(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理
(考试题满分)S店必修课之售后服务篇汽车维修管理
(考试卷满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理单选题(45)1.下列最可能成为经销店最大客户的是(3分) (正确答案:C)A:经常购买零部件的客户 B:购买最新款汽车的客户 C:原制造商 D:事故车车主2.思维定势改变者所做的最重要改变是(3分) (正确答案:D)A:对于客户不合理的要求不予理睬 B:竭尽全力的服务 C:先达成客户需求 D:制定客户满意标准3.满意标准的设定不能(3分) (正确答案:D)A:量化 B:高于客户最低期望 C:太低，要尽量超越客户期望 D:设置太高，否则很难达到，更难超越4.下列不属于关键绩效的是(3分) (正确答案:B)A:资源管理 B:目标管理 C:设备设施管理 D:费用控制5.生产率低于90%时通常是因为(3分) (正确答案:C)A:工作量太多、工位不足 B:维修的时间太短，偷工减料 C:工作量不足 D:员工需要培训6.下列中不属于效率和生产率低下的原因的是(3分) (正确答案:A)A:工作量大 B:缺乏专用工具和技术设备 C:沟通不当或不及时 D:缺乏技术通讯和数据7.大部分客户在购买产品或服务时处于何种状态(3分) (正确答案:B)A:失望、失落感 B:满意与不满意的平衡状态 C:愉悦感 D:没有感觉8.生产率的计算方法是(3分) (正确答案:A)A:售出工时/可用工时×100% B:可用工时/售出工时×100% C:实际工时/售出工时×100% D:售出工时/实际工时×100%9.不属于客户满意度绩效的评价指标的是(3分) (正确答案:A)A:维修质量、返修率高 B:客户满意度比较高 C:客户投诉少 D:同一个客户或者机构的再此光顾率比较高10.一般是按照行管处的规定去做的价格是(3分) (正确答案:C)A:外部定价 B:内部定价 C:工时定价 D:保修定价11.下列中属于对维修接待员要求的是(3分) (正确答案:B)A:对照接待员填写的修理工程序号进行一一对应的说明 B:能够区别免费和非免费维修工程 C:检查有没有错将非保修修理工程作为保修工程来处理 D:在工作单上对所完成的B修理工作进行简要说明12.员工为什么是企业最宝贵的资源(3分) (正确答案:D)A:实际工作中是由员工来与客户进行联系 B:实际的维修工作由员工来完成 C:管理层所制定的经营策略和所建立的服务系统都是由员工来实施 D:以上都正确13.下列关于资料收集的说法，错误的是(3分) (正确答案:A)A:目的在于改进管理方式 B:收集有关公司绩效方面的资料 C:服务经理常从员工的工作进度检讨会议中收集资料 D:服务经理可以在员工会议上要求提供资料14.下列不属于员工人事管理流程对员工的好处的是(3分) (正确答案:A)A:提高员工的士气跟生产率 B:能使员工对于如何完成工作能够有清楚的认识 C:能够及时了解员工自己是否表现良好 D:员工能够获得进行工作所需要的相关信息15.业绩绩效是(3分) (正确答案:C)A:服务经理对生产人员工作状况进行考核和评价的结果 B:服务经理在维修管理过程中必须关注的唯一绩效 C:指维修部门的各级人员在生产过程中，关于质量控制维修进度等业务方面的提高情况 D:即关键绩效16.吸引一个新客户的成本是保持一个老客户成本的几倍(3分) (正确答案:C)A:三倍 B:四倍 C:五倍 D:六倍17.关于跟踪回访，不正确的是(3分) (正确答案:A)A:要派维修接待员进行回访 B:可以使客户感到被关注和关心 C:可以提高企业服务形象 D:在修完车以后的2到5天内，打电话了解客户到底满不满意18.下列中需要用“今天上班技工数×在岗时数－花费在昨天遗留工作上的时数”计算的是(3分) (正确答案:B)A:无用工时 B:可用工时 C:实际工时 D:售出工时19.下列中不属于鼓励员工参与实现客户满意的方式的是(3分) (正确答案:C)A:客户是否满意要让员工知道 B:实行开放式的管理，积极听取员工的意见 C:维修中心应致力于使关键客户感到满意 D:经验丰富的技工培养学徒工20.下面不属于新经营策略优点的是(3分) (正确答案:C)A:使本品牌的汽车更具竞争力 B:使客户能够自己决定购买什么样的汽车 C:能以最低的成本提高客户的满意度 D:使产品更加符合客户的需要21.下列不属于保修工作作业程序的是(3分) (正确答案:A)A:在保修委托书或者工作单在下达给修理工之后，车间主管每次都应在工作单上记录修理的开始时间 B:在修理工作中断时，应及时的将工作单交还给车间主管，并停止计时 C:有规定修理工不得同时持有多台车辆的工作单 D:车间主管每次都应在所交回的工作单或者作业单上记录修理完成的时间22.下列不属于客户在维修车辆时所关注的要素是(3分) (正确答案:D)A:费用 B:及时修理 C:车辆相关知识 D:心理23.下列不属于客户进入维修大厅时的需求的是(3分) (正确答案:B)A:受到重视 B:解决问题 C:得到理解 D:轻松愉快24.下列不属于新经营策略的是(3分) (正确答案:B)A:按用户需要制造车辆 B:通过经销商找出潜在客户 C:建立用户满意度及车主忠诚度 D:确定用户的真正需要25.下列属于维修厂竞争对手的是：(3分) (正确答案:D)A:独立的维修厂 B:快修店、连锁店 C:自己的个体修理工 D:以上都包括26.下列不属于客户流失的通常原因的是(3分) (正确答案:A)A:对企业政策产生怀疑 B:员工服务态度冷淡 C:与其他公司建立更好的关系 D:对产品不满意27.