DB_37T_1997.2—2011山东物业服务规范_第2部分：中小学物业
物业公司服务标准
山东省质量技术监督局文件
鲁质监标发〔2011〕275号
关于批准发布《物业服务规范》
系列山东省地方标准的通知
各市质量技术监督局、各有关单位：
《物业服务规范》系列地方标准报批稿已经审查，现批准发布为推荐性地方标准，自2012年1月1日起实施。
其标准编号、名称如下：
DB37/T 1997.1—2011 《物业服务规范第1部分：住宅物业》DB37/T 1997.2—2011 《物业服务规范第2部分：中小学物业》DB37/T 1997.3—2011 《物业服务规范第3部分：高校物业》DB37/T 1997.4—2011 《物业服务规范第4部分：医院物业》DB37/T 1997.5—2011 《物业服务规范第5部分：写字楼物业》DB37/T 1997.6—2011 《物业服务规范第6部分：商场物业》DB37/T 1997.7—2011《物业服务规范第7部分：工业园区物
业》
附件：《物业服务规范》系列地方标准（标准文本不随文发布）
山东省质量技术监督局
二〇一一年十二月十四日
主题词：批准发布物业服务通知
抄送：省标准化研究院
山东省质量技术监督局办公室2011年12月14日印发
校稿：马晓鸥。
青岛市住房和城乡建设局、青岛市发展和改革委员会关于公布《青岛市普通住宅物业服务等级标准》的通知
青岛市住房和城乡建设局、青岛市发展和改革委员会关于公布《青岛市普通住宅物业服务等级标准》的通
知
文章属性
•【制定机关】青岛市住房和城乡建设局,青岛市发展和改革委员会
•【公布日期】2019.09.05
•【字号】青建办字〔2019〕58号
•【施行日期】2019.09.05
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】建筑市场监管
正文
青岛市住房和城乡建设局、青岛市
发展和改革委员会关于公布《青岛市普通住宅
物业服务等级标准》的通知
青建办字〔2019〕58号
各区（市）物业行政主管部门、发展改革局，各有关单位、机构，各物业服务企业：
根据《山东省物业服务收费管理办法》、山东省地方标准DB37/T 1997.1-2011《物业服务规范第1部分：住宅物业》、青岛市服务业标准规范
DB 3702/ FW GTFG 004-2013《青岛市住宅物业服务管理规范》规定，现将我市普通住宅前期物业服务等级标准予以公布，请遵照执行。
附件：青岛市普通住宅前期物业服务等级标准.doc
青岛市住房和城乡建设局
青岛市发展和改革委员会
2019年9月5日。
山东省住宅小区物业管理服务等级统一标准
山东省住宅小区物业管理服务等级统一标准简介这份文档旨在为山东省的住宅小区物业管理服务提供统一的等级标准。
为了提供统一的服务质量，规范物业管理行业，我们制定了以下标准。
等级划分根据服务质量和管理水平，物业管理服务被分为以下等级：一级一级物业管理服务是最高等级的服务，提供全面的管理和高质量的服务。
一级物业管理服务应包括但不限于以下内容：- 24小时安保服务- 周期性的维修和保养工作- 有效的投诉处理机制- 健全的财务管理体系- 定期组织社区活动二级二级物业管理服务在服务质量和管理水平上稍逊于一级服务。
二级物业管理服务应包括但不限于以下内容：- 日常维修保养工作- 有限的安保服务- 基本的财务管理体系- 不定期组织社区活动三级三级物业管理服务是最低等级的服务，基本只提供基本的维修和保养工作。
三级物业管理服务应包括但不限于以下内容：- 有限的维修保养工作- 有限的安保服务- 有限的财务管理体系等级评定物业管理服务等级将由专业的评定机构进行评定，评定包括对物业管理的综合考核、居民满意度调查等。
鼓励提升为了促进物业管理服务质量的提升，我们鼓励三级物业管理服务提升至更高的等级。
提升物业管理服务等级可以获得以下优势：- 提高住户满意度- 增加小区的竞争力- 吸引更多优质业主入住结论通过制定统一的物业管理服务等级标准，我们将推动山东省住宅小区物业管理行业的规范化和提升。
希望各物业管理公司和小区业主能够共同努力，提高物业管理服务的质量，为居民提供更好的生活环境。
《山东省物业管理服务质量规范》
1 范围本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。
本标准合用于山东省行政区域内的物业管理服务。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或者修订版均不合用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本合用于本标准。
《物业管理条例》 (中华人民共和国国务院令第 379 号)《住宅室内装饰装修管理办法》 (建设部第 110 号令)城乡建设环境保护部《批准房屋修缮范围和标准(试行)》(城住字[84]第 677 号)3 术语及定义下列术语及定义合用于本标准。
3.1物业已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施3.2物业管理业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3.3业主物业的所有权人。
3.4非业主使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。
3.5物业管理企业具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。
3.6一级物业管理服务物业管理企业提供的高标准物业管理服务。
3.7二级物业管理服务物业管理企业提供的普通物业管理服务。
3.8三级物业管理服务物业管理企业提供的基本物业管理服务。
3.9大修工程凡需牵动或者拆换部份主体构件，但不需全部拆除的工程。
3.10中修工程凡需牵动或者拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。
3.11小修工程凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。
