第四章客户价值及其管理
第四章 评估客户与潜在客户的
而通常，感觉不公会导致关系紧张。如果顾客觉甲 得他的产出和乙的相比微不足道，那么甲就可能 采取以下做法： 减少投入。客户甲可能只有在品牌降价的时候才会 去买，或是偶尔购买竞争品牌。（营销人员则可 能会稍微降低价格，或开始对过去的“免费服务” 收费） 增加产出。客户甲可能会试图通过磋商产品或服务 的价格，或是要求对支付的价格提供额外的服务， 借此提高回报。（营销人员则可能拒绝接受某些 信用卡或是为了以客户终身价值而不是眼前的财 务回报为考虑对象，于是不惜牺牲现有的客户收 入）
B．这群人代表比平均消费额少的个人消费者，他 们每年只消费7.5个墨盒。当他们真的需要补充墨 盒时，他们显然只会去买降价的品牌。营销总监 认为，汉普顿公司从这种客户身上得不到什么财 务价值。假设要用两美元的折扣才能使他们购买 的话，那么汉普顿公司的毛利就会因此从每个墨 盒6.5美元跌到4.5美元，那么每个客户所带来的 利润就只剩下33.75美元。 C组。这个组对营销总监很有吸引力。因为这个组 的规模可以带来潜在获利成长的机会。这一组的 经济条件很接近汉普顿公司的一般购买者。也就 是说，每位客户所带来的利润大约是40.56美元。
汉普顿客户的平均价值： 0.4×2×12×0.65×6.5=40.56美元
营销总监立刻从中看出了两个领域的机会： 提高公司对当地购买者的渗透率，也就是说 争取不是使用汉普顿品牌的6万位打印机购 买者。 提高汉普顿的购买率，这表示抓住流向竞争 对手的汉普顿客户购买量的35%强。
她按照用量把数据库里的客户归类，结果找出了三 个不同的组别： 重度使用者：20%的购买者一年购买的墨盒在34个 以上，平均是42.2个墨盒。 中度使用者：60%的购买者每年购买的墨盒在14-33 个之间。 轻度使用者：20%的购买者每年购买的墨盒在13个 以下。
《客户关系管理》第4章 客户价值理论
中途夭折最可能的原因是企业不能满足客户
的需求，以增加销售收入。
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4.3.1客户生命周期的不同阶段
3.稳定期/成熟期
特点：客户忠诚度提高，出现交叉购买和推荐行为。
客户与企业的关系：客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企
业将获得良好的间接收益。
稳定期是关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对保持长期关系做了保证。这一阶段有
并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，
交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或
利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。此时，企业的投入
和考察期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户
业的产品或服务。
13
4.3.1客户生命周期的不同阶段
2.发展期/成长期
特点：双方信任加深，关系日趋成熟，承受风险的意愿增加，交易量不断增加。
客户与企业的关系：客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始赢利。
发展期是关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，
为了最终达到总体目标而必须关注的。
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本 章 内 容
4.1客户价值的含义
4.2客户让渡价值—客户视角的客户价值
4.3客户生命周期价值—企业视角的客户价值
4.4客户细分
4.3.1客户生命周期的不同阶段
在客户关系管理中，客户具有价值和生命周期。客
户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企
业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务
市场营销中的客户关系管理
市场营销中的客户关系管理第一章：客户关系管理的概念和意义客户关系管理是指企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的过程和方法。
它是市场营销的重要组成部分，是企业提高客户忠诚度、保持竞争优势的关键。
客户关系管理的目的是通过了解客户需求、满足客户要求，实现客户满意度和忠诚度的提升，从而持续提高企业的市场占有率。
第二章：客户关系管理的基本流程客户关系管理的基本流程包括以下几个方面：1.市场调研和客户分析：收集和分析客户信息，了解客户需求和购买习惯，制定个性化营销策略。
2.客户招募和服务：通过销售和营销活动吸引新客户，提供优质、个性化的售后服务，与客户建立稳定、长期的合作关系。
3.客户维系和沟通：利用多种渠道和形式与客户保持联系，例如电话、邮件、社交媒体等，及时解决客户问题，传递企业信息。
4.客户评估和反馈：定期对客户满意度和忠诚度进行评估，收集客户反馈和建议，及时改进和调整营销策略。
第三章：客户关系管理的实施技巧1.个性化服务：针对客户个性化需求，提供差异化服务，满足不同客户的需求。
2.客户参与：通过问卷调查、投票、评价等方式，让客户参与企业营销决策，增强客户参与感和忠诚度。
3.客户互动：利用社交媒体、互动营销等方式建立客户互动平台，促进客户与企业及其他客户之间的互动交流。
4.客户奖励：通过积分、折扣、礼品等方式奖励忠诚客户，激励客户满意度和忠诚度的提升。
第四章：客户关系管理的评估指标客户关系管理的评估指标是衡量客户关系管理效果的重要依据。
常用的评估指标包括以下几个方面：1.客户满意度：通过问卷、投票等方式了解客户对企业产品、服务的满意程度，客户满意度的提高是客户关系管理的基础。
2.客户忠诚度：客户忠诚度是客户对企业的认可和信任，忠诚客户可以带来稳定的收入来源和口碑宣传。
3.客户转化率：衡量企业通过营销手段吸引新客户的效果和成本，提高客户转化率是客户关系管理的重要目标。
4.客户生命周期价值：从客户初次接触企业到离开企业的整个过程中，客户对企业产生的经济价值称作客户生命周期价值。
客户服务实务第4章 客户分级与分级服务
（三）
合理淘汰
（二）
是不是非淘 汰不可
（四）
坚决淘汰劣 质客户
二、中级客户服务管理
（一）针对有升级 潜力的中级客户， 努力培养其成为高 级客户。
（二）针对没有升级 潜力的中级客户，减 少服务，降低成本。
三、高级客户服务管理
（一）高级客户管理的 战略规划
（三）获得高级客户信息， 了解高级客户需求
（二）成立高级客户服务 的专门机构
三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级
表
R停止交易天数 R≤7 天 8天≤R≤60天 30天≤R≤60天 60天≤R≤120天 R≥120天
利用参数R把客户分成5级
客户分级 R5级 R4级 R3级 R2级 R1级
三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级
表
555 525 445 415 335 255 554 524 444 414 334 254 553 523 443 413 333 253 552 522 442 412 332 252 551 521 441 411 331 251
