第8章 书面语言沟通技能
可复制的沟通力第八章总结
可复制的沟通力第八章总结
在第八章中，我们深入研究了可复制的沟通力的概念和重要性。可复制的沟通力是指通过有效的沟通技巧和策略，使沟通双方都能准确理解并运用到其他情境中的能力。
我们首先讨论了建立信任和共鸣的重要性。通过倾听并关注他人的需求，我们可以建立良好的沟通基础。尊重对方的观点和感受，以及积极表达自己的意见，可以促进相互理解和合作。
在第二节中，我们学习了有效的非言语沟通技巧。身体语言、姿态和面部表情是非言语沟通中的重要组成部分。适当的肢体动作可以增强我们的表达效果，而错误的姿态和面部表情可能会导致误解和冲突。
第三节探讨了有效的书面沟通技巧。清晰明了的写作风格和结构可以确保我们的信息传达准确无误。使用简洁明了的语言和适当的格式可以提高读者的理解和反馈。
我们进一步研究了解决冲突和处理困难对话的技巧。通过主动倾听和开放性的问题，我们可以促进合作和解决问题。避免争吵和批评，而是以建设性的方式表达自己的观点，有助于改善关系并达成共识。
最后，我们学习了如何利用技术工具和媒介进行有效的沟通。在现代社会中，电子邮件、社交媒体和在线会议等工具成为日常沟通的重要渠道。我们需要熟练掌握这些工具，以便能够高效地沟通并与他人保持联系。
总而言之，可复制的沟通力是一项关键技能，无论在个人生活还是职业领域中都至关重要。通过学习和运用有效的沟通技巧，我们可以建立良好的人际关系，并提高工作效率和团队合作能力。
第八章_沟通与冲突分析
教学目标
掌握：沟通的概念、有效沟通的原则与技巧；冲突的分类和特点，冲突的处理方法。
熟悉：沟通要素与基本过程，影响沟通的因素，有效沟通的策略；护患冲突的主要表现。 了解：沟通方式与网络，冲突的基本过程。
《护理管理学》
第五节冲突《护理管理学》
一、概述
美国著名的管理学者说：
只要有人存在——冲突就存在
冲突无处不在,冲突无处不有
既是利益冲突，又是文化冲突
掌握冲突管理能力——化干戈为玉帛的艺术
二、冲突的定义与特点
1、冲突的定义：
人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为：
相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗
群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式
冲突就是不一致
2、冲突的特点
冲突的传染性
冲突爆发的突然性 冲突具有侵略性 冲突的润滑性
冲突的情感宣泄性
三、冲突的由来
1、繁重的压力
俗话说：“人无压力轻飘飘，压力太大吃不消” 家庭压力
工作压力
社会压力
2、欲望的驱使
受到意料之外的惩罚
没有获得意料之中的回报
就有可能发生冲突
人的欲望——既是社会前进的动力
也是导致冲突的罪魁祸首
冲突思想的演变
●传统观点
所有冲突都是有害的，必须避免
●人类关系学观点
冲突是群体中自然现象，任何组织中都不可避免●交互作用观点
冲突对组织生存是有利的
四、冲突的分类 建设性冲突
支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突。
特点：
1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题
2、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心
3、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题
4、相互信息交流不断增加
积极作用：
发现存在的问题，并采取措施纠正；
个人与团队管理考核说明
个人与团队管理》考核说明
一、课程考核的有关说明和实施要求
1.课程的考核对象是开放教育工商管理专科专业的学生。
2.考核内容要求均以教学大纲中的具体规定为准，教材每一章节均有教学重点要求部分。本次考试使用教材是《个人与团队管理》（上、下册）（第二版）（英国Karen Holems 、Corinne Leech 等着，天向互动教育中心编译）。