4 分类依据物业管理服务内容中的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理的不同，将物业管理服务分为一级、二级、三级。
5 服务质量要求5.1 一级5.1.1 基本要求5.1.1.1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
山东出台7项物业服务规范 五星级要求
山东出台7项物业服务规范五星级要求12月17日，山东省在全国率先出台了《物业服务规范》(以下简称《规范》)系列地方标准，内容包括住宅、高校、中小学、医院、写字楼、商业及工业园区在内的7项物业服务标准。
《规范》将于2012年1月1日起正式实施，青岛也将参考执行.本次新出台的《规范》由山东省住房城乡建设厅与省质监局联合发布，这是山东物业服务首次以“系列”出台.与2005年发布的住宅物业规范相比，新的物业服务标准不仅涵盖《住宅物业》服务标准，还包括《高校物业》、《中小学物业》、《医院物业》、《写字楼物业》、《商业物业》及《工业园区物业》等非住宅类物业服务标准。
在这7项物业服务标准中，均对物业服务企业所提供的车辆管理、保洁、消防安全等服务内容和质量做了明确规定。
“针对当前许多因投诉物业公司服务不到位而引起的矛盾纠纷，引用规范也是一种解决途径.”山东省住房和城乡建设厅副厅长吴英说，业主与企业依照规范签订物业合同后，物业公司的服务是否达到承诺的标准，业主可以对照规范条文，就能做出正确评价，谁是谁非有了“硬杠杠"。
记者了解到,2012年1月1日起，本市将在现行的《青岛市物业管理条例》和《物业服务收费管理暂行办法》之外，参考执行《物业服务规范》。
■解读五星物业每户至少一车位在住宅物业方面，地方标准将住宅物业服务质量分为一星级至五星级5 个等级.不同等级的物业服务质量在综合管理服务、房屋公共设施设备维护与管理服务、车辆管理和紧急事故防范等方面有不同的要求。
一到五星级物业服务标准均要求,实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。
针对停车位、绿地的要求，记者比较发现，四星级物业要求，小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%,专用固定停车泊位不少于0.8个/户;新建小区绿地率不应低于30％。
而五星级物业服务则要求，专用固定停车泊位不少于1个/户；新建小区绿地率不应低于35％。
山东省物业服务规范 第2部分：中小学物业
ICS 点击此处添加中国标准文献分类号DB37山东省地方标准DB 37/ T —2011物业服务规范 第2部分：中小学物业点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（报批稿）XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施山东省质量技术监督局 发布前言DB37/T XXXX《物业服务规范》分为七个部分：——第1部分：住宅物业；——第2部分：中小学物业；——第3部分：高校物业；——第4部分：医院物业；——第5部分：写字楼物业；——第6部分：商场物业；——第7部分：工业园区物业。
本部分为DB37/T XXXX的第2部分。
本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本部分由提出。
本部分由山东服务标准化技术委员会归口。
本部分主要起草单位：山东省住房和城乡建设厅、山东省标准化研究院、青岛市公安消防支队崂山消防大队、有关物业企业。
本部分主要起草人：物业服务规范第2部分：中小学物业1 范围本部分规定了中小学物业管理服务涉及的基本要求、通用服务、教辅服务、监督与投诉的要求。
本部分适用于山东省内的中小学物业服务。
业主自主管理型物业参照执行。
注：在物业服务实践中，应根据物业服务合同约定执行，不局限于本标准列举的内容。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 8978 污水综合排放标准GB 17051 二次供水设施卫生规范GB/T 20647.9 社区服务指南第9部分：物业服务3 基本要求3.1 服务机构物业服务企业应根据具体情况和合同约定，设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：——物业服务企业应具有符合建设部《物业服务企业资质管理办法》的资质；——设置相应的服务场所，在办公楼、教学楼、学生公寓等重要场所内设立值班室；——各类值班室布置规范、张贴“服务指南”，资料本、登记本齐全，配备满足服务需要的设备设施；——设置服务窗口或公开服务电话，应提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务；——采用信息化手段进行管理。
山东省物业基础服务规范DB37T1997-2019第4部分-高校物业
ICS03.080A12DB37山东省地方标准DB37/T1997.4—2019代替DB37/T1997.3—2011物业服务规范第4部分：高校物业Property service specifications—Part4:Colleges and universities property2019-09-20发布2019-10-20实施目 次前言 (II)1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3术语和定义 (1)4基本要求 (1)5服务内容 (1)6服务要求 (2)7服务评价与改进 (6)前 言DB37/T1997—2019《物业服务规范》分为十一个部分：——第1部分：通则；——第2部分：住宅物业；——第3部分：中小学物业；——第4部分：高校物业；——第5部分：医院物业；——第6部分：写字楼物业；——第7部分：商场物业；——第8部分：工业园区物业；——第9部分：高铁客运站物业；——第10部分：民用机场物业；——第11部分：公共场馆物业。
本部分为DB37/T1997的第4部分。