描述该客户的价值状况。 在RFM模式中，R（recently）表示客户最近一次购买的时间有多远，F（frequently）
表示客户在最近一段时间内购买的次数，M（monetary）表示客户在最近一段时间内购买的金额。RFM强调以 客户的行为来区分客户。
三、客户分级的方式 （二）根据RFM进行分级 ２. RFM基本分析模型 RFM模型较为动态地层示了一个客户的全部轮廓，这对个性化的沟通和服务提供了依据，同时，如果 与该客户打交道的时间足够长，也能够较为精确地判断该客户的长期价值(甚至是终身价值)，通过改善三项 指标的状况，从而为更多的营销决策提供支持。 RFM模型适用于生产多种商品的企业，而且这些商品单价 相对不高，如消费品、化妆品、小家电、录像带店、超市等；它也适合在一个企业内只有少数耐久商品，但 是该商品中有一部分属于消耗品，如复印机、打印机、汽车维修等消耗品；RFM对于加油站、旅行保险、 运输、快递、快餐店、KTV、行动电话信用卡、证券公司等也很适合。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
集团客户管理制度
集团客户管理制度第一章总则第一条为加强集团对客户的管理，提高客户满意度，规范内部工作流程，制定本制度。
第二条本制度适用于集团旗下所有子公司及相关部门。
第三条集团客户管理以提升客户价值为核心，通过精准分析客户需求、建立客户档案和实施差异化服务等措施，提高客户忠诚度和留存率。
第二章客户分类及管理第四条集团客户分为战略客户、重点客户和普通客户三类。
第五条战略客户为对集团发展具有重要意义的大型客户，由集团高层直接负责管理。
第六条重点客户为对集团具有一定重要性的客户，由各子公司负责人或相关部门负责管理。
第七条普通客户为普通品质客户，由各部门销售人员或客户经理负责管理。
第八条集团客户管理应根据客户分类制定不同的管理策略，确保每类客户都能得到相应的关注和服务。
第三章客户管理流程第九条集团客户管理流程包括客户拓展、客户维护、客户挽回和客户价值管理四个环节。
第十条客户拓展环节主要包括市场调研、客户定位和客户发展计划制定等内容，旨在扩大集团客户群。
第十一条客户维护环节主要包括客户信息更新、客户沟通和客户问题解决等内容，旨在保持客户满意度。
第十二条客户挽回环节主要包括客户关系恢复和客户投诉处理等内容，旨在挽回潜在流失客户。
第十三条客户价值管理环节主要包括客户价值挖掘、客户忠诚度提升和客户价值评估等内容，旨在提高客户价值。
第四章客户管理具体措施第十四条集团客户管理应制定客户服务标准，确保服务质量和客户满意度。
第十五条集团客户管理应建立客户档案，记录客户信息和交易记录，为客户管理提供支持。
第十六条集团客户管理应建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提高客户体验。
第十七条集团客户管理应建立客户评估体系，定期评估客户价值，制定相应的管理策略。
第五章客户管理考核与奖惩第十八条集团客户管理应建立绩效考核机制，对客户管理工作进行全面评估。
第十九条集团客户管理应建立奖惩机制，对客户管理绩效优秀者予以奖励，对不符合标准者予以惩罚。
第二十条集团客户管理应定期对绩效考核和奖惩情况进行总结和分析，不断优化管理流程。
客户服务管理-重点复习资料
客户服务管理重点章节知识第一章：第一节客户服务基础（一）服务与客户服务服务：就是为一定的对象工作（二）客户服务的特点层次性、系统性、及时性、多样性、变革性（三）客户和客户服务的重要性客户是企业的福星、企业的东家；客户能给企业带来利益、客户是企业的上帝客户服务：对企业生存的重要性、对企业发展的重要性第二节客户服务的内容（一）客户服务的提供者1.企业（定义：企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位）2.企业的特征：经济性、社会性、商品性、竞争性、营利性、协同性3.企业的作用：（1）企业是客户服务的组织者（2）企业是客户服务成功的保证（3）企业是客户服务的责任人4.企业的任务：（1）争取服务机会（2）利用服务机会（3）续展服务机会5.对企业提供服务的要求（1）对资产运作的要求（2）总体性要求（3）客户服务计划和战略【缺陷：企业没有单列客户服务计划、客户服务计划内容残缺不全、企业服务计划没有得到制度化的计划管理、缺乏专业人员支持】（4）正视客户服务的重要性（二）客户服务的实施1.客户服务行为含义：企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为（[1]是企业为满足客户需要而实施的行为；[2]服务行为是可以合理设计和把握的；[3]员工是实施服务的具体行为人）（三）客户服务的载体（指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”）1.服务产品：指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品（1）客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果、能够满足客户需要、体现客户的利益要求、市场上能够经得起竞争、必须满足客户的期望、符合专项法律规定（2）服务产品在客户服务中的作用：产品价值是客户价值的第一要素、品牌对于客户服务的驱动作用、产品具体体现客户的利益、服务产品决定产品服务2.产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务（1）产品服务的划分：内容划分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务费用角度划分：有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务阶段性划分：售前服务、售中服务、售后服务、延续服务3.产品服务的作用：实现产品效用、实现产品附加值、建立沟通平台（四）客户服务的目标服务目标应该体现在为客户服务的每一个阶段、应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程、应该是企业运作程序中基本框架的一部分、应该是领导潮流，而不是对它的一种反应；企业应始终如一地贯穿与员工的交流（四）客户服务的接受者客户是客户服务的接受者；客户包括外部客户（指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户）和内部客户（指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人）；客户分类：（营销）经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（管理）头顶客户、常规客户、临时客户（交易进展状况）曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（产品和服务关系）中间客户（处于生产商和使用者之间）最终客户（是产品和服务的最终使用者）（交易情况）现实客户（已经成为客户的组织或个人）潜在客户（尚未成为但可能成为客户的组织或个人）第三节客户服务的核心与准则（一）客户服务的核心要点具有服务热诚的员工、进行全面的教育培训、品质与实效并重、处处为客户考虑、服务流程的标准化与弹性、对客户的解说与培训、做好绩效评估、营造和谐的气氛、进行持续不断的改善（二）客户服务的精髓（三）客户服务的标准对客户表示热情、尊重和关注；帮助客户解决问题；迅速响应客户需求；始终以客户为中心；持续提供优质服务；设身处地为客户着想；提供个性化服务第二章：第一节认知客户（一）什么是客户广义：在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户狭义：指那些直接从你的工作中获益的人或组织（二）客户的分类（按照客户所处的位置）内部客户[公司内部各部门的同事]{水平支援型、上下源流型、小组合作型} 外部客户[公司外部客户]{直接客户、间接客户} （按照客户所处时间状态）过去客户、现在客户、将来客户（按照客户表现类型）要求型客户、困惑型客户、激动型客户第二节树立正确的客户服务理念（企业必须牢固树立“企业所做的一切都是为客户提供最优质的服务”理念）（一）满足客户需求的服务理念1.