消费者协会(委员会)受理投诉回函
家政行业基础规范团体标准
《家政行业基础规范》团体标准（征求意见稿）编制说明《家政行业基础规范》团体标准标准编制组2019年7月一、工作简况1.背景近年来，深圳市消费者对服务投诉的数量已经超过对商品投诉的数量，消费纠纷由商品为主向服务为主转变。
其中，家政服务行业消费纠纷较为突出，行业标准的缺失是重要原因。
2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”，要在全社会形成公正、科学、公开的信用评价体系，发挥信用对经营者的激励和约束作用，营造安全放心的消费环境。
2.任务来源《家政》团体标准于2019年3月经深圳市深圳标准促进会批准立项。
本标准由深圳市深圳标准促进会归口，由深圳市消费者委员会、福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会、光明区消费者委员会、龙岗区消费者委员会、深圳市品质消费研究院、深圳市家政协会等单位共同联合研究制定，计划于2019年9月30日完成。
3.工作过程（1）前期准备2018年初到2019年3月，深圳市品质消费研究院开展对家政行业、企业以及消费者的调研，与企业深入沟通，深入了解行业现状，了解企业、协会等各方对制定家政团体标准的意愿和态度，了解消费者对家政方面的消费习惯和关注问题。
（2）标准立项2019年3月，深圳市品质消费研究院向深圳市深圳标准促进会提出立项申请，3月深圳市深圳标准促进会批准立项。
（3）标准起草阶段深圳市品质消费研究院作为立项申请人，在3月份牵头成立了起草小组，负责团标的起草工作。
3月7日召开公开讨论会，4月起，起草小组编制了工作计划。
（4）征求意见阶段5月8日，家政团体标准第一次意见讨论会在深圳市品质消费研究院召开，出席会议的有20家家政服务企业及1家市区行业协会，会议主要讨论标准框架及内容。
7月2日在深圳召开了家政团体标准第二次研讨会，出席会议的有40家家政服务企业及3家市区行业协会，深度讨论及征询各方的意见和建议。
2019年7月10日，发送到行业有关单位广泛征求意见。
截止2019年7月15日，共发函50个单位，收到45个单位回函，其中7个单位提出了10条意见和建议。
2023年资产评估师之资产评估基础题库附答案(基础题)
2023年资产评估师之资产评估基础题库附答案（基础题）单选题（共40题）1、评估专业人员执行资产评估业务，选择和使用价值类型，不需要考虑的因素是（）。
A.评估目的B.市场条件C.评估方法D.价值类型与评估假设的相关性【答案】 C2、下列关于对评估资料进行核查验证的说法中，错误的是（）。
A.资产评估专业人员需要对取得的所有评估资料进行核查验证，以保证评估结果的合理性B.对核查验证程序执行情况的内部审核，应当关注核查验证所采用的实施方式或选取的替代措施是否适用.恰当.有效C.采用函证方式进行核查验证的，信件回执.查询信函底稿和对方回函应当由经办资产评估专业人员签字D.对某些复杂的资料，可以采取多种方式相结合的形式进行核查验证【答案】 A3、下列关于资本资产定价模型的说法中，错误的是（）。
A.通过β系数来量化折现率中的风险报酬率部分B.β系数法适用于股权被频繁交易的上市公司的评估C.β系数反映某一只股票的股价变动相对于大盘的表现情形，体现其收益变化幅度相对于大盘的变化幅度D.Rm表示市场平均风险报酬率或系统性市场风险报酬率【答案】 D4、青霉素可引起A.过敏性休克B.二重感染C.耳毒性D.肾结晶E.灰婴综合征【答案】 A5、与完全竞争市场和完全垄断市场不同，垄断竞争市场（）。
A.基于理论假设B.现实中很难找到C.普遍存在于现实生活中D.农产品市场是典型代表【答案】 C6、下列关于供给曲线的说法中，正确的是（）。
A.商品价格不变，随着生产成本的提高，供给曲线向左移动B.商品价格不变，随着商品数量的增加，供给曲线向左移动C.一般情况下，供给曲线向右下方倾斜D.供给曲线体现了边际效用递减规律【答案】 A7、下列关于我国资产评估行业现状说法正确的是（）。
A.资产评估服务的资产类型不包括专利、商标等无形资产B.资产评估服务的资产类型包括企业整体资产、债权类资产、存货等C.目前，我国资产评估协会没有建立完整的行业自律管理组织体系D.中国资产评估协会与60多个国家和地区评估组织建立了联系或合作关系【答案】 B8、（）是目前最具影响力的国际性评估准则。
质量服务月工作总结6篇
质量服务月工作总结6篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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购物广场客服中心投诉处理流程