本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。
本部分代替DB37/T1997.3—2011。
本部分由山东省住房和城乡建设厅提出、归口并组织实施。
本部分起草单位：山东省房地产业协会物业管理行业分会、山东明德物业管理集团有限公司、山东宏泰物业发展有限公司、山东众成标准信息咨询服务有限公司。
本部分主要起草人：孙莉、杨煜仁、金艺、贾晓敏、张华、许彪、刘艾迎。
物业服务规范第4部分：高校物业1范围本部分规定了高校物业服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务要求、服务评价与改进。
本部分适用于山东省行政区域内选聘物业服务企业提供的高校物业服务。
自主管理的高校物业服务参照执行。
注：业主或物业使用人与物业服务企业可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
山东省物业服务规范第部分
山东省物业服务规范第(五)部分前言DB37/T XXXX《物业服务规范》分为七个部分:——第1部分: 住宅物业；——第2部分: 中小学物业；——第3部分: 高校物业；——第4部分: 医院物业；——第5部分: 写字楼物业；——第6部分: 商场物业；——第7部分: 工业园区物业。
本部分为DB37/T XXXX旳第5部分。
本部分按照GB/T 1.1-2023给出旳规则起草。
本部分由提出。
本部分由山东服务原则化技术委员会归口。
本部分重要起草单位: 山东省住房和城镇建设厅、山东省原则化研究院、青岛市公安消防支队崂山消防大队、有关物业企业。
本部分重要起草人:第5部分: 写字楼物业1范围本部分规定了写字楼物业服务旳基本规定、顾客服务、房屋维修与管理、共用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防安全管理、保洁服务、绿化服务、监督与投诉。
本部分合用于山东省行政区域内写字楼物业服务。
注: 在物业服务实践中, 应根据双方签定旳物业服务协议约定执行, 不局限于本原则列举旳内容。
2规范性引用文献下列文献对于本文献旳应用是必不可少旳。
但凡注日期旳引用文献, 仅所注日期旳版本合用于本文献。
但凡不注日期旳引用文献, 其最新版本（包括所有修改单）合用于本文献。
GB 5749 生活饮用水卫生原则GB 17051 二次供水设施卫生规范DL 408 电业安全工作规程3基本规定3.1服务机构应符合如下规定:——获得对应旳资质证书；——具有满足服务需要旳设备设施；——根据业主或物业使用人旳物业服务需求设置对应旳职能部门；——服务窗口应公告物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费根据、收费原则、投诉渠道等。
提供特约服务旳, 公告特约服务项目、服务流程及收费原则等；——建立规章制度, 包括内部管理制度、工作流程、岗位职责、服务原则等。
3.2人员物业服务企业旳人员应符合如下规定:——具有良好旳职业道德；——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定获得物业管理从业资格证书或岗位证书；——人员应经岗前培训, 合格后上岗；工作中应定期参与专业技能、法律法规、安全等对应旳培训；——应统一着装, 佩戴明显标志, 仪容仪表整洁；——服务积极热情, 窗口服务人员宜使用一般话。
山东省物业服务规范第(一)部分
山东省物业服务规范共分为七个部分《物业服务规范》分为七个部分：——第1部分：住宅物业；——第2部分：中小学物业；——第3部分：高校物业；——第4部分：医院物业；——第5部分：写字楼物业；——第6部分：商场物业；——第7部分：工业园区物业。
物业服务规范第1部分：住宅物业1 范围本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。
本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。
供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。
注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 50096 住宅设计规范GB 50180 城市居住区规划设计规范DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范《物业服务企业资质管理办法》《物业管理企业财务管理规定》《山东省物业管理条例》《山东省住宅物业服务收费管理办法》3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。
3.2业主物业的所有权人。
3.3物业使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。
3.4特约服务物业服务合同约定以外的服务。
3.5急修对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。
4 基本要求4.1 服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；——有委托方提供的服务场所；——配备满足服务需要的设施设备；——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。
山东省物业服务要求规范
某某省物业服务规X物业服务规X 第1局部：住宅物业1 X围本局部规定了住宅物业的术语和定义、根本要求、服务质量分级、服务质量要求与监视与投诉。
本局部适用于某某省区域内居住建筑类中住宅〔含普通商品住房、保障性安居工程等〕的物业服务管理。
供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进展删减。
注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主〔或物业使用人〕可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。
