客户服务管理作业指导
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、背景介绍售后服务是指在产品销售后，为客户提供技术支持、维修、保养、培训等服务的过程。
良好的售后服务能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，对企业的发展起到重要的推动作用。
为了确保售后服务的质量和效率，制定本作业指导书，明确售后服务的流程和标准。
二、售后服务流程1. 客户报修- 客户通过电话、邮件、在线平台等方式向售后服务部门报修。
- 售后服务部门接收报修信息，记录客户的问题描述、产品型号、购买日期等相关信息。
- 售后服务部门根据问题的紧急程度，安排相应的处理措施。
2. 问题诊断和解决- 售后服务人员与客户进行沟通，了解问题的具体情况。
- 售后服务人员根据问题描述，进行初步诊断，并提供相应的解决方案。
- 如果问题无法通过远程支持解决，售后服务人员将安排上门维修或者更换产品。
3. 维修和更换- 如果问题可以通过远程支持解决，售后服务人员将提供详细的操作指导，匡助客户解决问题。
- 如果问题需要上门维修，售后服务人员将与客户预约时间，并准备相应的维修工具和备件。
- 维修完成后，售后服务人员将对维修情况进行记录，并与客户进行确认和反馈。
4. 售后评估和改进- 完成售后服务后，售后服务部门将向客户发送满意度调查表，了解客户对售后服务的评价和意见。
- 售后服务部门将根据客户的反馈，进行服务质量的评估和改进，提高售后服务的水平。
三、售后服务标准1. 响应时间- 对于紧急报修，售后服务部门应在1小时内回复客户，并安排相应的处理措施。
- 对于普通报修，售后服务部门应在24小时内回复客户，并安排相应的处理措施。
2. 服务态度- 售后服务人员应以礼貌、耐心的态度与客户沟通，解答客户的问题。
- 售后服务人员应尽量提供详细、准确的解决方案，匡助客户解决问题。
3. 维修质量- 售后服务人员应具备专业的技术知识和维修经验，确保维修质量。
- 售后服务人员应使用合适的工具和备件，确保维修效果和产品的正常使用。
4. 售后评估- 售后服务部门应定期对售后服务进行评估，了解客户的满意度和改进建议。
客户诉求作业指导书
客户诉求作业指导书一、概述本作业指导书旨在帮助您理解和满足客户的诉求。
在商业环境中，理解客户的需求并快速采取行动是成功的关键。
通过提供一些简单的步骤和指导，本指导书将帮助您更好地管理客户的诉求，并提供优质的客户服务。
二、了解客户诉求的重要性了解客户的诉求是成功的关键，因为它直接影响着客户的满意度和忠诚度。
当您了解客户的需求和期望时，您可以更好地满足他们的要求，并以专业的方式处理任何投诉或问题。
这将帮助您建立良好的客户关系并促进持久的业务发展。
三、有效管理客户诉求的步骤1. 收集信息首先，您需要积极主动地收集客户诉求的相关信息。
这可以通过多种方式完成，例如：- 监听客户的反馈和建议- 观察客户的行为和需求变化- 提供客户调查或满意度调查2. 分析和分类诉求一旦您收集到客户的诉求信息，下一步是仔细分析和分类它们。
根据诉求的性质和紧迫程度，将其分类为主要和次要诉求，以便更好地管理和满足客户需求。
3. 制定解决方案在制定解决方案时，确保充分考虑客户的需求和期望。
明确解决方案的具体细节，并确保其可行性和可操作性。
这样，您可以更好地满足客户的诉求，并提供他们期望的解决方案。
4. 沟通和行动一旦您制定了解决方案，下一步是积极与客户沟通并采取行动。
确保使用清晰的语言和有效的沟通方式，向客户解释他们的诉求已被认真处理，并说明您将采取哪些行动来解决问题。
在这个过程中，时刻保持耐心和友好，以确保客户对您的专业服务感到满意。
5. 跟进和反馈解决客户的诉求并不意味着工作已完成。
及时跟踪并提供反馈是与客户保持良好关系的关键。
一旦您采取了行动，确保向客户提供相应的更新和反馈，以确保问题得到彻底解决。
这将帮助您进一步提高客户的满意度，并建立更加牢固的客户关系。
四、常见的客户诉求和处理技巧1. 投诉处理- 耐心倾听客户的抱怨，并表达同理心- 并肩与客户合作，共同找出解决方案- 提供客户补偿或解决方案，以弥补不满- 确保错误不再重复发生，采取预防措施2. 问题解决- 迅速响应客户的问题，并提供实际的解决方案- 同步沟通，明确时间和过程预期- 确保问题的解决符合客户的期望和满意度- 跟踪问题解决的进展，以确保客户的满意度3. 建议和建议采纳- 鼓励客户提供建议和意见- 认真考虑客户的建议，并对可行的建议进行采纳- 向客户解释采纳建议的原因，并感谢他们的贡献- 在采纳建议后，向客户提供相应的反馈和更新五、结语通过了解客户的诉求，并积极满足他们的需求，您可以建立更强大和持久的客户关系。
客服-11有偿服务作业指导书
客服-11有偿服务作业指导书客户服务手册版本：第3版有偿服务作业指导书文件编号：PLPM/WS/CS/UGZ/11 有偿服务作业指导书1、目的为满足特定业户居家生活的需要，提供方便、快捷、舒适的有偿居家服务，特制定本规程。
2、适用范围适用于住宅项目服务中心公布的除维修服务之外的有偿服务项目。
3、职责3、1客服前台负责业户有偿服务申请的受理、派单以及回访工作。
3、2客服部负责有偿服务的跟进、投诉工作。
3、3有偿服务工作人员应按相关要求做好有偿服务。
3、4服务中心财务人员负责对服务费的核收。
