客户价值与顾客价值

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顾客价值理论的概念模型

[摘要] 顾客价值一直是学术界和界共同关注的焦点。本文在对顾客价值的定义和内涵进行评述的基础上，提出顾客价值理论研究的概念模型。在此模型中，提出并界定了十个有关顾客价值重要概念，并论述它们之间的关系及对企业营销的启示。希冀此顾客价值理论概念模型能为从事顾客价值理论研究的学者提供一个研究的基础和平台，同时也希望它能为企业界的营销人员提供一些新的视角和启示。

一、顾客价值理论研究评述

自20世纪90年代以来，顾客价值（customer value，CV）就成为许多学者和企业家共同关注的焦点领域。Woodroff（1997）指出顾客价值（CV）是企业竞争优势的新来源，Gronroos （1997）认为企业给顾客提供优异顾客价值的能力是20世纪90年代最成功的战略之一。Kenichi Ohmae（1988）强调，战略的本质在于为顾客创造价值，而非在产品市场上战胜对手。但是，什么是顾客价值？这个概念还需进一步厘清。

关于顾客价值的定义，学术界主要有两个观点。一种观点是从顾客的视角来理解顾客价值，认为顾客价值是指顾客所感知的企业为其创造或提供的价值，即顾客感知价值，它由顾客决定，而非企业决定。另一种是从企业的视角来理解顾客价值，认为顾客价值是顾客为企业创造或提供的价值，即顾客资产价值，它包括顾客购买公司产品或服务的直接支付，还包括顾客对公司的其他贡献，比如顾客对产品和公司的宣传、顾客对产品研发的帮助等。也就是说，关于顾客价值，有两种顾客价值观，顾客感知价值观和顾客资产价值观。显然，这两个顾客价值观的内涵是截然相反的。因此必须清楚顾客价值的具体内涵和定义。

顾客价值的内涵是什么

顾客是企业最重要的资产，顾客价值是企业最核心的价值。这已经成为众多企业经营者的共识。顾客价值是一个较新的概念，对其内涵的认识也是众说纷纭。那么顾客价值的内涵是什么呢?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

顾客价值的三大内涵：

顾客价值的内涵1、影响价值

当顾客高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他顾客前来进行购买所产生的价值称为影响价值。

顾客价值的内涵2、既成价值

在研究企业顾客既成价值时，由于顾客与企业的这种关系会保持一段时间，在该过程中，顾客对企业的价值体现除了利润的增加、成本的节约，还有另外一个重要贡献，就是顾客的既成影响价值。

顾客价值的内涵3、潜在价值

潜在价值是指如果顾客得到保持，顾客将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值。潜在价值主要考虑以下两个因素：企业与顾客可能的持续交易时间和顾客在交易期内未来每年可能为企业提供的利润。

说服顾客的技巧：

1，赞美顾客说服顾客

可以先从发现和巧妙赞美顾客的优点开始，使顾客得到一种心理上的满足，等他兴高采烈有良好的气氛时，你再向他推销，推出你的理由，这时，他会愉快地接受你的劝说。某推销员上门推销化妆品，女主人说：“这些化妆品我都有了，暂时还不需要。”这位推销员说：“噢，你长得很有气质，不化妆也很漂亮。”女主人听后心花怒放。这位推销员接着说：“但是，为了防止日晒，应该……”没等说完，女主人的钱包就已经打开了。

2，反弹琵琶

俗话说：“王婆卖瓜，自卖自夸。”卖瓜的不说瓜苦。在一般情况下，营销员推销商品时讲话总是喜欢夸奖自己的商品和维护自己的利益，尽力不让自己受到贬低和损伤，这种常规的方法有时往往缺乏说服力，让人心里大打折扣，退避三舍。在劝说顾客的过程中，如果能反其道而行之，说出于自己不利的话，对方反而会在意外之余，油然而生一种信任，从而被你说服。一位女士在一家商场里被一款外形精巧的银色亚光房门锁吸引，没想到，促销员不仅不趁热打铁，反而给这位女士泼了一瓢冷水：“这款房门锁虽然美观，但在设计上却有一个小缺陷，会给安装带来一定的麻烦，如稍不注意，还容易导致锁打不开，因此，必须严格地按照说明书进行安装。”一边说还一边演示。该女士事先确实不知道这种锁有这样的缺陷，她为推销员的坦诚而惊奇，心想买这种锁决不会受骗上当，于是痛快地买下了这种锁。回家后按要求安装，效果确实很好。