客户需求的分类（从客户需求的形式：表现为潜在需求和明确需求）（从客户需求的内容：对购买产品或服务便利性的需求、对产品或服务的价格确定过程的了解需求、对产品制造和物流过程透明度的了解需求、对与企业平等接触的需求、对及时获得专业信息的需求、对选择分销渠道的需求、对企业提供的服务内容和标准的了解需求）2.了解客户需求的方法（问卷调查、设立意见箱收集信息反馈、面谈、客户数据库分析、模拟购买、会见重要客户、消费者组织、考察竞争者、第三方调查）（二）为客户创造价值的服务理念1.客户价值（指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分；整体价值指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益；乐乎价值指客户总价值与客户总成本之间的差额）2.客户价值的构成因素（价值构成要素[产品价值、服务价值、人员价值、形象价值] 成本构成要素[货币成本、时间成本、精力成本]）3.增加客户价值的方法（强化客户感知、提供个性化服务、协助客户成功、让客户快乐）第三节客户满意经营战略（一）客户满意概述及状态（二）客户满意的含义舒适的、理解的、微笑的、感谢的、有选择的、记忆的、教育的、解决的（三）客户满意经营战略1. 满足客户的现实需求（按照客户需求经营商品）、维护客户利益2. 开发客户的潜在需求（要着眼于客户的潜在需求经销产品、要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望）3. 适应客户需求的变化第四节CS经营战略引发的思考（一）客户信息系统（是基础）（二）重视内部客户（三）抛弃简单而传统的绩效考核（四）推行现场管理第五节打造企业的“忠诚”客户（一）客户满意相关概念的界定客户满意度（指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度）客户忠诚度（指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向）客户保留度（指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度）客户贡献度（指客户对企业利润的贡献程度）（二）忠诚的意义（三）忠诚客户的竞争效应（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理1.影响客户忠诚度的因素（客户约束力、服务补偿的影响）第三章：第一节客户接待的技巧（一）接待客户前的准备可靠度（企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力）；有形度（指有形的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西）；响应度（服务效率、服务速度）；同理度（理解客户的需求、理解客户的想法，设身处地为客户着想，给予客户特别的关注）；专业度（企业、提供服务人员是否专业）2.客户需求（信息需求、环境需求、情感需求、便利需求）（二）欢迎客户的技巧重视个人形象要专业、服务态度专业（敬业精神）、有分寸的和客户交流；以欢迎的态度做好与客户初次见面的几分钟，打造引人入胜的开场白赢得客户对你的信赖第二节客户情绪管理（一）与客户情绪沟通的七个要点时机、思维习惯、方式、分寸、真诚、关注细节、体验客户的情绪（二）客户情绪管理需注意的五个问题第三节优质客户服务的特征及技巧（一）优质客户服务的特征（优质的服务=态度+知识+技巧）态度：服务过程友好、微笑、热情、理解知识：指除对产品和服务了解，还需对使用和服务对象了解，并了解相应服务的组织架构和服务流程技巧：指客户服务过程中所运用的方式方法（三）提供优质客户服务的技巧1. 懂得倾听客户的声音，积极处理客户的投诉和抱怨，以自信专业的态度为顾客服务2. 在客户服务中学会缓解自己的压力3.理解服务3A法则（态度{attitude}；手段{approach}；表现{appearance}）（三）如何赢得客户的技巧第四节不同类型客户的应对策略（一）男性客户的服务技巧果断、怕麻烦，货真价实（二）女性客户的服务技巧哄就行了！哄就行了！哄就行了！（三）沉默客户的服务技巧（诱导法、沉默对沉默、捕捉对方真实意图、循循善诱）（四）健谈型客户的服务技巧（不胆怯、适当倾听和恭维、限制交谈时间）第五节留住客户的技巧（一）客户服务的基本准则（二）留住客户的技巧（检查顾客满意度、向客户表示感谢、与客户建立联系并保持联系）第四章：第一节质量及全面质量管理概论（一）质量的含义（是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值）（二）全面质量管理的含义（是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念）基本思路：坚持“用户第一”和“预防为主”的观点；质量是全面的质量，既包括产品质量和服务质量，又包括工程质量和工作质量；质量管理是全过程管理、全员性管理、全方位管理；质量管理的基本工作程序是计划、执行、检查和处理四个阶段构成全面质量管理的目的是达到并超越客户对质量的要求（四）客户服务在全面质量管理中的应用全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功目的的管理途径1. 质量过失弥补（因价值、系统、员工而流失）2. 商业机会挖掘与创造（指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的）第二节客户服务质量管理分析（一）客户服务内部质量管理的特点客户服务质量管理具有“硬的一面”（指客户服务中心质量监控所使用的电话监听和统计方法）和“软的一面”（强调管理者与服务团队之间的良好沟通和人际关系，以便使质量管理策略成为现实）特点：主观性强、难以评估、成本高（二）客户服务质量管理的原则（以人为本、以客户为中心、量化、管理者参与、对服务的持续改进原则）第三节客户满意度的衡量与测评（一）客户满意度衡量（公式：客户满意度=可感知效果-期望值）客户满意层次（横向/纵向）横向：企业理念满意（MS）：企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感；企业行为满意（BS）：是顾客对企业“行动”的满意，是建立一套完整的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每个员工都是公平公正的；企业视觉满意（VS）：是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径、也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段纵向：物质满意层：是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意；精神满意层：是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意；社会满意层：是客户在对企业提供的产品消费过程中，所体验到的社会利益维护程度3. 