3、6服务中心项目经理负责对有偿服务进行监督。
4、工作程序4、1服务受理4、1、1客服前台应按照《客户服务部日常工作规范》中的业户诉求响应内容，做好业户有偿服务申请的受理、登记工作。
4、1、2客服前台应按《有偿服务项目价目表》向业户说明收费标准，在业户许可的情况下，应把需求服务项目、预约服务时间、业户名称、地址、联系电话等，详细填入〖来访来电接待记录表〗，如属业户表述不清的情况，应通过客服部或相关部门工作人员上门了解情况，再填写〖来访来电接待记录表〗。
4、2提供服务4、2、1客服前台应派单给相关部门，由相关部门安排服务人员向业户提供有偿服务。
4、2、2服务人员在提供服务前，注意检查自己的仪容仪表，准备好服务所需的设备、工具、物品等。
4、3入户服务要求4、3、1敲门：有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。
没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。
若无人应答，等候2~5分钟，若主人仍未返回，填写《有偿服务温馨提示卡》粘贴在入户门显眼位置。
4、3、2介绍：业户闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是某某服务中心的服务人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。
”。
4、3、3进入房间，服务人员应穿好自备鞋套，进入室内步子要轻，携带工具时保持工具高于地面一定距离，不能在地上拖拽。
客服管理措施
客服管理措施如下：
1.明确定义服务团队中的角色和职责：在合适的团队成员之间分
配特定的角色和职责，可确保客户尽快得到最合适的座席的照顾，并防止重复工作。
2.与其他部门进行沟通和协调：使用能够跨职能部门共享数据并
使服务团队能够轻松与其他部门联系的系统，可以提高服务质量。
3.遵循客户服务理念：创建客户服务理念，强调“客户永远是第一
位的”或“快速的服务才是好的服务”，将客户投诉视为学习的机会。
4.保持桌面整洁：保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，
轮流清理。
5.记录工作：记录将做为工作能力的一部分参考，在工作过程中，
每遇到任何不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来。
客户服务管理制度
客户服务管理制度客户服务管理制度（精选4篇）客户服务管理制度篇1一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务恳求，根据服务掌握程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，完成服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热忱、耐烦。
对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必需一次办结，对客户提出的问题要耐烦认真的答复，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要按时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。
假如主管领导不在，移交分管本领项的其它同志。
5、凡触及到单位重大事项，第一责任者要立刻向总经理汇报，以便妥当处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者显现推诿、扯皮、不主动协作或等现象时，部门当事人将赐予批判、教育和处分，情节严峻的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话（服务恳求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题具体记录下来，按时反应给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼品，并了解客户次年的需求计划。
四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必需提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应按时总结分析各类情况。
五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付运用的工程建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内工程每月回访一次；一年以上的工程每季回访一次，以满意客户的要求。
餐饮服务管理作业指导书
餐饮服务管理作业指导书一、引言在餐饮行业中，高效的服务管理是确保客户满意度的重要因素。
本指导书旨在为餐饮企业提供一套全面的作业指导，以提升服务质量和营运效率。
通过遵循本指导书中的要求和标准，餐饮企业能够建立起一套规范的管理流程，实现服务卓越，提高竞争力。
二、服务员操作规范1. 着装规范服务员应穿戴整洁、干净的工作服，服装颜色应与餐厅的整体形象一致。
服装应舒适合体，符合卫生标准，且应定期更换，并保持工作服的整洁。