3.本课程主要考核学生对个人与团队管理理论和方法的了解与掌握程度，考核要求分为了解、掌握、重点掌握三个层次，每一层次都有具体的考核要求：“了解” 要求学员知道这部分内容；“掌握要求学员对这部分内容能够理解；“重点掌握” 要求学员对这部分内容能够深入理解并熟练掌握，同时能将所学知识应用到实践当中。
试卷中将合理安排题目的难易程度。题目的难易程度分为：易、中、难三个等级，不同等级的比例为3：6：1。
4.本课程考试由原劳动和社会保障部职业技能鉴定中心统一组织，由中央电大具体实施。卷面成绩达60 分及以上者可获得《通用管理能力水平等级证书》。该课程的学习教育评价由形成性考核和终结性考核两部分组成。成绩形成性考核占课程总成绩的30%，终结性考核成绩占课程总成绩的70%。
形成性考核由四次作业和出勤构成，其中：平时作业占60%（18 分）：学员要完成由中央电大统一
布置，下发形成性考核册。由辅导教师批、改、评。出勤（面授+网上学习）占40%（12 分），由指导
教师根据学员参加学习的情况给分。
终结性考核：即期末考试，形式是闭卷笔试。
5.期末考试试题类型有单项选择题、案例单项选择题，卷面总分为100 分。单项选择题：按要求准确选择，多选、少选或不选均不得分。占卷面分数的50％，即50 分。
第8章 沟通
4、按是否反馈分单向沟通和双向沟通
⑴单向沟通。单向沟通是指信息沟通 双方地位不变的沟通方式。 ⑵双向沟通。双向沟通是指信息沟通 双方地位不断变幻的沟通方式。
六、沟通的网络
信息沟通网络多种多样，按沟通渠道可将 其归纳为两类，即正式沟通网络和非正 式沟通网络。 1、正式沟通网络 正式沟通网络是指由组织正式规定的信息 沟通渠道所形成的沟通结构形式。正式 沟通网络由五种基本类型。
⑵非正式沟通。 非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息 传递和交流。他无组织监督，自由选择沟通渠道。 非正式沟通的优点在于：这种沟通方式约束小， 比较容易把真实的思想、情感、动机表露出来， 且不拘形式，直接明了、速度快捷、沟通方便。 非正式沟通往往能提供一些正式沟通中难以获得 的信息。但非正式沟通发挥作用的基础是组织中 良好的人际关系。 非正式沟通的缺点在于：非正式沟通难于控制， 传递的信息难以保证其准确性，易于失真、曲解， 而且可能导致传播流言蜚语、小道消息，混淆视 听，影响组织内的人心稳定和组织的凝聚力。
2、由于信道选择产生的障碍 ⑴尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的 传递链。 ⑵要充分运用现代信息技术，提高沟通的 速度、广度和宣传效果。 ⑶避免信息传递过程中噪音的干扰。 3、信息接收者方面的障碍 ⑴信息的接收者要以正确的态度去接收信 息。 ⑵接收者要学会“听”的艺术。
第三节 沟通的技巧
一、沟通的语言艺术。 1、沟通中语言的运用首先要与沟通的内容相一 致；而鼓动性的宣传、演讲、倡议、大会报告则 要选择带感染力的语句；在同志之间交流谈心时 要注意语言的真挚动人,以表达诚恳真诚的心愿。 2、沟通中语言的运用要与对象相一致，不同的 沟通对象，其理解能力不一样，要求也就不同。 3、要注意语言文字净化，不用不规范，不正确 的文字。 4、要学会用体语表达。
管理学习题及答案 第八章 领导理论与沟通技能
第八章领导理论与沟通技能
一、名词解释
1．领导
2．有效沟通
3．沟通障碍
二、判断题
1．组织中的信息不止是通过正常的渠道进行传播，有些也是通过非正常的渠道传播（）2．沟通的准确性与沟通双方的相似性之间有着直接的关系（）
三、单选题
1．李红是原公司业务部的经理。因其工作经验丰富、业绩突出在公司得到大家的认可。近来被提升为公司的副总经理。她目前觉得有很多工作需要做，但是你认为以下那一项是她不应该参与的活动？（）A．搜集各方面的信息以了解整个行业的发展前景