关于客户接待的作用，不正确的是(3分) (正确答案:A)A:是维修服务的第一个环节 B:客户能够从中感受到维修质量和服务质量 C:是与客户直接接触的至关重要的环节 D:会影响到他对维修厂的满意度和忠诚度28.下列不属于预约对客户好处的是(3分) (正确答案:A)A:资源得以充分利用，而不被闲置 B:为下一个环节留出充裕的接待时间 C:减少等待的时间 D:完成车辆的预检29.在维修车间日常的运作中有必须进行监控的两个主要活动是(3分) (正确答案:C)A:预约工作和保修工作 B:预约工作和回访工作 C:保修工作和日常维修工作 D:回访工作和日常维修工作30.关于流程，下列说法不正确的是(3分) (正确答案:C)A:是产生某一个结果的一系列作业，或者操作，特别是指连续的操作，或者处理 B:传统的维修服务流程就是服务者坐等，客户来时让其填写单子，修好后把钥匙给他，让其取车 C:对传统流程的改进就是指客户没来时主动的预约 D:要有一个核心的处理对象31.下列不属于接车制单工作内容的是(3分) (正确答案:B)A:后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃 B:如果客户是做首保的，就要其填写客户维修委托书 C:查看内饰件、收音机、安全带 D:查看前挡玻璃下面的车架号32.对费用控制绩效的评价指标是(3分) (正确答案:D)A:各项费用的支出未超出预算 B:费用占销售额的百分比，或占毛利润的百分比接近或低于预测 C:总费用未超出预定的费用预算 D:以上都正确33.下列不属于商品促销的是(3分) (正确答案:A)A:免费宣传店内的商品 B:做广告 C:推销资料 D:建立个人关系34.控制待完成工作数量的重要性是(3分) (正确答案:D)A:修理的时间越长，所耗费的固定成本比例就越高，利润呢也就会越低 B:一台还没有完成修理的车辆，它会占用另一台待修理车辆的维修车位 C:进行一项部分完成的修理工作，是对修理工时间最低效率的利用 D:以上都正确35.下列中不属于非付费的奖励形式的是(3分) (正确答案:D)A:提供休假 B:适时的奖励 C:特别待遇 D:当面表扬36.下列应当当作目标来做的是(3分) (正确答案:B)A:让客户充分讲出他的问题 B:经常征询意见 C:使不满意的客户变成满意的客户 D:以平和、专业化方式和客户沟通37.在国外维修工的生产效率则必须达到(3分) (正确答案:D)A:90～105％ B:95～110％ C:100～115％ D:110～125％38.下列不属于客户满意标准重要性的是(3分) (正确答案:D)A:有了标准，每个人都会清楚自己的角色 B:在市场竞争中独树一帜 C:保证向客户提供高质量的服务 D:树立独具特色的经销商形象39.关于设定评价指标，不正确的是(3分) (正确答案:D)A:精简、直截了当 B:具体说明结果应出现的时间以及有关资源上的任何限制 C:让每个指标尽可能的具体化 D:将每个指标锁定在尽可能多的工作责任或结果上40.员工管理的目的是(3分) (正确答案:B)A:使员工遵守企业制定的规章制度 B:建立一种明确的期望和了解 C:提高绩效D:增强团队凝聚力41.交流交车对企业的好处有(3分) (正确答案:D)A:提高客户满意度 B:提高专业化形象 C:可以与客户产生新的预约 D:以上都正确42.在国外，车间的生产率则必须达到(3分) (正确答案:C)A:80％～85％ B:85％～90％ C:90%～95% D:95％～100％43.下列不属于随着行业竞争的激励，客户的进一步要求的是(3分) (正确答案:B)A:待人友好而礼貌 B:诚实可靠 C:遵守诺言 D:提供代用车44.下列难以让客户满意的是(3分) (正确答案:C)A:超越客户的期望B:一次把车修好C:和客户保持平等的地位，平起平坐 D:提供额外的服务45.维修预约的准备工作不包括(3分) (正确答案:C)A:将客户的信息、资料、维修档案都调出准备好 B:提前电话提醒客户不要忘记约定 C:事先了解客户待修的车辆情况 D:准备一个客户欢迎牌，在第二天上班以前摆在显眼之处。
汽车售后服务管理考试
1.四位一体特约经销商的定义及4S具体内容：是汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品是销售、服务等经营活动的法人实体，是集整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四位于一体的现代化汽车修理企业。
2.标准的四位一体经销商特点：（1）标准、系列化的建筑风格（2）统一、标准化的标识系统（3）全新的管理模式（4）现代化的企业微机管理及网络通信（5）汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务（6）规范化的接待服务（7）先进、实用的专用工具、仪器和设备（8）专业化的修理（9）全国统一的原厂备件价格（10）最合理的工时收费（11）最佳的社会效益和经济效益3．一汽大众售后服务流程预约——准备工作——接车制单——修理进行工作——质检内部交车——交车结账——电话跟踪4预约的好处：1可以缩短客户等待时间，保证客户按预约的时间取车.从而减少客户的抱怨2可以非常准确利用车间的设备时间，减少设备空闲时间，提高设备利用时间3 可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷4 可以及时订购设备，减少设备库存经销商主动预约；根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修保养客户主动预约：引导客户主动与经销商预约5.仪容仪表（男）1 头发；每天洗头，梳理整齐，没有头皮屑2 刘海；请梳理前额刘海以保持额头洁爽3 颜色保持原色不染发或染黑色棕色4 发型短发，发脚侧不过耳，后不过领，不可膨松杂乱。
