酒店客史档案管理制度和录入程序
酒店客房部前厅客史档案管理制度
酒店客房部前厅客史档案管理制度
前厅客史档案是宾馆档案的重要组成部分，是在宾馆接待工作中形成的具有查考利用价值并按一定要求归档存查的一种专业档案。
尽快全面地建立客史档案不仅是宾馆接待工作的需要，而且对搞好客源市场预测，制定经营销售决策，提高宾馆管理水平和服务质量，增强竞争能力，扩大客源市场，提高客房出租率和经济效益都具有重要的意义。
1、档案必须对来宾姓名、地址、电话号码、公司名称、工作单位电话号码、年龄、出生日期、性别、头衔、同来店的人数做详细记录。
2、对宾客的旅行目的、房间类型、宾客的爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌、要求额外的服务、意见和建议、特殊事件（生日、结婚纪念日、蜜月等等）。
3、对接待规格，投诉及处理结果，对宾馆的赞誉。
酒店客史档案管理制度
一、目的为了规范酒店客户档案管理，提高服务质量，增强客户满意度，确保客户信息的安全与保密，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本酒店所有客户档案的管理工作。
三、职责分工1. 酒店总经理负责审批客户档案管理制度，监督制度的执行情况。
2. 酒店客户服务中心负责客户档案的收集、整理、归档、保管和使用。
3. 酒店信息管理部门负责客户档案的信息化管理和安全保密工作。
4. 各部门负责提供客户信息，并确保信息的准确性和及时性。
四、档案内容1. 客户基本信息：姓名、性别、出生日期、身份证号码、联系方式、住址等。
2. 客户入住信息：入住时间、离店时间、房间类型、消费金额等。
3. 客户消费记录：餐饮、娱乐、购物、其他服务等消费情况。
4. 客户投诉及处理情况：投诉内容、处理结果、满意度等。
5. 客户反馈意见：对酒店服务的评价和建议。
6. 客户特殊需求记录：VIP客户、重要客户等特殊需求。
五、档案管理流程1. 收集：客户服务中心在接待客户时，负责收集客户基本信息，并填写《客户信息登记表》。
2. 整理：信息管理部门对收集到的客户信息进行分类、整理，建立电子档案和纸质档案。
3. 归档：按照档案类别，将整理好的客户信息归入相应的档案柜，并做好标签。
4. 保管：档案柜应放置在安全、通风、防潮、防火、防盗的地方，确保档案安全。
5. 使用：各部门在办理业务时，需查阅客户档案时，应向信息管理部门提出申请，经批准后方可查阅。
6. 保密：严禁泄露客户信息，如因工作需要必须使用客户信息时，需遵守保密规定。
六、档案更新与维护1. 定期对客户档案进行更新，确保信息的准确性。
2. 客户信息发生变更时，应及时更新档案。
3. 每年对客户档案进行一次清理，删除无效、过期的信息。
七、档案销毁1. 客户档案在保存期满后，应按照国家档案管理相关规定进行销毁。
2. 销毁前，应征得酒店总经理的批准，并做好销毁记录。
八、附则1. 本制度由酒店客户服务中心负责解释。
酒店客史档案工作程序
酒店客史档案工作程序
1、收集、整理客户档案的方法有两种：电脑储存、手工记录、电脑储存应有相应的配套软件，手工记录最好采用表格形式。
2、客户档案建立时需填写的的内容有姓名、性别、证件号码、单位名称、详细地址、联系电话、爱好、习惯、偏爱风格、偏爱口味、享受折扣。
3、对于酒店确定VIP客人以及酒店老客户，可采用手工记录法，对于多次来我店消费者，可采用电脑储存法。
4、每日由前台中班员工建立客史档案，根据楼层、餐厅所提供的信息进行储存。
5、在日常经营活动中，根据建立的客户资料，遇客人特殊日子及时报部门并给予回赠。
6、根据客户的变化及时对客史内容进行补充修改或撤销。
酒店餐饮客史档案管理规定
酒店餐饮客史档案管理规定
1、客史档案是餐饮部经营和销售活动中的文件。
2、客史档案主要内容为：菜单，宾客意见反馈等。
3、除餐饮部领导，厨师长，销售人可借阅外，非经餐饮部经理同意，其他无关人员不得查阅。
4、客史档案记录应包含各类别各档次宴请情况。
5、客史档案应着重记录中外高层领导，中外企业领导和社会各界知名人士，美食家的食俗，口味特点和对菜点质量，服务质量的意见。
6、客史档案内容要定期仔细核对，并经常补充调整。
7、客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。
8、安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。
酒店餐饮客史档案管理制度
