实用酒店英语(第二版)课程教学大纲
酒店英语教学大纲
酒店英语教学大纲1. 引言本大纲旨在为酒店英语教学提供指导和结构，涵盖酒店业务中常用的英语表达和交流技巧。
通过本教学大纲，学生将能够掌握和运用酒店英语，提高他们在酒店工作中的沟通能力和服务质量。
2. 教学目标学生将达到以下教学目标：- 掌握酒店英语的基本词汇和表达方式；- 能够应对酒店工作中常见的情境； - 提高听说读写的能力，以便更好地与客人进行交流； - 培养良好的服务态度和团队合作精神。
3. 教学内容3.1 酒店基本信息•学习酒店的名称、位置、星级等基本信息表达；•学习酒店设施和服务的描述；•学习介绍酒店客房的表达方式。
3.2 酒店预订和接待•学习电话预订酒店房间的技巧和用语；•学习接待客人和办理入住手续的流程；•学习应对客人投诉和解决问题的策略。
3.3 餐厅服务•学习餐厅预订和点菜的用语；•学习应对客人特殊需求和食物过敏的情况；•学习应对客人投诉和提供满意解决方案的技巧。
3.4 旅游咨询•学习向客人提供旅游信息和推荐景点的表达；•学习应对客人问题和提供解决方案的能力；•学习向客人解释和指导使用酒店和城市设施的方式。
3.5 客房服务•学习应对客人要求和提供客房服务的表达；•学习解决客人问题和投诉的技巧；•学习清洁和整理客房的流程和用语。
4. 教学方法•利用角色扮演和模拟情境进行交流练习；•组织小组讨论和合作学习，提高学生的口语表达能力；•使用多媒体资料和真实酒店案例进行学习和分析；•鼓励学生在实践中应用所学知识。
5. 评估方式•口试：学生通过为老师扮演不同客户提供服务，测试他们的听说能力和应变能力；•写作：学生撰写酒店相关的实际案例，测试他们的写作和思维能力；•小组项目：学生合作完成酒店服务方面的项目，测试他们的团队合作能力。
6. 教学资源•教学课本：提供酒店英语词汇、对话示范和练习题；•多媒体资料：使用相关酒店英语视频和录音材料；•实际案例：提供真实酒店案例和模拟情境。
7. 学习支持与辅导•学生可以参加相关酒店英语学习小组，与其他学生共同学习和交流；•学生可以向教师咨询学习问题和寻求帮助；•学生还可以参加额外的酒店英语学习活动和讨论会。
酒店英语实践教学大纲(3篇)
第1篇一、课程概述本课程旨在通过实践教学方法，提高学生的酒店英语应用能力。
课程内容涵盖酒店行业常用英语词汇、短语、句型，以及酒店服务流程中的实际对话和沟通技巧。
通过模拟酒店场景，使学生能够在真实的语言环境中运用所学知识，提高英语听说读写能力，为将来从事酒店行业打下坚实基础。
二、教学目标1. 知识目标：（1）掌握酒店行业常用英语词汇、短语和句型；（2）了解酒店服务流程及常见问题处理方法；（3）熟悉酒店行业的基本礼仪和沟通技巧。
2. 能力目标：（1）提高学生英语听说读写能力；（2）培养学生具备在实际酒店环境中运用英语进行沟通的能力；（3）提升学生的团队协作和问题解决能力。
3. 素质目标：（1）培养学生的职业道德和敬业精神；（2）提高学生的跨文化交际能力；（3）增强学生的自信心和应变能力。
三、教学内容1. 酒店行业英语基础（1）酒店行业常用词汇；（2）酒店行业常用短语和句型；（3）酒店行业基本礼仪。
2. 酒店前厅服务英语（1）接待客人；（2）预订房间；（3）退房结账；（4）处理客人投诉。
3. 酒店客房服务英语（1）客房预订；（2）客房清洁；（3）客人需求处理；（4）退房结账。
4. 酒店餐饮服务英语（1）预订餐厅；（2）点餐；（3）处理客人投诉；（4）结账。
5. 酒店其他服务英语（1）商务中心服务；（2）洗衣服务；（3）康乐设施服务；（4）其他辅助服务。
四、教学方法1. 案例分析法：通过分析实际酒店案例，让学生了解酒店行业英语的应用场景和技巧。
2. 角色扮演法：模拟酒店服务场景，让学生在角色扮演中练习英语口语和沟通技巧。
3. 小组讨论法：将学生分成小组，就酒店服务过程中的实际问题进行讨论，提高团队协作能力。
4. 实地考察法：组织学生参观酒店，了解酒店运营模式和实际工作环境。
5. 信息技术辅助教学：利用多媒体教学手段，如PPT、视频、音频等，丰富教学内容。
五、教学评价1. 平时成绩：包括课堂参与、小组讨论、角色扮演等，占30%。
宾馆英语(第二版)电子教案U 7
Inquiry 1
Laundry Service
Baby-sitting
Buying Things on Request
Shoe Shining Service
√
Offering Extra Things
Inquiry 2
√Inquiry 3√Inquiry 4√
Inquiry 5
√
B Listen to Dialog B and answer the questions with the information you hear.
Dialog 3 Dealing with a Difficult Guest
[Mrs. Anderson’s (A) diamond necklace is missing. She steps into the Housekeeper’s (H) office angrily.] H: Good morning, madam. What can I do for you? A: Someone has stolen my diamond necklace. H: I’m sorry to hear that, madam. May I know your name and room number? A: Mrs. Anderson. Room 1345. H: Thank you, Mrs. Anderson. Where were you? A: Just in my room, and the door was locked. It can only be one of your staff. I want my necklace back as soon as possible. H: Well, I can very well understand that you are upset about it, and we’ll do our best to help you. May I send an attendant to your room to look for it again? A: Sure. But if you fail to find it, your hotel should pay for it. H: If it is really lost, that’ll be a matter for the police. A: What do you mean, “If it is really lost”? I told you it was! H: Yes, Mrs. Anderson. But first, I’ll have one of my staff look through your room in case the necklace is still there. But I must say that we cannot be held responsible. You should have deposited your valuables in the safe-deposit box. Our receptionist must have given you such advice when you checked in. And it says so on your key card. A: That’s too bad! I want to see your General Manager immediately. H: I’ll be glad to call him, Mrs. Anderson, but he’ll certainly say the same. We have very clear instructions about valuables and we must follow them.
