呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案培训课件
呼叫中心坐席语音语调培训(ppt28张)
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堪 阚 康 柯 空 孔 寇 蒯 匡 邝 况 况后 旷 夔 来 赖 蓝 郎 劳 乐
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kan1 kan4 kang1 ke1 kong1 kong3 kou4 kuai3 kuang1 Kuang4 Kuang4 kuang4hou4 Kuang4 kui2 Lai2 Lai4 lan2 lang2 lao2 yue4
练习一 闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻 到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 练习二 模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀 地吹净。 练习三 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦 两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼，气吸 八成，吐字清楚，不可求快。） 练习四 慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注： 慢吸快呼，吐字清晰） 共鸣:人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出 具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的 音质音色。
字的基本构成 字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基 础部分 字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发 生过程持续时间最长最响亮的部分 字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重 要部分 基本要领 咬狠：字头咬狠咬重 吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广 收准：字尾干净利落地收到准确的位置上
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话务员服务礼仪培训v1.0ppt课件
电话记录既要简洁，又要完备，5WIH技巧帮到你！
When Who Where What Why How
何时 何人 何地 何事 为什么 怎么做
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接听五步走-认真记录 迅速准确
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接听五步走-礼貌挂机 认准先后
电话 谁先挂？
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接听五步走-礼貌挂机 认准先后
打电话时谁先挂机？
下半身腰部挺直，膝盖自然弯曲呈 90度，并维持双脚着地的坐姿
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接听五步走-及时回应 热情问候
及时回应-
在响铃三声内，拿起话筒（未采 用自动接听平台前）；
保持愉悦的语气； 问候来电者：“您好！”； 下自报家门：“欢迎致电XXX
公司，我是XXX。” 询问客户是否需要帮助：“请
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优质的语音服务-无法听清
遇到客户声音过小，听不清楚时（保持自己声音不变的状态下）
：“不好意思，可能由于信号原因，我们听不清楚您的声音，请
您大声一点可以吗？”仍然听不清楚： “不好意思，可能由于
信号原因，我们暂时不能听清楚您的声音，请稍后换一台电话再
致电给我们，可以吗？”稍等5秒，如果还是无法听清，挂机。
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优质的语音服务-
面对面沟通与电话沟通的区别
面对面
电话
语言性 非语言
语言、声音
面部表情 姿势 眼神接触
语言、声音
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优质的语音服务-
面对面沟通的组成部分：
7%
你在说什么？
38%
58%
你的肢体语言？
你是怎么说的？
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优质的语音服务-
呼叫中心服务标准及服务技巧培训
路漫漫其悠远
为何会有电话礼仪
一、礼仪的定义
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、 敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
二、 电话的重要性
1、随着社会的发展，电话越来越多地被应用在了各个领域（如：企业、家 庭……）
2、电话已经成为现代公关的常规武器，怎样打电话已是公共关系的必修课
从团体的角度来讲