第三讲-顾客价值

服务的生产 (包括售前、售后的协定)
差距3
把认识转化为服务质量标准
差距2
管理者对顾客期望的认识
差距4
同顾客的外部沟通
2.让渡顾客价值和满意
■ 顾客价值、顾客满意与顾客忠诚的关系
顾客吸引
顾客价值
顾客满意
顾客忠诚
■ 价值链 (Value chain)
迈克尔· 波特(Michael Porter) 1985年提出价值链理论。
消费者对产品或服务在功能性、实用性与执行绩效等方面的感知（Sheth, 1991）
顾客在消费过程所得到的象征、愉悦和美感等的体验（Holbrook & Hirschman, 1982）
由于减少产品的短期或长期的感知成本带来的效用（Sweeney & Soutar, 2001）
消费者对产品或服务在社会形象上的感知（Sheth, 1991）
顾客价值＝总顾客价值－总顾客成本
2.顾客价值的影响因素
产品价值服务价值人员价值形象价值
货币价格时间成本脑力成本体力成本
总顾客价值总顾客成本
顾客价值
顾客评估让渡价值的一个例子
总顾客价值A 总顾客成本A
管理系统A
用户（买主）
管理系统
总顾客价值B 总顾客成本B
管理系统B
A公司（卖主）

顾客价值与客户关系

讨论：
1、麦当劳所提供的价值和成本是什么？大娘水饺呢？ 2、请试着比较一下戴尔电脑和组装兼容机对不同顾客
而言的总价值和总成本差异？ 3、在上述情况下，消费者何时会选择前者，何时会选
择后者？ 4、如果麦当劳或大娘水饺实行免费送餐上门呢？你所
得到的价值和成本将如何变化？
顾客让渡价值理论
结论：从顾客选择标准到竞争的基本原则
❖ 时间成本：搜寻/了解/谈判/学习时间 ❖ 体力成本：搜寻/了解/谈判/学习等体力 ❖ 精力成本：搜寻/了解/谈判/学习等精力脑力
顾客让渡价值
顾客让渡价值
总顾客价值
产品价值服务价值人员价值形象价值
总顾源自文库成本
货币成本时间成本体力成本精力成本
我们不妨把相对于竞争对手而言更高的顾客让渡价值成为差异化价值，它同时兼备差异性与价值性两大特征。
顾客满意度的管理
提升顾客满意度的关键
顾客参与产品开发顾客接触点建设流程再造销售人员能力建设销售方式的创新
顾客价值的实现和让渡
互动测试项目：您的商业洞察力如何？
其实，所谓商业的精髓就在于：
换位思考
1、改变那种首先从自己角度开始思考的模式 2、转向首先站在客户角度思考：客户导向 3、同时还要站在竞争对手的角度思考：竞争导向 4、然后再从自身的角度思考：战略和管理导向

4s店客户价值分析

1.客户价值的意义

随着社会经济的发展，企业管理理念也一直在不断发展。随着经济和社会形势的变化，企业应该更加注重以顾客为中心的客户关系管理理念，顾客的认同度和忠诚度成为决定企业是否能够生存和持续发展的重要因素之一。企业应随着市场形势的发展变化，更加注重研究如何提高客户服务水平，以研究顾客为经营活动的导向，以为客户提供高附加价值的产品或服务来增强企业竞争力。

“客户价值”是营销领域广泛应用的概念之一。客户价值的概念定义比较有代表性的有两种，第一种认为客户价值是顾客自己所感受到的价值，称作客户的认知价值，第二种认为客户价值是顾客为企业创造的价值，称为客户贡献价值。

