2020年整理售后服务管理程序 ISO文件.doc
售后服务章程
为加强公司售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本制度。
一、管理体制1、公司设专门的售后服务机构和岗位，履行为客户提供售后服务的职责。
2、公司售后服务机构负责客户反馈信息的收集、投诉的受理，设备维修等工作。
二、服务承诺售后跟踪：公司对安装的产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位客户能用上满意的产品。
三、客户意见和投诉1、公司通过公示的服务（热线）电话或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
2、对每一次来电、来信、来访，客服前台均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关人员处理。
紧急事件应及时上报。
3、受理的意见和投诉中涉及售后服务人员态度差、不尽职责的，送上级部门处理。
4、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
5、加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务部改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。
四、维修服务细则1、公司售后服务人员在接到维修来电时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、安装日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。
2、售后服务主管接到报修后，联系公司售后服务人员作出处理。
3、凡属有偿服务，应由维修人员直接向客户收取费用，并开具票，回到公司后，立即将款交于财务。
4、凡当场不能妥善处理故障者，应由维修人员将货品带回维修，维修员需开具“客户维修单收据”交与客户。
五、售后服务工作守则：1、负责公司所安装产品的售前宣传和售后的服务工作。
2、实现公司对客户服务的承诺。
3、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
4、保管和维护售后服务资料和工具。
5、及时赶赴现场处理各种故障。
6、售后服务应定期回访。
六、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案1、服务准则：（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
ISO9001_售后服务管理相关表格模板
目录1产品维修记录表 (2)2返修记录表 (3)3顾客户问题处理表 (4)4客户回访记录表 (5)5客户满意度调查表 (6)6客户满意度分析报告 (7)7顾客有效投诉理率统计表 (8)8 用户退货记录表 (9)9产品升级服务卡 (10)1产品维修记录表（编号：XX/QT-2020-00）维修人：维修日期：年月日2返修记录表（编号：XX/QT-2020-00）3顾客户问题处理表（编号：XX/QT-2020-00）填表人：编号：（编号：XX/QT-2020-00）编号：_______________（编号：XX/QT-2020-00）编号：____________（编号：XX/QT-2020-00）编号：______________7顾客有效投诉理率统计表（编号：XX/QT-2020-00）统计开始日期_________________ 统计结束日期__________________编制：__________________ 审核：__________________日期：__________________ 日期：__________________8 用户退货记录表（编号：XX/QT-XX-XX）日期：接收人：9产品升级服务卡（客户联）服务单位：XXXX企业有限公司客户单位：产品名称：升级时间：原版本号（型号）：新版本号（型号）：培训满意度：□满意□一般□不满意□无培训盖章（签名）：负责人／培训员：产品升级服务卡产品升级信息：产品名称：升级时间：原版本号（型号）：新版本号（型号）：客户信息：客户单位：联系人：客户地址：联系电话：培训满意度：□满意□一般□不满意□无培训（如无意见或建议请填“无”）客户意见（建议）：盖章（签名）：日期：负责人／培训员：。
