顾客消费价值管理第三讲
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第三讲效用论
对效用的理解——《最好吃的东西》 《最好吃的东西》 对效用的理解
免子和猫争论,世界上什么东西最好吃.免子说, 免子和猫争论,世界上什么东西最好吃.免子说,"世界上萝卜最 好吃.萝卜又甜又脆又解渴,我一想起萝卜就要流口水. 好吃.萝卜又甜又脆又解渴,我一想起萝卜就要流口水." 猫不同意, 猫不同意,说,"世界上最好吃的东西是老鼠.老鼠的肉非常嫩, 世界上最好吃的东西是老鼠.老鼠的肉非常嫩, 嚼起来又酥又松,味道美极了! 嚼起来又酥又松,味道美极了!" 免子和猫争论不休,相持不下,跑去请猴子评理. 免子和猫争论不休,相持不下,跑去请猴子评理. 猴子听了,不由得大笑起来:"瞧你们这两个傻瓜蛋,连这点儿常 猴子听了,不由得大笑起来: 瞧你们这两个傻瓜蛋, 识都不懂!世界上最好吃的东西是什么?是桃子! 识都不懂!世界上最好吃的东西是什么?是桃子!桃子不但美味可 而且长得漂亮.我每天做梦都梦见吃桃子. 口,而且长得漂亮.我每天做梦都梦见吃桃子." 免子和猫听了,全都直摇头.那么,世界上到底什么东西最好吃? 免子和猫听了,全都直摇头.那么,世界上到底什么东西最好吃?
无差异曲线向右下方பைடு நூலகம்斜
X2商品 商品 U
O
X1商品 商品
第三章 效用论
效用(满足程度) 效用(满足程度)保持不变
X2商品衣服 商品衣服 商品 减少X1 增加X2 X1, 减少X1,增加X2 A 减少X2,增加X1 减少X2 增加X1 X2, D U0
O
组合方式 X1 a 1 b 2 c 3 d 4
说明效用因时因地而异. 说明效用因时因地而异. 金窝银窝不如自己的穷窝? 金窝银窝不如自己的穷窝?
对效用的理解——《钻石和木碗》 《钻石和木碗》 对效用的理解
顾客价值LV3 顾客价值层次模型
伍德鲁夫基于信息处理的认知逻辑，依据Gutman的手段—目的链方法提出了顾客价值层次模型，包括属性层、结果层、最终目的层。
这三个层次都与顾客相关联，顾客在不同的层次上分别形成感知价值。
可见顾客价值具有清晰的层次性。
该模型既突出了顾客价值的本质特征，又集成了顾客的期望价值和实受价值，并强调价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好、评价以及消费情景，影响不同需求层次顾客的顾客价值并不相同。
顾客价值层次模型的内容美国田纳西大学的Woodruff教授(1997)基于信息处理的认知逻辑，利用消费者行为学中的“手段目的链接模型”(又称为“阶梯理论”)，提出了顾客价值层次模型(如图1)，试图理清“顾客价值”的内涵。
他认为顾客的价值分为三个层次，从下向上分别为属性价值、结果价值以及目标价值。
其中属性层次包括产品的具体形式、产品特征和产品的组成部分等；结果层次是顾客使用产品的效果，包括正负两种效果；目标层次是顾客价值的最顶层，包括使用者的核心价值、目的和目标，是顾客使用产品和服务的最终结果。
不同层次上的价值将产生顾客不同层次的满意。
顾客在选择产品的时候首先考虑的是产品的具体属性和属性效能。
在购买和使用产品过程中，根据产品的这些属性，顾客会对实现预期结果的能力形成期望和偏好，进入到顾客价值的第二个层次。
最后，顾客就这些结果对顾客目标的实现能力形成期望，达到顾客价值的最高层次。
顾客价值层次模型帮助企业更好地分析顾客购买产品和服务的最终目标究竟是什么，指引企业实现顾客价值的努力方向。
Woodruff(1997)的顾客价值层次模型对顾客如何感知企业所提供的价值问题进行了回答。
该模型提出，顾客按照途径一目标的方式形成期望价值。
从第一层次开始，顾客首先会考虑产品的具体属性和性能：在购买使用产品时，顾客会就这些属性对实现预期结果的能力形成期望和偏好(第二层)，同时，顾客还会根据这些结果对顾客目标的实现能力形成期望(最高层)。
从分级图的顶部向下看，顾客会根据自己的目标和意图形成期望价值，以此来确定使用情境下各类结果的重要性。
第三讲-顾客价值
2.价值量表 PERVAL(Perceived Value Scale)
（以连锁餐饮为例）
变量 代码 条款 V1 在本店消费能让我放松心情 V2 在本店能买到我所需要的食品，对于消费过程我也乐在其中
体 V3 在本店消费会留下愉快的经验 验 V4 与我做的其他事情相比，在本店消费让我感到更快乐 价 V5 在本店消费时，能暂时抛开现有的烦恼 值 V6 在本店消费常会有惊奇的发现（例如：发现新食品）
◇ 存货管理过程
◇ 订单－付款过程
◇ 顾客服务过程
■ 价值让渡系统
为了成功，企业还需应超越自身的价值链，进 入到供应商、分销商和最终顾客价值链中寻求竞争 优势。今天，已有越来越多的企业和特定的供应商 及分销商合伙，以创造优秀的价值让渡网络。
李维·斯特劳斯的价值让渡系统
杜邦
（纤维）
订货 送货
米里肯
（布料）
订货 送货
李维
（服装）
订货
订货
西尔斯
顾客
（零售商）
送货
送货
是网络竞争而非公司竞争，赢者属于有较好的网络
3.顾客忠诚 (Customer Loyalty)
■ 顾客忠诚的定义
顾客对于某一产品 /服务所存在的感觉、 承诺或偏好，使其愿意继续与业者维持一定的 关系，有重复购买的意向，并能向他人推荐， 且不会轻易受到环境影响而产生转换行为。
消费者对产品或服务在功能性、实用性与行 绩效等方面的感知（Sheth, 1991）
顾客在消费过程所得到的象征、愉悦和美感等 的体验（Holbrook & Hirschman, 1982）
由于减少产品的短期或长期的感知成本带来的 效用（Sweeney & Soutar, 2001）
客户消费价值管理
（3）苹果产品的客户忠诚。乔布斯把苹果设计成 ）苹果产品的客户忠诚。