影响客户满意度的因素（企业、产品、服务、沟通、环境、情感因素）4. 客户满意度衡量的指标：美誉度（客户对企业的褒扬程度）；知名度（客户指名消费某企业产品或服务的程度）；回头率（客户消费后再次消费或介绍他人消费的比例）；抱怨率（客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例）；销售力（产品或服务的销售能力）（三）客户满意度测评1. 客户满意度测评的对象（消费者：现实客户、使用者和购买者；中间商客户；内部客户）2. 客户满意度的测评方法（询问客户、要求受访者说明期望产品属性、说出产品问题及改进措施、为产品各要素重要性进行排列）第六章：第一节客户关系的建立第二节客户维护（一）客户维护的价值（通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用、合理使用与客户有关的资源、扩大企业的销售、降低企业的成本、改善服务，提高效率、实现企业对外平台的统一化、对企业进行优化配置）（二）维护客户关系的原则（动态管理、突出重点、灵活运用、专人负责）（三）制定客户维护计划和回访计划客户维护计划（指在对客户销售、实施和服务过程中，为保持平衡增长和定义公司价值，确认机会并规划资源，达成有效竞争，而制订的配合客户关系推进进程，规范在时间、计划、阶段任务和目标、人员组织、工作任务分配、资源配置、业务准备、行动计划等方面的关系维护计划）内容：保持客户关系的计划、客户关系维护计划书、主要成绩、问题和风险客户回访计划（增强公司与客户之间的交流和沟通、公司了解产品使用情况的一个重要途径）1.被访客户联系情况2.有关资料准备（客户信息表、发展近况、客户意见和建议）3.回访目的4.回访步骤5.回访记录表第三节客户挽留（一）客户挽留的基本方法（挽留忠诚的客户{了解客户、设计解决方案、实施检验方案、追踪和评估}；挽留濒临流失客户{自然流失、恶意流失、竞争流失、过失流失}；挽留高价值客户{提升整合服务能力、采取最适应的销售模式、建立信息管理系统、建立全方位沟通体系、实现一对一营销（步骤）：客户识别、客户差异分析、保持与客户良性积极的接触、确定个性化产品/解决方案}；建立与推行客户关系维护计划；挽留满意度不高的客户）第四节客户关系管理（一）客户关系的类型及其选择类型：基本型（销售人员把产品销售出去就不再与客户接触）；被动型（把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或有意见时与公司联系）；负责型（销售人员售出产品后询问客户是否满足要求，并询问改进建议和产品不足，帮助公司不断改进产品使产品符合客户要求）；能动型（销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息）；伙伴型（公司与客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展）选择：企业对客户关系进行管理或改进的趋势，应当是朝着为每个客户提供满意的服务并提高边际利润水平的方向转变（二）客户关系管理的定义（企业提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程）（三）客户关系管理的作用（客户管理统一化、提高客户管理能力、实现企业目标、提高企业竞争力、提供协同互动的平台）（四）客户关系管理的功能（客户的信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和客户关怀）第五节CRM系统介绍第六节CRM系统的实施（一）CEM系统的实施原则（战略重视、长期规划、开放运作、系统集成、全程推广）（二）CRM的实施步骤（确立业务计划；建立CRM团队；分析客户需求、开展信息系统初建；评估销售、服务过程，明确企业应用需求；计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进；选择合适的方案，投入资源、开发部署；组织用户培训，实现应用系统的正常运转；使用、维护、评估和改进）（三）CRM的使用（从关键股东出发，制定宽泛的CRM策略；预想公司的CRM策略；确定和区分CRM启动和需求的优先次序；制定一张CRM路线图；确定如何、何时、何地，CRM工具需要与其他应用系统进行整合；做功课和创建一个已缩减的清单；在选择过程中利用80/20定律；让每个人都行动起来；学习、调整和扩展）第十章：第一节客户投诉（一）客户投诉的含义及认识含义：指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等认识：1.投诉的提起人应是客户 2.投诉以企业为其追究的责任人 3.投诉的直接对象是员工 4.投诉以投诉问题存在为前提 5.投诉以实现客户利益主张为目的（损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿）（四）客户投诉的重要性（能促进企业改进产品和服务；能为企业产品和服务的创新创造机会；能防止企业客户的流失）（五）客户投诉的内容及原因1. 涉及服务产品方面的投诉（产品功能：指对产品所发挥的有效作用或效能欠缺的投诉）（产品安全：指对产品表现出来的风险性、使用中对生命财产安全可能的威胁，或使用中已出现的事故等进行的投诉）（产品质量：指对产品在使用中表现出来的优劣程度的投诉）（产品交易：指对产品交易过程中存在的不正确、不公平、不合理等情况进行的投诉）（产品交付：指对产品交付中的延迟、不全、错投、不规范等行为进行投诉）（产品文化：指产品体现的文化含义、审美价值与客户需求的标准发生冲突而引发的投诉）2. 涉及产品服务方面的投诉（服务能力：指对服务人员在服务过程中表现出来的主观能力欠缺，包括服务技能、服务技术、服务水平和专业知识等方面的不足进行投诉）（服务态度：指服务人员在服务过程中的行为举止、对事情的表态和采取行动不适当提起投诉）（服务质量：指对服务人员服务未达到标准要求进行投诉）（服务礼仪：指对服务人员在服务中的待人接物、行为举止不合礼仪，不能达到客户服务价值的期望而进行的投诉）3. 原因（投诉作用：为企业客户服务指示努力的方向、指明努力的途径）服务未能取得期望效果、服务表现不佳或失误、客户的服务要求超越企业和员工的服务能力（六）客户投诉的障碍1. 企业自身障碍（公司政策、管理、员工素质方面的障碍）2. 客户自身障碍（抱怨没用、抱怨实施麻烦、抱怨产生不好意思/咄咄逼人的心理、与其抱怨不如换个选购对象、真正投诉证据不足）（七）客户投诉的管理1. 建立客户投诉管理制度（客户投诉受理规定；客户投诉处理原则规定；客户投诉处理程序规定；客户投诉处理质量跟踪制度；客户投诉处理评估制度；客户投诉信息管理制度）2. 确立客户投诉受理标准（有明确的投诉人、列举的投诉事项、实在的损害后果、明确的投诉要求、企业所受理的范围）3. 建立投诉处理系统（处理的公司政策、建立相应组织体系、部门、相应职责、投诉处理原则和流程、相关管理制度、相应信息管理系统）第二节客户投诉的处理（一）处理客户投诉的策略（重视客户的抱怨、分析抱怨的原因、及时解决问题、做好客户情况记录）（二）处理客户危机的技巧（以不变应万变、微笑面对客户抱怨、重视客户抱怨、用非语言沟通、移情的方式、拖延的方式应对客户抱怨）（三）客户投诉的管理策略（建立健全各种规章制度、确定受理投诉的标准、及时处理客户投诉、处理问题分清责任并妥善解决、建立投诉处理系统）第三节客户关系的修复（一）分析客户关系断裂的原因（二）采取服务补救（跟踪并预期补救良机、重视客户问题并尽快解决问题、授予一线员工解决问题的权力、从补救中吸取经验教训）（三）修复客户关系的措施（1.分析 2.实行恢复客户关系的管理措施 3.恢复客户关系管理的评估和考核）。
