MOT关键时刻沟通技巧
MOT关键时刻-新东方内部培训资料
二、关键时刻的起源、
《The moment of truth》
关键时刻
在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公 司员工发生接触，同时做了一个无声的评判——客户把 他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表 上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。
确认的意义
显示你对客户的重视 帮助客户为成果满意 可能激发或发现新的期望
确认的字眼： -这是你期待的结果吗？ -我们为您提供了您需要的吗？ -你对我们取得的进展满意吗？ -我们还有什么可以做的吗？
说什么
开放式问题：鼓励对方自由地回答 WHAT? WHEN? WHERE? WHY? WHO? HOW? 封闭式问题：把对方的回答限制于 ——“是”或“否” ——在你提供的答案中选择 问问题的最佳方式： 漏斗式问题法：先开放式问题，再封闭式问题。开放 封闭相结合。
MOT行为模式-行动
实现承诺的意义是不失去信任！
如何说
声音的应用 ·音量大小与人数配合 ·重点词句要应用不同音调/速度 ·声音清晰 ·抑扬顿挫，不要用聊天的声调 ·语速不要太快 ·用停顿代替非单词
非语言呈现
·姿态 ·站位 ·移动：不宜太多 ·表情：自然，亲切 ·外观：仪表得体 ·手势：与语言协调配合 ·眼神：互动
目光接触的要点
·人数不多时，自然地与每位观众保持目光 接触 ·若人数较多，每个区域选一个点 ·与观众目光接触时间一般为几秒钟即可 ·避免向上、向下或窗外看 ·避免眼神闪烁不定 ·紧张时多注视熟悉的观众
我们的目标！
以顾客为中心 创造顾客价值 增加忠诚顾客
小组讨论： 新东方是中国教育培训界的一面旗帜，你认 为泡泡少儿教育继承了新东方的哪些优秀的 服务品质和服务行为？或者又有哪些区别？
售后服务关键时刻MOT在服务中抓住销售机会
（售后服务）关键时刻(MOT)在服务中抓住销售机会关键时刻(MOT)：于服务中抓住销售机会“关键时刻”行为模式保证所有环节均为客户创造价值这样的故事你经历过吗？麦克公司是IT系统集成商。
大客户经理小乔壹直负责重点客户富达公司。
富达多年以前就率先使用麦克公司早年开发的ERP系统。
老系统越来越不适应富达公司日益复杂的需要，经常出现故障，导致客户内部对麦克公司越来越多的抱怨。
富达公司新任IT主管副总不是技术出生，饱受同事指责。
只要出现设备问题，就严厉要求小乔迅速派工程师前往恢复。
由于经常打乱正常日程，派工程师紧急上门抢修，公司内部对小乔怨声载道。
响应速度也越来越慢。
即便解决了故障，小乔于客户那里也很没面子，毕竟是提供给客户的系统有问题。
如果工程师不能迅速恢复系统，小乔更是灰头土脸。
他感到跟富达的关系已很难维持。
另壹方面，于富达内部，IT副总面临来自各部门的攻击，已经影响到个人地位。
他把压力发泄于小乔身上。
小乔想尽办法，从通过正常渠道请求工程师排除故障、到动用私下关系请工程师帮忙，直到通过公司领导往下压。
而工程师们却觉得：“怎么光为小乔的壹个客户就占用这么多时间？哪个业务员不是哭着喊着要我们立即为他们的客户解决问题啊？”富达后悔用了麦克的系统，麦克内部也有不少人巴不得没这个客户。
直到有壹天，壹个聪明的工程师，把这个恶性循环打破了。
又壹次富达系统瘫痪了，小乔找到他的哥们儿，工程师小姚，请他立即上门解决问题。
可是这次，小姚没有匆忙上门。
他首先稳住自己的头脑，理清了问题的核心：即便修好了，就真能解决客户的问题吗？接着，他又让小乔沉住气，俩个人壹起分析客户的真正需要到底是什么。
最后，他们共同采取了更加聪明的行动。
这次，虽然设备没修好，可是麦克公司的工程师和客户经理不仅没受责备，反而成功影响客户同意采购升级系统。
聪明的服务人员不是干得最辛苦的人，而是干得最巧妙的人。
他们能把力气用对地方，挠中顾客的痒处。
这样的情景你熟悉吗？壹个著名通信设备制造商的维修工程师，于公共假期接到顾客方案系统问题。
酒店MOT关键时刻客户满意与服务技巧提纲
