.5综合管理测试 (40)5.5.1统计分析 (40)5.5.2决策支持 (41)5.6外包管理测试 (42)5.6.1结果控制管理 (42)5.6.2过程控制管理 (42)6IT运维服务支撑系统性能测试 (43)6.1系统容量测试 (43)6.2系统可靠性测试 (44)6.3实时性测试 (44)6.4系统存储能力测试 (45)6.5系统安全性测试 (46)6.6系统扩展性测试 (46)6.7系统易用性测试 (47)6.8系统可维护性测试 (48)7IT运维服务支撑系统管理接口测试 (48)附录A：场景一测试功能点 (50)附录B：场景二测试功能点 (51)附录C：场景三测试功能点 (52)附录D：场景四测试功能点 (53)附录E：场景五测试功能点 (54)II 北京信息化协会版权所有前言本部分是北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规范的第三部分，本系列规范目前包括：(1)第一部分 IT运维服务支撑系统应用需求；(2)第二部分 IT运维服务支撑系统技术要求；(3)第三部分 IT运维服务支撑系统测试方法。
电子政务平台系统运维服务标准
电子政务平台系统运维服务标准第1章系统运维服务概述 (5)1.1 系统运维服务范围 (5)1.1.1 硬件设备运维 (5)1.1.2 软件系统运维 (5)1.1.3 网络与安全运维 (5)1.1.4 数据运维 (5)1.2 系统运维服务目标 (5)1.2.1 系统稳定性 (5)1.2.2 业务连续性 (5)1.2.3 数据安全性 (5)1.2.4 服务响应性 (5)1.3 系统运维服务流程 (6)1.3.1 运维计划与策略制定 (6)1.3.2 运维监控与预警 (6)1.3.3 故障处理与问题解决 (6)1.3.4 变更管理 (6)1.3.5 服务报告与评估 (6)1.3.6 用户沟通与满意度调查 (6)第2章系统运维组织与管理 (6)2.1 运维团队组织结构 (6)2.1.1 运维团队概述 (6)2.1.2 运维团队层级 (6)2.1.3 运维团队部门设置 (6)2.2 运维岗位职责与人员配置 (7)2.2.1 岗位职责 (7)2.2.2 人员配置 (7)2.3 运维管理制度与规范 (7)2.3.1 运维管理制度 (7)2.3.2 运维规范 (8)2.3.3 运维培训与考核 (8)第3章系统运维基础设施 (8)3.1 硬件资源管理 (8)3.1.1 设备选型与配置 (8)3.1.2 设备维护与管理 (9)3.2 软件资源管理 (9)3.2.1 软件选型与配置 (9)3.2.2 软件维护与管理 (9)3.3 网络资源管理 (10)3.3.1 网络架构与规划 (10)3.3.2 网络维护与管理 (10)第4章系统监控与预警 (10)4.1.1 硬件监控指标 (10)4.1.2 软件监控指标 (10)4.1.3 网络监控指标 (10)4.1.4 业务监控指标 (11)4.2 监控工具与平台 (11)4.2.1 硬件监控工具与平台 (11)4.2.2 软件监控工具与平台 (11)4.2.3 网络监控工具与平台 (11)4.2.4 业务监控工具与平台 (11)4.3 预警与应急响应 (12)4.3.1 预警机制 (12)4.3.2 应急响应流程 (12)4.3.3 预警与应急响应协同 (12)第5章系统运维服务流程 (12)5.1 事件管理流程 (12)5.1.1 事件分类 (12)5.1.2 事件接收 (12)5.1.3 事件记录 (12)5.1.4 事件评估 (13)5.1.5 事件处理 (13)5.1.6 事件跟踪 (13)5.1.7 事件关闭 (13)5.2 问题管理流程 (13)5.2.1 问题发觉 (13)5.2.2 问题记录 (13)5.2.3 问题分析 (13)5.2.4 问题处理 (13)5.2.5 问题跟踪 (13)5.2.6 问题关闭 (13)5.3 变更管理流程 (13)5.3.1 变更请求 (13)5.3.2 变更评估 (13)5.3.3 变更审批 (14)5.3.4 变更实施 (14)5.3.5 变更验证 (14)5.3.6 变更记录 (14)5.4 发布管理流程 (14)5.4.1 发布计划 (14)5.4.2 发布准备 (14)5.4.3 发布实施 (14)5.4.4 发布验证 (14)5.4.5 发布记录 (14)第6章系统运维质量管理 (14)6.1.1 评估指标体系：建立一套科学的运维服务质量评估指标体系，包括系统稳定性、响应速度、故障处理及时性、数据安全性等方面。