交付及售后服务管理规范
交付及售后服务管理规范一、概述二、交付管理流程1.需求确认：接受客户订单后，及时与客户进行确认，明确交付细节和要求，确保双方对产品规格、数量、价格、交付时间等达成一致。
2.采购及制造：根据客户需求和订单要求，进行采购原材料和生产制造，确保产品质量符合标准，并按时完成生产。
3.产品检验：在产品生产完成后，对产品进行全面检验，确保产品是否符合质量要求。
4.包装和标识：对合格产品进行合理包装，标识清晰明确，确保产品在运输过程中不受损坏。
5.物流安排：根据客户要求和产品特性，合理安排物流方式，确保产品按时准确送达客户指定地点。
三、售后服务管理流程2.接受投诉：对于客户的投诉及意见建议，及时进行记录，并指派专人负责处理。
4.客户回访：在问题解决后，及时进行客户回访，确认客户是否满意，如有意见加以改进。
5.客户培训：提供相关的产品使用培训和操作指导，确保客户正确使用产品，提高客户满意度。
四、服务标准和要求2.响应时间：对于客户的问题和投诉，需在24小时内进行响应，并提供初步解决方案。
3.服务态度：在与客户沟通和服务过程中，始终保持积极、耐心、礼貌的态度，尊重客户需求。
4.服务质量：对于售后服务过程中产生的记录和资料，要及时整理、归档，确保服务质量的可追溯和持续改进。
5.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户反馈和建议，及时改进和完善服务管理。
五、员工培训和考核1.员工培训：组织员工参加相关的产品知识培训和服务技能培训，提高员工综合素质和服务水平。
2.考核机制：建立售后服务考核机制，评估员工的工作绩效和服务质量，为员工提供成长和晋升的机会。
3.知识分享：鼓励员工之间的知识分享和经验交流，提高团队整体的服务能力。
六、持续改进1.定期召开交付及售后服务质量管理会议，总结经验，发现问题，并制定改进措施。
2.建立服务质量指标和评估体系，对服务过程进行监控和评估，确保服务质量和客户满意度的持续提升。
3.定期进行服务管理体系的内部审核和外部审核，确保规范的落实和有效运行。
ISO9001售后服务管理程序1
1.方针优质、快捷、高效、满意2.目的和范围2。
1目的对公司所提供和集成的自动化物流系统进行年度定期和不定期维保服确务，保证客户系统准确、顺畅运行,满足客户实际需求,持续提升客户满意度。
2。
2范围本程序适用于本公司所有项目的售后服务维护管理工作。
3。
术语3。
1售后维护保养对象：本程序中的售后维护保养对象指所有集成自动化物流系统所包含硬件设备、各类软件控制程序4.职责4.1 部门经理负责推动主导验收结束后的自动物流系统的售后维护服务、设备零配件的销售工作；并负责提出对应系统维护服务或零配件的采购申请；负责与大型物流设备供应商协商服务内容、范围和服务报价;负责协调客户日程、安排部门人员组织带队供应商对自动化物流系统、设备实施维护服务；负责组织实施按每3个月巡访1次的频度，对各项目售后服务进行跟踪，收集客户意见和挖搅潜在需求,致力于提升售后服务。
4.2 由商务部负责审核采购、销售合同。
4。
3 分管售后的副总裁负责批示采购申请、销售申请.4.4 售后服务部职员协助办理销售合同和采购合同条款商谈，通用零配件供应商询价对比；起草指定合同，跟踪采购、销售合同归档管理;跟催销售合同客户付款进度，办理采购合同付款申请；协助部门经理组织、带队实施供应商对各项目现场设备进行维护保养，并全程监督、确认供应商服务内容、质量及提交作成《设备维护报告书》；协助部门经理协调公司相应部门人员或供应商、妥善处理、解决客户系统、设备紧急故障。
4．5 公司总裁办成员及财务共同会签审批售后服务部销售、采购合同。
5。
工作程序项目实施完毕，交客户验收后，由项目管理部按项目资料移交清单,交售后服务部查收签字确认之日起，项目进行售后服务阶段。
5.1售后服务销售阶段5.1。
1根据客户现场系统设备情况，整理年度维保服务方案、报价及推荐购买备件清单，提交公司、客户审核。
5。
1。
2客户根据提交的服务方案、报价,结合实际需求，确定采购服务范围、价格。