B．与各部门经理沟通，了解公司的总体情况
C．与业务部门的新经理沟通，制定其工作计划
D．到一线工作现场了解企业的生产运作情况
2、对领导者的领袖魅力，如下说法欠妥当的是（）A．领袖魅力是可以经过培训而获得的
B．员工要达到高绩效水平总是需要有领袖魅力的领导者领导
C．有领袖魅力的领导者与下属的高绩效和高满意度之间有着相关性
D．当危机和剧烈变革的需要减退时，有领袖魅力的领导者可能会成为组织的负担
3．下列不属于积极倾听的技能的是（）
A.在别人说话时，注视对方
B.用自己的话复述对方的话
C．通过提问以保证理解
D．不时打断对方的发言，以便及时表达自己的观点，形成沟通
4．下列说法不正确的是（）A．因消极反馈不易被接受，所以应避免提供消极反馈
B．批评时应具体，表扬时不应太具体
C．反馈不一定就是越及时越好，应把握机会
D．绩效评估是反馈的一种形式
5．在改善人际沟通时应注意（）A．沟通时注意控制自己的情绪
B．沟通注意语言，非言语提示可以忽略
C．管理者要以自己可以理解的语言和下属沟通
书面沟通技能培训教材(PPT 103页)
表达不清，内容缺乏全面考虑， 错别字和标点错误，废话连篇。
刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们
上周的电话谈话后，我很高兴 再邮给您一本我公司的最新宣 传册。
你曾表示过贵公司对安装新 型计算机软件感兴趣，我相信 我们的服务符合你的要求，会 让您满意的。
期待您的回音，并期望很快 能和您会面。
此致 敬礼 比尔盖茨
2．写作过程
文字沟通有三种主要类型： ① 肯定型 直接给出好的消息 解释好消息 用好的祝愿结束 ② 否定型 用"缓冲"式的自然叙述开头 在给出坏消息之前加以解释 告诉坏消息 如果可能，建议某些可能的选择 用好的祝愿结尾 ③ 指示型 以一种具有吸引受信人注意力的叙 述开始 表述建议或要求，及可能的利益 清楚地指示受信者应如何去做 鼓励克服困难，尽早完成工作。
1、纸张 2、传真 3、电子邮件（E-mail） 4、电子会议系统（EMS）
四种沟通渠道的比较（P106)
四、书面沟通的障碍
（一）语言方面的障碍 （二）知识方面的障碍 （三）人为的障碍：
发文者的语气、强调重点、表达特色，以 及发文的目的经常被忽略而使理解有误。
信息及含意会随着信息内容所描述的情况， 以及发文和收文时的部门而有所变更。
三、书面沟通的种类
（一）按照书面沟通的主体与客体分类 1、写作 包括文学创作和应用写作。
第8章 项目沟通与冲突管理
复习思考题
1. 有效信息沟通的途径？ 2. 项目经理应该具有几种交流技能？ 3. 项目会议管理的方法与技巧？ 4. 项目书面报告的分类？ 5. 项目冲突有哪些解决方法？
第8章 项目沟通与冲突管理
8.1 项目沟通管理概述 8.2 有效信息沟通的障碍和途径 8.3 项目会议沟通的管理 8.4 项目报告 8.5 项目冲突管理
小故事
传说春秋时候郑国的著名大夫子产曾经 破过这样一个疑案:有天清晨，他正坐 车去上朝，经过一个村庄时，听见远处 传来一个妇女的哭丧声，他按住赶车人 的手要他把车停下，仔细听了一会，就 通知官府把那个哭丧的妇女抓来审问。 那名妇女很快就承认了亲手绞死丈夫的罪行。过了 几天，那个赶车人问起子产怎么会知道那个妇女是 罪犯的?子产回答说“人们对于他们所爱的亲人，亲 人开始有病的时候就会感到忧愁，知道亲人临死的 时候就会感到恐惧，亲人去世了就会感到哀伤。那 个妇女在哭他已经死去的丈夫，可是她的哭声却让 人感到不是哀伤而是恐惧，因此肯定是内心有鬼。”
启示
当人们面对面沟通时，信息传递通过三 种方式：语言(文字)传递占7%，声音传递占 38%，表情及肢体动作传递占55%。
所以，人们不只是听你说的内容，更重 要的是会感受你的表情和声音。
8.1 项目沟通管理概述
8.1.1 项目沟通管理的含义
项目沟通管理是指对于项目过程中各种 不同方式和不同内容的沟通活动的管理。
本章学习目的：通过本章的学习了解沟通中存在的障碍对有...