第一章总则第一条为提高酒店餐饮服务质量，增强顾客满意度和忠诚度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店餐饮部门，旨在建立和完善顾客历史档案管理系统，实现顾客信息的有效收集、整理、分析和利用。
第三条本制度遵循以下原则：1. 保密原则：确保顾客隐私，对顾客信息严格保密；2. 实用原则：以顾客需求为导向，提高服务质量；3. 完善原则：持续优化客史档案管理，适应酒店发展需要。
第二章客史档案管理范围第四条客史档案管理范围包括：1. 顾客基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式、住址等；2. 顾客消费记录：消费金额、消费时间、消费菜品、消费评价等；3. 顾客偏好信息：口味偏好、饮食禁忌、服务需求等；4. 顾客特殊要求：生日、纪念日、特殊纪念日等；5. 顾客反馈信息：顾客满意度、改进意见等。
第三章客史档案管理职责第五条餐饮部门负责客史档案的管理工作，具体职责如下：1. 顾客信息收集：餐饮部门工作人员在日常工作中，通过点餐、顾客反馈等方式收集顾客信息；2. 客史档案建立：根据收集到的顾客信息，建立客史档案；3. 客史档案更新：定期更新顾客信息，确保客史档案的准确性；4. 客史档案保密：严格保密顾客信息，防止泄露；5. 客史档案利用：根据客史档案，为顾客提供个性化服务。
第六条客史档案管理涉及以下部门：1. 餐饮部门：负责客史档案的收集、整理、更新和利用；2. 信息部门：负责客史档案的存储、备份和安全管理；3. 营销部门：负责客史档案的分析和营销活动策划。
第四章客史档案管理流程第七条客史档案管理流程如下：1. 顾客信息收集：餐饮部门工作人员在日常工作中收集顾客信息；2. 客史档案建立：根据收集到的顾客信息，建立客史档案；3. 客史档案更新：定期更新顾客信息，确保客史档案的准确性；4. 客史档案保密：严格保密顾客信息，防止泄露；5. 客史档案利用：根据客史档案，为顾客提供个性化服务；6. 客史档案维护：定期检查客史档案，确保其完整性和准确性。
客史档案管理流程
项
目
内 容
步 骤
备注
收集
店外收集
针对VIP客人在得知客人信息后，通过相关人员、网络等 途径进行客人生活习惯信息收集。
店内收集
1根据宾客入住的信息收集相关资料：宾客姓名、性别、 国籍、公司名称、个人喜好等。
2、做房时对客人生活习惯进行仔细观察，并便收集到更多的信息。
根据查询时间，及时通知相应楼层（客人入住房间、体貌 特征等信息）以及相关区域服务人员。
个性化服
务
1、根据客史档案为入住酒店历史宾客提供个性化的服务。
2、服务中心人员对入住一周以上的宾客提供家庭装的牙 刷、牙膏、拖鞋等，并对常客给予更多的关注。
3、针对当日入住客人，在进房观察到客人生活习惯后，根 据宾客生活习惯做针对性服务，并做留言服务。
存档
存档
1、楼层服务员收集到的宾客资料交给楼层领班进行整理后 再交由部门客户主管，建立表格，录入电脑《客史档案一 览表》中存档。
《客史档案一览表》
使用
查询
2、服务中心收集到宾客资料交给服务中心领班，经过领班
整理后交给部门客户主管存档。
每日根据电脑显示或总台通知，得知历史客人抵店时间、 入住时间。
通知
酒店餐饮客史档案管理制度
一、总则为了提高酒店餐饮服务质量，增强顾客满意度，建立长期稳定的顾客关系，特制定本制度。
本制度适用于酒店餐饮部门对顾客历史档案的管理，旨在规范客史档案的收集、整理、使用和保密等工作。
二、客史档案的范围1. 客史档案包括顾客的基本信息、消费记录、喜好偏好、特殊需求、投诉记录等。
2. 客史档案的收集对象为酒店餐饮部门接待的重要客人、商务客人、回头客及有潜力的散客。
三、客史档案的管理职责1. 餐饮部经理负责客史档案管理的总体工作，确保客史档案的完整性和准确性。
2. 客户经理负责客史档案的收集、整理和更新工作。
3. 信息管理员负责客史档案的录入、归档和保密工作。
4. 各部门应指定专人负责客史档案的查阅和使用工作。
四、客史档案的管理规范1. 客史档案的收集（1）市场部人员在日常工作中，通过《当餐顾客信息反馈表》、《工作日记》、拜访收集信息和名片资料等途径收集顾客信息。
（2）客户经理负责收集顾客的喜好偏好、特殊需求等信息。
2. 客史档案的整理（1）客户经理将收集到的顾客信息整理成《顾客档案登记表》，于每周一上交市场部经理。
（2）市场部经理对《顾客档案登记表》进行审核，确保信息的准确性。
3. 客史档案的更新（1）客户经理根据顾客的消费记录、喜好偏好等信息，定期更新《顾客档案登记表》。