2 规X性引用文件如下文件对于本文件的应用是必不可少的。
但凡注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
但凡不注日期的引用文件，其最新版本〔包括所有的修改单〕适用于本文件。
GB 50096 住宅设计规XGB 50180 城市居住区规划设计规XDBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规X《物业服务企业资质管理方法》《物业管理企业财务管理规定》《某某省物业管理条例》《某某省住宅物业服务收费管理方法》3 .1术语和定义如下术语和定义适用于本文件。
物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。
2业主物业的所有权人。
物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。
4特约服务物业服务合同约定以外的服务。
5急修对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进展与时的处理和修复。
4 根本要求1 服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：——具有符合《物业服务企业资质管理方法》要求的资质；——有委托方提供的服务场所；——配备满足服务需要的设施设备；——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。
提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程与收费标准等；——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。
2 人员物业服务人员应符合以下要求：——具有良好的职业道德；——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业某某书或岗位证书；——进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进展岗前培训，合格后上岗；——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。
关于公布《青岛市普通住宅物业服务等级标准》的通知.8.19(1)
青岛市住房和城乡建设局青岛市发展改革委员会关于公布《青岛市普通住宅物业服务等级标准》的通知各区（市）物业行政主管部门、物价主管部门，各有关单位、机构，各物业服务企业：根据《山东省物业服务收费管理办法》、山东省地方标准DB37/T 1997.1-2011《物业服务规范第1部分：住宅物业》、青岛市服务业标准规范DB 3702/ FW GTFG 004—2013《青岛市住宅物业服务管理规范》规定，现将我市普通住宅前期物业服务等级标准予以公布，请遵照执行。
附件：《青岛市普通住宅物业服务等级标准》2019年8月19日附件：青岛市普通住宅前期物业服务等级标准依据普通住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一级、二级、三级、四级、五级，五个等级。
其中一级为最低等级，五级为最高等级，等级越高，物业服务标准、收费标准越高。
日常物业服务标准共分为六个部分，即综合管理服务；房屋管理、维修养护服务；共用设备设施运行、维修、保养服务；协助公共秩序维护服务；保洁服务；绿化服务。
一、综合管理服务（一）一级1.前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
2.承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3.客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。
4.报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录（如涉及有关费用，应按照双方合同约定执行。
）。
5.物业服务企业代为收取的物业共用部位、共用设施设备经营收入和车位场地使用费等收益资金，应当单独列账，独立核算，按季度将收支明细在物业管理区域的显著位置予以公示。
公示时间不得少于一个月，公示记录留存备查。
实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。
6.每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达80%以上。
对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。
2011山东省住宅物业服务收费管理办法
2011山东省住宅物业服务收费管理办法第一篇：2011山东省住宅物业服务收费管理办法山东省住宅物业服务收费管理办法第一条为规范住宅物业服务收费行为，维护业主、物业使用人、物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》、《山东省物业管理条例》等法律、法规，结合本省实际，制定本办法。
第二条本办法适用于本省行政区域内住宅物业服务收费及监督管理。
第三条本办法所称住宅物业服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对住宅小区内的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序，向业主或者物业使用人收取的费用。
第四条提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业，鼓励物业服务企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，促进物业服务收费通过市场形成。
第五条住宅物业服务收费应当遵循合理、公开以及收费与服务水平相适应的原则。