2. 形象与仪容服务员在服务过程中应保持良好的仪容仪表。
应确保头发整洁、齐肩，不得遮挡面部，并保持手部和指甲的清洁和修整。
3. 接待礼仪服务员应以热情、礼貌和专业的态度接待客户。
当客户进入餐厅时，服务员应迎接客人并主动提供帮助。
4. 点餐服务规范服务员应熟悉菜单和特色菜品，并能够给客人提供详细的餐饮建议。
在客户点餐时，服务员应耐心倾听客人需求，提供适当的建议，并确保准确记录客户点餐内容。
5. 送餐服务规范服务员在送餐过程中应保持微笑并礼貌地为客人提供服务。
服务员应掌握送餐的时间和顺序，并确保食品的准确性和温度的稳定。
三、餐厅卫生管理1. 环境清洁餐厅的环境应保持干净整洁。
服务员应定期进行桌面、椅子和地面的清洁工作，并确保餐具、餐垫等物品清洁无污渍。
2. 厨房卫生厨房是餐厅卫生管理的核心。
厨房应保持清洁整齐，清除垃圾、油渍和异味。
食材应储存妥善，保持新鲜和良好的品质。
3. 餐具消毒餐具消毒是确保客人健康和安全的关键步骤。
餐具应使用专用的洗涤剂进行清洗，然后进行高温消毒或化学消毒，确保餐具的卫生。
四、投诉处理流程1. 倾听当客户提出投诉时，服务员应耐心倾听客户的问题和不满。
服务员应友好地表达对客户的理解，并提供道歉。
2. 协助解决问题服务员应与相关部门或经理合作，尽快解决客户的问题。
如果问题不能立即解决，服务员应向客户提供解决方案并保持及时的沟通。
3. 记录投诉服务员应将客户投诉的细节和处理过程记录下来，并提交给相关部门进行分析和改进。
某汽车客户休息室服务作业指导书
启动紧急预案
值班经理或相关负责人根据情 况启动紧急预案，组织人员协 助处理。
跟进处理
对客户进行跟进处理，了解病 情或伤势情况，及时与医院或 相关部门沟通。
客户投诉处理流程
接收投诉
工作人员接收客户的投诉，并确 认投诉内容。
倾听与记录
工作人员耐心倾听客户的投诉， 并做好记录。
空气清新
保持室内通风，定期更换 空气净化器滤芯，确保空 气清新。
提供舒适座椅
座椅舒适
选择舒适的座椅，确保客 户在休息室中能够放松身 心。
座椅清洁
定期清洁座椅，保持干净 ，无灰尘和污渍。
座椅调整
根据客户的身高和体型， 调整座椅的高度和角度， 确保客户坐得舒适。
确保饮品供应
饮品多样
提供多种饮品选择，包括茶、咖啡、果汁等，以满足不同客户的 需求。
适用范围
本服务作业指导书适用于某汽车公司 的客户休息室服务人员。
本服务作业指导书适用于某汽车公司 的客户休息室设施、设备及环境的管 理和维护。
02
休息室服务基本要求
保持环境整洁
01
02
03
地面清洁
定期清洁地面，保持干燥 ，无垃圾和污渍。
家具整洁
休息室的家具应定期清洁 ，保持干净，无灰尘和污 渍。
电视和音乐
提供电视和音响设备，供客户在休息时观看 电影、听音乐等娱乐活动。
上网冲浪 。
卫生间和淋浴设施
提供干净整洁的卫生间和淋浴设施，供客户 使用。
05
注意事项
保持礼貌和耐心
始终保持友善和礼貌的态度，对 客户的需求和问题给予耐心和关
注。
在与客户交流时，应使用礼貌用 语，避免使用过于专业或晦涩难
餐饮业服务作业指导书
餐饮业服务作业指导书一、服务态度与技巧餐饮服务作为一项服务行业，良好的服务态度和专业的技巧对于提升顾客满意度和增加客户留存率至关重要。
以下是一些服务态度和技巧的指导原则，供餐饮从业人员参考。
1. 保持微笑和礼貌餐饮从业人员应时刻保持微笑和礼貌，对待每一位顾客都应表现出诚挚的关心和热情。
当顾客进入餐厅时，主动致以问候并主动为其提供座位。
2. 提供专业的建议餐饮从业人员应了解菜单上的每款菜品，包括原料、口味和做法等，以便能给予客户专业的建议。
当顾客询问菜品时，员工应能够对其进行准确叙述，并能根据顾客的口味偏好提供相应的选择。
3. 提供快速和高效的服务在餐饮行业，时间是非常重要的。
餐饮从业人员应高效快速地为客户提供服务，避免过长的等待时间和低效的服务过程。
4. 细致入微的关怀餐饮服务的关键是让顾客感受到员工的关怀。
员工应时刻留意顾客的需求，如是否需要补充饮料或餐巾纸，及时为客户提供帮助。
5. 善于沟通与解决问题当顾客提出问题或投诉时，员工应以积极的态度面对，并迅速采取措施解决问题。
同时，员工应善于倾听客户的需求和建议，以便优化服务流程。
二、卫生与食品安全要求在餐饮业中，卫生与食品安全是至关重要的关注焦点。
只有保持卫生和食品安全，才能确保顾客的健康安全。
以下是一些卫生和食品安全的要求和措施。
1. 员工卫生要求员工在工作期间应保持整洁和卫生，包括及时更换工作服、佩戴头套和手套等。
进入操作区域前应进行手部消毒，并随时保持清洁。
2. 食品存储与处理要求食品应存放在符合卫生要求的环境中，并按照不同食材的要求进行分类存储。
操作过程中应注意避免食品受到污染，并及时丢弃变质食品。
3. 食品加工与配送要求在食品加工和配送过程中，应使用符合卫生标准的设备和容器，并确保食品加工过程中的卫生环境。
同时，配送过程中要保持食品的温度和卫生。
4. 餐桌整洁与消毒餐桌应保持整洁干净，及时清理并消毒。
餐具和桌布需要经过专业清洁和消毒，并定期更换。
客服部作业指导书
客服部作业指导书一、任务背景和目的客服部作业指导书旨在为客服部门的员工提供详细的工作指导和操作规范，以确保客服工作的高效性和质量。
该指导书将涵盖客服部门的各项工作内容和流程，并提供相应的标准操作步骤和注意事项，以帮助员工更好地完成各项工作任务。