****购物广场投诉处理流程投诉的定义：1、商品质量方面投诉：●商品本身存在质量问题●使用不当导致人为损伤2、商场服务方面投诉：●商场服务流程上出现的问题（如运作流程不科学、解释不详尽为顾客带来的不便）；●员工服务态度上出现的问题（如商|品质量投诉未很好处理，由质量投诉转变成服务投诉）；3、商场环境方面投诉：●如：室内空气（闷热、太冷）、地面卫生（湿滑、不干净）、购物环境、卖场音乐、卖场施工、卖场专柜调整等；4、重大投诉：●包括消费者情绪、行为过激，或购物中心重大事故（火灾、人员踩踏身死）等引发的一系投诉，不能接受现场解决、以及员工或者其他人员可能或已经发生的群发性投诉、另外虽为正常投诉但被政府、媒体等关注的投诉。
投诉处理流程一、商品质量投诉处理流程投诉产生：投诉者到商家专柜或收银台、客服中心，第一接待人稳定顾客情绪对于货品进行初步验看（确认是否为商品本身质量问题）。
情况一：商品本身质量出现的问题1、接待人真诚地向顾客致以歉意；2、参照《三包法》，商家给出处理意见；3、顾客接受并对于处理结果表示满意；情况二：不属商品本身的质量问题1、向顾客说明情况并提示使用方法及注意事项；2、顾客情绪非常激动，不满意商家处理意见，接待人立即将投诉原因、顾客特点等情况上报中心主管，由中心主管或经理出面协调处理；3、中心经理或主管参照《三包法》给出处理意见，顾客对处理意见还是不满意的，暂留商品，三天内给予顾客最终处理答复。
4、中心经理或主管当天应将投诉情况反馈至管理部客服人员及投诉商品所属品牌公司，由客服中心人员和所属品牌公司、商家进行商议处理，二天内必须给予顾客处理结果。
二、商场服务投诉处理流程投诉产生：顾客投诉，第一接待人稳定顾客情绪对于投诉原因作一初步了解。
情况一：商场服务流程上出现问题1、接待人真诚地向顾客致以歉意并及时上报中心经理或主管2、感谢顾客的宝贵意见，作好记录并立即安排整改；3、顾客接受并对于处理结果表示满意；情况二：员工服务态度方面投诉1、商场管理人员当面道歉；2、顾客情绪非常激动，须将顾客迎至商场办公室；3、视情况安排当事人当面给投诉人道歉，并给予顾客安慰；4、商场不能处理的，须立即将投诉情况反馈至管理部客服人员，由客服人员出面进行处理；5、处理完毕，将处理经过做好登记备案，当天或第二天向该员工所属公司反馈事情经过，及时给出被投诉员工的处理意见；三、商场环境投诉处理流程投诉产生：投诉者到商场收银台或专柜、客服中心说明投诉原因，第一接待人详细作好记录，及时将投诉情况反馈至商场经理或主管处；投诉受理：对于顾客的投诉，给予诚恳道歉并给出处理意见；立即整改：在商场条件允许下，完全可以立即解决的应当马上安排整改；感谢顾客：投诉事件处理完毕，应当直诚地向顾客表示歉意并感谢；台帐登记：商场方面必须及时进行投诉台帐登记，方便公司对商场投诉进行整理分析并备档。
危机处理案例分析
危机处理案例分析目录肯德基苏丹红事件之思考 (1)戴尔"换芯门"事件 (6)中美史克PPA事件危机处理 (7)康泰克ＰＰＡ危机公关 (9)罗氏药业拿什么拯救自己？ (20)巨能钙“有毒事件”，公关不当尝苦果 (22)盖中盖：被危机拌倒在狂奔途中 (24)博士伦危机管理反思 (29)“葛郎台式公关”让博士伦趋于隐性 (31)雀巢“碘超标”：强辞夺理终成空 (35)雀巢危机公关，违背“五项基本原则” (37)2006十大企业危机事件之解析 (39)中国企业危机事件及危机管理特征 (43)2007中国十大企业危机公关事件回顾 (49)如何有效的进行企业危机事件的处理 (52)2009年上半年九大企业危机管理案例 (54)肯德基苏丹红事件之思考肯德基和麦当劳在中国餐饮业的地位几乎没有中国企业可以动摇，市场的认可和其运作手段的先进性，让其在中国份额保持很高，但是现在来了苏丹红问题，虽然该问题不至于带来肯德基的灭亡，但是有一点值得思考，安全危机可能会带来行业巨头的让位，在我国食品安全问题已经收到民众高度重视，加之媒体的作用，有可能在未来给我国食品工业一些领域的公司带来灾难，所以目前我国企业在加强技术和生产规模的同时要十分注重食品安全和产品安全，研发是不可以放松的一块，以求取得长期稳定的发展。
肯德基苏丹红事件始末05年2月18日英国在食品中发现苏丹红，下架食品达500多种05年2月23日中国国家质检总局发出紧急通知，重点检控进口产品中的苏丹红一号，以防进入国内流通渠道。
肯德基所属百胜餐饮集团立即要求供应商对相关调料进行检测，并提供书面确认。
05年2月25日百胜供应商广东中山基快富食品公司发来书面回复确认其供应的产品不含苏丹红05年3月4日北京市有关部门从亨氏辣椒酱中检出“苏丹红一号”，并确认苏丹红来自广州田洋。
百胜再次要求所有供应商继续排查“苏丹红一号”,并把重点转向国内原料。
05年3月15日在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红（1号）成份05年3月16日百胜要求全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良烤翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品。
