医院意见箱管理制度

合集下载

医院意见箱管理制度

第一章总则第一条为加强医院内部管理，提高医疗服务质量，畅通医患沟通渠道，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国医院管理法》及相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我院内部意见箱的管理工作。

第三条本制度遵循以下原则：（一）公开、公平、公正原则；（二）及时、高效、便民原则；（三）保护患者隐私原则。

第二章意见箱设置与维护第四条我院设立意见箱，设置于门诊大厅、住院部大厅、行政办公区域等显眼位置，便于患者及家属投放意见。

第五条意见箱应保持清洁、完好，不得随意挪动、损坏。

第六条意见箱由医院办公室负责管理，定期清理意见箱，对收集到的意见进行分类、整理。

第三章意见收集与处理第七条患者及家属可以通过意见箱对医院的服务质量、医疗技术、医德医风等方面提出意见和建议。

第八条医院办公室负责收集、整理意见箱中的意见和建议，及时报送院领导。

第九条院领导对收集到的意见和建议进行审核，责成相关部门进行调查、处理。

第十条对涉及重大问题或紧急情况的意见和建议，医院办公室应立即报告院领导，并采取相应措施。

第十一条处理意见时，应尊重患者及家属的意愿，维护其合法权益。

第十二条对处理结果，医院办公室应及时反馈给患者及家属。

第四章意见反馈与监督第十三条医院办公室对处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决。

第十四条医院办公室定期对意见箱管理工作进行总结，对存在的问题进行分析、改进。

第十五条医院设立意见箱管理工作监督小组，负责对意见箱管理工作进行监督。

第五章附则第十六条本制度由医院办公室负责解释。

第十七条本制度自发布之日起施行。

医院意见箱管理制度的实施，旨在提高我院医疗服务质量，增强医患沟通，为患者提供更加优质、便捷的服务。

全体医护人员应严格遵守本制度，共同努力，为创建和谐医患关系、推动医院持续发展贡献力量。

医院窗口投诉管理制度范本

一、总则为加强医院窗口投诉管理，提高医疗服务质量，保障患者权益，维护医院形象，特制定本制度。

二、投诉范围1.患者及家属对医院窗口服务态度、工作效率、业务水平等方面提出的投诉。

2.患者及家属对医院窗口工作人员违反工作纪律、服务质量等问题提出的投诉。

3.其他与医院窗口服务相关的问题。

三、投诉渠道1.设立医院窗口投诉电话，24小时接听，方便患者及家属随时投诉。

2.在医院窗口设置投诉意见箱，供患者及家属投放投诉信件。

3.在医院官方网站、微信公众号等平台设立投诉专栏，方便患者及家属在线投诉。

四、投诉处理流程1.接收投诉（1）窗口工作人员接到投诉后，应立即予以记录，并引导投诉人到指定地点或电话联系相关部门。

（2）对匿名投诉，应详细记录投诉内容，并及时向相关部门反馈。

2.调查核实（1）相关部门接到投诉后，应及时开展调查核实工作。

（2）调查核实过程中，应全面收集证据，包括投诉人提供的材料、现场调查、相关工作人员证言等。

3.处理决定（1）根据调查核实结果，对投诉问题进行分类处理。

（2）对属于工作人员服务态度、工作效率等问题，应立即采取措施，对相关人员进行批评教育或调整岗位。

（3）对涉及医疗技术、药品质量等问题，应与相关部门协同处理，确保患者权益。

4.回复投诉人（1）对投诉问题处理完毕后，应及时向投诉人回复处理结果。

（2）回复内容包括处理经过、处理结果、改进措施等。

五、责任追究1.医院窗口工作人员在处理投诉过程中，如有失职、渎职行为，将依法依规追究其责任。

2.医院相关部门对投诉处理不及时、不到位，导致问题恶化，将追究相关责任。

六、附则1.本制度由医院办公室负责解释。

2.本制度自发布之日起施行。

七、投诉管理要求1.医院窗口工作人员应树立“患者至上、服务第一”的理念，提高服务意识，确保服务质量。

2.医院窗口工作人员应熟悉本岗位业务，提高业务水平，确保工作效率。

3.医院窗口工作人员应严格遵守工作纪律，廉洁自律，不得利用职务之便谋取私利。

患者投诉与意见管理制度

患者投诉与看法管理制度第一章总则第一条为进一步加强患者服务质量管理，确保患者权益得到有效保障，提高医院的整体管理水平，特订立本《患者投诉与看法管理制度》（以下简称“本制度”）。

第二条本制度适用于本医院内全部与患者服务相关的部门以及医务人员。

第三条患者投诉与看法的管理，应遵从公正、公平、公开的原则。

医院将紧密关注患者投诉与看法，并及时进行处理和反馈。

第二章患者投诉管理第四条投诉渠道1.患者投诉可以通过以下渠道进行：现场咨询，书面投诉、电话投诉等。

2.医院在明显位置设立投诉建议箱，方便患者投诉。

第五条投诉受理1.医院成立投诉受理小组，负责患者投诉的受理。

2.投诉受理小组应建立受理登记簿，记录患者投诉的相关信息，包含投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。