电子政务运维服务支撑系统规范 第1部分：技术要求
附件1:《电子政务运维服务支撑系统规范第1部分：技术要求》（征求意见稿）编制说明一、工作简况（一）工作背景和任务来源随着北京市电子政务建设的不断深入，政务系统已基本覆盖政府业务，实时信息接入了领导桌面，应急指挥实现联动，城市管理实现了网格化和可视化，政府管理进入统筹、精细、协同阶段，北京市电子政务建设已经进入“建设与运维”并举的新阶段。
电子政务运维是一个涵盖体制、技术、标准、产品、服务等诸要素在内的复杂系统工程。
纵观国内外不同行业、不同地域，在IT 系统和网络运行维护方面有各类技术、标准和产品，已经大量投入应用，并得到了实际验证。
但相关的技术要素应该如何与电子政务应用环境、行政管理体制相互动态适应，是在不断推进北京市乃至全国电子政务发展的过程中需要结合实践不断探索、不断创新的新课题。
目前，各委办局和区县在电子政务IT运维服务管理方面面临着一系列问题，并主要体现在如下方面：1、投入运行的系统数量庞大、类型众多，运维工作日益重要。
2、运维人员编制有限，运维工作任务重，缺乏系统、科学、有效的运维管理手段，亟需技术手段支撑，运维工作需要有效的工具支撑。
3、政务部门难以选择适合的服务和支撑工具，对运维支撑工具和运维服务提供企业缺乏考核依据。
针对以上工作背景和应用需求，需要编制规范解决北京市电子政务运维服务管理存在的问题，适应新形势下的发展需要，本规范的主要目的是从系统的结构、系统的功能要求、系统的性能要求和接口技术要求等方面对所需的运维服务支撑系统形成实用化的引导和约束。
（二）起草单位北京市经济和信息化委员会、北京信息化协会、北京市天元网络股份技术有限公司、神州数码系统集成服务有限公司、北京中科院软件中心有限公司、北京优立普华计算机系统有限公司、宜富泰网络测试实验室、国家应用软件产品质量监督检验中心、北京广通信达科技有限公司。
（三）主要工作过程1、本标准化指导性技术文件的制定任务从09年1月正式启动，由北京市经济和信息化委员会牵头，由各外协单位联合组成课题编写组。
北京市电子政务信息系统跟项目命名规范
北京市电子政务信息系统与项目命名规范一、系统命名规则北京市电子政务信息系统命名体系包括中文全称、编号、英文全称、简称共四部分。
其中中文全称、编号为必须内容；英文全称、简称为可选内容。
(一)系统中文全称命名规则1.系统中文全称结构如下：应用范围+ 主要业务或主要功能+ “系统”应用范围指系统用户范围：(1)若系统为面向全市的信息共享、服务类系统，则应为“北京（市）”；(2)若本系统支撑的业务为该单位所特有，不会引起歧义的，也可以为“北京（市）”；(3)委办的门户网站、本委办内部办公系统或非支撑本单位的特有业务的（如网上审批等），则应为系统主责单位的标准简称，如“北京市信息办”；(4)对于共建的，覆盖多个委办局的交叉业务系统，一般为“北京市”，特殊情况（共建、交叉系统的绝大多数业务智能集中于主责单位）可以使用主责单位简称。
主要业务或主要功能是用简单词汇对系统功能、定位的描述，如“办公自动化”，“网上审批”，“××数据库”，“××信息管理”，“××网站”等，这部分内容要体现系统支撑的主要业务或系统的主要功能、内容。
为保持系统命名相对稳定，可结合本单位信息化规划对系统功能进行前瞻性描述，采用规划中该系统将具有的功能描述做为系统名称。
若一个系统支撑多项业务，或其功能具有多个方面，可以采取以下方式：(1)采用主要功能；(2)采用具有前瞻性的系统整合、升级后的功能描述；(3)用“及”连接，如“网络及视频会议”、“办公自动化及网上审批”等；(4)使用综合性的名称，例如“北京市××局综合业务管理系统”。
2.系统中文全称命名规则的其他要求(1)系统的中文全称应当根据系统的类型选择使用常用命名词汇。
(2)系统中文全称中禁用英文或英文缩写。
