银行营业网点附属自助银行及ATM突发事件应急预案

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银行营业网点突发事件应急处理预案

银行营业网点突发事件应急处理预案xx银行营业网点突发事件应急处理预案x发〔xx〕89号，xx年4月3日印发为维护营业网点正常经营秩序，保护消费者合法权益，预防或减少银行业突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，特制定《xx银行营业网点突发事件应急处理预案》。

现印发给你们，请遵照执行。

一、火灾突发事件应急预案一）发生火警，网点负责人或业务主管应立即向行领导和保卫部门报告，行领导和保卫部负责人接报告后应迅速赶赴现场。

二）火警现场负责人应正确判断查明网点内部起火的原因，立即关闭电源，移开着火周围易燃物，用灭火器实施自救，并组织现场员工进行自救扑救，当火警无法扑灭转化为火灾时，应向119报警，讲清本单位名称、地址、火灾种类；营业主管迅速组织人员把帐款转移到保险箱内，以确保帐款的安全。

大厅保安和大堂经理应组织疏散客户撤离，在此期间，保安员要阻止任何非救火人员进入现场（除消防队），网点负责人迅速组织员工疏散撤离火险地带，并等待消防队救火。

三）如临近单位或住房起火，应迅速派人观察火势、风向，判断是否蔓延涉及银行的可能性，若有情况应立即截止业务，采取措施，把现金、帐簿等可燃物迅速转移止保险箱内。

四）如火灾没有涉及网点的可能，但火场靠近，扑灭困难，为防止有人趁火打劫，应迅速请示行领导，经同意后关闭大门，截止业务，保证银行人员、资金和财产的安全。

五）火警、火灾解除后，保卫人员及网点人员应实时构造安全警戒，保护现场，维持秩序，救助伤员。

二、信息系统（计算机）妨碍突发事件应急预案一）营业网点发生业务系统故障,造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应及时告知客户，做好客户解释安抚工作，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。

二）营业网点负责人第一时间报告上级突发事件应急领导小组。

突发事件应急领导小组应及时研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。

银行营业网点自助银行及ATM突发事件---预警预防、应急处置的解决方案.doc

银行营业网点自助银行及ATM突发事件预警预防、应急处置方案一、预警预防1、安排本网点员工和保安员，对附属自助银行、自助设备状况，ATM灯箱、插卡口、出钞口、密码键盘及防护罩等重点部位进行现场检查。

每天班前、班后检查应以网点员工为主，检查情况录入网点《ATM 机巡检登记薄》。

营业期间检查应以网点安全值班员或值勤保安为主。

2、加强客户宣传和引导。

通过采取一定的宣传措施，提醒客户提高警惕，注意用卡安全，避免落入犯罪分子设下的陷阱。

二、预想场景一及应急处置营业网点附属自助银行及ATM突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。

预想场景：发现异常网点营业期间，网点员工在对附属自助银行、ATM现场检查中，发现ATM有张贴不明告示、出钞口被堵等不法分子作案的痕迹。

应急处置要点：1、网点ATM机专管人员对异常事件应保护好现场，提示客户暂时不要使用该自助设备，立即向网点负责人报告。

2、负责人接到报告后，应对自助银行、ATM现场进行仔细检查，判断ATM确实被不法分子作案后，启动应急预案，通知总行保卫部。

3、网点负责人应组织员工检查其他附属自助设备情况，保护好现场，提示客户暂时不要使用该自助设备。

4、ATM机专管员应立即打印交易流水，确定作案时间段内所有交易的客户卡号，并对交易卡进行分类，分出我行卡和他行卡，报送上级主管业务部门。

视情况拨打110报警电话。

5、保卫部应第一时间通知行领导，并启动应急预案，调阅查看监控录像，锁定不法分子作案时间段。

6、保卫部迅速派出工作人员到事发现场，协助网点、110处理事件。

7、将此次事件全过程、后果及影响的文字、图片资料备案，并上报行领导。

预想场景二：ATM案件网点营业期间，安全值班员或保安员在安全巡查中发现一名（或多名）不法分子在网点附属自助设备上安装银行卡信息偷盗装置或暴力破坏自助设备意图窃取设备内资金，或接到监控中心值班人员通知：有不法分子正在网点自助设备上安装银行卡信息偷盗装置。

银行营业网点爆炸、恐吓等突发事件应急预案

银行营业网点爆炸、恐吓等突发事件应急预案一、预警预防1、建立日常安全巡查制度，营业期间保安员采用不定时的形式每日对营业厅及自助银行和自助设备、网点周边区域进行安全巡查。

发现可疑物品和可疑人员立即报告，并密切关注可疑人员动向。

2、经办柜员注意柜台上遗留的可疑包裹(物品)，如有大堂经理，大堂经理要注意营业厅内的可疑人员和包裹(物品);发现可疑人员和可疑物品要及时报告。

3、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情况的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保安全防范设施完好有效。

4、营业网点内防卫器械摆放有序，报警装置完好正常。

员工应熟悉防卫器械、报警装置位置，并能正确使用。

二、预想场景及应急处置当营业网点爆炸、恐吓等突发事件时，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。

预想场景九:恐吓电话营业网点员工在工作时间，接到恐吓电话，声称已在网点内放置 - 27 -炸弹，要求网点按其指令提供现金或将钱打入指定帐号，否则将引爆炸弹，并不得报警。