《酒店专业英语》课程教学大纲
《酒店专业英语》课程教学大纲开课科：经管科组适用专业：酒店管理学时：108学分：6一、课程性质和任务《酒店专业英语》的学习是让学生熟练掌握酒店业各种场景中的专业英语知识，协助学生运用实际工作跌各种英语语言技巧；关注每个学生的语言发展，训练学生基本的英语听、说、读、写等表达能力，使之能用酒店英语与外宾进行简单的口头交流，在对客服务中较好地应用酒店英语和其专业知识与基本服务技能，同时重视学生的语用能力的培养，增强学生对文化差异的敏感性，提高学生的工作效率，为学生进入酒店各部门工作打下必备的英语基础。
本课程的任务是：使学生熟练掌握酒店管理的专业词汇句型，灵活运用前台接待、客房服务、餐厅酒吧、商务中心服务、康体娱乐服务等各大业务活动的英语会话，了解和尊重中国与西方文化差异；有良好英语沟通能力和应变能力，使用地道的英语准确地与外宾交流，与顾客之间能够顺畅沟通，迅速理解对方的意图，让顾客产生满意感，以满足学生毕业后从事工作所需要英语基本技能。
二、课程教学目的（一）通识教学目标1、提高学生进行英语听、说、读、写、译技能的训练，同时进行了各国文化差异常识的拓展能力培养。
2、培养学生能掌握酒店英语常用的基本词汇和句型，适当深化语言知识，强化语言交际能力，特别是听说技能和口头交际能力的培养；注重提高学生的观察、记忆、思维和应变能力。
（二）专业教学目标1、培养学生具有运用英语进行交际的能力和继续学习的能力，学生掌握酒店业的基本英语词汇。
2、掌握前台，客户，餐饮等服务英语用语，操作，服务规范，产品介绍等细微环节中英语表达方式。
3、使学生得到专门用途（ESP）的初步训练，使学生知道在不同场合，不同语境中，具备较强的语言实践能力、创新能力，达到中级餐厅服务员的英语水平。
三、教学内容和要求理论教学内容第一章：客房服务英语第一节客房部概况第二节客房服务1、客房迎宾服务2、客房清理服务3、客房洗衣服务4、客房送餐服务第三节其他服务了解：注意服务外宾应有的礼仪和禁忌；能使用英语准确回应客人客房设施维修；展示贵重物品保管会话。
酒店英语教学大纲
酒店英语教学大纲学时 72 学分：4 适用专业：酒店管理一、课程的地位与作用《酒店英语》是酒店管理专业的必修专业课之一。
通过课程的学习，加强学生对酒店工作接待的英语水平，为其从事酒店行业打下良好的专业知识。
二、课程的教学目的通过对本课程的学习，学生掌握酒店内部的各个职能部门：前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部、保安部、市场营销部等部门的具体工作，与接待工作的英语对话。
三、教学内容、教学要求及教学重点与难点第一部分英语口语入门1、英语语音知识2、英语朗读技巧3、酒店日常用语教学要求1、打好英语口语的基础2、掌握酒店日常用语教学重点酒店日常用语教学难点语音知识与朗读技巧第二部分前厅部（1）教学内容1、前厅部概述2、酒店预订3、前厅部工作流程教学要求1、掌握前厅部工作内容2、掌握前厅部工作流程教学重点1、前厅部工作内容2、前厅部工作流程教学难点前厅部工作流程第三部分前厅部（2）教学内容1、酒店入住手续2、酒店大堂副理3、酒店礼宾部工作目标教学要求1、掌握酒店入住手续2、熟悉酒店大堂副理工作内容3、熟悉酒店礼宾部工作目标教学重点1、酒店入住手续2、酒店大堂副理工作内容教学难点酒店入住手续第四部分前厅部（3）教学内容1、酒店退房手续2、结帐工作内容3、外币兑换手续教学要求1、掌握酒店退房手续2、熟悉酒店结帐工作内容3、熟悉外币兑换手续教学重点1、酒店退房手续2、外币兑换手续教学难点酒店退房手续第五部分酒店沟通服务教学内容1、酒店沟通概述2、酒店总机工作内容3、收发传真教学要求1、熟悉酒店沟通工作2、掌握酒店总机工作内容3、掌握酒店收发传真工作教学重点1、酒店总机工作内容2、酒店收发传真工作教学难点酒店沟通工作第六部分管家部教学内容1、客房清洁工作2、洗衣服务3、婴儿服务教学要求1、掌握客房清洁服务2、掌握洗衣服务工作教学重点客房清洁服务教学难点客房清洁服务第七部分餐食服务教学内容1、餐厅服务2、送餐服务3、宴会服务教学要求1、掌握餐厅服务程序2、掌握送餐服务3、识记宴会服务工作教学重点1、餐厅服务程序2、送餐服务教学难点餐厅服务程序第八部分酒水服务教学内容1、酒水服务工作2、吧台服务教学要求1、掌握酒水服务工作2、熟悉吧台服务工作教学重点酒水服务工作教学难点酒水服务工作第九部分厨房工作教学内容1、厨房工作计划2、烹饪工作3、冷食制品教学要求1、熟悉厨房工作计划2、熟悉冷食、烹点教学重点厨房工作计划教学难点厨房工作计划第十部分酒店娱乐工作（I）教学内容1、酒店娱乐中心概要2、酒店室内游泳池3、酒店健身中心教学要求1、熟悉酒店娱乐中心工作2、熟悉游泳池、健身中心工作教学重点酒店娱乐中心工作教学难点酒店娱乐中心工作第十一部分酒店娱乐工作（II）教学内容1、健康生活方式2、日常娱乐活动教学要求1、熟悉健康生活方式2、掌握日常娱乐活动类型教学重点1、健康生活方式2、日常娱乐活动教学难点健康生活方式第十二部分酒店商场服务教学内容1、酒店商场2、网上购物3、导购服务教学要求1、掌握酒店商场服务2、熟悉网上购物教学重点酒店商场服务教学难点网上购物四、《交际英语》课程总学时分配表五、实训大纲六、有关说明1、教学方法建议本课教师以讲授为主，根据教学内容可结合课本大量练习，巩固学生的专业英语水平。
酒店英语 unit 4PPT课件
★ It’s very kind of you. You are welcome.
谢谢,您真客气｡ 不用谢｡
Not at all.
不用谢｡
Don’t mention it.
不用谢｡
It’s my pleasure./With pleasure./My pleasure. 很高兴为您服务｡
I am at your service.
Translation
Dialogues
Dialogue 3
J: Oh, here it is. Dr. Mike Smith. May I call to tell him you are here to see him? S: Yes, please. ... J: I’m sorry, sir. Nobody answers the phone. He must have been out. S: Can I leave him a message? J: Certainly, sir. S: Could you please tell him that Stephen Nobel invites him to dinner tomorrow evening at Tiantian Hotel and will meet him at 6:30 at the gate? J: OK, Mr. Nobel. I’ll tell him as soon as I contact him.
You are welcome. Thank you, sir. Thank you very much.
不客气｡ 谢谢您,先生｡ 非常感谢您｡
Tips
3. 交给客人某些东西时,可以说: Here you are. Here is your room key. Here it is.
《酒店英语》-课程教学大纲
《酒店英语》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：18230592课程名称：酒店英语英文名称：Hospitality English课程类别：专业课学时：32学分：2适用对象：酒店管理本科专业考核方式：考试先修课程：大学英语、酒店管理导论二、课程简介本课程主要针对酒店管理专业的学生，通过重点讲授酒店英语，扩大相关词汇量（按照广东省酒店英语HET初级考试的标准），训练口语技巧，并简单介绍中国与西方文化背景与风俗习惯，为学生今后就业打下基础。
The course is designed for hospitality management majors, focus on hospitality English. The main purpose is to familiarize the students with technical terms, workplace dialogues. Moreover, Chinese and western cultures and customs are introduced in the classes. By this way, it could facilitate student’s future career in the hospitality industry.三、课程性质与教学目的本课程是酒店专业学生的必修课程，通过重点讲授酒店英语，扩大相关词汇量，训练口语技巧，并简单介绍西方文化背景与风俗习惯，为学生今后就业打下基础。
希望藉由酒店英语的学习，扩大学生视野，引导学生日后介绍中华文化予外国人时，具民族自信心与自觉弘扬中华文化的使命感。
四、教学内容及要求第一章课程简介和学习英语的技巧（一）目的与要求1．使学生了解课程的要求、考核方式、主要内容等。
2．使学生掌握学习英语的技巧，并注重口语发音。
（二）教学内容第一节1．主要内容：课程简介和英语学习技巧2．基本概念和知识点：1)课程的要求、考核方式、主要内容2)英语学习的技巧（词汇背诵、语法）3．问题与应用（能力要求）分小组，每日组织晨读第二节1．主要内容：英语学习技巧之语音语调纠正2．基本概念和知识点1)语音（通过10个句子加以强调）2)语调3)英语发音难点讲析4)酒店部门词汇练习3．问题与应用（能力要求）1)看英语电影如何做笔记？2)练习10个句子的语音语调（三）思考与实践1．提高词汇敏感度，能熟练运用“百词斩”等软件诵记生词；2．熟读10个句子，不断练习，纠正语音。
酒店英语unit 2
Dialogues
Dialogue 3
Hiring a Taxi 雇请出租车 J=Jane (Receptionist) S=Stephen Nobel (Guest) J: Good morning, sir. Can I help you? S: Good morning. Can you get me a taxi? J: Where do you want to go, sir? S: I want to go to the Forbidden City. J: Single trip or round trip? S: Single trip. Could you tell the driver to make a detour to the Bank of China? I need to change some money there. J: Yes, I will tell him. S: By the way, how do you figure out the carfare? J: According to the kilometer, the first five kilometers is RMB15, and RMB2 for every extra kilometer. S: Oh, I see. Thank you. How long do I have to wait? J: The taxi will be here right away.