客户认知价值是指消费者在购买某种商品或者服务后对这次消费的价值的衡量，有学者将这种价值定义为顾客的感知态度2]。与之相关的理论包括客户与公司的互动经验理论，主观认知理论和让渡价值理论，其中让渡价值理论应用最广。让渡价值理论将客户价值定义为客户获得的产品或服务的总价值减去其付出的总成本的差，客户获得的总价值包括购买产品或服务的商品价值、接受服务的价值、服务人员的价值等一系列价值等，而总成本包括购买产品或服务的花费的金钱和时间，精力和体力成本等]。从上述概念中可以看出，客户的认知价值是一种主观的认知，对于相同的消费过程，有些客户可能会觉得非常有价值，有些客户可能会觉得不满意。

客户贡献价值与客户认知价值相反，是研究客户给企业带来的价值，即企业从客户身上取得的收入与花费的相应成本的差额1]，与客户认知价值理论有一定的矛盾和同一性。向客户提供较高价值可以赢得客户，但企业应该同时评估市场行为的赢利能力，如果一味地追求所有顾客100%满意度，企业成本会有较大增加，而效果不一定会尽如人意，这是这两种价值的矛盾之处；但从另一个角度看，两种理论也存在着同一性，即理论上讲企业为客户创造价值越大，客户就越满意，客户忠诚度也会提高，客户生命周期得以延长，从而可以为企业创造更长期的价值。

顾客价值与顾客满意

04
提高顾客价值和顾客满意的方法
提高顾客价值的方法
提升产品质量
提供高质量的产品是提高顾客价值的关键，确保产品性能、耐用性和可靠性。
个性化定制
满足不同顾客的需求和偏好，提供个性化的产品或服务定制，增加顾客的
独特价值体验。
增加附加值服务
提供超出期望的附加值服务，如售后服务、客户支持和技术培训，以增加顾客的整体价值感知。
持续改进
通过收集顾客反馈和满意度调查，了解不足之处并持续改进产品或服务质量。
05
案例分析
提高顾客价值的案例
星巴克
通过提供优质咖啡和舒适的用餐环境，星巴克提高了顾客价值，吸引了大量忠实顾客。
亚马逊
利用大数据和个性化推荐，亚马逊提高了顾客价值，满足了消费者的个性化需求。
迪士尼乐园
迪士尼乐园通过提供独特的主题公园体验、高质量的娱乐和优质的服务，提高了顾客价值，赢得了游客的喜爱。
顾客价值是顾客对产品或服务的全面评价，不仅仅局限于产品或服务的某一方面，而是涉及到顾客的整体感知和认知。
顾客价值的构成
功能性价值
产品或服务的基本功能和使用价值，如产品的性能、质量、耐用性等。
情感性价值
产品或服务给顾客带来的情感体验和感受，如满足感、愉悦感、安全感等。
社会性价值
产品或服务给顾客带来的社会认同和形象提升，如品牌形象、口碑传播等。

第13章第2节客户价值及其分类

不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义：

（1）从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价；（2）从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为：整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值衡量。

在众多的顾客价值定义中,大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义，Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于或有碍于实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。

客户价值的分类：u功能性价值;

u社会性价值;

u情感性价值;

u认知价值;

u条件价值。

客户价值的特征：

（1）顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是与产品和服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断；

（2）顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡，即利得与利失之间的权衡；

（3）顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标,具有层次性。

客户价值的体现，主要有五方面：

顾客价值四要素

顾客价值四要素是指产品、价格、服务和客户体验。这四个要素相互关联，共同构成了一个完整的市场营销体系，为企业在竞争激烈的市场环境中取得竞争优势提供了有力的支持。

产品是顾客价值的基础，其质量、功能、创新等都是影响顾客感知的重要因素。优质的产品能够提高顾客的满意度和忠诚度，为企业赢得更多的市场份额和口碑。

价格是顾客价值的重要衡量标准，其高低直接影响到顾客的购买决策。企业在制定价格策略时，需要考虑市场需求、竞争状况和顾客心理预期等因素，制定出合理的价格。

服务是顾客价值的重要组成部分，良好的服务能够提高顾客的满意度和忠诚度。企业需要提供及时、专业、周到的服务，以满足顾客的需求和期望。

客户体验是顾客价值的综合体现，包括顾客对企业的整体印象、情感体验和心理预期等。企业需要关注客户体验，提供愉悦、舒适、有品质的消费环境，让顾客感受到品牌的价值和魅力。