第四章顾客需求管理
改善后的员工满意
较高的利润率
施莱辛格和赫斯基特（ Schlesinger and Heskitt,1991）提出的“良好服务循环”理论
第四章顾客需求管理
40
顾客满意度直接影响销售利润率
满意
产 品
继续购入 用户固定化
好口碑
创造新的顾客
销售增加
不滿意
停止购买
用户流失
口碑不好
潜在用户流失
第四章顾客需求管理
▪ 重新赢得一个不满意顾客的费用
第四章顾客需求管理
45
员工满意度
顾客满意度 员工满意度
哈佛大学的一项 调查研究表明： 员工满意度每提 高3个百分点，用 户满意度就提高5 个百分点。
第四章顾客需求管理
46
补救与顾客忠诚
补救是一柄“双刃剑”，有可 能对企业形象造成伤害。就像一个 人买了一个名贵的瓷器，如果不小 心摔碎了，尽管修补好了，但由此 而形成的裂缝却会永远地存在下去 。
满意
结果
第四章顾客需求管理
业绩
正面/负面未证实的过程
二、 顾客满意的决定因素
期望
变化的需求/要求
实践/技术
行业实践
传言
销售/广告
以往经验
前提
期望、满意、投诉、忠诚
感＞认
顾客忠诚是指顾客在满意的基础 上，对某品牌或企业做出长期购 买的承诺，是顾客的一种意识与 行为的结合。
顾客 期望（认知质量）
顾客忠诚
可以通过如下方式直接询问你的用户：
询问法
问卷调查
观察法 实验法
焦点小组座谈 一对一面谈
关键时刻讨论会 现场采访
…
第四章顾客需求管理
16
5、 持续观察与判断顾客需求
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》应用本科课程教学大纲开课单位：管理系市场营销专业撰写人：审核人:《客户关系管理》课程教学大纲1。
课程基本要求1。
1课程编码：1。
2课程名称:1。
2.1 中文名称：客户关系管理1.1.2 英文名称:Customer Relationships Management1。
3课程性质1.3。
1客户关系管理课程简介：21世纪是服务取胜的时代，谁真正了解顾客，拥有顾客，谁就能赢得一切.客户关系管理(CRM）是按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度.《客户关系管理》课程按照高职院校人才培养的特点,充分利用自身的行业优势和资源优势, 贯彻岗位能力目标与课程知识目标的融合原则，按照“一条主线，一个工具"的思路进行教学设计。
以讲授《客户关系管理》相关理论为主线，帮助学生理解CRM 的核心思想和内涵，让学生对其有理论上的理解.以华强公司提供的CRM软件作为工具，让学生在全程实践中体会CRM 的核心理念和学会CRM 的技术运用。
1。
3.2 适用对象4年制全日制专业型应用本科的学生（专业应用能力必修课、专业应用能力选修课）。
（《国际教育标准分类法》（ISCED,2011年）ISCED—A65 专业型)1.3。
3 适用专业本课程适用于市场营销专业的核心课程,适用于市场营销、工商管理、国际贸易、物流管理等专业的选修课程。
1。
3.4课程定位《客户关系管理》课程是金融学院信用管理专业的一门专业限选课，是近年来随着现代电子商务和信用经济的发展而诞生的一门新兴课程。
客户关系管理作为企业实现电子商务最主要的解决方案之一，是现代管理科学与信息技术结合的产物.该课程旨在使学生能系统地掌握组织(企业）客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。
XXXX年客户关系管理培训教材之客户价值管理精品文档
4.1.1 客户让渡价值
一、客户总价值 】产品价值 客户价值构成的第一要素，如果客户不需要你的产品， 你连为他们服务的机会都没有，产品是客户给予你的 服务机会和通行证。 】服务价值 服务价值是指企业的服务（服务产品、客户服务）提 供的价值。不是“满意”就是“不满意”，服务比产 品更应“投其所好。”
第4章 客户价值及其管理
4.1 客户价值的含义 4.2 按价值细分客户 4.3 客户价值分析与度量 4.4 提升客户价值的途径
‖ 2013年3月·咸宁职业技术学院·电子商务·客户关系管理课程‖ 1
案例：出租车司机慧眼挑选有价值的顾客
】事例一：“给你举个例子，医院门口，一个拿 着药的，一个拿着脸盆的，你带哪一个？” 】事例二：“在人民广场，三个人在前面招手。 一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一 对青年男女，一看就是逛街的。第三个是一个里 面穿绒衬衫外面穿羽绒服的男子，拿着笔记本包。 我看一个人只要3秒钟。我毫不犹豫地停在这个男 子面前。”
2019/11/13‖ 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理‖ 15
4.1.1 客户让渡价值
思考…… 】一家公司之所以存在，是因为它还能满足“它的客
户”所需要的价值； 】而一家企业要永续经营基业长青，那它就必须能够
持续、稳定地提供客户所需要的价值。 】一家不正视客户需求并致力于满足客户需求的公司，
2019/11/13‖ 客户关系管理课程·第四章 客户价值及其管理‖ 20
4.2 按价值细分客户
4.2.2 按价值细分客户
】从客户价值的方面来看，不同的客户能够为企业提 供的价值是不同约的1，%企业要想知道哪些是企业最有 价 的值潜的在客 客户 户， ，哪 哪些 些是客企户业的的成忠长诚性客最约户好4%， ，哪 哪些 些是 客企 户业 最 容易流失，企业就必须对自己的客户进行细分。
小区物业客户管理制度
小区物业客户管理制度第一章总则第一条为加强小区物业客户管理工作，规范物业服务行为，提高小区居民满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于小区物业管理公司及其所辖小区的物业服务工作。
第三条物业服务工作应遵循公平、公正、公开的原则，坚持为客户创造价值的理念，积极提供高效、优质的服务。
第四条小区物业客户管理应注重服务对象的尊重和权益的保护，建立信任和良好沟通的关系。
第五条物业公司应建立完善的客户管理制度，提供全面的信息和便捷的服务。
第二章客户服务第六条物业公司应设立客户服务中心，负责接待客户，处理客户投诉、建议和需求。
第七条客户服务中心应保证有专人接待客户，提供热情周到的服务，了解客户需求并及时解答问题。
第八条物业公司应建立客户反馈机制，定期收集客户对服务质量的评价，并及时采取改进措施。
第九条物业公司应制定客户服务流程，保证处理客户投诉和问题的及时响应和解决。
第三章客户权益保护第十一条物业公司应保护客户的合法权益，确保客户的基本生活需求能够得到满足。
第十二条物业公司应保障客户的个人信息安全，严禁泄露客户个人信息。
第十三条物业公司应建立客户档案，记录客户的基本信息和服务需求，定期更新客户信息。