第六条省价格主管部门会同省住房城乡建设主管部门负责全省住宅物业服务收费的监督管理工作。
设区的市、县（市、区）人民政府价格主管部门会同同级房地产管理部门或者建设行政主管部门（以下统称物业主管部门）按照价格管理权限，负责本行政区域内住宅物业服务收费监督管理工作。
第七条住宅物业服务收费根据住宅的种类、特点及物业服务阶段，分别实行政府指导价和市场调节价。
普通住宅前期物业服务费、停车服务费实行政府指导价，由设区的市、县（市、区）人民政府价格主管部门会同同级物业主管部门制定在本地区执行的基准价及浮动幅度，报同级人民政府批准并每年向社会公布。
具体收费标准，由建设单位与前期物业服务企业在规定的基准价和浮动幅度内约定。
非普通住宅以及业主委员会成立后的普通住宅物业服务收费实行市场调节价，由业主大会或全体业主与物业服务企业约定。
第八条普通住宅前期物业服务费根据物业服务的等级、服务质量、服务成本等因素，实行分等级定价。
物业服务等级标准由设区的市物业主管部门会同同级价格主管部门制定并公布。
DB_37T_1997.2—2011山东物业服务规范_第2部分：中小学物业
定期对污水处理系统全面维护保养,作业人员应有相应的职业资格；系统无明显异味和噪声；污水排放达到GB 8978的要求。
中水按规程生产运行，同时做好运行记录；中水水质达到有关标准要求；工作人员要有防护装置；中水管道和设施设备要有明显标识。
引导机动车、非机动车有序停放，对外来机动车辆实行管制或临时出入卡制度，并做好记录。
7
物业服务企业应与校方协议约定各自消防管理职责。
制定消防安全管理制度，确定消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材、消防设施。
按规定进行防火巡查、防火检查，寄宿制学校应进行每日夜间防火巡查，且不应少于2次，学生宿舍严禁使用明火照明、取暖。
29——食物中毒；
30——盗窃、斗殴等；
31——水浸；
32——高处坠落
33——燃气泄漏；
34——停电、停水；
35——触电；
36——火灾、爆炸；
37——机动车辆伤害；
38——设备设施故障；
39——机械伤害；
40——自然灾害等。
9
建立专业化保洁队伍，制定详细的操作规程和工作标准，每日8个小时保洁服务。
校内环卫设施完备，各类卫生宣传标识齐全、整洁。
26——查看停车场情况，防止发生车辆盗窃、丢失现象。
6.2
实行立岗服务，立岗姿势端正，热情回答询问。
应做好人员出入管理工作，凭有效证件如学生证、工作证等进出校园，无关人员禁止进入。
应确保学校出入口道路畅通。
对装修施工人员登记办卡，做到一人一卡。
监督物品进出学校，阻止易燃、易爆、剧毒等危险物品进入学校，按照物品放行工作程序做好辖区物品放行事宜。
山东省物业服务规范
山东省物业服务规范物业服务规范第1部分:住宅物业1 范围本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。
本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅(含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。
供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的,可对各服务等级中的相关内容进行删减。
注:在物业服务实践中，物业服务企业与业主(或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件.GB 50096 住宅设计规范GB 50180 城市居住区规划设计规范DBJ14—070-2010 城市建设项目配建停车位规范《物业服务企业资质管理办法》《物业管理企业财务管理规定》《山东省物业管理条例》《山东省住宅物业服务收费管理办法》3 。
1术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。
2业主物业的所有权人。
3。
物业使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。
4特约服务物业服务合同约定以外的服务.5急修对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复.4 基本要求1 服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：-—具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；——有委托方提供的服务场所；—-配备满足服务需要的设施设备；-—服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。
提供特约服务的,公示特约服务项目、服务流程及收费标准等;——有客户服务人员,为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。
2 人员物业服务人员应符合以下要求:-—具有良好的职业道德；——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书;——进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗;——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。
山东省物业服务规范
山东省物业服务规范物业服务规范第1部分：住宅物业1 范围本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。
本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。
供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。