第八章沟通
本章学习目的：通过本章的学习了解沟通中存在的障碍对有效沟通的影响，掌握激励的原则与方法、沟通的类别、沟通的基本技术与方法，为实际工作服务。
本章学习重点：各种沟通类型的特点
本章学习难点：改善沟通的技巧与方法
没有人与人之间的沟通就不可能实行领导。事实上，领导者每天所做的大部分决策事务，都是围绕沟通这一核心问题展开的：与上司、下层、同僚、社会公众的交流无时不在。本章着重从管理学的角度，特别是从执行指导与领导工作职能的要求，阐述有关沟通联络的问题。
第一节沟通及其过程
一、沟通的含义
（一）沟通的概念
沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体。血液向有机体细胞提供氧气，没有氧气细胞就会机能失常乃至死亡；沟通则确保组织内的各部门、各个人获得工作所需的各种信息，并增加相互间的了解和合作。缺乏必要的沟通，组织内各部门、各个人的工作将会发生紊乱，进而导致整个组织运转发生故障。沟通在管理活动中占有非常重要的地位，尤其对于领导工作具有特别重要的意义。所有的领导者，无论身处何时何地，都要与他人沟通。美国管理学家阿法尔指出：领导者应该用70%的时间用于与他人沟通，这其中1/3的时间用于单个会谈。领导者不仅要充分地表达他们的观点，还要善于应付各种局面以将他们的观点付诸实施。领导，如同其他职业一样，不仅需要专业的知识和技能，而且越来越需要与他人沟通的能力，不能进行有效沟通的人，是不可能成为有效的领导者和管理者的。
那么，什么是沟通呢？沟通一词来源于拉丁语，原意是“分享”。在管理学中，沟通是沟通联络的简称，也就是信息交流。确切地说，沟通是指将某一信息传递给客体或对象，以期获得客体作出相应反应效果的过程。
国际通用管理能力职业技能课程教学大纲
通用管理能力基础级系列课程
个人与团队管理课程
教学大纲（2013年）
第一部分教学大纲说明
一、大纲制定依据
通用管理能力认证体系是建立在对就业者应具备能力的长期研究和开发的基础之上，它将就业者工作中涉及到的具有共性和普适性的管理技能、方法和工具以模块化的方式组织起来，它也为就业者提供全面的管理技能和素质训练，其课程设置适用于每一位就业者、管理人以及潜在的管理人。
《个人与团队管理》证书是通用管理能力（基础级）认证体系的一部分，该证书包括“自我发展管理”和“团队建设管理”两个主题，各五个单元，共十个单元。
本大纲的制定依据是：《通用管理能力认证标准（试行）》以及国家劳动和社会保障部（2008年与人事部整合为人力资源和社会保障部）职业技能鉴定中心的相关文件和规定。
培养目标：符合社会主义经济建设和市场经济发展需要的，德、智、体全面发展的，能从事经济或管理相关工作的实务型人才。
二、课程的基本任务
在西方发达国家，《自我发展管理》和《团队建设管理》已经成为企业各管理阶层人员的必修课程。其最大可取之处在于帮助学习者掌握科学的管理方法和实际应用技能，使之提高自我管理能力以及团队建设与管理的能力。这些都是一个管理者胜任其工作所必需的技能，也是成功开始其职业生涯所必备的技能。
《个人与团队管理》证书的主要模块有：自我规划、时间管理、沟通基础、工作沟通、融入组织、团队建设、团队学习、实现目标、团队激励和团队领导。通过对各模块的学习，要求学员能够初步掌握自我管理和团队管理的概念和方法，提高自我发展和团队管理的技能和能力。
第八章 人际沟通与人际关系
五、沟通的过程
1、沟通过程的要素
（1）信息源 （2）编码 （3）信息 （4）通道 （5）解码 （6）接受者 （7）反馈
9
沟通模型
沟通内容 沟通主体 沟通渠道 沟通对象
反 馈
10
2、编码。 编码是信息发出者把要传送的意义符号化， 编制成一定的语言文字或表情动作。这一过程受 四个方面的因素制约：
34
2．PC—PC型交叉交流。 在这种交流类型中，甲乙双方都喜欢用长者对儿童 的态度．采用强制、权威、专制约行为对待对方； 一方命令，另一方不服从以同样态度回敬。这种交 往类型常常引起矛盾冲突。 例如：甲：“这工作你怎么做的?这样不负责任，你 要重做！”乙：“你少来指手划脚，你管好自己就是 了！”
不同文化水平者对空间距离的要求不同。
女对男：大、中专生：98厘米；初、高中生：81厘米 男对男：大、中专生：110厘米；初、高中生：99厘 米。
不同社会地位者对空间距离的需求不同。
女对男：干部：97厘米；工人：82厘米。
17
陌生人之间，不论同性间还是异性
