酒店服务心理学第一章酒店服务心理学概述分析
酒店服务心理学
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一、旅游者在客房的心理需求
5 求尊重的心理
客人在客房与在前厅一样，也希望获得尊重，希望看到 服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务 人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权， 尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人。在未得到客人允许 的情况下，服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬， 也不能乱翻乱动客人的私人物品，更不能未经客人同意扔掉 客人东西，使客人感受到充分的尊重和关心。
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二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求沟通心理 2. 求效率心理
求沟通心理 （1）饭店提供的相关服务的沟通。 （2）语言的沟通。 （3）个性化服务的沟通。
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二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求沟通心理 2. 求效率心理 4. 求方便心理
饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同时每位前厅 服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。此外，也可通过 将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门的业务结合起来，准备与其 服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、索取、使用。
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一、心理学在前厅服务中的应用
（一）前厅服务的首因效应 （二）前厅服务中的近因效应
首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一 般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中， 首因效应的作用大一些。在一个熟悉或较为熟悉的 环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一 些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人 的印象。
酒店服务心理学
冯 鹄
与Hale Waihona Puke 沟通、日常管理基础课程酒店服务心理
酒店服务心理学---精品管理资料
酒店服务心理学服务心理一、服务心理的对象：１．宾客的需要;马斯洛层次（生理，安全，社交，尊重，自我实现)２．宾客的动机；３．宾客的个性心理；４．宾客的心理活动变化规律。
服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象。
二、服务心理研究的方法1。
观察法（表现，动作，行为，言语）2。
实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较,作心理实验报告）3。
调查法（问卷调查)4。
经验总结法5.统计学研究法三、宾客的消费类型１．便利型２．求谦型３．享受型４．求新型５．信誉型四、宾客的色觉1．红色:强烈刺激色,对人的心理有兴奋,热情,激动，欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面.2．橙色:扩张，兴奋色，对人的心理有活泼，热闹，壮丽的色觉.3．黄色：一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用,具有阳光明朗的效果.4．绿色:富有生机，给人心理一种青春，健康,安全，宁静的色觉。
5．蓝色：收缩,后退感，给人心理深沉,开阔，幽静，凉爽的色觉.6．白色:能使人产生清洁，纯真，神圣,哀怜，冷酷的色觉.7．灰色：是种极稳定的色彩，对人心理有平凡，沉默等色觉.五、性格特点分为四种:1。
兴奋型（胆汁质型）行为特征：对服务员或其他客人热情,话语较多且讲话直率,喜欢与他人争论问题，而且力求争羸,因此容易发恕；在用餐时不愿意久等，喝酒时多充好汉;在住宿时喜欢对房间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时,如发现是自已的失误能立即承认和道歉。
在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求，当出现矛盾时，注意避其锋芒,同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人,在客人离开房间时提醒不要遗留物品,对客人过激言语和欠友好态度不计较,以宽容、理解的心态为他们服务。