“封闭式”生态系统的时候，苹果粉丝们说他有性格；后 封闭式”生态系统的时候，苹果粉丝们说他有性格； 来他为了迁就市场有所妥协的时候，他们说他成熟稳健。 来他为了迁就市场有所妥协的时候，他们说他成熟稳健。 在忠实的苹果粉丝看来，不管他怎么做都有他的道理。 在忠实的苹果粉丝看来，不管他怎么做都有他的道理。因 为这种情感联系，粉丝会原谅苹果的过错， 为这种情感联系，粉丝会原谅苹果的过错，义无返顾地继 续购买支持其产品，帮助苹果公司克服困难。 续购买支持其产品，帮助苹果公司克服困难。苹果究竟是 怎样培养出这样庞大的粉丝群，让他们产生价值认同， 怎样培养出这样庞大的粉丝群，让他们产生价值认同，找 到归属，建立品牌信仰，心甘情愿地购买Mac、iPhone、 到归属，建立品牌信仰，心甘情愿地购买 、 、 iPod等产品？答案就在于它成功的客户价值的体现：经 等产品？ 等产品 答案就在于它成功的客户价值的体现： 济价值、功能价值和心理价值。。不同于其他的电子产品， 。。不同于其他的电子产品 济价值、功能价值和心理价值。。不同于其他的电子产品， 苹果一开始便强调差异化的设计和情感诉求， 苹果一开始便强调差异化的设计和情感诉求，购买其产品 实际上就相当于为消费者购买了一个标签， 实际上就相当于为消费者购买了一个标签，彰显了自己特 立独行的性格、年轻时尚的心态、社会身份等等。 立独行的性格、年轻时尚的心态、社会身份等等。
（1）苹果公司的客户服务。苹果产品的客户体验以及良 ）苹果公司的客户服务。
好的客户服务为产品争取到了更多的客户。苹果专卖店是它 好的客户服务为产品争取到了更多的客户。 和其竞争对手的不同之处的最好例子， 和其竞争对手的不同之处的最好例子，生动说明了苹果亲近 客户的理念。零售店是人们和苹果互动的最重要的方式。 客户的理念。零售店是人们和苹果互动的最重要的方式。这 不仅仅是对于那些老客户而言，更是对于那些潜在的客户— 不仅仅是对于那些老客户而言，更是对于那些潜在的客户 —据苹果称，有时每 3 个月就有超过 5 千万的顾客踏入苹果 据苹果称， 据苹果称 专卖店的大门，而其中一半的人都是第一次购买苹果产品。 专卖店的大门，而其中一半的人都是第一次购买苹果产品。 在专卖店里的一切都是为了展示拥有和使用苹果产品将会是 什么样的感觉：苹果对整个体验层层把关， 什么样的感觉：苹果对整个体验层层把关，从货架上精挑细 选的产品种类， 选的产品种类，再到一些专卖店通常模仿博物馆的建筑风格 的设计方式，再到技术支持服务， 的设计方式，再到技术支持服务，再到专卖店里苹果产品使 用方法的教学课程。 用方法的教学课程。
顾客消费价值管理课程(PPT 50张)
中国十大女装品牌榜中榜/十大名牌女装
• 1 哥弟女装 (中国驰名商标,台湾名牌) • 2 only女装 (世界品牌,丹麦名牌) • 3 艾格女装 (法国ETAM集团分支企业,著名畅销品 牌) • 4 歌莉娅女装 (中国女装/秋装/夏装高知度品牌) • 5 太平鸟女装 (中国女装高知度品牌) • 6 虫虫女装 (香港名牌,知名畅销品牌) • 7 红袖女装Hopeshow (中国女装高知度品牌) • 8 太和女装 (中国女装高知度品牌) • 9 斯尔丽女装 (中国驰名商标,国家免检产品) • 10 千百惠女装 (中国知名畅销品牌)
• 3.情感性价值 • 高兴、放松、兴奋等情感。“卖 产品不如卖快乐”；佳能 “快乐 好多” 哲学。 • 4.认知性价值 • 好奇、新鲜感及新知识。 • 5.条件性价值 • 随特定情景变化。如“盐慌”导 致“盐如玉”。
二、基于客户体验过程的划分
效率价值 娱乐价值 卓越价值 美感价值 地位价值：从消费行为中体现地位，如富人购物。 伦理价值：注重道德行为。如支持环保节能产品，支 持公益事业，如遭质疑的农夫山泉一分钱捐赠。 • 尊敬价值：拥有产品而提高声望。 • 心灵价值：信念高尚神圣等感觉。如佩戴十字架、玉 佛等。 • • • • • •
讲顾客消费价值管理
• 节消费价值概念 • • 节消费价值划分 • • 节顾客消费价值管理 • •
教学安排
• 教学目标： 1.理解消费价值概念。 2.掌握消费价值划分。 3. 理解顾客消费价值管理。 • 重点难点： 消费价值的定义。
婚பைடு நூலகம்影楼顾客消费四大价值
• 随着人们生活水平的提高，现 代人的需求也是多方面的，在竞争 的驱动下引导、创新令顾客满意， 并能提升尽善尽美的超值服务，使 对方内心萌生满足感、亲近感、友 情感。据我多年的观察及消费心理 分析，综合为产品、服务、人员、 品牌四大价值的需求。
《顾客价值管理》课件
实施建议
企业应从战略层面规划顾客价值管理，制定 具体的实施计划和措施，建立完善的组织架 构和绩效评估体系，确保顾客价值管理的有 效实施。同时，企业应注重员工培训和团队 建设，提升员工的服务意识和能力，以更好 地满足顾客需求。
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顾客关系管理
总结词
建立和维护与顾客的良好关系是提高顾客忠诚度和口碑的重 要手段。
详细描述
通过提供优质的售前、售中和售后服务，加强与顾客的沟通 和互动，建立长期稳定的合作关系。
顾客忠诚度管理
总结词
提高顾客忠诚度是实现顾客价值最大化的重要目标。
详细描述
通过个性化服务、会员计划、积分奖励等方式，激励顾客多次购买和推荐，同 时及时处理顾客的投诉和建议，提升顾客满意度和忠销售额的有效手段，它包括广告宣传、销售促进 和公共关系等方面。
详细描述
企业需要制定有针对性的广告宣传策略，以提高产品的知名度和美誉度。同时， 企业还需要采用多种销售促进手段，如赠品、折扣和套餐等，以吸引顾客购买。 此外，企业还需要加强公共关系工作，提高品牌形象和社会影响力。
包括客户信息管理、销售 管理、服务管理、营销管 理等功能模块。
关键成功因素
有效沟通、快速响应、个 性化服务、持续改进等。
Part
05
顾客价值管理案例分析
案例一：某电商平台的顾客价值管理实践
总结词
通过数据分析和用户行为研究，识别高价值顾客，提供个性化服务和优惠，提升顾客忠 诚度和复购率。
详细描述
该电商平台利用大数据分析，对用户行为和消费习惯进行深入研究，识别出高价值顾客 。针对这些顾客，制定个性化的服务和优惠策略，如定制化的推荐、会员专享优惠等， 以提升他们的满意度和忠诚度。同时，通过持续优化服务和产品，提高高价值顾客的复
《客户关系管理(第2版)》第三讲：CRM基础：客户营销与客户关系
王广宇：《客户关系管理》
客户资源与企业价值链