间的接触，都有一定的空间距离需 要。 男对女：134厘米；男对男：106 厘米。 女对男：88厘米；女对女：84厘 米。
30
4．PC型互应交流。 在这种交流类型中，甲方以长者自居，以权 威、武断、居高临下的方式对待乙方，而乙 方则甘心情愿、眼服贴贴地服从于甲方。 甲说：“你必须好好学习，才能找到好工 作。”乙回答：我保证认认真真地学习，不打 电子游戏”。
第八章沟通与协调
第八章沟通与协调
一、单项选择题
1、单向沟通和双向沟通是按（ C ）进行分类的。
A、按组织系统
B、按照方向
C、按照是否进行反馈
D、按照方法
2、团队沟通是指组织中以（ A ）为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。
A、工作团队
B、员工
C、部门
D、级别
3、吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征? （ B ）
A、链式沟通、民主式管理
B、轮式沟通、集权式管理
C、环式沟通、民主式管理
D、全通道式沟通、集权式管理。
4、领导者在处理下属人际冲突时不应（C）
A、冷静公正
B、晓以大义
C、坐山观虎斗
D、折中调和
5、公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司
希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，
主要领导人有不同看法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么? （ D ）
书面沟通技能[1]
![书面沟通技能[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/11eab52ac850ad02de8041ae.png)
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书面沟通技能[1]
简历的内容
﹡姓名、地址、电话 ﹡事业发展目标（2－3行） ﹡教育程度 ﹡奖励和荣誉 ﹡经历 ﹡参加的活动 ﹡证明人
PPT文档演模板
书面沟通技能[1]
PPT文档演模板
简历的种类
﹡时间式简历
— 倒叙
﹡技能式简历
— 教育和经历与现所申请 的工作无联系
— 改行 — 最近的工作经历容易被误解
投资者购进该股；树立良好信誉 （公司健康运营）
写 给 供 货 商 、 客户 或 树立良好形象 任何帮助过公司和公 司员工的个人或组织
PPT文档演模板
书面沟通技能[1]
组织内部沟通的公文
公文
定义
目的
概要
附在文件前的说明，告知对方发 传递信息：说服对方阅读文
送公文的原因
件；树立良好信誉和形象
月、季度报 告
组织内部沟通的公文 组织外部沟通的公文
PPT文档演模板
书面沟通技能[1]
组织外部沟通的公文
公文
定义
目的
职责说明 年度报告 感谢信
某一职位工作性质描 传递信息：说服有才能的
述 ， 用于 业绩评估 ， 人报名；树立良好形象
工资评定和聘用审核
总结全年的财务情况， 传递信息：说服持股人支持本股；
向股东汇报
能读取整篇文章 • 通过标题栏和首段来吸引读者 • 需附加的问候、地址或签名
项目沟通管理教材(PPT76页).ppt
七、如何进行有效沟通 沟通的事前准备——凡事预则立不预则废 理念的准备： 知识的准备： 心态的准备：和谐、平等、包容
沟通的内修与外修
沟通的内修： 智商、情商、商商三位一体的融合与提升，宏观与抽象，
参与悟。
沟通的外修： 知识、经验、技巧、方式、方法的学习、掌握与运用，
微观与具体，传与受。
沟通方法
交互式沟通：在两方或多方之间进行多向信息 交换
会议、电话、即时通信、视频会议等 推式沟通：把信息发送给需要接收这此信息 特 定接收方。 信件、备忘录、电子邮件、传真、语音邮件、 日志、新闻稿等 拉式沟通：用于信息量很大或受众很多的情况 企业内网、电子在线教程等
沟通计划的编制
项目沟通计划的编制是要根据收集的信息，先确定出 项目沟通要实现的目标，然后是根据项目沟通目标和确定 项目沟通需求去分解得到项目沟通的任务，进一步根据项 目沟通的时间要求去安排这些项目沟通任务，并确定出保 障项目沟通计划实施的资源和预算。
请回答以下15个问题,对每个问题回答是与否.根据 你自己最近的表现如实填写.
