Aladdin客户服务系统操作手册

Aladdin客户服务系统操作手册V2.7

一、Aladdin客户服务系统概述

1.1概述

Aladdin客户服务系统是由上海易沃软件科技有限公司自主开发的软件产品，主要用于以客户服务为主的呼叫中心。Aladdin客户服务系统运用独特的设计理念构架了整个软件系统，使得整个系统的客制化极大的加强。在无需改变系统程序的基础下，可以根据企业的实际情况对系统进行配置，使得系统可以快速满足客户的实际需要。系统包括如下业务模块：软电话，数据管理（客户管理，知识库，数据名录，产品管理），呼入管理（咨询、投诉、报修，建议，订购），外拨管理，业务历史，业务报表，，呼叫中心管理（传真管理，语音信箱，未接来电，未接去电，电话历史，自动语音历史，话务报表，专员路由，黑名单管理，坐席活动，坐席工作效率，电话监控），其中业务受理模块的五个业务模块名称可以根据实际需要重新定义。在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块的具体属性可以根据实际情况进行配置，所有的配置工作由易沃公司技术人员免费提供，也可以在易沃公司技术人员的指导下由客户自己完成。

1.2 Aladdin客户服务系统特性功能

灵活的数据资料管理

自定义业务管理

与呼叫中心的全面融合

与第三方软件无缝挂接

强大的数据字典管理

强大的业务报表

智能知识库

1.2.1灵活的数据资料管理

两级数据资料管理：客户资料，联系人资料

自定义客户资料的数据项，可以随时更改

随意控制每个数据项的读写权限

与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入，支持电子表格格式（XLS）

标识倒入的数据资料，便于数据分类

客户信息管理

客户信息导入

3.2登录选项

图3.6

登录工号为员工的ID 号，管理人员可以为不同的工号分配不同的权限。

分机号是当前座席的电话号码，通过把当前话机摘机然后按*1，座席话机可以自动报出当前的分机号码，一定要确保登录的分机号码和话机自检的播报的号码一致。

CTI 连接开关，当打上勾时表示连接CTI 语音服务系统，当不打勾时表示不连接CTI 语音服务系统。只有连接语音服务系统才可以使用CTI 的相关功能。

系统启动后会自动检测版本号，一旦发现有新的版本，系统会自动从服务器上更新新版本的系统。在登陆窗口和系统主界面都可以看到系统的版本号，即以字母“V ”起始的字符串。

四、CTI 软电话操作

登录成功后，将在屏幕的最上方出现一个CTI 软电话条，如图4-1所示

图

4.1

点击此按钮座席将设为就绪状态，处于就绪状态的座席可以接听客户来电。

点击此按钮座席将设为示忙状态，具体置忙原因可以选择，用户可以在字典管

理中设定原因（字典编码是11）。 工号：为当前座席登录工号 分机：当前座席的分机号码

工作组：当前座席所属工作组号，当相应工作组有来电排队时，工作组后会显示相应的排队数比如，8000(2),表示8000工作组有两个来电在排队等待。 状态：显示当前座席的状态及相应的话机状态。

CTI 连接开关

电话：当前来电号码

区域：当前来电所属区域，座席软件提供了仅18万的电话所属区域库。

IVR：当前来电的自动语音名称

来电转接，目标号码输入在内，如果输入的是分机号，则将来电转

接到分机，如果输入的是出局号+外线号码，则来电会转接到外线，如果在号码后加*。则表示磋商转接，如果号码后加#，则表示为建立会议。转接也可以通过话机操作完成。

三方通话，分机号输入在内。三方通话也可以通过话机操作完成。

闪断，当转接时按此按钮可以转回电话，当通话时按此按钮可以静音，此时来电者听到排队的音乐。

挂断，当通话时点击此按钮通话会被挂断。

代接组内来电，当组内其他电话振铃时，点击此按钮可以接听组内其他分机的来电。在话机上得操作为#32

服务点评，发送服务点评IVR给当前来电者，点评结果会记录在电话历史中。

外拨电话，电话号码输入在内。在此只能输入外线号码，不需要输入出局号，如果是外地手机，则号码前需要加0.

退出系统。

此状态条显示的信息依次为，最近通话号码、最近通话时长、本分机当天接听电话数量、本分机当天呼出电话数量、本分机当天未接电话数量、本分机当前队列号码。

五、客户资料

登录坐席软件以后，点击打开业务，选择数据管理即显示客户资料管理界面，如图5.1，

图5.1

在客户资料管理界面，你可以进行如下操作：

添加、删除、修改客户资料，检索客户资料，批量删除、修改客户信息，导入、导出客户资料，给客户发送短信，发邮件，进行客户资料合并，编辑客户联系人资料、电话信息。

下面将详细介绍如何进行这些操作。

5.1新增客户资料

新增单条客户信息。当用户进行少量数据添加时，可以通过此功能实现。具体客户信息属性可以根据实际需求进行设置。界面如下：

图

在编辑界面中，系统支持全键盘操作，每完成一项输入，通过按回车键(Enter),系统会自动将光标移到下一个数据项。表示当前输入项位置。表示当前输入项是字典项的输入，在输入框中输入相应的代码或拼音缩写可以直接获取相应内容，也可以通过在输入框中双击鼠标左键将字典调出来进行选择。

字典界面如下：

在字典界面中，也可以输入代码、拼音缩写或汉字来检索信息。

字典的编辑工作在系统设置的字典管理功能中实现。

新增一条新的公司数据。

将当前数据保存到数据库，当保存成功后，计算机会发出嘀的一声。保存后系统会提示是否新增客户电话资料。

退出当前窗体

5.2导入客户资料

电子表格（EXCEL）文件是数据存放的通用格式，也是系统支持的唯一的客户资料导入格式，因此要求用户在数据导入之前，先将客户资料导入到电子表格中存放。对于客户资料的的数据项顺序系统没有任何要求。每一行为一条客户信息，公司信息、联系人信息和电话信息在同一行中。

选择数据文件

仅支持EXCEL文件