3.投诉受理小组应及时向投诉人确认接到投诉，并说明处理程序和估计处理时间。

第六条投诉处理1.投诉受理小组应对患者投诉进行初步核实。

2.医院应尽快成立投诉处理专家组，对涉及医疗事故、医疗纠纷等重点投诉进行调查和处理。

3.投诉处理专家组应进行全面、公正、客观的调查，收集相关证据和料子。

4.医院应与投诉人保持紧密联系，及时反馈投诉处理进展情况。

5.医院应妥当处理投诉事项，作出公正、合理的决议，并向投诉人书面告知处理结果。

第七条投诉登记与统计1.医院应建立投诉登记制度，将患者投诉的基本情况进行登记，并定期进行统计分析。

2.投诉登记应包含投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉处理结果等内容。

第八条投诉结果通报1.医院应将患者投诉的处理结果及时向患者进行通报，并解释相关处理原因。

2.对涉及医疗事故、医疗纠纷等重点投诉的处理结果，医院应向相关监管部门进行报告。

第三章看法建议管理第九条看法建议收集1.医院应鼓舞患者提出宝贵的看法和建议，以促进医院服务品质的连续改善。

2.医院应设立看法建议箱，方便患者提出看法和建议。

第十条看法建议处理1.医院应设立看法建议处理小组，负责对患者提出的看法和建议进行处理和反馈。

医院投诉举报意见箱管理制度

医院投诉举报意见箱管理制度
为规范医院投诉处理程序，保障医患双方合法权益，加强投诉举报意见箱管理，根据《医院投诉管理制度》，制定本制度。

一、在门诊大厅、住院部大厅及门诊七楼院长接待室门口分别设立医院投诉举报意见箱，接受广大患者及本院职工的投诉举报，收集意见建议。

二、投诉举报意见箱由医院投诉管理办公室统一管理，每月开箱一次，意见箱信息由投诉管理办公室整理汇总。

三、开箱人员应认真填写《医院投诉举报意见箱开箱记录表》，如实记录投诉举报事项和意见建议，意见箱收集到的信息原件应粘贴在开箱记录表的背面。

四、开箱人员及投诉举报事项处理人员要严格执行保密制度，不得向无关人员透露意见箱信息内容。

五、对于意见箱中的投诉举报事项和意见建议，按照《医院投诉管理制度》及相关管理制度，及时进行处理，处理结果及时给予反馈。

医院主动定期收集征求病人意见制度

医院主动定期收集征求病人意见制度一、制度背景和目的随着医疗服务质量水平要求的不断提高，患者对医院的服务质量和医疗技术要求也逐渐增加。

为了更好地了解患者对医院服务的满意度和不满意度，医院需要主动定期收集征求病人意见，以进一步提升医疗服务质量，满足患者的需求。

二、收集征求病人意见的形式和方式1.口头调查：医院可以针对在院患者进行面对面的口头调查，询问他们对医院服务和医疗质量的意见和建议。

可以在医院重点科室设置意见箱，供患者随时投放建议。

2.书面调查：医院可以编制针对不同人群和科室的问卷调查，以书面形式征求患者的意见。

问卷设计要简明扼要，包括患者对医疗质量、医生态度、医生技术水平、医院环境等方面的评价。

3.网络调查：医院可以在官方网站上设置在线调查功能，供患者填写意见和建议。

这种方式能更好地满足年轻人群的需求，并增加患者的参与度。

三、征求病人意见的时间和频率医院可以在患者入院退院时进行调查，了解他们在医院就诊期间的服务满意度和对医院的建议。

也可以定期邀请患者参加医院的封闭会议，对医院的服务进行评估和改进。

四、征求病人意见的管理和反馈1.建立专门的意见管理部门：医院可以设立专门的意见管理部门，负责对患者的意见进行管理和整合。

该部门可以与医务科、护理部等紧密合作，及时处理和反馈患者的意见。

2.反馈机制：医院需要建立健全的意见反馈机制，及时向患者反馈他们提出的建议和意见，并告知他们针对意见所采取的改进措施。

3.绩效考核：医院可以将患者满意度作为医务人员的绩效考核指标之一，通过公正的评价体系，推动医务人员提高服务质量和医疗水平。

五、意见整合和改进措施医院应当及时整合患者的意见，将其纳入医院的质量改进计划。

医院可以组织相关部门和医务人员开展培训和讨论，针对患者提出的建议和意见制定具体的改进措施。

并及时向病人展示改进成果，增加其对医院服务的信任和满意度。

六、制度执行和监督医院应当明确责任主体，确保意见征集制度的正常运行。

医院意见箱管理制度和流程

医院意见箱管理制度和流程一、医院意见箱管理制度1. 设立意见箱管理委员会，由医院领导和相关部门负责人组成，负责制定和监督意见箱管理制度；2. 制定相关管理制度和规定，包括意见箱设置位置、维护和清理频次、意见反馈流程等；3. 建立健全意见箱登记和反馈制度，确保每一条意见和建议都能得到认真对待和及时响应；4. 把意见箱管理列入医院绩效考核，并建立激励机制，鼓励员工积极参与意见收集和处理工作。

二、医院意见箱管理流程1. 意见箱设置：在医院各个重要位置都设置意见箱，如门诊大厅、病房楼层、急诊候诊区等；2. 意见收集：鼓励患者、家属和员工将意见和建议书面投入意见箱中；3. 意见汇总：定期由意见箱管理委员会成员对所有意见进行汇总和分类；4. 意见处理：对有建设性的意见和建议进行评估和处理，涉及到的相关部门需及时响应；5. 意见反馈：对患者提出的建议，医院应当及时向患者做出回复，并告知改进措施和效果。