客户” 向“客户”学习 以客户需求的满足为核心原则，以最佳方式进行资源配置和运用， 以客户需求的满足为核心原则，以最佳方式进行资源配置和运用， 并通过互动、学习来获取客户知识、把握客户需求，掌握市场机遇。 并通过互动、学习来获取客户知识、把握客户需求，掌握市场机遇。 以信息和知识为关键组成的产品或服务价值越来越高， 以信息和知识为关键组成的产品或服务价值越来越高，由客户的知 识和意见参与创造的产品或服务， 识和意见参与创造的产品或服务，事实上是企业和客户所共有的资 企业如不注重客户的需求变化和反馈，将会受到无情抛弃。 产。企业如不注重客户的需求变化和反馈，将会受到无情抛弃。 现实中有些客户格外重视交易价格或资讯， 现实中有些客户格外重视交易价格或资讯，有些客户则很重视企业 的关系或服务等，企业必须有区别地关注其需求、 的关系或服务等，企业必须有区别地关注其需求、通过对客户需求 互动的过程，辨认出最具有价值的客户，提供定制化的产品或服务， 互动的过程，辨认出最具有价值的客户，提供定制化的产品或服务， 以及通过客户的反馈改善服务，实现企业资源的最佳配置。 以及通过客户的反馈改善服务，实现企业资源的最佳配置。
王广宇：《客户关系管理》
三、 CRM基础：客户营销与客户关系 CRM基础 基础：
3.2客户关系营销 3.2客户关系营销
王广宇：《客户关系管理》
谁是我们的客户？ 谁是我们的客户？
对于企业来讲，客户的概念有外延和内涵之分： 对于企业来讲，客户的概念有外延和内涵之分： 外延的客户是指市场中广泛存在的、 外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有 不同需求的个体或群体消费者； 不同需求的个体或群体消费者； 内涵的客户则是指企业的供应商、分销商、 内涵的客户则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同 职能部门、分公司、分支机构等。 职能部门、分公司、分支机构等。
客户资源与企业价值链
客户” 向“客户”学习 以客户需求的满足为核心原则，以最佳方式进行资源配置和运用， 以客户需求的满足为核心原则，以最佳方式进行资源配置和运用， 并通过互动、学习来获取客户知识、把握客户需求，掌握市场机遇。 并通过互动、学习来获取客户知识、把握客户需求，掌握市场机遇。 以信息和知识为关键组成的产品或服务价值越来越高， 以信息和知识为关键组成的产品或服务价值越来越高，由客户的知 识和意见参与创造的产品或服务， 识和意见参与创造的产品或服务，事实上是企业和客户所共有的资 企业如不注重客户的需求变化和反馈，将会受到无情抛弃。 产。企业如不注重客户的需求变化和反馈，将会受到无情抛弃。 现实中有些客户格外重视交易价格或资讯， 现实中有些客户格外重视交易价格或资讯，有些客户则很重视企业 的关系或服务等，企业必须有区别地关注其需求、 的关系或服务等，企业必须有区别地关注其需求、通过对客户需求 互动的过程，辨认出最具有价值的客户，提供定制化的产品或服务， 互动的过程，辨认出最具有价值的客户，提供定制化的产品或服务， 以及通过客户的反馈改善服务，实现企业资源的最佳配置。 以及通过客户的反馈改善服务，实现企业资源的最佳配置。
王广宇：《客户关系管理》
三、 CRM基础：客户营销与客户关系 CRM基础 基础：
3.2客户关系营销 3.2客户关系营销
王广宇：《客户关系管理》
谁是我们的客户？ 谁是我们的客户？
对于企业来讲，客户的概念有外延和内涵之分： 对于企业来讲，客户的概念有外延和内涵之分： 外延的客户是指市场中广泛存在的、 外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有 不同需求的个体或群体消费者； 不同需求的个体或群体消费者； 内涵的客户则是指企业的供应商、分销商、 内涵的客户则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同 职能部门、分公司、分支机构等。 职能部门、分公司、分支机构等。
《顾客价值理论》PPT课件
供销价值链的构成
原料或零件 订货制造商或 订货 供应商 送货 装备商 送货
批发商
订货 送货
零售商
订货 送货
顾客
日期 @地点
22
第四节 顾客价值最大化的实现途径
（一）顾客价值最大化的内涵
传统时代
请思考：顾客价值最 大化就是指为顾客创 造最大的顾客价值？
日期 @地点
企业目标： 企业价值最 大化
还是：在保证利润的 前提下，与竞争者比 较而言，向顾客提供
日期 @地点
20
第三节 顾客让渡价值的构成与分析
（三）顾客让渡价值系统的建立
1.
利用价值链实
现网络竞争优
2.
势
3.
实行核心业务
实行全面质量
流程管理
4.
营销
加强企业内部服
务管理，重视员
工满意度
a.新产品的实现 流程；
b.存货管理流程 c.订货—汇兑流 程
d.服务顾客流程
日期 @地点
价值链营销是一 种“可持续发展” 战略，对顾客来 说，可以降低购 买成本，实现让 渡价值最大化。
日期 @地点
10
第一节 顾客价值概念
载瑟摩尔还通过大量的实证研究得出以下结论： 价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质 量和其他相关的高层次的抽象概念 感知价值中所付出的成本包括货币成本和非货币成本 外部特性是价值信号，能够在一定程度上取代顾客在收益 与成本之间进行的费时的权衡 价值感性认识依赖于顾客进行估价的参照系统，即依赖于 进行估价的背景
24
第四节 顾客价值最大化的实现途径
CLP(customer lifetime Profits)是判别客户价值的唯一标准 CLP指的是公司在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得 的全部利润的现值。对现有客户来说，其CLP可分成两个部分，一是历 史利润，即到目前为止客户为公司创造的利润流的总现值，二是未来利 润，即客户在将来可能为公司带来的利润流的总现值。公司真正关注的 是客户未来利润，常说的CLP仅指客户未来利润，因此CLP预测指的是 客户未来利润的预测。
原料或零件 订货制造商或 订货 供应商 送货 装备商 送货
批发商
订货 送货
零售商
订货 送货
顾客
日期 @地点
22
第四节 顾客价值最大化的实现途径
（一）顾客价值最大化的内涵
传统时代
请思考：顾客价值最 大化就是指为顾客创 造最大的顾客价值？
日期 @地点
企业目标： 企业价值最 大化
还是：在保证利润的 前提下，与竞争者比 较而言，向顾客提供
日期 @地点
20
第三节 顾客让渡价值的构成与分析
（三）顾客让渡价值系统的建立
1.
利用价值链实
现网络竞争优
2.
势
3.
实行核心业务
实行全面质量
流程管理
4.