Translation
大连理工大学电子音像出版社
Dialogues
Dialogue 2
Opening the Car Door 开车门服务 J=Jane (Receptionist) S=Stephen Nobel (Guest) J: Good morning, sir. Welcome to our hotel S: Good morning. J: Be careful as you step down. S: Thank you. J: Is this all your luggage? S: No, I have another suitcase in the rear of the car. J: Let me carry this for you. S: Thanks. That’s kind of you.
酒店服务英语(第二版) 教学课件project 4 turn-down service and ex
B
ENGLISH FOR HOTEL SERVICE
21世纪高职高专规划教材·旅游与酒店管理系列 Task 2 Match the English expressions with the Chinese.
1. nightstand 2. bedspread 3. bedside lamp 4. bed pad 5. pillow case 6. turn-down service
Turn-down service in the hotel industry is a process when hotel staffs prepare a guest room to be warm and inviting for sleep. Generally, 4 star or more exclusive hotels provide this service automatically, others provide this service upon request for guests or automatically for VIP guests or suite room guests. Turn-down service is also known as evening service which is generally performed between 6 p.m. and 9 p.m. Most common turn-down service activities are closing draperies, turning on lights, playing soft music, folding a corner of bedspread away from the pillow, keeping chocolates or mints or some other items on the bed. Turn-down service procedure is: Prepare maid’s basket with linen and amenities. Enter into guest’s room. If the guest is inside, greet the guest and say “I am from housekeeping. Sorry to disturb you. May I turn down your bed?” Then collect all used glasses or cups and exchange glasses from the pantry. Do not wash glasses in front of the guest and empty the rubbish bin. Turn down the bed by folding and storing bed spreads and cushions inside the closet. Lift corner of the quilt near the phone and fold the corner into a triangle. Straighten and place the pillow nearly on the bed, place breakfast menu card on the folded quilt at an angle, and place turn-down gift on the center of the pillow. Place the foot mat in front of the bed together with a pair of slippers. Tidy up the bathroom, close the shower curtain half way and place the bath mat on the floor in front of the bathtub. Replace all used amenities. Return to the guest room to turn on the beside table light and soft music. When leaving, you should say “If you need any assistance, do not hesitate to contact me. Good night,sir/madam”.
酒店英语新大纲
《酒店实用英语口语》课程标准课程代码01060710 课程性质必修课课程类型理论课（含实践）课程学分 3 总学时48理论学时16实践学时32 前导课程公共英语，职业英语后续课程适用专业酒店旅游专业二年级第一学期制定人宋媛制定日期2014.2 审核人宋媛修订人宋媛修订日期2014.8 审核人宋媛签发人钱宏签发日期2014.9一、课程定位《酒店实用英语口语》是酒店旅游专业群平台课程，是基于工作过程的课程, 是以酒店从业服务知识为基础的实用型英语。
属于专门用途英语（ESP）。
“服务地方，适应社会”是本课程的指导思想。
从提高酒店服务人员的英语交际能力出发，提高改专业群学生用英语涉外酒店服务技能。
其基本内容是酒店英语的专业基础知识及酒店服务的口语交际能力训练，饭店各部门的管理理论与基本服务程序；基本要求是能运用酒店英语的专业基础知识及较强的英语交际能力（跨文化交际）为客人提供酒店服务。
同时，介绍了酒店行业服务人员在各种相关涉外工作背景下常见的规范英语表达范例和常用表格。
课程讲授重视听说，加强输出，以听说训练为主导，引导学生获取表达技能，实现课堂教学“教一点，学一点，用一点”。
本门课程是在学生完成了《公共英语》《现代酒店经营与管理》《酒水服务于管理》等公共基础课和专业基础课上开设的，以增强学生的职业核心能力。
在酒店旅游专业群人才培养计划的整个课程体系中，处于基础地位，对于完成该专业群人才培养的过程起着重要的支撑作用。
二、课程目标1．素质目标通过本课程学习，帮助学生树立良好的涉外酒店服务业人员职业道德素质，熟悉酒店行业服务技能，能在自如运用语言沟通的过程中，注重学生的心理素质、服务意识、诚信意识等素质的培养，培养学生的团队精神、协作意识及敬业素质，使学生能够成为涉外酒店服务业的形象代表，达到礼貌交际的效果，有助于学生做好初到职场的知识技能上的铺垫和心理上的准备。
2．能力目标在授课过程中，通过情景设置，激发学生的模仿，表演能力。
酒店英语教案
课内讨论题；课外练习题
第3周
5
第三章：前台接待Registration
前台接待相关词汇；
酒店前台接待及登记流程的理解；
教材第三章节重点语言点语法、词汇、词组的学习理解以及应用。
授课形式：教师讲授、教材辅助英文听力训练及学生互动英文口语对话训练
第十五章：投诉处理Settling Complaints
酒店宾客关系及投诉处理相关词汇；酒店宾客关系及投诉处理工作内容；
酒店处理客人投诉相关场景对话；教材第十五章节重点语言点语法、词汇、词组的学习理解以及应用。
授课形式：教师讲授及教材辅助英文听力训练
课堂讨论题
第15周
5
习题课：学生个人英语展示报告－投诉处理
酒店西餐服务相关词汇；
酒店西餐点餐服务场景对话；
教材第九章节重点语言点语法、词汇、词组的学习理解以及应用。
授课形式：教师讲授、教材辅助英文听力训练及观摩西餐服务相关英文视频
课外练习题
第9周
5
第九章：西餐服务(续)
西餐菜单分类、名称及应用；
习题课：西餐厅点餐服务场景模拟训练
学生以分组的形式进行口头英语对话，模拟西餐厅点餐服务场景，自编英文剧本，自演剧内角色
2课内讨论题：电话预订与面对面预订，用英语进行对话时的区别和注意事项；
教学后记：
第一章：酒店业概述Hospitality Introduction
教学目的与要求：
通过本节课的学习，要求学生掌握酒店业、酒店管理基本词汇、酒店的分类标准、相关场景对话以及相关词汇、酒店内部部门的分类标准、相关场景对话以及相关词汇。并通过教材以及其他辅助材料，加深对酒店业本质的理解，增强生词的运用及听力能力。
实用酒店英语(第二版)电子教参
Chapter ⅠFront Office Service 前台服务Unit 1 Room Reservation 客房预订Aims of Studying 学习目标★How to receive room reservations 怎样接待客房预订★How to confirm room reservations 怎样确定客房预订★How to make a phone call for room reservations 怎样电话客房预订DialoguesDialogue 1 Receiving Reservations 接待预订J=Jane (Receptionist) S=Stephen Nobel (Guest)J 下午好,天天酒店房间订房处｡S 我想预订一间下周三的单人房｡J 好的,先生｡一间下周三的单人房,5月9日,您要临街的房间还是不临街的呢?S 价钱有什么不一样吗?J 临街的单人房每天是人民币380元,不临街的单人房每天是人民币330元｡S 那我要一间临街的单人房吧｡J 您打算在这里住多长时间呢?S 我将在星期六早上离店｡J 先生,那应该是三个晚上,请告诉我您的名字｡S 我叫Stephen. S-t-e-p-h-e-n.J 谢谢您｡您什么时间会入住呢?S 我想大约是下午三点钟吧｡J 我想再一次确定一下您的预订｡您要预订一间时间从5月9日星期三到5月12日星期六共三个晚上,价钱为人民币每晚380元的临街单人间｡我的名字是简,我们期待下个星期三见到您光临｡S 好的,一切都办妥了,再见｡J 再见｡Dialogue 2 A Reservation for a Friend 代朋友预订J=Jane Rec eptionist S=Stephen Nobel GuestJ 下午好,欢迎光临天天酒店｡我能为您做些什么?S 我想订一间带有浴室的双人房｡请问你们每天的房价是多少呢?J 每天是人民币150元,包括取暖费,但不包括服务费｡S 这个价钱很合理｡J 您打算在我们酒店住多长时间呢?S 三个晚上｡J 我可以看一下您的护照吗?S 哦,可以,我现在就填写登记表｡我朋友明天早上就会到达北京,我可以代他预订一间单人房吗?J 当然可以｡这是预订登记表｡您是否介意帮您的朋友填写这个表格,并且先垫付人民币100元呢?S 好的,这是100元｡J 谢谢｡这是您垫付金额的收据,请保存好｡Dialogue 3 We Are Fully Booked 客房已满J=Jane Receptionist S=Stephen Nobel GuestJ 早上好,订房部｡我能为您做些什么呢?S 我有几个朋友要来中国,他们想让我帮忙预订一间10月9日的三人房｡J 请稍等一下｡先生,很不好意思｡那天的客房都已经预订满了｡S 哦,那太糟糕了｡