三、意见箱管理中的常见问题及解决方法1. 意见箱位置设置不合理：导致患者、家属和员工无法方便地投递意见和建议。

解决方法是根据实际情况，重新调整意见箱的位置，确保覆盖面广泛；2. 意见处理不及时：医院对意见箱收集到的意见和建议反馈不及时，导致投递意见者对医院失去信心。

解决方法是建立监督机制，确保意见反馈及时有效；3. 意见箱维护不到位：意见箱长时间不清理或是丢失意见，导致患者意见被忽视。

解决方法是加强对意见箱维护和清理的管理，确保意见不被遗漏。

四、意见箱管理的价值和意义1. 提高服务质量：通过意见箱收集的建议和意见，医院可以及时改进服务质量，提高患者满意度；2. 增强患者参与感：患者通过投递意见和建议，感受到医院对他们意见的重视，增强患者对医院的信任感；3. 推动医院改革发展：通过意见箱收集的建议和意见，医院可以发现并解决管理和服务中存在的问题，推动医院的改革和发展；4. 增强员工责任感：医院员工参与意见箱管理和处理，增强他们对工作的责任感和使命感，提升服务水平和医院形象。

医院群众意见箱管理制度

第一章总则第一条为加强医院管理，提高医疗服务质量，畅通群众意见反馈渠道，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我院设置的群众意见箱，包括意见箱的设置、使用、管理、监督等方面。

第三条群众意见箱是医院接受群众监督、改进医疗服务的重要途径，医院应高度重视，确保意见箱的有效运行。

第二章意见箱的设置第四条群众意见箱应设置在医院门诊楼、住院楼、病房楼、行政楼等显眼位置，便于群众投递意见。

第五条意见箱应具备以下条件：（一）外观醒目，便于识别；（二）材质坚固，能够保护投递意见的安全；（三）容量适中，便于存放意见；（四）有明确的投递说明。

第三章意见箱的使用第六条群众可以通过书面形式或口头形式向医院反映问题、提出意见和建议。

第七条投递意见时，应遵守以下规定：（一）投递人应真实填写姓名、联系方式等基本信息；（二）意见内容应真实、具体、合法；（三）投递人应保证所投递意见的真实性，不得捏造、歪曲事实。

第四章意见箱的管理第八条医院设立意见箱管理员，负责意见箱的日常管理。

第九条意见箱管理员应履行以下职责：（一）定期清理意见箱，及时收集群众意见；（二）对收集到的意见进行分类、整理，并定期上报；（三）对群众反映的问题及时进行处理，并向投递人反馈处理结果；（四）对涉及医院保密的事项，应严格遵守保密规定。

第十条医院定期召开意见箱分析会议，对收集到的意见进行分析、研究和讨论，提出改进措施。

第五章意见箱的监督第十一条医院设立群众意见箱监督小组，负责对意见箱的管理和使用进行监督。

第十二条监督小组应履行以下职责：（一）对意见箱的设置、使用、管理情况进行定期检查；（二）对意见箱管理员的工作进行监督，确保其履行职责；（三）对群众反映的问题进行调查核实，对处理不力的，提出整改意见；（四）对群众意见箱工作情况进行定期总结，并向医院领导汇报。

第六章附则第十三条本制度自发布之日起施行。

第十四条本制度由医院办公室负责解释。

医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议、并以此为动力,改进工作,持续

二级甲等医院评审资料第六章医院管理十一、医院社会评价评审标准编号：6.11.1.16.11.1 医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议、并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。

6.11.1.1【C】1.有定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度和多种渠道。

2.有指定部门负责本项工作，职责明确。

【B】符合“C”，并职能部门对所收集的意见和建议进行分析和反馈，有持续改进措施并得到落实。

【A】符合“B”，并持续改进有成效。

6.11.1 医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议、并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。

6.11.1.1【C】1.有定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度和多种渠道。

附件：医院投诉管理制度。

说明：1、医院设立社会监督电话和意见箱，并有专人负责管理，负责收集院内外对医院服务意见。

2、不定期向患者发放“门诊患者就诊满意度调查表”，进行满意度调查。

3、定期征求社会、患者评价医院服务制度。

2.有指定部门负责本项工作，职责明确。

注：成立专门的领导小组，指定医务科、护理部、院办公室、党支部办公室具体负责。

各部门职责明确。

【B】符合“C”，并职能部门对所收集的意见和建议进行分析和反馈，有持续改进措施并得到落实。

附件：医院服务工作存在问题及改进措施。

【A】符合“B”，并持续改进有成效。

缺昌江黎族自治县人民医院《投诉管理制度》为加强医院投诉管理，方便群众投诉，规范投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。

