VIP客户服务工作规范
高端客户管理制度
高端客户管理制度第一章总则第一条为了规范公司高端客户管理行为，提高服务质量，公司制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司高端客户管理工作。
第三条公司高端客户包括但不限于VIP客户、重要合作伙伴、大客户等。
公司通过客户级别管理和客户价值评估来确定高端客户范围。
第四条公司高端客户管理依据公司的战略规划、市场需求和高端客户需求进行，本管理制度的执行范围和内容根据公司发展的需要进行适时修订，公司内部相关部门需遵守执行。
第五条公司以高端客户需求为导向，以提升高端客户的忠诚度和满意度为目标，为高端客户提供专属、高效且优质的服务。
第二章高端客户管理工作流程第六条公司设立高端客户管理部门，专门负责公司高端客户的维护和管理工作。
第七条公司高端客户管理工作主要分为三部分：高端客户识别、高端客户关系建立和高端客户优质服务。
第八条针对公司高端客户的识别工作，公司通过客户的消费水平、品牌忠诚度、消费行为等因素进行识别和筛选，确定高端客户范围。
第九条高端客户的关系建立主要包括线下拜访、专属活动等一系列互动方式，公司针对不同高端客户定制相应的关系建立计划。
第十条公司通过高端客户服务团队为高端客户提供个性化的服务，包括但不限于专属客户经理、私人定制活动、优先购买权等服务。
同时，公司建立了365天全天候的服务热线和专属的客户服务邮箱，为高端客户提供全方位的服务。
第三章高端客户管理工作职责第十一条高端客户管理部门负责公司高端客户的日常管理工作，包括但不限于高端客户识别、高端客户关系建立和高端客户服务。
第十二条公司其他部门对公司高端客户的需求进行评估和分析，及时协助高端客户管理部门为高端客户提供优质的服务。
第十三条公司高端客户管理部门需建立健全高端客户档案，并保障高端客户信息的保密性。
第十四条公司高端客户管理部门需制定高端客户服务标准和流程，确保高端客户得到规范和高质量的服务。
第十五条公司高端客户管理部门需建立高端客户满意度调查机制，及时了解客户需求和反馈，对服务体系进行调整和改进。
VIP等级划分标准及接待操作服务程序
VIP等级划分标准及接待操作服务程序一、VIP等级的划分：VVIP：中外国家领导人、（党和国家领导人、外国元首、总统、首相、总理、议长、公主、王子）。
VIP（A）：省、部级主要领导、厅级以上政府官员、各省、市、自治区、直辖市主要领导人，大型或著名公司、企业的主要负责人，著名演员、影星、歌星及体育明星；VIP（B）：省级旅游行业官员及社会名流，市、区、县级主要领导、本地名流、饭店邀请的同行业总经理；VIP（C）：文化界、新闻界、艺术界、公司、企业、事业单位主要领导，对饭店有突出贡献及带来相当客源的个人、饭店邀请的客人、总经理要求按贵宾接待的客人。
二、VIP的确定：⑴、由市场营销部经理填写《VIP宾客接待通知单》呈报总经办审批；⑵、由饭店执行总经理、副总经理、销售经理根据客人标准确定接待等级；三、配备标准：（根据饭店实际标准制定）大堂副理接待VIP程序1.前台部至少要在贵宾到达1天前分房。
2.客房部须提前1天检查房间，确保房间符合要求标准。
3.房间按照贵宾级别标准配置鲜花和果篮。
4.大堂副理须检查和确认贵宾的接送安排，并确保所有细节符合预订要求。
5.大堂副理须在客人到达前检查房间，确保房间和礼品安排就绪，并将总经理欢迎信放在桌上，准备好房间钥匙卡和欢迎卡，钥匙卡须做到比实际居住期长1天，欢迎卡上印有VIP字样，大堂副理须亲自试钥匙卡。
6.大堂副理须多次确认贵宾航班到达时间和迎接安排。
7.大堂副理须检查饭店贵宾入口，确保这些区域的清洁和通畅，并确保相关部门员工已到位，做好准备欢迎贵宾的到来：客房部员工在贵宾房间入口处做好引领和准备好茶水服务工作；贵宾到达前10分钟，通知客房部员工打开客人的房间门；大堂电梯口处安排好礼宾员开电梯。
准备工作须提前半小时安排和检查好。
8.销售人员须与贵宾接待人员保持联系，提前15分钟通知饭店，报告客人即将到达。
这有助于大堂副理联系总经理或饭店管理人员到饭店大堂做好迎接贵宾的准备。
全球通vip俱乐部服务规范
全球通VIP俱乐部服务规范(V1.0)中国移动通信集团湖南有限公司客户服务部2009年4月一、目的全球通VIP俱乐部服务规范是围绕集团公司品牌建设思路，对全球通高端客户实行差异化服务策略的体现，其核心是要真正把握对VIP客户进行服务的“关键时刻”，实现差异化、个性化的优质服务，突显VIP会员“尊崇备至，享我所想”的尊贵体验，进一步实现全球通品牌和全球通VIP俱乐部文化的传播。
二、适用范围适用于湖南移动全球通VIP钻、金、银卡客户三、服务项目及内容湖南移动全球通VIP俱乐部为广大全球通VIP钻、金、银卡客户提供四种类型的VIP服务，分别是：顶级贵宾服务、专属私人助理、品味优雅人生、掌控优质生活，具体情况如下：（一）顶级贵宾服务释义：重点以基础服务为主、突出全球通VIP客户“优先”的服务项目。
1.营业厅业务优先办理（1）服务内容湖南移动在全省各地市和绝大部分营业部主营业厅中设臵了VIP 贵宾室或VIP专柜，并在部分地市建设了全球通VIP俱乐部（VIP客户专属营业厅），客户可凭有效身份证件（VIP实体卡、VIP电子卡、专属SIM卡等），在舒适的VIP贵宾室、VIP专柜、VIP俱乐部办理业务，尽享尊贵优越的VIP客户服务。