应急处置要点:◆接电话柜员:1、保持平静心态，认真对待，不要打断恐吓电话，详细做好电话记录。

记录内容包括歹徒扬言攻击目标位置、方式、要求，接到电话时间、挂断时间，对方原话，打电话人性别及大约年龄，语速及情绪，使用语言及口音等。

话机有来电显示的还应记录对方电话号码。

电话带有录音功能的应立即启用录音。

2、尽量用言语与歹徒周旋，拖延歹徒打电话的时间，口头上先答应歹徒提出的条件，并告知歹徒自己不能完全做主，需请示领导处理。

3、迅速将情况报告组长，将电话记录上交组长，暂时不要和其他同事交谈电话内容。

◆组长:1、接到报告后，启动防恐吓电话应急预案，通知网点全体人员。

2、立即拨打110 报警电话报警。

报警内容包括网点详细地址、事件情况、初期处置方法和网点联系方式等。

3、迅速向上级行领导和保卫部门报告情况和已采取的措施。

银行自助服务应急处理预案

银行自助服务应急处理预案1. 总则1.1 目的为确保银行自助服务系统稳定运行，提高应对突发事件的能力，制定本预案，以便迅速、有效地应对各种应急情况，减少银行和客户的损失。

1.2 适用范围本预案适用于我行所有自助服务设备（包括ATM、自助终端等）及自助服务系统（包括网银、手机银行等）的应急处理。

1.3 工作原则- 快速响应：一旦发生应急事件，应立即启动应急预案，迅速采取措施。

- 协同配合：各部门应密切协作，共同应对应急事件。

- 客户至上：确保客户权益，尽量减少客户损失。

- 预防为主：加强风险防范，提高系统稳定性。

2. 组织架构2.1 应急指挥部- 总指挥：由银行行长担任，负责整个应急处理过程的决策和指挥。

- 副总指挥：由相关部门负责人担任，协助总指挥进行应急处理。

- 成员：各部门负责人及关键岗位人员。

2.2 应急小组- 技术支持小组：负责应急技术的处理和恢复。

- 客户服务小组：负责客户咨询、投诉处理和安抚工作。

- 信息安全小组：负责信息安全和风险防范。

- 宣传报道小组：负责应急事件的宣传和报道。

3. 应急事件分类与分级3.1 应急事件分类- 技术故障：自助设备或系统出现技术问题，影响正常运行。

- 安全风险：包括信息系统被攻击、数据泄露等。

- 自然灾害：如地震、洪水等导致自助设备损坏。

- 人为破坏：如恶意破坏自助设备、抢劫等。

3.2 应急事件分级- Ⅰ级：影响全国范围的自助服务系统，或造成重大客户损失的事件。

- Ⅱ级：影响一个分行或一个区域的自助服务系统，或造成较大客户损失的事件。

- Ⅲ级：影响一个网点或几台自助设备，或造成一般客户损失的事件。

4. 应急处理流程4.1 技术故障1. 立即启动应急预案，技术支持小组进行排查和修复。

2. 客户服务小组协助客户进行其他业务办理，如引导至柜台或在线客服。

3. 信息安全小组加强系统监控，预防安全风险。

4.2 安全风险1. 立即启动应急预案，信息安全小组进行安全排查和修复。

银行支行自助银行及ATM突发事件应急预案

银行支行自助银行及ATM突发事件应急预案一、预警预防1、安排本网点员工和保安员，对附属自助银行、自助设备状况，ATM 灯箱、插卡口、出钞口、密码键盘及防护罩等重点部位进行现场检查。

每天班前、班后检查应以网点员工为主，检查情况录入网点内控自查系统。

营业期间检查应以网点值勤保安为主。

2、加强客户宣传和引导。

通过采取一定的宣传措施，提醒客户提高警惕，注意用卡安全，避免落入犯罪分子设下的陷阱。

预想场景：发现异常网点营业期间，网点员工在对附属自助银行、ATM现场检查中，发现ATM有张贴不明告示、出钞口被堵等不法分子作案的痕迹。

应急处置要点：1、网点ATM机专管人员对异常事件应保护好现场，提示客户暂时不要使用该自助设备，立即向网点负责人报告。

2、负责人接到报告后，应对自助银行、ATM现场进行仔细检查，判断ATM确实被不法分子作案后，启动应急预案，通知总行保卫部。

3、网点负责人应组织员工检查其他附属自助设备情况，保护好现场，提示客户暂时不要使用该自助设备。

4、ATM机专管员应立即打印交易流水，确定作案时间段内所有交易的客户卡号，并对交易卡进行分类，分出我行卡和他行卡，报送上级主管业务部门。

视情况拨打110报警电话。

5、保卫部应第一时间通知行领导，并启动应急预案，调阅查看监控录像，锁定不法分子作案时间段。

6、保卫部迅速派出工作人员到事发现场，协助网点、110处理事件。

7、将此次事件全过程、后果及影响的文字、图片资料备案，并上报行领导。

预想场景二：ATM案件网点营业期间，保安员在安全巡查中发现一名（或多名）不法分子在网点附属自助设备上安装银行卡信息偷盗装置或暴力破坏自助设备意图窃取设备内资金，或接监控中心值班人员通知：有不法分子正在网点自助设备上安装银行卡信息偷盗装置。