一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。

2、医务科、护理部、院办公室、党支部办公室为接待受理、协调投诉科室，各负责受理职权范围内的投诉。

医院意见箱管理制度范文

医院意见箱管理制度范文医院意见箱管理制度第一章总则第一条为了加强医院内部管理，促进医院改进服务质量，满足患者和医务人员的需求，特制定本管理制度。

第二条本制度规定了医院意见箱的设置、管理、反馈和改进流程，适用于医院全体患者和医务人员。

第三条医院意见箱是患者和医务人员向医院提出建议和意见的渠道和平台，旨在改善医院服务质量和工作环境。

第二章意见箱的设置与管理第四条医院意见箱应设置在医院大厅、门诊楼、急诊楼等医院重要区域，便于患者和医务人员提出意见和建议。

第五条医院意见箱应标识明确，包括意见箱的名称、意见表的准备情况以及意见处理的流程图。

第六条医院意见箱应定期巡检和保养，确保意见箱的功能完好。

第七条意见箱的管理由医院设立意见箱管理小组负责，小组成员应包括医务处、护理部、质量管理部等相关人员。

第八条意见箱管理小组的职责包括：1.审核和处理意见箱收集到的意见和建议；2.对重要意见和建议进行汇总和分析；3.定期向医务处或医院领导汇报意见箱的情况。

第九条意见箱管理小组应制定意见收集与汇总流程，确保意见和建议的真实性、准确性和及时性。

第三章意见的反馈与改进第十条意见箱收集到的意见和建议应定期进行评估和分类，分为不同的类别，如服务质量、医疗设备、工作环境等。

第十一条意见箱管理小组应将意见和建议的处理情况及时反馈给意见提出者。

如意见无法及时解决，应说明原因，并预计解决时间。

第十二条意见箱管理小组应将重要的意见和建议及时汇报给医务处或医院领导，以供决策参考。

第十三条医务处或医院领导应对收集到的重要意见和建议给予关注，并及时反馈和落实解决方案。

第十四条医院应定期组织对意见箱中存在的问题进行分析和改进，确保问题不再发生，服务质量得到提升。

第四章意见箱管理的监督与评估第十五条医院应建立意见箱管理的监督机制，确保意见箱管理制度的有效执行。

第十六条意见箱管理的监督机构可以由医院质量管理部、医院纪委等相关部门组成。

第十七条意见收集与处理情况应定期向监督机构进行报告，以便监督机构进行评估和监督。

医院职工意见箱管理制度

医院职工意见箱管理制度一、总则（一）为了更好地发挥医院职工的积极性和创造性，促进医院工作的改善和发展，加强医院内部管理，提高医院服务水平和医疗质量，制定本制度。

（二）本制度适用于医院内所有职工，包括医生、护士、行政人员等。

（三）医院管理层应当保障职工的意见箱的机密性，不得随意查阅或泄露职工提出的意见。

二、意见箱设置（一）医院每个科室和部门应当设置意见箱，为职工提供一个表达意见和建议的渠道。

（二）意见箱应当设立在明显的位置，方便职工投递意见。

（三）意见箱应当有专门负责人负责管理和处理。

三、意见箱投递（一）职工可以以书面或者电子邮件的形式向意见箱投递意见。

（二）职工在投递意见时应当真实填写自己的姓名和联系方式，以便管理人员与其沟通。

（三）对于复杂的问题，职工可以投递详细的说明文档，提出具体的改进建议。

四、意见箱处理（一）意见箱的管理人员应当每周定期进行意见箱的查收和处理。

（二）对于每一条意见，管理人员应当进行认真的分析和研究，并制定详细的处理措施。

（三）对于一些重要的意见和建议，管理人员应当及时与职工进行沟通和反馈。

（四）管理人员应当将重要的意见和建议进行汇总，提交给医院管理层进行讨论和决策。

五、意见箱激励（一）医院应当建立健全的奖励制度，对于提出重要意见和建议的职工给予奖励和表扬。

（二）医院可以将意见箱建立成为一个匿名投递的渠道，对于有建设性的意见和建议，医院可以给予一定的奖励。

（三）医院可以将意见箱建立成为一个员工创新的机制，对于采纳的建议可进行奖励。

六、意见箱监督（一）意见箱的管理人员应当对于职工的意见进行认真对待，不得随意忽视和否定职工的建议。

（二）医院管理部门应当定期对意见箱的工作进行检查和督导，确保意见箱的管理工作按照规定进行。

（三）对于处理不当的意见，职工可以向医院投诉，给予合理的解释和处理。

七、意见箱改进（一）医院管理部门应当定期对意见箱的工作进行评估和总结，制定改进意见和措施。

（二）对于意见箱的管理制度，医院应当定期进行审查和更新，不断提高管理水平和服务质量。

意见箱的规章制度

意见箱的规章制度第一条总则为了更好地发挥意见箱的作用，促进企业的发展，提高员工的工作积极性和工作效率，制定本规章制度。

第二条意见箱的设置1. 公司将设立专门的意见箱，供员工提出建议、投诉，公司将认真对待并及时处理。

2. 意见箱设在公司办公区域内，明显地标有“意见箱”字样，并设立专人负责管理。

第三条提交意见的方式员工可通过书面、口头或电子邮件等形式向意见箱提出建议和投诉，提出的意见应真实、具体，同时提供联系方式以便公司联系确认。

第四条意见的处理1. 意见箱管理员应每日检查意见箱，并将意见整理汇总后交由上级领导审阅。

对于重要意见和建议，公司应及时召开会议进行讨论并制定解决方案。

2. 对于不属于意见箱处理范围的意见，公司应及时告知员工，并引导其向相关部门提出。

第五条意见的回复1. 公司应在接收到员工意见的15个工作日内，对已处理的意见给予具体回复。

需要长时间解决的问题，应在处理过程中及时告知员工，并保持沟通。

2. 回复内容应真实、客观、合理，避免使用任何冷漠、否定的措辞，积极引导员工为企业的发展提供建设性意见。