注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 50096 住宅设计规范GB 50180 城市居住区规划设计规范DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范《物业服务企业资质管理办法》《物业管理企业财务管理规定》《山东省物业管理条例》《山东省住宅物业服务收费管理办法》3 .1术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。
2业主物业的所有权人。
3.物业使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。
4特约服务物业服务合同约定以外的服务。
5急修对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。
4 基本要求1 服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；——有委托方提供的服务场所；——配备满足服务需要的设施设备；——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。
提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。
2 人员物业服务人员应符合以下要求：——具有良好的职业道德；——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；——进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。
山东省住房和城乡建设厅关于征集物业服务行业文明创建品牌建设案例和“质量标杆”物业项目的通知
山东省住房和城乡建设厅关于征集物业服务行业文明创建品牌建设案例和“质量标杆”物业项目的通知文章属性•【制定机关】山东省住房和城乡建设厅•【公布日期】2021.02.04•【字号】•【施行日期】2021.02.04•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】文化,服务贸易,工程质量安全监管正文山东省住房和城乡建设厅关于征集物业服务行业文明创建品牌建设案例和“质量标杆”物业项目的通知各市住房城乡建设局：为进一步推动全行业形成重视品牌、塑造品牌、维护品牌的良好氛围，提升全省物业服务行业整体服务水平和文明程度，根据“1266品牌建设行动计划”有关安排，经研究，决定在全省范围内征集品牌建设典型示范案例和“质量标杆”物业项目。
有关事项通知如下：一、数量及范围品牌建设典型示范案例60个，征集范围为在我省行政区域内工商注册的物业服务企业以及省外物业服务企业在我省设立的分支机构。
“质量标杆”物业项目600个，征集范围为我省行政区域内住宅以及学校、医院、写字楼、商场、工业园区、高铁客运站、民用机场、公共场馆等业态的物业项目，其中住宅业态不低于70%。
二、基本条件（一）品牌建设典型示范案例综合考虑代表性、示范性，以及我省物业服务行业发展实际，申报企业需具备以下条件：1.积极参与物业服务行业文明创建活动；2.按规定参加信用信息管理，信用等级AA级（含）以上；3.在管物业服务项目10个（含）或300万平方米以上；4.已经完成商标注册，拥有较完整的企业识别系统；5.品牌建设相关的制度健全，设有负责品牌管理的部门或机构；6.设立自媒体宣传平台（网站、微信微博、视频账号、报刊等）；7.具有较完整的企业标准体系；8.曾获得质量、品牌相关表扬奖励。
（二）“质量标杆”物业项目“质量标杆”物业项目主要从文明行业创建示范项目、“红色物业”示范点（小区、项目）、完成改造的老旧小区中产生，并符合以下条件：1.积极参与物业服务行业文明创建活动；2.除老旧小区外，服务标准不低于《山东省物业服务规范》（DB37/T 1997.1—2019）；3.物业服务企业按规定参加信用信息管理，信用等级A级（含）以上；4.落实“三会三公开”制度，及时处理业主诉求，业主满意度测评满意率90%以上；5.上一年度物业服务交费率90%以上。
山东省物业服务规范
山东省物业服务规范物业服务规范第1部分：住宅物业1 范围本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。
本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。
供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。
注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 50096 住宅设计规范GB 50180 城市居住区规划设计规范DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范《物业服务企业资质管理办法》《物业管理企业财务管理规定》《山东省物业管理条例》《山东省住宅物业服务收费管理办法》3 .1术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。
2业主物业的所有权人。
3.物业使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。
4特约服务物业服务合同约定以外的服务。
5急修对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。
4 基本要求1 服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；——有委托方提供的服务场所；——配备满足服务需要的设施设备；——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。
提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。