第十四条物业公司应确保客户投诉渠道的畅通，建立有效的投诉处理机制，并及时反馈处理结果。
第十五条物业公司应加强对服务人员的教育培训，提高服务质量和水平。
第四章客户权益意识培养第十六条物业公司应通过宣传和教育活动，提高客户的权益意识和保护意识，引导客户依法维权。
第十七条物业公司应定期组织客户培训活动，向客户介绍小区的规章制度、安全知识和相关法律法规等。
第十八条物业公司应建立客户投诉案例库，及时公布已解决的投诉案例，向客户展示公司对客户权益保护的重视。
第五章客户关系维护第十九条物业公司应建立客户关怀机制，定期走访客户，了解客户需求，并及时提供解决方案。
第二十条物业公司应加强与客户的沟通交流，接受客户建议和意见，不断改进服务。
药业公司客户关系管理制度
第一章总则第一条为加强公司客户关系管理，提高客户满意度，促进公司持续健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有与客户相关的部门、岗位及员工。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，满足客户需求；2. 全程服务，提升客户体验；3. 诚信为本，树立良好形象；4. 不断优化，持续改进。
第二章客户分类与维护第四条根据客户特征和价值，将客户分为以下类别：1. 高价值客户：对公司贡献较大的客户；2. 中等价值客户：对公司有一定贡献的客户；3. 低价值客户：对公司贡献较小的客户。
第五条制定客户维护计划，确保高价值客户得到更好的关注和服务，具体措施如下：1. 定期拜访，了解客户需求，提供个性化服务；2. 跟踪客户订单执行情况，确保产品质量；3. 提供产品知识培训，提升客户对产品的认知度；4. 开展客户满意度调查，了解客户意见，及时改进。
第六条建立客户信息数据库，定期更新客户信息，包括客户基本信息、订单信息、沟通记录等，确保客户信息的准确性和完整性。
第三章客户沟通与营销第七条建立客户沟通渠道，包括电话、邮件、微信、短信等，确保与客户保持良好沟通。
第八条定期开展客户满意度调查，了解客户对公司产品、服务、售后等方面的意见和建议，及时改进。
第九条开展营销活动，提升公司产品知名度和市场占有率，具体措施如下：1. 参加行业展会，展示公司产品和服务；2. 与客户建立长期合作关系，开展联合营销活动；3. 利用社交媒体、网络平台等渠道，宣传公司产品和服务；4. 定期发布产品资讯、行业动态等，提高客户对公司的关注度。
第四章客户服务与售后第十条建立客户服务体系，包括售前咨询、售中服务、售后服务等，确保客户享受到全程服务。
第十一条售前咨询：为客户提供产品知识、应用方案等方面的咨询，帮助客户选择合适的产品。
第十二条售中服务：为客户提供产品配送、安装、调试等服务，确保客户顺利使用产品。
第十三条售后服务：建立客户投诉处理机制，及时响应客户投诉，确保客户问题得到妥善解决。
直分销客户管理制度
直分销客户管理制度第一章总则第一条为规范直销客户管理工作，提高服务质量，保护客户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事直销业务的员工，包括直销部门和各级直销人员。
第三条直销客户管理制度的宗旨是建立健全的客户管理机制，加强对客户资源的开发和利用，提高客户满意度，实现公司和客户的双赢。
第四条直销客户管理制度包括客户分类管理、客户信息管理、客户沟通管理、客户维护管理等内容。
第五条本制度的解释权归公司直销管理部门。
第二章客户分类管理第六条公司对直销客户进行分类管理，根据客户价值和潜力划分为A、B、C三类客户。
第七条 A类客户是公司的重要客户，具有很高的价值和潜力，对公司的业务发展起到关键作用。
第八条 B类客户是公司的普通客户，对公司的业务发展有一定的影响。
第九条 C类客户是公司的一般客户，对公司的业务发展影响较小。
第十条公司根据客户的消费水平、购买频次、信誉度等指标，对各类客户进行评估和分类。
第三章客户信息管理第十一条公司建立客户信息库，及时记录客户的基本信息、消费习惯、服务需求等数据。
第十二条公司要求直销人员认真填写客户信息登记表，确保客户信息的准确性和完整性。
第十三条公司采用信息化手段管理客户信息，确保数据的安全和保密性。
第十四条公司对于重要客户进行定期跟进，及时更新客户信息，保持与客户的密切联系。
第十五条公司对于普通客户也要定期进行客户调查和分析，了解客户需求和反馈意见。
第四章客户沟通管理第十六条公司要求直销人员建立良好的客户关系，保持与客户的正常沟通。
第十七条公司要求直销人员及时回复客户电话、短信和邮件，解答客户疑问。
第十八条公司要求直销人员每月至少一次与客户进行面对面的交流，了解客户需求和反馈。
第十九条公司鼓励直销人员积极参与客户活动和公益活动，增进与客户的互动。
第二十条公司对直销人员的沟通技巧和表达能力进行培训和考核，提高服务质量。
第五章客户维护管理第二十一条公司要求直销人员建立客户维护制度，确保客户的满意度和忠诚度。
企业客户的分级管理制度范文
企业客户的分级管理制度范文企业客户的分级管理制度第一章：总则第一条根据公司的发展战略和市场需求，制定本分级管理制度，旨在科学合理地管理企业的客户资源，提高客户服务的质量和效率，实现客户关系的优化。
第二条本制度适用于公司所有的企业客户，包括但不限于合作伙伴、大客户、战略客户等，对于个人客户不适用。
第三条企业客户的分级化管理包括三个层级：一级客户、二级客户、三级客户。
分级管理的依据包括客户规模、行业地位、业务价值和合作潜力等方面的因素。
第四条本制度的执行机构为公司的市场部门，负责企业客户的分类、管理和服务工作。
第二章：企业客户的分级标准第五条分级标准主要包括客户规模、行业地位、业务价值和合作潜力等方面的因素，具体如下：一级客户：1. 客户规模：年营业收入超过1亿元；2. 行业地位：在所在行业具有较高的市场份额和声誉；3. 业务价值：与公司存在长期稳定的合作关系，业务量较大；4. 合作潜力：有较大的合作拓展空间和发展潜力。
二级客户：1. 客户规模：年营业收入在5000万元至1亿元之间；2. 行业地位：在所在行业具有一定的市场份额和声誉；3. 业务价值：与公司有一定的合作关系，业务量稳定；4. 合作潜力：具有一定的合作拓展空间和发展潜力。
三级客户：1. 客户规模：年营业收入在1000万元至5000万元之间；2. 行业地位：在所在行业具有一定的市场份额和声誉；3. 业务价值：与公司存在一定的合作关系，业务量一般；4. 合作潜力：未来合作拓展空间有限。
第三章：企业客户的管理及服务细则第六条对于一级客户，公司将给予优先的管理和服务，包括但不限于：1. 指派专属的客户经理，负责与客户的日常沟通和业务协调；2. 设立一对一服务专线，解决客户问题和需求，提供高效的服务；3. 定期进行客户满意度调研，及时解决客户反馈问题；4. 为客户提供个性化的产品研发和定制服务，满足其特殊需求；5. 进行定期的合作会议和活动，加强与客户的关系沟通；6. 给予一定的价格优惠政策，提高客户的忠诚度。
客户关系管理理论
支持
值的动态过程，即价值链。
活动
人力资源管理过程
IT数据库基础设施
组织结构设计
图4-4 CRM价值链
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理念基石
与现代营销理念 理念变革
与价值链理论
思想与流程
核心思想 运作流程
研究主要问题
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
作用与功能 基础目的原则
客户关系管理
第四章 客户关系管理理论