J 真的很抱歉｡我们那个时间客房都预订满了｡我可以为您推荐另一家酒店吗?S 好的,谢谢了｡J 我想给您推荐天地大酒店｡S 您能告诉我天地大酒店的情况吗?J 好的｡它是我们城市里最大的酒店之一｡它被评为四星级的酒店｡它和我们酒店一样舒适｡还有,和我们酒店一样交通很便利｡而且,您还可以在酒店附近进行购物｡S 谢谢你了｡你真的太好了｡J 不用客气的｡S 你可以告诉我天地大酒店的电话号码吗?J 当然可以的,天地大酒店的电话号码是010-********｡S 我真的很感谢您的帮助｡再见｡J 不用谢｡谢谢您的来电｡再见｡ExercisesExercise ⅠComplete the following dialogue according to the Chinese in brackets and then read it in roles.J=Jane Receptionist S=Stephen Nobel GuestJ Good morning. Room Reservation. Jane speaking. Can I help you﹖(早上好,我是订房部的简,有什么可以帮到你吗?)S This is Stephen Nobel calling from America. I’d like to reserve/book a room.(我想要订一间房｡)J Yes Mr. Nobel. How long will you be staying in this hotel﹖(好的,诺贝尔先生｡您打算住多久呢?)S Four nights please.J For when﹖(你要订哪天的房呢?)S From August 10th to 13th.J For four nights. What kind of room would you like (您打算要哪种房型) Mr. Nobel﹖S I’d like to book a double room for myself and my wife. What’s the rate﹖J It’s RMB320 for a standard double and RMB360 for a deluxe double.(标准双人间每天320元,豪华双人间每天360元｡) Which one do you like﹖(您要哪一种?)S I’ll take a standard double. It is about 40 US dollars per night isn’t it﹖J Yes Mr. Nobel a standard double room from August the 10th to August 13th(时间是从八月10日至13日). Am I correct﹖S Yes you are right.J What time will you be arriving﹖ 你们几点钟到酒店呢?S Around 5 p.m. (大约下午5点｡)J Yes Mr. Nobel. We will pick you up at the airport. How can we contact you﹖(我们要怎样联系你呢?)S You can call my friend’s number 139138137136. He will also greet me at the air port that day. So you can find me.J Thank you for calling (感谢你的来电) Mr. Nobel. We are looking forward to your coming. (期待你的光临｡) Goodbye.S That’s fine. Thank you. Goodbye.Exercise ⅡMake up a dialogue based on the following situation and role play it to the class.1. 假设你是北京天天酒店的预订员简｡接到了一位客户从大连打来的电话,他一个人驾车来北京休闲旅游(leisure travel),要预订一间豪华单人间,并先用信用卡保证预订(credit card guaranteed reservation)｡请你和你的同学模拟对话中的角色,准备对话,然后在班上进行口头表演｡ModelJ=Jane Receptionist S=Stephen Nobel GuestJ Room Reservation. Can I help you﹖S Yes I am calling from Dalian City. I will make a leisure travel to Beijing next week. So I want to book a room at your hotel.J That’s wonderful. For which date please﹖S From September 9th.J For how many nights﹖S For two nights.J How many guests will there be in your party﹖S Just my wife and myself.J What kind of room would you prefer﹖A single or a double﹖S A single please.J Could you hold the line please. I’ll check the list... Thank you for waiting sir. We have a single room at RMB150 and another at RMB180. Which one would you prefer﹖S I’d like to take the RMB180.J Do you wish to guarantee the room﹖S Yes I need to.J Will that be your credit card or will you pay in advance﹖S My credit card please.J May I know the type of card and the number﹖S Yes it’s Visa. The card number is 4635 1110 3334 5566 the expiration date is Dec. 10th 2010 and my name is Stephen Nobel.J Thanks. Mr. Nobel. One single room arriving on September 9th and leaving on September 11th in name of Mr. St e phen Nobel. The rate for the room is RMB180 per night. This is a guaranteed reservation and will be held for you. Your credit number is 4635 1110 3334 5566. Am I correct﹖S Yes that’s correct. Thank you for your help. Goodbye.J Goodbye. We are always at your service.2. 假如你是一家电器公司的经理,你们公司打算在12月22日在北京举办庆祝公司成立十周年的会议,会后打算下榻北京天天酒店,先致电天天酒店预订部,要求订50间标准双人房,10间豪华双人房,2间套间,时间从12月22日至25日,共4天｡请你和你的同学模拟对话中的角色,准备该对话,然后在班上进行口头表演｡ModelJ=Jane Receptionist S=Stephen Nobel GuestJ Good morning. Room Reservation Jane speaking. May I help you﹖S Good morning. This is Stephen Nobel from Dalian Electrical Company. Our com pany is going to give an anniversary in Beijing on December 22nd. Please reserve 50 standard double rooms 10 deluxe double rooms 2 suites.J When is that for please﹖S Four nights. From December 22nd through December 25th.J Please hold the line one moment. I see your company has an arrangement with this hotel for all types of room. We will give you a discount at 40%.S OK. That’ll be fin e.J What time will you be arriving﹖S We will arrive at 2 00 p.m. on December 22nd.J OK. We will make a perfect arrangement for your company.S Thank you very much. Goodbye.J Goodbye.Unit 2 Reception 接待Aims of Studying 学习目标★How to receive guests at the airport. 如何在机场迎接客人★How to offer special bell service for guests. 如何提供客人专项应接服务★How to receive guests in front of the lobby door. 如何接待客人入住酒店DialoguesDialogue 1 At the Entrance 在门口J=Jacky Doorman S=Stephen Nobel GuestJ 下午好,欢迎来到我们酒店｡S 下午好,谢谢｡J 您共有三件行李,对吗?S 哦……也许是四件｡让我看看……J 2个旅行箱和1个手提皮包,对吗?S 对,就这些了｡对不起,没错,是三件｡J 没有关系,先生｡接待处就在前面｡您先请｡S 谢谢｡Dialogue 2 Opening the Car Door 拉车门服务J=Jane Receptionist S=Stephen Nobel GuestJ 早上好,先生｡欢迎光临我们的酒店｡S 早上好｡J 下车时请小心｡S 谢谢｡J 这些是您的全部行李了吗?S 不是,我还有一个行李箱在车的后尾箱里｡J 让我来帮您提这个行李箱｡S 谢谢,你服务真好｡J 不客气｡请问您以前来过中国吗?S 没有,这是我第一次到中国来｡我一直就期待着有机会来参观这个美丽的国度了｡J 在我们国家有很多值得您去游览的风景区｡希望您在这里过得开心｡S 我也希望这样｡J 这边请｡接待台就在那边｡您登记完后行李员就会帮您把行李搬运到你房间｡S 好的｡麻烦你了｡J 不客气｡我们随时为您服务｡Dialogue 3 Hiring a Taxi 雇请出租车J=Jacky Doorman S=Stephen Nobel GuestJ 早上好,先生｡能为您效劳吗?S 早上好｡你能够为我安排一辆的士吗﹖J 先生,您要去哪里呢?S 我打算去紫禁城｡J 单程还是往返程呢?S 单程的｡你可以告诉一下司机,让他迂回去一下中国银行好吗?我要去那里兑换些钱｡J 好的,我会告诉他的｡S 随便问一下,你们的车费是怎么计算的呢?J 是按照公里数来计费的,起步价5公里人民币15元,超过后每公里收人民币2元｡