银行自助设备业务突发事件应急预案

银行自助设备业务突发事件应急预案一、事件背景随着互联网技术和金融科技的不断发展，银行自助设备(包括ATM、自助存取款机等)成为人们生活中不可缺少的一部分。

但在使用过程中，也难免会出现突发事件，如机器故障、网络故障、被卡等。

这些事件如果没有得到及时有效的处理，将会给客户和银行带来严重的影响。

二、事件目标银行自助设备业务突发事件应急预案的目标包括以下几点：1. 确保客户的资金安全和服务质量。

2. 保证银行的业务正常运营，并避免因突发事件造成的经济损失。

3. 提升银行应对突发事件的能力和效率，降低事件处理时间和成本。

三、事件响应流程1. 事件发生前预防(1) 银行应当对自助设备及周边环境进行定期检查和维护，确保设备运行良好。

(2) 定期对自助设备进行安全检测和加固，尽量避免设备被黑客攻击。

2. 事件发生时响应(1) 确认事发现场、事件类型和影响范围。

(2) 立即启动应急预案，启动自助设备故障报修流程。

(3) 立即停止故障自助设备的使用，防止损失进一步扩大。

(4) 监控系统对突发事件进行全方位监控与记录，保留相关证据。

3. 事件处理(1) 快速响应，处理并解决客户遇到的问题，以保证客户资金安全和服务质量。

(2) 重要事件应该立即通报上级领导和相关部门，协调处理方案，降低事件的损失。

(3) 经过合理评估、确定问题具体原因，根据情况采取维修、更换或升级设备等措施。

4. 事件善后(1) 做好客户的投诉处理和申诉受理，为客户提供积极的解决方案。

(2) 对事件进行教训总结和经验总结，完善事件预防和应急预案。

(3) 针对突发事件的处理过程，做好事后跟踪服务，通过数据分析与整合，对预案进行评估优化。

四、应急预案的保障措施1. 指定专职人员负责应急预案的制定和管理。

2. 建立专门的应急预案保障机制和体系，包括预案调度、备件和资料储备、设备升级和改造、应急演练等。

3. 加强与外部应急资源的联系，与公共安全部门建立网络紧急情况协调机制，并及时汇报和沟通。

银行营业网点恐怖袭击突发事件应急预案

银行营业网点恐怖袭击突发事件应急预案银行营业网点恐怖袭击突发事件应急预案一、预警预防为应对银行营业网点恐怖袭击突发事件，需要建立和实行日常安全巡查制度，加强对营业厅、机房、监控室、自助银行和自助设备、网点周边区域的巡查监测。

同时，需要做好安全防范设施的日常检查测试，确保安全防范设施完好有效。

二、预想场景及应急处置预想场景十八：挟持人质在网点营业期间，三名极端恐怖分子窜入银行营业网点，持枪（械）绑架营业厅内（数名客户或员工）人员，要挟政府答应其要求。

应急处置要点：1.组长应启动防恐怖袭击应急预案，通知全体员工，并暂停办理业务。

2.立即拔打110电话报警，报警内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、事件详细情况、极端恐怖分子要求、初步处理情况、联系电话等。

3.迅速报告上级行领导和保卫部门。

4.如情况紧急不能拨打报警电话，应迅速指定他人报警和向上级部门报告。

5.在不激怒恐怖分子的前提下及时疏散员工和客户，并视情与其周旋，保障人质安全。

6.撤离至安全区域后，组织撤离出来的员工在网点外安全区域划出警戒线，禁止无关人员靠近和进入网点。

7.密切关注恐怖分子动向，等待上级部门和警方到来处置。

资金护卫小组长：为确保资金安全，资金护卫小组需要迅速指挥柜内员工暂停办理业务，将现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区域。

如有机会撤离，应组织现金柜内员工迅速撤离至安全区域。

在组织疏散撤离时，不使用过激的言行，尽量避开对方，隐蔽撤离。

如顺利撤离网点，协助组长加强警戒，禁止无关人员靠近和进入网点。

资金护卫小组：资金护卫小组需要按照小组长的指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情况，请客户注意安全，及时离开网点。

迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区域，做好撤离准备。

如有机会撤离，按小组长的安排有序撤离网点。

2、在疏散时，避免使用激烈的言语和行为，尽可能避开不法分子，隐蔽地撤离。

银行支行营业网点突发事件应急处置预案

银行支行营业网点突发事件应急处置预案一、防盗窃案件应急预案，当发现已经发生或者正在发生盗窃案件时：1、应即将制止盗窃案件发生以防事态扩大，并利用可行的手段迅速联系相关人员共同征服罪犯。