营销
加强企业内部服
务管理，重视员
工满意度
a.新产品的实现 流程；
b.存货管理流程 c.订货—汇兑流 程
d.服务顾客流程
日期 @地点
价值链营销是一 种“可持续发展” 战略，对顾客来 说，可以降低购 买成本，实现让 渡价值最大化。
日期 @地点
10
第一节 顾客价值概念
载瑟摩尔还通过大量的实证研究得出以下结论： 价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质 量和其他相关的高层次的抽象概念 感知价值中所付出的成本包括货币成本和非货币成本 外部特性是价值信号，能够在一定程度上取代顾客在收益 与成本之间进行的费时的权衡 价值感性认识依赖于顾客进行估价的参照系统，即依赖于 进行估价的背景
24
第四节 顾客价值最大化的实现途径
CLP(customer lifetime Profits)是判别客户价值的唯一标准 CLP指的是公司在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得 的全部利润的现值。对现有客户来说，其CLP可分成两个部分，一是历 史利润，即到目前为止客户为公司创造的利润流的总现值，二是未来利 润，即客户在将来可能为公司带来的利润流的总现值。公司真正关注的 是客户未来利润，常说的CLP仅指客户未来利润，因此CLP预测指的是 客户未来利润的预测。
03 客户消费价值管理
间接关系成本:是在客户关系发展过程中，由于企业运行机制不 好，客户为保持关系所必须付出的时间成本和其他资源成本。 心理成本：当一个公司的客户认为他们无法信任该公司时，他 们会担心与该企业的关系，并感到必须采取措施以保证他们能 获得可接受的服务质量，而这些又会导致间接成本上升，如时 间耗费过多、雇佣兼职人员、丧失经营机会等情况。客户的心 理成本难以计算，但那些曾接受过很差服务的客户都会感觉到 心理成本的存在，而且这些成本通常会增加不必要的附加成本。
二、消费价值的层次观
1．根据客户价值的不同需求层次来划分
（1）属性层价值：它们的特征、它们的主要组成部分
以及相关的活动。 （2）结果层价值：客户在购买和使用产品、消费服务 过程中对消费结果与经历（包括正面的和负面的）的 较为主观的判断。 （3）最终目的层价值：客户使用产品和消费服务所希 望获得的核心价值，是客户、通过消费所希望达到的 最终目的，也是客户购买产品和消费服务最基本的驱 动力。
第三节 客户消费价值管理
一、消费价值管理概述 二、客户消费价值管理
一、消费价值管理概述
客户消费价值管理的根本目的是使企业的经营理 念、生产能力、生产过程及组织结构与客户感知 的价值因素相适应，以便向客户传递最大化的消 费价值。 客户消费价值管理是为了获得具有赢利性的战略 竞争地位、实现企业能力（如生产过程、组织结 构）和价值链之间协调统一的一套系统方法，其 目的是在于当前的或未来的目标客户能够从企业 提供的产品、服务中获得最大化的利益满足。 （汤普森和斯通）
有几点是大家公认的：
（1）消费价值与客户对产品或服务的使用联系密切。 （2）消费价值是客户对产品或服务的一种感知效用，
这种效用由客户来判断，而不是有销售商来决定。
二、消费价值的层次观
1．根据客户价值的不同需求层次来划分
（1）属性层价值：它们的特征、它们的主要组成部分
以及相关的活动。 （2）结果层价值：客户在购买和使用产品、消费服务 过程中对消费结果与经历（包括正面的和负面的）的 较为主观的判断。 （3）最终目的层价值：客户使用产品和消费服务所希 望获得的核心价值，是客户、通过消费所希望达到的 最终目的，也是客户购买产品和消费服务最基本的驱 动力。
第三节 客户消费价值管理
一、消费价值管理概述 二、客户消费价值管理
一、消费价值管理概述
客户消费价值管理的根本目的是使企业的经营理 念、生产能力、生产过程及组织结构与客户感知 的价值因素相适应，以便向客户传递最大化的消 费价值。 客户消费价值管理是为了获得具有赢利性的战略 竞争地位、实现企业能力（如生产过程、组织结 构）和价值链之间协调统一的一套系统方法，其 目的是在于当前的或未来的目标客户能够从企业 提供的产品、服务中获得最大化的利益满足。 （汤普森和斯通）
有几点是大家公认的：
（1）消费价值与客户对产品或服务的使用联系密切。 （2）消费价值是客户对产品或服务的一种感知效用，
这种效用由客户来判断，而不是有销售商来决定。
《客户价值管理》课件
客户价值主张
客户关系管理
定义产品或服务的特点和对客户的
建立和维护客户关系，是客户价值
价值体现，是客户价值管理的基石。 管理的重要环节。
客户忠诚度计划
利用激励措施，提高客户忠诚度， 是客户价值管理的实现方式之一。
客户价值管理的重要性
客户是企业的生命线，投资于客户价值管理是企业做大做强的前提之一。
竞争压力
客户关怀
利用客户生日、节日等机会，送出个性化礼物和特别服务，增强客户体验和满意度。
客户价值识别和评估
客户价值识别和评估是客户价值管理的前提和基础。
价值识别
• 了解客户利益、需求和购买行为特征 • 确定客户对企业的价值体现和期望
价值评估
• 制定评估体系，对客户价值进行定量和定性评估 • 通过数据分析和概率模型，预测客户增值空间
竞争对手分析和客户细分
客户价值管理需要依据客户细分和竞争对手分析，制定差异化的策略和方案。
客户细分
根据客户群体的行为、需求和价值等特征，将客户进行细分和分类，为差异化服务和管理提 供依据。
竞争对手分析
对竞争对手的品牌、服务、运营等方面进行分析和评估，找出优势和劣势，制定应对策略和 方案。
如何掌握市场变化，高市场占有率
组织架构
制定人员和组织架构，明确每个岗 位的职责和工作目标，提升团队的 执行力和协作性。
绩效考核
建立基于客户价值管理指标的绩效 考评体系，提高工作效率和管理质 量。
个性化定制的客户价值管理策略
个性化定制是客户价值管理的重点和难点。
分级服务
区分客户类型，提供不同层次和质量的服务。
精准定制
根据客户需求和偏好，为客户提供定制化的产品和服务。
消费行为学-消费者购买动机(第三讲)讲义.