5。
2020年最新ISO14001版全套管理手册和程序文件
东莞市杰乐盛世运动用品有限公司编号ST-EM-01版本A/0制定日期2020-04-30 名称环境体系管理手册页次第 1 页东莞市杰乐盛世运动用品有限公司环境体系管理手册（适用IS O14 00 1 - 20 15、Higg环境实地验证等验厂）编写：审核：批准：发布日期： 2020 年 4月 1 日实施日期： 2020年 4月 1 日东莞市杰乐盛世运动用品有限有限公司文件编号ST-EM-01版本A/0制定日期2020-4-1 文件名称环境手册页次第 2 页修订记录修订状态修订/ 更改日期更改章节更改内容A0 2020 年 4 月 1 日—首版发行目录第 1 章 概 述 1.1 颁布令 1.2 公司简介 1.3 管理者代表任命书 1.4 环境手册的管理第 2 章管理体系范围第 3 章手册引用文件、术语和定义 3.1 引用标准文件 3.2 术 语 和 定 义 第 4 章组织的背景4.1 理解组织及其所处的环境 4.2 理解相关方的需求和期望 4.3 确定管理体系的范围 4.4 管理体系及其过程第 5 章领导作用5.1 领导和承诺 5.2 环境方针5.3 组织的岗位、职责和权限第 6 章质量环境管理体系策划6.1 应对风险和机遇的措施 6.1.1 总则 6.1.2 环境因素 6.1.3 合规义务 6.1.4 措施的策划 6.2 环境目标及其实现策划 6.2.1 环境目标6.2.2 实现环境目标措施的策划第 7 章支持7.1 资源 7.2 能力 7.3 意识 7.4 信息交流 7.4.1 总则 7.4.2 内部信息交流 7.4.3 外部信息交流 7.5 文件信息 7.5.1 总则 7.5.2 创建和更新 7.5.3 文件信息控制第 8 章运作文件名称环境手册制定日期 页次2020-4-1 第 3 页8.1 运行策划和控制 8.2 应急准备和响应第 4 章绩效评价9.1 监视、测量、分析和评价 9.1.1 总则 9.1.2 合规性评价 9.2 内部审核 9.2.1 总则 9.2.2 内部审核方案 9.3 管理评审第 10 章改进 10.1 总则10.2 不符合和纠正措施 10.3 持续改进文件名称环境手册制定日期 页次2020-4-1 第 4 页1.1 环境手册颁布令环境手册是本公司从事与环境管理有关的活动中必须共同遵守的纲领性文件，是公司的基本法规之一， 必须严格遵守，以确保公司环境管理体系的正常运行，实现质量环境管理目标，促使公司环境管理工作得 到持续改进与不断发展。
ISOTS221632024售后服务程序
ISOTS221632024售后服务程序售后服务是指企业在产品销售之后，通过各种方式为客户提供支持和解决问题的服务。
良好的售后服务是企业维护品牌形象和客户关系的重要手段，能够提高客户满意度和忠诚度。
本文将介绍2024年的售后服务程序，以及如何优化售后服务，提升客户体验。
一、售后服务程序：2.问题诊断：售后服务人员根据客户提供的问题描述，进行初步的问题诊断和分析。
如果问题需要进一步调查，可以要求客户提供更多详细信息。
3.问题解决：售后服务人员根据问题的特点和解决方案，为客户提供相应的解决方案和建议。
在解决问题的过程中，需要与客户保持沟通，并根据客户的需求和意见进行调整。
5.记录反馈：售后服务人员需要将客户反馈和解决结果记录下来，以备将来参考和分析。
这有助于发现问题的根本原因，并改进售后服务流程。
二、优化售后服务，提升客户体验：1.培训售后服务人员：企业应定期组织售后服务人员培训，提升他们的专业知识和技能。
售后服务人员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，以保证与客户的有效交流和问题解决的效率。
2.建立知识库：企业可以建立一个包含常见问题和解决方案的知识库。
售后服务人员可以通过查询知识库，快速找到相应的解决方案，并为客户提供准确的帮助。
4.关注客户意见：企业需要定期进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
根据客户的反馈，及时改进售后服务流程和提升服务质量。
5.处理客户投诉：对于客户投诉，企业需要迅速响应并进行处理。
及时解决客户的问题，并向客户道歉和赔偿，以恢复和改善客户关系。
总结：。
