呼叫中心坐席员基础技能培训43页PPT
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呼叫中心坐席语音语调培训(ppt28张)
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堪 阚 康 柯 空 孔 寇 蒯 匡 邝 况 况后 旷 夔 来 赖 蓝 郎 劳 乐
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kan1 kan4 kang1 ke1 kong1 kong3 kou4 kuai3 kuang1 Kuang4 Kuang4 kuang4hou4 Kuang4 kui2 Lai2 Lai4 lan2 lang2 lao2 yue4
练习一 闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻 到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 练习二 模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀 地吹净。 练习三 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦 两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼，气吸 八成，吐字清楚，不可求快。） 练习四 慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注： 慢吸快呼，吐字清晰） 共鸣:人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出 具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的 音质音色。
字的基本构成 字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基 础部分 字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发 生过程持续时间最长最响亮的部分 字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重 要部分 基本要领 咬狠：字头咬狠咬重 吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广 收准：字尾干净利落地收到准确的位置上
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呼叫中心坐席基础技能培训课件
•呼叫中心坐席基础技能培训
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富有团队合作精神
• 什么是团队？
为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体。
• 什么是团队合作？
是一种为达到既定目标，所显现出来的自愿合作和协同 努力的精神。
•呼叫中心坐席基础技能培训
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团队合作的四大基础
• 建立信任 • 培养意识 • 增强沟通 • 明确分工
团队成员应该为实现团队目标作出共同的承诺，能为着共同 的目标而努力工作，并在工作中相互协调配合。
• 行动统一
团队成员必须平等地分担工作任务，并就各自的工作内容取 得一致。
•呼叫中心坐席基础技能培训
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什么是呼叫中心坐席的基础能力？
• 良好的心理素质及自控能力 • 富有团队合作精神 • 良好的倾听与沟通能力 • 引导与判断能力
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什么是呼叫中心坐席的基础能力？
• 良好的心理素质及自控能力 • 富有团队合作精神 • 良好的倾听与沟通能力 • 引导与判断能力
•呼叫中心坐席基础技能培训
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良好的心理素质及自控能力
客户的情绪直接反映了 他们要表达的思想，客户的 声音不可能总是那么动听。 坐席难免听到客户的抱怨、 面对客户的愤怒，我们该怎 样处理呢？
•呼叫中心坐席基础技能培训
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象团队成员之间彼此说出“我办砸了”、“我错 了”、“我需要帮助”、“我很抱歉”、“你在 这方面比我强”这样的话，就是明显的特征。
•呼叫中心坐席基础技能培训
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以人性脆弱为基础的信任是不可或缺的
这意味着一个有凝聚力的、高效的 团队成员必须学会自如地、迅速地、心 平气和地承认自己的错误、弱点、失败、 求助。他们还要乐于认可别人的长处， 即使这些长处超过了自己。
呼叫中心实训教程课件-呼叫中心座席代表规范服务用语
遇到客户想直接拨企业内部其他部门电话 时
对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉 我，我帮您联系好吗？
通话中出现口误或疏漏时
对不起，刚才我解释有误，请允许我重新解 释。
当系统或设备出现故障不能操 作时
对不起，线路正在调正，请您稍后再来电， 好吗？
能否留下您的联系方式，我稍后与您联系。
遇到无声电话
客户抱怨 应答慢时
客户情绪异常时
面对抱怨或投诉时的规范用 语
投诉受理 结束时
回主页
当客户 语速过快时
当遇到无法 当场答复的 客户投诉时
客户抱怨应答慢时
“对不起，刚辞啊因为线路忙，让你久 等了！请问有什么可以帮助您？”
客户情绪异常时
“先稳定客户情绪，再处理问题。” “对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您
户留下联系方式。
“这事有专人负责，我帮您把电话转给 专家座席好吗？”
“对不起，请稍等一下，您咨询的是技 术问题，我请专家为你解答好吗？”
客户咨询到无法回答的问题 时
“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定， 需要核实后再回复您，请您留下联系电话好 吗？我会尽快查询后与您联系。”
遇到客户询问服务范围之外的内容 时
对待有特殊要求的客户时
“您的要求有点特殊，待我请示了上级后再 答复您，行吗？”
“让我考虑下您的这个要求，xx（时间）后 再答复您，好吗？”
解答完客户问题时
XX先生（小姐），不知我是否将您的问题解 释清楚了？
您还有什么疑问吗？ 问题这样解决，您看可以吗？
呼叫中心座席代表 面对抱怨和投诉规范用语
面对抱怨或投诉时的规范用 语
“对不起，给您造成不便，请您原谅。” “对不起，非常抱歉！”
呼叫中心坐席语音语调培训课件知识
呼叫中心坐席语音语调培训
呼叫中心坐席语音语调培训
发音培训教材
相信每个人都深有同感,个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象.呼叫中心最基本的工作就是沟通,它的行业特殊性决定了交流是非面对面的,只能通过声音语气传达.研究表明：当人们看不到你时,你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%.作为呼叫中心话务员,每天接触数以百计的客户,专业优质的语音无疑是成功沟通的基础.诚然,音质音色很大程度上取决于先天条件,但这并不能抹煞后天训练的重要性,通过科学的方法,我们完全可以塑造更加专业的声音.