在实践中，企业需要将这四个要素有机地结合起来，形成具有竞争力的市场营销策略。同时，企业还需要不断优化产品和服务，提升客户体验，以保持持续的竞争优势。

客户价值与客户终生价值管理策略

浅论客户价值与客户终生价值管理策略

1 综述

我们知道客户关系管理理论中的核心是客户价值管理，在客户关系管理中，客户价值是进行客户分类管理的基本依据，同时客户关系管理的实践策略也应该以客户价值为中心，围绕怎样不断增强客户价值展开客户管理的实践工作。一般在人们讲到企业的客户价值都会认为那是客户为企业所带来的价值，却忽视客户价值是一个双向的东西，进而很少去关注企业为客户所带来的价值。这样的理解是有失偏颇的。其实客户关系产生和发展的最主要、最根本的原因就在于客户关系管理能使企业和客户都能从二者的关系中实现自己的利益，即我们通常所说的“双赢”战略。客户关系管理的目的就是通过为客户创造最大化的价值利益来实现企业利润最大化的目标。所以为了达到这种双赢的状态，我们既要关注客户为企业带来的价值又要关注企业为客户带来的价值，这样企业和客户才能共同发展。在这里我们就从这两个主体的利益方面来探究客户价值及其终生价值的管理策略。

2 客户价值涵义及计算

2.1 客户价值的定义

通过前面的简单分析及阅读前人的研究，在这里可以把客户价值定义为：客户在与企业发生关系的过程中，客户为企业所带来的利润贡献额与企业为客户所带来利润贡献额的总和。其包括历史价值、当前价值和潜在价值三个方面。客户价值从广义上来讲就包括客户为企业所带来的利润贡献额与企业为客户所带来的利润额总和，从狭义上来说就仅仅包括客户为企业所带来的价值。

2.2 客户价值的计算

究竟该如何计算客户价值呢？跟据我们所学的客户生命周期理论，客户价值就是从客户开始与其供应商建立交易关系一直到这种关系消亡整个过程中所产生的一切价值利益的总和，所以要从客户终生价值的方面来全面考虑。在实际中不同的企业的计算客户价值的侧重点可能有所不同，但一般都会包括以下几个方面：

顾客价值

顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。

顾客价值的定义

在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:

(1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;

(2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。

（3）Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。

（4）大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和潜在的顾客所经历的相关结果相联系。

什么是顾客价值

什么是顾客价值?

现代市场营销理论把顾客利益置于营销活动的中心环节，认为为顾客提供服务，创造顾客价值是企业经营的出发点和归宿。因而，深入认识顾客价值的本质、来源、实现和评价，不仅是为顾客开发合意的产品、制定营销策略的基础，也是辨别核心能力、创造竞争优势的前提。

（一）顾客价值是什么？

谈起价值，就不能不涉及到人的本质。抛开了人的本质，价值问题是讲不清的。

“经济人”假设在经济学上有着深远的影响，它假定“人”具有如下的特性：1、自利性，自利是人的天性，是人的行为的根源；2、理性或有限理性；3、追求效用最大化。营销理论事实上秉承了“经济人”假设，但是由于无法解释人类生活的多样和丰富，又以“偏好”、“文化”等词藻作为补充，这不过给“经济人”冰冷的面孔增添了一丝人气而已。由于“经济人”是对现象的归纳，又把人性推到了极端，所以解决不了价值问题。