2020年ISO9001全套质量管理手册程序文件
2020年ISO9001全套质量管理手册程序文件目录0.1章颁布令 (3)0.2 章管理方针、目标 (4)0.3章公司组织机构 (5)0.4章管理职责描述 (5)1章范围 (11)2章引用标准 (11)3章术语和定义 (11)4章公司质量/环境管理体系建立的背景环境 (12)4.1 公司的内外部环境 (12)4.2 相关方的需求和期望 (12)4.3 管理体系范围 (13)4.4 管理体系及其过程 (14)5章领导作用 (15)5.1 领导作用与承诺 (15)5.2 管理方针 (17)5.3 岗位职责与权限 (18)6章策划 (19)6.1 应对风险和机遇的措施 (19)6.2 管理目标及其实现的策划 (21)6.3 变更的策划 (22)7章支持 (24)7.1 资源 (24)7.3 意识 (28)7.4 顾客沟通/信息交流 (29)7.5 文件化信息 (29)8章运行 (30)8.1 运行的策划和控制 (30)8.2 产品和服务的要求 (31)8.3 设计与开发 (34)8.4 外部提供过程、产品和服务的控制 (37)8.5 销售和服务提供 (39)8.6 产品放行 (43)8.7 不合格品控制/应急准备及响应 (43)9章绩效评价 (45)9.1 监视、测量、分析和评价 (45)9.2 内部审核 (48)9.3 管理评审 (48)10章改进 (51)10.1 总则 (51)10.2 不合格与纠正措施 (51)10.3 持续改进 (52)附录A: 质量管理职能分配表 (54)附录B: 环境管理职能分配表 (1)0.1章颁布令ZHLD/QEM.SC-2016《质量/环境管理手册》（以下简称管理手册）是依据ISO9001:2015和ISO14001:2015两个标准，结合公司实际情况编制而成。
经“质量/环境行政主管”审核，总经理批准，现予以颁布，于二O一六年五月十八日正式实施。
本《质量/环境管理手册》是公司贯彻实施质量/环境方针、质量/环境目标，开展质量/环境策划、质量/环境管理控制的依据，是公司提供质量/环境保证和质量/环境改进活动的纲领性文件和行动准则,其他文件不得与其相矛盾。
售后管理制度通用规范
售后管理制度通用规范一、总则为规范售后服务管理工作，提高服务质量和客户满意度，制定本规范。
二、服务范围1. 售后服务范围包括但不限于：产品质量问题处理、退换货服务、维修保养服务、技术支持等。
2. 售后服务对象为公司产品的购买者或使用者。
三、服务流程1. 售后服务流程应包括客户投诉、问题诊断、解决方案制定、执行、客户满意度调查等环节。
2. 服务流程应使客户方便快捷地获得服务，实现客户问题一次解决。
四、服务标准1. 响应时间：客户提交售后服务请求后，公司应在24小时内做出初步响应，并在3个工作日内解决问题。
2. 服务态度：服务人员应热情、耐心地解答客户疑问，积极为客户解决问题。
3. 解决效率：公司应设立售后服务中心，便于客户统一咨询和处理问题，提高解决效率。
五、售后服务投诉处理1. 客户投诉应第一时间接待，并及时登记、分析处理，以保持客户满意度。
2. 投诉处理应有专人负责，迅速给予答复和解决。
3. 投诉处理结果应做好记录，为公司改进提供参考。
六、服务质量考核1. 公司应定期对售后服务质量进行评估，并公布评估结果。
2. 根据评估结果，公司应及时调整服务策略，提高服务水平。
七、售后服务技术支持1. 公司应建立专业的技术支持团队，及时解答客户的技术问题。
2. 技术支持团队应进行持续培训，保持技术水平。
八、售后服务保障1. 公司应建立健全的售后服务保障机制，确保客户享有售后服务权益。
2. 对于存在质量问题的产品，公司应主动召回或维修，确保客户权益。
九、数据管理1. 公司应建立健全的售后服务数据管理系统，定期统计、分析服务数据，为公司决策提供参考。
2. 售后服务数据应保密，不得外泄。
十、附则1. 本规范自发布之日起生效，如有需要对本规范进行修改，应征得公司领导的同意。
2. 本规范的解释权归公司售后服务部门所有。
以上为售后管理制度通用规范，各部门及员工应按照规范执行，共同提升公司的售后服务水平和客户满意度。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程一、前言。
