第3章商品质量管理

3.3.3 统计质量控制及其常用方法
• 1.统计质量控制
– 统计质量控制就是依据数理统计的原理，对产 品质量进行控制
• 统计质量控制的三个步骤和三个阶段
– 统计调查和整理；统计分析；统计判断
• 2.质量管理中常用的统计方法
– 分类法、排列图法、因果分析图法、直方图法、 控制图法、散布图法、统计调查分析表法
第三章 商品质量管理
第一次就把事情做对
菲利浦 •克劳士比
第三章 商品质量管理
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学习目的 了解质量管理的发展历程、全面质量管理 的思想、统计质量控制及其常用方法和 ISO9000族国际标准的构成及其重要性 理解质量管理的概念、基本要素和全面质 量管理的“全面”含义以及PDCA循环管 理方法 熟悉ISO9000:2000的八项质量管理原则 和质量管理体系模式
第三章 商品质量管理
• • • • 3.1 质量管理及其发展历程 3.2 全面质量管理 3.3 全面质量管理的基本方法 3.4 质量管理体系和ISO9000
第三章 商品质量管理
• 管理
• 我们在经营什么？ • 我们的成功需要什么资源，这些资源如何 组织？ • 员工为完成工作需要什么技能和信息？ • 我们如何了解他们工作的好坏？ • 如果事情进展的不顺利，或者我们想改进 时该怎么办？
注意：
在分析时，要特别注意各原因之间是否存 在着相互影响，有无内在联系，严防不同 分层方法的结论混为一谈。
四、实例（１）：
• 某服装厂生产一批男衬衫，经检验发 现有下列几种不合格品：上领左右不 对称２5件、下摆窄宽５件、钉袋过钉 ４件、领面织疵２０件、卜领接线双 轨1件、商标钉歪３件、其它2件。试 用分类法找到主要问题。

3.3 全面质量管理的基本方法
一种方法:PDCA循环 一个图形:戴明环
3.3 全面质量管理的基本方法 3.3.1 PDCA循环---戴明循环
• 对商品实施全面质量管理，要求在各环节、各 项工作中都要按照 PDCA 循环进行。 • • 美国质量管理学家戴明博士在阐述质量管理方 法时提出：“ 计划(Plan)、执行(Do)、检查 (Check)、 处理 (Action)‖ 四个阶段为一个循 环，称为 PDCA 循环或戴明循环。
解题：
序号 质量缺陷名称 件数 % 累计%
1
2 3 4 5 6 7 8
上领左右不对 称 领面织疵 下摆窄宽 钉袋过针 商标钉歪 卜领接线双轨 其它 合计
25
20 5 4 3 1 2 60
41.7 41.7
33.3 8.3 6.7 5 1.7 3.3 100 75 83.3 90 95 96.7 100
第三章 商品质量管理
• 管理就是管理者通过他人并同他人一道来 实现组织的目标，以便创造最大的组织盈 余的行动
3.1 质量管理及其发展历程
固有特性
根据ISO9000:2000的定义:
质量是一组固有特性满足规定和要求的程度.
赋予特性
要求
明确的要求 隐含的要求
必须履行的要求
3.1 质量管理及其发展历程
• 这一阶段主要是通过检验的方式来控制和 保证产出或转入下道工序的产品质量。这 种做法只是从成品中挑出废、次品，实际 上是一种“事后的把关”。
2、统计质量管理阶段
• 从 20 世纪 40 年代到 50 年代末期，对产 品的质量管理发展到统计质量管理阶段。这一 阶段主要是按照商品标准，运用数理统计原理， 在从设计到制造的生产工序间进行质量控制， 预防次品、废品的产生，从中找出规律，发现 问题，以保证质量。 • 管理的对象包括产品质量和工序质量， 管理 领域从生产制造过程扩大到设计过程。
2、统计质量管理阶段
• 在统计质量控制阶段，质量管理的重点主要在于 确保产品质量符合规范和标准。人们通过对工序 进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确 定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使 工序保持在稳定状态。 • 这一阶段的主要特点是：从质量管理的指导思想 上看，由以前的事后把关，转变为事前的积极预 防；从质量管理的方法上看，广泛深入地应用了 统计的思考方法和统计的检验方法。
3.2
全面质量管理
• 3.2.1 全面质量管理的概念
– 概念：“一个组织以质量为中心，以全员参与 为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所 有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”
3.2 全面质量管理
– 全面质量管理则适用于组织的所有管理活动 和所有相关方，全面质量管理被称为质量管 理的最高境界 – 全面质量管理的质量观从传统的质量管理符 合性标准上升到以顾客满意为标准，把实施 全面质量管理当作一项长期、动态的战略工 程
3.1.2 质量管理的发展历程
• 3、全面质量管理 • 1956年，美国通用电气公司的A.V.费根堡姆，首 选提出了“全面质量管理(TQC)‖的概念。他认为 解决质量问题不能只是局限于制造过程，解决问 题的手段也不能局限于统计方法。这样，质量管 理由制造过程中的SQC逐渐发展到为为了满足顾 客要求所必须关注的各个方面。
PDCA循环---戴明循环图
1、计划阶段