经济法案例分析
第一章1、2016年国庆放长假，受聘于上海某公司的黎民准备与妻子趁假期外出旅游。
黎民在晚报上查阅了不少旅行社登载的广告，决定选择新江旅行社提供的昆明大理五日游。
于是黎民在9月25日亲自到新江旅行社办妥了手续，预约旅行时间为10月2日上午飞机去昆明，10月7日上午飞机回；在云南期间有进口空调大巴接送至旅馆及各景点；住宿条件为三星级宾馆、双人房；旅行社承担第一门票及三餐，每日餐费为50元/人；旅行社为每一名游客提供人身意外伤害险，保额为2万元；每人费用为4500元/人。
黎民当即付款9000元。
9月30日，旅行社与黎民又进行了确认，并告之具体起程时间。
10月2日上午，参加旅行的游客来到指定地点，应到45个人（包括一名导游），实到44人，有一位叫万林的游客因昨夜搓麻将突发脑梗阻死亡。
大家来到机场，不料由于机场有大雾，班机推迟了两个小时才起飞。
到达昆明后，游客在机场又等了近两个小时，才开来了一辆国产大巴车，且未开空调。
游客们表示不满，而司机则责怪是他们迟到违约在先。
车至旅馆后，游客们发现该旅馆实为二星级宾馆，而且因旅游情况火爆，在双人房里均加铺一张。
游客们提出不满意见，但在旅游期间一直未能解决。
在以后几天的旅游中，游客对景点游览时间太短、三餐价高质次等颇为不满。
10月6日，在去一景点游览途中，游客与司机、导游又发生争执。
司机竟然殴打游客，将黎民等三人打伤并摔坏了黎民的一架照相机。
后在当地警方的干涉下，司机被治安拘留。
结束这次不太愉快的旅行回到上海后，游客们纷纷向新江旅行社和消费者协会投诉，黎民等三人向保险公司要求赔偿。
请分析本案例中的法律事实及其引起的法律后果。
答案(1 )黎民等游客与新江旅行社约定昆明大理五日游，这是合法行为，引起了游客与旅行社之间的旅游劳务法律关系的发生受到法律法规的保护。
(2)10月2日，上午飞机误点是因机场大雾，是自然现象引起了乘客与航空公司的运输法律关系发生变更(时间延后)。
这种绝对事件往往被认为是不可抗力，当事人都无过错，所以任何一方均不应承担责任。
物业管理相关投诉的原因及处理技巧
物业管理相关投诉的原因及处理技巧物业管理是一个永不言完善的效劳行业，物业管理公司的效劳目标是让百分之百的业主和使用人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的效劳。
但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方，所以业主的投诉处理是物业管理公司的根底和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的效劳行业，所以纠纷和矛盾也是不可防止的。
与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购置者〔业主〕生活的影响上要特殊的多。
一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主；另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、气氛等影响着业主，透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。
近几年来，全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地，对商品房的投诉呈现出增长趋势，在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。
除了房屋质量问题以外，另一个投诉重点是物业管理方面，而在这方面问题表现比拟突出的城市便是北京。
北京市消费者协会的统计数字说明，北京消费者对商品房的投诉在××××年为55件，在××××年为110件，在××××年为200余件，在××××年那么成倍增长为400多件，而在这些投诉中，物业管理方面的问题占50%以上。
么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢？根据专家分析，主要原因有如下几点：1.消费者对物业管理这一新兴行业规那么不了解或了解不多。
我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-------深圳市物业管理公司，在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------东湖丽苑物业管理处，这是人们才逐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物。
华宇波与中国银行保险监督管理委员会等二审行政判决书