第六条保护员工权益1. 公司保证对提出建议的员工的个人信息及其发表的意见予以保密，不得泄露给与其无关的任何人。

2. 公司不得因员工提出合理意见而对其进行打压或处罚，任何因此产生的纠纷应及时解决并进行调查处理。

第七条制度宣传公司将加强对意见箱制度的宣传，通过公司内刊、会议、宣传栏等形式向员工宣传意见箱的作用和使用方法，鼓励员工积极参与。

第八条监督与检查公司将定期对意见箱的使用情况进行检查和评估，对于有效利用意见箱提出的建议，并对存在问题的情况进行整改。

第九条违规处理对擅自破坏、篡改、恶意诋毁他人的行为，公司将视情况给予相应的处理，严重情况将追究法律责任。

第十条附则本规章制度自颁布之日起正式生效，如有需要修改，须经公司领导批准并告知全员。

以上规章制度系根据公司实际需求制定，如有不尽完善之处，请各部门及时提出修改意见，以利于更好地服务员工，促进企业的发展。

定期收集院内、外意见和建议的制度

定期收集院内、外意见和建议的制度医院通过定期收集院内、外意见和建议，并以此为动力改进工作，达到持续提高服务质量的目的。

在分管院长领导下，客户服务部负责实施调查、根据收集到的意见和建议，形成报表反馈至责任科室及相关职能科室。

医院收集院内、外意见和建议的方式方法如下：一、建议征集及满意度测评满意度调查由客户服务部每月度做好满意度调查问卷的发放并收回的具体工作，汇总报医院客户服务部，进行信息汇总及满意度分数统计，将统计分值录入满意度调查数据库，并每月度通过数据分析及信息汇总形成分析报告报医院评价领导小组进行参考、决策。

（一）满意度调查分类及对象如下：1.门诊患者满意度调查：我院门诊就诊患者；2.住院患者满意度调查：我院住院患者；3.医技科室满意度调查：临床一线科室，医技科室，后勤科室，职能科室。

（二）调查方法：现场发放，现场回收（三）汇总统计数据，形成分析报告（四）落实反馈：客户服务部对患者提出的表扬、不满意事项、意见和建议及投诉事项进行统计梳理，形成报表，经分管领导审核后，反馈至各职能科室，各职能科室进行整改落实。

二、出院病人电话回访（一）科级回访：患者出院后，主管医生在7天内完成患者回访，并做好回访登记。

特殊情况无法完成的，统计后报客户服务部。

了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导患者如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导。

（二）医院客户服务部回访：患者出院后，医院回访中心在7天内对科室回访及住院期间的各项工作情况进行回访。

问候患者康复情况；对患者住院期间的满意度进行调查，倾听患者及家属的表扬、建议及意见；根据出院小结提示对患者进行必要的健康教育、保健指导和复诊提示。

三、意见箱（一）在门诊大厅设立意见箱。

（二）由院办公室工作人员担任意见箱负责人。

（三）意见箱负责人负责意见箱的日常维护管理。

（四）意见箱负责人每月月底开启意见箱并填写《意见箱开启记录表》。

（五）每次从意见箱中取出的物件要进行整理分类，汇总意见后进行分析，并根据涉及内容分类反馈到职能科室，由职能科室反馈至相关责任科室。

医院意见箱管理制度

医院意见箱管理制度简介医院意见箱是一个重要的渠道，可用于搜集患者或家属对医疗服务质量的反馈和建议。

因此，医院意见箱管理制度是提高医院服务质量的必要工具，也是保证患者权益的基础。

目的该制度的目的是确保医院意见箱管理的透明和公正，以及通过专业和规范的管理，不断改进医院的服务质量，满足患者或家属的需求和期望。

范围本制度适用于医院内的所有意见箱管理活动。

职责医院意见箱管理制度的职责分为两部分：医院方面•为患者或家属提供意见箱，并确保其能够及时收到照会回复。

•审阅患者或家属的意见，并做出回复。

患者或家属方面•提出建议或反馈，确保相关信息真实准确，不涉及个人隐私信息。

•接受医院的回复，并积极配合医院的处理措施。

流程医院意见箱管理流程包括以下三个环节：意见收集医院意见箱应该放置在公共区域，显著的位置并标注联系方式。

患者或家属可以在意见箱中提出对医疗服务的确切建议或反馈，并填写“意见表”或直接在箱子中投递书面意见。

意见处理医院建立意见箱专门小组，根据患者或家属的反馈及时处理，并进行审核和分析，分类讨论，总结问题，在规定的时间内进行回复。

意见反馈医院意见箱专门小组应在规定时间内对患者或家属提交的反馈进行回复，同时提供问题的解决方案。

医院还应当将反馈的结果记录下来，并保留相关资料作为后续问题跟踪和改进服务质量的基础。

监督医院意见箱管理制度的监督和评估环节是制度的重要组成部分，这主要涵盖以下三个方面：审计对意见箱管理流程的审计主要是为确保手续的正确性及基本规范的运行，同时还应当确保患者或家属的反馈信息正确并获得了正确的解决方案。

检查意见箱专门小组应定期检查意见箱管理的流程和规范实施情况，并就问题提供解决方案，同时，小组成员还应对意见反馈进行跟踪和分析。

报告医院应定期发布意见箱管理制度的报告，使得医院方面和患者或家属都可以对医院的服务质量、专业能力和荣誉进行评估。

建议•医院要尽快建立意见箱，若已经建立意见箱，应当抽查部分意见是否得到了对应的反馈。

医院意见箱管理制度

医院意见箱管理制度一、总则医院意见箱是医院管理工作中的一项重要制度，它是医院管理机构向医务人员、患者及其家属以及社会公众征求意见和建议的重要途径，是医院实行科学民主管理，改进工作作风，提高医疗质量和服务水平的有力措施。