（2）服务标准全球通VIP钻、金、银卡客户在VIP贵宾室、VIP专柜、VIP 俱乐部均可优先办理服务。
（3）服务渠道设臵了VIP贵宾室或VIP专柜的营业厅和全球通VIP俱乐部（4）服务流程2.10086服务热线优先接入（1）服务内容湖南移动为全球通VIP钻、金、银卡客户提供24小时全天候10086服务热线专席服务，客户拨打10086 服务热线后，电话优先接入，由专业客服人员接听并使用统一标准的服务用语。
（2）服务标准1）全球通VIP钻、金卡客户：拨打10086热线后，无需听取语音通知，系统自动识别客户身份，免去一切IVR环节，并使用统一标准人工问候语：“尊敬的全球通钻石卡（金卡）客户，全球通钻石（金）卡专席为您服务”，接入后能主动问候：“XX先生（女士），您好”。
客房VIP接待工作程序
客房VIP接待工作程序客房VIP接待工作规程VIP客人外访规程1、所有高管都应认识到VIP客人是对酒店极为重要的客人，我们有责任对其在豪华酒店居住前和期间直接提供细致、高质量的产品与服务。
2、提前2天以上获悉VIP客人入住的工作处理规程。
3、客房部应及时与前厅应该经理确认房号。
4、客房部应确认房间卫生状况，如有必要应马上清洁、地毯清洗，使之保持高质量质量标准的保鲜标准。
5、客房部经理确认房间的设施经济状况，如用处指路请工程部配合检查。
6、客房部高级经理检查销售主管客史记录，如客人有特殊要求，应提前安排。
7、客人入住前一天，房间的大清洁应完毕并通过客房部经理的检查。
VIP客人入住当天的教育工作规程1、如客房已提前清洁完毕并经过客房部经理检查，在客房部确认鲜花、果盘和报纸、电脑等文具补派完毕后，此房间应避免客厅无关人员再次进入。
2、客房部经理应提前确认客人的到抵时间并在楼层恭候客人。
VIP房间的标准1、鲜花2、客用品（按VIP标准配备）3、在客人入住建设工程前检查所有工程维修问题4、清洁标准（按客房部非常大清洁标准）5、果盘6、书报VIP房住店期间的工作规程1、标明服务中心将房号和客人姓名在白板上注明并负责通知部门经理。
2、为保持VIP客人住店期间享用的服务持续性是高质量和持续性的，VIP房客人住店期间和房间应全盘考虑专人负责，如遇特别非常重要的客人，可考虑临时取消服务员和台班的休息。
3、VIP房间每天的清洁时间尽可能安排在客人外出的时候，也可根据客人的习惯和外出时间临时安排。
4、如客人在房间内，应提前做好准备教育工作，避免反复进入房间。
5、楼层服务员和台班都应准确地记住主动的姓名并能有礼貌的客人向客人打招呼。
6、在条件允许的情况下，楼层服务人员应主动询问客人有无其它需求并将客人的要求及时通报客房部经理。
VIP客人退房时的工作规程1、本报讯客人的离店时间，沿阶草客房部台班可在每层迎送客人，盛赞同时赞赏客人再次光临。
VIP客户服务工作规范(完整版)
VIP 客户服务规范
VIP
客
户
服
务
工
作
规
范.
VIP客户服务工作规范.
1、建立客户经理客户服务计划表
建议每位客户经理为每年、每月、每周的VIP客户服务工作制定详尽且切实可行的计划，进行日常维护工作。
2、24小时全天候服务
VIP客户经理需要为VIP客户提供24小时全天候服务，无论何时何地，客户经理必须尽力为客户提供满意的优质服务。
3、加强客户沟通增进感情
加强与客户沟通交流的主动性，沟通方式可以根据客户喜好和沟通内容，采用短信、彩信、典花、登门拜访、接待等方式。
4、细化服务，体现亲情
细化服务内容，创新服务模式，从点滴小事上体现对VIP客户无微不至的关怀。
比如：客户生日时的问候、天气变化提醒，客户远行祝福等等，都可以加强与客户的感情交流。
5、实时推介业务，想客户所想
熟练掌握业务知识，并根据客户特点，想客户所想，向客户推介真正有用的常规业务和新业务，使客户经理感受专业vip服务。
6、做好离网预警、客户挽留工作
建立离网预警机制，随时关注所管辖VIP客户的动向，加紧与异动客户的沟通交流，加倍关注具有离网倾向的VIP客户；当客户提出离网时，灵活运用公司的营销政策和对VIP客户的特殊关怀政策，做好客户的挽留工作，有效控制离网率
7、做好VIP客户日常服务工作，避免出现投诉
对待客户咨询、业务办理、解决客户需求、为客户提供回馈服务等VIP客户日常服务工作，客户经理应在强烈的服务意识的指引下，灵活处理，为VIP客户提供良好的服务。
vip会员管理制度细则_vip会员管理制度细则
vip会员管理制度细则_vip会员管理制度细则vip会员管理制度细则_vip会员管理制度细则范文为促进客户消费，增加公司的经济效益，应制定规范的vip会员管理制度细则。
下面店铺为大家整理了有关vip会员管理制度细则的范文，希望对大家有帮助。
vip会员管理制度细则篇1VIP客户目标设定：河南中高层人士VIP客户管理的目的：从实现“精确管理、精细营销”为目的，将网站的文化、品牌理念一点一滴渗透到目标客户心里，将客户对网站品牌认可度提升到忠诚度这一级。
VIP客户划分办法及策略：将目前的登记客户实行分级，拟设A、B、C、D四个等级，年平均消费在X元以上的客户为A类客户;年消费在X1元以上，X元以下的为B类客户;年消费在X2元以上，X1元以下的客户为C类客户;年消费在X2元以下的客户为D类客户。
A类客户基本上一年能在网站合作商家消费X次以上，有相当的经济实力，该类客户是我们真正意义上的VIP客户。
对该类客户我们的策略是重点关照，促其连带销售。