酒店MOT 关键时刻客户满意与服务技巧课程大纲第一讲 全面认识酒店服务（一）第一篇：全面认识酒店服务第二篇：酒店服务关键时刻及其行为模式客户体验酒店服务的三个层面服务小测试企业失去顾客的最大原因是什么？A.到别处可以买到更便宜的产品B.对产品不满意员工表现过程 环境/设施C.在朋友的推荐下换了公司D.某个雇员的漫不经心失去顾客的原因失去的客户的百分比原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改变了喜好5% 在朋友的推荐下换了公司9% 在别处买到更便宜的产品10% 对产品不满意68% 服务人员对他们的需求漠不关心数据来源：消费者事务白宫办公室调研结果什么是酒店服务？竭尽全力地为客人提供最美好的消费感觉客人为什么选择我们首次选择我们的主要因素：1.地理位置2.环境3.设施4.口头宣传5.广告媒介6.……再次选择我们的主要因素：1.服务质量2.员工第二讲全面认识酒店服务（二）客人旅途经历客人到达酒店前好经过哪些环节？旅行安排1、购买机票2、申请签证3、选择酒店4、做预定5、购物家务委托3-171、请人照看宠物2、安全措施3、花草植物具体安排1、打点行装2、知会父母亲友3、安排车辆离家出发早起赶路机场手续1、领取登机牌2、申请出境手续3、候机飞机起飞飞行1、飞机飞行数小时2、转机抵达当地1、领取行李2、申报入境手续3、海关检查去酒店的路途上1.交通阻塞到达酒店期望得到：如释重负 1.一张笑脸，一句温暖的话语终于到家了 2.一张舒适的床3.热水澡4.美味的食物5.一切手续快捷简便6.没有变动7.……客户的期望形成的原因：1.媒体的宣传2.过去的经历3.口碑的传递4.个人的需求5-17服务禁忌——七大禁忌1.Leave someone expecting a reply 让客人等待回音2.Argue with customer 与客人争吵3.Present a dirty or unprofessional look显示糟糕或不专业的形象4.Give conflicting or incorrect information给以矛盾或不正确的信息5.Argue with a fellow worker in front of a customer在客人面前训斥员工或与同事争吵6.Imply that customer’s needs are trivial 认为客人需求不重要7.Pass the buck 逃避责任什么是服务？服务——就是提供给客户的任何帮忙服务的目的——Result（结果）——To feel good（感觉好）第三讲酒店MOT行为模式（一）关键时刻Moments of Truth---瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑关键时刻起源SAS航空公司Scandinavian Airlines System1980年：-8 millions US dollar1981年：+？Millions US dollar1000万人次/年*5个MOT/人次=5000万次MOT/年在每年每月每周的每一天每一时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判——他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。
销售MOT理论-关键时刻
3
售后服务
当客户需要售后服务时，销售人员需要积极响应， 提供及时、有效的解决方案，提升客户满意度。
02 关键时刻在销售中的意义
关键时刻在销售中的重要性
提高客户满意度和忠诚度
01
通过创造正面的关键时刻，增强客户对产品或服务的信任和满
意度，进而提高客户复购率和口碑传播。
提升品牌形象和市场竞争力
02
通过优化关键时刻的体验，提升品牌的美誉度和市场影响力，
快速响应和解决客户Байду номын сангаас题
在客户遇到困难或不满时，及时提供解决方案和情感支持，避免负 面关键时刻的发生。
03 销售MOT理论的核心要 素
客户体验
客户满意度
提供超越客户期望的产品或服务，提高客户满意 度。
客户忠诚度
通过优质的客户体验，建立客户忠诚度，促进长 期合作。
口碑传播
良好的客户体验能够促使客户成为品牌的忠实拥 趸，通过口碑传播带来更多潜在客户。
服务质量
专业性
销售人员应具备专业知识和技能，能够为客 户提供准确、全面的产品信息。
响应速度
及时响应客户需求和问题，提高客户满意度。
服务态度
保持友好、热情的服务态度，让客户感受到 尊重和关注。
员工满意度
培训与发展
为员工提供充分的培训和发展机会，提高员工的专业素质和职业 满足感。
激励机制
建立合理的激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。
案例二：某电商平台的售后服务体系
总结词
完善的售后服务体系，提升客户满意度和忠诚度