2.活泼型(多血质型）行为特征:常主动与服务人员交谈,性情开朗乐观,笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，与其他客人相熟较快，内心情感容易外露。
酒店服务心理1
饭店服务心理学一、大纲1、课程说明1.1、课程名称：《饭店服务心理学》1.2、适用部门：各部门1.3、学分1.4、学时1.5、课程编号1.6、课程类型：酒店员工选修课1.7、推荐教材1.8、主要参考书：《现代社会心理学》、《现代饭店服务心理学》《管理心理学》1.9、课程说明饭店服务心理学是心理学的一个新兴分支学科。
它是把心理学的成熟知识和研究方法运用到饭店服务领域的经营管理和研究中而产生的。
饭店服务心理学主要研究客人心理、服务过程心理和饭店企业员工心理三方面。
二、课件第一章客人心理一、客人的感知客人的感知是影响其行为的重要心理因素。
实践表明，消费者的消费决策，对饭店的印象，具体的消费活动以及需要满足与否的评价等等，都与客人的感知心理特点有密切的关系。
同时，了解客人的感知特性以及影响客人客人感知的多种因素，才能认识消费者的活动管理，为更好地开展饭店服务工作提供依据。
（一）、感知的概念感知是心理现象系统中最基本的部分，外界刺激作用于人的感官，把所接收到的信息资料加以组织，整理和解释的过程就是感知。
它由两部分构成：即：感觉和知觉。
（二）、感觉所谓感觉，就是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。
（如颜色，气味，光滑度，冷暖等）。
A、感觉可分为：内部感觉和外部感觉B、感觉的特性：感觉阈限和适应性（三）、知觉知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官时，人脑产生的对刺激物整体的反映。
知觉必需以各种形式的感觉为前提，没有感觉，就谈不上知觉。
A、知觉的特性：1、知觉的选择性2、知觉的理解性3、知觉的整体性4、知觉的恒常性B、客人的社会知觉1、对人的知觉的主要内容1.1、对他人表情的知觉（在人际交往中，要想达到最佳交际效果，还要学会巧妙地使用目光。
）1.2、对他人性格的知觉1.3、角色的知觉2、社会知觉误区2.1、第一印象2.2、晕轮效应2.3、心理定势2.4、刻板印象2.5、期望效应2.6、习惯定向2.7、假定相似形偏见2.8、行动者-----观察者偏见就饭店服务而言，如果出现问题，客人一般不会设身处地地替你着想，由于他们不了解具体情况，通常会认为原因在饭店身上，是工作不得力的结果。
最新第一章酒店服务心理学概述学习资料
《酒店服务心理学》教案
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第一篇绪论
射线评片技巧(一)：气孔、夹渣、夹钨射线底片影
像特点
2015-04-17 分类：解决方案阅读(4103) 评论(0)
按照JB/T4730-2005《承压设备无损检测》第2部分射线（点击链接下载：NB/T47013.1~13-2015标准）检测篇介绍，焊接接头中的缺陷按性质区分为裂纹、未熔合、未焊透、条形缺陷和圆形缺陷五类。
在《射线检测评片》栏目中将介绍该五类性质的缺陷成因、缺陷评片技巧、评级方法，分享在工作中遇见的射线检测案例。
本文介绍圆形缺陷（气孔、密集气孔、夹渣、夹钨）评片技巧和缺陷定量评级。
一、圆形缺陷的评片
缺陷长宽之比小于等于3（L/N<=3），且非裂纹、未焊透和未熔合危害性缺陷。
对接接头焊缝常见的圆形缺陷包括圆形气孔、非金属夹渣、夹钨等性质缺陷。
圆形缺陷示意图
1、气孔
（1）气孔成因
在《焊缝气孔形成机理及超声检测波形特性》文中详细介绍了焊缝气孔形成的原因。
气孔分为单个气孔和密集性气孔。
气孔降低了焊缝的金属致密性，降低焊接接头的强度、韧性等力学性能。
（2）气孔射线成像特点
气孔内部充满气体，射线穿过气孔几乎不会形成材质衰减。
在射线底片上气孔呈暗色斑点，中心黑度较大。
单个气孔边缘较浅平滑过渡，轮廓规则较清晰，密集气孔成团状。
气孔大多是球形的，也可以有其它形状，气体的形状与焊接条件密切有关。
酒店服务心理学 第一章 酒店服务心理学概述
实验室。
100多年来，心理学研究取得了很大的进展。 曾有科学家预言：在21世纪内，心理学将成为带头的科学。
第一节
酒店服务心理学是基于心理学的应用
第一节 酒店心理学的产生和发展 二、酒店服务心理学的理论基础——心理学的相关知识
（四）现代心理学的三大学派
1．行为主义心理学 行为主义心理学派的代表人物是美国的华生、 斯金纳等。 否定从研究意识为出发点的传统观点；
第一节
酒店服务心理学是基于心理学的应用
二、酒店服务心理学的理论基础——心理学的相关知识
把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分 析、了解酒店消费活动这一现象而产生的。
说说心理学！ 1.你觉得心理学是怎样的一门科学？ 2.主要研究什么和解决哪些问题呢？ 3.学了心理学有哪些作用呢？
第一节
唯物论
VS
唯心论
心理是脑的机能。 客观现实是心理反映的源泉。
人的心理是一种能动的反映。
社会实践活动是心理发展的必要条件。
第一节
酒店服务心理学是基于心理学的应用
第一节 酒店心理学的产生和发展 二、酒店服务心理学的理论基础——心理学的相关知识
（三）心理学的过去、现在与未来