工具性价值
注意的焦点
心理结果
其他人把我看 得与众不同 解渴、防晒等
产品使用的心理(我怎样感觉)和社会 (别人怎样看我)结果 产品使用的直接、可见的结果，这种 产品的用途是什么，它执行什么功能 代表若干种更具体属性的抽象意念， 主观的、不可直接测度的、不能通过 感官直接觉察 产品物理特性的认知表达，可被直接 觉察，可见的
消费者透视：
消费者在购物中心很愉快
由于邮购、网络购物能更方便消费者对效 用的需要，因此传统零售商需要研究购物的享 乐动机以及相关的营销策略。近期的一项研究 发现了与麦圭尔的动机理论类型有关的六种购 物享乐动机。
1.冒险购物：为了快乐探险而购物（求新猎奇）-----“我喜 欢购物，它带给我兴奋和关于我将会发现什么的悬念” 2.社交购物：为了从购物过程中的社会交往和与他人的联系 中获得快乐（人际关系）---“我购物是因为它使我能与朋 友和家人共度时光” 3.犒劳购物：为了减轻压力或为了对自我进行犒赏（缓解紧 张）----“我喜欢购物，因为它是我缓解压力的最好方式” 4.观念购物：为了跟上潮流和时尚（归类）-----“我喜欢新 的小玩意和新的技术，喜欢看那里的新事物” 5.角色购物：消费者从为他人买东西的过程中获得愉快（身 份认同）---“我喜欢为别人买礼物。如果他们喜欢我买给 他们的东西，我会感到很开心” 6.价值购物：涉及到折扣（果断）-----“它很让人兴奋，因 为你会觉得自己是赢家”
补充资料
迪希特的动机理论
动机
1.地位 2.奖励 3.个性 4.为社会所接受 5.爱和情感 6.男性气质 7.女性气质 8.解除孤独感
消费决策实例
苏格兰威士忌、凯迪拉克 为自己买礼物 纹身 加入团队、与他人一起喝茶 给孩子买玩具 玩玩具 、传沉重的鞋子 用有质感的材料做装饰品、香水 网上聊天、给朋友打电话
(ppt版)顾客价值管理与理解
Customer Value Mgmt.
TQM
• 接近顾客观点 • Need和期待理解 • 向顾客
• 比竞争社更接近 市场
• 为了与竞争社的 品质比较使用顾客 价值分析
• 明确地把握增加定 单与减少的理由
• 向市场
• 分析顾客价值的 Tools & Metrics 如 以下使用.
- 确认竞争力
- 决定事业
例 : 交换政策, 保证 7. 美学外观 (Aesthetics) – 形态和 截止 例 : 刻痕, 截止, coating处理,valve模样
8. 认识的 品质 (Perceived Quality) – 对于产品的评判
例 : 100,000 使用时间LANP (HOEL)
Customer Value-6
Customer Value-13
第十三页，共三十四页。
Kano's Diagram-3
满足
不期待，但充足的话满足急增“ 顾客满足 〞
(mǎnzú)
Exciting Quality
满
足
感 不充足
充足
不满足 (mǎnzú)
物理(wùlǐ)性充足状况
Customer Value-14
第十四页，共三十四页。
External :联接在价值与顾客满足的顾客认识(rèn shi)的品质 问题是什么?
顾客的 Needs
我们的 Performance
Customer Value-3
第三页，共三十四页。
两种重要(zhò ngyà o)质问
从顾客的观点认识的品质怎样测定?
顾客认识的品质 “可能(kěnéng)实施〞局部怎样仔细分？
为了体系性的说明这样的状况，日本东京理科大学的 (狩野) 教授提出了品质的二元性认识方法.
消费者关系管理与客户价值
消费者关系管理与客户价值随着市场经济的发展，企业在市场中的竞争越来越激烈。
为了在激烈的市场竞争中获得更多的客户和利润，企业需要将客户视为宝贵资产，建立和维系好客户关系，提升客户价值。
因此，消费者关系管理（CRM）已成为企业管理中的一个重要概念。
本文将探讨消费者关系管理的含义及其对企业客户价值的影响。
1、消费者关系管理消费者关系管理是企业通过使用技术、数据分析及其他工具来与客户建立互动关系和交流的过程。
这个过程帮助企业了解客户需求和习惯，提供满足需求的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
消费者关系管理意味着将客户放在市场营销活动的核心，并在与他们互动的过程中不断提高他们的价值。
消费者关系管理包括多个方面，如客户需求分析、客户数据整合、客户服务、客户保持与维护等。
企业可以通过建立客户数据库，记录客户购买历史记录、偏好、回访及投诉记录等信息，从而洞察客户需求，为他们提供个性化的服务和产品，提高客户价值。
2、客户价值客户价值，是指客户对企业的贡献，包括直接贡献和潜在贡献，通常是指客户的利润贡献和客户未来价值。
客户价值可以通过仔细研究客户关系中的各个因素来确定。
客户价值也可以根据客户的消费额、交易次数、购买产品和服务的价值等因素综合计算获得。
提高客户价值不仅对提高企业的利润有益，同时也有助于提高客户的忠诚度。
企业通过提供优质的产品和服务，帮助客户解决问题和需求，从而提供满意度，提高客户价值。
3、消费者关系管理与客户价值的影响消费者关系管理实施与客户价值是密不可分的。
通过消费者关系管理，企业可以更好地识别客户需求、建立有效的客户关系来提高客户价值，并且进一步提高企业的市场竞争力。
消费者关系管理有助于提高客户的满意度和忠诚度，这可以进一步提高客户的价值。
消费者关系管理可以及时了解客户的需求和满意度，根据客户偏好提供更个性化的产品和服务，并通过建立有效的调查渠道及客户沟通，改善和解决客户对企业的不满和投诉情况。
消费者价值管理
消费者价值管理——1999年的ECR讨论会特别关注终端的消费者，并提出了一些革新方案，主要是指如何创造独特的附加价值以更好地服务于消费者。
以前我们关注价格、产品质量、消费者忠诚度促销等，而新的游戏规则则是要求我们在深刻理解整个消费过程中如何创造价值的基础上，去扩展消费者价值的概念。
为什么提到“整个消费过程”，是因为仅仅提供好质量的产品并不等于提供了好的生活给消费者，也并不一定满足了某个群体或个人的真正需求。
渐渐地各个产品品类以及行业都趋于成熟，那这时在整个消费过程中与消费者建立一种持久的“关系”则是在更深更广的范畴提供价值给消费者，相对于以前传统的促销和忠诚度促销，建立“关系”则是基于消费者价值实现上的，它将不仅为消费者，同时为行业带来空前的利益。
近来，消费者的要求越来越复杂并引人注目，人们会综合多种因素去衡量产品的价值，他们不再只是想得到产品，他们更需要的是产品在一定时间内真正实现他们所需要的价值，零售商则开始向实现个体或群体消费者的真正需求去努力。
从这里我们看到建立关系决不是仅仅的“交易”。
这对制造商也同样适用。
在整个消费过程中，从产品被知晓开始，到产品定位，到购买，到运输，到使用，到维护维修，到最后的丢弃或停止使用，每个环节我们都可以不同的消费者价值，当然这个行为应该考虑如何用最小的投入去获得最大的产出，打破效率和效力的障碍。
事实上，这就是我们最大的挑战，如何管理好日益增加的创造消费者价值和最高效的获得利益，我们称它“消费者价值管理”。
关系交易从图中可以看出大多数零售商还处于3象限，或是正在向2、4象限发展，但我们最终的目标是达到第1象限的状态，也就是说，一方面从产品本身到价值实现，另一方面从交易到建立关系，这才是最有效的实现方向。
1、第一个方向：从产品本身到价值的实现在这一变化中消费者的需求是我们关注的焦点，我们可以通过：先——细分市场，从泛泛的大多数消费者到某些群体，再到个体。
再——拓宽消费者价值的意义，从产品和服务到综合的价值实现。
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2019/11/16
• 3.情感性价值 • 高兴、放松、兴奋等情感。“卖
产品不如卖快乐”；佳能 “快乐 好多” 哲学。 • 4.认知性价值 • 好奇、新鲜感及新知识。 • 5.条件性价值 • 随特定情景变化。如“盐慌”导 致“盐如玉”。
2019/11/16
二、基于客户体验过程的划分
• 效率价值 • 娱乐价值 • 卓越价值 • 美感价值 • 地位价值：从消费行为中体现地位，如富人购物。 • 伦理价值：注重道德行为。如支持环保节能产品，支
没有满意感?