华宇波与中国银行保险监督管理委员会等二审行政判决书【案由】行政行政行为种类行政复议【审理法院】北京市第二中级人民法院【审理法院】北京市第二中级人民法院【审结日期】2021.03.29【案件字号】(2021)京02行终396号【审理程序】二审【审理法官】徐宁孙轶松励小康【审理法官】徐宁孙轶松励小康【文书类型】判决书【当事人】华宇波;中国银行保险监督管理委员会宁波监管局;中国银行保险监督管理委员会【当事人】华宇波中国银行保险监督管理委员会宁波监管局【当事人-个人】华宇波【当事人-公司】中国银行保险监督管理委员会宁波监管局中国银行保险监督管理委员会【代理律师/律所】王梦颖浙江九恒律师事务所【代理律师/律所】王梦颖浙江九恒律师事务所【代理律师】王梦颖【代理律所】浙江九恒律师事务所【法院级别】中级人民法院【终审结果】二审维持原判【原告】华宇波【被告】中国银行保险监督管理委员会宁波监管局【本院观点】宁波银保监局负有对辖区内商业银行的监管职责。
【权责关键词】行政处罚行政复议合法违法拒绝履行（不履行）管辖质证证据确凿行政复议改判政府信息公开【指导案例标记】0【指导案例排序】0【本院认为】本院认为，宁波银保监局负有对辖区内商业银行的监管职责。
本案中，宁波银保监局针对华宇波的投诉材料，对华宇波投诉的鄞州银行进行了调查，并在调查查明鄞州银行于2019年2月2日向华宇波预留手机号码发送了一条华宇波提供截图所示的短信，该短信发送前未经华宇波授权，但不能认定该短信内容为商业性短信息后，将上述调查情况对华宇波进行了告知，并在告知中建议华宇波通过司法途径寻求救济。
宁波银保监局所作上述调查处理工作，及对华宇波所作被诉回复认定事实清楚、适用法律正确，内容并无不当。
银保监会作出的被诉复议决定的行政复议程序亦符合《中华人民共和国行政复议法》有关行政复议程序的规定。
综上，一审法院依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条、第七十九条的规定，判决驳回华宇波的诉讼请求是正确的，本院应予维持。
回函
回函四川华乘万青房地产开发有限公司：贵公司委托北京市中银律师事务所四川分所于2012年3月14日向我们发出的函，我们于2012年3月24日收悉。
现就贵公司函告事宜，回函如下：首先，不能办理首付30%的按揭贷款购房的责任不在我们，我们不应当承担违约责任。
因为我们已按贵公司要求提交了申请按揭购房的资料并告知其相关情况，贵公司审查后也确认我们可以办理首付30%的方式按揭购房，我们才与贵公司签订了《商品房买卖合同》及《补充协议》。
其次，贵公司为了达到将房屋售出的目的，在审查申请按揭贷款购房的情况时，没有尽到责任。
签订合同时，贵公司销售人员只问我们在温江有没有房，以按揭方式买过房子没有。
我们回答没有。
贵公司便认可我们可以向银行申请办理首付30%的按揭贷款购房。
后来到温江区房管局查询，我们说的是事实，我们没有对贵公司的提问作任何隐瞒。
对于我们购房者来说，根本不知道按揭购房的相关政策和要求，至于哪些条件具备申请首付30%的按揭贷款，哪些条件不具备，贵公司既无开头解释也无书面说明。
怎么办理按揭贷款购房事宜都是由开发商与银行联系的，现贵公司没有道理将次责任推到我们身上。
第三、我们与贵公司签订了《商品房买卖合同》属格式合同，该合同及《补充协议》中含有不合理的减轻或免除本合同中约定应当由出卖人承担的责任，而是不合理地加重买受人责任、排除买受人主要权利的霸王条款，对购房者无效。
第四、纠纷发生后，我们多次找到贵公司、并委托律师与贵公司洽谈协商解决此事，但所提方案均未果。
根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二十三条的规定，因不可归责于当事人双方的事由未能订立商品房担保贷款合同并导致商品房买卖合同不能继续履行的，当事人可以请求解除合同，出卖人应当将收受的购房款本金及利息返还买受人。
事实上，我们主观上也希望将房子买下来。
但以我们目前的经济情况，再增加首付成数，我们无钱支付。
基于上述事实、客观情况及法律规定，我们特回函：希望贵公司在收悉此函后将我们的购房首付款370195元返还。
2021年经济学专业模拟试卷与答案解析38
2021年经济学专业模拟试卷与答案解析38一、单选题(共40题)1.转让注册商标的，受让人自()起享有商标专用权。
A：转让合同签订之日B：商标注册证交付买受人之日C：商标局登记之日D：商标局公告之日【答案】：D【解析】：2.在一个三部门的经济中，已知消费函数为C=200+0.9Y，投资I=500亿元，政府购买G=300亿元，则该消费者的边际储蓄倾向和均衡国民收入分别是()。
A：0.9、10000亿元B：0.9、8000亿元C：0.1、10000亿元D：0.1、8000亿元【答案】：C【解析】：根据公式：Y=C+I+G，将题目数据代入，得到Y=10000，由于消费倾向是0.9，因此边际储蓄倾向是0.1，故C项正确、ABD错误。
所以答案选C。
3.以下的金融资产中不具有与期权类似的特征的是()。