(3)系统的版本不在中文全称中体现。
(4)系统中文全称不宜太长，一般在25个字内（包括标点）。
(5)与国家衔接的垂直系统，按国家垂直系统的方式命名。
电子政务系统管理与维护作业指导书
电子政务系统管理与维护作业指导书第1章电子政务系统概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 系统架构 (3)1.3 电子政务系统的意义与作用 (4)第2章系统管理与维护的基本要求 (4)2.1 管理与维护的目标 (4)2.2 管理与维护的基本原则 (4)2.3 管理与维护的组织架构 (5)第3章系统硬件设备管理与维护 (5)3.1 硬件设备概述 (5)3.2 硬件设备日常管理 (5)3.2.1 设备清单管理 (5)3.2.2 设备运行监控 (5)3.2.3 设备保养与清洁 (6)3.3 硬件设备维护与故障处理 (6)3.3.1 维护策略 (6)3.3.2 故障处理流程 (6)3.3.3 常见硬件设备故障处理方法 (6)第4章系统软件资源管理与维护 (6)4.1 软件资源概述 (6)4.1.1 软件资源分类 (7)4.1.2 软件资源特点 (7)4.1.3 软件资源在系统中的作用 (7)4.2 软件资源管理策略 (7)4.2.1 软件资源规划 (7)4.2.2 软件资源监控 (8)4.2.3 软件资源优化 (8)4.3 软件资源维护与升级 (8)4.3.1 软件资源维护 (8)4.3.2 软件资源升级 (8)第5章系统网络管理与维护 (8)5.1 网络架构与设备 (8)5.1.1 网络架构概述 (9)5.1.2 网络设备选型与配置 (9)5.1.3 网络设备维护与管理 (9)5.2 网络安全管理 (9)5.2.1 网络安全策略 (9)5.2.2 防火墙与入侵检测系统 (9)5.2.3 网络安全事件处理 (9)5.3 网络维护与优化 (9)5.3.1 网络功能监测 (9)5.3.3 网络优化措施 (9)5.3.4 网络应急预案 (10)第6章数据库管理与维护 (10)6.1 数据库概述 (10)6.1.1 电子政务系统中的数据库扮演着核心角色，负责存储、管理和服务各类政务数据。
数据库的安全、稳定与高效运行，直接关系到整个电子政务系统的正常运行。
《北京市电子政务技术总体框架(试行)》
第一章总体技术框架模型北京市电子政务的总体技术框架模型如图1．1所示，主要包括网络基础设施层、信息资源层、应用基础支撑平台层、应用层、门户层、访问渠道、信息安全保障体系和标准规范与管理体系。
服务对象主要包括企业、公众、政府和公务员。
图1.1：北京市电子政务技术总体框架图1、网络基础设施层在模型中处于最底层，是支撑北京市电子政务和“数字北京”的重要基础设施，包括市级、区县级有线专网和无线专网，以及公众网。
2、信息资源层构建于网络基础设施层之上，并为上层的应用基础支撑平台层提供各种信息资源，主要包括共享信息资源、目录资源及各部门业务信息资源。
3、应用基础支撑平台层在整个模型中承担着承上启下的关键作用，处于应用层和信息资源层之间。
4、应用层是在应用基础支撑平台层基础上构建的各种电子政务应用系统，主要包括职能部门的行业应用系统、跨领域综合性应用系统以及面向领导决策的综合性决策支持系统等。
5、门户层是整个电子政务系统面向最终用户的统一入口，是各类用户获取所需服务的主要入口和交互界面，由首都之窗和政务专网门户组成。
6、访问渠道是指用户访问电子政务门户的方式与途径，用户可以通过手机、电话、互联网、信息亭、电视等渠道进行访问，实现任何时间、任何地点的多渠道访问。
7、电子政务标准规范包括专用于电子政务的标准规范和综合现有信息技术的标准规范两大部分，它是确保电子政务应用系统设计、建设和运行符合相关标准的保障体系，在模型的各层都有相应的标准规范。
8、管理体系是确保电子政务应用系统得以顺利建设和正常运行的保障体系，包括模型巾各层的建设管理和运营管理。
9、信息安全保障体系是确保电子政务安全运行的保障体系。
信息安全贯穿于电子政务的各个层面。
第二章网络基础设施一、网络结构北京市电子政务的网络基础设施包括有线政务专网、无线政务专网和公众网等。
l、有线政务专网有线政务专网分为政务内网和政务外网两部分。