S 好的,我清楚了｡我要在这里等多久呢?J 的士立刻就会到达的｡ExercisesExercise ⅠComplete the following dialogue according to the Chinese in brackets and then read it in roles.J=Jane Doorman S=Stephen Nobel GuestJ What is the hurry sir﹖May I help you﹖(先生,您有什么急事吗?我能帮你什么吗?)S Yes. Can you get me a taxi﹖J Please wait a moment. I will ask the bellboy to get one for you. (请稍等片刻｡我们让应接员来替您叫车｡)S I have an appointment with my client at 8 00p.m. Not much time for me.J Everyone is getting off work now so taxis are hard to find.(现在是下班时间,所以很难找到出租车｡)S I can’t wait too long.J We will try our best. I think it will come very soon.(我们会尽力叫车｡我想车很快就会来的｡)S OK thank you.Exercise ⅡMake up a dialogue based on the following situation and role play it to the class.1. 两位客人乘坐出租车来到了天天酒店,行李比较多,有三只手提箱放在出租车的后箱｡应接员迎了上去｡ModelJ=Jacky Bellman S=Stephen Nobel GuestJ Good morning. Welcome to our hotelS Good morning.J Mind your steps madam.S Thank you.J Do you have luggage left in the car﹖S Oh yes. There are three suitcas es left in the trunk.J OK. Let me carry the luggage for you madam.S That’s very kind of you.J My pleasure. Shall we go to the Reception Desk to check in now﹖S OK. After you.2. 一对年轻夫妇带着不满周岁的孩子来到天天酒店住宿｡应接员迎了上去,把他们带进了大堂｡ModelJ=Jacky Bellman S=Stephen Nobel GuestJ Good morning sir and madam. What a lovely baby Welcome to our hotel.S Oh here at last It has been a really tiring trip.J May I lead the way to the reception counter﹖S All right. But we need a hot bath and a comfortable be d. I haven’t slept for two days. And my wife is also so tired now. We can’t walk any more.J I’m sorry to hear that. I’m sure you’ll sleep well here sir. Our rooms are very quiet.S I hope so.J This way please.S After you.Unit 3 Bell Service 应接服务Aims of Studying 学习目标★How to make a registration 如何进行登记★How to receive a guest with a reservation 如何接待有预订客人★How to receive a walk in guest 如何接待临时入住客人DialoguesDialogue 1 The Registration 登记J=Jane Receptionist S=Stephen Nobel GuestJ 晚上好｡我能为您做点什么吗?S 晚上好｡一个星期前我订了一间带浴室的双人客房｡我是斯蒂芬·诺贝尔｡J 请稍等,诺贝尔先生,我要核对一下到达客人的名单……对不起,让您久等了｡您预订了从今天到8日的不临街的带浴室的双人客房｡您付了300元的定金,对吗?S 是的｡J 请出示您的护照……谢谢,请您填一下登记表｡S 我来填……填好了,给你｡填得对吗?J 好的,谢谢｡您如何付款,用现金还是信用卡?S 可以用旅行支票吗?J 当然可以……这是您的收据和6208房间的钥匙｡请拿好｡行李员会带您上楼｡祝您晚上愉快,先生｡S 谢谢｡Dialogue 2 Receiving a Guest with a Reservation 接待有预订客人J=Jane Receptionist S=Stephen Nobel GuestJ 早上好,先生｡我能为您效劳吗?S 早上好｡我在你们这里预订了一间带浴室的单人房｡J 可以知道您的名字吗?S 斯蒂芬,斯蒂芬·诺贝尔｡J 先生,请您稍等一下,让我查一下登记表｡是的｡诺贝尔先生,我们这边有您的预订｡请您填一下这个登记表好吗,我来准备您的钥匙卡?S 好的,我能暂借笔用一下吗?J 当然,请用｡S 在房间号码下面我应该填什么呢?J 您可以先跳过这一栏｡一会儿我会为您填上的｡S (填完表格后)给你(登记表)｡我想我已经全部填上了｡J 让我先看看……名字､地址､国籍､转递地址､护照号码､护照签发地､签名还有离店日期,哦,先生,您忘记了填离店日期了｡让我来为您填上吧｡您什么时候离店呢?S 九月十二日｡J 一切都已经填写好了｡诺贝尔先生,这是您的钥匙｡您的房间号码是1608,在第16层｡每天的房价是180元｡这是您的钥匙卡,您的所有预订信息都在里面,还有酒店的服务内容和相关规定｡请随身携带它｡当您在餐厅和酒吧吃饭喝酒的时候需要出示这张卡｡S 好的,我会好好保管的｡J 好了,诺贝尔先生,如果您准备就绪,我会叫行李员,他将带您到房间去｡S 是的,都准备好了｡谢谢｡J 祝您在这里住得开心｡S 我会的｡Dialogue 3 Receiving a Walk in Guest 接待临时入住客人J=Jane Receptionist S=Stephen Nobel GuestS 你这里还有空房吗?J 很抱歉,我们这里没有空房了｡但我可以给您推荐天地酒店,在那儿您可以找到空房｡S 真是太好了｡随便问一下,我可以在你们这里预订飞机票或者火车票吗?J 请您到中国航空的售票点去预订飞机票｡如果您要预订火车票或者船票,请到北京国际旅行社｡S 你可以告诉我天地酒店有什么类型的房间吗?J 他们有单人间､双人房､套间和豪华套间｡每个房间都配套有电话的｡S 好的,我知道了｡谢谢｡J 不客气｡ExercisesExercise ⅠComplete the following dialogue according to the Chinese in brackets and then read it in roles.J=Jane Receptionist S=Stephen Nobel GuestStephen Nobel comes to check in at the hotel reception desk.J Good morning sir. Welcome to our hotel.S Good morning. I’ve reserved a single room in your hotel. (我在你们酒店订了一个单人房间｡)J What’s your name please﹖S Stephen Nobel.J May I know where are you from﹖(您从哪里来?)S I’m from Australia.J Let me check. Well yes. Your room number is 2608. This is your room card and key. (哦,有了｡您的房间是2608,这是您的房卡和钥匙｡)Will you please register﹖S Yes of course. (当然可以｡)J Please show me your passport. Would you mind filling in the registration form﹖(请把护照给我看一下｡请填上这份旅客登记表好吗?)S OK.... Here you are.J Let me have a look... Please write out your passpor t number and then sign your name. (让我看一下……请您填上护照号码并签名｡)S Oh yes. Is that all﹖J Yes that’s all right. Thank you.Exercise ⅡMake up a dialogue based on the following situation and role play it to the class.1. 斯蒂芬·诺贝尔在中国旅行,现在他来到天天酒店的前台,要求在此住两个晚上｡因为他没有预订,接待员为他提供了walk in入住登记服务｡ModelJ=Jane Receptionist S=Stephen Nobel GuestJ Good morning sir. Can I help you﹖S Yes please. I would like to check in.J Do you have a reservation﹖S No I haven’t booked a room.J May I have your name please﹖S Stephen Nobel.J Would you please fill out the registration form﹖S Sure. Is this all right﹖J Please write down your permanent address here.S Sure.J Thank you. Your room number is 2608. Here is the key to the room.S Thank you.J My pleasure.2. 斯蒂芬·诺贝尔是天天酒店的常住客人,离开一个月后又回到该酒店入住｡ModelJ=Jane Receptionist S=Stephen Nobel GuestJ Good morning Mr. Nobel. It’s so nice to see you again. How are you﹖S I’m very well thank you. And you﹖J We are all fine too. Thank you.(Presenting the registration form)Could you sign your name here﹖S Yes of course. By the way can I take the same room I stayed last time﹖I enjoyed very much of the view from my room.J Yes. We all know you like the room. It will always be vacant until you come back if possible.S Great. You are the most considerate receptionist I’ve ever met. Thank you.J We are always at your service.Unit 4 Information 问讯服务Aims of Studying 学习目标★How to receive a visitor with an appointment with the guest. 