A：可转债B：信用违约期权C：可召回债券D：认股权证E：期货【答案】：E【解析】：期权合约是指期权的买方有权在约定的时间或约定的时期内，按照约定的价格买进或卖出一定数量的相关资产，也可以根据需要放弃行使这一权利。
可转债是指在约定的期限内，在符合约定条件之下，持有者有权将其转换(也可以不转换)为该发债公司普通股票的债券，故A项错误；信用违约期权是一种选择权，是指信用违约期权的买方通过向卖方交付手续费(期权费)，来获取在未来发生违约事件时要求期权卖方执行清偿支付的权利，故B项错误；可召回债券亦称“可赎回债券”是指发行人有权在特定的时间按照某个价格强制从债券持有人手中将其赎回的债券，可视为债券与看涨期权的结合体，故C项错误；认股权证是一种凭证，持有人有权利在未来某一特定日期(或特定期间内)，以约定的价格(履约价格)购买或卖出一定数量的股票，故D项错误。
期货合约是指双方约定在未来的某一时间，按确定的价格买卖一定数量的某种资产的合约，期货的买方在期货到期时有义务进行交割而无选择权利，故E项正确。
所以答案选E。
4.下列不属于辅币特点的是()。
客户投诉处理技巧97369
客户投诉处理技巧1。
诉怨处理原则做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。
无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。
诉怨处理原则包括:(1)正确的服务理念需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。
诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事,始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。
（2)有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题,使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范.另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。
（3)及时处理处理抱怨时切记不要拖延时间,推卸责任,各部门应通力合作,迅速做出反应,向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由,并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。
否则,拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者,使事情进一步复杂化。
（4)分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
（5)留档分析对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等.通过记录，吸取教训，总结经验,为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。
2。
诉怨处理技巧—-令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜",是企业获得顾客忠诚的最重要手段。
在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法,也即顾客愤怒清空技巧.理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。
“令顾客心情晴朗(CLEAR)"的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。
C—控制你的情绪（Control）L—倾听顾客诉说（Listen）E—建立与顾客共鸣的局面（Establish）A—对顾客的情形表示歉意(Apologize)R-提出应急和预见性的方案(Resolve）（1)控制你的情绪（C）①目的当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。
投诉回复函怎么写？投诉回复函范文
投诉回复函怎么写？投诉回复函范文范本1《关于河南濮阳顾客孟初投诉事宜》的回复尊敬的中国消费者报、中国消费网四川频道：您好！首先非常感谢贵单位及时将顾客信息反馈至我部，感谢贵单位及您本人对我们的关注与监督！贵单位《关于河南濮阳顾客孟初投诉事宜》采访函已于8月5日收悉。
在收到信息的第一时间，即安排工作人员与顾客取得联系，对事件的详细情况进行了解并对问题的处理意见进行协商后达成一致。
为表示我们对此事件的重视，现将相关情况作如下书面回复：顾客所订产品包括床和沙发，床已于前期到达专卖店，沙发在下一车货上暂时未到店。
已和顾客约好周末再回复沙发到位情况，如果到了就和床一起送货，如果没到就先将床送过去。