心理学是一门既古老又年轻的科学。 公元前4世纪的古希腊哲学家亚里士多德就著有《论灵魂》。 中国春秋战国时代出现了孟子的“性善论”、荀子的“性恶 论”。 心理学真正成为一门独立的科学，其标志是1879年德国哲学 家、心理学家威廉· 冯特在莱比锡大学创建的第一个心理学的
理论心理学
比较心理学与动物心理学 发展心理学（儿童心理学、 青年心理学、老年心理学等） 生理心理学（生物心理学、 神经心理学等） 普通心理学 社会心理学
应用心理学
培训资料酒店服务心理学
培训与开发：通过心理 学培训，提高员工的服 务意识和沟通能力，提 升整体服务水平。
客人心理：研究客人在酒店环境中的心理需求、行为特点和体验感受
服务人员心理：研究服务人员的心理特征、服务态度和工作满意度等对服务质量的影 响
营销心理：研究消费者心理和行为特点，以提高酒店的市场竞争力和营销效果
管理心理：研究酒店管理中的心理学原理和方法，以提高酒店的管理水平和员工绩效
培养专业人才：酒店服务心理学需要专业的人才来研究和应用，未来发展将更加注重培养具备心理 学背景和酒店管理知识的复合型人才。
实践应用：酒店服务心理学不仅仅是一种理论，更是一种实践。未来发展中，酒店将更加注重将心 理学原理应用于服务实践中，以提高客户满意度和忠诚度。
技术创新：随着科技的进步，酒店服务心理学将与人工智能、大数据等新兴技术相结合，实现更精 准的客户心理分析和个性化服务。
建立良好的工作环境和氛围，减少工作场所的压抑感。 提供必要的培训和指导，帮助员工提高应对压力的能力。 建立有效的沟通机制，让员工能够及时表达自己的困惑和压力。 鼓励员工参加有益身心的活动，缓解工作压力。
建立员工支持 计划，提供心 理辅导和咨询
服务
实施员工心理 健康教育和培 训，提高心理 素质和应对能
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01 添 加 目 录 文 本
酒店服务心理学概 02 述
酒店服务中的客户 03 心 理 需 求
酒店服务中的员工 04 心 理 状 态
酒店服务中的心理 05 策 略 与 技 巧
酒店服务中的心理 06 压 力 与 应 对
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酒店服务心理学概述
定义：酒店服务心理 学是一门研究酒店服 务过程中客人心理活 动和行为反应的学科。
酒店服务心理 教材
酒店服务心理教材
《酒店服务心理教材》是一本介绍酒店服务心理学的教材，主要涵盖以下内容：
1. 酒店服务心理概述：介绍酒店服务心理学的定义、发展历程以及相关概念。
2. 客户心理分析：深入剖析客户的心理需求，包括满足客户的基本需求、情感需求和认知需求。
同时介绍如何通过观察和分析客户行为、言语以及身体语言等来了解客户心理。
3. 服务员心理分析：探讨服务员在酒店服务中的心理状态和特点，包括学习适应客户需求、保持积极心态和处理各类客户问题的能力。
4. 心理沟通技巧：介绍有效的心理沟通技巧，包括倾听技巧、语言表达技巧和非语言表达技巧等，以提升服务员与客户之间的沟通效果。
5. 技能培训：讲解服务员需要具备的技能，如待客礼仪、协调能力、沟通技巧等，以及相关的培训方法和实践案例分析。
6. 客户心理管理：介绍酒店如何进行客户心理管理，包括建立良好的客户关系、处理不满意的客户和处理客户抱怨等。
7. 心理应激管理：探讨服务员在高压工作环境下如何应对心理压力、焦虑和疲劳等问题，提供相应的心理应激管理方法和策
略。
通过学习《酒店服务心理教材》，酒店从业人员可以更好地理解客户的心理需求，提升服务质量和客户满意度。
此外，该教材还可以作为培训和提升酒店服务人员的参考教材。
专题一 酒店服务心理学基本知识
专题一酒店服务心理学基本知识专题导读服务心理学是心理学的一门应用性学科。
本专题通过研究服务心理学与心理学的关系，从心理学的概念入手，简述了心理学的过去、现在与未来，从而引出服务心理学的形成和发展。
从心理学的研究对象入手，阐述服务心理学的研究对象和内容。
明确研究服务心理学的意义，并根据服务心理学的特点，认识研究方法。
树立科学的心理观，掌握好心理学的基础知识，是研究服务心理学的重要前提。
通过本章学习要了解服务心理学的学科性质、理论基础，理解学科的研究对象和方法，明确学习本学科的意义和基本内容，使以后的学习有目标。
新课导入岳晓东的烦恼：美国哈佛大学心理学博士岳晓东自从与心理学结缘以来，就一直为一些困扰所烦恼。
他曾戏谑地说，学心理学的第一个烦恼是：被认为要知道别人心里想什么？第二个烦恼是：常被别人指着鼻子骂“亏你还是学心理学的，连这点儿心理都不懂”。
第三个烦恼是：被人怀疑有一些神经质。
第四个烦恼是：有时被人说“这家伙是学心理学的，防着点！”这些话听起来让人哭笑不得，心理学又不是魔杖，岂能事事皆明，万事皆通。
其实心理学以揭示人类思维发展、情绪变化之奥妙为己任，以追求个人自我实现的最大化为目标。
它使人越发明智，更加了解自我，适应社会。
任务一了解心理学学习目标了解：心理学的诞生、兴起与发展。
A了解：心理学的学派分支。
A掌握：心理学的定义。
B一、心理学是什么“心理学”一词的来源Psychology ＝“psyche”（心灵或灵魂）＋“logos”（学问），即“灵魂的科学”。
定义心理学是一门研究人的心理现象及其发生、发展规律的科学。
小知识：心理学是研究心理现象的科学1．心理现象不仅人有，动物也有2．人与动物心理的根本区别在于有无意识和自觉能动性3．目前，我们所学的心理学是研究人的心理现象的科学小知识：心理现象小张清晨醒来，看到光亮照进屋子，听到窗外树上的鸟儿正在吱吱地叫个不停。