5 眼睛清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝6脸面部清洁，饭后牙齿清洁无残留物及异味口气清新7.嘴巴牙齿：饭后洁牙，清洁、无残留物及异味，口气清新8.指甲：清洁，定期修剪，短于指尖9.着装原则庄重、整洁、大方，全身3种颜色以内.车间修理主要有三种类型即汽车保养机电维修钣金喷漆3.经销商岗位分工：总经理—服务总监{服务经理（IT信息员、索赔员、服务顾问、机电技工、板金技工、油漆技工）、备件经理（备件销售计划员、备件仓库管理员）、技术经理（质量检查员、内部培训员、工具、资料管理员）4.售后服务核心流程：预约—准备工作—接车/制单—修理/进行工作—质检/内部交车—交车/结账—电话跟踪5.预约的方式：经销商主动预约、客户主动预约（主动预约或被动预约）6.接车/制单工作内容：（1）识别客户需求（客户细分）（2）自我介绍、耐心倾听客户陈述、当着客户的面使用保护罩（3）全面彻底的维修检查，如果有必要可与客户共同试车（4）总结客户需求，与客户共同核实车辆、客户信息，将所有故障及客户意见写在任务单上并请客户签字。
汽车S店售后服务管理制度
汽车S店售后服务管理制度一、引言汽车S店自成立以来一直致力于为客户提供优质的售后服务。
为了有效管理和规范售后服务流程，提高客户满意度，我们特制定了本售后服务管理制度。
二、服务范围1. 售后服务范围包括但不限于车辆维修、保养、更换零部件等。
2. 本店对于已经在本店购买汽车的客户提供售后服务。
三、售后服务流程1. 客户预约- 客户通过电话或者线上平台预约售后服务，并提供相关车辆信息。
- 接待员记录客户预约信息，并安排合适的维修时间。
2. 车辆接待- 客户按照预约时间将车辆送至店内，与接待员进行车辆交接。
- 接待员核对车辆信息，检查车辆状况，并向客户了解具体的维修需求。
3. 检查与诊断- 技术人员对客户车辆进行全面检查与诊断，发现问题时及时告知客户，并提供解决方案。
- 技术人员书面记录车辆状况、问题和解决方案，并提交给客户确认。
4. 维修与保养- 经客户同意后，技术人员进行车辆维修、保养或更换零部件等操作。
- 技术人员严格按照汽车制造商的规定和要求进行操作，确保操作的安全和正确性。
5. 质量检验- 维修完成后，技术人员进行质量检验。
- 确认无误后，将车辆交由相关人员进行清洁与整备。
6. 交车与客户反馈- 客户按照约定时间到店取车，并与接待员进行车辆交接。
- 接待员向客户详细介绍维修情况，并向客户提供有关保养建议。
- 客户可对本次服务进行评价，并留下宝贵的意见和建议。
四、服务质量控制1. 服务标准- 车辆维修、保养等工作必须符合汽车制造商的规定和要求。
- 所有更换的零部件必须是原厂或经授权的品牌。
- 完成维修后，车辆必须经过质量检验，并进行清洁与整备。
2. 技术人员培训- 不定期对技术人员进行培训，以保持其专业水平和技能。
- 加强团队合作，相互学习和共享经验，提高整体服务质量。
3. 客户满意度调查- 定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈和建议。
- 根据调查结果进行总结分析，并对不满意项采取改进措施。
五、违约处理1. 若因店方原因造成服务延误或服务质量不符合要求，客户有权要求免除相应费用，并要求进行重新维修或退货。
汽车售后服务与管理复习题
汽车售后服务与管理复习题汽车售后服务与管理是指汽车制造商或汽车销售商提供给汽车用户的一系列服务和管理措施。
它包括维修、保养、技术支持、配件供应等内容，旨在保障汽车用户的安全出行和使用愉悦。
本篇文章将围绕汽车售后服务与管理的相关问题展开讨论，并给出复习题供大家巩固知识。
一、汽车维修与保养1. 请简要介绍汽车维修与保养的概念及重要性。
2. 列举常见的汽车故障类型，并分别介绍应该如何处理。
3. 什么是定期保养？它包括哪些内容？为什么定期保养对汽车非常重要？4. 简述汽车关键部件的维修与更换原则。
二、汽车技术支持1. 请阐述汽车技术支持的含义及其作用。
2. 以汽车故障诊断为例，介绍汽车技术支持的具体应用场景和解决方法。
3. 汽车技术支持的提供方式有哪些？请选择一种方式进行详细描述。
三、汽车配件供应与管理1. 汽车配件供应的流程是怎样的？请简要介绍。
2. 什么是原厂配件？与之相比，什么是副厂配件？两者有何区别？3. 对于汽车销售商而言，有效的配件管理对售后服务质量有着重要影响，请阐述为什么以及如何进行有效的配件管理。
四、汽车投诉处理与客户关系管理1. 请简要介绍汽车用户投诉处理的重要性。
2. 列举常见的汽车用户投诉类型，并分别介绍应该如何处理。
3. 什么是客户关系管理？请介绍主要的客户关系管理手段和策略。
五、汽车售后服务市场发展趋势1. 当前，汽车售后服务市场有哪些主要发展趋势？请阐述其中两个，并说明其原因。
2. 对于汽车制造商和销售商而言，应如何应对这些市场发展趋势？请给出建议。
注意事项：1. 文章应包含以上问题的答案，且答案要准确。
2. 文章的排版应整洁美观，语句通顺，表达流畅。
3. 不要出现“小节一”、“小标题”等词语，但可以使用适当的分段和换行。
4. 不需要再重复题目内容或其他内容。
5. 文章中不得包含网址链接。
本文以问答形式来阐述汽车售后服务与管理的相关问题，旨在复习相关知识。
对于每个问题，以下将给出简要的回答。
4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理[1]
![4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/ac893f136edb6f1aff001fb9.png)