1、我常常试图同时听几个人的交谈。 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解
释。 3、我有时假装自己在认真听别人说话。 4、我认为自己是非言语沟通方面的高手。 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。
6、如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中 的方式结束谈话。
第8章管理沟通与冲突
用眼睛沟通
向说话者保持一定的目光接触，显 示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督 等讯息。 可以传达出对事情的信心度。
管理沟通的分类
按沟通的方向分类
★垂直沟通
✓ 团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递 ✓ 包括上行和下行两个方向
案例分析
➢ 阐述本次案例中所描述的冲突性质。 ➢ 护理人员冲突形成的因素有哪些？处理该
案例的关键点是什么？ ➢ 如果你是护士长你会如何早日发现问题，
并帮助小王融入群体？
思考题
➢ 沟通重要吗？为什么？ ➢ 如何才能做到有效沟通？ ➢ 如何正确看待护理管理冲突？ ➢ 在护理管理中，如何正确区分冲突的性质，
由于认识不一致，组织资源和利益分配不均， 导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等 行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展 的冲突，又称破坏性冲突。
冲突的分类
分类
特点
作用
建设性 冲突
双方有共同目标,有解决问题意愿 争论是为了寻求解决问题的方法 双方冲突以问题为中心展开争论 冲突双方均愿意了解对方的观点 争论过程中的信息交流不断增加
护理管理活动中的沟通方法与技巧
护理查房
➢ 病房业务学习的主要方式 ➢ 护理查房的程序和方法 ➢ 护理查房的技巧
沟通技能教学大纲
沟通技能教学大纲
目的要求：
1. 理解沟通的含义和沟通的意义；
2. 熟悉沟通的类型和模型；
3. 熟悉沟通的一般策略模式。
学时：2学时
授课内容：
1. 沟通的基本概念：沟通的定义，沟通中的非言语因素。
2. 沟通的类型：口头沟通与书面沟通。
3. 沟通的模型：沟通的互动模型介绍，模型中沟通中各要素的作用和沟通者
的反应。
4. 介绍沟通的一般策略模式和各种形式的沟通策略要素。
5. 介绍本课程的构想，内容设置和要达到的目的。
二．沟通的一般策略
目的要求：
1. 熟悉沟通中需要予以重视的基本问题；
2. 学会分析沟通的一般策略模式中的各种策略性变化因素；
3. 为今后各种具体沟通策略打下基础。
学时：2学时
授课内容：
1. 作为沟通发送者的一般策略：目标的确定，沟通形式的选择，提高自己的
可信度。
2. 对沟通接收者的一般策略：分析接收者，确定接收者的需求，了解接收者
的感受，激励接收者。
3. 信息发送的组织策略。
4. 沟通渠道的选择。
5. 重视沟通中文化因素的影响。
6. 沟通中的自我意识：自我意识，自我意识的组成要素，自我意识如何影响
沟通的有效性。
三．做一个好的倾听者：倾听的策略
目的要求：
1. 了解倾听的重要性；
2. 学会积极地倾听；
3. 学会激励别人说话；
4. 学会克服倾听中存在的问题。
学时：4学时
授课内容（2学时）：
1. 倾听为什么是非常重要的。
2. 如何做一个积极的倾听者：如何在倾听中保持专注？如何跟随说话者？如
何准确理解说话者？
3. 如何做激励别人说话：如何启发说话者？如何提问？复述反馈和必要的沉
默为什么在倾听中可以鼓励说话者？
《管理学原理》 第八章 沟通
电子媒介
传电真子、邮电件视、网络、快 远 廉速 程价传 传递 递、 、信 一息 份量 多大 人、 ，
单向传递，但无表 情
单向和双向沟通比较