（1）是企业文化、企业精神的重要内容之一 （2）是企业形象的附着点 （3）大凡一个企业，对于电话礼仪都有高标准的要求，作为企
业窗口，电话礼仪已成为衡量一个企业文化的重要内容之一， 同时也是获得国际认证的重要软件。
路漫漫其悠远
电话礼仪的原则
❖ 声音清晰，感觉愉快 ❖ 体态优美，觉着大方 ❖ 电话用语，灵活规范 ❖ 准备全面，交谈有容 ❖ 记录准确，转接及时 ❖ 拿起电话，进入角色
呼叫中心服务标准及服 务技巧培训
路漫漫其悠远
2020/4/4
呼叫中心的发展
❖ 随着科技的迅猛发展、社会的不 断进步，在企业的整个营销体系 中，客户服务所占的比重越来越 高，甚至在某些层面上其地位已 经超过了产品自身！市场竞争日 趋激烈的今天，客户服务将成为 企业之间最为关键的差别，它已 经成为企业的另一个非常重要的 赢利点。据市场调查：95%对服 务不满意的客户很少对产品的直 接提供者表示他们的不满，而是 掉头到产品的竞争对手那里寻找 他们认为满意的服务，因此企业 的最终成功取决于服务。
？ 客户是什么
客户是一个有时候意味着一 种挑战的人，我接受挑战， 并且很高兴让他转怒为喜；
客户是一个像我一样 怀有偏爱与偏见的人，他 也许不喜欢我的发型，而 我也许也不喜欢他的着装; 但我能选择我所喜欢的客 户么？
话务人员服务技能培训ppt课件
2.1.1服务礼仪规范
二、服务礼仪基本准则
（三）敬人三要素准则 敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对 方的三个最基本的服务技巧。 1.接受服务对象：应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到来者不拒。 2.重视服务对象：这是服务人员对服务对象表示敬重之意的具体化。如：牢 记服务对象的名字，善用服务对象的尊称，倾听服务对象的要求，这些都是重 视服务对象的表现。 3.赞美服务对象：因为任何人都希望得到别人的欣赏、肯定和赞美。但服务人 员在赞美服务对象时，应做到：适可而止，实事求是。
2.1电话服务礼仪——遵从原则规范服务
2.1.1
客户服务礼仪规范
电话服务礼仪规范
2.1.2
2.1.3
2.1.4
5
2.1.1服务礼仪规范 客户服务人员应全面掌握服务礼仪，充
分利用服务技巧，让对方从声音中感受到
你的微笑、感受你的热情友好，为客户的
满意感知呈现你优质的服务。
2.1.1服务礼仪规范
一、服务礼仪重要性
2.1.1服务礼仪规范
三、服务礼仪基本要素 服务礼仪的基本要素主要包括：
充满热情、换位思考、经验积累、灵活运用。
2.1电话服务礼仪——遵从原则规范服务
2.1.1
服务礼仪礼仪规范
电话服务礼仪规范
2.1.2
2.1.3
2.1.4
5
2.1.2电话服务礼仪规范
一、电话服务礼仪
电话服务礼仪：是电话Байду номын сангаас通过程
“很抱歉，我听不到您的声音，请您挂机后重拔，再见！” （三秒后挂机）
电话服务中的规范用语
电话杂音大、声音小
“您好，请讲。您的电话已接通，请讲。”（重复两遍） “很抱歉，听不清您讲话，请您挂机后重拨，再见。”（三
话务员服务礼仪培训课件(PPT44页)
请问有什么可以帮助您？” 一、电话接听规范 ：礼貌挂机 认准先后 遇到客户提出的要求无法做到时： “很抱歉，恐怕我不能帮助您！ 请问有什么可以帮助您？” 如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。 遇到客户提出建议时： “谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 我没说你欺骗了我们的信任 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。
▪ 电话铃响三声后才接起（包括遇到客户投 诉热线难拨通、应答慢时）
▪ 对不起，让您久等了! ▪ “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！
请问有什么可以帮助您？” ▪ 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路
忙啊！”
一、电话接听规范 ：用语礼貌 规范 专业
1、经常使用十字礼貌用语 2、避免使用禁用语及容易激怒客户的语言 。
遇到客户表示感谢时：必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们
的一工切作 都职像责刚，睡感醒谢的您样对子我，们欣工欣结作然束的张时支开间持了，眼随。时欢迎您__再__来_电_年。___月___日___时___分
• •处理要点 •
记录人
1、交由____________进行处理 2、请由____________尽快回电 ３、约定____________再来电话
（2）我不是我
在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！
返回
一、电话接听规范
▪ 面带笑容 姿势端正 ▪ 及时接听 热情问候 ▪ 用语礼貌 规范专业 ▪ 认真记录 迅速准确 ▪ 礼貌挂机 认准先后
呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧PPT培训课件
客户基本信息
收集客户的姓名、联系方式、地 址等基本信息，以便后续联系。
客户需求与偏好
了解客户的购买历史、喜好和需 求，有助于更好地满足其期望。
客户分类标准
根据客户的重要程度、购买能力 和忠诚度等因素，将客户进行分
类管理。
客户需求洞察与满足
倾听技巧
在与客户沟通时，要耐心倾听， 不要打断客户，理解其需求和问
问题的具体措施。
提出解决方案
根据客户反馈的问题， 提出合理的解决方案， 并积极与客户协商达成