（2）信息管理员将更新的客史档案录入电脑管理系统。
4. 客史档案的使用（1）客户经理在提供服务时，根据客史档案信息，为顾客提供个性化服务。
（2）信息管理员在制作《顾客信息传递表》时，需征得客户经理同意。
5. 客史档案的保密（1）各部门应严格遵守保密制度，不得向无关人员或外界泄露客史档案内容。
（2）信息管理员对客史档案的查阅和使用需经所在部门分部位管理人员同意。
五、奖惩措施1. 对在客史档案管理工作中表现突出的个人或部门，给予表扬和奖励。
2. 对违反客史档案保密规定、造成不良影响的个人或部门，予以批评和处罚。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
酒店客史档案管理规定
酒店客史档案管理规定 Last updated at 10:00 am on 25th December 2020酒店客史档案管理办法为了吸引更多的回头客，在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务，以提高服务的主动性，最大程度地方便客人，满足客人的多方位需求，从而提高饭店服务质量水平，增加饭店效益，特制定此办法。
一、客史档案的内容:1、常规档案：包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内容。
2、消费档案：包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。
3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好。
如:喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。
4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。
二、建立客史档案卡:客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑,内容如下:客史档案卡三、客史档案(信息的处理)1、常规档案、消费档案内容由前厅总台预订处通过预订以及咨询直接获得。
2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行：a、各前台对客部门员工从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息。
b、队员工将获取的信息填写在客人特殊要求通知单上，下班后交与部门管理人员。
c、部门管理人员收集员工填写的客人特殊要求通知单,经核实签定后及时送给大堂GR0处。
d、GR0将宾客特殊要求通知单上的内容进行文字整理、核对、分类，填写宾客历史档案表，一式两份，一份前厅预订处，另一份留大堂作资料储存。
e、前厅预订处按GR0整理的客史档案表上内容如实输入并储存在电脑的客史档案卡上。
f、客人特殊需求通知单及宾客客史档案表等表格的管理和领取在大堂GR0处。
3、反馈意见档案内容由大堂GR0经整理后直接交前厅预订处储存在电脑中的客史档案卡上。
某某酒店前厅部VIP客史档案收集管理标准操作程序
(三)将VIP客史信息添加到VIP客史档案文档中；
(四)确保每Βιβλιοθήκη 个VIP只有唯一的一个客史档案。—本节完—
(二)餐饮部负责接待该VIP客人的楼面领班、经理负责收集宾客在用餐方面的喜好和忌讳；
(三)所有参与接待的部门及相关人员应注意收集宾客在出行、购物、娱乐等其它方面的喜好、忌讳。
二、汇总VIP客史
(一)各相关人员收集到的VIP客史信息应在客人离店前或离店24小时内通过邮件发送到宾客服务经理邮箱，由宾客服务经理负责对所有收到的信息进行汇总和整理；
某某酒店前厅部VIP客史档案收集管理标准操作程序
部门：
前厅部
实行者职称：
宾客服务经理
任务号：
FO-GSM-SOP-11
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、收集VIP客史
VIP宾客入住酒店后,由各一线部门负责收集宾客在店习惯、要求、喜好及忌讳：
(一)客房部负责接待该VIP客人的楼层主管、经理负责收集宾客在住房方面的要求及喜好；
(二)（VIP 1、VIP2客人的客史资料如客人在离店时宾客服务经理仍未收到相关信息，则宾客服务经理应发邮件至相关部门经理邮箱要求提供客史资料，并进行汇总。
三、VIP客史存档