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乐正 雷 冷 黎 厉 利 励 郦 连 廉 梁 梁丘 粱 廖 林 蔺 凌 令狐
练习 胸腔共鸣练习：暗淡 反叛 散慢 计划 到达 发展 练习二 口腔共鸣练习：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌 练习三 鼻腔共鸣练习：妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷 （注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉） 吐字归音:吐字归音强调的是对发音动作过程的控制,是种经过加工的艺术化的发音方法,目的是要做到吐字发音准确清晰.
洪 侯 后 後 呼延 胡 户 扈 花 华 滑 怀 桓 宦 皇甫 黄 惠 荤 霍 姬
hong2 hou2 hou4 hou4 hu1yan2 hu2 Hu4 hu4 hua1 hua4 hua2 huai2 huan2 huan4 huang2fu3 huang2 hui4 Hun1 huo4 ji1
语音练习口诀 学好声韵辩四声 舌当地豆点丁 舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精 翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增 擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑 合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争 嘴撮需学寻徐巨 齐齿优摇叶英 低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声 咬紧字头归字尾 不难达到纯和清
呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧PPT培训课件
客户基本信息
收集客户的姓名、联系方式、地 址等基本信息，以便后续联系。
客户需求与偏好
了解客户的购买历史、喜好和需 求，有助于更好地满足其期望。
客户分类标准
根据客户的重要程度、购买能力 和忠诚度等因素，将客户进行分
类管理。
客户需求洞察与满足
倾听技巧
在与客户沟通时，要耐心倾听， 不要打断客户，理解其需求和问
问题的具体措施。
提出解决方案
根据客户反馈的问题， 提出合理的解决方案， 并积极与客户协商达成
一致。
提高工作效率与减少压力
01
02
03
04
优化工作流程
通过合理安排工作流程，提高 工作效率，减少不必要的等待
和重复劳动。
有效沟通
在团队内部和与客户沟通时， 应使用简洁明了的语言，避免
信息传递不畅或误解。
时间管理
选择简单、大方的配饰，避免过于花 哨或夸张。
职业形象
穿着职业装，佩戴工牌，保持良好的 坐姿和站姿。
言谈举止
01
02
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用语规范
使用礼貌用语，避免使用 不恰当的口头禅或俚语。
语音语调
保持语音清晰、柔和，语 调适中，避免过于生硬或 高亢。
倾听技巧
耐心倾听客户问题，不打 断客户说话，适时回应和 确认。
情绪管理
学习同行经验
关注同行业优秀客服代表的成 功案例和经验分享，借鉴其优 点和做法。
创新服务模式
勇于尝试新的服务模式和方法 ，以满足客户需求和提升客户 体验为出发点，不断推陈出新
。
05 实际案例分享与经验总结
成功案例展示与分析
成功案例一
某大型银行呼叫中心，客服代表通过优质服务解决客户问题，提 高客户满意度，增加回头客数量。
呼叫中心电话礼仪及沟通技巧培训ppt文档
建立呼叫中心的意义
客服电话接听礼仪—电话客户服务分类
客服电话接听礼仪4要点
客服电话接听应对礼仪注意项
客服电话接听流程及注意项
客服电话接听态度表情礼仪
电话沟通的三要素
电话沟通的三个行为
客服电话接听礼貌用语
遇到客户发脾气 时：
“对不起，请问有什 么可以帮到您”
听不清楚时：
“对不起，您的电话 声音较小，听不清楚， 请您大声点好吗？”
投诉处理分类
坐席代表投诉处理流程
主管投诉处理流程
•当座席在其职责范围内无法解决客户的投诉时，则必须按照 投诉处理流程提交给主管进行升级处理
客户破口大骂时：
对不起，请您慢慢说 好吗？您的心情我能 够理解，我们会尽我 们最查询需要一定时 间的，请您耐心 等待一下，好吗？
客户抱怨时：
对不起，给您造成 的不便，敬请谅解
客服电话服务禁忌语
服务禁忌语
prohibit
prohibi t
prohibi t
prohibit
通过培训了解客服电话接听的基本流程，熟悉客服电话接听礼仪以及接听技 巧。
呼叫中心定义
• 呼叫中心，英文名为Call Center，也叫做Contact Center（联络中心）或Customer Care Center（专业
买家关怀中心），它是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电 话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、Web、 Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口