一致。
提高工作效率与减少压力
01
02
03
04
优化工作流程
通过合理安排工作流程，提高 工作效率，减少不必要的等待
和重复劳动。
有效沟通
在团队内部和与客户沟通时， 应使用简洁明了的语言，避免
信息传递不畅或误解。
时间管理
选择简单、大方的配饰，避免过于花 哨或夸张。
职业形象
穿着职业装，佩戴工牌，保持良好的 坐姿和站姿。
言谈举止
01
02
03
用语规范
使用礼貌用语，避免使用 不恰当的口头禅或俚语。
语音语调
保持语音清晰、柔和，语 调适中，避免过于生硬或 高亢。
倾听技巧
耐心倾听客户问题，不打 断客户说话，适时回应和 确认。
情绪管理
学习同行经验
关注同行业优秀客服代表的成 功案例和经验分享，借鉴其优 点和做法。
创新服务模式
勇于尝试新的服务模式和方法 ，以满足客户需求和提升客户 体验为出发点，不断推陈出新
。
05 实际案例分享与经验总结
成功案例展示与分析
成功案例一
某大型银行呼叫中心，客服代表通过优质服务解决客户问题，提 高客户满意度，增加回头客数量。
呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案(201401)
塑造职业服务形象提升企业经营效益呼叫中心话务员服务素养及服务技巧培训方案特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解一、课程收益：服务意识与服务质量的认知。
掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。
掌握压力管理。
掌握客户服务满意的含义。
掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。
掌握专业化的电话语音技巧训练。
掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。
掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。
掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。
掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。
客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。
学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。
本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。
二、课程简概：一、话务员服务意识与服务质量篇1、以客为尊的顾客服务；2、客户满意的基本原则；3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化；4、优秀服务代表的品格素质：守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向二、话务员心理素养篇1、话务员必备的阳光心态；2、话务员的心态剖析；困惑期恐惧期嫉妒期平稳期兴奋期游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态3、话务员压力缓解；压力源的产生高压状态下的语言表现高压状态下的动作表现快速缓解压力——塑造阳光心态策略：热身法调序法借鉴法模拟法冥想法三、话务员电话服务技巧篇1、电话服务和沟通的利与弊；2、电话服务的特点；3、专业化的电话语音技巧训练：语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感知效果。
4、话务员基本操作流程与技巧：职业化的电话应答技巧提升客户对你的正面感知及时判断客户需求技巧不同行为风格客户的主导需求及应对5、话务员专业电话服务礼仪：仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪；四、话务员电话服务沟通篇1、沟通的策略步骤及技巧：事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施2、客户服务中的沟通技巧客户服务的3A技巧态度－Attitude (礼仪)方法－Approach（语言）表现－Appearance（外观）语言表达技巧选择积极的用词与方式善用“我”代替“你”3、沟通的种类：询问技巧、倾听技巧、回答技巧、引导技巧如何让自己的声音更有魅力发问技巧和倾听技术认同心和快速理解有效聆听的准备突破障碍做一个好听众4、赞美赞美的方法直接赞美比较赞美感觉赞美五、话务员客户满意提升篇1、合理设定客户的期望值的技巧；2、降低客户的期望值的技巧；3、处理客户投诉和抱怨的技巧：常见客户抱怨与异议的原因有效处理客户抱怨的好处萌芽控制－接待投诉客户的技巧提升正面价值，延长客户的满足感避免客户抱怨的自我检视4、处理客户投诉和抱怨的技巧：完美的服务弥补弹回式服务弥补技巧5、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法：三、授课方式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等。
呼叫中心电话服务礼仪简介课件
接听电话的礼貌用语
问候语
请字当先
接听电话时，应首先使用问候语，如 “您好”、“早上好”等，以示尊重 “请问”等礼貌用语，这有助于建立 良好的沟通氛围。
感谢语
在通话结束时，不要忘记使用感谢语 ，如“谢谢”、“再见”等，这有助 于提升客户满意度。
接听电话时如何处理不同的情况