向110指挥中心报警，简要说明出事地点和网点名称，同时2、即将报告安全保卫部门。

3、安全保卫部门要即将派人赶赴现场，保护现场，保留证据，不许无关人员进入现场，协助公安部门分析案情，为破案提供有关信息。

4、控制有关重点嫌疑人员和当事人及有关技防设施、录象资料、工作日志、安全员值班登记、出入人员登记等，以便办案时提问、查询、审阅。

5、待公安部门勘察现场后，及时清点被盗物资或者损失资金。

6、一旦盗窃得逞，发现犯罪份子逃离后，应及时向公安人员提供犯罪份子的体貌特征、逃跑方向、搭载的交通工具等情况。

7、如发现犯罪份子对银行重要物资行窃时，值班人员应迅速报警，并采取最切实有效的措施使其终止犯罪，要注意留存证据，保存监控录像资料，为认定罪犯份子提供证据。

&如发现有内部人员参预作案，应报告纪检监察部并协助查办。

9、事后，事发单位要认真分析总结被盗原因，查找漏洞，采取切实措施，防范类似盗窃案件的发生。

二、防抢劫案件应急预案当发生抢劫案件时，应根据当时实际情况灵便采取如下措施：1、即将打开报警器，及时取得附近单位（联防单位）和过往群众的支援，所（柜）长或者挨近电话的员工应即将拨“110”报匪警，电话简要讲明该营业网点所处的地理位置和名称，在时间允许的情况下迅速同附近派出所和支行保卫部门联系。

2、在报警联络的同时，代库员应迅速将库包的钱、帐、重要凭证放入保险柜、锁好保险柜，打乱密码，藏好钥匙：其余人员迅速抢占有利位置，保护自己，利用顺手防卫器具有效地制止歹徒的犯罪活动。

3、控制出入通道。

使歹徒无法接触现金和员工，保护现金和员工安全；以口头进行劝阻，设法迟延时间，等待过往群众和公安机关的支援。

4、配合有关人员抓捕歹徒；所（柜）长或者安全员用（设定好的）暗、信号（眼神）发出指令，乘机对犯罪份子发出攻击，以最快的速度和最大的力量将犯罪持枪或者凶器的手抬起（或者打掉凶器），使其失去对员工的伤害能力，夺下犯罪手中的枪或者凶器。

支行自助银行安全应急预案

一、编制目的为加强支行自助银行安全管理，提高应对突发事件的能力，确保自助银行设施、人员和客户财产安全，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于支行自助银行在运营过程中发生的各类突发事件，包括但不限于：火灾、抢劫、盗窃、设备故障、网络攻击、恐怖袭击等。

三、组织机构及职责1. 自助银行安全领导小组：负责统筹协调自助银行安全管理工作，组织制定和修订本预案，指导各部门落实安全措施。

2. 自助银行安全管理员：负责自助银行日常安全管理，组织开展安全检查、巡查，发现安全隐患及时上报，确保自助银行设施、人员和客户财产安全。

3. 应急小组：负责应对突发事件，协调各部门开展救援、疏散、救助等工作。

四、应急预案启动条件1. 自助银行发生火灾、抢劫、盗窃等突发事件，可能危及设施、人员和客户财产安全。

2. 自助银行设备出现故障，影响正常运营，可能造成较大损失。

3. 自助银行遭受网络攻击，可能导致数据泄露、系统瘫痪等严重后果。

4. 其他可能影响自助银行安全的事件。

五、应急处置措施1. 抢劫、盗窃事件（1）发现抢劫、盗窃事件，立即报警，并向安全领导小组报告。

（2）迅速疏散自助银行周边人员，避免人员伤亡。

（3）保护现场，协助警方开展侦查工作。

2. 火灾事件（1）发现火灾，立即报警，并向安全领导小组报告。

（2）迅速组织人员疏散，确保人员安全。

（3）利用灭火器、消防栓等设备进行初期灭火。

（4）配合消防部门开展灭火救援工作。

3. 设备故障（1）发现设备故障，立即上报安全领导小组。

（2）根据故障情况，采取相应措施进行修复。

（3）确保自助银行设施正常运行，保障客户使用。

4. 网络攻击（1）发现网络攻击，立即上报安全领导小组。

（2）立即启动应急预案，切断网络连接，防止数据泄露。

（3）配合网络安全部门开展攻击溯源、修复工作。

六、后期处理1. 对突发事件进行总结，分析原因，提出改进措施。

2. 对受灾区域进行清理、修复，确保自助银行恢复正常运营。

自助银行突发情况应急预案

一、编制目的为提高自助银行应对突发情况的能力，保障客户和员工的生命财产安全，维护银行形象和信誉，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于自助银行在运营过程中发生的各类突发情况，包括但不限于以下情况：1. 抢劫、盗窃等犯罪行为；2. 火灾、爆炸等安全事故；3. 网络攻击、系统故障等信息技术事件；4. 电力故障、设备故障等基础设施故障；5. 疾病爆发、自然灾害等公共卫生事件；6. 其他可能影响自助银行正常运营的突发事件。