(一)按统一的格式将整理好的VIP客史资料录入PMS系统，每位VIP的客史资料信息分为“（一）客房（二）餐饮（三）其它”三类；
酒店餐饮客史档案管理规定
酒店餐饮客史档案管理规定1. 引言为了更好地管理酒店餐饮客史档案，提高酒店餐饮服务的质量和效率，本文旨在制定酒店餐饮客史档案管理规定。
本规定适用于酒店餐饮部门所有工作人员。
2. 客史档案概述客史档案是指酒店记录客人入住、用餐、消费等信息的档案。
客史档案记录客人的个人信息、入住日期、离店日期、消费金额、用餐记录等内容。
客史档案是酒店提供服务、管理客户关系、制定市场策略等重要依据，因此其管理十分重要。
3. 客史档案管理原则3.1 保密原则客史档案属于客人个人隐私信息，酒店工作人员应该严守保密。
未经客人允许，不得将客史档案信息泄露给任何第三方。
3.2 完整性原则客史档案必须包含客人的全部信息，包括个人信息、入住、消费等全过程记录。
信息不得遗漏，不得随意删除或修改。
3.3 便捷性原则酒店应该为客人创建便捷、高效的客史档案管理体系，客人可以快速、方便地查看和管理自己的客史档案。
3.4 规范性原则酒店餐饮部门工作人员应该严格按照管理规定执行，保证客史档案管理的规范性。
4. 客史档案管理细则4.1 客史档案收集酒店工作人员应该随时记录客人的个人信息、入住信息、消费信息等重要信息，并存入客史档案系统中。
客人自行填写的表格、卡片也应当归入客史档案。
4.2 客史档案更新酒店工作人员应该随时更新客史档案，记录客人当前入住信息、消费信息等。
更新客史档案时，应该遵守完整性原则、规范性原则，保证所有信息真实、准确、完整。
4.3 客史档案保管客史档案属于酒店保密信息，必须严密保存。
酒店应该建立完整的客史档案保管制度，确保客史档案不被泄露、遗失或损毁。
客史档案的电子存储文件应该建立完整的备份，以防数据丢失。
4.4 客史档案查询客人在餐饮消费时可以查询自己的客史档案信息，酒店工作人员也应该根据需要查询客人的客史档案信息。
酒店工作人员查询客史档案信息时，必须出于工作需要，且应事先接受管理层授权。
4.5 客史档案销毁客史档案的保留期限是根据当地法律法规以及酒店相关管理规定来确定的。
酒店宾客档案管理制度
第一章总则第一条为加强酒店宾客档案管理，确保宾客信息的准确、完整和保密，提高酒店服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有宾客档案的管理工作。
第三条宾客档案管理应遵循真实性、完整性、保密性、安全性的原则。
第二章档案内容第四条宾客档案应包括以下内容：1. 宾客基本信息：姓名、性别、出生日期、身份证号码、国籍、联系电话、电子邮箱等；2. 宾客入住信息：入住时间、离店时间、入住房型、入住天数、消费金额等；3. 宾客消费记录：餐饮、客房、娱乐、商务等消费记录；4. 宾客投诉及建议：宾客在酒店消费过程中的投诉及建议；5. 宾客特殊需求：宾客在入住期间的特殊需求；6. 宾客满意度调查：宾客对酒店服务的满意度调查结果。
第三章档案收集与整理第五条宾客档案的收集：1. 宾客入住时，前台接待人员应主动收集宾客信息，确保信息的准确性；2. 宾客消费时，收银员应详细记录消费内容，确保消费记录的完整性；3. 宾客离店时，前台接待人员应确认宾客信息无误，并将宾客档案整理归档。
第六条宾客档案的整理：1. 宾客档案应按照宾客姓名或身份证号码进行分类整理；2. 宾客档案应定期进行整理、归档，确保档案的整洁和易查找性；3. 宾客档案的整理应遵循先入为主的原则，即先入住的宾客档案在前，后入住的宾客档案在后。
第四章档案保管与使用第七条宾客档案的保管：1. 宾客档案应存放在安全、干燥、通风的地方，防止档案损坏；2. 宾客档案应配备专门的档案柜，并设置密码，确保档案的保密性；3. 宾客档案的保管人员应定期对档案进行检查，确保档案的安全。
第八条宾客档案的使用：1. 酒店各部门在办理宾客业务时，需查阅宾客档案，应征得宾客同意；2. 宾客档案仅限于酒店内部使用，不得泄露给外部人员；3. 酒店员工未经授权，不得擅自查阅、复制、修改、删除宾客档案。
第五章档案销毁第九条宾客档案的销毁：1. 宾客档案保管期满后，应按照国家相关规定进行销毁；2. 宾客档案销毁前，应进行核对，确保销毁的档案为过期档案；3. 宾客档案销毁后，应做好销毁记录，并由销毁人员签字确认。
酒店客史档案管理制度和录入程序
客史档案管理制度贵宾部——20140213为了提高个性化服务的品质，提升酒店的品牌形象，要求贵宾接待对宾客的反馈意见进行收集（包括：基本信息、喜好和习惯，忌讳和投诉，消费档案，建议，同来人信息和其他信息），并加以规范整理，最终形成贵宾的客史档案。