2019/11/16
• 产品价值：
•
即产品的技术处理品质、款式、品
种、价格所产生的价值。
•
因为消费的需求在转变，竞争对手的
产品技术、品质在胜过你。那么价格过高、
付款条件不当会使客有无法接受;如果价
格过低、市价混乱、恶Байду номын сангаас打折，使顾客误
认为产品技术品质不高，又会引起顾客的
犹豫和观望。所以能接受的消费心理是在
• 如果是和几个老朋友的话，这 时候你就需要扮演一个“热情 者”，那你就会考虑来几瓶啤 酒；
• 如果是和几个朋友一起到酒吧， 那你就会考虑来瓶洋酒或者红 酒。
2019/11/16
• 当然，他们会根据特定 的场合确定不同档次、 不同品牌的产品。这就 是不同场合下的选择不 同，这也从另外一个层 面上，道出了几种不同 酒种不同的功能。
姐创立的。它被认为奢
侈品中最精致时髦的品
牌。香奈儿的产品包括
高端奢侈品，香水，衣
服和化妆品等等。毫不
夸张地说，香奈儿是世
界上最受认可的标志。
2019/11/16
四、巴宝莉（Burberry) ：
• 皇室御用品牌
•
巴宝莉是个英
国奢侈品牌，它的
产品从香水，衣服
到装饰品什么都有。
它的产品样式十分
独特，被世界各处
2019/11/16
九、范思哲（Versace）
•
詹尼●范思哲
是意大利品牌，创
立于1978年。它第
一家时装店开业时
就立刻流行起来，
今天它已经成为世
界上最好最贵的品
牌之一。这个公司
生产任何你能想到
的东西——比如鞋
子，衣服或者香水。
2019/11/16
十、爱马仕（Hermés）
•
爱马仕是高端
法国品牌，以生产
克里斯汀•迪奥
也是酩悦轩尼诗路
易威登集团的旗下
品牌之一，总部在
巴黎。它创立于
1946年，生产世界
上最好的时尚成衣，
饰品和皮革产品。
它在全球拥有160家
门店，年收入高达
180亿美元。
2019/11/16
七、普拉达（Prada）
•
普拉达是世界
上最令人觊觎的品
牌之一，并毋庸疑
是知名身份的象征。
1913年Prada在意大
持公益事业，如遭质疑的农夫山泉一分钱捐赠。 • 尊敬价值：拥有产品而提高声望。 • 心灵价值：信念高尚神圣等感觉。如佩戴十字架、玉
佛等。
2019/11/16
阅读
• 从实务层面上看，随着新经济的到来，市场环境 呈现出产品服务同质化和消费感性化的基本态势, 品牌关系理念得到了诸多企业的认同和实践，如 沃尔登书店的“优先读者计划”、希尔顿的“高 级荣誉经常旅行者计划”、汉堡王的“熟客俱乐 部”、海尔的“星级服务”和联想的“阳光服务” 等等。诸多个案表明，通过创造和提升消费者的 价值，与顾客建立起良性的互动关系，收到了良 好的市场成效，有力地维系了消费者的品牌忠诚。 品牌关系已成为企业立足于未来市场的资源基础。
• 可以用顾客让渡价值表示。
2019/11/16
二、消费价值内涵与基本特征
• 1.消费目的：获得使用价值和拥 有价值。
• 2.消费结果：正面结果（利益） 和负面结果（损失）。
• 3.消费情景发挥重要作用。
2019/11/16
消费者行为，本质上是不同情境下的角色扮演
• 如果今天请一个尊贵的客人、 或者老领导吃饭，这时候你扮 演的角色是“尊重别人”，那 一定要来瓶白酒；
极富魅力的包包和
围巾而闻名。它们
的香水极其美妙，
皮革松软过皮毛。
它的Logo也非常独
特，公司的年收入
为20亿美元。
2019/11/16
中国十大服装品牌榜
• 1)杉 杉(中国驰名商标) • 2) 波司登(中国驰名商标) • 3) 红 豆 (中 国 名 牌) • 4)罗 蒙(中国驰名商标) • 5)报喜鸟(中国驰名商标) • 6) 雅戈尔(中国驰名商标) • 7) 鄂尔多斯(中国驰名商标) • 8)庄 吉(中国驰名商标) • 9)阳 光 (中国驰名商标) • 10)柒 牌 (中国驰名商标)
非价格竞争当中，选择自己喜欢的产品。
2019/11/16
• 人员价值：
•
企业员工的文化程度、文明休养、技术水平、知识经验、
业务能力、应变态度、亲和力等人为因素所产生的价值。
•
顾客在进入影楼时除了其它的因素消费以外，还有一个
看人消费的倾向。所以说，我们的员工积极与热情是基本的
素质，永远保持正面的心态是深受客人欢迎的。积极热情的
• 在这里，白酒代表的是 尊重文化；啤酒代表的 是激情文化；红酒代表 的是浪漫特征；洋酒代 表的高贵品质。
2019/11/16
第二节 消费价值的划分
• 一、基于客户选择行为的划分 • 1.功能性价值 • 基本使用价值，满足衣食住行
基本需要。 • 2.社交性价值 • 提升尊重自信形象。如品牌消
费行为。
2019/11/16
中国十大男装品牌榜中榜/ 西服类：
• 1 新郎西服 (中国驰名商标,中国名牌,国家免检产品) • 2 杉杉西服 (中国驰名商标,中国名牌) • 3 罗蒙西服 (中国驰名商标,中国名牌,国家免检产品) • 4 雅戈尔西服 (中国驰名商标,中国名牌,国家免检产
品) • 5 报喜鸟西服 (中国驰名商标,中国名牌) • 6 红领西服 (中国驰名商标) • 7 红豆西服 (中国驰名商标,中国名牌,国家免检产品) • 8 庄吉 (中国驰名商标,中国名牌) • 9 法派西服 (中国驰名商标,中国名牌) • 10 培罗蒙 (中国驰名商标)
2019/11/16
2019/11/16
顾客消费价值管理
• 消费价值的识别与管理
• 客户消费价值是什么？ • 客户认为哪些东西最有价值？ • 企业可在哪些价值维度上进行开发，
形成富有特色的差别竞争优势？
2019/11/16
• 消费价值的创造
• 提高客户的感知利益，降低客户的感知付出。
利米兰的市中心创
办了首家精品店，
时尚而品质卓越的
手袋、旅行箱、皮
质配件及化妆箱等
系列产品。
2019/11/16
八、克里斯提●鲁布托（Christian Louboutin）