三、组织机构及职责1. 成立自助银行突发事件应急处置领导小组，负责全面协调、指挥自助银行突发事件的应急处置工作。

2. 设立应急指挥中心，负责接收、处理突发事件信息，协调各部门、各岗位开展应急处置工作。

3. 各岗位人员职责：（1）安保人员：负责自助银行的安全保卫工作，确保客户和员工的生命财产安全。

（2）客服人员：负责向客户解释突发事件情况，提供必要帮助，引导客户正确应对。

（3）设备维护人员：负责自助银行设备的维修、维护和抢修工作。

（4）信息技术人员：负责自助银行网络系统、信息系统等的技术保障工作。

四、应急处置流程1. 突发事件发生时，安保人员应立即启动应急预案，报告应急指挥中心。

2. 应急指挥中心接到报告后，立即向应急处置领导小组报告，启动应急处置程序。

3. 各部门、各岗位人员按照预案要求，迅速采取相应措施：（1）安保人员：加强自助银行的安全保卫工作，防止犯罪行为发生。

（2）客服人员：向客户解释突发事件情况，提供必要帮助，引导客户正确应对。

（3）设备维护人员：尽快修复故障设备，确保自助银行正常运营。

（4）信息技术人员：保障自助银行网络系统、信息系统等的技术保障工作。

4. 在应急处置过程中，如遇重大问题，应急指挥中心应立即向应急处置领导小组报告，由领导小组决定是否启动应急响应。

5. 突发事件得到有效控制后，应急指挥中心应向应急处置领导小组报告，领导小组组织各部门、各岗位开展善后处理工作。

五、培训和演练1. 定期组织自助银行员工进行突发事件应急处置培训，提高员工应急处置能力。

银行自助银行应急处置预案

一、总则1.1 目的为保障银行自助银行安全、有序运行，提高应对突发事件的能力，最大程度减少人员伤亡和财产损失，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《银行业突发事件应急预案》等相关法律法规，特制定本预案。

1.2 适用范围本预案适用于银行自助银行在运营过程中发生的各类突发事件，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。

1.3 工作原则（1）以人为本，确保安全；（2）预防为主，及时应对；（3）统一领导，分级负责；（4）协同配合，高效处置。

二、组织指挥体系2.1 成立应急处置领导小组由银行行长担任组长，相关部门负责人为成员，负责组织、指挥、协调应急处置工作。

2.2 成立应急处置工作小组根据突发事件性质，设立相应的工作小组，如：自然灾害应急小组、事故灾难应急小组、公共卫生事件应急小组、社会安全事件应急小组等。

2.3 各部门职责（1）安全保卫部：负责突发事件现场的安全保卫工作，确保人员安全；（2）运营管理部：负责组织应急处置工作，确保自助银行正常运行；（3）客户服务部：负责安抚客户情绪，提供必要帮助；（4）信息技术部：负责保障自助银行系统稳定运行，确保数据安全；（5）财务部：负责突发事件后的财产损失评估和理赔工作。

三、预防和预警机制3.1 预防预警制度建立健全自助银行预防预警制度，定期开展安全隐患排查，及时消除安全隐患。

3.2 预警系统建设建设自助银行预警系统，实时监测自助银行运行状态，发现异常情况及时预警。

3.3 预警信息处理接到预警信息后，立即启动应急预案，采取相应措施，确保自助银行安全运行。

四、突发事件等级界定4.1 界定原则根据突发事件的影响范围、严重程度和可能造成的损失，将突发事件分为四个等级：一般、较大、重大、特别重大。

4.2 等级划分（1）一般：对自助银行运行影响较小，未造成人员伤亡和财产损失的事件；（2）较大：对自助银行运行有一定影响，可能造成一定财产损失，但未造成人员伤亡的事件；（3）重大：对自助银行运行造成严重影响，可能造成较大财产损失，并造成人员伤亡的事件；（4）特别重大：对自助银行运行造成极大影响，可能造成重大财产损失，并造成大量人员伤亡的事件。

自助银行应急处置预案

一、总则为保障自助银行设施的安全运行，提高应对突发事件的能力，确保客户和银行工作人员的生命财产安全，根据《银行突发事件应急预案》及相关法律法规，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于我行所有自助银行设施在运营过程中发生的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、人为破坏、设备故障、抢劫、火灾、爆炸、公共卫生事件等。

三、应急处置原则1. 以人为本：确保人员安全为首要原则，迅速疏散客户和工作人员，减少人员伤亡。

2. 统一指挥：成立自助银行突发事件应急处置领导小组，统一指挥、协调应急处置工作。

3. 快速反应：事发后立即启动应急预案，迅速采取有效措施，控制事态发展。

4. 科学处置：根据突发事件性质和危害程度，采取科学合理的应急处置措施。

5. 责任到人：明确各部门和人员的职责，确保应急处置工作有序进行。

四、组织机构及职责（一）自助银行突发事件应急处置领导小组1. 组长：分行行长或授权副行长。

2. 副组长：相关部门负责人。

3. 成员：自助银行运营管理、安全保卫、客服、技术支持等部门人员。

领导小组负责全面指挥、协调自助银行突发事件的应急处置工作。

（二）相关部门职责1. 自助银行运营管理部门：- 负责监控自助银行设施运行状态，发现异常情况及时报告。

- 负责组织自助银行工作人员进行应急处置培训。

- 负责突发事件发生后，配合相关部门开展现场处置工作。

2. 安全保卫部门：- 负责自助银行的安全防范工作，确保自助银行设施安全。

- 负责对自助银行设施进行日常巡查，发现安全隐患及时整改。

- 负责突发事件发生后，负责现场警戒、人员疏散、伤员救治等工作。

3. 客服部门：- 负责及时接听客户咨询和投诉，提供必要的帮助。

- 负责突发事件发生后，向客户通报事件情况，安抚客户情绪。

4. 技术支持部门：- 负责自助银行设施的日常维护和故障排除。

- 负责突发事件发生后，协助其他部门开展现场处置工作。

五、应急处置流程（一）事件报告1. 自助银行工作人员发现突发事件后，立即向自助银行运营管理部门报告。

银行自助银行应急预案

一、预案概述为保障银行自助银行在发生各类突发事件时能够迅速、有效地进行应急处置，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，维护银行形象和社会稳定，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于银行所有自助银行在发生以下突发事件时的应急处置工作：1. 突发公共事件，如自然灾害、交通事故、恐怖袭击等；2. 自助银行设备故障，如ATM机故障、自助终端故障等；3. 突发公共卫生事件，如传染病疫情、食物中毒等；4. 突发社会安全事件，如抢劫、盗窃、纵火等；5. 其他可能影响自助银行正常运营的突发事件。