针对此次投诉的发生，我们深知在电商业务开展中存在的不足，也会在后期继续完善公司的物流配送系统以及客户服务人员服务水平，以争取为更多喜爱全友家居的顾客提供更体贴、周到的客户服务，也欢迎广大媒体朋友监督！最后再次感谢贵单位及鲜卓玲女士的关注及厚爱！致一切顺利！全友家私客户管理部2014年8月7日范本2关于“王先生投诉四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司”的回复函中国消费网四川频道：中消网转来的用户王先生反映的有关问题于2015年6月5日已收悉。
现将查询的情况回复如下：用户反映我公司维护人员在上门维修时疑将手表盗走的问题。
接到投诉后我们第一时间便与用户进行联系，并同时主动选择报警，我公司当事工作人员与警察一起前往用户家中，接受与配合警方调查，经警方的全力核查，认定此次盗窃事件并非我公司工作人员所为，现已与用户做好沟通解释，用户表示认可。
特此回复四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司客户服务部2015年7月20日范本3四川航空股份有限公司关于孔先生旅客投诉回复函旅客投诉原因及诉求要点：孔先生旅客投诉通过官网购票，支付成功后未出票的问题。
调查过程、事实与证据经调查，具体情况如下：1、8月1日，旅客通过我公司官网购买9月9日3U8928南昌-成都航班机票。
7.2质量管理
1. 2005年5月23日，中华社会文化发展基金
会与中国商务部、加拿大国际开发署合作的公共 政策选择项目《中国文化服务业质量认证体系实 施指南》工作会议在京开幕，确定我国文化服务 业将以ISO9000标准为基础建立质量管理体系， 希望以此提高文化服务业的管理水平和服务水平， 使我国的文化服务业全面融入世界经济文化体系。 为了从整体上全面提高我国的文化服务质量，国
化产业的发展。
处理文化投诉是文化产业服务质量管理的重
要一环，一般应按照下列标准：
1、受理机制。要求设有投诉处理的专职机构，开设投
诉电话，订立投诉管理制度，明确受理范围、受理要求、
办理时限等；目前一般是由文化产业的有关行业主管理部
门和消费者协会受理。
2、范围原则。受现的投诉必须属于下列范围，即不履
行合同行为、未向消费者提供相应的标准服务、过失造成 消费者财务损失、身体伤害等。投诉处理应实事求是，耐
心慎重。
3、处理程序。处理投诉必须遵循的程序为：受理投诉，
建立档案；调查了解，核查事实；分清责任，做出处理； 回函致歉，答复消费者。
4、办理效率。涉及礼节礼貌服务方面的意见反映，应随
时随地进行解决；正式投诉状，处理全过程应不超过规定 时限，到期限未结案者应及时通报投诉者，并继续处理， 直至问题解决。
第三，一个权威的管理监督机制。以法规和标
准为基础，协调各方力量，动用各种手段，形成一
个有权威的管理监督机制。
第四，企业内部的质量管理机制。包括规章制
度、管理手段、提高方式等多个方面，使企业内部
环境建设与外部环境建设能够同步进行。
第五，一套适合各类企业、各个岗位的培训
关于对XXX事项投诉处理回复的通知范本
关于对XXX事项投诉处理回复的通知范本尊敬的先生/女士：感谢您对我们公司的支持。
针对您的投诉，我们非常重视，并且深表歉意给您带来的不便。
经过我们公司相关部门的调查，针对您提出的问题，我们作出如下回复及解决方案：一、关于投诉事项的澄清根据您的投诉内容，我们了解到您对于XXX事项存在以下几点不满之处：（这里根据实际情况，概括说明投诉内容，例如：服务不周到、产品质量问题、交付延迟等）在此，我们对您的不满表示真诚的歉意，并且非常重视您的反馈。
为了解决该问题，我们已经展开了相关调查，并对存在的问题逐一纠正和改进。
二、问题解决方案的详细说明为了使您对我们的解决方案有更清晰的了解，以下是我们针对您的投诉所提出的具体解决方案：1. 解决方案一：（根据实际情况，详细说明解决方案一。
例如：针对服务不周到的问题，我们将加强员工培训，提升服务质量。
）2. 解决方案二：（根据实际情况，详细说明解决方案二。
例如：针对产品质量问题，我们将加强生产质量管控，确保产品符合您的期望。
）3. 解决方案三：（根据实际情况，详细说明解决方案三。
例如：针对交付延迟的问题，我们将调整生产计划，加强生产进度的控制。
）我们郑重向您保证，我们会采取切实有效的措施，完善我们的服务及产品质量，确保类似问题不再发生。
三、抱歉补偿措施的提供为了对您的投诉给予合理的补偿，同时表达我们的歉意，我们提供如下补偿方案：1. 补偿方案一：（根据实际情况，详细说明补偿方案一。
例如：给予您一定比例的费用减免/返还等。
）2. 补偿方案二：（根据实际情况，详细说明补偿方案二。
例如：赠送您一定额度的折扣券/礼品等。
）请您知悉，这些补偿方案仅作为我们解决问题的方式之一，我们希望通过这些措施，挽回您对我们的信任，并能够再次给予我们的机会，为您提供更满意的服务。
