专卖店店长手册

– 指导营业员安排商品陈列，判断是否要更 换陈列位置或采取其他应变措施。 – 督导营业员做好所属范围内的商品安全、 卫生管理与设备维护等工作。 – 督促营业员做好售后服务及顾客投诉处理。 – 督促营业员完成开门前的准备工作及关门 后的安全巡视工作。 – 定期督查消防设备并检查其养护及维修工 作，加强消防意识教育培训工作。 – 负责新进营业员的培训，试用期满后店长 经以书面形式按“营业员职责明细”要求， 详细汇报该员工在试用期间的表现，提供 公司人事部门作为能否转正的依据。 – 激励营业员的工作积极性，团结营业员， 以身作则，在工作中起模范带头作用。 – 店长的提升先由主管提出参考意见，经部 门经理确认，并报人事部门审核备案。新 任店长实行试用期制度，时间为一至三个 月，试用期内被证实不合格者降职为营业 员。 – 以上任一条款均为考核店长工作的标准， 未按要求完成各项职责三次及以上者，降 职为营业员，公司人事部门保留对员工工 作岗位的调遣权。
第4章店长工作内容
• 4.1.3结束营业 第一铃声响 – 督导营业员接待最后一批客户，到达店门 口欢送客户，并提醒进店购物的客户营业 时间将结束； – 督导营业员回到各自岗位位置，整理清点 各自管区商品； – 注意提醒并疏导客户。 第二铃声响 • 督导营业员、收银员完成接待最后一 批客户，店门口欢送客户，提醒将进 店购物的客户已停止营业，表示歉意 并欢迎下次光临； • 验收营业员清点报表并同收银员所统 计销售报表对账签字； • 检查营业员整理所属区域商品是否整 洁； • 督导职员重要物品收拾及上锁。 第三铃声响 – 督促营业员最后消防安全巡视； – 督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等 情况，通知公司有关新决定； – 集合员工重点谈话，互道晚安、主持下班； – 督促保洁员清洁卖场、值班安保人员到岗 并暂时店门上锁。 下班后 • 督导收银员清机、结账及缴款，合计 每日之营业额呈报分析； • 填写店长工作日记，总结一天的工作； • 制作销售统计报表、下订货单以备第 二日通知配送中心补货； • 督导值班保安最后巡视卖场、安全门、 仓库、办公室的消防安全及上锁情况； • 注意电源开关、消防器材、上下水开 关、店内日光灯及店外照明的关闭情 况； • 离店前在保安单上与保安人员共同签 字； • 与值班保安人员互道晚安，离店。
男女装销售占比
货品的陈列是否到位
人员的管理和培训
1.店长对每个员工都能良好了 解 2.对症下药，了解员工所缺乏 的产品知识点，对其针对性培 训。 3。店长能够灵活运用， 根据店铺实际情况与员 工相互演练销售 5.优秀的店长不仅仅能带领团队 创造出佳绩，最重要的是让员工 在店铺上班能有“家”的感觉
4.每天开晨（晚）会，给员工灌输公司理念， 每天都能让员工在店铺学到东西，每天进步一 点点，根据员工的个人接受能力进行辅导，特 别是有关细节方面。 6.沟通，店长要主动并善于与店铺员工沟通， 在沟通的同时引导员工的潜力，灌输思想 （俗称洗脑）
人员的管理和培训
1.（拟定目标） 把店铺业绩目标分解到每一个员工 的身上，这样店长就不是店内的唯 一问责人，而是每一个员工都会积 极主动地去努力，增强整店的积极 主动性。
2.确定店面清晰的目标，考核和 及时评估体系。对店内业绩突出 的员工，不仅仅有物质上的奖励， 更要有精神上赞许，使他们具有 一种满足感和成就感，有利于提 高员工的工作激情。
6.没有不会打仗的士兵，只有不 会带兵的将军，店铺内部当员工 出现了情绪化，个人化，浮躁化， 怎样去协调，怎样去沟通引导， 多发时间了解每个员工的
掌握海尔兄弟货品卖点
1.时尚可爱的两件套设计 2.时尚动感的间色横条设计 3.时尚小巧可爱的胶印印花设计 4.时尚动感的勋章设计 5.时尚舒适的螺纹拉架设计 6.时尚个性的影像效果图设计 7.时尚可爱的手工刺绣工艺 8.时尚动感的蕾丝花边设计 9.时尚个性的肩章设计 10.时尚可爱的针织与梭织的完美结合
合理的称呼
探索需求
服务8步曲
4.介绍货品 5.鼓励试穿 6.合理的赞美 7.收银服务 售后服务
附加推销
建议：大家在销售的过程 中主抓服务态度
8.送宾
清楚货品的管理
店铺货品管理
销售数据分析 前10大，后10大 货品本身的FAB FAB(F—特性， A—优点，B—好 处) 店铺畅销，次销 及时补充店铺 畅销货品
目录
• • • • • • • • • 第 1章 第 2章 第 3章 第 4章 第 5章 第 6章 第 7章 第 8章 第 9章 服务笺言 专卖店店长的素养 店长岗位描述 店长工作内容 店长具体工作事项 专卖店财务管理 投诉及偷窃应对 市场调查 个案分析
第1章 服务笺言 • 服务笺言 Do unto others what you want others to do unto you! 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ Your attitude affects others, which in turn affect you. Therefore,you have to send a positive ripple to get positive result. 你的态度会影响别人，也会反转来影响你。你需要推动一 个有利方向的涟漪，以得到积极正面的成果。（涟漪效应） • 客户的需求永远是正确的； • 如果顾客有错，请参考第一条。
掌握店铺管理
店铺管理能力
销售
陈列
卖场
人员管理
货品管理
人员
货品
人员管理：如何能让员 工时刻保持良好的服务 态度对待顾客，学会包 容，耐心。秉着对员工 对公司负责的态度去做 好每件事情 货品管理：货品 的FAB，店铺前 十大，后十大， 货宾