• 它专为女士设计令 她们疯狂的鞋子。这个 品牌于1991年创立于法 国，它的鞋子非常独特： 拥有红色的鞋底。他说 他们的目标就是令女人 们更加自信。不用说， 如果她们买得起这些鞋 子的话，她们自然充满 自信。
道。我们必须认识到客人无论付了多少钱 ，他们总想得到
三星、四星、五星甚至皇帝式的服务，并受到尊崇，这就是
当今顾客对婚纱摄影的消费心理。
2019/11/16
2019/11/16
第一节 消费价值概念
一、消费价值定义
• 通俗的定义：客户在比较自 己获得的利益和付出的代价 的基础上对产品或服务整体 效用的评价。
2019/11/16
全球最贵的十大时尚品牌 身份和地位的象征 • 二十一世纪是一个信息化，全球化，
物质化和消费主义时代。大家都拼 了命地赚钱，渴望奢侈地生活。在 当今社会，拥有下列奢侈品牌的产 品被看做是一种身份和地位的象征。 因为这些品牌的产品价格不菲，只 有买得起它们，你才敢说自己是有 钱人。
2019/11/16
休闲服：
• 1 森马休闲服 (中国驰名商标,中国名牌) • 2 唐狮休闲服 (中国驰名商标) • 3 李宁运动服 (知名畅销品牌) • 4 耐克运动服 (世界畅销品牌) • 5 阿迪达斯运动服 (世界畅销品牌) • 6 以纯休闲服 (中国驰名商标,中国名牌,国家免检
产品) • 7 佐丹奴休闲服 (国家免检产品) • 8 依米奴休闲服 (国家免检产品) • 9 美特斯邦威休闲服 (中国驰名商标,国家免检产品) • 10 乔丹运动服 (中国驰名商标)
2019/11/16
世界十大女装品牌榜中榜
• 1 GabrielleChanel夏奈尔 • 2 Christian Dior克里斯丁 迪奥 • 3 Givenchy 纪梵喜 • 4 Yves Saint Laurent伊夫 圣 洛朗 • 5 Valentino瓦伦蒂诺 • 6 Versace范思哲 • 7 Giorgio Armani乔治 阿玛尼 • 8 Lssey Miyake三宅一生 • 9 Kenzo高田贤三 • 10 Calvin Klein卡尔文 克莱恩 • 11 Donna Karan唐娜 卡伦 • 12 FLRS法涵诗
2019/11/16
中国十大女装品牌榜中榜/十大名牌女装
• 1 哥弟女装 (中国驰名商标,台湾名牌) • 2 only女装 (世界品牌,丹麦名牌) • 3 艾格女装 (法国ETAM集团分支企业,著名畅销品
牌) • 4 歌莉娅女装 (中国女装/秋装/夏装高知度品牌) • 5 太平鸟女装 (中国女装高知度品牌) • 6 虫虫女装 (香港名牌,知名畅销品牌) • 7 红袖女装Hopeshow (中国女装高知度品牌) • 8 太和女装 (中国女装高知度品牌) • 9 斯尔丽女装 (中国驰名商标,国家免检产品) • 10 千百惠女装 (中国知名畅销品牌)
• 3.情感性价值 • 高兴、放松、兴奋等情感。“卖
产品不如卖快乐”；佳能 “快乐 好多” 哲学。 • 4.认知性价值 • 好奇、新鲜感及新知识。 • 5.条件性价值 • 随特定情景变化。如“盐慌”导 致“盐如玉”。
2019/11/16
二、基于客户体验过程的划分
• 效率价值 • 娱乐价值 • 卓越价值 • 美感价值 • 地位价值：从消费行为中体现地位，如富人购物。 • 伦理价值：注重道德行为。如支持环保节能产品，支
没有满意感?
2019/11/16
• 产品价值：
•
即产品的技术处理品质、款式、品
种、价格所产生的价值。
•
因为消费的需求在转变，竞争对手的
产品技术、品质在胜过你。那么价格过高、
付款条件不当会使客有无法接受;如果价
格过低、市价混乱、恶Байду номын сангаас打折，使顾客误
认为产品技术品质不高，又会引起顾客的
犹豫和观望。所以能接受的消费心理是在
• 如果是和几个老朋友的话，这 时候你就需要扮演一个“热情 者”，那你就会考虑来几瓶啤 酒；
• 如果是和几个朋友一起到酒吧， 那你就会考虑来瓶洋酒或者红 酒。
2019/11/16
• 当然，他们会根据特定 的场合确定不同档次、 不同品牌的产品。这就 是不同场合下的选择不 同，这也从另外一个层 面上，道出了几种不同 酒种不同的功能。
姐创立的。它被认为奢
侈品中最精致时髦的品
牌。香奈儿的产品包括
高端奢侈品，香水，衣
服和化妆品等等。毫不
夸张地说，香奈儿是世
界上最受认可的标志。
2019/11/16
四、巴宝莉（Burberry) ：
• 皇室御用品牌
•
巴宝莉是个英
国奢侈品牌，它的
产品从香水，衣服
到装饰品什么都有。
它的产品样式十分
独特，被世界各处
2019/11/16
九、范思哲（Versace）
•
詹尼●范思哲
是意大利品牌，创
立于1978年。它第
一家时装店开业时
就立刻流行起来，
今天它已经成为世
界上最好最贵的品
牌之一。这个公司
生产任何你能想到
的东西——比如鞋
子，衣服或者香水。
2019/11/16
十、爱马仕（Hermés）
•
爱马仕是高端
法国品牌，以生产
克里斯汀•迪奥
也是酩悦轩尼诗路
易威登集团的旗下
品牌之一，总部在
巴黎。它创立于
1946年，生产世界
上最好的时尚成衣，
饰品和皮革产品。
它在全球拥有160家
门店，年收入高达
180亿美元。
2019/11/16
七、普拉达（Prada）
•
普拉达是世界
上最令人觊觎的品
牌之一，并毋庸疑
是知名身份的象征。
1913年Prada在意大
持公益事业，如遭质疑的农夫山泉一分钱捐赠。 • 尊敬价值：拥有产品而提高声望。 • 心灵价值：信念高尚神圣等感觉。如佩戴十字架、玉
佛等。
2019/11/16
阅读
• 从实务层面上看，随着新经济的到来，市场环境 呈现出产品服务同质化和消费感性化的基本态势, 品牌关系理念得到了诸多企业的认同和实践，如 沃尔登书店的“优先读者计划”、希尔顿的“高 级荣誉经常旅行者计划”、汉堡王的“熟客俱乐 部”、海尔的“星级服务”和联想的“阳光服务” 等等。诸多个案表明，通过创造和提升消费者的 价值，与顾客建立起良性的互动关系，收到了良 好的市场成效，有力地维系了消费者的品牌忠诚。 品牌关系已成为企业立足于未来市场的资源基础。