三、组织机构及职责1. 自助银行应急指挥部负责统筹协调自助银行的应急管理工作，制定应急预案，组织应急演练，对突发事件进行应急处置。

2. 自助银行应急小组负责具体实施应急预案，协调各部门开展应急处置工作。

（1）组长：自助银行经理（2）副组长：自助银行主管（3）成员：自助银行员工、保安、技术支持人员等四、应急处置措施1. 突发公共事件（1）立即启动应急预案，组织应急小组开展应急处置工作；（2）保障自助银行周边安全，防止人员伤亡；（3）配合相关部门进行救援工作；（4）根据实际情况，采取措施保障自助银行正常运营。

2. 自助银行设备故障（1）立即通知技术支持人员，迅速排除故障；（2）对故障设备进行隔离，防止故障扩大；（3）保障自助银行其他设备正常运行；（4）及时向客户通报故障情况，提供替代服务。

3. 突发公共卫生事件（1）立即启动应急预案，组织应急小组开展应急处置工作；（2）对自助银行进行消毒处理，防止病毒传播；（3）保障自助银行周边安全，防止人员伤亡；（4）配合相关部门进行救援工作。

4. 突发社会安全事件（1）立即启动应急预案，组织应急小组开展应急处置工作；（2）保障自助银行周边安全，防止人员伤亡；（3）配合公安机关进行侦查、抓捕等工作；（4）及时向客户通报事件情况，提供心理疏导服务。

五、应急演练1. 定期组织自助银行应急演练，提高员工应急处置能力；2. 演练结束后，对演练过程进行总结评估，完善应急预案；3. 对演练中发现的问题，及时整改，确保应急预案的有效性。

银行应急取款预案

一、预案概述为确保银行在面对突发情况下，能够迅速、有效地应对客户集中取款需求，降低风险，保障银行正常运营，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于我行各营业网点，包括但不限于：支行、分理处、储蓄所等。

三、应急组织机构1. 成立应急领导小组：由行长担任组长，分管行长担任副组长，各部门负责人为成员。

2. 成立应急工作小组：由运营管理部、风险管理部门、客户服务部等部门负责人担任成员。

四、应急响应程序1. 预警阶段（1）当市场出现集中取款现象时，运营管理部应立即收集相关信息，分析原因，及时上报应急领导小组。

（2）应急领导小组根据预警信息，启动应急预案，组织各部门做好应急准备工作。

2. 应急响应阶段（1）应急工作小组根据应急领导小组的指令，迅速采取以下措施：①加强网点现场管理，确保客户有序排队，避免发生拥挤现象。

②调整现金库存，优先保障大额现金需求。

③加强与其他金融机构的沟通，争取外部支持。

④密切关注市场动态，及时调整应急措施。

（2）各网点应严格执行以下操作流程：①加强网点现场管理，确保客户有序排队。

②优先满足大额现金需求，确保客户基本生活需求。

③对于小额现金需求，可引导客户通过自助设备、网上银行等渠道办理。

④加强客户沟通，做好解释工作，稳定客户情绪。

3. 恢复阶段（1）应急领导小组根据市场情况，决定是否继续实施应急措施。

（2）应急工作小组根据应急领导小组的指令，恢复正常业务运营。

五、应急保障措施1. 加强现金管理：确保网点现金库存充足，满足客户需求。

2. 提高自助设备使用率：引导客户通过自助设备办理业务，减轻网点压力。

3. 加强与监管部门的沟通：及时报告市场情况，争取政策支持。

4. 加强员工培训：提高员工应对突发事件的应急处置能力。

六、预案修订本预案自发布之日起实施，如遇重大调整，应及时修订。

七、附则1. 本预案由运营管理部负责解释。

2. 本预案的修订、废止由应急领导小组决定。

自助银行应急预案范本

一、总则为了有效预防和妥善处理自助银行可能发生的各类突发事件，保障自助银行的安全运营，维护客户和员工的合法权益，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于本行所有自助银行网点，包括但不限于ATM、自助存取款机、自助终端等自助服务设备。