案，并确保客户满意。
建立良好客户关系的技巧
热情友好
呼叫中心员工应保持热情友好 的态度，与客户建立良好的沟
通氛围。
专业性
在回答客户问题或提供服务时 ，呼叫中心员工应展现出专业 性，确保客户得到准确和有用 的信息。
尊重客户
尊重客户的意见和需求，避免 对客户进行批评或指责。
定期回访
通过定期回访，呼叫中心员工 可以了解客户的需求和满意度
在拨打电话之前，确保电话号码 的准确性，以避免不必要的打扰
或错误。
整理仪容和着装
保持整洁、专业的仪容和着装， 展现出专业和尊重的态度。
准备通话内容
明确通话的目的，准备好要表达 的内容，以便能够清晰、有条理
地传达信息。
拨打电话时的礼貌用语
问候语
在通话开始时，使用礼貌的问候语，如“您好”、“早上好”等 ，以示尊重和友好。
，进一步巩固客户关系。
如何提高客户满意度
提高服务质量
通过培训和监督，提高呼叫中心员工的服务 水平，确保为客户提供优质的服务。
持续改进
通过对客户反馈的收集和分析，不断改进服 务流程和提升服务质量。
快速响应
呼叫中心员工应快速响应客户的问题和需求 ，提高客户服务的效率。
创新服务方式
通过创新服务方式，如智能客服、在线机器 人等，提高客户服务效率和满意度。
中国移动呼叫中心客服人员培训课件PPT模
面向精准中高端客户的
服务营销规范模式
我们是解决客户问题， 帮助客户的专家
掌握电话服务营销模式的四步原则 （四步法）
2.1 服务营销规范模式
案例分享：每个案例录音体现了不同的沟通问题
分享目的： 大家共同找出每个案例的优点和不足，从而对比自己， 避免重复错误，吸收好的经验。
02
电话服务营销实战技能与案例点评
2.2 服务营销步骤方法
3 第
步 提出有价值的建议，激发客户购买兴趣
建议和激发阶段：
在听完客户的反应之后，此时应该尽快切入主题，简单明了地推出 想要推荐的业务，并及时、准确地给出有价值的建议，从而有效地 激发客户的兴趣，促成客户有购买欲望。
激发兴趣和购买欲望
（有效提问、提出建议、引导客户）
2.2 服务营销步骤方法
个性化关怀营销服务
电话营销 核心服务
深层次的服务+营销；建立互信；达成共赢 主动关怀理念、主动服务建议、主动解决问题 激发客户对新业务的使用兴趣，提升客户价值 给客户带来真正的实惠体验，提升客户信任度
01
电话经理服务营销观念和角色转变
1.1
1.2
1.3
电话服务营销的
价值
电话经理 在服务营销中的
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
一个富有哲理的思考
提问时间
提问时间
呼叫中心服务礼仪培训课件
呼叫中心礼仪培训：呼叫中心客户服务人员入职培训2在与客户沟通过程中有效的使用电话提问技巧，倾听技巧，不仅有助于你了解客户，并且表示出你对客户的尊重，任何一个客户都很愿意跟一个对自己所说的每句话都认真倾听的人交流，而不愿意跟一个自己说话漫不经心的人进行交流，倾听五部曲：2．41 接听技巧的原则接听的技巧体现到了提问、倾听、投诉处理和突发事件处理的各个方面。
接听技巧包括以下原则：第一、声音是话语和思想最重要的传达系统，在电话沟通过程中客户服务人员要适度变换声音的高低，说话较为生动。
话速需要配合客户，不要过快给客户造成压迫感，也不要过慢给客户造成不受重视和懒散的感觉。
音量也应配合客户，不要过于大声给人不礼貌感，也不要过于小声给人胆怯感。
第二、在语气上要亲切，营造融洽的气氛，让客户体验自己是受欢迎的人，在发音时加入微笑发音，让对方感到友善。
第三、在内容表达上要要清晰明了。
在重复对方的需求时更表述清楚。
12第四、客户服务在沟通过程中尽可能留意客户的交谈方式，遣辞用字要从对方的情感出发，要有同理心，要时刻注意客户的感受。
要真心和热诚。
第五、要把注意力集中在解决问题上，不要争辩,注意倾听。
第六、客户服务不应流出对客户说的内容的轻视。
要切实的回应客户。
第七、要以专业的态度接受客户的抱怨，能够保持冷静，不要将客户的粗鲁之言放在心上，要多为客户着想。
2．42提问技巧提问的技巧本篇着重提出种：1、有针对性的提问2、选择性的提问3、核实性提问4、征求意见性提问5关怀性提问。
13有针对性的提出问题能够让客户服务获得问题的一些具体的情况，能够对客户所遇到的问题进行了解。
提问的方式是开放式的。
举例来说：“您登录我们网站的时候出现了什么文字？”“您在上传您的产品照片的时候出现了什么情况”这样的提问可以使客户描述他所遇到的问题。
选择性的提问目的是澄清和发现问题，问题的答案只是肯定或者否定。
“您是用我们发到您邮箱的登陆密码登陆的么？”“您上传的图片是大于40KB 的还是小于40KB的？”核实性问题是用来核对客户的一些信息，以确定身份属实。
呼叫中心话务技能培训ppt课件
服务禁忌
★ 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 ★ 客户挂机前主动挂机 ★ 客户尚未挂机便与同事交谈
★ 解答过程中使用过多专业术语
★ 精神萎靡，态度懒散
★ 一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？
服务禁忌语言
★ 与客户发生争执 ★ 责问、反问、训斥或谩骂客户 ★ 与客户交谈时态度傲慢
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解答客户问题时，尽可能一次性地妥善解决客户的 问题，不要相互推卸，不负责任。
第四节如何提高服务意识