售后服务是企业与客户之间建立信任和良好关系的重要环节，也是企业提升品牌形象和客户满意度的关键步骤。
因此，建立健全的售后服务管理制度和工作流程对于企业的发展至关重要。
二、售后服务管理制度。
1. 售后服务目标。
我们的售后服务目标是为客户提供高效、优质的服务，解决客户遇到的问题，确保客户的满意度和忠诚度，同时提升企业的品牌形象和竞争力。
2. 售后服务责任。
每位员工都应该将客户满意度视为自己的责任，积极主动地解决客户问题，不推诿责任，不搪塞客户，确保客户问题得到及时有效的解决。
3. 售后服务流程。
（1）客户反馈，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向我们反馈问题和意见。
（2）问题记录，我们将客户反馈的问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。
（3）问题处理，售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，及时制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。
（4）问题跟踪，售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。
4. 售后服务考核。
我们将建立售后服务考核机制，对售后服务人员的工作质量和客户满意度进行评估，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
三、售后服务工作流程。
1. 客户反馈。
客户可以通过客服热线、邮件、微信公众号等渠道向我们反馈问题和意见。
2. 问题登记。
售后服务人员接到客户反馈后，将问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。
3. 问题处理。
售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。
4. 问题跟踪。
售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。
5. 服务评估。
我们将定期对售后服务工作进行评估，包括客户满意度调查、售后服务人员工作质量评估等，以确保售后服务工作的持续改进和优化。
结语。
建立健全的售后服务管理制度和工作流程，不仅可以提升客户满意度和忠诚度，还可以提升企业的品牌形象和竞争力。
2020年新整理最完整ISO9001-2020全套质量管理体系文件
XXXXXXX石油科技开发有限公司XXX LTD质量手册Quality Manual(符合GB/T19001-2019 idt ISO9001:2018标准)QM-01版本： A修改码：0编制：审核：批准：2019年02月05日发布 2019年02月05日实施说明：1.该套文件适用于ISO9001:2019以及各大欧美质量验厂，包括SQP，沃尔玛FCCA，家乐福，KMART，TARGET，利丰，COSTCO，TESCO，家得宝等客户的质量验厂。
2.前24个程序ISO9001:2019专用。
3.后26个程序为客户质量验厂的补充，不列入ISO9001:2019的程序。
4.主要方便ISO9001:2019改版用，能省点辅导费；以及应付客户验厂使用。
搬砖的请绕道。
0.1发布令为规范公司行为，保证产品质量满足顾客要求，提高公司信誉和产品竞争能力，使质量管理与国际惯例接轨，本公司建立了系统化、文件化的质量管理体系。
该体系符合GB/T19001－2019 idt ISO9001：2019标准的要求，编制了《质量手册》，规定了质量管理体系的组织结构、管理职责和质量管理体系过程的控制要求。
根据公司发展和管理提升的需要，结合2019版标准转换，经领导层决策，对现版文件换版，发布了A版《质量手册》。
《质量手册》阐述了我公司新阶段的质量方针和质量目标，是实施、保持公司质量管理体系的纲领性文件和进行质量管理的公司法规，也是向顾客提供质量保证的证实文件，并作为第三方质量管理体系认证的依据，要求全体员工必须严格贯彻执行。
从2019年XX月XX日起实施。
特批准发布！总经理:2019年XX月XX日0.2任命书为了贯彻执行GB/T19001-2019 idt ISO9001：2019标准的要求，加强对质量管理体系的管理，特任命先生为本组织的管理者代表。