4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第1讲客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能实现其商业目标。
本维修课程就以4S店的模式为例，重点介绍在维修服务流程中的客户接待方式和管理、维修车间的运作方式和管理以及人员管理、关键绩效管理、车间管理的基本知识。
经营模式的改变现代化管理要求服务经理不仅要懂得生活，也要懂得管理，懂得服务客户。
汽车维修企业唯有面对竞争，并要想赢得客户的满意度、忠诚度，并最终赢得市场，就要做到维修质量好、价格合理、服务周到，使客户感到物有所值。
思维定势的改变1.什么是思维定势思维定势简单的说就是人们由于受家庭背景、学校教育、社会风气、报纸杂志和制度的影响以及个人的经验等等在我们的脑海里面逐渐形成的一种对事物的看法与标准。
人们往往会认为这样做是对的，那样做是不对的，往往会认为事物应该朝这个方向发展，应该是这样的结果，而不应该朝那个方向发展，不应该有那样的结果。
2.思维定势的改变那么请问思维定势可以被改变吗？如果可以的话，又需要多久？，能够在两秒钟里面改变一个人的思维定势吗？我们先来看几个案例。
【案例】在一个天气很好的星期天的早晨，一个年轻人买了一份报纸，乘上地铁，他想去一个公园散散步。
地铁在某站停下后上来一位男士，带了两个五六岁的小男孩，这位男士坐在年轻人旁边默不做声。
由于星期天早晨的地铁人很少，两个小男孩就互相追逐、大声喧哗。
看到这些，年轻人坐不住了，他觉得这两个小孩子在公共场所不应该这样大吵大闹，他认为作为父亲的那位男士应该管管小孩。
可是这位男士一句话也不说，结果这两个小孩越闹越凶，还不时地碰到年轻人，使得年轻人无法继续看报。
年轻人非常生气，因为他受到的教育和家庭背景的影响使他认为在公共场所不应该大声喧哗。
于是他问旁边这位男士：“这两个男孩是你的孩子吗？”这位男士说：“是的。
4s店维修技师考试题及答案
4s店维修技师考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 汽车发动机的点火顺序通常是（）。
A. 1-3-4-2B. 1-2-4-3C. 1-4-3-2D. 1-2-3-4答案：C2. 汽车制动液的更换周期通常是（）。
A. 1年B. 2年C. 3年D. 4年答案：B3. 汽车轮胎的胎压应该根据（）来调整。
A. 车辆的重量B. 轮胎的尺寸C. 车辆制造商的推荐值D. 驾驶员的喜好答案：C4. 汽车空调系统不制冷，可能的原因不包括（）。
A. 制冷剂泄漏B. 压缩机故障C. 冷凝器堵塞D. 轮胎气压不足答案：D5. 汽车发动机过热的可能原因不包括（）。
A. 水泵故障B. 散热器堵塞C. 风扇故障D. 燃油泵故障答案：D6. 汽车电瓶的寿命通常为（）。
A. 1-2年B. 2-4年C. 4-6年D. 6-8年答案：B7. 汽车火花塞的更换周期通常是（）。
A. 1万公里C. 3万公里D. 4万公里答案：D8. 汽车正时皮带的更换周期通常是（）。
A. 5万公里B. 6万公里C. 8万公里D. 10万公里答案：C9. 汽车机油的更换周期通常是（）。
A. 5千公里B. 1万公里C. 1.5万公里答案：B10. 汽车刹车片的更换周期通常是（）。
A. 2万公里B. 3万公里C. 4万公里D. 5万公里答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 汽车发动机异响可能的原因包括（）。
A. 轴承磨损B. 活塞环磨损C. 正时皮带松弛D. 燃油泵故障答案：A, B, C12. 汽车启动困难可能的原因包括（）。
A. 电瓶电量不足B. 启动机故障C. 火花塞问题D. 燃油泵故障答案：A, B, C, D13. 汽车油耗增加可能的原因包括（）。
A. 轮胎气压不足B. 发动机积碳C. 空气滤清器堵塞D. 变速器油液不足答案：A, B, C, D14. 汽车ABS系统故障可能的原因包括（）。
A. 传感器故障B. 控制模块故障C. 制动液泄漏D. 轮胎气压不一致答案：A, B, C, D15. 汽车车窗升降困难可能的原因包括（）。
汽车维修售后服务管理制度
引言：汽车维修售后服务是汽车行业的重要环节，对于提升用户满意度和品牌形象至关重要。
汽车维修售后服务管理制度是为了规范和优化售后服务流程、提高维修质量和效率而制定的一套管理制度。
本文将从五个大点来详细阐述汽车维修售后服务管理制度。
概述：汽车维修售后服务管理制度是车企为确保售后服务质量、提升用户体验而建立的一套制度体系。
这套管理制度包括服务准则、流程管理、技术标准、人员培训和绩效考核等方面，旨在提供专业、高效、可靠的维修售后服务。
正文：一、服务准则1.明确服务宗旨：明确车企对售后服务的宗旨，强调以用户为中心，提供优质、诚信的服务。
2.制定服务规范：建立规范的服务流程，明确维修的标准操作流程、服务时间要求、服务内容和服务物料标准，确保服务过程规范统一。
3.强化服务态度：培养员工良好的服务品质和服务意识，包括礼貌待人、主动帮助、耐心解答用户问题等。
二、流程管理1.订单服务管理：建立完善的订单管理系统，实现订单的准确记录、派工、跟踪和统计，确保服务流程顺畅。
2.维修流程管理：制定维修作业规程，包括接车、检查、诊断、维修、试车等环节，确保每一步都有严格的操作流程和标准。
3.客户反馈管理：建立客户反馈渠道，及时收集客户意见和反馈，并进行合理处理和回复，不断改进服务。
三、技术标准1.培训技术人员：通过培训和考核，确保技术人员具备专业的知识和技能，能够熟练操作维修设备和工具。