四、我们的承诺我们郑重承诺，我们会以更高的标准要求自己，进一步提升服务质量，确保您的权益得到充分保障。
同时，我们也非常希望能够得到您对我们服务改进的监督和建议，让我们有机会不断提升。
消费者投诉举报回复范文
消费者投诉举报回复范文
尊敬的消费者：
非常感谢您对我们产品的关注和信任，并且感谢您能够抽出宝贵的时间向我们反映问题。
我们对于您在使用我们产品时所出现的问题感到非常的抱歉。
在接到您的投诉举报后，我们立即开展了调查，并且给您反馈以下解决方案：
首先，针对您反映的产品在使用过程中出现的质量问题，我们已将您反馈的问题转交给我们研发和生产部门进行核实和改进。
我们将采取更加严格的生产工艺和更严格的质量标准，以确保产品的质量和安全性。
其次，在您的使用环节出现的问题上，我们会推出更加详细，更加人性化的产品使用指南，以便使用者更好地利用产品，更好地享受产品使用的过程。
最后，为了表达我们对您的不便稍尽我们所能的歉意，我们将为您提供一定的产品优惠，作为对您不便所做的补偿。
再次表示我们对于您在使用我们产品时所遇到的问题深表歉意，并且
感谢您对我们品牌的信任。
我们一定会不断努力，不断提升我们的产
品品质和服务水平，以回馈广大消费者的信任与支持。
谢谢您对我们的支持和信任，我们希望您对我们的解决方案能够满意。
2024年资产评估师之资产评估基础题库附答案(基础题)
2024年资产评估师之资产评估基础题库附答案（基础题）单选题（共45题）1、下列关于对评估资料进行核查验证的说法中，错误的是（）。
A.资产评估专业人员需要对取得的所有评估资料进行核查验证，以保证评估结果的合理性B.对核查验证程序执行情况的内部审核，应当关注核查验证所采用的实施方式或选取的替代措施是否适用、恰当、有效C.采用函证方式进行核查验证的，信件回执、查询信函底稿和对方回函应当由经办资产评估专业人员签字D.对某些复杂的资料，可以采取多种方式相结合的形式进行核查验证【答案】 A2、与年金终值系数互为倒数的是（）。
A.年金现值系数B.复利现值系数C.资本回收系数D.偿债基金系数【答案】 D3、下列关于劳动价值论的表述中，错误的有（）。
A.商品的价值是质和量的统一B.商品的价值量就是生产商品所耗费的劳动量C.确定商品价值量的社会必要劳动时间不是凝固不变的D.抽象劳动创造了商品的价值，是价值的实体或价值的唯一源泉，反映着商品生产者之间的经济关系【答案】 B4、某被评估设备的设计生产能力为年产20万件产品，因市场需求结构发生变化，在未来可使用年限内，每年产量估计要减少4万件左右，假定规模经济效益指数为0.7。
应用间接计算法估算该设备的经济性贬值率为（）。
A.67.59％B.14.46％C.32.41％D.20％【答案】 B5、下列关于劳动价值论的说法中，正确的是（）。
A.确定商品价值量的劳动时间是规定不变的B.价值是由凝结在商品中的无差别人类劳动决定的C.商品是价值和使用价值的统一体，没有价值的商品也没有使用价值D.决定商品价值量的劳动时间为个别劳动时间【答案】 B6、在评估实务中，对特殊资产实施勘查，可以聘请（）协助开展工作，但应当采取必要措施确信其工作的合理性。
A.高级会计师B.注册会计师C.资深行业人员D.行业专家【答案】 D7、下列有关成本法的表述中，不正确的是（）。
A.运用成本法进行企业价值评估，要求对其中各单项资产和负债均采用成本法进行评估B.成本法运用于企业价值评估中，是将各项可以确认的资产、负债的现实价值逐项评估出来，最终确定企业价值C.在采用成本法对企业价值进行评估时，可以根据不同资产的实际状态、使用方式等特殊性选用合适的评估方法进行评估D.成本法是资产评估中最为基础的评估方法【答案】 A8、评估对象年生产能力为100吨，参照资产的年生产能力为90吨，评估基准日参照资产的市场价格为10万元，该类资产的功能价值指数为0.8，由此确定评估对象的评估价值为（）万元。
BEC高频词汇
abandon【一般语境】vt.①离弃，丢弃②遗弃，抛弃[同义]desert, forsake, quit [反义]maintain, retain③放弃[同义]give up常用短语abandon oneself to放纵，沉迷于……【商务语境】vt.①放弃，舍弃②〖保险〗委付（指为获得保险赔款，将部分损失的货物让给保险商）商务短语abandon a claim 放弃索赔abate【商务语境】vt.&vi.减少，减弱，减轻商务短语abate an action 撤销诉讼abate part of a price 对商品打折扣abate tax 减税abide【一般语境】vt.容忍[同义]bear, stand, tolerate常用短语abide by 遵守（法律、协议等）【商务语境】vt.遵守，信守（协议、合同等）（与by连用）商务短语abide by the contract 遵守合同abode【商务语境】n.住所，家，营业所abstract【一般语境】adj.