详细描述
某电商平台建立了完善的售后服务体系，包括退换货政策、售后维修、投诉处理等方面。通过及时响 应客户需求，解决客户问题，提供专业和满意的售后服务，该平台有效提升了客户满意度和忠诚度， 增加了用户复购率。
抓住关键时刻,做好客户服务
抓住关键时刻，强化优质服务----MOT培训课程有感2014-5-12神华和利时信息技术有限公司任焕萍MOT关键时刻是来自于IBM公司的高级培训课程，是服务界很有影响力的管理概念与行为模式。
为了增强客户服务意识，强化、细化服务质量，最近公司组织了MOT关键时刻行为模式培训，参加后很有启发，感受很深。
首先，MOT关键时刻需要体会几个核心内容：一、什么时刻是关键时刻关键时刻就是客户与企业的各种资源发生接触的那一刻，这个时刻决定了企业未来的成败。
关键时刻其实就是机会，是与客户沟通的机会。
在我们的项目实施中，每一天都会产生很多次这样的关键时刻。
有3个特点要注意：1、形式多样，与客户接触不只是面对面对话，也可能仅仅是一个电话、一个邮件或者QQ网络联系。
2、涉及全员，不只是直接负责项目或与项目有关的人，包括前台、平行业务条线等其他看似与项目没有关系的人员，任何与客户有接触的人，都会面对关键时刻。
3、整体印象，给客户的印象不只是沟通内容，关键时刻是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手，这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
二、关键时刻目标是什么既然是关键时刻，那如何把握？如何行动？首先，明确目标，销售人员可能会说目标就是签合同，服务人员可能会说解决问题就是目标，其实都不对，那么，关键时刻MOT的目标是什么呢？主要有两点：一是为客户着想，要掌握客户需求，需求就是客户的要求和想法，满足客户的要求和想法就是为客户着想。
二是要创造双赢，任何一个项目从来都是要双赢的，如果不能达到双赢，那么为客户着想就很难落实，如果不能达到双赢，那么就很难满足客户的需求。
三、行为模式如何达到目标，实现双赢？有人说我态度好，方案好，技术能力强，那都是一方面。
其实，为客户着想，让客户满意，说起来容易，但做起来并不容易。
销售mot理论-关键时刻
客户向他人推荐品牌或产品的 时刻。
关键时刻的影响和意义
影响
关键时刻的好坏直接影响到客户对品牌的认知和满意度，进而影响客户的购买决 策和忠诚度。
意义
销售人员需要关注并优化每一个关键时刻，以提高客户满意度和忠诚度，从而提 升销售业绩。同时，关键时刻也是品牌形象和口碑传播的重要节点，需要精心设 计和维护。
销售MOT理论鼓励企业关注客户反馈和市 场变化，推动产品和服务的创新，以满足 不断变化的市场需求。
对未来研究的建议和展望
深入研究不同行业的销售 MOT
不同行业和市场的销售MOT可 能存在差异，未来研究可以进 一步探讨不同行业的销售MOT 特点和优化策略。
拓展销售MOT理论的应 用范围
除了传统的面对面销售，未来 研究可以探索在电子商务、社 交媒体等新兴渠道中应用销售 MOT理论的可能性。
关键时刻的特点
具有决定性、不可逆、不可预测和短暂性。
目的和重要性
目的
通过识别和优化关键时刻，提高 客户满意度和忠诚度，促进销售 增长。
重要性
关键时刻是客户对品牌或产品形 成认知和评价的重要节点，对客 户决策过程起到决定性作用。
02
销售MOT理论概述
定义和概念
定义
销售MOT（Moment of Truth）理论是指客户在购买过程中与 产品、服务和品牌的每一次接触点，这些接触点构成了客户对 品牌的认知和购买决策的基础。
服务标准制定
根据客户的需求和期望，制定相 应的服务标准，确保在关键时刻 能够提供高质量的服务。
服务质量监控
建立有效的服务质量监控体系， 对销售过程中的关键时刻进行实 时监控和评估，确保服务质量达 标。
员工培训与激励
员工内训课程【MOT关键时刻】
感谢观看
汇报人：
跨界合作与创新：与其他领域的企业或机构合作共同探索MOT关键时刻的新应用场景和商业模 式
如何应对未来的挑战和机遇
持续学习：不断更新知识和技能 以适应快速变化的工作环境。
团队合作：加强团队协作共同应 对未来的机遇和挑战。
添加标题
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添加标题
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创新思维：鼓励员工勇于尝试新 的方法和思路以应对未来的挑战。