2.制定技术标准：在汽车维修的各个领域制定技术标准，包括故障诊断、维修方法、维修材料等，为维修提供明确的依据。
3.更新技术手册：及时更新技术手册，使其与车辆技术发展同步，为技术人员提供准确和最新的维修知识。
四、人员培训1.岗前培训：对新入职的技术人员进行岗前培训，包括服务态度、操作流程、技术知识等，确保能够胜任工作。
2.定期培训：定期组织培训，包括技术培训、服务培训和管理培训，提高员工的综合素质和专业水平。
3.培训考核：建立完善的培训考核机制，对培训效果进行评估，针对性地进行改进和提升。
汽车维修售后服务管理制度
汽车维修售后服务管理制度汽车维修售后服务管理制度是一项非常重要的管理工作，对于汽车维修行业来说，良好的服务管理制度能够提高售后服务质量，增加顾客满意度，维护企业声誉，促进业务发展。
本文将从以下几个方面对汽车维修售后服务管理制度进行探讨。
一、服务质量标准汽车维修售后服务的质量直接关系到顾客的满意度和对企业的信任度。
因此，制定明确的服务质量标准是必不可少的。
管理者应设立服务质量评估指标，对服务人员的岗位职责、技能要求进行规范，确保服务过程中的每个环节都符合标准要求。
同时，应建立完善的服务反馈渠道，接受顾客的投诉和建议，并及时对反馈信息进行处理和跟进。
二、员工培训和管理员工是售后服务的主体力量，他们的专业水平和服务态度直接影响着整个服务过程的质量。
因此，建立健全的员工培训和管理机制非常重要。
首先，要确保员工具备所需的专业技能和知识，通过组织培训、考核等方式提升员工的技术水平。
其次，要加强对员工的日常管理，鼓励员工主动学习和提高自身素质。
同时，可以通过制定奖惩制度来激励员工积极参与培训和提升。
三、服务设施和工具管理好的服务设施和工具能够提高维修效率，提升服务质量。
因此，管理者需要建立与实际需求相适应的服务设施和工具管理制度，确保设施和工具的安全、正常运行。
在维修设备方面，要做好设备的定期维护和检查，及时修复和更换存在问题的设备。
在工具管理方面，要规范工具的使用流程，做好工具的维护和保养，防止工具出现故障或损坏影响服务质量。
四、信息管理和技术支持随着信息化技术的快速发展，汽车维修售后服务也逐渐向数字化、智能化方向发展。
在这个背景下，管理者需要关注信息管理和技术支持的问题。
首先，要建立完善的客户信息管理系统，将客户的购车和维修记录进行统一管理，并确保信息的安全和保密。
其次，要关注技术支持的问题，与汽车厂商或技术供应商建立良好的合作关系，及时了解最新的维修技术和方法，提供技术指导和支持。
五、售后服务保障制度售后服务保障制度是企业与顾客之间的交流和合作桥梁，也是促进企业发展的关键因素。
《汽车售后服务管理》试题
《汽车售后服务流程》复习题一、名词解释201、5S管理:2、4S:3、首保：4、售后服务：5、流程图:二、填空题 201、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个人、、现场环境卫生。
2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车3、通知顾客，约定交车4、5、制作结算单6、向顾客说明有关注意事项7、8、服务顾问陪同顾客结帐9、。
3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由承担。
4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区（等待维修），、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
5、迎接顾客：（1），并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
率，确保特约店服务收益。
7、自我介绍内容包括三个内容：、和职务,要训练有素，一气呵成。
8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装，不能乱放。
9、维修业务接待过程中要求做到快速的，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。
10、三件套的使用是、座椅套和脚垫纸。
三、单项选择题 401.不属于汽车售后服务质量检查的项目是（）A.自检B.互检C.质检D.抽检2.不属于目前我国汽车维修制度的是（）A.定期检测B.强制维护C.视情修理D.定期拆装3.汽车售后服务流程----不是接待前的准备工作是（）A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
B、准备好必要的表单、工具、材料。
C、环境维护及清洁现场。
D、确认顾客的来意。
4.电话回访一般在（）回访。
A.当天内B.3天内C.一周内D.一个月内5.机动车必须投保的险种是（）A.车损险B.第三者责C.交强险D.车上人员责任险6.现代汽车服务的界定标志是（）A.满足客户需求，实现客户满意B.汽车服务系统的整合C.信息技术D.可持续发展7.接待问诊\诊断过程中哪个不对（）A、必须记录用户对故障描述的原话B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明8.汽车维修报价过程中可以使用（）A.定期保养宣传单、 B、定期保养检查单、 C、估价单、 D、结算单9.企业从以生产者为重心转向以消费者为重心，从而结束以产定销的局面的转变开始于（）A.产品观念B.销售观念C.市场营销观念D.社会营销观念10.对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是（）为主。