迄今为止，最深刻阐述了人的本质的，当属马克思。马克思的观点主要有两个：其一，认为人的本质是“自由自觉”；其二，认为人的本质是社会关系的总和。究竟哪一个最能反映人的本质，长期以来有着激烈的争论。我们认为前者更正确。因为前者内在地包含了后者，“自由自觉”不是在真空中的自由自觉，而是在指人在自然关系和社会关系中的自由自觉，它不仅包含了社会历史客体创造“人”的思想，而且指出了人要在创造历史中破除社会和自然的制约从而进一步展开自己的本质。同时，“人”不仅是社会历史的产物，也是自然界的产物，后者的片面性是显而易见。其实，若认为人的本质仅是社会关系的总和，我们就无法利用马克思的光辉思想研究市场营销问题。

客户价值管理

▪ 在西雅图这样的城市，平均每9400位居民就拥有一家星巴克。
▪ 在过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年500 家新店的增速，而今年它突然提速了两倍。今年9月之前，星巴克将在全球范围内增开1500家新店。
▪ 5年内星巴克在中国市场上全面直营，总数量将远远超过500家。
1杯咖啡多少钱？1个客户每年能喝多少杯？1家店每年有多少位客户？ 10000家店有多少位呢？
▪ 星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验
▪ 我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同时商家也没有把它们作为卖点，我们喜欢那里的氛围，喜欢它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过了它原有的价值，在这部分价值中，我们在享受物质带来的快乐同时也购买了服务和体验。体验带来了高额的利润。
进入中国市场的西式快餐--肯德基，因其独有的美食和品质，被中国消费者公认为“顾客最常惠顾的”品牌，并在中国名列前十个国际著名品牌的榜首。 ▪ 2000年11月肯德基在中国连锁餐饮企业中第一个突破400家餐厅规模。 ▪ 2001年10月发展到500家。 ▪ 2002年2月达到600家。 ▪ 至今肯德基已在全中国200多个城市开设了1000多家餐厅，
• 其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产品市场的86%份额，年销售额高达900亿日元之多，被一直公认为日本肉食品行业的 “大哥大”。

什么是客户价值

说一下今天上午我到华润万家超市，看到一种鸵鸟毛的毽子很好，价格是9.8元。很贵的，可我实在喜欢，每天都锻炼，买两只。在收费口等了好长时间，到了交款时，收银员把条形码看了又看，说看不清，这时又过来两个服务员，一起看了半天，就很生气的打电话给理货的，我说得等多半天啊，其中一个说，你等等吧，一会他们就过来。三个服务员为了两只毽子忙了有十几分钟，还对理货的很愤怒的抱怨，就是对我这个顾客【给他们送钱的人】，没有一个人说一句“对不起”之类的礼貌用语。我愤怒了，把你们值班经理叫来，这么大的超市，这么点小事都办不好。可她们还是说，一会就到，就是不说“对不起”。原因可能是她们认为是理货员的错，可我对的是华润万家，我愤然离开，当我走时，一个员工跟了几步，可没有一点道歉的意思，我很生气的下了楼。

我们说的"客户价值"是什么，是客户想要的，并超越客户期望的。华润万家的员工没做到，三个人也努力了，可没有结果。是她们不懂做“客户价值”。通过我讲的这个小事，是不是一句“对不起”“你好”“你好，欢迎光临”很重要，很是低成本，高价值。为什么我们宏拓人不把他做到极致呢？我们在消费时，很想受到尊重，那顾客到宏拓来消费，我们要更加倍的尊重我们的顾客。我们的顾客才会越来越多。

通过一个小故事，我们是不是能得到启发。我们既然加入了宏拓，就要爱护宏拓。顾客进入我们的店，看到的是产品，看到的是你的笑脸和你的热情服务，不会谅解你做的不好是你同事的错，还是其它原因。因为现

在你代表的就是宏拓，顾客看到的你就是宏拓

客户真正价值就是：质量，服务，价格，网络

顾客价值定义

顾客价值

顾客价值的定义

在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:

(1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;

（3）Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。（4）大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于)实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。