①抽象的[反义]concrete②抽象派的n.①摘要，梗概②抽象派艺术作品vt.①作……的摘要②提取，抽取商务短语abstract book 收支摘要簿abstract invoice 简要发票abstract of title 产权说明，产业契约摘要abstract statement 摘要说明书account【一般语境】n.①记述，描述，报告[同义]description, story, information; list, record, sum②账，账户③解释，说明vi. (for)①说明……的原因，是……的原因②（在数量、比例方面）占常用短语be much accounted of 被重视bring (call) to account 要求解释；责问，质问by (from) all accounts 据大家所知find no account in 不合算hold … in great account 极重视keep account with 与……继续交易leave out of account 不考虑on no (any) account 绝不on sb’s account 为自身利益，自行负责，依靠自己【商务语境】n.①账户，户头，客户，银行存款②账目，账③叙述，报告，说明vi.（与for连用）①（数量等）占②解释，说明商务短语absorption account 成本分摊账户account balance 账户余额account bill 账单account bought 购入账户account classification 账户分类account code 账户代号account holder 顾客账户account of advance 预付账户account of … ……的账户checking account 支票户头current account 活期户头savings account 储蓄户头accountancy【商务语境】n.会计工作（或职位），会计学accountant【商务语境】n.会计人员，会计师商务短语accountant bankruptcy 破产核算员accountant in charge 主管会计师assistance accountant 会计助理员certified public accountant审计会计师chartered accountant 注册会计师general accountant 总会计师senior accountant 主任会计师tax accountant 税务会计应用：1. The company decided to abandon the ship to the insurance company. 公司决定将船委付给保险公司。
宝马投诉事件最新进展_反杀宝马事件最新进展[修改版]
![宝马投诉事件最新进展_反杀宝马事件最新进展[修改版]](https://img.taocdn.com/s3/m/3543252384254b35effd343a.png)
继9名宝马x3车主携32名未能到场车主委托书从全国各地赶往北京后，交涉两天未取得任何实质性进展，只能回到各自所在城市继续等待宝马中国最终解决方案后，事件又有了新的进展。
就在中国消费者陷入一片失望情绪之中时，传来了美国国家公路交通安全管理局于9月1日发布的一则公告：由于刹车灯、转向灯及尾灯仅能间歇性运行，无法正常让后方车辆驾驶员了解前车驾驶员操作意图影响行车安全，宝马公司将在美国召回约24.1万辆3系轿车，计划召回车型包括2002年至2005年款的3255、325xi、330i以及330xi。
此次召回仅涉及美国市场，不涉及中国。
这一次，“x3熄友”们彻底愤被怒了，表示不再信任宝马。
次日，某北京投诉车主来到正在举办的第16届北京汽车展销会现场，在自己的红色宝马x3车上贴出了“宝马，你今天熄火了吗?”、“别摸我!随时熄火!”的字样。
“在美国，一个车灯不灵都可以召回；在中国，倒车熄火却没人管!?”如此差别对待，激怒的不只有这位张女士，还有焦急等待最终解决方案的多位投诉者。
缓兵之计继8月19日，宝马中国向投诉车主发出首次回函后(内容详见《汽车观察》9月刊封面故事《bmw中国熄火?》)；8月31日，宝马中国公关公司蓝色光标公共关系机构又向新闻界发布了一份《宝马公司就x3车主投诉事宜的说明》(以下简称《说明》)。
针对这份《说明》，《汽车观察》了解到的x3投诉车主，普遍对此存在两点不满。
其一，《说明》中声称x3熄火情况仅可能在启动空调倒车且方向盘打满，发动机处于最大功率时偶发，与车辆的机械设计和硬件无关，也不会影响到行驶的安全性。
投诉车主这样对《汽车观察》表示：“如果没有影响到行驶安全，我们干嘛非要进行投诉呢?一旦在高速公路上打方向掉头时发生熄火，又刚好碰上别的车快速经过，会很容易造成交通事故。
难道非要等到我们出事了，才能有所交代吗?”其二，宝马中国提出的技术解决方案是进行软件升级，并表示升级后的车辆未出现故障重复。