《汽车售后服务管理》试卷-A卷
2010～2011学年第一学期科目《汽车售后服务管理》考试[ ] 考查[√ ] 闭卷[ ] 开卷[√] A卷[√] B卷[ ] C卷[ ] D卷[ ] 班级姓名学号一、填空题(每空1分，共20分)1.四位一体特约经销商指，，和信息反馈。
2.服务顾问的直接下属：技工、技工和技工。
3.服务经理的直接下属：、、。
4.客户抱怨的原因：理解差距、差距、行为差距、差距、差距。
5. 汽车销售技巧包括：，，了解客户对汽车性能的要求和。
6. 汽车维修企业必须建立的维修质量管理制度有：进厂解体维修过程及竣工出厂检验制度，，出厂合格证制度，和质量考核制度。
7. 道歉的技巧之一：应当，应当，应当。
二、单项选择题（每小题2分，共20分）1.汽车磨合期一般为（D）㎞。
A.800-1000B.1000-1200C.1200-1500D.1500-25002.捷达车的蓄电池的质量担保期为（D）个月／6万公里。
A.4B.8C.10D.123.奥迪Q7曾于2007年12月6日召回（4076）辆。
A.5018B.4018C.4076D.40564.目标与执行之间的差距称为（程序差距）。
A.感受差距B.程序差距C.行为差距D.促销差距5.凡管理不善造成的事故，由管理者负（B）。
P189A.全部责任B.主要责任C.次要责任D.一定责任6.一般4S店的A类备件占库存量的（B）％。
A.60B.70C.80D.857.行车交通事故由（B）负责。
P190A.经营管理部门B.车队C.人力资源管理部门D.工会8.汽车二级维护周期一般为（C）㎞。
A.1000-1200B.5000-10000C.10000-12000D.10000-150009.汽车发动机在大修竣工后应能在正常工作温度下，（A）s内能启动。
A.5B.6C.8D.1010.汽车发动机在大修竣工测试时，水冷式发动机冷却液的温度为（A）℃。
A.75-85B.80-85C.8590D.95三、名词解释（每小题4分，共20分）1.四位一体特约经销商2.理解差距3.汽车大修4.内部交车的质检“三检”5.返修四、判断题（每小题1分，共12分）( )1.客户满意度与一次修复率成正比。
汽车4s店售后服务顾问考试题
汽车4s店售后服务顾问考试题提升7月份满意度方案,一, CSID02 收费合理性 31.2% 一、服务流程5字诀,简答题, CSID03 提车时服务站提供的帮助 36.7% 预约客户一、人备不可少, CSIE00 维修保养服务质量环节 35.1% 客到首时迎、插卡4件套, CSIE01 整个维修/保养花费的时间 28.8% 初步做诊断、环车6方绕, CSIE02 服务站维修/保养工作的彻底性 33.6% 商定修养项、时间费用告, 维修/保养后～车辆干净程度以签署委托书、休息室引导, CSIE03 及车况 37.6% 委托下车间、工位技师侯, 三、弱项～改进措施排除单故障、增项提前告, 四、礼仪:接电话、迎送客。
驾舱前舱清、技师做2检, 五、让顾客满意的八个等级技总做抽查、终检管理员, ,一,待客良好的态度洗车并擦干、服务价值现, 1. 您好等礼貌用语。
经过结果明、卸下4件套, 2. 进站滴油、清洗。
面对面结算、钱项当面清, 3. 首时响应～2分钟内接车。
如果忙:稍等片刻～客签字开票、提示缺损件, 我马上为您办理。
交待再次保、温馨不可少, 4. 见面问候～技师、保洁、前台、售前、领导～见开车门寒暄、挥手目送远。
到客户都要问“您好”～并且让客户优先。
二、首问负责制,简答题, 5. 引导客户进休息区～服务顾问跟踪～随时锁定时首时响应周到热情间。
问明情况记录详尽 ,二,准确的故障诊断本职范围当场解答 1. 常规检查～6方绕车。
复杂问题及时转达 2. 介绍技师、试驾。
第一受理责任不退技师与SA交接。
3.有问而来满意而归 ,三,明确的约定四个能力,简答题, 1. 增项提前告知。
A 现场管理能力 2. 住院车提前告知客户预估交车日期。
B 团队协作能力 3. 预估时间、预估费用告知客户。
C 服务亲和力 4. 客户在委托书上签字。
D 业务处理能力 ,四,车间管理满意度因子 1. 技师特长。
问题编JDPower 问题内容 2. 监督、监控。
汽车4S店售后常见问题考试
汽车4S店售后常见问题考试XX店售后常见问题考试1、姓名 (填空题 *必答)________________________2、岗位 (填空题 *必答)________________________3、为什么行驶中方向盘会抖动？ (多项填空题 *必答)核心信息：1. 车辆在某段车速范围（一般为___至___Km/H）会有___，此时会出现方向盘抖动；2. 底盘件存在故障，如轮辋变形、轮胎的___不好、轮胎鼓包或磨损不均、___数据不对等，也可能导致方向盘抖动。
此抖动并不是在固定某个车速段内发生。
结论：1. 如果在共振点抖动，是正常现象；2. 如果抖动随车速升高而变大，车辆存在故障。
建议：出现异常抖动时，请及时到4S店进行检查。
填空1:100填空2:120填空3:共振点填空4:动平衡填空5:四轮定位4、为什么中高速行驶时方向会跑偏？ (多项填空题 *必答)核心信息：1. 多数路面为中间高两边低的___型路面，可能会导致跑偏；2. ___、___、___等存在问题，也可能会导致跑偏。
结论：车辆的跑偏受很多因素影响，不一定是产品质量问题。
建议：1. 为了确保行车安全，在行驶时不要双手离开方向盘；2. 定期检查___，以保证车况良好。
填空2:四轮定位填空3:轮胎气压填空4:轮胎花纹填空5:四轮定位5、为什么路面颠簸时底盘会“嘎吱嘎吱”响？(北方、冬季) (多项填空题 *必答)核心信息：天___时，车辆各橡胶件会出现___化，在颠簸路面行驶时，橡胶件与金属部件会产生___，出现“嘎吱嘎吱”的响声。