二、客服部门职责和工作内容1. 客户咨询与问题解答：客服部门负责接听客户的电话咨询，解答客户的问题，并提供相关的产品或服务信息。
2. 投诉处理与纠纷解决：客服部门需要及时处理客户的投诉，并与相关部门协调解决纠纷，确保客户满意度的提升。
3. 售后服务与维护：客服部门需要协助销售团队提供售后服务，包括产品维修、退换货等事项。
4. 数据统计与分析：客服部门需要定期统计客户咨询和投诉的数据，并进行分析，提供相关的报告和建议，以改进客户服务质量。
5. 客户关系维护：客服部门需要与客户保持良好的沟通和关系，及时回复客户的邮件或短信，提供个性化的服务和关怀。
三、工作流程和操作指南1. 客户咨询与问题解答流程：a. 接听客户来电，并在电话中礼貌地询问客户的问题或需求。
b. 根据客户的问题，查找相关的产品或服务信息，并向客户提供准确的解答。
c. 若遇到复杂问题无法解答，应及时协调相关部门或上级领导进行处理。
d. 结束电话时，应向客户确认是否满意解答，并记录相关信息。
2. 投诉处理与纠纷解决流程：a. 接收客户的投诉，并耐心倾听客户的不满和要求。
b. 立即记录客户的投诉内容，并向客户保证会尽快处理。
c. 联系相关部门或人员，协调解决客户的问题，并及时向客户反馈处理结果。
d. 若投诉无法解决，应将问题上报至上级领导，并协助上级领导进行纠纷解决。
3. 售后服务与维护流程：a. 根据销售团队提供的售后服务要求，及时安排产品维修或退换货事宜。
b. 协助客户填写相关的退换货申请表格，并确保客户提供的信息准确无误。
c. 安排物流部门进行产品的取货和送货，并及时通知客户。
d. 在售后服务完成后，与客户进行满意度调查，并记录客户的反馈意见。
客户服务作业指导书
客户服务作业指导书一、背景介绍客户服务是企业与客户之间进行沟通、交流和协作的关键环节，它对于提升客户满意度、增强客户忠诚度以及保持企业竞争力至关重要。
本作业指导书旨在帮助大家理解客户服务的重要性、提供一些具体的指导和建议，以便在日常工作中更好地实施客户服务。
二、客户服务的重要性1. 客户服务对于企业的影响a) 客户满意度：良好的客户服务能够提高客户满意度，增强客户对企业的认可和忠诚度。
b) 口碑传播：满意的客户更容易向其他人推荐企业，从而带来更多的潜在客户和业务机会。
c) 企业形象：优质的客户服务有助于塑造企业的积极形象，增强企业的竞争力。
2. 客户服务的关键要素a) 及时响应：快速而准确地回应客户的需求和问题，让客户感受到被重视和尊重。
b) 个性化体验：以客户为中心，提供量身定制的服务，满足客户个性化需求。
c) 效率与效果：高效地解决客户问题，提供优质的解决方案并跟进相关事宜，确保客户问题得到彻底解决。
三、客户服务的实施步骤1. 接待客户a) 热情迎接：始终保持微笑，友好而热情地接待每一位客户。
b) 倾听和理解：耐心倾听客户的需求和问题，并确保完全理解客户需求的关键点。
c) 提供个性化解决方案：根据客户需求，提供符合客户期望的解决方案。
2. 处理客户投诉a) 接受投诉：积极主动地接受客户的投诉，对客户给予充分的尊重和重视。
b) 及时回应：在规定的时间内回应客户投诉，表达对客户不便的歉意，并展示解决问题的决心。
c) 解决问题：与相关部门协作，积极寻找并提供最佳解决方案，确保问题得到妥善解决。
3. 建立客户关系a) 跟进服务：提供售后服务，并定期与客户进行联系，了解客户的满意度和需求变化。
b) 提供增值服务：根据客户需求和关注点，提供一些额外的增值服务，如培训、咨询等。
c) 客户反馈：定期向客户征询反馈意见，了解客户对企业的评价和建议，以便持续改进服务质量。
四、客户服务的有效实施技巧1. 建立积极的沟通氛围a) 注意语言和态度：用亲切、礼貌和尊重的语言与客户交流，避免使用不当或冒犯性的言辞。
客户信息管理作业指导书
客户信息管理作业指导书在现代商业环境中，客户信息管理是非常重要的一项工作。
通过有效地管理客户信息，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
因此，客户信息管理作业对于商业管理专业的学生来说是必不可少的一部分。
本指导书将为学生提供关于客户信息管理作业的一些建议和指导。
1. 理解客户信息管理的重要性在开始客户信息管理作业之前，学生首先需要理解客户信息管理的重要性。
他们需要了解客户信息管理对于企业的意义，以及它如何影响企业的运营和发展。
可以通过案例分析、学术论文等方式来帮助学生深入理解客户信息管理的重要性。
2. 学习客户信息管理的基本原理学生需要了解客户信息管理的基本原理和方法。
他们需要学习如何收集、存储、分析和利用客户信息，以及如何保护客户信息的安全和隐私。
可以通过课堂讲授、实地考察等方式来帮助学生掌握客户信息管理的基本原理。
3. 掌握客户信息管理的工具和技术在现代商业环境中，客户信息管理涉及到许多工具和技术，如客户关系管理系统（CRM）、大数据分析等。
学生需要学习如何使用这些工具和技术来进行客户信息管理。
可以通过实际操作、案例分析等方式来帮助学生掌握客户信息管理的工具和技术。
4. 实践客户信息管理的能力除了理论知识外，学生还需要具备实践客户信息管理的能力。
他们需要学习如何设计和实施客户信息管理方案，如何分析客户信息并提出有效的营销策略，如何处理客户投诉和意见等。
可以通过实习、实训等方式来帮助学生提升实践客户信息管理的能力。