医院意见箱管理制度是贯彻落实《中华人民共和国医疗机构管理条例》、《医疗机构管理和服务质量标准》等法律法规的重要举措，是医院推进服务型医院建设的重要内容。

二、管理范围本制度适用于医院内所有意见箱的设置、管理和使用。

三、设置原则1. 便于收集与反映意见。

医院应根据不同科室和功能区域的特点，合理设置意见箱。

2. 易于管理。

意见箱应摆放在各科室的公共区域或服务窗口，方便医务人员、患者及其家属和社会公众投递意见。

3. 安全可靠。

意见箱应具备防水、防火、防盗等功能，确保投递的意见与建议得到保密和安全保障。

四、设置程序医院意见箱的设置应经医院主管领导批准，确定具体的设置地点和摆放方式。

五、使用原则1. 真实反映。

意见箱的使用者应真实、客观、公正地反映自己的意见和建议，不得违背事实和捏造虚假信息。

2. 保护隐私。

意见箱内的信件内容应保密，并严禁泄漏与他人分享。

3. 诚信互信。

医院应认真处理每一份投递的意见和建议，及时回复和反馈处理情况，增进医院与患者之间的信任和互信。

六、收集与处理1. 每个月初，由医院质控部门定期统一收集、整理意见箱内的信件，建立投诉、建议等不同类别的档案档案。

2. 在收集和整理的过程中，要及时向医院主管领导和有关部门报告并交换信息，加强医院内部沟通。

3. 对于投诉类信件，应由医院设立的投诉处理组进行审核、调查、处理，并向投诉人反馈处理结果。

4. 对于建议类信件，应采取适当的方式向提出意见的 personperson person回复内容。

七、监督与评估医院管理部门应当加强对意见箱的使用情况进行监督与评估，并在每年底对意见箱的管理工作进行年度总结和审查。

八、处罚与激励1. 对于违反使用原则的行为，医院管理部门可以对其进行批评教育或者纪律处分。

医院意见箱管理制度文件

第一章总则第一条为加强医院内部管理，提高服务质量，畅通医患沟通渠道，及时了解和解决患者及职工的意见和建议，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我院所有部门和职工，以及患者及家属。

第三条本制度遵循以下原则：（一）公开、公平、公正原则；（二）实事求是、及时反馈原则；（三）尊重隐私、保护权益原则；（四）分类处理、逐级上报原则。

第二章意见箱设置与管理第四条医院应在门诊大厅、住院部大厅、各科室门诊及病房等显著位置设置意见箱。

第五条意见箱由医院办公室负责管理和维护，确保意见箱完好无损、清洁卫生。

第六条意见箱内应放置意见收集登记表，方便患者及职工填写。

第七条每日定时由办公室工作人员清理意见箱，收集意见收集登记表，并进行整理、归档。

第八条意见收集登记表应包括以下内容：（一）意见提出人姓名、联系方式；（二）意见内容；（三）提出意见的时间；（四）处理意见及反馈时间。

第三章意见处理与反馈第九条医院办公室负责对收集到的意见进行初步整理和分析，对涉及医院管理、医疗质量、服务质量等方面的意见，及时转交相关部门处理。

第十条各部门收到意见后，应在规定时间内进行调查核实，并制定整改措施。

第十一条对患者及职工提出的合理意见，相关部门应认真落实整改，并及时向患者及职工反馈处理结果。

第十二条对患者及职工提出的意见，医院办公室应定期进行汇总、分析，并向院领导汇报。

第十三条对涉及医院重大问题、紧急问题的意见，应及时上报院领导，并采取相应措施。

第四章考核与奖惩第十四条医院办公室定期对各部门的意见处理情况进行考核，考核结果纳入年度绩效考核。

第十五条对在意见处理工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。

第十六条对在意见处理工作中存在失职、渎职行为的部门和个人，将依法追究责任。

第五章附则第十七条本制度由医院办公室负责解释。

第十八条本制度自发布之日起施行。

医院投诉意见箱管理制度

一、总则为了保障患者及家属的合法权益，提高医疗服务质量，加强医院内部管理，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。

二、制度目的1. 畅通患者及家属的意见反馈渠道，及时了解患者需求，改进医疗服务。

2. 提高医院管理水平和医疗服务质量，提升患者满意度。

3. 增强医院内部监督，促进医院健康发展。

三、意见箱设置与管理1. 医院应在门诊大厅、住院部、病房走廊等醒目位置设置意见箱，确保患者及家属能够方便地提出意见和建议。

2. 意见箱应定期检查，及时清理意见箱内的意见反馈材料，并做好登记工作。

3. 意见箱管理员应定期收集、整理意见反馈材料，并及时将收集到的意见反馈给相关部门。

四、意见反馈处理1. 收到意见反馈后，相关部门应在规定时间内进行核实和处理。

2. 对于合理的意见和建议，相关部门应认真研究，制定改进措施，并及时向患者及家属反馈处理结果。

3. 对于不合理或难以解决的问题，相关部门应向患者及家属做好解释工作，并引导其通过其他途径解决问题。

五、投诉处理1. 患者及家属对医院服务有投诉时，可通过意见箱、电话、网络等方式进行投诉。

2. 医院设立投诉接待部门，负责受理、调查、核实和处理投诉。

3. 投诉处理部门应在接到投诉后及时进行调查，并在规定时间内给予答复。

4. 对于投诉问题，医院应严肃处理，对责任人员进行追责，确保患者及家属的合法权益得到保障。

六、责任与监督1. 医院各级领导应高度重视投诉意见箱管理工作，确保意见箱设置、管理、处理等工作落到实处。

2. 医院设立投诉意见箱管理工作领导小组，负责监督、指导投诉意见箱管理工作。

3. 对在投诉意见箱管理工作中表现突出的单位和个人给予表彰和奖励；对工作不力、失职渎职的，依法依规追究责任。

七、附则1. 本制度自发布之日起实施。

2. 本制度由医院办公室负责解释。

3. 本制度如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。

医院意见箱意见簿管理制度

一、目的为了提高医院服务质量，加强医患沟通，及时了解和解决患者及家属的合理诉求，促进医院持续改进和提升，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于医院内设立的意见箱及意见簿的管理工作。