建立有效沟通：团队成员需要建 立有效的沟通机制以确保MOT关 键时刻的及时发现和应对提高团 队的协作效率和响应速度。
添加标题
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添加标题
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制定应对策略：针对不同的MOT 关键时刻团队成员需要制定相应 的应对策略以确保客户满意度和 忠诚度的提高。
持续改进：团队成员需要不断反 思和总结MOT关键时刻的实践经 验持续改进和优化团队的管理流 程和服务质量。
在企业战略中的运用
提升客户满意 度：通过MOT 关键时刻的实 践应用提高员 工的服务意识 和技能从而提 升客户满意度。
优化业务流程： 通过MOT关键 时刻的实践应 用发现并改进 业务流程中的 问题提高工作
效率。
提升员工绩效： 通过MOT关键 时刻的实践应 用提高员工的 职业技能和素 质从而提高员
工绩效。
内部流程中的关键时刻
识别客户需求：了解客户的需求和期望是MOT关键时刻的重要前提。
建立信任关系：与客户建立信任关系是MOT关键时刻的基础。
提 供 优 质 服 务 ： 提 供 超 出 客 户 期 望 的 优 质 服 务 是 M OT 关 键 时 刻 的 关 键 。 及 时 解 决 问 题 ： 在 客 户 遇 到 问 题 时 及 时 、 有 效 地 解 决 问 题 是 M OT 关 键 时 刻 的保障。
MOT关键时刻沟通技巧
探索 Explore
提议 Offer
提供适当的行动建 议以符合客户期望
确认你达到或超越 客户的期望
确认 Confir
m
行动 Actio
n
执行先前所提议 或承诺事项
互动 探索 提议 行动 确认
该演练了
模拟项目
正面 关键时刻
负面
关键时刻评分表
正面价值 负面价值
+3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望
Moments of truth
MOT培训
关键时刻沟通技巧
第一节
关键时刻
我们当中的每一个人这 一生中都会经历到各种各 样的关键时刻
每一个关键时刻连接起来就构成了事情的最终 结果，对于企业同样适用。
关键时刻产生的结果
or
课程内容
一个模型
两个理念 三个重点
一个模型
了解客户的需求 与想法
关键时刻行为模式
探索
防患未然 Contingency
风控
沟通 Communicate
沟通
协调 Co—ordinate
团队
完成 Complete
宣告
第五节
确认
必须获得客户的认可，只有客户 的认知才算数
讨论：确认的语句
如果客户不满意，马上重新进行 探索
确认后在客户心中产生关键时刻 关键时刻行为模式
了解客户的需求 与想法
不能与客户 的认知相争 辩
企业利益与个人利益
客户利益
企业利益
个人利益
内部客户
谁最接近客户谁就掌握指挥棒
第二节
探索
1 为客户着想
Think Customer
2 客户期望
MOT关键时刻沟通技巧PPT版
在出现冲突时，运用有效的解 决冲突的技巧和方法，化解矛 盾，维护团队的和谐与稳定。
THANKS
倾听时要注意细节，尤其是对方强调的词语和句子，这些细节可能隐藏着对方真正 的需求和关注点。
倾听过程中要给予反馈，以确认自己理解了对方的意思。可以通过重述对方的话或 总结对方的观点来反馈。
表达技巧
在MOT关键时刻，表达技巧同 样重要。要清晰、简洁地表达自 己的意见和需求，避免使用模糊
或含糊的语言。
在表达自己的观点时，要注意语 气和措辞，避免引起对方的反感
客户满意度和建立信任。
团队建设
在团队建设中，MOT关键时刻可 能出现在激励团队成员、解决冲 突等环节，需要运用沟通技巧来 增强团队凝聚力和提高工作效率。
03
沟通技巧在MOT关键时刻的 应用
倾听技巧
倾听是有效的沟通技巧之一，在MOT关键时刻尤为重要。要认真倾听对方的意见和 需求，不要打断对方，而是让对方充分表达自己的观点和情感。
朋友聚会
在朋友聚会中，MOT关键时刻可能出 现在分享经历、回忆往事等环节，需 要运用沟通技巧来增进友谊和加强联 系。
工作中的MOT关键时刻
商务谈判
在商务谈判中，MOT关键时刻可 能出现在价格商谈、合同签署等 环节，需要运用沟通技巧来达成
共识和促成合作。
客户拜访
在客户拜访中，MOT关键时刻可 能出现在了解需求、产品演示等 环节，需要运用沟通技巧来提升
制定改进计划
根据反馈和自我评估结果，制定改进计划，明确改进目标和措施。
建立良好的沟通氛围与文化