一方面促其购买新款产品服务的频率，更主要的是向这类客户推出高级定制的概念。
促其年消费金额从X元向万元方向去转化，成为金牌客户。
这类客户钱不是问题，关键是心里的感觉。
我们就是要通过一系列的人性化服务，让客户从心里有一种VIP 感觉。
让客户从心里从认可品牌转化为信赖公司、信赖品牌。
B类客户是重点发展的客户，有一定的经济实力。
只要跟踪得力，完全能够转化为A类客户。
这部分客户基本上一年购买网站服务的频率是两次。
她们对时间成本很重视，自我保护意识很强，同时对产品服务又比较敏感，她们对品牌是认可的。
我们对这部分客户主要是依托店内对该客户熟悉的店员对她们进行紧密跟踪，这类客户一般情况下分化为两大类：一种是直接转化为网站的金牌客户，另一种是转化为普通的A 类客户。
C类客户经济情况可以，比较认可我们的品牌，但谈不上忠诚。
她们对公司的品牌有期待，有要求。
我们一定要通过一线导购，把她们的心理需求搞清楚。
酒店特殊客人服务规范
酒店特殊客人服务规范
1、VIP 客人特别服务
a、应严格按照VIP房服务工作流程，做好客房准备，布置检查和为客服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求；
b、VIP客人必须按《保安管理》中制订的警卫接待任务的工作流程，做到指定专人24小时值班服务；进房清洁、整理和服务都应及时做好进房时间、人数和服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘密，配合做好保卫保密工作。
2、长住客人特别服务
a、建有长住客人档案，掌握客人的生活特点和特殊要求，做到有针对性的服务。
b、定期征求客人意见，随时改进服务。
3、老弱病残护理服务
a、对老弱病残客人的护理服务，必须细心周到。
b、有亲友陪同的，要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理。
c、无亲友陪同的，管理人员要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理。
d、发现客人有不适和病痛要及时向管理人员和大堂副理报告，安排慰问和询问是否需要送医院求治，并及时做好联系和安排工作。
产科VIP规范及流程
产科VIP规范及流程1.前言本文档旨在明确产科VIP的规范和相关流程，以确保高质量的产科VIP服务和顾客满意度。
产科VIP是孕妇在怀孕期间享受的高级私人医疗服务，提供个性化的照护。
2.产科VIP服务标准2.1 预约提供专门的预约服务，确保VIP客户能够及时预约到合适的医生和时间；预约确认后，向VIP客户发送预约确认短信或邮件。
2.2 专属医生每位VIP客户都有一个指定的专属产科医生，确保医生和VIP 客户之间的密切沟通；专属医生负责VIP客户的各项照护工作，并定期与VIP客户进行复诊。
2.3 个性化服务根据VIP客户的需求和健康状况，提供个性化的产前检查和治疗方案；提供私人产房，确保VIP客户独享舒适和方便。
2.4 快速诊疗提供VIP通道，确保VIP客户在就诊过程中优先得到服务；尽量缩短VIP客户的等待时间，提高就诊效率。
2.5 舒适环境建立舒适、私密的VIP病房，提供家庭般的氛围；提供优质的食品和住宿服务，让VIP客户感受到家庭的温暖和关怀。
3.产科VIP服务流程3.1 预约流程VIP客户通过电话、网站或在线平台预约产科VIP服务；接待人员确认VIP客户的身份和需求，安排预约时间。
3.2 专属医生洽谈VIP客户与专属医生进行面对面的洽谈，医生了解并分析VIP客户的健康状况和需求；医生向VIP客户介绍VIP服务的内容和流程，解答VIP客户的疑问。
3.3 个性化服务实施根据VIP客户的需求和健康状况，医生制定并实施个性化的产前检查和治疗方案；医生与VIP客户保持密切联系，及时解答VIP客户的问题和关切。
3.4 就诊流程VIP客户到达医院后，通过VIP通道快速进入产科诊室；医生根据事先安排好的时间表，在尽可能短的时间内完成就诊。
3.5 产房安排根据VIP客户的需求和产程情况，为VIP客户安排私人产房；提供舒适和私密的环境，让VIP客户在生产过程中感到安心和放松。
4.总结本文档对产科VIP的规范及流程进行了详细的说明，确保VIP 客户能够享受到高质量、个性化的产科医疗服务。
03VIP服务规程
1 适用范围
客房员工
2 引用文件
《客房服务运行过程控制程序》
3 工作程序
3．1接到VIP住房通知，主管经理须在客人入住前一小时查完房，保证房间所有设施设备使用正常。
3．2按前台下达的接待规格，配合相关部室做好鲜花、果盘等的摆放工作。
3．3 根据季节及室内温度,在贵宾到达前半小时可提前将室内空调打开，调节好室温（夏季不高于26℃，冬季不低于18℃）。
3．4经理提前半小时到相关公共区域检查，保证合乎卫生要求。
3．5 VIP房间检查后，非特殊情况尽量不得再进入。
3．6根据级别，相关领导在客人到达前十分钟在楼门口迎宾，客人到达时，领班或迎宾员按规范引领至房间。
3．7 VIP房为每日优先清理房，客人外出后，服务员要在第一时间清理房间，如客人一直在房，则应由领班主动询问客人，根据客人意见确定清理时间。
3．8 VIP房除每日上午的大清理外，下午客人外出后，要做好小整理，晚上利用客人用餐时间进行开夜床服务，以保持房间的整洁舒适，使客人每一次回房都有一种干净整洁的感觉。
3．9 VIP入住期间，根据级别，对房间的卫生及设施经理必查或抽