5. 培养客户信息管理的专业素养客户信息管理是一个专业性很强的工作，学生需要具备一定的专业素养才能胜任这项工作。
他们需要学习如何与客户进行有效的沟通和交流，如何处理客户关系中的问题和挑战，如何保持客户满意度和忠诚度等。
可以通过角色扮演、案例讨论等方式来帮助学生培养客户信息管理的专业素养。
总之，客户信息管理作业对于商业管理专业的学生来说是一项非常重要的工作。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、背景介绍售后服务是指企业在销售产品后，为客户提供的一系列技术支持、维修、保养和咨询等服务。
良好的售后服务能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，对企业的发展具有重要意义。
为了规范售后服务流程，提高售后服务质量，特编写本作业指导书。
二、售后服务流程1. 客户报修a. 客户通过电话、邮件或者在线平台等方式向售后服务部门报修。
b. 售后服务部门接收到报修信息后，记录客户信息、产品型号、故障现象等，并为客户分配售后服务工程师。
2. 故障诊断与分析a. 售后服务工程师与客户联系，了解故障现象的具体情况，并进行初步的故障诊断。
b. 如无法通过远程诊断解决问题，售后服务工程师将安排上门维修。
3. 维修服务a. 售后服务工程师按照约定的时间和地点，对故障设备进行维修。
b. 维修过程中，售后服务工程师应与客户保持良好的沟通，及时汇报维修发展情况。
4. 故障修复确认a. 维修完成后，售后服务工程师与客户一同进行设备测试，确保故障已修复。
b. 客户确认设备正常运行后，签署维修确认单。
5. 售后评价a. 售后服务部门向客户发送满意度调查问卷，了解客户对售后服务的评价和建议。
b. 根据客户反馈，售后服务部门进行改进和优化。
三、售后服务标准1. 响应时间：a. 客户报修后，售后服务部门应在2小时内与客户取得联系。
b. 如需要上门维修，售后服务工程师应在24小时内到达现场。
2. 服务态度：a. 售后服务工程师应友好、耐心地与客户沟通，解答客户疑问。
b. 维修过程中，售后服务工程师应保持工作区域的整洁，不影响客户正常生活。
3. 服务质量：a. 售后服务工程师应具备专业的技术知识和维修能力，确保设备维修质量。
b. 维修后的设备应能正常运行，符合产品规格和客户要求。
4. 售后跟踪：a. 售后服务部门应定期与客户联系，了解设备使用情况和客户满意度。
b. 如有需要，售后服务部门应提供进一步的技术支持和维护建议。
四、售后服务绩效考核为了提高售后服务水平，对售后服务工程师进行绩效考核是必要的。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书引言概述：售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于提升客户满意度和维护企业形象具有重要意义。
本文将从四个方面详细阐述售后服务的作业指导，包括服务态度、问题解决、客户反馈和服务记录。
一、服务态度1.1 提供友好、热情的服务售后服务人员应以友好、热情的态度对待客户，主动问候客户并主动了解客户的需求。
在与客户交流时应注意言辞的礼貌和亲和力，积极传递积极的情感。
1.2 耐心倾听客户问题售后服务人员应耐心倾听客户的问题和需求，不要急于打断客户的发言。
在倾听过程中，可以适当提问以确保对客户问题的准确理解，并在解答问题时提供专业的建议和解决方案。
1.3 细致周到的服务售后服务人员应对客户提出的问题进行细致周到的解答和指导，确保客户对问题的理解和解决方案的掌握。
同时，还应主动提供额外的匡助和建议，提高客户的满意度。
二、问题解决2.1 快速响应和解决问题售后服务人员应快速响应客户的问题，并迅速解决问题。
在解决问题的过程中，可以与相关部门协作，确保问题能够得到及时的解决和反馈。
2.2 充分了解产品和技术知识售后服务人员应对所售产品和相关技术知识有充分的了解，以便能够准确识别和解决客户问题。
他们应该持续学习和更新知识，以跟上产品和技术的发展。
2.3 提供有效的解决方案售后服务人员应根据客户问题的性质和复杂程度，提供有效的解决方案。
解决方案应具体、实用，并能够满足客户的需求。
在解决问题后，还应跟进客户的满意度，确保问题得到圆满解决。
三、客户反馈3.1 主动征询客户意见售后服务人员应主动征询客户的意见和建议，了解客户的满意度和需求。
可以通过电话、邮件或者在线调查等方式采集客户反馈，以便改进和优化售后服务。
3.2 及时回应客户反馈售后服务人员应及时回应客户的反馈，无论是正面的还是负面的。
对于正面的反馈，可以表示感谢并鼓励客户继续支持；对于负面的反馈，应真诚道歉并积极寻觅解决方案。
3.3 分析和利用客户反馈售后服务人员应将采集到的客户反馈进行分析和总结，发现问题的根源和改进的方向。
客服中心作业指导书
客服中心作业指导书银建汽修客服中心作业指导书1 目的为强化科学管理理念，规范客服中心作业过程，满足客户需求，制定本作业指导。
2 范围本文件适用于银建汽修客服中心作业的指导。
《银建文件术语和定义》（缺标准代号和顺序号），见附录A1。
4 术语和定义本文件采用《银建文件术语和定义》5 作业指导5.1维护组业务流程5.1.1工作对象：集团内部所属出租车5.1.2工作内容：完成对内部出租车的质保期内与质保期外的车辆保养。