管理者代表的职责是：a）确保质量管理体系符合标准的要求；b）确保各过程获得其预期输出；c）报告质量管理体系的绩效及其改进机会，特别向最高管理者报告；d）确保在整个组织推动以顾客为关注焦点；e）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。
ISO9001-2015售后服务管理办法
售后服务管理办法（ISO9001：2015）第一条、总则：1、本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。
以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。
严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。
通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。
2、本办法包括总则、产品服务措施、服务作业程序、客户意见和投诉处理、售后服务工作守则、管理体制、应急方案等组成。
3、各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
4、技术部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
5、本制度呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
第二条、售后服务工作守则：1、技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。
4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。
6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。
7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。
9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。
10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。
11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。
售后服务方针及细则
售后服务方针及细则目标：我们的售后服务方针旨在确保客户满意度，并建立长期的客户关系。
我们致力于提供高效、专业和贴心的售后服务，以满足客户的需求。
1. 服务准则我们的服务准则是基于以下原则：- 及时响应：我们将在24小时内回复客户的售后服务请求，并尽快解决问题。
- 专业态度：我们的售后服务团队将以专业的态度对待客户，并提供准确和有益的建议。
- 全程跟踪：我们将跟踪和记录每个售后服务请求的处理过程，以确保问题的及时解决。
- 维修保证：如果客户购买的产品在保修期内出现问题，我们将提供免费维修服务或更换相同型号的产品。
2. 售后服务程序我们的售后服务程序如下：- 提交服务请求：客户可以通过电话、电子邮件或在线表单提交售后服务请求。
- 问题诊断：我们的售后服务团队将对客户的问题进行诊断，以确定最适合的解决方案。
- 解决问题：我们将与客户合作，尽快解决问题，并提供详细的解决方案。
- 跟踪记录：我们将记录每个售后服务请求的处理情况，包括客户的反馈和解决方案的评估。
- 客户满意度调查：在服务完成后，我们将向客户发送满意度调查问卷，以了解他们对我们售后服务的满意度和建议。
3. 售后服务的责任和权益- 客户的权益：客户有权获得及时、专业和高质量的售后服务，并享有在保修期内的免费维修或替换服务。
- 公司的责任：公司将为客户提供高效、专业和贴心的售后服务，并确保产品质量和售后服务的满意度。
总结：我们致力于为客户提供卓越的售后服务，以维护客户满意度和长期合作关系。
通过遵循服务准则和售后服务程序，我们将确保及时解决客户的问题，并为客户提供全程跟踪和满意的售后服务体验。
谢谢！。