酒店各经营部门根据贵宾的客史资料进行工作安排，以保证在贵宾到达前一切准备均按照他的喜好和习惯进行安排，在做好标准化服务工作的前提下，以求锦上添花。
一、操作流程：1、销售部、餐饮部、客房部、前厅部、温泉部按照日常接待的要求进行宾客的反馈意见的收集；2、各营业点员工通过仔细观察、领会贵宾的个人喜好和消费习惯。
记录客方对本次接待的意见和建议、VIP客人的喜好和习惯、个人及家人信息（包括生日、纪念日的信息）、以及其他重要信息，并整理和填写客史档案表，由各部门负责人审核后，传贵宾部审核、存档。
各部门负责人负责VIP信息的整理和审核工作，在接待结束后2个工作日内将客史档案传贵宾部，未按规定时间完成VIP信息的整理的，给予部门负责人50元罚款。
3、项目经理和贵宾接待在客户关系维护期间，询问客人对酒店入住期间的意见，填写贵宾接待单（客史档案栏），并传贵宾部经理审核，A级以上VIP接待需提交总经理审阅。
4、贵宾部将各部门提交的，经总经理审阅后的客史档案和总结报告等信息录入中软系统。
5、整改工作：客人的投诉和建议等问题，贵宾部根据整个接待情况提出更好的解决方案和改进意见，并根据总经理的要求组织召开工作总结会或专题会商讨解决。
6、每月最后一周周二，贵宾部将收集的贵宾客史档案返回给各部门，由部门组织本部门员工培训学习，并在下一次接待过程中实际运用。
同时由培训部对培训课程和效果进行监督抽查。
7、实际运用客史档案的过程中，如发现有客户信息的更新或资料的补充，及时将收集的信息汇总整理后传贵宾部。
8、录入中软系统的客史档案可以由各部门负责人或其他指定人员查阅，在查阅客史档案的过程中如发现有遗漏或错误，可及时提请贵宾部进行修改，贵宾部对各部门反馈的情况经核实后进行更改。
大酒店市场销售部客户档案管理程序
1)利用客户档案进行不定期客户提醒和推销；
2)列出本计划期内的拜访和售后服务对象；
3)注意保密，严格执行管理规定。
4、定期整理
根据客户情况、市场情况及酒店情况的变更，对客户档案进行重新筛选、调整、归类，一般每季度进行一次。
大酒店市场销售部客户档案管理程序
程序
标准与要求
1、及时建档
1)分门别类，建立不同类型客户档案；
2)在客户签约或消费Байду номын сангаас及时建立档案；
3)档案应使用统一标准填写；
4)有关信息同时存入电脑信息库。
2、补充完善
1)将新客户档案进行编号，并编入已有档案库中，建立索引号；
2)注意归类正确，及时调整；
3)将客户变化资料进行相应补充或调整。
客史档案管理流程
存档
1、楼层服务员收集到的宾客资料交给楼层领班进行整理后 再交由部门客户主管，建立表格，录入电脑《客史档案一 览表》中存档。
《客史档案一览表》
使用
查询
2、服务中心收集到宾客资料交给服务中心领班，经过领班
整理后交给部门客户主管存档。
每日根据电脑显示或总台通知，得知历史客人抵店时间、 入住时间。
通知
根据查询时间，及时通知相应楼层（客人入住房间、体貌 特征等信息）以及相关区域服务人员。
个性化服
务
1、根据客史档案为入住酒店历史宾客提供个性化的服务。
2、服务中心人员对入住一周以上的宾客提供家庭装的牙 刷、牙膏、拖鞋等，并对常客给予更多的关注。
3、针对当日入住客人，在进房观察到客人生活习惯后，根 据宾客生活习惯做针对性服务，并做留言服务。
客史档案管理流程
项
目
内 容
步 骤
备注
收集
店外收集
针对VIP客人在得知客人信息后，通过相关人员、网络等 途径进行客人生活习惯信息收集。
店内收集
1根据宾客入住的信息收集相关资料：宾客姓名、性别、 国籍、公司名称、个人喜好等。
2、做房时对客人生活习惯进行仔细观察，并记录。
3、入住三天以上的宾客，客房服务员与楼层领班进行更多
最新资料酒店宾客档案管理规范
History Record No: ××××
Date Of Open-File: Y M D Date Of Close-file: Y M D
The Reason Of Purge:
Application Department
Front Office Manage
VIP Guest Record 酒店贵宾客史档案 Guest History Folio：
姓名：区兆华 Eddie S.W. Au
性别：男 国籍：加拿大
公司/职务：雅仕化工国际有限公司 ASLCHEM INT’L INC. PRISM SULPHUR CORP.