5.1.3维护组业务流程：5.1.3.1预约●● 依据车间实际作业容量与的士分公司制定每月车辆维护计划表。
依据《送汽修—当月车辆强制性维护计划表》受理预约。
5.1.3.2预检车辆进厂，预检人员（如无专职预检人员则为业务接待）主动上前欢迎顾客并同客户一起完成车辆预检工作。
步骤：● 插入钥匙，拧动至接通电源档，确认车辆行驶里程数及油量信息，准确填写《银建维修车辆进出厂登记表》上，里程数要求精确至个位；● 检查玻璃升降器工作情况及车辆内饰状况，记录在《银建维修车辆进出厂登记表》上；● 向客户确认有无贵重物品或遗留物（手机、现金等），如有，应当场交还客户；● 从左前门为起始点，顺时针绕车一周，检查车辆外观漆面、后视镜、玻璃及轮胎等损伤情况，并在《银建维修车辆进出厂登记表》上逐一标注，如需特别说明，在备注栏进行文字叙述。
● 倾听客户故障描述，确认客户来意，并将客户描述记录在《银建维修车辆进出厂登记表》上；● 预检完毕，请客户在预检表签字确认预检结果，确认客户联系方式、并记录进厂时间5.1.3.3接待a) 迎接客户接待员应礼貌、热情、得体、规范的招呼客户，迎接客户时应起立，身体略向前倾，眼睛应注视着客户的眼睛，面带微笑，并向客户传递以下的语言：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务”；b) 具体操作● 询问驾驶员号牌号码，请驾驶员交出车钥匙及防盗器，如无防盗器需在《银建维修车辆进出厂登记表》中注明。
在《送汽修-当月车辆强制性维护计划》中查询车辆信息，填写进出场登记表、保养手册，再次核实车辆牌照号、分司、车型、定时保养车辆时间、定程保养车辆里程，核对无误后录入电脑；● 用本组工号登陆西讯系统，在西讯系统业务管理——客户业务查询中查询该车辆的维修记录，确认没有重复维护。
网上客户信息管理作业指导书
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
下面一起看下为大家整理的物业管理制度文章。
网上客户信息管理作业指导书1.目的:规范通过网络向客户传递信息的过程。
2.适用范围:在龙湖内部、外部和其他社会上,回复客户问题,以及向客户发布通知。
3.管理内容:3.1 总负责人:营销部客户中心3.2 项目各阶段负责人3.2.1 项目销售组组建前:营销部客户中心3.2.2 项目销售组组建后,撤消前:销售组3.2.3 项目销售组撤消后、项目交房前:营销部客户中心。
3.2.4 项目交房后:――物管内容:物业部――非物业内容:营销部客户中心。
3.2.5 有关客户俱乐部的事务:营销部客户中心。
3.2.6有关客户合同手续的通知,如办证、领证通知等:支持组。
3.2.7 有关推广活动:推广组3.3工作内容:3.3.1 每日查看公司外部网、重庆搜房网和公司内部,收集客户问题;3.3.2 回复论坛问题;――24小时内回复――对已有明确说法的问题,经办人员直接回复;――对可能有争议的问题,报主管审核后回复。
3.3.3收和回客户邮件――行政部邮箱――客户邮箱3.3.4下载客户俱乐部网上登记申请表3.3.5发布客户通知3.3.6记录、存档、统计和分析3.4 注意事项3.4.1 回复网上问题,各小组具体负责人可以以公司的名义、公司员工的名义、以及视具体情况以客户的名义进行回复。
3.4.2鼓励公司其他员工上网查看和跟帖,但其他员工一般不能以公司或公司员工名义回复4.相关记录网上客户问题及回复记录。
客户维系作业指导书
客户维系作业指导书1. 目的为明确客服部与客户沟通交流的渠道、方式与方法，及时、准确、有效地了解客户的需求及客户对物业服务的满意程度而制定。
2. 适用范围适用于公司项目客服部与客户的日常沟通工作。
3. 程序内容3.1 客服部与客户日常沟通的方式、方法和内容3.1.1 电话沟通电话沟通应作为客服部日常沟通的最主要渠道，对于业主/用户通过电话提出的建议、问题、投诉、报修等。
逢佳节、喜事之时，客服部应通过电话与业主/用户进行问候，拉近之间距离，实现亲情化服务。
3.1.2 定期走访走访内容可包括：对楼宇安全综合管理、清洁绿化综合管理、工程维修综合管理及其他日常管理服务等内容的评价。
每次访问时，相关走访人员需做好业主/用户访问记录，并请用户在记录上签名。
3.1.3 每月设固定的服务中心经理接待日，时间应选择在周末或公众假日，地点可选在会议室，辅助于指引标识和背景，各专业主管陪同参加，客服主管负责记录《经理接待记录表》。
相关信息应至少提前一周由客服部向全体业主公告，加强与业户的沟通，受理业户的投诉、反馈和交流，人事行政专员或客服助理负责现场拍照和会场服务。
3.1.4 设置服务中心经理信箱，安装于区域内的各主要路口，由客服助理负责管理，每周开启信箱，并登记在《经理信箱开启记录》上，相关信件由客服主管上交经理启阅，服务中心经理负责安排跟进落实、回访和回函。
3.1.5 与业主委员会的沟通。
已经成立业委会的项目，主动邀请业委会成员召开两次座谈会，建立规范、友好的关系，保持顺畅的沟通渠道，并保存完整的沟通记录。
3.1.6 与开发商的沟通定期沟通：属于商品型物业，在业主委员会未成立之前，客服部每年负责制定与开发商之间的沟通计划，报服务中心经理批准后，按计划实施；日常沟通：在日常工作中，客服部应经常保持与开发商之间的沟通、交流，交流沟通中，若涉及到配套设施、硬件设施设备或其他需要开发商完善、改进或支持的，应以书面形式进行沟通。