尊重与倾听
在沟通过程中，尊重对方的意 见和观点，认真倾听对方的表 达，避免打断或轻视对方的意
见。
开放心态
孙凡老师物业项目经理培训-提升品质打动客户的魔力法则-MOT关键时刻-2天版
孙凡老师物业项目经理培训-提升品质打动客户的魔力法则-MOT关键时刻-2天版第一篇：孙凡老师物业项目经理培训-提升品质打动客户的魔力法则-MOT关键时刻-2天版提升品质打动客户的魔力法则:“MOT关键时刻”（2天版）一.课程背景地产行业环境的剧变，众多企业已充分意识和到整合“产品竞争力”和“服务竞争力”的价值！开发公司对物业服务的品质提高与品牌建设提出了更高要求！但是，物管服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入同质化“红海竞争”，价格战导致企业恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！2014年末，我们对数十位物业项目经理的调研中，他们普遍对于“如何提升客户满意度”感到缺乏方向和方法。
更印证了这个事实！如何在同样的服务中，从微观的服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新，有效提升客户满意度，进而为地产开发营销“加分”，成为业内关注的焦点话题。
二.课程简介与课程特色、价值λ物管行业独家课程！以服务业经典“MOT理论”和标杆服务企业的实践经验，阐述点透“优质服务”、“细节亮点”的规律与诀窍，传递先进服务管理理念，超越“同质化服务”，达成客户满意；λ“MOT关键时刻”的魅力！–美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩–IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程，MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程–麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程–联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT –是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容–受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业…… –龙湖地产物业98年开始接触运用MOT,万科地产-物业也是很早就运用了MOT。
λ课程中传授服务品质管理“MOT微格分析”等思维工具，让“细节管理”、“服务亮点”“客户满意提升”不再是只要求和想象！λ全程以“问题引路”，强化参训学员的参与、思考、碰撞、协作，既是训练，也是启发，更是“教练式培训”的手法演练示范，独具一格！三.适用对象：物管企业中高管。
关键时刻——MOT(Moment Of Turth
《关键时刻——MOT(Moment Of Turth)》（2天）课程起源：“唯客思维”观念的落实，已是企业竞争制胜的关键因素之一。
“关键时刻”（Moments of Truth ）的训练课程，正是企业建立“唯客思维”之全员共识的最佳工具。
以期能在实际接触客户的许多关键时刻中表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户，提升销售与服务的绩效。
培训收益：能够体会接触顾客过程中“关键时刻”的重要性能够了解并描述“关键时刻”行为模式的四个步骤理清“关键时刻”表现行为的正确性，并评比其对客户的影响程度能够将课程中习得的要点及工具，融入于平日工作与生活中 使参加学员能够对“唯客思维”(Customer Centric)的认知与行动上建立一致的Mindset课程特色：内容范围特定，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。
课程内容严谨，充实而紧凑，非常务实化，且高度行动导向。
录像带播放之个案，极为生动、逼真，符合企业实况。
注重讨论、互动性、参与度高，且具启发性。
讲师依原标准教案进行，讲授少而引导多，亦不提供答案。
由参与学员共同探讨及分享，以寻行动 Action 确认Confirm了解客户的需求与想法 探索Explore 确认你达到或超越客户的期望 执行先前所提议或承诺事项提供适当的行动建议以符合客户期望提议 Offer关键时刻行为模式求适当解决方案。