三、组织机构及职责1. 应急指挥部- 总指挥：行长或指定副行长。

- 副指挥：相关部门负责人。

- 成员：安全保卫部、运营管理部、客户服务部等相关部门人员。

2. 应急指挥部职责- 负责制定和调整应急预案。

- 负责组织、协调、指挥应急响应工作。

- 负责应急物资的调配和保障。

3. 各部门职责- 安全保卫部：负责现场安全警戒、人员疏散、应急物资的调配和保障。

- 运营管理部：负责设备故障的修复、应急设备的启用。

- 客户服务部：负责安抚客户情绪、提供咨询服务、协助客户处理突发事件。

四、应急响应1. 事件分类- 设备故障：如ATM机故障、自助存取款机故障等。

- 安全事故：如火灾、抢劫、盗窃等。

- 自然灾害：如地震、洪水等。

- 其他突发事件：如恐怖袭击、公共卫生事件等。

2. 应急响应流程- 发现事件：相关人员发现事件后，立即向应急指挥部报告。

- 启动预案：应急指挥部根据事件情况，启动相应预案。

- 应急处置：各部门按照预案要求，开展应急处置工作。

- 信息报告：应急指挥部将事件情况及时上报上级部门。

五、应急处置措施1. 设备故障- 立即通知设备维护人员，尽快修复故障。

- 在现场设置警示标志，引导客户正确使用其他设备。

- 通过公告、广播等方式告知客户故障情况及处理措施。

2. 安全事故- 立即启动应急预案，组织人员进行应急处置。

- 联系公安、消防等相关部门，请求支援。

- 确保人员安全，防止事态扩大。

3. 自然灾害- 立即启动应急预案，组织人员进行疏散。

- 关闭所有自助设备，切断电源。

- 及时向客户通报灾情及应对措施。

4. 其他突发事件- 根据事件性质，采取相应措施进行处理。

- 确保人员安全，维护自助银行正常秩序。

自助银行安全应急预案

一、预案概述为保障自助银行的安全运营，预防、减少各类突发事件的发生，确保客户和员工的生命财产安全，特制定本预案。

本预案适用于自助银行发生的各类突发事件，包括但不限于抢劫、盗窃、火灾、自然灾害等。

二、组织机构及职责1. 自助银行安全应急指挥部负责全面指挥、协调和指导自助银行安全应急工作。

指挥长：自助银行行长副指挥长：自助银行副行长成员：安全保卫部、运营部、客服部等部门负责人2. 自助银行安全应急小组负责具体实施自助银行安全应急措施。

小组长：安全保卫部经理副组长：运营部经理、客服部经理成员：安全保卫部、运营部、客服部等相关人员三、突发事件分类及应对措施1. 抢劫、盗窃事件（1）发现抢劫、盗窃事件时，立即启动应急预案，向应急指挥部报告。