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客服管理作业指导郑州孚恒物业顾问机构目录一、业主入住流程及问题处理 (3)二、装修管理流程 (4)三、报修管理流程 (5)四、信息反馈流程 (7)五、物业费收取流程 (8)六、客户常见问题解决 (9)第一章业主入住流程及问题处理把握装修监管的关键时期，建立扎实的客户关系案例：余世维教授在专业化团队课件中讲到第二章 装修管理流程一、装修流程：二、装修监管：在装修监管的过程中，视情况调整巡查频次：1、装修户在做水电路改造时，每天巡查一次；2、装修户在做木工及粉墙时，可每三天巡查一次；3、装修户在贴砖及铺木地板时，需每天巡查一次；4、装修户在安装时（燃气热水器安装、空调安装、洁具安装等），需当时安装当时巡查。
第三章报修管理流程1、管理处客户接待员接到报修后，要清晰的确认维修内容，需收费的要向业主讲明收费项目及具体的数额，填写《业主报修纪录表》、《维修单》。
注意事项：报修内容尽量问清楚，记录清楚维修的要点，为维修师傅提供准确的信息。
2、维修人员领取《维修单》，并按照维修预约时间，带好维修工具在15分钟内到达现场。
3、如果维修需要零件、材料，及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价等信息填写在《维修单》上，并请业主当面验证。
注意事项：填写完整，不能漏填。
4、维修工到达现场首先对用户的报修内容进行检查，然后判断是否可以立即维修或需要报告班长进行技术分析和评审。
注意事项：评审至返回现场维修不能超过30分钟。
5、维修人员负责维修中的收费工作，并将收费情况填写在《维修单》备注中，回管理处交给收费员，并及时将发票送交业主。
6、维修完毕，请业主签字确认，并对维修满意度进行评定。
注意事项：1、公共维修项目，由负责区域的客户服务员到场确认维修结果，签字确认并进行满意度评定。
2、维修单不能出现漏填项，客户接待员对维修单的填写有监督的义务。
7、回访：客户接待员负责对入户维修进行回访，并将回访情况在《维修单》上进行纪录，在《维修单》上签字，对于检查和回访中发现的不合格项要及时传递到责任部门进行纠正，并认真填写回访纪录。
注意事项：1、客户服务员要分类汇总，分为入户维修和公共保修。
（填写客服中心日报表）2、回访要在《维修单》上记录。
一、信息的收集：所有人员接到信息后反馈到管理处前台客户接待员处，由客户接待员进行派单处理。
二、信息的分析：客户接待员收到信息后，要清晰地确认是报修、投诉或是公司员工落实反馈的信息。
三、信息的处理：1、客户接待员将报修信息填写在《业主报修记录表》内；2、投诉信息填在《业主投诉及建议记录表》内；3、公司员工落实反馈的信息填写在《信息反馈记录表》内。
4、相应填写《工作联系单》或《维修单》，传递给相关人员处理。
四、问题处理人的时间规定：1、凡没有规定时间要求的，处理人员必须在24小时将处理结果回复客户接待员；2、无法处理，需要请示上级领导的，必须于接到信息后2小时内上报上级领导，并在24小时内向客户接待员反馈处理情况。
五、客户接待员回复客户的时间规定：1、一般性问题客户服务员必须在24小时内反馈处理结果；2、重大问题必须在48小时反馈给客户，并上报上级领导。
服务收费作业指导书1、物业管理服务费2、机动车占位费3、特约有偿服务费4、业主共用水电费用分摊（反推管理漏洞，如：楼道照明异常）5、场地及房屋租赁费6、其他收费项目（如保证金、修复款、代收费）第六章客户常见问题解决1.物品放行作业指导书2.钥匙管理作业指导书3.空置房管理作业指导书4.物品拾遗作业指导书5.业主房屋代租作业指导书6.投诉及建议处理作业指导书（附）物品放行作业指导书1、目的为了有序管理，准确掌握物业管理区域的物品外出状态，做到安全无误的物品外运。
2、适用范围适用于各管理区域物品外运管理。
3、职责3.1 值岗人员负责对外运物品的查验、核对、确认放行。
3.2 客户服务员负责落实费用结算情况。
4、方法与过程控制4.1 所有物品从物业管理区域内外运，必须填报《物品出入登记表》。
4.2 公用物品必须由物品所有单位开具外运证明，并由经办人填写《物品出入登记表》后才可放行。
值岗人员将此项填入值岗记录表中并保存好《物品出入登记表》及外运证明，月底报负责人存档。
4.3 业主物品需要外运或需搬家，要履行《物品出入登记表》的各项内容并如实填报：4.3.1《物品出入登记表》的填写需要与各区域客户服务员结合来落实各种费用是否结清，客户服务员要签字确认是否同意放行。
4.3.2值岗人员要对运物车辆的车牌号及司机姓名（驾驶证号或者身份证号）登记在《物品出入登记表》上。
4.3.3《物品出入登记表》要登记主要外运物品数量和名称，并由业主签字后方可放行；值岗人员要及时把一切外出物品登记在值班记录本上，《物品出入登记表》要妥善保管并归档。
5、引用文件无6、相关质量记录表格《物品出入登记表》钥匙管理作业指导书1、目的规范房屋钥匙的管理，做到收、发钥匙准确、快速、无误。
2、范围适用于各管理处钥匙的保管工作。
3、职责3.1 钥匙保管人员做好保管和定期检查工作。
3.2 客户服务部主管负责对钥匙保管工作的监察。
4、方法和过程控制4.1 所有接管房屋的钥匙要由专人保管，存放于指定区域，钥匙上标识应标注清楚，以便查找。
4.2 钥匙保管人就经常对钥匙保管情况进行检查，如发现标签破损或模糊不清者应及时更新。