【价值管理】第四章客户价值及其管理

从顾客角度看：企业给顾客的价值大小取决于顾客感知所得减去顾客感知所失的差。
顾客价值主要驱动因素研究
从供应商角度看（100%）
从顾客角度看（100%）
质量（50%）价格（50%）质量（63.3%）价格（36.7%）
产品相关因素（51%）服务相关因素（34%）促销相关因素（15%） 50% 产品相关因素（46%）服务相关因素（27%）促销相关因素（14%） 50%
第二节顾客价值分析与度量
顾客盈利能力分析影响顾客盈利率的因素顾客生命周期计算
一、顾客盈利能力分析
1、顾客价值的衡量指标——顾客盈利率
顾客盈利率指在企业与顾客关系生命周期内顾客为企业所带来的盈利多少。
什么是一个可盈利的顾客？
一个可盈利顾客是指随时间变化能让渡一种收入流的个人、家庭或公司，而且让渡的收入流大于为吸引顾客、推销、服务顾客所产生的可接受的公司成本流。
价值具有相对性、主观性和动态性。研究价值必须从分析价值主体的需要入手。
二、顾客价值理论
关于顾客价值，应该从两个角度考虑：一是企业为顾客创造价值二是顾客为企业创造价值
载瑟摩尔的顾客感知价值理论
该理论认为顾客价值是由顾客而不是供应商决定的，顾客价值实际上是顾客感知价值，企业在为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价

如何增加客户价值

成功的企业通过实施客户关系管理(CRM）来改善企业与顾客之间的关系。以“顾客为中心"是CRM的基本思想，这就要求企业在经营过程中不断地为顾客提供超越期望的商业经历，即为顾客创造高的顾客价值。优异的顾客价值是能够在顾客心中造就与众不同的驱动力,使顾客成为忠诚顾客，终身顾客。

一、什么是顾客价值

目前对于顾客价值的概念还没有统一的定义。主要从如下四个方面进行分析.

1、价值就是低廉的价格。一些顾客将价值等同于价格，表明在其价值感受中要付出的货币是最重要的。

2、价值就是顾客在购买产品或服务中所需要的东西.与关注付出的金钱不同，一些顾客将把从服务或产品中所获得的利益看作是最重要的价值因素.在这个价值定义中,价格重要性远

远低于能满足顾客需要的产品的质量或特点。

3、价值就是顾客的付出所能获得的服务.部分顾客将价值看作其付出的金钱和获得的服务间的权衡。在这个定义中价格优于质量。

4、价值就是顾客付出后，所能得到的全部。部分顾客描述价值时考虑的既有其付出的因素，还有其得到的利益。

尽管不同学者在顾客价值的表述上不同，但存在共性:首先，顾客价值与提供物的使用联系是紧密的。这一点使得顾客价值不同于个人或组织价值，后者主要是对与错、好与坏的信念或观念.其次，顾客价值是顾客对提供物的一种感知效用,这种效用是产生于顾客的判断，而不是由销售商决定的。第三，顾客的感知价值通常是顾客所获得收益(如价值、效用等）与因获得和享用该产品或服务而付出的代价（如支付的价格或其它的机会成本）之间的比较.

通过上述分析,我们可以这样理解：顾客价值是顾客对产品属性效能以及使用结果的感知和评价.顾客价值的内涵包括几个方面：综合考虑顾客的期望价值和实现价值；强调价值来源与顾客感知、偏好和评价;将产品与使用、顾客是如何感知企业提供的价值联系在一起。

客户价值与顾客价值

顾客价值理论的概念模型

顾客价值的内涵是什么

第三讲-顾客价值

顾客价值与客户关系

4s店客户价值分析

顾客价值与顾客满意

第13章 第2节客户价值及其分类

顾客价值四要素

客户价值与客户终生价值管理策略

顾客价值

什么是顾客价值

客户价值管理

什么是客户价值

顾客价值定义

【价值管理】第四章客户价值及其管理

如何增加客户价值

第13章第2节客户价值及其分类