因素 时间
结果 双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息理解 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度 的准确程度 大大提高
接受者和发送者 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对 的自信程度 信息的理解
三、组织沟通的渠道
1、正式沟通渠道类型 链式沟通 轮盘式沟通 环式沟通 全通道式沟通 Y式沟通
（1）、链式沟通 这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员
联系，居中的人则可以分别与两端的人沟通。
这种网络表示组织中主管人员与下级部署之间存在若干管理者， 属于控制型结构。
A
Ｂ
Ｃ
Ｄ
Ｅ
（2）、轮盘式沟通
相似性原则：指在人们交往的过程中，存在或具备某些相同或 相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。
互补性原则：是指人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性 与特征的人相处，以寻找某种互补效应。
相近性原则：这是指人们由于在地域或空间的接近，而是人们 之间容易形成密切的关系。
相互性原则：也称报答性原则。它是指在沟通、交际过程中， 一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法 与态度。
（1）、倾听障碍
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明信、请柬、邀请函等。条据类文书包括请假条、留言条、 收条、票据等。
送者的需要。撰写者应该站在读者的角度，重视读者想了解 的内容，尊重读者的意愿，维护读者的自尊心。
本章学习目录
书面语言沟通概述
书面语言沟通的类型
书面语言沟通的写作过程
第二节 书面语言沟通的类型
按照书面沟通的 主体与客体分类
按照书面沟通 所用的文体分类
第二节 书面语言沟通的类型
一、按照书面沟通的主体与客体分类
（一）行政公文 依据国务院发布的《国家行政机关公文处理办法》的规
定，行政公文可以分为13 类，即命令（令）、决定、公告、 通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、函、意见、 会议纪要。。
第二节 书面语言沟通的类型
二、按照书面沟通所用的文体分类
（二）计划类文书 计划类文书是经济管理活动中使用范围很广的重要文体
书面语言沟通讲究语 法规范，逻辑性严密
书面语言沟通的内容 可供阅读，便于长期 保存
优点
书面语言沟通可以反复 推敲、修改，直到满意 为止
第一节 书面语言沟通概述
二、书面语言沟通的特点
容易产生沟通障碍 信息反馈速度慢
耗费时间较长
缺点
无法运用情景 和非语言
第一节 书面语言沟通概述
三、书面语言沟通的原则
第二节 书面语言沟通的类型
一、按照书面沟通的主体与客体分类
（二）阅读 阅读者首先应分析自己六大因素的情况，然后采取相应
措施予以提高，这对于增强阅读效果是十分有利的。 在沟通过程中，只有读懂对方的文字，才能在获取信息
的基础上利用想象、记忆等功能正确接收信息发送者的信息， 并予以回馈。
第二节 书面语言沟通的类型
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 第一节 书面语言沟通概述
一、书面语言沟通的含义
书面语言的形式非常丰富，包括报纸、杂志、书籍、信 件、报告、标语、电子邮件、传真、电视、电脑屏幕上的文 字说明、通知以及标志等。
书面语言在组织中应用常广泛，无论是企业内部沟通还 是外部沟通，都离不开书面语言。
第一节 书面语言沟通概述
二、书面语言沟通的特点
第八章 书面语言沟通技能