2 人员物业服务人员应符合以下要求：——具有良好的职业道德；——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；——进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。
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ICS 03.080A 12 DB37 山东省地方标准DB37/T 1997.2—2011 物业服务规范第2部分：中小学物业2011-12-14发布2012-01-01实施目录前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 基本要求 (1)3.1 服务机构 (1)3.2 人员 (1)3.3 规章制度 (1)3.4 财务管理 (2)3.5 档案 (2)4 房屋维修与保养服务 (2)5 设施设备运维与保养服务 (2)5.1 综合管理 (2)5.2 供配电设备 (2)5.3 给排水系统 (3)5.4 供暖系统 (3)5.5 避雷装置 (3)5.6 消防设施 (3)5.7 教学用课桌椅维修 (4)6 公共秩序维护 (4)6.1 安全防范 (4)6.2 门岗服务 (4)7 消防安全管理 (4)8 应急服务 (5)9 保洁服务 (5)10 绿化养护 (6)11 教辅服务 (7)11.1 学生宿舍管理服务 (7)11.2 实验室管理服务 (7)11.3 图书室（馆）管理服务 (7)11.4 电教室管理服务 (8)11.5 餐厅 (8)12 监督与投诉 (8)12.1 信息收集 (8)12.2 投诉处理 (8)前言DB37/T 1997《物业服务规范》分为七个部分：——第1部分：住宅物业；——第2部分：中小学物业；——第3部分：高校物业；——第4部分：医院物业；——第5部分：写字楼物业；——第6部分：商场物业；——第7部分：工业园区物业。
本部分为DB37/T 1997的第2部分。
本部分按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本部分由山东省住房和城乡建设厅提出。
本部分由山东省服务标准化技术委员会归口。
本部分由山东省住房和城乡建设厅负责解释。
本部分主要起草单位：山东省标准化研究院、山东省房地产业协会物业管理专业委员会、山东明德物业管理有限公司、济南绿园物业有限责任公司、青岛联泰物业服务有限公司、山东物业管理专修学院、青岛市公安消防支队崂山区大队。
本部分主要起草人：黎燕、刘春藏、罗翔、王众、孟琮、许鹏举、刘德明、刘伟、董延华、郭广宝、王连修。
物业服务规范第2部分：中小学物业1 范围本部分规定了中小学物业管理服务涉及的基本要求、通用服务、教辅服务、监督与投诉的要求。
本部分适用于山东省内的中小学物业服务。
业主自主管理型物业参照执行。
注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 8978 污水综合排放标准GB 17051 二次供水设施卫生规范3 基本要求3.1 服务机构物业服务企业应根据具体情况和合同约定，设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：——物业服务企业应具有符合建设部《物业服务企业资质管理办法》的资质；——设置相应的服务场所，在办公楼、教学楼、学生公寓等重要场所内设立值班室；——各类值班室布置规范、张贴“服务指南”，资料本、登记本齐全，配备满足服务需要的设备设施；——设置服务窗口或公开服务电话，应提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务；——采用信息化手段进行管理。
3.2 人员物业服务机构人员应符合以下要求：——具有良好的职业道德、身体健康；——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；——进驻物业服务点之后，针对实际情况物业服务企业应对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁，服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；——办公楼、教学楼、学生公寓值班室等区域内服务人员应熟悉并掌握职责管辖范围内人员、物品情况，如实做好登记。
3.3 规章制度物业服务企业应完善各项管理制度，主要包括：——物业服务方案；——各岗位职责、工作流程及服务标准；——内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。
3.4 财务管理应建立财务管理制度，并符合以下要求：——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》等相关法规要求；——合同约定收费项目，应按合同要求执行；——为业主提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；——实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每年至少公开物业服务费用收支情况1次。
3.5 档案有较完善的物业服务档案，至少应包括：——技术档案，包括物业竣工验收档案、物业权属资料、物业承接查验资料等；——日常档案，包括物业使用人资料、物业租赁档案、装修管理资料、应急事件处理档案、安全管理档案等。
4 房屋维修与保养服务4.1 应提供24小时报修电话，登记报修记录。
4.2 对教学楼、办公楼、学生公寓楼等建筑物进行日常维修养护。
4.3 急修30分钟内到达现场，并制定维修方案，及时维修，记录规范齐全。
4.4 制定房屋及其附属设施的年度大、中型维修计划和日常维护保养计划，经校方同意后，组织实施。
4.5 保持房屋及附属设施正常使用功能，延长房屋使用寿命，其状态应满足以下要求：——屋顶无积水、无渗漏；——外墙装饰层无空鼓、无裂缝、无风化、无脱落；——阳台、雨罩、梁等结构构件保护层无开裂；——烟道及垃圾检查井定期进行清挖，确保管道畅通。
5 设施设备运维与保养服务5.1 综合管理制定设施设备维修保养计划，重点设备（变压器、锅炉、水泵、冷暖设备等）应建立维修保养档案。