其中，政务内网与政务外网之间是物理隔离：有线政务专网和公众网络之间是逻辑隔离。
电子政务运维服务管理规范
配置管理 变更管理
解决过程
事件管理
问题管理
服务报告
关系过程 供方管理
标准解读
8.2 服务级别管理
开始
识别需求
编制服 务目录
拟定并评审服 务级别协议
签订服务 级别协议
定期评审并 修改SLA
结束
服务
网络 日常 管理
内容
网络状 态巡检
网络流 量巡检
网络设 备管理
日志 管理
系统服 务器网 络检查
服务目录
因此，采纳国际上先进的IT服务管理理念，建立电子政务运维服务管理机制 是改进现有的电子政务运维服务的必由之路。
标准背景
3 国内外相关标准情况
• 运维服务管理源于IT服务管理，目前国际上运用比较广泛的相关理论有ITIL （IT Infrastructure Library，IT基础设施库）和ISO 20000系列标准，其 中ISO/IEC 20000-1已经转化为国家标准GB/T 24405.1《信息技术 服务管理 第1部分 规范》， ISO/IEC 20000-2目前正在报批过程中。
• 2008年5月，为推动电子政务外包服务规范化发展，原信息产业厅出台了《山 东省电子政务外包服务管理办法》。
• 近期，杨少军主任在2010年省直部门信息中心主任（处长）工作座谈会上的 讲话中，提出了“继续推进电子政务外包服务，开展电子政务外包服务企业 认定“等工作要求。
标准背景
2 技术背景
随着电子政务应用的全面铺开，电子政务运行维护的压力和挑战也凸显出来， 成为影响信息系统应用效果的瓶颈。日常运维和突发性运维的双重特点，以及系 统用户的信息技术水平不一，使得运维部门就像救火队一样，不知道什么时候、 什么地方会出现“火”情，总是处于被动灭火的状态。这种传统被动、孤立、分 散的救火队式的运维模式，让电子政务运维部门疲于应付，运维技术人员饱受抱 怨，还给电子政务的运营环境带来了复杂性和不确定性。
IT运维服务支撑系统规范
IT运维服务规范一、总则 (3)二、参考标准 (3)三、术语、定义和缩略语 (3)3.1.术语和定义 (3)IT运维服务 (3)IT运维服务管理流程 (4)IT运维服务支撑系统 (4)3.2.略语 (4)四、编制原则和方法 (4)五、IT运维服务管理体系 (5)IT运维服务管理对象 (7)IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7)IT运维活动角色 (7)IT运维管理组织结构 (8)IT运维服务管理流程 (8)服务台 (8)事件管理 (8)问题管理 (9)配置管理 (9)变更管理 (9)发布管理 (9)服务级别管理 (9)财务管理 (10)能力管理 (10)可用性管理 (10)服务持续性管理 (10)知识管理 (10)供应商管理 (10)IT运维服务支撑系统 (11)IT运维服务支撑系统分类 (11)IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11)IT运维服务 (12)IT运维服务分类 (12)IT基础设施运维服务 (12)IT应用系统运维服务 (12)安全管理服务 (12)网络接入服务 (12)内容信息服务 (12)综合管理服务 (12)IT运维服务的质量指标 (13)六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (13)IT运维服务和管理成熟度 (13)IT运维服务和管理成熟度提升途径 (14)一、总则本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT 运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
本部分适用于企业理解智控国际IT运维服务管理体系，指导智控国际为客户提供IT 运维服务和IT运维服务支撑系统。
二、参考标准下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
IT运维效劳支撑系统应用需求