• 可以用顾客让渡价值表示。
2019/11/16
二、消费价值内涵与基本特征
• 1.消费目的：获得使用价值和拥 有价值。
• 2.消费结果：正面结果（利益） 和负面结果（损失）。
• 3.消费情景发挥重要作用。
2019/11/16
消费者行为，本质上是不同情境下的角色扮演
• 如果今天请一个尊贵的客人、 或者老领导吃饭，这时候你扮 演的角色是“尊重别人”，那 一定要来瓶白酒；
极富魅力的包包和
围巾而闻名。它们
的香水极其美妙，
皮革松软过皮毛。
它的Logo也非常独
特，公司的年收入
为20亿美元。
2019/11/16
中国十大服装品牌榜
• 1)杉 杉(中国驰名商标) • 2) 波司登(中国驰名商标) • 3) 红 豆 (中 国 名 牌) • 4)罗 蒙(中国驰名商标) • 5)报喜鸟(中国驰名商标) • 6) 雅戈尔(中国驰名商标) • 7) 鄂尔多斯(中国驰名商标) • 8)庄 吉(中国驰名商标) • 9)阳 光 (中国驰名商标) • 10)柒 牌 (中国驰名商标)
非价格竞争当中，选择自己喜欢的产品。
2019/11/16
• 人员价值：
•
企业员工的文化程度、文明休养、技术水平、知识经验、
业务能力、应变态度、亲和力等人为因素所产生的价值。
•
顾客在进入影楼时除了其它的因素消费以外，还有一个
看人消费的倾向。所以说，我们的员工积极与热情是基本的
素质，永远保持正面的心态是深受客人欢迎的。积极热情的
• 在这里，白酒代表的是 尊重文化；啤酒代表的 是激情文化；红酒代表 的是浪漫特征；洋酒代 表的高贵品质。
2019/11/16
第二节 消费价值的划分
• 一、基于客户选择行为的划分 • 1.功能性价值 • 基本使用价值，满足衣食住行
基本需要。 • 2.社交性价值 • 提升尊重自信形象。如品牌消
费行为。
2019/11/16
中国十大男装品牌榜中榜/ 西服类：
• 1 新郎西服 (中国驰名商标,中国名牌,国家免检产品) • 2 杉杉西服 (中国驰名商标,中国名牌) • 3 罗蒙西服 (中国驰名商标,中国名牌,国家免检产品) • 4 雅戈尔西服 (中国驰名商标,中国名牌,国家免检产
品) • 5 报喜鸟西服 (中国驰名商标,中国名牌) • 6 红领西服 (中国驰名商标) • 7 红豆西服 (中国驰名商标,中国名牌,国家免检产品) • 8 庄吉 (中国驰名商标,中国名牌) • 9 法派西服 (中国驰名商标,中国名牌) • 10 培罗蒙 (中国驰名商标)
2019/11/16
2019/11/16
顾客消费价值管理
• 消费价值的识别与管理
• 客户消费价值是什么？ • 客户认为哪些东西最有价值？ • 企业可在哪些价值维度上进行开发，
形成富有特色的差别竞争优势？
2019/11/16
• 消费价值的创造
• 提高客户的感知利益，降低客户的感知付出。
利米兰的市中心创
办了首家精品店，
时尚而品质卓越的
手袋、旅行箱、皮
质配件及化妆箱等
系列产品。
2019/11/16
八、克里斯提●鲁布托（Christian Louboutin）
• 它专为女士设计令 她们疯狂的鞋子。这个 品牌于1991年创立于法 国，它的鞋子非常独特： 拥有红色的鞋底。他说 他们的目标就是令女人 们更加自信。不用说， 如果她们买得起这些鞋 子的话，她们自然充满 自信。
道。我们必须认识到客人无论付了多少钱 ，他们总想得到
三星、四星、五星甚至皇帝式的服务，并受到尊崇，这就是
当今顾客对婚纱摄影的消费心理。
2019/11/16
2019/11/16
第一节 消费价值概念
一、消费价值定义
• 通俗的定义：客户在比较自 己获得的利益和付出的代价 的基础上对产品或服务整体 效用的评价。
2019/11/16
全球最贵的十大时尚品牌 身份和地位的象征 • 二十一世纪是一个信息化，全球化，
物质化和消费主义时代。大家都拼 了命地赚钱，渴望奢侈地生活。在 当今社会，拥有下列奢侈品牌的产 品被看做是一种身份和地位的象征。 因为这些品牌的产品价格不菲，只 有买得起它们，你才敢说自己是有 钱人。
2019/11/16
休闲服：
• 1 森马休闲服 (中国驰名商标,中国名牌) • 2 唐狮休闲服 (中国驰名商标) • 3 李宁运动服 (知名畅销品牌) • 4 耐克运动服 (世界畅销品牌) • 5 阿迪达斯运动服 (世界畅销品牌) • 6 以纯休闲服 (中国驰名商标,中国名牌,国家免检
产品) • 7 佐丹奴休闲服 (国家免检产品) • 8 依米奴休闲服 (国家免检产品) • 9 美特斯邦威休闲服 (中国驰名商标,国家免检产品) • 10 乔丹运动服 (中国驰名商标)
2019/11/16
世界十大女装品牌榜中榜
• 1 GabrielleChanel夏奈尔 • 2 Christian Dior克里斯丁 迪奥 • 3 Givenchy 纪梵喜 • 4 Yves Saint Laurent伊夫 圣 洛朗 • 5 Valentino瓦伦蒂诺 • 6 Versace范思哲 • 7 Giorgio Armani乔治 阿玛尼 • 8 Lssey Miyake三宅一生 • 9 Kenzo高田贤三 • 10 Calvin Klein卡尔文 克莱恩 • 11 Donna Karan唐娜 卡伦 • 12 FLRS法涵诗
2019/11/16
中国十大女装品牌榜中榜/十大名牌女装
• 1 哥弟女装 (中国驰名商标,台湾名牌) • 2 only女装 (世界品牌,丹麦名牌) • 3 艾格女装 (法国ETAM集团分支企业,著名畅销品
牌) • 4 歌莉娅女装 (中国女装/秋装/夏装高知度品牌) • 5 太平鸟女装 (中国女装高知度品牌) • 6 虫虫女装 (香港名牌,知名畅销品牌) • 7 红袖女装Hopeshow (中国女装高知度品牌) • 8 太和女装 (中国女装高知度品牌) • 9 斯尔丽女装 (中国驰名商标,国家免检产品) • 10 千百惠女装 (中国知名畅销品牌)