三、意见箱及意见簿的设置1.意见箱及意见簿应设置在显眼、易于发现的位置，如医院大门、候诊区、病房等。

2.意见箱及意见簿应配备足够数量的专用纸张，方便患者及家属填写。

四、意见箱及意见簿的管理1.医院应指定专人负责意见箱及意见簿的日常管理工作。

2.意见箱及意见簿管理人员应定期检查意见箱及意见簿，确保其正常运行。

3.意见箱及意见簿管理人员应定期清点意见簿，确保意见簿内意见的数量准确。

4.意见箱及意见簿管理人员应定期整理意见簿，对意见进行分类、汇总。

5.意见箱及意见簿管理人员应定期向医院领导汇报意见簿内意见的收集、整理和处理情况。

五、意见的处理1.医院领导应定期阅读意见簿内的意见，对合理、合法的意见给予重视。

2.医院相关部门应根据意见簿内的意见，及时采取措施进行整改。

3.对涉及医院服务质量、医疗安全等方面的意见，相关部门应立即进行调查和处理。

4.对涉及个人隐私的意见，医院应予以保密，不得泄露。

六、奖励与处罚1.对提出合理意见的患者及家属，医院可给予一定的奖励。

2.对恶意投诉、造谣、诽谤等行为，医院将依法予以处理。

七、附则1.本制度由医院办公室负责解释。

2.本制度自发布之日起实施。

八、意见箱及意见簿的开启与管理1.意见箱及意见簿的开启时间为每周五下午，由专人负责。

2.开启意见箱及意见簿时，应做好记录，包括开启时间、开启人、意见数量等。

3.开启意见箱及意见簿后，应对意见簿内的意见进行整理、分类，并填写《意见簿登记表》。

4.对收集到的意见，应按照规定的时间和程序进行处理，并及时向患者及家属反馈处理结果。

5.意见箱及意见簿的管理人员应定期对意见箱及意见簿进行检查、维护，确保其正常运行。

本制度旨在加强医院与患者及家属之间的沟通，提高医院服务质量，为患者提供更好的医疗服务。

定期收集院内外对医院服务意见和建议的相关制度

定期收集院内、外对医院服务意见和建议的相关制度医院是与人民群众生活密切相关的”窗口行业”,也是社会主义精神文明建设的重要阵地.医院通过定期收集征求院内、外意见和建议、并以此为动力改进工作,达到持续提高服务质量的目的.医院本项工作的开展由院长负总责,社会服务部具体负责组织实施调研、根据收集到的意见和建议写出汇总分析报告并反馈至领导及责任科室、监督检查责任科室完成持续改进等.医院定期收集院内、外意见和建议的方式方法如下：一医院住院病人座谈会一、住院病人座谈会以住院科室为单位,每月召开一到两次,临时应急情况可随时召开.二、住院病人座谈会由科室主任、护士长、责任护士负责召集,医院社会服务部人员主持召开,病房住院患者及陪护家属参加,相关职能科室旁听.三、患者家属座谈会主要内容：包括1、介绍患者住院须知；2、安全宣教；3、了解医疗服务过程中存在的不足；4、听取患者及家属对医疗、护理质量、治疗环境、收费、医德医风等各方面的意见和建议；5、鼓励患者及家属参与病房管理工作,促进病房管理质量的提高等方面.四、住院病人座谈会有专人负责详细的会议记录.会后及时对患者及家属提出的意见或建议汇总并反馈分管领导及责任科室.五、每次召开患者家属座谈会必须填写详细的计划、实施、记录等表格并及时反馈处理,任何科室与个人不得推诿、敷衍、拖延.六、通过定期召开患者家属座谈会,不断改进工作,加强医患联系,拓宽医患沟通渠道,持续改进医院的各项工作.二医院出院病人电话回访一、各科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行电话回访.二、回访对象主要为治愈、好转、自动出院、转院病人.对出院病人一周内回访,并将出院人数、回访电话接通人数、满意度调查等,于每月28日前报社会服务部.三、各科主管医生、责任护士根据出院回访计划填写出院病人回访登记本.回访登记及计划由各科护士长存档备查.四、回访工作要严格按回访计划执行,回访了解病人出院后的病情及恢复情况,回访内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等.五、回访时耐心听取病人或家属的提问,按照服务用语规范回答；对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍;对不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查或登门回访的方法；回访中出现电话投诉应及时上报医务科、护理部,通过调查核实并于在3个工作日内给予答复.六、回访登记本及回访计划表严格整理归类,每月底由科主任、护士长审阅签字后将回访登记本交病案室保存.七、医务科、护理部、社会服务部采取不定期抽查,检查制度落实情况.对未执行或敷衍了事者,按工作过错追究办法进行处理.三医院社会监督员座谈会一、社会监督员要有一定的代表性,由20-30名人员组成．社会监督员要具有认真、客观、公正和热心卫生事业发展的良好素质.二、社会监督员聘期两年,由聘任单位发给聘书.在聘期内因健康、迁居外地等原因不能胜任监督员工作的,由聘任单位收回聘书.要向社会公布聘现任的监督员的名单,让监督员更好地收集群众的意见.三、要积极协助、配合监督员开展工作,提供必要的情况和资料.四、每年一次召开社会监督员座谈会,虚心听取社会监督员的意见和建议.座谈会由医院主管领导主持,相关职能科室和业务科室负责人参加.五、社会监督员座谈会是社会监督的一种形式,座谈会的主要内容应包括：1监督我院依法行医和依法提供服务的情况；2监督我院执行上级的规章制度和政策的情况,如是否按规定的工作规范提供诊疗服务或卫生服务,是否按收费标准收费等.3监督医疗单位执行卫生部颁布的医德规范的情况.4发挥桥梁纽带作用,互相交流信息.