结论：此响声是零部件___后的正常声音，不会影响车辆的行驶安全。
建议：对车辆进行定期的保养和维护，如___严重，请到4S店检查。
填空1:冷填空2:硬填空3:动摩擦填空4:硬化填空5:响声6、为什么踩刹车时方向盘会抖动？ (多项填空题 *必答)核心信息：1. 前轮是___轮同时又是___轮，制动时，前轮同时受到___力和___力，自然会产生震动，震动由前轮经过转向机传到方向盘；2. 转向系统零部件（如：转向拉杆、球头、等速万向节等）使用一定时间磨损后有___，造成方向盘抖动加大；3. 高速急刹车会使方向盘震动加大。
4S店必修课之售后服务篇-汽车维修接待员培训课后测试
4S店必修课之售后服务篇-汽车维修接待员培训课后测试恭喜您顺利通过考试！单选题1.下列说法错误的是√A在确认预检中追加的项目时，要把价格跟客户说清楚，请客户确认B当客户自己要求追加维修项目时，只要记录下来就可以了，没有必要再加以确认C在提醒额外维修工作的时候，最好是在客户在场的情况下进行D如果额外的维修不是很紧迫的话，可以告诉客户现在可以不修，下一次维修正确答案：B2.当客户对谈话表示不耐烦、不高兴时，可能会表现为√A交叉着手臂，身体向后倾B支着头听我们讲话C不断地看表D以上都是正确答案：D3.面对愤怒的客户时，应该以平和、专业化的方式对待，这包括√A汇总所了解的情况，提供双方都能够接受的方案，然后立即按照这方案去做B问问客户自己的意见C必要的时候，给予客户以补偿性的关照D以上都是正确答案：D4.现代的汽车维修服务流程与传统服务相比，有了许多改进，表现在√A有一个主动的预约系统B对全部的修车过程进行质量保证C修完车后，会对客户进行跟踪服务D以上都是正确答案：D5.下列关于“客户满意度”的说法当中，不正确的是√A要达到客户满意，就必须超越客户内心的期望值B如果委托第三方进行客户满意度调查，就会使调查结果客观而准确C客户满意是全体人员为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺D要培养一个忠诚的客户，首先要使这个客户满意正确答案：B6.在维修作业环节，下列说法不正确的是√A如果一辆车要进行返修，必须在委托书上做一个明显的标记，让维修部门优先修理B在维修当中遇到了一些没有预料到的事情的时候，必须及时通知客户C维修工作完成以后，必须及时查看维修进度看板D在维修作业环节中，一律由维修接待员直接派工正确答案：D7.下列有关故障症状的说法，不正确的是√A根据客户对故障的描述在委托书上填写故障症状B要应用有效的提问技巧，询问客户关于故障的现象C要对车辆进行全面预检，确认故障症状D车辆在外观或者运行方面出现的变化都属于故障症状正确答案：A8.目光交流是最有效力的身体语言之一，一般我们应尽量做到跟客户进行多长时间的目光交流√A两秒钟B五秒钟C始终直视客户的眼睛D时间尽量长正确答案：B9.接待员在汽车维修各个环节中的身份不同，在下列哪个环节代表客户利益√A在预约环节B在接待环节C在质量检验环节D在交车环节正确答案：C10.当车辆维修完毕，客户将要离开时，接待员要把车开到客户面前，而不是让客户自己从修理厂开车出来，这是因为√A为了安全起见B为了赢取客户的满意C为了设法跟客户产生一个新的预约D以上都是正确答案：D11.当客户有疑问时，接待员可以提供一些车辆相关信息的工具，包括√A维修手册B用户手册C技术通讯D以上都包括正确答案：D12.贴近身体的手势通常会给客户留下哪种印象√A优雅B表达过度C紧张不自信D肯定明确正确答案：C13.在交车与交流环节，使客户信任和满意的做法有√A开出费用清单B向客户详细地解释工作的完成情况C跟客户指出车辆依然存在的问题D以上都包括正确答案：D14.下列关于流程的说法中，不正确的是√A每一个流程都有输入和输出B每一个流程都有一个核心的处理对象C每一个流程都必须有客户D流程是一个职能部门内部的操作和处理方式正确答案：D15.当接听客户来电时，需要确认客户需求，这时，接待员不正确的问话方式是√A我如何帮助您？B我能帮助您吗？C请问您有什么事吗？D我能帮您做什么？正确答案：B。
4S店售后服务维修管理
4S店售后服务维修管理【本讲重点】1.思维定式的改变2.经营策略的改变者汽车修理业是一个涉及面广、治理复杂的行业，在今天猛烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫4S店，假如想要在猛烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和治理，如此才能实现其商业目标。
本修理课程就以4S店的模式为例，重点介绍在修理服务流程中的客户接待方式和治理、修理车间的运作方式和治理以及人员治理、关键绩效治理、车间治理的差不多知识。
经营模式的改变现代化治理要求服务经理不仅要明白得生活，也要明白得治理，明白得服务客户。
汽车修理企业唯有面对竞争，并要想赢得客户的中意度、忠诚度，并最终赢得市场，就要做到修理质量好、价格合理、服务周到，使客户感到物有所值。
思维定势的改变1.什么是思维定势思维定势简单的讲确实是人们由于受家庭背景、学校教育、社会风气、报纸杂志和制度的阻碍以及个人的体会等等在我们的脑海里面逐步形成的一种对事物的看法与标准。
人们往往会认为如此做是对的，那样做是不对的，往往会认为事物应该朝那个方向进展，应该是如此的结果，而不应该朝那个方向进展，不应该有那样的结果。
2.思维定势的改变那么请咨询思维定势能够被改变吗？假如能够的话，又需要多久？，能够在两秒钟里面改变一个人的思维定势吗？我们先来看几个案例。
【案例】在一个天气专门好的星期天的早晨，一个年轻人买了一份报纸，乘上地铁，他想去一个公园散散步。