2..观察 3.展示货品
– – – – 充满自信、坦诚率真、幽默 坚持原则、富有责任感 作风稳健、观感敏锐 富有管理经验、分配工作内行 尊重人、公平待人 帮助员工成功、使员工发展所长 善于倾听、理解店员苦衷 懂得批评艺术
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对待他人
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第3章 店长岗位描述
– – – – – – – – – – – – – – – 遵守公司的各项规定，若下属员工有严重 过失行为，店长应承担领导责任，接受公 司处罚。 执行上级指示，完成公司下达的各项指标。 负责所管店铺的日常运作，合理编排班， 做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员 的工作进行考核。 安排每日营业员的工作项目及工作程序。 负责完成盘点、帐薄制作、商品交换。 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 协助主管处理与改善店铺运作中的问题。 协助主管与所在商场的沟通与协调。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广 活动。 安排实施POP广告布置，检讨广告促销效 果，联系相关部门并配合实施。 协助主管分析销售报告及原因，同时了解 周围品牌的销售情况。 登记提供每天店内客流量的资料。 每周统计店内所需物品，于每周一及时申 领。 协助主管做好店内固定资产统计及配领工 作。 督促所属营业员及其他工作人员执行销售、 出样、存货预算。
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第2章 专卖店店长的素养
• • • • • • • • • • • 能力素质 管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力 沟通能力：与上司、店员的双向沟通 分析问题能力：遇事多提问、不孤立的解决问题、寻找替代方案 心理素质 有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺 有坚强意志、有冒险精神、豁达大度 有独立性、团队精神、良好表达能力 有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变 店长为人 自我表现
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基本上举例一可以看出一个接待顾客的流 程大概就是这样，在实际的销售过程中可以 随机应变，可根据顾客的喜好进行主推。
切忌；现在的顾客消费，买的不是衣服， 买的是你的服务态度。（态度决定成交与否）
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第4章店长工作内容
• 4.1事务管理
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4.1.1营业前 督导职员上下班秩序及出勤情况； 督导各工作岗位领取工作用具； 督导职员开启店门、安全门、照明设备、 音响设备、空调设备； 巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、 仓库等有无异状； 主持早会，清点人数，检查服装仪容， 进行职员训练，重点工作安排； 督导职员清点陈列商品数量，POP张贴 布置等情况； 检查各职员到岗位置和站立姿势； 核实到货、出货陈列情况； 督导收银台业前工作准备情况。
店长的角色
1：经营者 代表公司，老板代表员工，代表品牌，是一 店之主，是灵魂人物
2：执行者 对公司的政策，经营标准，管理规范 运营目标和任务的切实执行
3：激励者 要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工 作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用
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4：协调者 所谓协调就是要将一切相关的资源透过沟通和有效地方法引导到完成既定的工作目 标点 内部协调：与上级与下级的沟通 外部协调：与顾客的销售沟通，售后服务，投诉处理等。 5：指挥者 店掌柜是卖场和后场的营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划， 实现销售目标 6：培训者 员工业务水平高低，关系到门店经营的好坏，因此，店长肩负着派讯下属的重任。 店长就是一名培训师 7：控制者 店长对名店的营运要数和流程要担起控制的责任，例如：人员，商品，现金，信息， 促销等等 8：分析者 要善于收集门店运营管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措 施
掌握迎接顾客的几大步骤
• 当顾客买单的时候，这时首先要做的还是附 加，买了一套男童，接着可以推销女童或者 鞋子，配件什么的，切忌当顾客已经买单的 时候先不用急着引导顾客去收银台，适当的 做一下售后服务，让顾客觉得我们有一个流 程，前面几部都做好了之后就可以等待顾客 买单，适当的转移话题比如聊一聊孩子的情 况，当顾客买完单以后就做送宾，但是在送 宾得时候口推得话也一定记得说：过一个星 期我们这边还有比较新颖的款式会到，到时 候可以带着你的小孩一起过来看看，或者跟 您朋友一起来逛逛（慢走，欢迎下次光临）。