CRM 的基本流程
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理念基石
与现代营销理念 理念变革
与价值链理论
思想与流程
核心思想 运作流程 研究主要问题 客户识别 客户关系建立 客户保持 客户挽留
作用与功能 基础目的原则
客户关系管理
第四章 客户关系管理理论
CRM中采用的营销论点
① 80/20法则，即企业80％的利润是从20％的客户中获得的。 ② 整合营销信息渠道的论点 ③ 一对一营销思想 ④ 企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的n倍。 ⑤ 一个满意的客户可以向N个人宣传企业的好处；
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理念基石
与现代营销理念 理念变革
与价值链理论
思想与流程
核心思想 运作流程
研究主要问题
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
作用与功能 基础目的原则
客户关系管理
第四章 客户关系管理理论
发展客户关系
对客户进行差异分析
步
与客户保持良好的接触
骤
调整产品或服务以满足每个客户的需要
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理念基石
与现代营销理念 理念变革
研究主要问题
客户识别 客户关系建立
客户保持 客户挽留
TCD的管理制度
TCD的管理制度第一章概述1.1 管理制度的目的TCD (Total Customer Development) 管理制度是公司在全面发展与管理客户关系的基础上所制定的一系列管理规定和制度。
其目的在于提高客户忠诚度，增加客户满意度，提升公司的盈利能力和市场竞争力。
1.2 适用范围本管理制度适用于公司全体员工，包括销售、客服、市场营销等相关部门的所有员工。
1.3 相关术语定义TCD (Total Customer Development)是指公司以客户为中心，通过全面发展与管理客户关系，达到提升客户价值和实现公司目标的管理理念。
第二章客户管理2.1 客户分类根据客户的价值和需求，将客户分为重要客户、一般客户和潜在客户，针对不同类型的客户制定相应的管理策略和措施。
2.2 客户关系建立针对重要客户和潜在客户，公司需建立专门的客户关系部门，负责与客户建立、维护和发展良好的关系。
通过直接沟通和交流，了解客户需求和反馈，及时解决客户问题，提高客户满意度。
2.3 客户数据管理公司需建立完善的客户信息管理系统，对客户的基本信息、购买记录、投诉建议等进行全面管理和分析，以便及时了解客户需求和行为，为客户提供个性化的服务和产品推荐。
2.4 客户价值管理公司需根据客户的消费能力和忠诚度，对客户进行差异化的服务，提高高价值客户的满意度，同时积极激活潜在客户，提高客户的忠诚度和购买频次。
第三章产品管理3.1 产品定位公司需根据客户需求和市场竞争情况，对产品进行定位和策略规划，确保产品能够满足客户需求，并具有竞争优势。
3.2 产品品质控制公司需建立严格的产品品质管理制度，确保产品符合国家标准和客户需求，提高产品的可靠性和稳定性。
3.3 产品创新公司需注重产品的创新和升级，不断推出新产品和新功能，以满足客户对产品的多样化需求。
第四章销售管理4.1 销售目标制定销售部门需根据客户需求和市场情况，制定合理的销售目标和计划，确保销售业绩的实现。
自考现代企业管理 客户服务管理自考重点
关于单选和多选请下载例年试题客户服务管理重点第一章客户服务概述客户需要：需要是指对某一种目标的渴求或欲望。
客户需要是指客户对某种产品和服务的需求和渴望。
客户需要呈现以下一些特征：1.包括物质需要和精神需要，渴求获得服务产品，是物质需要；希望得到产品服务，是精神需要，两者结合，密不可分，统一于一体，构成客户需要。
2.通过交换而得以满足。
人们通过自己的劳动或实践，引起客观世界的变化，创造出能满足人们所需要的对象。
并且，是通过交换与分配实现个体的需要。
3.通过客户服务形式而实现满足。
客户需要就需求而言，客户是主导者，就满足需要而言，企业是主导者。
客户与企业，买方与卖方，其关系通过客户服务形式得以合理确立。
4.受到一定社会生活条件的影响。
人的需要是在一定社会生活条件下形成的，其内容也随着社会生活条件的变化而变化。
社会生活条件包括社会体制，社会地位，职业生活水平环境等。
客户服务的标准1.对客户表示热情，尊重和关注。
优质服务首先是个态度问题，要求对客户表现出热情，尊重和关注。
2.帮助客户解决问题客服人员解决问题的能力是客户服务的根本，要做到优质服务，企业就必须能够帮助客户解决问题，因为作为客户，当然希望服务人员能够有很好的服务态度。
3.迅速响应客户需求客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却有天壤之别。
4.始终以客户为中心有时客户利益与企业的利益发生冲突时，或者客户提出一些看似不太合理的要求，这是考验企业和服务人员的服务观念的时候始终以客户为中心不是口号，而是行动。
5.持续提供优质服务提供一时的客户服务并不难，而始终保持稳定的服务质量则非常困难，当企业能够持续提供优质的服务时，它就能够逐步获得一种服务品质的竞争优势。
6.设身处地为客户着想设身处地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。
7.提供个性化服务现在客户都需要的是一种个性化服务，客户总是希望自己得到特殊的对待。
你只有提供不同凡响的个性化，快速响应和超值服务，才能令客户欣喜并留下深刻印象。
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综上所述，顾客价值具有如下特征：
1）顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是 与产品和服务相挂钩的，它基于顾客个人主观判断。
2）顾客感知价值的核心是所得与所失之间的权衡。
3）顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结 果，再到客户所期望的目标，具有层次性。
三、顾客价值的驱动因素
针对顾客2和3企业怎么办？
（1）可以提高盈利较小的产品的价格， 或取消这种产品； （2）也可以试图向这些非盈利顾客 搭售能产生利润的产品。
CLV=(RR-TRC)T-AC TP=CLV×N TP=[(RR-TRC)T-AC]×N
• CLV——单个顾客终生价值（顾客盈利率） • RR——获得的收入 • TRC——单个顾客总的关系成本 • T——顾客寿命 • TP——总的利润 • AC——获取成本 • N——总的顾客数
1、按顾客价值细分市场，精心筛选盈利顾客。
2、了解顾客期望，重视目标市场顾客的需求， 尤其是其最重视的需求。
3、以创新的方式为顾客创造价值，给顾客提 供满足其需求的产品和服务。
【技能介绍】
技能点 1 面对价值不等的客户，企业该怎么办？
对客户要实行区别对待
屈从取悦态度
最有价 值客户
关怀重视态度
主要 客户
这里所强调的是顾客的 终生收入流和成本流
案例欣赏1：
斯图·伦纳德在美国经营一家高盈利超级市场，他说每当 他看到一位满脸愠怒的顾客，就会看到50000美元从他的 店中溜走了。为什么呢？因为他的顾客平均每周开支100 美元，一年到商场购物50周，并且在该区域生活10年。所 以，如果顾客有过一次不愉快的经历，并转向其他超级市 场，斯图·伦纳德就会损失50000美元的收入。如果考虑 到失望的顾客传播商店的坏话并造成其他顾客离去，这一 损失还是被低估了。因此，斯图·伦纳德要求他的雇员遵 循两条法则。