培训对象：工作上直接与客户接触之主管（电话、面对面）；销售业务代表，销售部门业务助理，客户服务人员；维修人员，品保人员；客诉处理人员，总机接待；人力资源部门人员等。
如果以企业内彼此为内部顾客的角度来看，财务、行政、信息、制造等人员，亦为适合之对象。
课程大纲：课程简介个案，谁扼杀了这个合约？个案，无辜的留话者关键时刻行为模式之一：探索(Explore)个案：好心的同事个案：繁忙的业务经理付诸行动回馈关键时刻行为模式之二：提议(Offer)个案：不专心倾听的业务经理关键时刻行为模式之三：行动(Action)关键时刻行为模式之四：确认(Confirm)个案：与事无补的求助专线付诸行动。
赢得客户的关键时刻(MOT)-经理讲授
提供最新技巧给团队成员，让团队认同高绩效表现
拥有更多的朋友，理解与共识
圣特尔 · E 店宝
正 文
关于MOT：
北欧航空的总裁Jon Carlzon 于1980 年代，首次提出「关键时刻」的观念时指 出，顾客和企业的接触，就如同斗牛士和斗牛相对峙的时刻，每一分一秒都可 能决定生死或存亡。
事实上，关键时刻可发生在任何时候，透过每一次和企业接 触的机会，顾客因而即对企业的服务质量下了判断。
了解客户的需求和想法
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
行动 Action
确认你达到或超越客户的期望
圣特尔 · E 店宝
执行之前的提议或承诺的事项
正 文
第一步：探索（了解客户的需求和想法）
在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果 借由探索完整的要求，了解潜在的期望和需求 发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望
敏捷、专业、可信
圣特尔 · E 店宝
正 文
第四步：确认（确认你达到或超越客户的期望）
确认获得客户认知
我们永远无法与客户的认知争辩，只有通过把握好每 一次关键时刻去影响客户认知，最后达到双赢的结果。
圣特尔 · E 店宝
正 文
我们怎样才能做的更好？
反思 改进 成长
圣特尔 · E 店宝
Thanks
IBM公司的全球服务事业部针对IBM公司全球服务客户代表和IT技术支 持、方案产品营销等专业人员必修的策略性培训课程。这个课程是IBM 公司花800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销 顾问丰富的实战经验开发了四步行为模式，被各大企业广为效法。
MOT关键时刻十大原则
关键时刻MOT的十大原则
十一、
不做成功的 俘虏
两位砌石匠
有两位砌石匠正在砌墙，一名经过采石场 的人问道：你们在做什么？
第一位砌石匠没精打采的样子，他牢骚满 腹地回答道：”我正在把这些该死的石头砌 成一堵墙。“
第二位砌石匠表现出很快乐的表情，他骄 傲的回答说：”我正在和大家一起修建大教 堂呢！“
如果一位石匠能够想象出整座教堂未来的 样子，并且被授予负责某一部分的任务的权 利，那么他肯定比只看到眼前花岗岩的石匠 更满意、也更有效率。
大多数一线员工都习惯照章办 事，很少有人敢于尝试做一些不寻 常的事。对他们来说，与其做出领 导不喜欢的事情，还不如直接听命 来的简单。
关键时刻MOT的十大原则
七、
“沟通”能 提升执行力 与利润率
向他们“推销”你的信息
推销技巧里包括这样一条：为了沟通信 息，应该在必要的时候展示自己的内心。 做演员的都知道，不忘我地投入到戏中， 永远也打动不了观众的心。这一点对企业 领导和员工来说也是一样。
十、
奖励让顾客 满意的“自 作主张”
对工作的自豪感才是最高的回报
你面临着一大堆问题，却没有任何 人搭理，这种时候最令人沮丧。你不 禁问自己：“如果我把事情搞砸，恐 怕也不过如此吧！反正也没有人注意， 我何苦折磨自己呢？”
每个人都希望自己的贡献得到赏 识。员工的工作一旦得到上级的肯定， 其自尊心也必然由此加强。尤其在以 服务为主的行业里，员工的自尊心与 士气将直接影响到顾客满意度。这时， 一句赞美的话将发挥长久的功效。
工作效率与准确度的提高并不完全依赖 于这些可视的衡量标准。主要原因还在于， 员工明白了对顾客来说什么才是最重要的。
公司以前也曾对送货迅速的员工给予过 奖励。但如今的不同在于，员工们不仅知 道准时的重要性，还明白了为什么要准时 （因为是顾客要求），更重要的是，他们 了解了怎样做才算真正意义的准时。
关键时刻MOT客户服务方法与技巧
1. 如何完整满足客户的期望?