北京市电子政务IT运维效劳支撑系统标准第一部份IT运维效劳支撑系统应用需求北京市信息化工作办公室二○○八年十一月目录前言本部份是北京市电子政务IT运维效劳支撑系统系列标准的第一部份，本系列标准目前包括：(1)第一部份 IT运维效劳支撑系统应用需求；(2)第二部份 IT运维效劳支撑系统技术要求；(3)第三部份 IT运维效劳支撑系统测试方式。
本部份参照国际标准化组织相关标准，并结合北京市电子政务IT运维的实际情形而制定。
本部份由北京市信息化工作办公室提出并归口。
1总那么本部份规定了IT运维效劳支撑系统的应用需求，包括IT运维效劳模型与模式、IT 运维效劳治理体系、和IT运维效劳和治理能力评估与提升途径。
本部份适用于指导政务部门成立IT运维效劳治理体系，协助政务部门明确IT运维效劳治理需求、建设IT运维效劳支撑系统、标准IT运维效劳，从而提升政务部门IT 运维效劳治理水平。
2参考标准以下文件中的条款通过本部份的引用而成为本部份的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部份，可是，鼓舞依照本部份达到协议的各方研究是不是可利用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部份。
(1)ISO/IEC 20000-1:2005 信息技术—效劳治理－第1部份：标准(2)ISO/IEC 20000-2:2005 信息技术—效劳治理－第2部份：实施指南(3)ISO/IEC 27001:2005 信息技术平安技术信息平安治理体系要求3术语、概念和缩略语3.1术语和概念3.1.1IT运维效劳IT运维效劳是指IT运维效劳供给商或IT运维部门综合利用各类IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、平安、高效、经济运行的效劳。
本部份中规定的IT运维效劳包括IT基础设施运维效劳、IT应用系统运维效劳、平安治理效劳、网络接入效劳、内容信息效劳和综合治理效劳。
信息系统运维规范--第3部分：应用软件运维服务规范-征求意见稿-200911
ICSSZDB/Z信息系统运行维护技术服务规范 第3部分：应用软件系统运行维护Technical services specification of Information system operation and maintenance--Part 2: Operation and maintenance ofApplication software system（征求意见稿）深圳市市场监督管理局 发布目次目次 (I)前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 服务规范 (2)4.1服务体系结构 (2)4.2基本流程 (3)4.3应用软件系统运行维护 (14)参考文献 (15)前言SZDB/Z X－2009《信息系统运行维护技术服务规范》预计分为6个部分:——第1部分：《运行维护工作流》——第2部分：《信息系统设备运行维护》——第3部分：《应用软件系统运行维护》——第4部分：《数据库系统运行维护》——第5部分：《建筑智能化系统运行维护》——第6部分：《信息系统安全运行维护》本部分为SZDB/Z X－2009的第3部分。
本指导性技术文件由深圳市科技工贸和信息化委员会、深圳市市场监督管理局提出。
本指导性技术文件由深圳市科技工贸和信息化委员会归口。
本指导性技术文件由深圳市诚信信息工程研究院负责起草。
本指导性技术文件主要起草人：唐尖兵、周楚生、王幼成、马中元、贺致远、曾云清、刘海军、喻军、张茂峰、刘燕青、程燕、郝伟、于国华。
信息系统运行维护技术服务规范第3部分：应用软件系统运行维护1 范围本部分规定了本规范中应用软件系统运行维护技术服务规范，包括应用软件系统运行维护技术服务体系结构、基本流程和运行维护的管理规范。
本部分主要适用于应用软件系统运行维护技术服务工作的要求，供各相关单位在开展应用软件系统运行维护技术服务过程中参照执行。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。
(完整版)北京电子政务项目年度运维方案(模板)