4.4 业主领取/借用钥匙，钥匙保管人必须确认身份，业主须在《钥匙发放登记表》/《钥匙借用申请表上》上签字。
4.5其他人员如借用钥匙，要认真盘问钥匙用途及归还日期，并在《钥匙借用登记表》上做好登记，施工维修人员的钥匙借用应该做到当天借用当天归还，营销部人员的钥匙借用应有营销部部门主管的签字。
4.6所有借出的钥匙由钥匙保管人员负责追回并及时在《钥匙借用登记表》上讲相关记录填写完善。
4.7 钥匙存放地点无关人员不得进入。
5、相关文件无6、相关质量记录表单《钥匙发放登记表》《钥匙借用登记表》空置房管理作业指导书1、目的规范空置房管理，保护业主切身利益。
2、适用范围适用于管理处所辖区域的空置房管理。
3、职责3.1 客服中心主任负责空置房管理工作的安排、抽检、督促。
3.2 客户服务员负责对空置房进行管理。
3.3 客户服务员负责空置房申请的办理工作。
3.4 客户接待员负责空置房钥匙的管理。
4、解释：空置房：指开发商尚未卖出的房屋、业主接房后暂未装修的房屋或业主装修后暂不居住并办理空置房手续的房屋。
5、方法与过程控制5.1 未卖出房屋的管理5.1.1客户服务员每月一次对空置房屋进行检查，并填写巡检记录。
巡检内容包括室内各设施设备、卫生状况及房屋质量。
5.1.2客户服务员每月进行空置房水电表底数查抄,确保空置房水电表阀关闭,杜绝产生水电费。
5.1.2客户服务员根据季节的变化对空置房屋进行通风、散热。
5.1.3多雨季节，客户服务员应及时查看房屋质量，有无裂缝及漏水情况。
如遇恶劣天气如暴雨、狂风天气，必须对空置房进行全面检查并填写《空置房检查记录表》。
5.1.4巡检过程中，发现异常情况应及时报相关责任人。
5.1.5客户服务员对此类空置房每月检查率为100%,入户率100%。
5.2 业主接房后暂不入住的房屋管理5.2.1持业主身份证原件到管理处办理空置房申请手续（未装修的不用申请），并填写《空置房申请表》，写清空置时间及空置原由。
5.2.2客户服务员向业主告知空置时注意事项，内容包括：水电使用、室内物品管理、取消空置申请的办法等。
5.2.3客户服务员签署《空置房申请表》意见交客服中心主任签字确认后交管理处收费员处。
5.2.4客户接待员派单对业主室内进行停水、电处理,并抄取水电表读数。
5.2.5空置申请期间业主的物业管理费及水电公摊费按50%收取。
5.2.6空置时间到期后，按全额100％收取。
空置期间发生水消耗超过1吨/月；电消耗超过5度/月，视为入住收费。
5.2.7空置时间到期后，业主继续空置，须重新办理空置房申请。
5.2.8空置时间必须超过三个月才可办理，空置时间内，管理处将水电进行关闭，以确保安全。
5.2.9 客户服务员对所辖区域内空置房的日常管理工作，如发现异常应及时与业主联系。
5.3 客户服务员每月对所辖区域空置房进行统计检查,每月检查率为100%。
检查时填写《空置房检查记录表》。
5.3.1 客户服务员负责空置房的水、电、气设施跑、冒、滴、漏的检查，控制费用的发生。
5.4 地下室的检查等同与空置房检查，并填写《地下室检查记录表》。
5.5 客户中心主任每月对客户服务员的空置房检查情况进行抽查。
6、相关质量记录表单《空置房申请表》《空置房检查记录表》《地下室检查记录表》物品拾遗作业指导书1、目的规范物品拾遗办理流程,确保各物品正常转交。
2、适用范围适用于公司拾遗物品的管理。
3、职责3.1 客户接待员负责拾遗物品的登记手续办理工作。
3.2 各工作人员负责拾遗物品的上交。
3.3 部门行政负责人负责拾遗物品的监督、检查。
4、过程方法：4.1 所有工作人员拾到遗失物品后要及时上交管理处客户接待员或前台。
4.2 客户接待员对遗失物品进行详细登记，包括：拾遗地点、拾遗时间、物品名称、拾遗人、领用人、有效证件、备注等。
4.3 客户接待员对拾遗物品进行认真保管。
4.4 客户、失主需持有效证件（身份证原件）认领。
并能详细说明物品的名称、特性，客户接待员核准无误后登记证件号码，并由失主签字后领取。
4.5 部门对每周未被认领的物品写出招领启事,张贴各园区宣传栏,时效一周。
4.6 客户接待员每月底对拾遗物品进行整理，未被认领的物品统一整理上交部门行政处。
4.7 三个月未被认领的物品，由管理处行政报公司企管部进行处理，处理办法根据物品情况而定。
4.8 贵重物品（金钱、手机等）当天未领取的由客户接待员转交部门行政保管。
5、相关文件无6、相关记录表单《拾遗物品登记表》业主房屋代租作业指导书1、目的：规范业主房屋代租管理，确保业主利益。
2、范围适用于业主房屋的代为出租管理。
3、职责：3.1 客户服务员负责房屋出租的恰谈及手续办理工作。
3.2 客户服务员负责出租房屋的日常巡查及业主报修的处理工作。
3.3 客户服务主管负责对出租房屋的管理进行抽查、监督。
4、过程及方法控制4.1 业主房屋代租流程：4.1.1客户服务员要熟练掌握出租业主的资料及室内配置、租赁要求等，并编制《出租信息明细表》。
4.1.2客户服务员在非特殊情况下严禁向非租房客户提供业主资料。
4.1.3客户接待员及其余工作人员有客户租房信息时要及时转告客户服务员。
4.1.4客户租房时，先了解客户的租房要求，并将符合要求的房屋具体情况及管理处中介服务费收取情况与客户进行沟通，在客户认可的情况下,先由客户到财务交纳100元押金,然后带客户看房,如看房不满意,退回90元,管理处收取服务费10元。