2. 如何让客户把满意说出来？
3. 让客户满意确认的用语与话术
4. 回顾运用客户服务循环（Moments of Truth ）模式模块七、个性化服务
前言：个性化服务的四个步骤
1. 个性化服务的必然趋势
2. 客户性格分析与相对应的沟通方法
3. 以客户为导向，重新制定体制
4. 以需求为目标，精心制定服务
5. 以沟通为纽带，建立客户资料
案例分享：拒绝服务这样的大客户？
模块八、情感化服务
1. 情感化客户服务概念
2. 情感化服务的一般内容
3. 情感化服务的核心要素
4. 情感化服务服务流程优化
5. 服务流程优化的主要途径和要点。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、客户是否认可？
2、能否双赢？
3、你的专家团队是否准 备就绪？
始终牢记 客户认知和客 户利益。
第四节
行动
为客户着想 Customer
5
防患未然 Contingency
个
C
沟通 Communicate
原Hale Waihona Puke 则协调 Co—ordinate
完成 Complete
为客户着想 Customer
探索 Explore
提议 Offer
提供适当的行动建 议以符合客户期望
确认 Confirm
确认你达到或超越 客户的期望
行动 Action
执行先前所提议 或承诺事项
两个理念
为客户创造价值 实现双赢
三个重点
为客户创造价值
客户认知
企业利益 个人利益
内部客户
实现双赢
客户认知
客户认知一 旦形成便很 难改变
探索 Explore
提议 Offer
提供适当的行动建 议以符合客户期望
确认你达到或超越 客户的期望
确认 Confir
m
行动 Actio
n
执行先前所提议 或承诺事项
互动 探索 提议 行动 确认
该演练了
模拟项目
探索
防患未然 Contingency
风控
沟通 Communicate
沟通
协调 Co—ordinate
团队
完成 Complete
宣告
第五节
确认
必须获得客户的认可，只有客户 的认知才算数
讨论：确认的语句
如果客户不满意，马上重新进行 探索
确认后在客户心中产生关键时刻 关键时刻行为模式
了解客户的需求 与想法
Moments of truth
MOT培训
关键时刻沟通技巧
第一节
关键时刻
我们当中的每一个人这 一生中都会经历到各种各 样的关键时刻
每一个关键时刻连接起来就构成了事情的最终 结果，对于企业同样适用。
关键时刻产生的结果
or
课程内容
一个模型
两个理念 三个重点
一个模型
了解客户的需求 与想法
关键时刻行为模式
不能与客户 的认知相争 辩
企业利益与个人利益
客户利益
企业利益
个人利益
内部客户
谁最接近客户谁就掌握指挥棒
第二节
探索
1 为客户着想
Think Customer
2 客户期望
Customer Expectation
3 积极倾听
Active Listening
为客户着想
分析不同客户的企业利 益和个人利益，注意不同性 格客户的沟通方式
客户期望
超越客户需求 了解潜在需求 了解完整的客户期望 探索客户自身利益
积极倾听
倾听
客户认的真真倾实听需，求注和意潜重在点需求 从客户不的能角带度有出主发观意愿 完不整要的急客于户表期达望自己的想法 正确仔理细解判客断户，期不望要误解
起点
沟
探
倾
通
索
听
第三节
提议
提供适当的行动以达 成客户期望