2020年 ISO9001 体系文件全套-QR-SH009质量保修卡-售后服务部
XX有限公司
ISO9001 体系文件全套-QR-SH009质量保修卡-售后服务部
（1.0版）
制订：
审批：
2020-1-1发布 2020-1-1实施
产品名称：
产品型号：
产品编号：
装机日期：
感谢您选用本公司的产品，本公司的质量保证将竭诚为您服务。
本产品质量保证期限自产品安装日期起定为___个月在质量保证期限内，若因产品本身质量问题影响正常使用，我们将负责对产品实行免费包修、包换和包退。
超出质量保证期限则实行终生维修，享受优惠服务。
有限公司
售后服务热线：服务投诉电话：
公司总机电话：公司服务传真：
公司服务网址：公司服务邮箱：。
售后服务认证iso标准
售后服务认证主要使用的ISO标准是ISO 9001：2015质量管理体系标准。
这个标准是国际标准化组织（ISO）制定的一套质量管理要求，广泛适用于各种类型的组织和行业。
ISO 9001：2015标准主要关注组织如何建立和实施质量管理体系，其中包括售后服务的管理要求。
通过遵循ISO 9001：2015标准，组织可以建立起一套完善的质量管理体系，以确保其提供的售后服务符合客户的要求和期望。
ISO 9001：2015标准要求组织在售后服务方面采取以下措施：
1. 设立质量方针和目标：组织应明确制定和传达售后服务的质量方针，设立相关质量目标，并且持续改进售后服务过程。
2. 设立流程和程序：组织需要建立适当的流程和程序，以确保售后服务的质量、效率和一致性。
这包括客户投诉处理、产品维修、退换货处理等售后服务环节。
3. 资源分配：组织应合理分配人力、物力和时间等资源，以满足售后服务的需求和要求。
这包括培训和指导售后服务人员，提供必要的设备和设施等。
4. 过程监控和改进：组织需要建立监控和衡量的机制，以确保售后服务的质量，并进行持续改进。
可以通过收集客户反馈、分析数据等方式，识别问题和改进机会。
ISO 9001：2015标准的认证通常由独立的认证机构进行，他们会对组织的质量管理体系进行审核和评估。
认证取得后，组织可以将ISO 9001标志使用在其宣传资料中，以展示其对质量管理的承诺和能力。
请注意，除了ISO 9001：2015标准外，还有其他与售后服务相关的标准，如ISO 10002：2018客户满意度管理系统等，这些标准可以进一步辅助和完善售后服务的管理。
QP0101 ISO9000全套质量体系文件2020年,管理评审控制程序
1.目的最高管理者按规定的时间间隔对质量体系的现状实施管理评审,对所选定的质量体系的适宜性和持续有效性作出综合评价,保证标准的要求和实现公司规定的质量方针和质量目标的届时实现.2.适用范围本程序适用于最高管理者对现行的质量体系的评审活动.3.定义3.1 管理评审――由最高管理者就质量方针和目标,对质量体系的现状和适宜性、有效性进行的评价.4 职责4.1 公司总经理主持对现行的质量体系的适宜性和有效性进行评审,并就组织职责、资源配备、质量趋势、顾客需求等方面进行决策,以改善、提高公司质量体系对实现质量目标的保证能力.4.2管理者代表负责编制管理评审计划和管理评审报告,管理评审材料的收集、汇总以及组织管理评审中有关决定的实施、跟踪和监督.4.3管理者代表负责管理评审导致的质量体系文件的修改.4.4各职能部门负责提供与本部门工作有关的评审资料,负责评审报告中所涉及的与本部门相关联的决定的落实.4.5质保部QA负责管理评审资料或文件的归档.5.工作程序5.1管理评审的依据a.管理评审的依据是受益者的期望,特别是顾客期望和社会要求,还应考虑质量体系随新技术、质量概念、市场战略、社会要求和环境的变化进行更新.b.内部质量体系审核结果应是管理评审的输入,管理评审必须对这些审核结果进行分析、审查和有效性验证，以确保解决质量体系长期存在的问题和系统性问题的对策.c.采取纠正预防措施的信息,提交给管理评审当中去.d.管理评审须包括质量体系的其他各项要素.5.2评审频次的规定5.2.1管理评审应按规定的时间间隔进行,一般为一年一次,但在下列情况可适时地进行不定期的评审.a.质量体系建立后的运转初期.b.社会环境、市场需求，公司内部组织机构有重大变化或连续出现重大事故.c.