1. 热爱本职工作，对本行业产生兴趣。 2. 加强对基本规范服务的学习，培训、积累、学习，消化吸收。 3. 把自己当客户，站在客户的角度思考，调整，实施以行为。将实际 行为达到标准，令客户满意，舒适，即可从 客户的角度观摩。 4. 加强责任意识，做不好要视为失职的事，而不是无所谓。 5. 给 自己设定阶段性目标，将这种目标作为人生的追求，“人行我 亦行，人行我必超之。” 6. 坚信努力可以改变一切，细节决定成败，努力的人不一定成功，但 成功的人一定努力。 7. 不计较个人得失，从更高的角度多方位思考问题，发挥主观能动性 ，勤学，勤问，勤作，勤看，勤钻研，勤消化，勤总结。 8. 正确的看待批评，从批评中得到经验和教训。 9. 做好每日 、每周、每月、的案例分析，吸收精华装换成自己的东 西。
情感性： 源自内心 适当性 ：内容与性质正当；量和质适度 规范化：尽量消除服务人员个体差异 连续性：时间、对象、内容 、质量 效率性：速度与及时
提供优质服务的技巧 1
解答客户问题时，尽可能一次性地妥善解决客户的 问题，不要相互推卸，不负责任。
2
沟通过程中要懂得倾听客户的声音，还应不时积极 的回馈客户的反馈，不要总是沉默不语，让客户觉 得你对他置之不理。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
塑造职业服务形象提升企业经营效益
呼叫中心话务员服务素养及服务技巧
培训方案
特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解
一、课程收益：
服务意识与服务质量的认知。
掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。
掌握压力管理。
掌握客户服务满意的含义。
掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。
掌握专业化的电话语音技巧训练。
掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。
掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。
掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。
掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。
客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。
学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。
本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、
指导性、实操性、示范性。
二、课程简概：
一、话务员服务意识与服务质量篇
1、以客为尊的顾客服务；
2、客户满意的基本原则；
3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化；
4、优秀服务代表的品格素质：
守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向
二、话务员心理素养篇
1、话务员必备的阳光心态；
2、话务员的心态剖析；
困惑期
恐惧期
嫉妒期
平稳期
兴奋期
游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态
3、话务员压力缓解；
压力源的产生
高压状态下的语言表现
高压状态下的动作表现
快速缓解压力——塑造阳光心态策略：
热身法
调序法
借鉴法
模拟法
冥想法
三、话务员电话服务技巧篇
1、电话服务和沟通的利与弊；
2、电话服务的特点；
3、专业化的电话语音技巧训练：
语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感
知效果。
4、话务员基本操作流程与技巧：
职业化的电话应答技巧
提升客户对你的正面感知
及时判断客户需求技巧
不同行为风格客户的主导需求及应对
5、话务员专业电话服务礼仪：
仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪；
四、话务员电话服务沟通篇
1、沟通的策略步骤及技巧：
事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施
2、客户服务中的沟通技巧
客户服务的3A技巧
态度－Attitude (礼仪)
方法－Approach（语言）
表现－Appearance（外观）
语言表达技巧
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
3、沟通的种类：
询问技巧、倾听技巧、回答技巧、引导技巧
如何让自己的声音更有魅力
发问技巧和倾听技术
认同心和快速理解
有效聆听的准备
突破障碍
做一个好听众
4、赞美
赞美的方法
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
五、
六、话务员客户满意提升篇
1、合理设定客户的期望值的技巧；
2、降低客户的期望值的技巧；
3、处理客户投诉和抱怨的技巧：
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
萌芽控制－接待投诉客户的技巧
提升正面价值，延长客户的满足感
避免客户抱怨的自我检视
4、处理客户投诉和抱怨的技巧：
完美的服务弥补
弹回式服务弥补技巧
5、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法：
三、授课方式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等。
四、授课时间：2天（12小时）。