地址：100-941 Van Horne Way, Richmond, B.C. Canada V6X1W2
北京朝阳区永安里灵通观甲 25 号新民生写字楼/ TEL: 65927018, FAX: 65927013
需及时提醒有关部位注意跟进服务。 前堂接待处/行李部 1. 按照预订单的有关要求，核查并预分相应的房间类型及房号。 2. 根据该客人的客史记录完成预先登记工作，以方便为客人提供快速入住登记服务。 3. 检查该客人在酒店是否有行李寄存的记录，以便在客人入住时及时提醒客人。 客人抵店的前一天 管家部 1. 在客人抵店前，根据客人的喜好，摆放相应的房间及卫浴用品。 2. 在客人抵店前，根据客人的习惯及特殊要求，放置其它物品（例如：额外的毛毯、毛巾、
精美文档
酒店的每一位员工都有责任在适当的时间、采取适当的方式收集客人的相关信息资料， 并及时反馈给本部位的客史档案库的管理人员，以及时更新该客人的历史档案资料。 1. 销售部销售人员、餐饮宴会销售人员、前堂大堂副理与客务关系主任及各部门的一线
人员应适时与客人沟通并征询客人的意见。 2. 客人的名片、意见书、问卷调查。 3. 大堂副理日志、礼仪电话记录、销售部与餐饮部的销售拜访记录及酒店各部位交接班
前厅客史档案管理制度
第一章总则第一条为加强本酒店前厅客史档案的管理，确保客史档案的完整性、真实性和安全性，提高服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店前厅部所有客史档案的管理工作。
第二章客史档案的定义与范围第三条客史档案是指酒店前厅部在日常经营活动中，对入住客人产生的各类信息记录，包括但不限于：1. 客人基本信息：姓名、性别、身份证号码、联系方式等。
2. 入住信息：入住时间、离店时间、房间类型、价格等。
3. 消费记录：餐饮、娱乐、商品购买等消费情况。
4. 服务评价：客人对酒店服务的满意度评价。
5. 特殊需求：客人特殊要求或偏好记录。
第三章档案管理机构与职责第四条酒店前厅部设立客史档案管理小组，负责客史档案的收集、整理、保管、利用和销毁等工作。
第五条客史档案管理小组的职责：1. 制定客史档案管理制度，确保档案管理的规范性和安全性。
2. 收集和整理客史档案，确保档案的完整性和准确性。
3. 对客史档案进行分类、编目、编号，建立档案检索系统。
4. 定期对客史档案进行审查、鉴定和销毁。
5. 为酒店各部门提供客史档案的查询和利用服务。
6. 对客史档案进行保密，防止泄露客人隐私。
第四章档案收集与整理第六条客史档案的收集：1. 客人入住时，前台接待人员负责收集客人的基本信息和入住信息。
2. 客人在酒店消费时，前台接待人员负责收集消费记录。
3. 客人离店时，前台接待人员负责收集服务评价和特殊需求。
第七条客史档案的整理：1. 按照客人的入住时间、房间类型等进行分类。
2. 对收集到的信息进行核对、整理，确保档案的准确性。
3. 建立客史档案卡片，包括客人基本信息、入住信息、消费记录、服务评价和特殊需求等。
第五章档案保管与利用第八条客史档案的保管：1. 档案室应配备必要的防火、防盗、防潮、防虫等设施。
2. 档案应按照分类、编号顺序存放，方便查找和利用。
3. 档案管理人员应定期检查档案保管情况，确保档案安全。
第九条客史档案的利用：1. 酒店各部门需查询客史档案时，应填写查询申请，经客史档案管理小组审核批准后方可查询。
宾馆客房客史档案管理制度
第一章总则第一条为了加强宾馆客房客史档案的管理，确保档案的完整、准确、安全，提高宾馆客房服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于宾馆客房部所有客房客史档案的管理工作。
第三条宾馆客房客史档案是指宾馆客房部在日常经营活动中形成的，记录客人入住、消费、投诉等信息的重要资料。
第二章客史档案的收集与整理第四条客史档案的收集范围包括：1. 客人基本信息：姓名、性别、身份证号码、联系方式等；2. 客人入住信息：入住时间、退房时间、房型、房价、消费金额等；3. 客人消费信息：餐饮、娱乐、购物等消费记录；4. 客人投诉信息：投诉内容、处理结果等；5. 客人评价信息：满意度调查、评价意见等。
第五条客史档案的整理要求：1. 按照客人的入住时间顺序进行排列；2. 档案资料应完整、清晰、准确；3. 档案资料应分类存放，便于查阅；4. 档案资料应定期进行备份，防止数据丢失。