顾客的投诉.5.2.2管理评审日期一般安每年的年初进行或在一轮内审全面完成后进行,但也可由最高管理者根据实际需要决定具体的评审日期.5.3管理评审的组织和实施5.3.1管理者代表应根据本程序的要求制定具体的年度管理评审计划并布置收集必须的评审资料,管理评审计划须经最高管理者审批后实施.5.3.2需收集的评审资料主要包括以下方面:a.上一次管理评审所作决定需采取纠正措施和预防措施的实施及改进有效性b.质量体系运行状况总结c.有关的统计分析资料和记录,包括：有关不合格的统计资料;有关纠正和预防措施的统计资料;对产品质量水平的统计分析和采用纠正措施资料;对影响生产效率的基本因素的分析以及满足要求和使顾客满足有关的服务过程的分析和采用纠正措施情况;对顾客投诉和顾客意见和顾客及员工满意度的调查结果;持续改进过程情况;质量目标达到情况(实际值与质量目标对比);定期的质量分析会议纪要;应用统计分析所得的数据及其分析结果.d.内部质量审核结果及其实施纠正措施的有效性验证材料;e.有关采用新技术、质量目标变化、市场战略的变化、社会或环境要求、法规要求的变化以及本企业组织结构、员工方面的变化等信息.应注意收集质量体系长期存在的和系统性问题的有关信息5.3.3管理评审材料应在评审前一星期提交评审组成员.5.3.4参加管理评审人员由最高管理者决定,一般由下列人员组成:公司领导层、管理者代表和各职能部门负责人.5.3.5管理评审采用开会讨论的形式评审,由最高管理者主持评审会议.会方可按以下议程进行:a.对上一次管理评审决定和改进的有效性以及目前质量体系各要素运行状况进行评价b.对会议所提供的统计资料、分析结果和记录进行评审；c.对内部质量审核结果及纠正措施有效性和定期质量会议结果落实情况进行评审；d.对质量目标、市场战略、社会和环境要求、法规要求等变化情况进行评审；e.对企业其他有关决策如采用新技术、开发新产品、质量开发计划以及持续改进的情况进行评审；f..对质量体系持续有效性和适宜性以及所有已定质量目标的完成情况作出总体评价；g.对管理评审后的质量改进作出决策；h.管理评审会议不一定涉及上述的所有内容，公司管理者可根据实际情况，针对质量体系中存在的重大问题或公司重大决策对质量体系提出的新要求进行专题评审.5.4管理评审报告5.4.1管理评审的结果应形成管理评审报告.5.4.2管理评审可先编制评审报告草案,提交评审会议讨论后,讨论后应形成正式评审报告,由管理者代表编制评审报告,经最高管理者审批后作为正式文件下达有关部门.5.4.3管理评审报告内容包括:a.评审日期和评审组成员;b.评审目的和依据;c.评审范围和评审内容;d.质量体系现状在满足标准、法规要求和实现公司方针、目标的有效性和适宜性e.质量改进意见（包括对有待改进现状的纠正措施）5.5管理评审后的改进5.5.1管理者代表应对管理评审中已被确定的质量体系有待改进的现状,组织有关部门职能部门按QP1401《纠正和预防措施控制程序》QP1701《内部质量审核控制程序》或有关规定制订切实可行的纠正预防措施，并实施跟踪、监督.5.5.2实施管理评审报告中有关决策引起的质量方针、目标及质量体系文件的更改,由管理者代表按QP0501《文件和资料控制程序》进行更改.5.5.3管理者代表负责跟踪和收集质量改进的有效材料,以供下次评审时评价.5.6 质保部按QP1601《质量记录控制程序》的要求作好管理评审所需全部资料的文件按规定要求归档和保存三年.6.使用记录。
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售后服务管理程序
1.目的
为了确保公司为客户提供优质的售后服务，及时了解客户对公司提供的售后服务的情况，确保客户收到满意的售后服务，特制订本程序。
2.适用范围
本程序适用于本公司产品售后服务的管理。
3.相关文件
客户抱怨处理流程图
售后服务信息收集表
售后服务工作流程
4.售后服务工作内容
4.1产品的服务
4.2为用户提供技术支持。
4.3客户要求的其它服务内容。
5.工作职责
4.1售后服务部是售后服务管理的主管部门，负责在项目追踪、施工过程和保修回访阶段与客户联系和沟通，识别客户要求，编制和实施质量回访计划，收集和组织处理客户意见、抱怨和投诉。
4.2售后服务部接到客户投诉或抱怨后，填制“售后服务信息收集表”；对客户反馈的信息进行分析、处理，需发维修配件的制定维修方案。
客户抱怨处理流程图
售后服务信息收集表
售后服务工作流程。