如何提供会客服务★How to give directions to the guest. 如何给客人提供外出指导★How to take a message for the guest. 如何代客留言DialoguesDialogue 1 Giving Information 提供信息J=Jane Concierge S=Stephen Nobel GuestS 早上好｡我可以问你一些事情吗?J 当然可以｡哪里可以帮到您?S 我打算和我的朋友一起出去吃晚饭｡我们都喜欢吃中国的辣菜｡你能否给我推荐一家你们当地辣菜做得好的餐厅｡J 我很愿意｡如果你们要吃辣菜的话,在这座城市里没有比四川菜馆做得更能迎合您的胃口的了｡这家餐厅的服务很好,辣菜也做得相当不错｡您也许想到那里去试一下的｡S 那家餐厅离这里有多远呢?J 离这里有一段距离｡我建议您们打的士去｡S 谢谢｡您能否把这家餐厅的名字写在这张纸上,以便我可以给司机看｡J 好的｡给您｡S 还有一件事,您是否知道到那家餐厅需要付多少的车费呢?J 人民币25元到30元就足够了｡S 谢谢你提供的信息｡祝你开心｡J 谢谢｡您也一样｡Dialogue 2 Receiving a Guest 会客服务J=Jane Concierge S=Stephen Nobel Guest M=Mike Smith GuestS 打扰一下,我想拜访一下史密斯先生,请问他现在在房间里吗?J 先生,我可以知道您的名字吗?S 当然可以｡我的名字是斯蒂芬·诺贝尔｡J 请等一会｡(拨打史密斯先生房间的号码)史密斯先生,这是酒店的接待处｡有一位诺贝尔先生要求拜访您｡他现在在楼下的大堂里｡M (电话里)好的｡请让他在休息室里等待我｡我很快就来｡J (对着诺贝尔先生)诺贝尔先生,史密斯先生说他过一会会在休息室会见您｡S 谢谢你的帮忙｡J 不用客气｡大堂的服务员会带您到休息室的｡Dialogue 3 Taking a Message 留言服务J=Jane Concierge S=Stephen Nobel GuestS 对不起,打扰一下｡J 我能为您做些什么呢?S 我是来拜访从美国来的史密斯博士的｡J 您知道他是什么时候到的吗?S 前天｡我确定｡J 请稍等,让我查一下｡嗯……他的全名是什么?S 迈克·史密斯,来自旧金山市的｡J 找到了,迈克史密斯博士｡要我打电话给他,您在这儿等他好吗?S 好吧｡……J 对不起,先生,没人接电话｡他肯定是出去了｡S 我能给他留个信吗?J 当然可以｡S 你告诉他斯蒂芬·诺贝尔明天晚上请他到天天酒店吃晚饭｡6 30在门口见｡J 好的,诺贝尔先生｡我一联系上他马上告诉他｡ExercisesExercise ⅠComplete the following dialogue according to the Chinese in brackets and then read it in roles.J=Jane Receptionist S=Stephen Nobel GuestJ Good evening. Can I help you﹖S Yes I’d like to visit my friend Mr. White his room is 211.J Wait a moment please... Sorry. I’m afraid Mr. White is not in. Would you like to leave a message﹖(您想留个口信吗?)S Oh yes. I’m Stephen Nobel. Just tell him that I want to see him.J OK. Would you like me to tell him whether you call him or let him call you﹖(要我告诉他您打电话来,还是让他打给您?)S Please tell him to call to Huating Hotel. And the telephone number is 4386000.(叫他打电话到华亭酒店,号码是4386000)J OK Mr. Nobel. I’ll tell him to call you as soon as I contact him.S Thank you bye.Exercise ⅡMake up a dialogue based on the following situation and role play it to the class.客人诺贝尔先生来到咨询台前询问怎么去美国领事馆(American Consulate),并要了一份当天的报纸｡请你和你的同学准备这个对话,并在班上表演｡ModelJ=Jane Receptionist S=Stephen Nobel GuestS Excuse me how can I get to the American Consulate﹖J The American Consulate is in the south of the city. You may take the No. 205 Bus.S How far is it from the hotel﹖J It is about a forty minute bus ride if there is no traffic jam.S That is a little bit far from here.J Then you can also go there by taxi.S Sounds good. By the way would you please give me an English ne wspaper﹖J Here you are.S Thank you. What is the date today please﹖J It is June the fifth. Anything else can I do for you sir﹖S Can you find me a taxi please﹖J I will ask the bellboy to find you a taxi.S Thanks.Chapter ⅡHousekeeping 客房服务Unit 5 Showing the Room 客房迎宾服务Aims of Studying 学习目标★How to introduce the room facilities 如何介绍房间设施★How to store luggage 如何寄存行李服务DialoguesDialogue 1 About the Room Facilities 介绍房间设施J=Jacky Bellboy S=Stephen Nobel Guest行李员带客人到他的房间｡J 这边请｡J 这间房间就是了｡这是您的钥匙｡S 这房间真漂亮｡J 请问行李放在哪?S 放这就行了｡谢谢｡J (指着床头控制台)这是床头灯的开关,先生｡这是收音机的音量控制器,这是频道选择器｡S 电视机在哪儿?J 在这｡这是遥控器｡有八个频道,包括两个英语台｡这是节目单｡S 我知道了｡J 先生,那边是阳台｡S 啊,从这里看景色很美｡J 我后面是浴室｡S 好的｡顺便问一下,这里的水可以安全饮用吗?J 那个小冰箱里有蒸馏水｡这是服务指南｡S 非常感谢｡Dialogue 2 Storing Luggage 寄存行李服务J= Jacky Bellman S=Stephen Nobel GuestJ 打扰了,先生｡我是行李员｡您需要我的帮助吗?S 是的｡请你告诉我哪里可以寄存我的行李｡J 就在行李寄存台｡这边请｡S 好的,你先走｡J 先生,您要寄存什么物品呢?S 请寄存这个行李箱｡J 里面有没有比较贵重的物品呢?S 嗯,有护照,一些现金和一些金首饰｡J 恐怕您得到前台接待处去寄存这些贵重的物品｡S 好的,我清楚了｡我会把它们取出来｡请你们务必要小心,箱子里有花瓶｡J 先生,请不必担心｡我会在行李箱上挂上一个标有“小心轻放”的牌子标签｡S 那很不错｡J 请您在行李的存单上签上您的名字,好吗?S 好的,我来签名……给你｡J 谢谢您｡这是您的收据｡当您要领取行李的时候,请出示这张收据｡ExercisesExercise ⅠComplete the following dialogue according to the Chinese in brackets and then read it in roles.J=Jacky Doorman S=Stephen Nobel GuestJ Good morning sir. Welcome to our hotel. I’ll show you to your room. You have two suitcases and one bag. (您有两个手提箱和一个背包). Is that all right﹖S Yes that’s right.J Is there anything valuable or breakable in your bag﹖(背包里有没有值钱的或者是易碎的物品呢?)S Yes. There is a bottle of whiskey.J Could you carry this bag sir﹖I’m afraid the contents might break. (我恐怕里面的物品会被我打碎).S Sure no problem.J Thank you. This way sir.……J This is your room. May I have your key sir﹖(先生,能把您的钥匙给我吗﹖) After you sir. May I put your begs here﹖S Sure. Just put them anywhere.J This room faces south. Are you satisfied with it sir﹖(先生,您对这觉得满意吗﹖)S Yes it’s nice.J Thank you. By the way you probably know you can’t drink the tap water. You must drink boiled water or you can buy bottled water. (您必须喝开水,或者购买瓶装水｡)S Thanks for telling me.J If there is anything we can do for you please let us know. The extension for the front desk is “6”.S OK. Thanks.Exercise ⅡMake up a dialogue based on the following situation and role play it to the class.行李员杰克正在帮一位女顾客搬运行李,陪着她把行李拿到房间,并向她介绍客房内的设施｡请你和你的同学准备该对话,并在班上表演｡ModelJ=Jacky Bellboy M=Mary Smith GuestJ Excuse me madam. I’m the bellboy. Do you need any help﹖M Yes. Can you show me where to deposit my valuable﹖J Sure. This way please. The cashier desk is just over there.