社会监督员向接受监督单位反映群众对我院工作的意见,提出建议.向社会监督员通报我院的工作情况至少每年通报一次.5共同研究、探讨改进服务质量,加强医德医风建设的对策、措施.六、对社会监督员提出的问题和建议,能当即解决、解答的要当场解决、解答,给监督员一个满意的答复；对不能当场解决的,要向监督员做好解释工作,取得监督员的谅解和支持,同时,明确具体承办科室和承办人员,要求在一个月内将承办结果通报监督员．七、设立社会监督员座谈会会议记录本和监督员意见和建议处理登记本,做好有关记录工作．会议记录本记录包括会议时间、地点、参会人员、座谈的具体内容等.意见和建议处理登记奉记录包括社会监督员提出的意见和建议、承办时间和情况、监督员对办理结果的满意度等内容.八、每年将落实社会监督员座谈会制度情况报区卫生局.四医院住院病人满意度调查一、满意度调查方式：住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属,患者办理出院手续时须将此表填写完整后,交由住院处收回.二、满意度调查内容：重点包括对我院的综合评价、诊疗环境、医护人员服务态度及服务质量、医疗设施、检查等候时间、食堂饭菜质量等问题以及对我院发展、改进的意见和建议等内容.社会服务部根据医院实际工作的开展以及医院未来发展需要,不断对住院患者满意度调查表内容进行修订,完成持续改进.住院病人满意度调查表,并对调查表填写内容进行记录和分析,核算每一项调查表内容的满意率.四、满意度调查落实反馈：医院社会服务部对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总,分析,反馈根据患者的联系方式,与患者进行电话沟通,确认患者的不满意事项及意见,将存在的问题反馈给相关的职能部门,相关部门对患者反馈的问题进行核实,并提交整改措施.对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人,由相关职能部门提出处罚措施.医院社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查.形成月度出院患者满意度调查情况汇总,向分管院领导汇报,经院领导审核签字后,于院月会通报并挂医院办公网公示.五医院门、急诊病人满意度调查一、满意度调查方式：医院社会服务部在门诊各服务区域在患者等候诊疗检查时发放给患者及其家属,此表填写完整后由社会服务部工作人员现场收回.二、满意度调查内容：重点包括对我院的综合评价、门诊诊疗环境、门诊医护人员服务态度、医疗设施、检查收费取药的等候时间、收费价格等问题以及对我院发展、改进的意见和建议等内容.社会服务部根据医院实际工作的开展以及医院未来发展需要,不断对医院门诊病人满意度调查表内容进行修订,完成持续改进.门诊病人满意度调查表,并对调查表填写内容进行记录和分析,核算每一项调查表内容的满意率.四、满意度调查落实反馈：医院社会服务部对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总,分析,反馈根据患者的联系方式,与患者进行电话沟通,确认患者的不满意事项及意见,将存在的问题反馈给相关的职能部门,相关部门对患者反馈的问题进行核实,并提交整改措施.对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人,由相关职能部门提出处罚措施.医院社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查.形成月度门诊病人满意度调查情况汇总,向分管院领导汇报,经院领导审核签字后,于院月会通报并挂医院办公网公示.六医院职工满意度调查一、了解和收集职工的意见和建议,持续完善和不断改进我院的医疗服务工作,从而提高职工的满意度和忠诚度.二、调查范围：全院职工.三、调查原则：1、真实性原则：做到公开、公正、公平,以取得职工真实意见,并客观公正的发布调查结果.2、保密性原则：调查采取无记名形式,所有问卷由医院社会服务部保存,其他人无权进行查阅.3、有效性原则：满意度调查结束后,需及时对职工进行反馈,对满意度未达标的,社会服务部后期进行跟进监督检查.四、调查内容和方式：1、调查内容：职工对医院工作环境办公环境和劳动保护、职工对生活条件、职工对院领导的工作作风、职工对医院的管理和发展、职工对个人职业发展规划等方面的内容.2、调查方式：①采取无记名问卷调查的方式调查；②采用定期与不定期、综合与专题相结合的方式进行.五、调查结果的运用：1、职工综合满意度：≥80%,作为医院领导班子的考核依据之一,用于总体评价医院管理、发展规划、职工利益等水平.2、职工单项满意度：≥90%,作为制定下年度计划的依据之一,不达标的为需改进的工作,要进行专项研究和分析调查,查找存在的问题和原因,提交院办公会研究,列入专项工作改进计划.七医院设立意见箱每月由专人搜集和开启意见箱；公布举报电话,医院监察室敦促所有员工均挂牌上岗,接受社会各界的监督.在院长领导下,医院社会服务部依据各相关制度制定收集院内、外对医院服务意见和建议的工作计划,持续改进调研渠道的建立及完善,科室的工作人员负责以上各项工作具体的开展落实,做好各类调查问卷的回收整理及座谈会记录的存档.及时把收集到的意见和建议的汇总上报给医院领导,并敦促相关责任科室认真分析问题发生的原因,在规定时间内填写整改措施表单完成整改落实.医院相关职能科室在规定的时限内督查追踪落实情况,并与科室的综合目标考核考评直接挂钩.对于一些重大意见和建议由医院办公会讨论研究后结合医院实际工作的开展制定相关改进措施.。