查，领班必查。
3．10 房间的水果、鲜花根据VIP等级及时提醒相关部室更换或购买。
3．11 VIP房有访客，应征求客人意见是否需要送茶水或加椅。
3．12 VIP住店期间，经理、领班可视情况主动征求客人意见及有何需求。
3．13 客人离店时，服务员主动帮助提拎行李，根据VIP级别，相关领导楼门口送客，礼貌道别“欢迎您下次光临”。
4 相关记录
4.1 《查房情况记录》。
VIP客户服务规范Word版
VIP客户服务规范一、目的VIP客户具有较大的社会影响力或较强的经济消费实力，是公司持续发展的基础，留住并发展VIP客户，对我公司的生存和发展有着重大意义。
VIP客户服务是营业厅工作的重要内容之一，通过制定本规范，为营业厅VIP客户服务工作提供依据。
二、适用范围本规范适用于营业厅VIP客户服务工作。
三、服务规范为方便VIP客户在营业厅办理业务，并体现VIP客户的尊贵地位，在营业厅为VIP客户专设VIP客户专区/专柜，优先办理各项业务。
1．VIP客户身份识别及时识别VIP客户的身份可以提高VIP客户服务响应速度，以便及时为VIP客户提供服务。
以下为几种识别VIP客户身份的方法：●凭VIP会员卡识别法：VIP客户可通过出示VIP电子会员卡，直接到各营业厅的VIP专区或专柜办理各种业务。
●根据系统标识法：业务系统对VIP客户做出了标识，对于服务人员在为客户办理业务时才识别出客户身份的VIP客户，服务人员应立即按VIP客户接待流程接待该客户。
●客户表白身份识别法：对于直接向营业厅服务人员表明VIP客户身份的客户，经过身份识别后，各营业厅VIP接待人员应立即按VIP 客户接待流程接待该客户。
注：各营业厅应在厅内显著位置设立包含VIP客户可优先办理业务的内容的宣传标识，以便提醒VIP客户可以享用优先服务。
2．VIP客户服务工作职责●负责VIP客户在营业厅的优先办理业务、服务工作；●负责在营业厅办理预约销户或正式销户的VIP客户的挽留工作；●负责受理由10086热线和VIP客户经理转来的VIP客户的预办业务；●负责公司及VIP俱乐部、特色服务活动的宣传工作。
3．营业厅VIP服务工作规范●服务人员如条件许可，应由专人接待到达营业厅的VIP客户，并引导至VIP专区/专柜。
各营业厅需安排业务熟练、服务优秀的员工为VIP客户服务。
●服务要求准确、快捷、优质，能主动发掘和满足客户的潜在需求，能根据客户实际的需要为客户提供个性化、差异化的通信服务解决方案。
vip接待服务流程与规范
vip接待服务流程与规范篇一：VIP接待服务规范餐饮部VIP接待服务规范1 范围本标准规定了餐饮部VIP接待的总体要求、服务内容、工作程序及注意事项等各项要求。
本标准适用于餐饮部。
2 规范性引用文件《中国饭店服务礼仪规范大全》《星级饭店细微服务基本标准》《中国旅游星级饭店行业规范》《酒店VIP接待服务规范》3 具体要求3.1 准备工作3.1.1 就餐区卫生的检查3.1.1.1 席面及备用餐具整洁干净，无污迹、印痕，无缺损。
3.1.1.2 工作台内外、上下整洁干净，围边整齐，服务用具清洁干净，无污迹。
3.1.1.3 地面无纸屑垃圾，无污迹印痕。
3.1.1.4 天花板无蛛网、积尘、无掉皮。
3.1.1.5 灯具内外干净清洁，无蛛网、积尘，能正常使用，无缺无坏。
3.1.1.6 墙面及玻璃镜面，光洁明亮，无污迹印痕，边框无蛛网、积尘。
3.1.1.7 空气自然清新，温度适宜（适量使用空气清新剂，准确掌握空调开关时间）。
3.1.1.8 就餐环境：内外摆放植物，叶片无灰尘，叶间无蛛网，花盆内无纸屑、烟头等垃圾，无枯枝败叶，底座干净清洁。
3.1.1.9 所有摆放家俱干净无尘、光亮，无缺损，柜内陈放物资摆放整齐规范。
3.1.1.10 房间门内外上下清洁干净，无污迹。
3.1.1.11 卫生间干净整洁、无异味。
3.1.2 餐前物资准备：3.1.2.1 备用餐具情况（杯、盘、碗、勺、烟缸等）齐全。
3.1.2.2 准备开水及茶叶的冲泡。
3.1.2.3 熟悉菜单并根据菜单准备相应用具。
3.1.2.4 其他服务用具：如香巾、托盘、冰镇器、醒酒器、各类开瓶器等。
3.1.2.5 熟悉客人相关档案（如姓氏、单位、职务、用餐习惯及喜好等）。
3.1.3 酒水准备:3.1.3.1 根据客人要求提前准备各种酒水，如白酒、啤酒、干红、干白，饮料等。
3.1.3.2 根据提供的酒水准备相应的杯具、用具。
3.2 迎宾：3.2.1 提前10分到指定位置站位迎宾。
VIP标准接待流程
VIP标准接待流程主题:酒店VIP接待流程完成日期: 2015-02-22程序编号: ORC-SM-C001 拟稿:页码: 9 批准人:执行人: 酒店员工总经理VIP客人接待服务不仅是酒店市场销售的战略需要，而且是酒店体现优质服务的重要途径，酒店全体员工为更好的服务于集团内部和外部重要客人，进一步规范和完善酒店VIP客人的接待工作，结合酒店自身情况，拟定酒店VIP 接待的相关规定，对VIP接待的等级规定、果饮赠送的规定、接待流程重新规范，相关部门认真执行，做好VIP接待工作。