她打开窗户，一阵微风吹来，使她感到凉爽极了。
培训资料《酒店服务心理学》
培训资料《酒店服务心理学》服务质量的高低同时反映了客人中意程度的高低。
一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素养、业务水平、服务意识的高低。
（爱岗才能敬业，提升每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。
）① 表情② 举止③ 服务语言环境指工作条件，生活条件，提升自我修养，它包括文化、素养、处理咨询题。
二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗语讲“礼多人不怪”。
（礼多能够，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不行而降低。
）委婉、文雅、能给人受到尊重和关怀的感受。
三、语言技巧：① 明确② 简洁③ 重恳、实事求是的感受能给客人信任的感受（物有所值）咨询题：如何提升服务语言的表达技巧？答：1、用语准确，语言简练，表达清晰，语调温顺，亲切自然，优美动听，给客人以舒服感，要讲好第一句话。
①称呼上因人而易。
②咨询候要亲切。
③表情要自然大方，给人以亲切的感受。
④简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，第一要表示同情。
2、用词造句要准确。
3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。
②多用要求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的否定和回绝的语气。
（“建议”代替“拒绝”）4、幸免用过高或过低的音调讲话，不承诺用含鼻音的单字讲话。
5、发挥表情的作用。
①坚持微笑服务。
②两眼要凝视客人。
③ 面部表情要按照讲话的内容而变化。
6、善于运用动作的力量，文雅得体的动作会增加语言的感染力四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。
①第一提升文化素养，充实服务人员的专业知识。
②强化操作培训、熟练把握服务技能。
六、餐饮服务与顾客类型餐厅的服务人员对顾客进行服务，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客心理，从而使自己成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各种顾客，专门是 5 星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的人，他们的语言、风俗、文化背景也各不相同，因此服务人员要想把服务作好，除了要熟悉本身的服务技术外，还要把握流利的英语、日语，更要了解人与人之间应如何打交道，同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个服务人员要明白得如何“施与”每一位顾客，让每位顾客都感到愉快。
酒店服务心理学
心理学定义
心理学研究人的心理活动规律的科学。
饭店服务心理学
为满足客人的需求，研究在对客服 务中客人心理活动规律的科学。
学习饭店服务心理学的必要性
掌握顾客的心理是做好服务的基础。 有利于饭店服务水平的提高。
饭店服务心理学史是研究营销策略的基础。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质
高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“
宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐
心、周到地为宾客提供服务。
服务效率 简洁的服务流程和更贴近顾客的需求，才 能为酒店赢的更好的利益。
服务技能 是饭店提高服务质量的技术保证。
安全、卫生 影响宾客身心健康，是优质服务的基悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况 下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生 的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。案例中 的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职 的。
在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在“我是 客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何的要求”等， 如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就得到了满足， 如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理、不睬，那么必须导致 客人觉得没有享受到被服务的权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都 会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的管理者 都把服务质量的管理当作酒店的生命线。