（2）应急指挥部立即通知公安机关，请求支援。

（3）自助银行员工迅速疏散客户，确保客户安全。

（4）自助银行员工利用安全设备（如报警器、监控设备等）对现场进行监控，为公安机关提供线索。

2. 火灾事件（1）发现火灾时，立即启动应急预案，向应急指挥部报告。

（2）应急指挥部立即通知消防部门，请求支援。

（3）自助银行员工迅速疏散客户，确保客户安全。

（4）自助银行员工利用灭火器等消防设备进行初期灭火，等待消防部门到来。

3. 自然灾害事件（1）发现自然灾害（如地震、洪水等）时，立即启动应急预案，向应急指挥部报告。

（2）应急指挥部立即通知相关部门，做好抗灾救灾工作。

（3）自助银行员工迅速疏散客户，确保客户安全。

（4）自助银行员工利用应急预案中的物资和设备，保障自助银行正常运营。

四、应急物资及设备1. 报警器、监控设备、灭火器、防毒面具等安全设备。

2. 应急物资储备：食品、饮用水、急救药品、帐篷等。

3. 通讯设备：对讲机、电话等。

五、预案演练1. 定期组织自助银行员工进行安全应急预案演练，提高员工应对突发事件的能力。

2. 针对演练中发现的问题，及时修订和完善应急预案。

六、预案修订1. 根据实际情况，对应急预案进行修订和完善。

自助银行案件_应急预案

一、预案概述为保障自助银行业务的正常运行，提高自助银行应对各类案件的能力，确保客户资金和信息安全，特制定本预案。

本预案适用于我行所有自助银行发生的各类案件，包括抢劫、盗窃、诈骗等。

二、组织机构及职责1. 成立自助银行案件应急处理领导小组，负责统一领导和协调自助银行案件应急处理工作。

2. 领导小组下设以下工作组：（1）现场处置组：负责现场情况处理、人员疏散、现场保护等工作。

（2）技术支持组：负责技术设备故障排除、数据恢复、网络安全等工作。

（3）信息沟通组：负责与公安机关、监管部门、上级单位等沟通协调，及时报送案件信息。

（4）后勤保障组：负责应急物资、交通工具、通讯设备等后勤保障工作。

三、应急响应流程1. 现场发现案件时，现场工作人员应立即启动应急预案，并向领导小组报告。

2. 现场处置组接到报告后，迅速赶赴现场，进行现场保护、人员疏散等工作。

3. 技术支持组立即开展技术设备故障排除、数据恢复、网络安全等工作。

4. 信息沟通组及时向上级单位、公安机关、监管部门报送案件信息，并做好与相关单位的沟通协调。

5. 后勤保障组根据应急处理需要，提供必要的物资、交通工具、通讯设备等保障。

四、应急处理措施1. 抢劫、盗窃案件：（1）现场工作人员应立即报警，并采取措施保护现场，避免事态扩大。

（2）组织人员疏散，确保客户和员工人身安全。

（3）协助公安机关开展调查取证工作。

2. 诈骗案件：（1）现场工作人员应立即向公安机关报案，并提供相关证据。

（2）协助公安机关开展调查取证工作。

（3）加强自助银行风险防控，提高客户安全意识。

五、后期处置1. 领导小组组织相关部门对案件进行深入分析，查找问题，制定整改措施。

2. 加强自助银行安全防范措施，提高自助银行案件防范能力。

3. 对参与应急处理的工作人员进行表彰和奖励。

六、预案实施与修订1. 本预案由自助银行案件应急处理领导小组负责组织实施。

2. 本预案自发布之日起实施，如遇重大调整，由领导小组负责修订。

银行自助设备业务突发事件应急预案

xx银行自助设备业务突发事件应急预案第一章总则第一条为提高自助设备业务突发事件应急处置能力，减少突发事件造成的经济损失和对业务运营的影响，保证自助设备业务持续健康开展，根据《银行业突发事件应急预案》（银监发【2005】42号）、《xx银行突发事件应急预案》、《xx 银行业务连续性管理办法》、《xx银行信息系统应急演练管理暂行办法》、《xx银行安全保卫突发事件应急预案》等有关制度规定，特制定本预案。

第二条本预案适用于我行自动取款机（简称A TM）、存取款一体机（简称CRS）及多媒体自助终端（简称BST）等自助设备（包含离行式自助设备），因发生以下突发事件时的应急处置：（一）业务系统异常或故障；（二）人为破坏等暴力事件；（三）视频监控、110报警等安防系统异常或故障；（四）自助设备业务（如设备故障、投诉等）引起的群体性突发事件；（五）其他相关原因。

突发事件及级别界定如下：（一）特别重大突发事件（I级）：导致两个（含）以上分行（含xx业务管理部、总行营业管理部，下同）自助设备业务无法正常开展达到3个小时（含）以上，或一个分行自助设备业务无法正常开展达6个小时（含）以上的突发事件。

（二）重大突发事件（II级）：导致两个（含）分行自助设备业务无法正常开展达到半个小时（含）以上，或一个分行自助设备业务无法正常开展达3个小时（含）以上的突发事件；（三）较大突发事件（III级）：导致一个分行自助设备业务无法正常开展达半个小时（含）以上的突发事件。

（四）单项突发事件：自助设备运行出现故障，或客户反映办理自助设备业务出现问题，需要紧急处理（须2小时内解决）的突发事件。

第三条应急管理工作原则（一）职责明确。

以及时解决问题，恢复正常业务为目标，明确有关部门及人员在应急处置工作中的职责，保证应急处置工作有效开展。

（二）快速响应。

在出现应急事件时，要求根据本应急预案快速响应，采取有效处置措施并及时报告，最大程度地降低由此带来的经济损失及不良影响。

营业网点突发事件应急预案

营业网点突发事件应急预案定远县邮政局编制目录第一章总则 (1)第二章营业网点抢劫突发事件应急预案 (5)第三章营业网点抢夺客户资金突发事件应急预案 (11)第四章营业网点盗窃突发事件应急预案 (15)第五章营业网点诈骗、冒领等突发事件应急预案 (17)第六章营业网点爆炸、恐吓等突发事件应急预案 (24)第七章营业网点火灾突发事件应急预案 (35)第八章营业网点挤兑突发事件应急预案 (40)第九章营业网点附属自助银行及ATM突发事件应急预案 (43)第十章营业网点恐怖袭击突发事件应急预案 (47)第十一章营业网点社会骚乱突发事件应急预案 (56)第十二章营业网点自然灾害突发事件应急预案 (60)第十三章其他影响营业网点正常服务突发事件应急预案 (67)营业网点突发事件应急处置工作组组成：该网点实际人数（主任1人、理财业务经理1人、现金区临柜实际人员、保安人员1人（无保安的，邮政营业员兼保安员角色））。

小组长（安全员）资金护卫小组现金区3人（柜员）A/主任网点保安员救助疏散组（1）组长：网点负责人A（网点负责人A）职责：启动应急预案，保障人员安全，指挥处置突发事件。

（2）资金护卫小组小组长：现金区内1人（柜员）职责：领导资金护卫小组做好现金柜内的安全防范工作，保障资金安全，配合组长处置突发事件；成员：现金区内员工（现金区柜员）职责：保护网点现金、有价证券、重要凭证等重要物品的安全。

（3）疏散救助小组小组长：现金柜外1人（主任）职责：领导疏散救助小组做好营业厅内的疏散救护工作，保障人员安全，配合组长处置突发事件；成员：非现金区员工（保安）职责：疏散网点客户，维持疏散秩序，救助受伤人员。

（4）网点保安员：职责：负责安全警戒，保护行内资金财产，维护营业网点秩序，服从指挥，听从安排，配合、协助组长应对突发事件。

十、附件（一）通讯录单位姓名职务手机办公电话4021108局长室唐胜局长135055510884021158副局长室杜金珏副局长13956282688综合办邓祥国副主任138055041340211286金融代理部部唐广霞主任138658205640281096110指挥中心110派出所营业网点抢劫突发事件应急预案一、预警预防1、建立日常安全巡查制度，采用不定时的形式每日进行安全巡查。