附件：1、VIP级别的设定2、VIP批准权限3、VIP迎接规定4、VIP服务程序标准5、VIP标准问候6、VIP其他要求7、VIP各部门接待流程一、VIP级别的设定A级贵宾及重要领导人1.各部委以上政府官员2.省级主要领导3.厅级以上政府官员B级贵宾及领导人1.集团公司的董事长、总裁2.市、县级主要领导3.本地名流、对酒店重大贡献的人士C级贵宾1.社会名流（演艺界、文化界、体育界等）2.各系统负责人3.酒店重要商户4.享受A类协议价格、办理VIP卡的客户二、VIP批准权限V A等级标准须酒店总经理批准VB等级标准须酒店总经理/副总经理批准VC等级标准须销售部经理、前厅部经理批准三、VIP迎接规定V A等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VB等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VC等级的客人由酒店副总经理、值班经理、销售部经理、前厅部经理、大堂副理、安保部经理及相关部门人员迎接四、VIP服务程序标准1、收到信息后及时将相关信息传达到酒店预订部门2、由预订部门填写《VIP宾客接待通知单》，并将通知单分送至各相关部门3、各相关部门召开部门会议，由部门经理向员工传达宾客信息、服务要求，并开始准备工作：a、待遇准备b、准备Check In与Check Out办理流程，在房间快速进行办理手续c、迎候准备d、做好住店期间的服务准备（比如叫醒服务、送餐服务、问询服务等）4、满足客人用餐时对包间或预留餐位的要求五、VIP标准问候要求全体员工在遇到贵宾时进行标准问候1、称呼姓氏：**先生或**女士，有职务的带上职务，比如梁总、王秘书2、开始问候：您好！/中午好！/下午好！/晚上好！3、亲切的问候贵宾：有什么可以帮您吗？六、VIP其他要求1、选择方位、卫生、设备等条件最好的房间；2、房间摆放总经理签字的欢迎信；3、前厅部必须安排行李运送，部门经理在离店前一天征求贵宾行李运送时间；4、客房部必须要做开夜床服务；5、客房部安排人员在贵宾每次出房间后立即做好房间的整理；6、准备加急洗衣服务（3小时内送洗完毕送至房间）；7、擦鞋篮取出来，放到醒目合适的位置，以便提示客人免费擦鞋服务；8、迷你吧物品数量、质量的保证；9、提前对房间进行消毒，保证房间温度、湿度、空气质量；10、销售部经理或前厅部经理一定要为在住客人留下名片；11、前厅部与销售部人员在大堂遇到贵宾一定要陪同贵宾至房间门口；12、提前落实贵宾抵店时间以保障各项准备工作顺利进行。
餐饮部VIP服务工作规范
餐饮部VIP服务工作规范
二、餐厅领位服务流程
注意事项：
(1) 引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置。
(2) 引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上作好记录，记清时间、
台号、人数。
基本操作3----斟酒服务流程
注意事项：
(1) 香槟酒的服务准备工作如白葡萄酒，冰镇时间略长些，开瓶前请主人确认，开瓶时用酒刀将瓶口锡纸
除去，左手握住瓶颈，同时用姆指压住瓶塞，右手将瓶口铁丝拧开取下后，握住瓶塞慢慢上提，直至瓶内气体将瓶塞完全顶去，防止酒水喷射而出。
(2) 冰桶要清洗干净，置于冰桶架上，桶内2/3冰块，1/2净水，桶口沿放摺叠口布。
基本操作4----换烟灰缸服务流程
基本操作----餐厅结账服务流程。
vip客服管理制度
vip客服管理制度一、VIP客服岗位职责（一）接待VIP客户的咨询与投诉，提供专业、热情、耐心的服务；（二）负责VIP客户的预约安排及跟进，确保服务质量；（三）协助解决VIP客户的问题，提供解决方案并跟进实施；（四）及时更新VIP客户的信息，维护VIP客户关系；（五）根据VIP客户的反馈及时总结改进工作，提升服务质量。
二、VIP客服管理流程（一）VIP客服岗位设立1. 根据公司业务发展需求，设立专门的VIP客服岗位；2. 由相关部门负责人组织面试，选择具有较高综合素质、良好的人际沟通及服务意识的员工担任VIP客服岗位。
（二）VIP客服培训1. 新入职的VIP客服人员应接受公司的专业培训，包括客户服务技能、业务知识、公司情况等；2. 定期组织对VIP客服人员进行岗前培训与业务知识培训，提升他们的专业水平与服务意识；3. 协助VIP客服人员参加专业知识、技能等方面的培训活动，提升服务水平。
（三）VIP客服工作流程1. VIP客服岗位设置专门的工作流程，明确VIP客户的各项服务流程及工作要求；2. VIP客服人员接待VIP客户的咨询和投诉，记录客户的信息及问题；3. 协助VIP客户解决问题，提供解决方案并跟进实施；4. 定时跟进VIP客户的服务情况，就服务满意度进行调查，及时了解客户的需求和反馈；5. 根据VIP客户的需求和反馈，不断改进服务工作，提升VIP客户满意度。
（四）VIP客服绩效考核1. 根据VIP客服工作的特点，建立VIP客服绩效考核标准，包括客户满意度、服务效率、问题处理能力等指标；2. 定期对VIP客服人员进行绩效考核，根据考核结果给予奖惩，并对表现突出的人员给予奖励；3. 根据VIP客服的工作实际情况，不断调整绩效考核标准，提升服务质量。
（五）VIP客服人员激励机制1. 根据VIP客服岗位的特点，设立相应的激励机制，包括绩效奖金、荣誉奖励、岗位晋升等；2. 建立激励机制不仅能够激励VIP客服人员，同时也能够提升他们的服务意识和责任感；3. 适时对VIP客服人员进行激励，提高他们的工作积极性和服务质量。
VIP接待服务流程与规范
VIP接待服务流程与规范随着社会的发展和竞争的加剧，企业开始重视顾客的满意度，其中VIP客户无疑是最重要的一部分。