1）分析现状，找出存在的质量问题。（找题定题) 2）分析产生问题的各种原因或影响因素。 （找因） 3）找出影响质量的主要因素。（找主因） 4）针对影响质量的主要因素，制定措施，提出行动 计划，并预计效果。(制定计划)
2、执行阶段
5）执行措施和计划。 为了解决和改进质量问题， 在质量管理中，通常把PDCA 管理循环进一步具体化为八个步骤：
3、检查阶段
6）调查采取措施的效果。
4、处理阶段
7）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取到相 应的标准或制度、规定中。 8）提出尚未解决的问题。
PDCA的八个步骤
理解、学习、运用
1）大环套小环，互相促进。
P D AC P D P D A C AC
2）爬楼梯 循环上升,质量提高。每转一圈都有 新计划和新目标。 P D AC P D AC 原水平 新水平
• 常用的数据分层标志有；按数据发生的时 间分、按不同类型的操作人员分、按使用 的设备分、按操作方法分、按原料材不同 分、按不同的的皿量工具和测量方法分、 按不同的加工环境分，以及按其他标志分 类。一般地说，数据分类的目的不同，所 采用的分层标志也就不会相同。
分类法
• （３）分类的原则：
• ＜１＞机器设备方面：设备类别、精密程度、 • ＜２＞操作方面：不同的操作条件、工艺要求、生产速度快 慢和工作地环境 • ＜３＞操作者方面：不同操作者年龄、性别、技术水平、工 作班次 • ＜４＞操作方法方面：不同流水线方式、机器种类 • ＜５＞材料方面：产地、制造厂矿、成份规格、批料时间、 投料批量 • ＜６＞工作时间方面：不同日期、班次 • ＜７＞检测方面：测量者、检测仪器、取样方法和取样条件 • ＜８＞其他方面：地区、气候、使用条件、
1.质量检验阶段（20世纪20-30年代
三个 阶段
2.统计质量管理阶段（40-50年代） 3.全面质量管理阶段（60年代至今）
1、检验质量管理阶段
• 20 世纪初期到 40 年代，这是质量管理的 初级阶段。这一阶段主要是按既定的质量标准 要求对产品进行检验，即依靠检验部门、 检 验人员把关，把产品中不合格品挑出来，而把 合格品送入流通领域满足消费者的需求。
（5）课堂练习：
• 资料：某班组建立QC小组，针对本班组废 品调查统计如下：机座报废50件，轴报废6 件，压圈报废13件，挡风圈报废2件，端盖 报废25件，其它4件。要求应用分类法分析 QC小组应抓的主要问题是什么？
• 主要包括：确定改进项目，组织项目团队， 发现原因，找出解决方案，证明措施的有 效性，处理文化冲突，对取得的成果采取 控制程序。
朱兰三部曲
• ―朱兰三部曲”中的三个步骤既有各自的目 标，又相互联系。作为一个实现质量管理 目标的成功阶梯，它还需要一些其他条件 才能有效地施行，例如要有积极向上的领 导力、环境以及对质量的有力支持等。
3、全面质量管理
• 3、全过程的质量管理 即不限于生产过程，而且包括市场 调研、产品开发设计、生产技术准备、制造、检验、销售、 销售、售后服务等质量环的全过程 • 4、全面运用各种管理方法 • 常用的质量管理方法有所谓的老七种工具：因果图、排 列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表，还有 新七种工具：关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、 矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。除了以上方法， 还有很多方法：质量功能展开（QFD）、田口方法、故障 模式和影响分析（FMEA）、头脑风暴法 （Brainstorming）、六西格玛法、水平对比法 （Benchmarking）、业务流程再造（BPR）等。
1 分类法
分类法
• （１）概念： • 又称分层法或分组法，是一种把收集记 录的原始质量数据按照不同的目的加以 分类整理，以便分析质量问题及其影响 因素的方法。 • （２）分类的目的： • 找到问题症结所在，对症下药，解决问 题。
1 分类法
• 例如，对于加油站灌油员工的工作质量， 就可以根据姓名、漏油量与漏油率进行分 层，显示工作质量。 • 分层法常用于归纳整理所搜集到的统计数 据。分层法常与其他统计方法结合使用， 如分层直方图法、分层排列图法、分层控 制图法、分层散布图法和分层调查表等。
Total Quality Management
• TOTAL指的是与公司有联系的所有人员都有 参与到质量的持续改进过程中 • QUALITY指的是完全满足顾客明确或隐含的 要求 • MANAGEMENT指各级管理人员要充分地协 调好。
3、全面质量管理
• 全面质量管理特点： • 1、全员参与质量管理 • 全员参与，即不限于领导和管理干部，而是全体工作人 员都要参加，质量第一，人人有责。 • 企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程 度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，产 品质量人人有责，人人关心产品质量和服务质量，人人做 好本职工作，全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的 产品。 • 2、全面质量管理 • 即不限于产品质量，而且包括服务质量和工作质量等在内 的广义的质量