电子政务年度运维方案（模板）项目名称：编制部门：编制部门负责人：编制时间：年月日（一）应用系统运维描述 (3)一、运维服务范围及内容 (3)二、运维地点 (3)三、运维服务实施内容 (3)四、服务流程 (5)五、专业技术运维人员配备 (5)1、专业技术运维人员配备 (5)2、各岗位的主要工作内容 (5)（二）应用系统支撑环境的运维需求描述 (5)一、硬件（含系统硬件、网络设备）设备运维服务 (5)二、软件（含产品化软件、定制开发类软件）运维服务 (6)1、产品化软件 (6)2、定制开发软件 (7)（三）运维实施计划 (7)一、运维目标 (7)1、年度目标 (7)2、季度目标 (7)二、运维服务质量考核 (7)1、服务目录及服务质量考核标准 (8)2、运维工作内容 (8)三、资金保障 (9)四、运维绩效考核指标 (9)（一）应用系统运维描述一、运维服务范围及内容二、运维地点（描述乙方提供现场运维服务的具体位置，如中心机房所在地的地址、楼层和房间号；办公楼名称、地址、楼层；各数据采集终端或视频终端等IT设备的安装位置等信息）。
三、运维服务实施内容1、信息收集和准备1.1 服务需求1.2 服务方案及内容1.3 服务质量考核标准（含考核原则、方式、重要指标项达成（未达成）奖励（惩罚）措施）2、服务交接(请详述)2.1 服务需求2.2 服务方案及内容2.3 服务质量考核标准（含考核原则、方式、重要指标项达成（未达成）奖励（惩罚）措施）3、服务热线服务内容(请详述)3.1 服务需求3.2 服务方案及内容3.3 服务质量考核标准（含考核原则、方式、重要指标项达成（未达成）奖励（惩罚）措施）4、用户端现场支持服务内容(请详述)4.1 服务需求4.2 服务方案及内容4.3 服务质量考核标准（含考核原则、方式、重要指标项达成（未达成）奖励（惩罚）措施）5、运维技术统计与汇报(请详述)5.1 服务需求5.2 服务方案及内容5.3 服务质量考核标准（含考核原则、方式、重要指标项达成（未达成）奖励（惩罚）措施）6、重要甲方（领导）支持服务内容(请详述)6.1 服务需求6.2 服务方案及内容6.3 服务质量考核标准（含考核原则、方式、重要指标项达成（未达成）奖励（惩罚）措施）7、紧急响应服务内容(请详述)7.1 服务需求7.2 服务方案及内容7.3 服务质量考核标准（含考核原则、方式、重要指标项达成（未达成）奖励（惩罚）措施）8、运维资产（含备品备件）管理服务内容(请详述)8.1 服务需求8.2 服务方案及内容8.3 服务质量考核标准（含考核原则、方式、重要指标项达成（未达成）奖励（惩罚）措施）9、信息化资产采购咨询服务内容(请详述)9.1 服务需求9.2 服务方案及内容9.3 服务质量考核标准（含考核原则、方式、重要指标项达成（未达成）奖励（惩罚）措施）10、甲乙双方关系(请详述)10.1 服务需求10.2 服务方案及内容10.3 服务质量考核标准（含考核原则、方式、重要指标项达成（未达成）奖励（惩罚）措施）11、用户培训服务内容(请详述)11.1 服务需求11.2 服务方案及内容11.3 服务质量考核标准（含考核原则、方式、重要指标项达成（未达成）奖励（惩罚）措施）四、服务流程1、标准服务流程(请详述)2、故障响应流程(请详述)五、专业技术运维人员配备1、专业技术运维人员配备2、各岗位的主要工作内容（1）项目经理(请详述)（2）高级咨询师(请详述)（3）安全工程师(请详述)（4）系统工程师(请详述)（5）网络工程师(请详述)（6）数据库管理员(请详述)（7）应用工程师(请详述)（8）商务(请详述)（二）应用系统支撑环境的运维需求描述一、硬件（含系统硬件、网络设备）设备运维服务二、软件（含产品化软件、定制开发类软件）运维服务1、产品化软件2、定制开发软件（三）运维实施计划[依据运维需求描述，提出运维目标、运维内容（项目、服务目录和服务质量考核标准、运维服务内容）、资金保障、绩效考核等]一、运维目标1、年度目标2、季度目标二、运维服务质量考核[包括：项目范围；阐述分项目需求，包括服务项、服务对象、服务内容、质量要求、安全等级要求等，其中服务质量包括服务支持时间、响应时间、最大中断时间、服务可用性和安全要求等。