酒店服务心理学
酒店服务心理学服务心理一、服务心理的对象：１．宾客的需要；马斯洛层次（生理，安全，社交，尊重，自我实现）２．宾客的动机；３．宾客的个性心理；４．宾客的心理活动变化规律。
服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象.二、服务心理研究的方法1.观察法（表现，动作，行为，言语）2.实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理实验报告）3.调查法（问卷调查）4.经验总结法5.统计学研究法三、宾客的消费类型１．便利型２．求谦型３．享受型４．求新型５．信誉型四、宾客的色觉1．红色:强烈刺激色,对人的心理有兴奋,热情,激动,欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面.2．橙色:扩张,兴奋色,对人的心理有活泼,热闹,壮丽的色觉.3．黄色:一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用,具有阳光明朗的效果.4．绿色:富有生机,给人心理一种青春,健康,安全,宁静的色觉.5．蓝色:收缩,后退感,给人心理深沉,开阔,幽静,凉爽的色觉.6．白色:能使人产生清洁,纯真,神圣,哀怜,冷酷的色觉.7．灰色:是种极稳定的色彩,对人心理有平凡,沉默等色觉.五、性格特点分为四种：1.兴奋型（胆汁质型）行为特征：对服务员或其他客人热情，话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题，而且力求争羸，因此容易发恕；在用餐时不愿意久等，喝酒时多充好汉；在住宿时喜欢对房间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时，如发现是自已的失误能立即承认和道歉。
在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求，当出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人，在客人离开房间时提醒不要遗留物品，对客人过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。
2.活泼型（多血质型）行为特征：常主动与服务人员交谈，性情开朗乐观，笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，与其他客人相熟较快，内心情感容易外露。
酒店服务心理学模块一PPT课件
• 选择4：由你的选择看来：你属于沉默寡言型，处事 小心，通常你喜欢照自己的意思去做，所以会被别 人误认为自以为是，所以要多注意人际关系的培养。
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项目一 心理学的概述
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• 大雪压青松, 青松挺且直。 要知松高洁，待 到雪化时。
• 咬定青山不放松，任尔东西南北风” • 人生不得为松树，却遇秦封作大夫 。
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松树：种子植物的一属，一般为常绿乔木，很少 为灌木，树皮多为鳞片状，叶子针形，花单性， 雌雄同株，结球果，圆锥形，有木质的鳞片，木 材和树脂都可利用。松树脂可提取松香或松节油 等，种子可榨油和食用。
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1879年德国心理学威廉.冯特在莱比 锡大学创立了世界上第一个心理学实 验室。从此，心理学才从哲学中分出 来，成为一门独立的学科。
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补充资料：测试你的个性倾向性
吃玉米看个性 你通常是怎样吃玉米？ 1、由上往下啃来吃。 2、从中间下手。 3、折为两半再吃。 4、切成小块再吃。
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比如：有的人勤奋，有的人懒惰；有的人见义勇 为，有的人胆小怕事；有的人谦虚谨慎，有的 人目空一切。这是表现在性格方面的特征。
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拓展知识：心理学历史
心理学是一门既古老又年轻的学科。 心理学英文“Psychology”，源于古
希腊语，意思是“灵魂之科学”。
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过为对亚 程心先里 的脏天斯 场是观多 所心，德 。 理认反
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三、人的心理具有主观能动性
心理是客观现实在实践活动中积极、主动的 反映。 尽管是同一事物，各人的反映是有差别的； 同一个人，不同的时间、环境和主观状态下， 反映也会大不同。 “淡扫明湖开玉镜，丹青画出是君山。” “铲却君山好，平铺湘水流。”