设置24小时报修电话，报修记录规范，配备专业人员，对学校电气、弱电、给排水、暖通、升降设备、空调、锅炉等公共设施设备进行维修、保养。
及时更新全校电力、供暖、供水、雨污水、通讯等地下管网图，确保学校正常工作和教学秩序。
5.2 供配电设备按要求对供配电设备进行周期检查、保养，并登记记录结果。
供配电设备发生异常或故障应及时报告，做好记录，并协同排除异常或故障。
定期检查维护应急供电系统，确保正常工作状态。
5.3 给排水系统按照规范定期对给排水系统进行维护、润滑。
每天检查一次污水泵、提升泵、排水泵、阀门等，曝气风机、排水系统通畅，各种管道阀门完好，仪表显示正确，无跑、冒、滴、漏。
定期对污水处理系统全面维护保养,作业人员应有相应的职业资格；系统无明显异味和噪声；污水排放达到GB 8978的要求。
中水按规程生产运行，同时做好运行记录；中水水质达到有关标准要求；工作人员要有防护装置；中水管道和设施设备要有明显标识。
用户末端的水压及流量满足使用要求。
每季度对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆。
高层供水设备定期保养，确保水质无污染并符合规定的要求，生活饮用水水质应符合GB 5749的要求，涉及生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照GB 17051执行。
定期对水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养。
如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知校方，供水恢复后检查阀门及水龙头的关闭情况。
5.4 供暖系统市政集中供暖及自行供暖的根据实际情况协助学校做好维护工作。
每年应对供暖锅炉、热交换器、水泵、电机、阀门、控制设备、供热管网进行检修，重要设备应建立检修档案。
供暖期间锅炉房、交换站应做到24小时值守；供暖管网应每两天检查一次并保有记录，减少管网跑水，日补水率每万平方米应少于1吨。
在每个交换站所供区域建立不少于5个观察点（或每万平方米不少于一个监测点），每天统计，室内温度达标率在97%以上。
5.5 避雷装置公寓楼、教学楼、机房等重要部位防静电地板的接地可靠，对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查。
每月1次对变、配电室的设备的接地带进行检查；每季度对以上重要部位的配电柜及设备接地进行检查。
保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好。
所有避雷设施完好，接地电阻应不大于4Ω，弱电设备接地电阻应不大于1Ω。
5.6 消防设施疏散通道、安全出口、消防车道保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，严禁占用防火间距。
室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全，使用正常。
室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。
灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测；消防器材应设明显标识，不应随意挪用。
消防水池等消防储水设施水量达到规定水位，冬季应有防冻措施。
自动消防设施运行正常；发生火灾时，设施应能及时联动，启停均在消防控制室有信号反馈。
5.7 教学用课桌椅维修制定课桌椅的维修制度，与校方沟通明确即时修理和学年大修计划。
课桌椅的维修应在非教学时间。
不能现场维修的，维修期间提供备用桌椅。
6 公共秩序维护6.1 安全防范根据学校特点，制定安全防范措施，制定安全管理应急预案。
处理学校内各种突发事件，必要时疏散人员，及时汇报并做好记录。
监督学校内装修和建设项目的施工，装修人员出入和装修物料工具的出入登记。
在施工现场及危及人身安全区域设立明显标志，禁止学生进入现场。
协助学校维护入、放学的秩序，不得将学生交与无关人员。
定期开展自我培训，熟悉安全防范规程。
建立和公安及相关部门的联动机制，对学校周围的环境进行排查。
实行巡查和24小时专人值班，完善信息通报制度，确保信息畅通。
巡查工作主要包括：——巡查通道、公共场所等区域，做好防火防盗安全防范工作；——检查各种设备是否完好，协助记录维修事项，如照明、漏水、漏气等；——查看停车场情况，防止发生车辆盗窃、丢失现象。
6.2 门岗服务实行立岗服务，立岗姿势端正，热情回答询问。
应做好人员出入管理工作，凭有效证件如学生证、工作证等进出校园，无关人员禁止进入。
应确保学校出入口道路畅通。
对装修施工人员登记办卡，做到一人一卡。
监督物品进出学校，阻止易燃、易爆、剧毒等危险物品进入学校，按照物品放行工作程序做好辖区物品放行事宜。
引导机动车、非机动车有序停放，对外来机动车辆实行管制或临时出入卡制度，并做好记录。
7 消防安全管理7.1 物业服务企业应与校方协议约定各自消防管理职责。
7.2 制定消防安全管理制度，确定消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材、消防设施。
7.3 按规定进行防火巡查、防火检查，寄宿制学校应进行每日夜间防火巡查，且不应少于2次，学生宿舍严禁使用明火照明、取暖。
7.4 每季度至少进行1次防火检查；巡查、检查时应填写记录，由检查人及其主管人员签字。
7.5 制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每学期组织师生至少举行1次消防应急疏散演练。
7.6 开展多种形式的消防安全宣传和培训。
应组织学生进行消防知识普及和启蒙教育，每学期对新生进行消防教育宣传。
7.7 组织学校老师、工作人员至少进行1次集中消防培训，使有关人员具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力、消防宣传教育培训的能力。