第三章客史档案的保管与使用第六条客史档案的保管要求：1. 档案资料应存放在通风、干燥、防火、防盗的档案室；2. 档案资料应定期进行清理、检查，确保档案的完整、安全；3. 档案资料不得擅自外借、复印、泄露；4. 档案资料销毁前，应经宾馆负责人批准。
第七条客史档案的使用要求：1. 客史档案仅限于宾馆内部使用，不得对外泄露；2. 使用客史档案时，应遵守保密原则，不得泄露客人隐私；3. 使用客史档案应确保档案的完整、准确、安全。
第四章客史档案的管理职责第八条宾馆客房部负责客史档案的管理工作，具体职责如下：1. 制定客史档案管理制度，并组织实施；2. 负责客史档案的收集、整理、保管、使用等工作；3. 定期对客史档案进行检查，确保档案的完整、安全；4. 对客史档案的销毁进行审批。
第五章附则第九条本制度由宾馆客房部负责解释。
第十条本制度自发布之日起施行。
宾馆客房客史档案管理制度旨在加强宾馆客房客史档案的管理，提高宾馆客房服务质量，为客人提供优质、便捷的服务。
宾馆各部门应严格遵守本制度，确保客史档案的完整、准确、安全。
酒店客户档案管理制度模板
酒店客户档案管理制度模板一、目的和原则1.1 为了更好地了解和满足客户需求，提高酒店服务质量和客户满意度，制定本客户档案管理制度。
1.2 本制度遵循客户信息保密、合法使用、及时更新和有效利用的原则。
二、客户档案管理对象2.1 客户档案管理的对象包括酒店的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。
2.2 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和潜在客户。
重点关注新客户和潜在客户。
2.3 从客户性质来划分：包括政府机构、企事业单位、个人游客和团体客户等。
2.4 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户、一般客户和潜在客户。
三、客户档案管理内容3.1 基本信息：包括客户名称、联系人、联系方式、地址、行业属性等。
3.2 交易信息：包括交易金额、交易次数、交易日期、产品或服务满意度等。
3.3 服务记录：包括客户需求、投诉处理、售后服务等。
3.4 客户反馈：包括客户建议、意见和要求等。
四、客户档案管理流程4.1 收集：通过预订、入住、退房等环节，收集客户基本信息和交易信息。
4.2 整理：对收集到的客户信息进行分类、归档，建立完整的客户档案。
4.3 存储：采用电子文档管理系统，确保客户档案的安全、保密和方便查询。
4.4 更新：定期对客户档案进行更新，确保信息的准确性和时效性。
4.5 利用：根据客户档案，进行客户分析、市场分析和满意度调查，为酒店决策提供依据。
五、客户档案管理责任5.1 酒店管理层负责制定和落实客户档案管理制度，确保客户信息的合法使用。
5.2 酒店员工负责收集、整理和更新客户档案，确保客户信息的准确性。
5.3 酒店信息安全部门负责客户档案的信息安全，防止信息泄露和滥用。
六、客户档案管理培训与监督6.1 酒店定期对员工进行客户档案管理培训，提高员工的服务质量和客户满意度。
6.2 酒店设立客户档案管理监督机制，确保客户档案管理的执行和落实。
七、客户档案管理奖惩措施7.1 对严格执行客户档案管理制度，表现突出的员工给予表彰和奖励。
酒店建立客史档案的工作程序
建立客史档案的工作程序
Set up Guest’s History Procedure
1、操作电脑看是否有过住店记录。
或客人非初次来店，则只需与客人确认公
司名称地址等变更情况并作记录。
2、对初次到店客人，为确保信息准确，应尽可能与其交换名片。
3、客人要求订房，无预订到店及提出特殊要求时，均须查寻客史档案。
4、资料不完整及旅行团队客人不建立客史档案。
5、根据客人登记的内容及入店时提供的名片逐项输入：姓名、公司名称、
永久地址、信用等级、国籍、证件号码、签证期限、出生年月日及中文译名称呼。
1、将非初次住店客人的变更事项如：公司名称、地址、新的签证期限及特殊
需求等输入电脑。
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客史档案管理制度
贵宾部——20140213
为了提高个性化服务的品质，提升酒店的品牌形象，要求贵宾接待对宾客的反馈意见进行收集（包括：基本信息、喜好和习惯，忌讳和投诉，消费档案，建议，同来人信息和其他信息），并加以规范整理，最终形成贵宾的客史档案。