(The cashier is helping the guest with the deposit of valuable.)M Thank you.J Please keep the receipt. Now shall I escort you to your room with your baggage﹖M Ok. After you.J Your room is on the fifth floor isn’t it﹖M Yes that’s right.J This way to the elevator please. Let me take your suitcase....M Good. It is facing a beautiful garden.J Can I put the suitcase here madam﹖M Thank you. May I ask where the dining hall is﹖J We have two dinning halls on the third floor and the ninth floor respectively. The former serves Chinese food and the latter western styled cooking.M Good. Pretty convenient. Thank you for the information.J You are welcome. I hope you’ll enjoy your stay here.Unit 6 Room Cleaning 清理房间Aims of Studying 学习目标★How to clean a room 如何为顾客清理房间★How to make up the room 如何为顾客整理房间DialoguesDialogue 1 Room Cleaning 清理房间J=Jane Housemaid S=Stephen Nobel GuestJ 客房服务｡我可以进来吗?S 可以｡J 先生,什么时候方便我来打扫房间?S 现在就可以｡你来时我正要下去吃早饭｡在打扫之前,能帮我个忙吗?J 好的,什么事?S 请帮我拿壶热水,我早饭后要服药｡J 很抱歉您的水壶空了｡我去帮您再取一壶｡S 谢谢｡Dialogue 2 Making up the Room 整理房间J=Jane Housemaid S=Stephen Nobel GuestS 是谁?J 我是服务员,可以进来吗?S 请进来｡J 早上好,先生｡很抱歉打扰您了｡S 没有关系｡J 我现在要来打扫房间,可以开始了吗?S 嗯,我现在有点事情｡你可以待会再来吗?J 先生,什么时间方便来打扫房间呢?S 让我想一下｡你可以12点左右再来吗?J 很抱歉,先生｡在中午12点钟到下午2点钟之间是不允许打扫房间的｡我可以在下午2点钟到3点钟之间来吗?S 我想可以｡那个时候我会外出｡ExercisesExercise ⅠComplete the following dialogue according to the Chinese in brackets and then read it in roles.J=Jane Housemaid S=Stephen Nobel GuestJ (Knocking three times) Turn down service may I come in﹖S Come in please. But I’m waiting for my friends to a nightclub. Could you come back later ﹖(你等一下再来,好吗?)J Certainly sir but it is 10 o’clock and I go off at 11 p.m. Would it be convenient if I return at half past ten﹖(如果您愿意,我10点半钟再来吧｡)S Well I don’t know. They are a little late.J Don’t worry. Put out a “DND” sign. And if I see it I won’t knock aga in. (您可以把″请勿打扰″的牌子挂出去,我看见后就不会来敲门的｡)S Then nobody will make up my room.J Oh I don’t think so sir. If you don’t remove the sign when I leave I will let the overnight staff to make up your room (我会让值夜班的服务员来帮您整理的). I wish you a good night.S Thanks. Good night.Exercise ⅡMake up a dialogue based on the following situation and role play it to the class.诺贝尔先生在天天酒店入住,他住了几天的,房间门口都一直挂着“请勿打扰”(DND)的牌子,所以都没有进行过房间的清洁,清洁工简敲开了他的房门,询问清洁事宜｡请你和你的同学准备该对话,并在班上表演｡ModelJ=Jane Attendant S=Stephen Nobel GuestJ Good morning. Room Center. How may I help you﹖S Good morning. Could you send someone to clean my room﹖J May I have your name and room number please﹖S Stephen Nobel. Room 2608.J Yes Mr. Nobel. The “DND” sign hanged on your room doorknob most of the day. So we didn’t clean the room so as not to disturb you.S Well it is my fault. I forgot to take down the sign when I went out.J Do you wish the room to be cleaned now﹖S Yes if there is not much bother.J No trouble at all sir. The room a ttendant will be in your room soon.(A few minutes later)J It is room attendant. May I come in﹖S Yes please.J Good morning Mr. Nobel. I’m here to clean the room. Do you mind opening the window﹖S No of course not.Unit 7 Laundry Service 洗衣服务Aims of Studying 学习目标★How to explain laundry 如何介绍洗衣服务★How to deal with mixed up laundry 如何处理送衣错误DialoguesDialogue 1 Explaining How to Get the Service 介绍洗衣服务J=Jane Room Attendant S=Stephen Nobel GuestJ 打扰了｡请问有衣物要洗吗?客房管理员现在来收取要洗涤的衣服｡S 没有,现在没有,谢谢了｡J 如果有的话,请您把衣物装进洗衣袋里,然后放在浴室门后面｡客房管理员每天早上都会过来收取的｡S 谢谢｡J 请您告诉我们或填写洗衣单注明您的衣物是要熨烫､水洗､干洗还是需要缝补,同时告诉我们您要取回衣物的时间｡S 我清楚了｡如果衣物的洗涤有损坏呢?我想知道你们酒店是否有相关的处理规定呢｡J 如果是这样的话,酒店方面当然会赔偿的｡赔偿的金额不会超过该衣物价格的十倍｡S 听起来很合理｡我希望衣物没有任何的损坏｡J 不用担心,先生｡洗衣部在这方面有相当丰富的工作经验｡S 那就好｡谢谢你提供这些信息｡J 不客气｡Dialogue 2 Mixed up Laundry 送衣差错J=Jane Room Attendant S=Stephen Nobel GuestJ 洗衣服务,可以进来吗?S 请进｡服务员送到我房间一些衣服,但衣服不是我的｡J 很抱歉,先生｡我立刻给您送过来｡……J 我拿来了洗好的衣服｡看是不是您的,先生?G 是我的,请放在床上好吗?J 当然｡请把刚才送错的衣服给我｡S 好｡我去拿给你｡J 谢谢,先生｡给您添麻烦了,对此我们表示歉意｡Exercises。
宾馆英语(第二版)电子教案U 3
Dialog 3 Extending the stay
[Mr. Henry Green (G) approaches the receptionist（R）in the lobby.] R: Good morning, sir. What can I do for you? G: I was going to check out today, but I have to stay two more days here for my business. R: May I have your name and room number, please? G: Henry Green, in Room 1016. R: Just a minute, please. Let me have a check. ...Well, Mr. Green. You can certainly extend your stay. But I’m afraid we have to move you to another floor. All the rooms on the tenth floor have been booked by a tour group from today to the day after tomorrow. Would you mind transferring to Room 1816?. It is of the same type as Room 1016. G: Ok. That’s no problem at all. R: Thank you. I’ll change your departure date in the computer record. One more thing, you have already paid 3000 yuan for deposit. Now, please pay 2000 yuan more deposit for extension. G: (Gives the money) Is that OK? R: Yes, Mr. Green. Please keep the new deposit receipt. Besides, will you fill in the Room Changing Sheet, please? G: I’ll take care of it. R: Here is key card to Room 1816. The bellman will carry your baggage to the new room. Please return the bellman the key to Room 1016. G: Good. It’s very helpful of you. R: It’s my pleasure.