酒店服务心理学课程标准完整版
酒店服务心理学课程标准Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。
学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。
本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。
本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。
教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。
利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。
本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
（三）与其他课程的关系（四）课程的目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
第一章 酒店服务心理学概述(第1讲)分析
中国古代
中国的许多心理学思想和观点源远流长，有 着悠久的历史。 例如孔子（公元前551—479年）的教育心 理学思想和部分先秦思想家关于人性问题的理解 ，比亚里斯多德的“灵魂论”还要早。中国古代 哲学中，很早就有关于身心关系的论述。
旬况（公元前298—238）认为：“形具而神生， 好、恶、喜、怒、哀、乐藏焉。” 王充（27—约97，东汉唯物主义哲学家，无神论 者）：“人之精神藏于形体之内” 范缜（约450年—515年南北朝时期）：“形存 则神存，形谢则神谢” 总之，他们都认为先有物质的身体后有心理现象，物 质和心理密不可分，心理活动是身体的一种机能。这 是一种朴素的唯物主义的观点。
出现的意识特性，主要包括能力、气质和性格。
2、管理心理学
产生于20世纪20年代，诞生标志是霍桑试验。
管理心理学是以企业中人的心理规律为研究对象， 目的在于调动人的积极性，以达到最大的工作绩效。 管理心理学研究内容是企业中具体的社会、心理现 象，包括个体心理、群体心理、组织心理和领导心 理四个方面。
1、普通心理学
研究一般正常人的心理现象及其基本规律。将把个人 身上所发生的心理现象分成心理动力、心理过程、心理状 态和心理特征四个方面。 （1）心理动力 指决定着个体对现实世界的认知态度和对活动对象的选 择与偏向的心理现象系统。包括动机、需要、兴趣和世界观 等心理成分。
（2）心理过程
认知过程：个体获取知识和运用知识的过程，包括感觉、
2、心理学发展简史
“心理学有一长期的过去，但仅有一短期 的历史。”
——艾宾浩斯（德国著名心理学家）
悠久的历史（P5）
大约在两千四百多年前
亚里斯多德
酒店服务心理学
酒店服务心理学服务心理一、服务心理的对象：１．宾客的需要；马斯洛层次（生理，安全，社交，尊重，自我实现）２．宾客的动机；３．宾客的个性心理；４．宾客的心理活动变化规律。
服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象.二、服务心理研究的方法1.观察法（表现，动作，行为，言语）2.实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理实验报告）3.调查法（问卷调查）4.经验总结法5.统计学研究法三、宾客的消费类型１．便利型２．求谦型３．享受型４．求新型５．信誉型四、宾客的色觉1．红色:强烈刺激色,对人的心理有兴奋,热情,激动,欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面.2．橙色:扩张,兴奋色,对人的心理有活泼,热闹,壮丽的色觉.3．黄色:一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用,具有阳光明朗的效果.4．绿色:富有生机,给人心理一种青春,健康,安全,宁静的色觉.5．蓝色:收缩,后退感,给人心理深沉,开阔,幽静,凉爽的色觉.6．白色:能使人产生清洁,纯真,神圣,哀怜,冷酷的色觉.7．灰色:是种极稳定的色彩,对人心理有平凡,沉默等色觉.五、性格特点分为四种：1.兴奋型（胆汁质型）行为特征：对服务员或其他客人热情，话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题，而且力求争羸，因此容易发恕；在用餐时不愿意久等，喝酒时多充好汉；在住宿时喜欢对房间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时，如发现是自已的失误能立即承认和道歉。
在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求，当出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人，在客人离开房间时提醒不要遗留物品，对客人过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。
2.活泼型（多血质型）行为特征：常主动与服务人员交谈，性情开朗乐观，笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，与其他客人相熟较快，内心情感容易外露。