为了能够更好地服务VIP客户，很多企业都设立了专门的VIP接待部门，而VIP接待服务流程与规范则成为了提供高质量服务的重要保障。
一、VIP接待服务流程1.预约阶段：VIP客户在到达之前，需要提前预约。
接待人员应该在接到预约信息后，及时回复确认，并做好相应的准备工作，确保接待场所整洁有序。
2.到达接待场所：接待人员应在VIP客户到达之前提前到达接待场所，并做好迎接准备。
一方面要了解VIP客户的喜好和需求，另一方面要确保接待场所的环境良好，设施齐全。
3.迎接接待：当VIP客户到达接待场所后，接待人员应迅速行动，亲切地迎接并致以热情的问候。
在迎接过程中应该充分展示专业素养和亲和力，与VIP客户建立良好的沟通和互动。
4.询问需求：在了解VIP客户的基本情况后，接待人员应主动询问VIP客户的需求，并提供相应的服务。
例如，是否需要提供饮料或茶点等。
5.安排入座：根据VIP客户的需求和场所的安排，接待人员应协助VIP客户安排好座位，确保舒适和隐私。
6.提供服务：接待人员应根据VIP客户的需求提供相应的服务，例如提供菜单服务、解答问题、提供娱乐活动等。
8.结束接待：在VIP客户离开接待场所之前，接待人员应再次亲切地致以谢意，并约定下次接待的时间和地点。
如果有需要的话，接待人员还可以送VIP客户到门口或给予其他便利。
二、VIP接待服务规范1.保持礼貌：VIP接待服务的核心是要保持礼貌和亲切。
接待人员应学会用微笑和温暖的语言与VIP客户沟通，并注意措辞和态度，避免出现冷漠和不尊重的情况。
2.保密客户信息：VIP客户往往涉及重要的隐私信息，接待人员应严格保密客户信息，不得泄露给外部人员。
3.主动服务：接待人员应主动了解VIP客户的需求，主动提供相应的服务，并根据VIP客户的反馈进行及时调整，以保证服务质量。
高铁vip接待员工作制度
高铁VIP接待员工作制度一、接待流程1. 接待准备工作：确认VIP乘客的预定信息，了解乘客需求，准备好所需的接待物品。
2. 迎接宾客：在车站迎接VIP乘客，协助其办理乘车手续，提供便捷、快速的乘车服务。
3. 陪同服务：陪同VIP乘客进入车厢，为其安排座位，提供舒适、优质的乘车体验。
4. 照顾服务：在旅途中，提供个性化服务，满足VIP乘客的特殊需求，如送水、送餐等。
5. 送行工作：在抵达目的地后，协助VIP乘客下车，确保行李安全，完成送行工作。
二、服务标准1. 热情周到：对待VIP乘客要热情、周到，及时提供所需服务。
2. 尊重宾客：尊重VIP乘客的意见和要求，尽可能满足其需求。
3. 注重细节：在服务中注重细节，为VIP乘客提供个性化的贴心服务。
4. 优质高效：保证服务质量和效率，确保VIP乘客的舒适度和满意度。
三、礼仪规范1. 着装要求：接待员应穿着整洁、得体的制服，保持仪表整洁。
2. 仪态端庄：接待员应保持仪态端庄、自然，不得有失礼行为。
3. 用语文明：使用文明用语，不得使用粗话或带有侮辱性的言语。
4. 遵守礼仪规范：严格遵守公司规定的礼仪规范，保持良好的职业形象。
四、沟通技巧1. 倾听能力：善于倾听VIP乘客的需求和意见，理解其意图和想法。
2. 表达能力：能够清晰、准确地表达自己的意见和要求，使VIP 乘客能够理解并接受。
3. 应变能力：能够灵活应对突发情况，妥善处理各种问题，使VIP乘客感受到高效、贴心的服务。
4. 语言技巧：掌握基本的语言技巧，如礼貌用语、委婉表达等，提高沟通效果和客户满意度。
五、岗位职责1. 负责接待VIP乘客，提供优质的接待服务。
2. 协助乘客办理乘车手续，确保其顺利乘车。
3. 在旅途中照顾好VIP乘客的需求，提供个性化的贴心服务。
4. 及时处理突发情况，确保VIP乘客的舒适度和安全。
会员服务中心规章制度
会员服务中心规章制度第一章总则第一条为了规范会员服务中心的运作，提高工作效率，保障会员权益，特制定本规章制度。
第二条会员服务中心是服务会员、促进会员之间互动交流、提高会员满意度的重要服务单位，建立和完善规章制度，是保障会员权益的重要手段。
第三条会员服务中心的主要任务是协助会员解决问题、提供优质服务，以及开展相关活动，营造和谐友好的会员文化氛围。
第四条会员服务中心依据《会员服务中心章程》，遵循会员需求和服务规范，制定本规章制度。
第二章会员服务中心的组织架构第五条会员服务中心设立办公室，由一名主任负责全面工作。
第六条会员服务中心设立会员服务部、活动策划部、宣传推广部、客服服务部等部门，分工明确，各司其职。
第七条会员服务中心设立会员委员会，在会员中进行选举产生，负责协助中心开展活动，并为中心提供意见建议。
第三章会员服务中心的工作内容第八条会员服务中心的工作内容包括但不限于：1. 维护会员权益，解答会员疑问，处理会员投诉；2. 组织会员活动，提高会员参与度；3. 进行会员调查，了解会员需求，及时反馈；4. 定期发布会员服务中心动态，推广会员活动。
第九条会员服务中心每年制定一份年度工作计划，包括活动策划、宣传推广以及会员服务等方面的内容，确保工作有序。
第十条会员服务中心接受会员委员会的监督和指导，建立健全的反馈机制，及时改进工作。
第四章会员服务中心的工作原则第十一条会员服务中心遵循的工作原则包括：1. 以会员为中心，服务至上，尊重会员权益；2. 依法合规，诚实守信，保护会员隐私；3. 以文明礼貌为准则，热情、耐心、友好地对待会员；4. 勇于创新，提高服务质量，不断提升自身的工作能力。