实用酒店英语第二版 实用酒店英语第二版课程教学大纲.doc
《实用酒店英语》课程教学大纲课程名称：实用酒店英语学分：2总学时：40学时适用专业：旅游管理、酒店管理专业一、课程的性质与任务本课程是高等职业技术学院旅游管理和酒店管理专业的一门专业基础课。
本课程适应我国旅游业尤其是酒店业持续发展的需要，旨在提高学生英语交际能力，从而培养业务精通、英语熟练、全面发展的酒店初、中级管理人才。
二、教学基本要求学习该课程应具有大学一年级英语水平，就已掌握基本的语音、语法和词汇知识，已在听、说、读、写等方面受过基本训练。
通过学习学生应达到如下要求：了解当前国际酒店业的前沿动态、发展趋势以及常用英语词汇；理解旅游行业中各要素的相互关系，能用英语进行基本的讲解、辩论；掌握具体服务部门中的常用英语表达和惯用语，能较流畅地与用英语交谈、沟通。
三、教学内容Chapter I Front Office Service 前台服务Unit 1 Room Reservation 客房预定Unit 2 Reception 接待Unit 3 Bell Service 应接服务Unit 4 Information 问讯服务Chapter II Housekeeping 客房服务Unit 5 Showing Room客房迎宾服务Unit 6 Room Cleaning 清理房间Unit 7 Laundry Service 洗衣服务Unit 8 Emergency处理客房突发事件Unit 9 Check Out 结账退宿Chapter III Food & Beverage 餐饮服务Unit 10 Table Reservation 预订餐台Unit 11 Greeting the Guests 餐厅迎客服务Unit 12 Taking Orders 点菜服务Unit 13 Serving Dishes 席间服务Unit 14 Bar Service 酒水服务Chapter IV Business Center 商务中心Unit 15 Communication Services 通讯月艮务Unit 16 Secretary Service 文秘服务Unit 17 Providing Information 提供信息Unit 18 At the Recreation Center 康乐中心服务Chapter V Special Services 特殊服务Unit 19 At the Cloakroom 寄存服务Unit 20 Complaints 处理投诉四、学时分配序号教学内容学时分配作业（实训）备注1 Unit 1 Room Reservation2 模拟对话、角色扮演2 Unit 2 Reception 2 模拟对话、角色扮演3 Unit 3 Bell Service 2 模拟对话、角色扮演4 Unit 4 Information 2 模拟对话、角色扮演5 Unit 5 Showing Room 2 模拟对话、角色扮演6 Unit 6 Room Cleaning 2 模拟对话、角色扮演7 Unit 7 Laundry Service 2 模拟对话、角色扮演8 Unit 8 Emergency 2 模拟对话、角色扮演9 Unit 9 Check-out 2 模拟对话、角色扮演10 Unit 10 Table Reservation 2 模拟对话、角色扮演11 Unit 11 Greeting the Guests 2 模拟对话、角色扮演12 Unit 12 Taking Orders 2 模拟对话、角色扮演13 Unit 13 Serving Dishes 2 模拟对话、角色扮演14 Unit 14 Bar Service 2 模拟对话、角色扮演15 Unit 15 Communication Services 2 模拟对话、角色扮演16 Unit 16 Secretary Service 2 模拟对话、角色扮演17 Unit 17 Providing Information 2 模拟对话、角色扮演18 Unit 18 At the Recreation Center 2 模拟对话、角色扮演19 Unit 19 At the Cloakroom 2 模拟对话、角色扮演20 Unit 20 Complaints 2 模拟对话、角色扮演Total 40五、课程与其他课的联系《实用酒店英语》是在学生学习了酒店管理专业相关专业基础课程和公共英语基础课的基础上开设的，在学生已经具有了较好的英语基础上，加强专业英语的学习，从而全面提高了学生的专业英语听说读写技能和酒店管理英语表达,为学生进行毕业实习作最后的提高和准备。
宾馆英语(第二版)电子教案U 12
酒店英语unit 5
以回绝,会显得很不亲切｡如果客人询问的东西自己不知道或听不懂时,可以 说:“Just a moment, please. I’ll check that for you.”然后请上级或同事帮助｡
谢谢｡ 很感谢｡ 太感谢你了｡ 还是谢谢你｡ 还是谢谢你｡ 万分感谢｡ 我表示万分感谢｡ 太感谢了｡
大连理工大学电子音像出版社
Useful Drills
II 应答 You’re welcome. That’s all right. It’s my pleasure. Not at all. Don’t mention it.
二､ “金钥匙” (Les Clefs D’or) “金钥匙”是一种“委托代办”(Concierge)的服务概念｡在现代酒店业中为客人
提供全方位“一条龙”服务的岗位上的代表人物就是他们的首领“金钥匙”,“金钥 匙”(Les Clefs D’or)通常身着燕尾服,衣领上面别着一对交叉的“金钥匙”微号,“金
,但一定要做到竭尽所能｡
大连理工大学电子音像出版社
Dialogues
Dialogue 1
About the Room Facilities 介绍房间设施 J=Jacky (Bellboy) S=Stephen Nobel (Guest) The bellboy shows the guest into his room. J: This way, please. J: This is your room. Here are your keys. S: It is a lovely room. J: Where can I leave your luggage? S: Just here. Thank you. J: Pointing to the bedside control, And over here, sir, are the switches for the
13-14-02《实用英语(酒店)》授课计划(12旅酒2班)丁晓晖
④填写学习日志
W4-W5
Checking Out
结账离店
8课时
①任务准备
②收集资讯
③完成学习活动
④情境模拟训练
填写学习日志
W6-W7
Greeting and Seating Guests
迎宾与引座
8课时〔机动2节〕
①任务准备
②收集资讯
③完成学习活动
④情境模拟训练
填写学习日志
W8-W11
意
见
同意
教研组长：任雅婷日期：2014-1-20
同意
系(部)主任：陈伟祥日期：
同意
教务主任：张海珊日期：2022-2-13
分管校领导：日期：
周次
学习情境/ 学习任务名称
学习情境/ 学习任务课时
学习内容说明
W2-W3
Answering Guests’Inquiries
答复宾客咨询
8课时
①任务准备
②收集客人咨询
教师姓名：丁晓晖一体化课程名称：实用英语〔酒店〕授课班别：12旅游与酒店管理2班
一体化课程名称
已完成
课时
本学期教学课时
本学期周数
周学时
本学期需要完成的 学习情境/学习任务〔个〕
备注
实用英语〔酒店〕
0
76
19
4
8
课时余缺处理说明：
1、本学期可能因清明节、劳动节、端午节等放假走课，机动课时约为6。
2、学习任务的完成可根据学生的实际情况酌情处理。
Taking Orders in a Western Restaurant
受理西餐点菜效劳
16课时〔机动2节〕
①任务准备
②收集资讯
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《实用酒店英语》课程教学大纲
课程名称：实用酒店英语
学分：2
总学时：40 学时
适用专业：旅游管理、酒店管理专业
一、课程的性质与任务
本课程是高等职业技术学院旅游管理和酒店管理专业的一门专业基础课。
本课程适应我国旅游业尤其是酒店业持续发展的需要，旨在提高学生英语交际能力，从而培养业务精通、英语熟练、全面发展的酒店初、中级管理人才。
二、教学基本要求
学习该课程应具有大学一年级英语水平，就已掌握基本的语音、语法和词汇知识，已在听、说、读、写等方面受过基本训练。
通过学习学生应达到如下要求：
了解当前国际酒店业的前沿动态、发展趋势以及常用英语词汇；
理解旅游行业中各要素的相互关系，能用英语进行基本的讲解、辩论；
掌握具体服务部门中的常用英语表达和惯用语，能较流畅地与用英语交谈、沟通。
三、教学内容
ChapterⅠFront Office Service 前台服务
Unit 1 Room Reservation 客房预定
Unit 2 Reception 接待
Unit 3 Bell Service 应接服务
Unit 4 Information 问讯服务
Chapter ⅡHousekeeping 客房服务
Unit 5 Showing Room 客房迎宾服务
Unit 6 Room Cleaning 清理房间
Unit 7 Laundry Service 洗衣服务
Unit 8 Emergency 处理客房突发事件
Unit 9 Check Out 结账退宿
Chapter ⅢFood & Beverage 餐饮服务
Unit 10 Table Reservation 预订餐台
Unit 11 Greeting the Guests 餐厅迎客服务
Unit 12 Taking Orders 点菜服务
Unit 13 Serving Dishes 席间服务
Unit 14 Bar Service 酒水服务
Chapter ⅣBusiness Center 商务中心
Unit 15 Communication Services 通讯服务
Unit 16 Secretary Service 文秘服务
Unit 17 Providing Information 提供信息
Unit 18 At the Recreation Center 康乐中心服务
Chapter ⅤSpecial Services 特殊服务
Unit 19 At the Cloakroom 寄存服务
Unit 20 Complaints 处理投诉
四、学时分配
五、课程与其他课的联系
《实用酒店英语》是在学生学习了酒店管理专业相关专业基础课程和公共英语基础课的基础上开设的，在学生已经具有了较好的英语基础上，加强专业英语的学习，从而全面提高了学生的专业英语听说读写技能和酒店管理英语表达，为学生进行毕业实习作最后的提高和准备。
六、考核方式
考查
七、教材、教学参考书、教学方法、教学手段
教材：陈江生实用酒店英语大连：大连理工大学出版社2008
教学参考书：
1．姜文宏，李玉娟．饭店服务英语．北京：高等教育出版社，2004
2．陈克成．旅游交际英语通．上海：华东师范大学出版社，2001
3．吴云．21世纪实用饭店情景英语教程．上海：学林出版社，2005
4．张伟．饭店英语．天津：南开大学出版社，2005
教学方法：以教师为主导、学生为主体的教学方法，突出口语教学和口头演练
教学手段：普通课室
八、大纲说明
本大纲根据旅游管理和酒店管理专业教学计划编写，力图适应我国旅游业尤其是酒店业持续发展的需要的实际情况。