无忠诚 对象客
户
随机适应态度
自私自 利型客
户
冷漠抛弃态度
【实践练习】
客户代表类型 购买情况
反映情况
1、以一家鸡肉罐 每年要从公司订购大 产品基本符合他们的要求，希
头厂为代表的购 量鸡肉，销售额占到 望加工鸡肉再精细一些，另外
买大户
50%
希望价格给予一定的优惠。
2、以一家饭店为 每年从公司订购产品 要求产品进一步加强保鲜，对
值的感知作为决定因素。
载瑟摩尔提炼出顾客感知价值的四种涵义：
价值就是低廉的价格 价值就是顾客想从产品中所获取的东西
价值就是顾客付钱买回的质量
价值就是顾客根据他所付出的和所能获得 价值的就感是受顾而客对付品出全牌部的所主能观得评到价的全。部
载瑟摩尔通过大量研究得出如下结论：
顾客感知价值中感知所的成分既来自于显著的内部特性， 又得益于外部特性和其他相关的高层次的抽象概念。
第三节 提升顾客价值的途径
一、根据顾客让渡价值理论，提高顾客让渡 价值的途径如下：
增加总顾客价值
减少总顾客成本
既增加总顾客价值，又降低总顾客成本 。
二、企业给顾客创造价值空间途径如下：
效用价值空间
质量
创新
量身 打造
价格价值空间
目标 成本
精益 运营
个人化价值空间
容易 接近
迅速 回应
培养 关系
三、企业提升顾客价值要点总结：
代表的餐饮业 占到销售额的30%
肉味提出了许多具体的要求。
3、一些散户
购买不固定，打折时 买的多，占销售额的 15%
4、少数挑剔的客 偶尔购买，占销售额
户
的5%
要求价格低，对鸡的来源也提 出了非常明确的要求。
对产品及不满意，指责鸡肉不 合他们的口味，要求鸡肉加工 出来以后，肥瘦分布均匀，花 费在烹调上的时间要短。
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.806:46:1206:46Nov-208-N ov-20
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重于泰山，轻于鸿毛。06:46:1206:46:1206:46Sunday, November 08, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.820.11.806:46:1206:46:12November 8, 2020
（情景所得+关系利益）
= （情景所失+关系成本）
顾客感知价值 = 核心价值±附加价值
服务营销顾客价值理论
效用 （为顾客创造的服务效用+服务过程质量）
顾客感知价值 =
=
成本 （服务价格货币+获得服务的成本非货币）
这个等式的意义在于要提高客户 感知价值，必须充分考虑到每一 个重要的影响因素，要对客户获 得的有形产品、无形服务、服务 效用、服务过程质量、付出货币 与非货币成本方面进行全面衡量。
4、企业客户生命周期的计算
企业客户群体生命周期的计算是建立在单 个客户生命周期的基础之上，它与单一客 户生命周期不同的是，它计算出的是企业 整个客户群体的平均生命周期。
如某企业的年客户流失率为10%，10年这群客户 流失掉，则其客户群体生命周期为10年。
5、客户生命周期利润的计算
将客户为企业带来的收入减去企业为开发、 维系、发展客户的成本，即是客户生命周 期的利润。
第二节 顾客价值分析与度量
顾客盈利能力分析 影响顾客盈利率的因素 顾客生命周期计算
一、顾客盈利能力分析
1、顾客价值的衡量指标——顾客盈利率
顾客盈利率指在企业与顾客关系生命周期 内顾客为企业所带来的盈利多少。
什么是一个可盈利的顾客？
一个可盈利顾客是指随时间变化能让渡一 种收入流的个人、家庭或公司，而且让渡 的收入流大于为吸引顾客、推销、服务顾 客所产生的可接受的公司成本流。
顾客感知的付出既包括货币成本又包括非货币成本。
格鲁罗斯的顾客价值过程理论
该理论认为价值创造是关系营销 的起点和终点，关系营销应该为 顾客和其他各方创造出比单纯交 易营销更大的价值。顾客必须感 知和欣赏持续关系中所创造的价
值。
（交易利益+关系利益）
顾客感知价值 = （交易成本+关系成本）
全情景价值
法则1：顾客永远是正确的； 法则2：如果顾客错了，参照法则1。
案例欣赏2：
假定一位香港的市场营销顾问经营一项业务，这 项业务涉及到每月将在货运快递服务上花费1500 美元，一年他将支出12个月，并且预期将从事这 项业务10年。因此，他预期将在货运快递服务上 花费180000美元。如果货运快递服务有10%的边际 利润，他的终生业务将为货运快递服务提供18000 美元的利润。如果他从从事货运快递业务的司机 那里得到的服务很差，或者竞争者能提供更好的 服务，所有这一切就很严重了。
2、影响顾客盈利率的因素
关系成本 关系收入 企业与客户之间关系的持续期
关系收入的大小可归结为顾客关系维度：
关 系 深 度
关系长度
3、企业成本的计算
企业为客户投入的成本包括：获取成本、 交易成本、价格优惠部分等。 具体的成本估算和分配一般用作业成本 法——即以作业为对象来归集、分配和计 算成本。
顾客盈利率分析
C1
C2
C3
P1
++
+
高盈利产品
P2
+
+
盈利产品
P3
亏损产品
P4
+
无利润产品
高盈利顾客 无盈利顾客 亏损顾客
二、顾客盈利率度量
1、度量顾客盈利率
计算顾客盈利率绝大多数用顾客终生价值 表示，它是指在与一个客户关系的整个生 命周期中所能给企业带来的净收益，即企 业能从一个客户那里获得的收益减去该客 户相关成本支出后的收益净值。
请你给这位经理一些建议：
代号 1、
态度对策
对策
2、 3、
4、
【技能介绍】
技能点 2 如何把握客户对产品的不同要求？
企业取悦客户的方法之一 就是摸清他们对产品的要求
Байду номын сангаас
客户类型
产品或服务要求
零售消费者 质量好、价格低、外形好、售后服务完善
B2B型客户
兼容性好、质量好
代理商
性价比高、供货渠道通畅、售后服务完善
从顾客角度看： 企业给顾客的价值大小取决于顾客感知所 得减去顾客感知所失的差。
顾客价值主要驱动因素研究
从供应商 角度看 （100%）
从顾客 角度看 （100%）
质量（50%） 价格（50%） 质量（63.3%） 价格（36.7%）
产品相关因素（51%） 服务相关因素（34%） 促销相关因素（15%） 50% 产品相关因素（46%） 服务相关因素（27%） 促销相关因素（14%） 50%
第四章 客户价值及其管理
出租车司机慧眼挑选有价值的顾客
一个人拿着药
一个人拿着脸盆
医院门口
一年轻女子， 拿着小包
一对逛街的情侣
人民广场
一里面穿绒衬衫， 外穿羽绒服 ，手拿
笔记本包的男子
本章重点
价值的内涵 顾客价值理论 顾客价值的驱动因素 顾客价值的分析 如何提升顾客的价值
第一节 顾客价值理论
从表中可知：
1）他们把顾客感知价值驱动因素分为——感 知所得和感知所失。
2）供应商和顾客对感知价值的认知不同。
3）影响顾客感知价值的因素很多，各因素对 顾客价值的重要性大不相同。
从根本上讲，顾客价值创造的途径有两大类：
提高顾客的感知收益 降低顾客的感知付出
四、按价值细分顾客
顾客金字塔法
VIP1% 主要客户4% 普通客户15%
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时间是人类发展的空间。2020年11月8日星期 日6时46分12秒06:46:128 November 2020