第五章会员服务中心的奖惩机制第十二条会员服务中心建立健全的奖惩机制，对在工作中表现优秀、作出突出贡献的人员予以奖励，对违反规定、失职渎职的人员予以惩罚。
第十三条会员服务中心的奖励方式包括但不限于表彰、奖金、晋升、荣誉证书等，罚则包括警告、记过、降职、解聘等。
关于确认VIP.VVIP及接待程序的规定
关于确认VIP接待程序及标准的规定为提高公司服务接待的水平，满足宾客消费心理需求，根据经营工作的需要，制定本规定：一、VIP、VVIP客人身份的确定：1．VIP：广电系统副司级以上（含副司级）人员、电视台副台长级以上（含副台长）人员及政府职能部门副局级（含副局级）以上人员、著名节目主持人、知名企业总裁和对公司有特殊贡献的客人及总经理认定的人士。
2．VVIP：政府副部级以上（含副部级）的高级官员及总经理认定的人士。
二、VIP、VVIP接待程序：(一)VIP客人接待程序：1．预定部或前台接待须事先询问VIP客人有无专车，如有专车、记下车号，以备忘形式通知保卫部预留专用车位并免收停车费；大堂经理收到预定部下发的VIP客人的订单后，将提前搜集的客人信息资料填写好R/C单，房卡上应有VIP标识，将VIP消费指南、钥匙及房卡放入欢迎信封内。
并下发备忘录至相关部门告之相关情况。
2．客人到店之前，大堂经理同客房部经理一同检查房间的各项设备是否符合标准，洗衣单是否标明VIP标识，洁净程度是否合格。
3．大堂经理在前台将客人的房间钥匙卡做好，到客人预订房间试用其使用情况是否良好。
4．由预订部下发礼品单至相关部门，礼品单应由总经理签字。
在规定的时间内由相关部门负责将以下礼品送至房间：1）前厅部负责准备总经理名片、总经理签字的欢迎信及相关人员名片。
商务中心准备礼品花（30元/份）。
2）客房部负责在客人到店时送欢迎茶，房间内配备高级筒茶（花茶、绿茶）。
3）餐饮部准备葡萄酒（干红或干白，20元/瓶）；果筐（10元/份，品种不少于三种）；饼干筐（5元/份）。
以上礼品布置情况由大堂经理负责检查落实。
5．客人到店时，大堂经理亲自陪同客人到房间，并在房间做接待登记工作(为客人填写R/C单)，免收押金。
大堂经理询问客人是否有特殊需求，是否对房间表示满意，并再次问候及预祝客人在店期间生活愉快。
客人在店期间的各项需求均由大堂经理负责协调安排。
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VIP客户服务工作规范
VIP（Very Important person）客户作为我公司的高端客户，稳定性和忠诚度高，对我公司的可持续发展具有重要作用。
为了进一步规范VIP客户服务工作，提高全地区VIP客户的满意度、忠诚度和在网粘性，现对VIP客户服务工作规范如下。
一、 XXXX年VIP客户服务工作目标
1、提升VIP客户忠诚度：确保VIP客户全年累计离网
率低于3.5%，其中钻、金卡客户离网率低于2%。
2、提升VIP客户满意度：与XXXX年相比，VIP客户满
意度有显著提高，位于全省前列。
3、提升VIP客户感知度：全球通品牌感知度、VIP服务
感知度、回馈活动感知度。
二、 VIP客户经理服务规范
VIP客户经理作为VIP客户的第一服务人员，是VIP客户服务水平的直接负责人，其服务质量对VIP客户的忠诚度和满意度起主要决定作用。
因此，客户经理应加强服务意识，提高服务的主动性，从客户角度出发，了解客户喜好和需求，想客户所想，并在恰当的时间、恰当的地点，通过恰当的方式向客户提供恰当的优质个性化服务，满足客户需求。
根据以上基本原则，对客户经理的服务提出以下要求：
1、建立客户经理服务计划管理制度
各单位应建立有效的客户经理服务计划管理制度，要求每位客户经理为每年、每月、每周的VIP客户服务工作制定详尽且切实可行的计划，同时要求每位客户经理做好客户经理工作日志。
并且，各单位应定期对客户经理的服务计划和工作日志进行审核和检查，掌握客户经理的实际工作情况。
2、 24小时全天候服务
VIP客户经理需要为VIP客户提供24小时全天候服务，也就是客户经理需要24小时开机。
如果客户需要，无论何时何地，客户经理必须尽力为客户提供满意的优质服务，严禁故意不接听电话或者因不是工作时间而拒绝为客户提供服务的情况出现。
3、加强客户沟通交流，增进客户感情
加强与客户沟通交流的主动性，要求与钻、金卡客户每月至少沟通一次，与银卡客户每季度至少沟通一次，对于重要VIP客户应采用恰当的方式进行面对面沟通。
沟通方式可以根据客户喜好和沟通内容，采用短信、彩信、电话、登门拜访、接待等方式。
但是，不论采用什么方式，都应该确保每一次的沟通交流恰当得体，并应以增强客户对“一对一”VIP客户经理服务的感知，增进与客户之间的感情为目标。
沟通时，应根据客户喜好，借助更换专属SIM卡、阶段性营销内容、品牌和资费套餐推广、客户经理担保办理业务、回馈服务活动、客户的业务咨询等良机，与客户顺畅、自然的进行沟通，切忌因沟通不当引起客户的不满或投诉。
4、积累、整理客户信息，掌握客户喜好
通过与客户的沟通，逐步积累和丰富客户信息，主要包括：1）客户姓名、性别、家庭住址、联系电话等基本联系资料，2）客户性格、喜欢的运动项目、喜欢的回馈方式等客户喜好，3）客户职业、工作单位、职位、家庭背景、家庭成员、工作变动等私人信息。
同时，客户经理应将这些信息及时更新到大客户服务系统（PRM）中。
5、细化服务，体现亲情