第八章 书面语言沟通技能
本章学习目录
书面语言沟通概述
书面语言沟通的类型 书面语言沟通的写作过程
第一节 书面语言沟通概述
一、书面语言沟通的含义 二、书面语言沟通的特点 三、书面语言沟通的原则
第一节 书面语言沟通概述
一、书面语言沟通的含义
书面语言沟通就是以书面文字作为载体进行的信息传递 与交流的沟通形式。
书面语言沟通的载体易 于复制，有利于传播
书面语言沟通的记录， 可作为法律证据
书面语言沟通讲究语 法规范，逻辑性严密
书面语言沟通的内容 可供阅读，便于长期 保存
优点
书面语言沟通可以反复 推敲、修改，直到满意 为止
第一节 书面语言沟通概述
二、书面语言沟通的特点
书面语言沟通的载体易 于复制，有利于传播
书面语言沟通的记录， 可作为法律证据
二、按照书面沟通所用的文体分类
（五）新闻性文书 新闻性文书是指具有公开宣传与传播功能的，借助报纸
杂志、书籍等载体向大众进行报道，具有新奇性、推广性、 借鉴性等特点的书面文书形式。新闻性文书包括新闻、
通信、消息等。
第二节 书面语言沟通的类型
二、按照书面沟通所用的文体分类
（六）日常事务类文书 日常事务类文书是人们在处理日常活动过程中经常采用
在管理沟通过程中，写作是一种重要的沟通方式，可以 起到传递信息、澄清事实、表达意志、说服他人以及交流感 情的作用。
第二节 书面语言沟通的类型
一、按照书面沟通的主体与客体分类
（二）阅读 阅读是书面沟通的方式，读懂别人的文章，可以获得准
确而完整的信息。阅读包含着理解、想象、思考、表达、记 忆和阅读速度六大因素。
二、按照书面沟通所用的文体分类
任何形式的书面沟通都要 通过一定的文体表现出来。在 管理沟通过程中，比较常用的 文书的文体大致可以分为以下 六大类。
（一）行政公文 （二）计划类文书 （三）报告类文书 （四）法律性文书 （五）新闻性文书 （六）日常事务类文书
第二节 书面语言沟通的类型
二、按照书面沟通所用的文体分类
（一）目的明确 撰写者必须明确自己如何展开文件内容，需要传递什么
信息，将信息传递给谁以及希望获得怎样的结果。
第一节 书面语言沟通概述
三、书面语言沟通的原则
（二）思维清晰明了 思维能力是各种沟通技能的基础，也是书面沟通能力强
弱的衡量标准
第一节 书面语言沟通概述
三、书面语言沟通的原则
（三）信息正确完整 明了书写的意图，正确传递想要传递的信息，完整地表
达想要表达的思想、观点，完整地描述事实。
第一节 书面语言沟通概述
三、书面语言沟通的原则
（四）语言言简意赅 书面沟通中在正确传递信息的同时，应力求简洁。清晰的文章
能引起读者的兴趣，更能使读者正确领会作者的意图。
第一节 书面语言沟通概述
三、书面语言沟通的原则
（五）尊重读者 书面沟通所传递的信息必须满足接收者的需要，而不仅仅是发
形式。计划类文书沟通的问题往往与企业或组织的重大决策、 战略规划等有关。
计划类文书主要包括工作计划、战略规划、工作方案和 工作安排等。
第二节 书面语言沟通的类型
二、按照书面沟通所用的文体分类
（三）报告类文书 报告类文书的写作首要确定调查的对象，采用多种调查
方法收集资料，然后把收集来的资料进行分析研究，指出存 在的问题与不足，提出改进的措施与方法等。
主体是信息的发送者，客体是信息的接收者。很显然， 在书面沟通中，写作者是沟通的主体，阅读者是沟通的客体。 这样，可以把书面沟通分为写作和阅读。
第二节 书面语言沟通的类型
一、按照书面沟通的主体与客体分类
（一）写作 写作是书面沟通主体将自己的或自己所代表的组织的意
志用书面语言表述出来的一个创造性过程。它包括文学创作 和应用写作两大类别。
报告类文书包括调查报告、经济活动分析报告、可行性 研究报告、纳税查账报告、述职报告等。
第二节 书面语言沟通的类型
二、按照书面沟通所用的文体分类
（四）法律性文书 法律性文书是指企业在经营管理过程中，具有法律约束
力的书面文书形式。 法律性文书包括合同书、协议书、招标书、投标书和诉
讼文书等
第二节 书面语言沟通的类型