呼叫中心电话礼仪及沟通技巧培训
目录
呼叫中心培训的目的 呼叫中心的定义以及建立呼叫中心的目的和意义 客服电话接听礼仪 客服态度表情礼仪 客服电话接听应对基本礼仪 客服电话接听礼貌用语 客服电话接听禁忌语 客服电话接听技巧 客服电话接听流程 投诉处理流程
《呼叫中心资料》PPT课件教学内容
客户满意度
呼入 inbound
2、呼出流程
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
潜在客户
呼出 outbound
现在客户
3、系统流程
顾客
电信PBX
CRM数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
满意度调查：根据业务需求灵活生成问卷，记录调查结果，并支持预约调 查、问卷切换。
电话营销：结合产品管理、订单管理，跟踪客户，记录购买意向，订单处 理。支持交叉销售。
市场调查：支持开场白设计，样本管理、筛选，外拨分配策略制定，样本 配额管理，调查结果记录
服务跟踪：频度管理，服务反馈记录。 营销支持（会议邀请、活动管理）：模板定制，定期呼出，记录结果。
服务渠道 ：
呼叫中心的特征
自动语音接入、导航：提供7*24小时自动语音信息咨询、业务查询，自动 语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。
座席电话服务：软电话实现摘机、通话、保持、咨询、会议、转接、外拨 等电话处理功能，并能绑定呼叫自动弹出客户信息，实现“以客户为中心”的 服务过程。
传真、短信、Email：实现自动接收、发送，模板定制，提醒功能，批量 处理，状态监控。
Internet接入：实现Web Chat，表单共享、表单提交、护航浏览
邮包接入：将传统的纸质信件、邮件、文件统一管理存档成客户服务中心 处理的电子信息
服务请求 ：
呼叫中心客 户自动提示座席人员，增加新的客户信息。
工单处理：内置WFMC标准的工作流引擎，保证工单的闭环处理。可灵活设 置工单流转的各部门或角色，样式可用模板定制。
工单提醒及状态监控：责任人可查询负责处理的工单，并接受到提醒与监 督。
《呼叫中心坐席》课件
呼叫中心坐席的沟通技巧 有效倾听
总结词
尊重、理解、同理心
详细描述
呼叫中心坐席在处理客户的异议或投诉时，应保持冷静，尊重客户的意见和感受，理解客户的立场和 需求，同时站在客户的角度思考问题，以更好地解决客户的问题。
Part
04
呼叫中心坐席的电话礼仪
开场白与结束语
开场白
在接通电话时，坐席应主动报出 公司名称、部门和自己的姓名， 并询问客户的需求或目的。
详细描述
呼叫中心坐席在回答客户问题或提供信息时，应使用简单明了的语言，避免使用 过于专业或复杂的术语，确保客户能够理解。
呼叫中心坐席的沟通技巧 有效倾听
总结词
针对性、引导性、开放式
详细描述
呼叫中心坐席在提问客户时，应针对客户的需求进行提问，同时可以适当引导客户思考，帮助客户更好地表达自 己的需求。此外，坐席也可以采用开放式提问方式，让客户自由发挥。
由于呼叫中心业务范围广泛，坐 席需要具备快速学习的能力，不 断更新自己的知识和技能。
耐心和细心
坐席需要耐心地听取客户的问题 和意见，并细心地关注客户的反 馈和需求。
团队合作能力
呼叫中心是一个团队合作的工作 环境，坐席需要与团队成员密切 合作，共同完成工作任务。
Part
02
呼叫中心坐席的岗位设置
客服代表
岗位职责
负责接听客户来电，为客 户提供准确、快速的服务 ，解决客户问题，提升客 户满意度。
技能要求
具备良好的沟通技巧、语 言表达能力、倾听能力和 情绪控制能力，熟悉业务 知识和流程。
职业发展
通过积累经验和提升技能 ，可晋升为座席班长、质 检员或培训师。
座席班长
STEP 01
岗位职责
中国移动呼叫中心客服人员培训课件PPT模
面向精准中高端客户的
服务营销规范模式
我们是解决客户问题， 帮助客户的专家
掌握电话服务营销模式的四步原则 （四步法）
2.1 服务营销规范模式
案例分享：每个案例录音体现了不同的沟通问题
分享目的： 大家共同找出每个案例的优点和不足，从而对比自己， 避免重复错误，吸收好的经验。
02
电话服务营销实战技能与案例点评
2.2 服务营销步骤方法
3 第
步 提出有价值的建议，激发客户购买兴趣
建议和激发阶段：
在听完客户的反应之后，此时应该尽快切入主题，简单明了地推出 想要推荐的业务，并及时、准确地给出有价值的建议，从而有效地 激发客户的兴趣，促成客户有购买欲望。
激发兴趣和购买欲望
（有效提问、提出建议、引导客户）
2.2 服务营销步骤方法
个性化关怀营销服务
电话营销 核心服务
深层次的服务+营销；建立互信；达成共赢 主动关怀理念、主动服务建议、主动解决问题 激发客户对新业务的使用兴趣，提升客户价值 给客户带来真正的实惠体验，提升客户信任度
01
电话经理服务营销观念和角色转变
1.1
1.2
1.3
电话服务营销的
价值
电话经理 在服务营销中的
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
一个富有哲理的思考
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