细化服务内容，创新服务模式，从点滴小事上体现对VIP客户无微不至的关怀。
比如：客户生日时的一声问候、天气变化时的一句提醒，客户远行时的一声祝福等等，都可以加强与客户的感情交流。
6、实时推介业务，想客户所想
熟练掌握业务知识，并根据客户特点，想客户所想，向客户推介真正有用的常规业务和新业务，尤其是当我公司推出一项新业务或营销政策时，应及时向目标客户进行推介，并借机与客户进行沟通交流。
同时，应确保每位VIP客户至少享受一项VIP服务政策：信誉客户服务、账单服务、国际漫游服务、客户经理担保办理业务等，从而使客户经理成为客户享受移动通信服务的专有服务专家。
7、做好离网预警、客户挽留和离网分析工作，有效控
制离网率
建立离网预警机制，随时关注所管辖VIP客户的动向，加紧与异动客户的沟通交流，加倍关注具有离网倾向的VIP客户，未雨绸缪，防患于未然；当客户提出离网时，灵活运用公司的营销政策和对VIP客户的特殊关怀政策，做好客户的挽留工作，有效控制离网率；客户离网后，应对客户离网原因进行深入分析，寻求对策，为后期的离网预警和客户挽留积累经验。
8、做好VIP客户日常服务工作，避免出现投诉
对待客户咨询、业务办理、解决客户需求、为客户提供回馈服务等VIP客户日常服务工作，客户经理应在强烈的服务意识的指引下，灵活处理，为VIP客户提供优质的移动通信服务和附加服务，避免引起客户不满，更要杜绝出现客户有理由投诉。
9、合理解决VIP客户投诉
各单位应指定专人负责本单位VIP客户的投诉处理工作，当出现VIP客户投诉时，投诉处理人员应按照公司的相关规定和时限要求，及时、妥善地进行处理。
三、 VIP客户回馈服务活动组织与管理规范
1、借助VIP客户服务支撑系统，辅助开展VIP客户回馈服务活动
开展VIP客户回馈服务活动时，在条件允许的情况下尽量使用VIP客户服务支撑系统，规范管理，提高服务工作的信息化程度和效率，更进一步的提升VIP客户对回馈服务活动的感知度和满意度。
2、创新服务模式和活动内容，提高VIP客户受众面和参与率
针对所管辖VIP客户的喜好和地方特色，各单位应在以往活动的基础上，进一步创新服务模式和活动内容，组织开展丰富多彩的VIP客户回馈服务活动，借助回馈和活动提高客户满意度。
开展活动时，不但要充分考虑VIP客户的受众面，而且要提高VIP客户的参与率，要求全年的回馈服务活动对VIP客户的覆盖率为100%，客户参与率达到85%以上。
3、认真组织，规范管理
市公司统一组织的全地区活动（如移动平安送保险、钻石卡客户体检、仲秋送月饼），由集团客户部统一规划，并指定某一个市区营业部负责牵头组织，各相关单位按照要求负责具体落实。
各单位自行组织的活动，由本单位自行负责活动的组织、落实等所有相关工作，但在组织前应将活动方案向集团客户部报备。
另外，各单位在计划、组织、落实各项活动时，应按照公司的相关规定严格执行，形成闭环管理。
并且，应在活动结束后的5个工作日内把《活动反馈表》反馈到业务支撑中心进行稽核。
四、全球通VIP俱乐部的建设和管理规范
1、 创新全球通VIP 俱乐部的模式和内容
在已有俱乐部的基础上，各单位应依据客户喜好，结合大客户回馈服务活动，进一步创造性地拓展和完善全球通VIP 俱乐部的模式和内容。
通过俱乐部进一步有效地对VIP 客户进行细分，以提升VIP 客户尊崇感。
2、 俱乐部的建设和管理
市公司统一建设的全球通VIP 俱乐部由集团客户部进行统一规划、洽谈和制定管理规范，具体建设和日常管理工作由俱乐部所在区域的分公司（营业部）负责。
各单位自行建设的俱乐部，所有计划、洽谈、建设和管理工作由各单位自行承担。
已经建设成功的俱乐部的日常管理工作由俱乐部所在区域的分公司（营业部）负责。
五、 VIP 客户服务工作考核规范
XXXX 年，集团客户部将制定标准对各单位的VIP 客户服务情况进行考核，考核结果纳入KPI 考核指标。
同时，也请各单位依据VIP 客户服务规范，加强对本单位客户经理VIP 服务工作的管理、监督和考核，并将考核结果纳入到客户经理绩效考核当中。
集团客户部将通过系统控制、客户满意度调查、业务知识考试、回访、暗访等方式，主要从以下几个方面对VIP 客户服务工作进行考核：
1、 VIP 客户离网：
钻金卡客户离网率，全部VIP 离网率
离网报表上报的及时性和准确性
离网预警、客户挽留、离网分析工作的开展情况
2、 VIP 客户满意度：
对移动公司的整体满意度
对VIP 客户经理的满意度
3、 客户经理服务质量
24小时服务情况
客户经理业务能力
与客户沟通交流频次
对所属客户的掌握情况
客户与客户经理的熟识程度
客户资料的完善性和准确性
客户享受到的服务政策和内容
客户享受回馈服务和参与活动情况
客户投诉情况，以及投诉的解决情况
客户经理服务计划和工作日志管理状况
4、 回馈服务活动的组织和落实
活动的新颖性、有效性
对客户的覆盖率
客户参与率
活动组织、落实和管理的规范性
活动反馈的时效性，以及活动的稽核结果情况
5、 俱乐部建设和管理情况
俱乐部的建设情况
俱乐部的日常管理情况
6、 其他
省、市公司安排的各项VIP相关工作的落实情况
各类报表、反馈信息的时效性、准确性
客户经理考核制度的完善性和有效性
集团客户部还将根据省、市公司的要求，结合以上考核规范，制定详细的考核细则。
同时，也请各单位制定详细的客户经理VIP客户服务工作考核细则，有效提高客户经理工作的积极性、主动性和工作效率。