酒店各经营部门根据贵宾的客史资料进行工作安排，以保证在贵宾到达前一切准备均按照他的喜好和习惯进行安排，在做好标准化服务工作的前提下，以求锦上添花。
一、操作流程：
1、销售部、餐饮部、客房部、前厅部、温泉部按照日常接待的要求进行宾客的反馈意见的收集；
2、各营业点员工通过仔细观察、领会贵宾的个人喜好和消费习惯。
记录客方对本次接待的意见和建议、VIP客人的喜好和习惯、个人及家人信息（包括生日、纪念日的信息）、以及其他重要信息，并整理和填写客史档案表，由各部门负责人审核后，传贵宾部审核、存档。
各部门负责人负责VIP信息的整理和审核工作，在接待结束后2个工作日内将客史档案传贵宾部，未按规定时间完成VIP信息的整理的，给予部门负责人50元罚款。
3、项目经理和贵宾接待在客户关系维护期间，询问客人对酒店入住期间的意见，填写贵宾接待单（客史档案栏），并传贵宾部经理审核，A级以上VIP接待需提交总经理审阅。
4、贵宾部将各部门提交的，经总经理审阅后的客史档案和总结报告等信息录入中软系统。
5、整改工作：客人的投诉和建议等问题，贵宾部根据整个接待情况提出更好的解决方案和改进意见，并根据总经理的要求组织召开工作总结会或专题会商讨解决。
6、每月最后一周周二，贵宾部将收集的贵宾客史档案返回给各部门，由部门组织本部门员工培训学习，并在下一次接待过程中实际运用。
同时由培训部对培训课程和效果进行监督抽查。
7、实际运用客史档案的过程中，如发现有客户信息的更新或资料的补充，及时将收集的信息汇总整理后传贵宾部。
8、录入中软系统的客史档案可以由各部门负责人或其他指定人员查阅，在查阅客史档案的过程中如发现有遗漏或错误，可及时提请贵宾部进行修改，贵宾部对各部门反馈的情况经核实后进行更改。
9、所有宾客反馈意见和消费习惯信息的整理，均用统一的格式收集，以方便各位负责人、总经理和监事会领导查阅、审批，表格格式见附件。
二、操作要求：
客史档案内容的收集主要体现在下达给各经营部门的贵宾接待单中，未下达贵宾接待单的重要宾客，要求贵宾接待自行前往各经营部门收集。
客史档案的收集要求所有下榻酒店的重要宾客建档，想尽办法收集有效信息。
执行要求：
1、宾客信息包括：基本信息（姓名、单位、职务、手机）、喜好和习惯，忌讳和投诉，建议，消费档案（菜单、酒水等，保健和SPA项目），同来人信息和其他信息
2、宾客抵达前：贵宾部按照“VIP接待标准和服务流程”对当日预抵VIP客人的行程安排制作贵宾接待单（内容包括基本资料、行程安排、预定内容及工作要求、客史档案）派发至相关部门。
各部门按照贵宾接待单的要求进行准备和自查。
在贵宾抵达前，项目负责人按照“贵宾接待检查制度”对贵宾接待单要求的内容进行检查，同时将检查内容记录在贵宾接待检查记录表上。
3、宾客下榻后：贵宾下榻酒店后，各经营部门按照贵宾接待单的要求做好对客服务工作。
另外，各经营部门在服务过程中发现的宾客喜好和习惯、忌讳和投诉、消费情况另附（包括餐饮酒水和菜单、温泉二次消费项目、客房主要消费项目）、同来人信息等客史档案要详细、真实的记录在贵宾接待单上。
各部门负责人应在每天下班前仔细审核员工记录的客史档案的真实性和有效性，并于宾客离店后进行整理汇总传送贵宾部。
4、宾客离店后：贵宾接待员在该批贵宾离开后，立即将各部门传递的贵宾接待单进行再次汇总，并审核客史档案的完整性和有效性，每日下午14:00前呈部门经理审阅，部门经理审阅后，交由当日晚班录入中软系统。
三、中软系统宾客档案录入规定：
1、输单员在晚上8:00前对部门经理交办的客史档案表进行整理，写入贵宾部客史档案文件夹。
2、输单员必须按照贵宾部经理审阅后的客史档案表进行中软系统录入操作，要求录入工作严谨、认真，不得有错录、少录现象。
3、录入完成后需要对部门客史档案的内容与中软系统客史档案的内容进行核对，
并在部门客史档案表上签字确认。
4、新建客史程序：A、打开中软系统客史模块；B、点击宾客历史单元；C、点击新建客史按钮，弹出客史窗口；D、按照贵宾基本信息新建客史；E、按照部门客史档案表修改“备注、餐饮、客房、喜好”的内容。
5、输单程序：A、打开中软系统客史模块；B、点击宾客历史单元；C、按照条件查找到相应的贵宾客史；D、点击修改客史按钮，弹出客史窗口；E、核对客史基本信息；
F、按照部门客史档案表修改“备注、餐饮、客房、喜好”的内容。
四、附件：
1、餐饮部的客史档案表：见附件一
2、客房部的客史档案表：见附件二
3、前厅部的客史档案表：见附件三
4、温泉部的客史档案表：见附件四。