地铁在某站停下后上来一位男士，带了两个五六岁的小男孩，这位男士坐在年轻人旁边默不做声。
由于星期天早晨的地铁人专门少，两个小男孩就互相追逐、大声喧哗。
看到这些，年轻人坐不住了，他觉得这两个小小孩在公共场所不应该如此大吵大闹，他认为作为父亲的那位男士应该管管小孩。
但是这位男士一句话也不讲，结果这两个小孩越闹越凶，还不时地碰到年轻人，使得年轻人无法连续看报。
年轻人专门动气，因为他受到的教育和家庭背景的阻碍使他认为在公共场所不应该大声喧哗。
汽车维修售后服务管理制度
汽车维修售后服务管理制度以便下次服务时更好地满足客户需求。
5、生产调度应根据客户档案资料和跟踪业务员的反馈，制定“下一次”服务计划，包括通知客户保养时间、参加本厂活动、免费检测等内容，并及时与客户联系，达成服务目标。
6、售后服务工作应定期进行评估，及时发现问题并加以解决，确保服务质量和客户满意度。
7、本规定自颁布之日起执行，如有需要修改，应经厂主管领导批准后执行。
汽车维修售后服务管理制度是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
为确保客户能够真正、完全地满意，本制度规定售后服务工作由汽车服务站负责完成，并明确了售后服务工作的内容和规定。
售后服务工作的内容包括整理客户资料、建立客户档案，根据客户档案资料研究客户的需求，生产调度根据客户档案资料找出“下一次”服务的内容，并与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务，走访客户等。
售后服务工作规定由厂主管领导指定专门生产调度——跟踪业务员负责完成。
跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到厂访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案，并研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并记录客户的要求、意见、投诉等信息，以便下次服务时更好地满足客户需求。
生产调度应根据客户档案资料和跟踪业务员的反馈，制定“下一次”服务计划，并及时与客户联系，达成服务目标。
售后服务工作应定期进行评估，及时发现问题并加以解决，确保服务质量和客户满意度。
本规定自颁布之日起执行，如有需要修改，应经厂主管领导批准后执行。
做到及时回复，不能当面或当时回复的也要尽快回复。
这样能够提高工作效率，避免因为疏忽而造成的不必要的麻烦。
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(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理单选题(45)1.下列最可能成为经销店最大客户的是(3分) (正确答案:C)A:经常购买零部件的客户B:购买最新款汽车的客户C:原制造商D:事故车车主2.思维定势改变者所做的最重要改变是(3分) (正确答案:D)A:对于客户不合理的要求不予理睬B:竭尽全力的服务C:先达成客户需求D:制定客户满意标准3.满意标准的设定不能(3分) (正确答案:D)A:量化B:高于客户最低期望C:太低，要尽量超越客户期望D:设置太高，否则很难达到，更难超越4.下列不属于关键绩效的是(3分) (正确答案:B)A:资源管理B:目标管理C:设备设施管理D:费用控制5.生产率低于90%时通常是因为(3分) (正确答案:C)A:工作量太多、工位不足B:维修的时间太短，偷工减料C:工作量不足D:员工需要培训6.下列中不属于效率和生产率低下的原因的是(3分) (正确答案:A)A:工作量大B:缺乏专用工具和技术设备C:沟通不当或不及时D:缺乏技术通讯和数据7.大部分客户在购买产品或服务时处于何种状态(3分) (正确答案:B)A:失望、失落感B:满意与不满意的平衡状态C:愉悦感D:没有感觉8.生产率的计算方法是(3分) (正确答案:A)A:售出工时/可用工时×100%B:可用工时/售出工时×100%C:实际工时/售出工时×100%D:售出工时/实际工时×100%9.不属于客户满意度绩效的评价指标的是(3分) (正确答案:A)A:维修质量、返修率高B:客户满意度比较高C:客户投诉少D:同一个客户或者机构的再此光顾率比较高10.一般是按照行管处的规定去做的价格是(3分) (正确答案:C)A:外部定价B:内部定价C:工时定价D:保修定价11.下列中属于对维修接待员要求的是(3分) (正确答案:B)A:对照接待员填写的修理项目序号进行一一对应的说明B:能够区别免费和非免费维修项目C:检查有没有错将非保修修理项目作为保修项目来处理D:在工作单上对所完成的B修理工作进行简要说明12.员工为什么是企业最宝贵的资源(3分) (正确答案:D)A:实际工作中是由员工来与客户进行联系B:实际的维修工作由员工来完成C:管理层所制定的经营策略和所建立的服务系统都是由员工来实施D:以上都正确13.下列关于资料收集的说法，错误的是(3分) (正确答案:A)A:目的在于改进管理方式B:收集有关公司绩效方面的资料C:服务经理常从员工的工作进度检讨会议中收集资料D:服务经理可以在员工会议上要求提供资料14.下列不属于员工人事管理流程对员工的好处的是(3分) (正确答案:A)A:提高员工的士气跟生产率B:能使员工对于如何完成工作能够有清楚的认识C:能够及时了解员工自己是否表现良好D:员工能够获得进行工作所需要的相关信息15.业绩绩效是(3分) (正确答案:C)A:服务经理对生产人员工作状况进行考核和评价的结果B:服务经理在维修管理过程中必须关注的唯一绩效C:指维修部门的各级人员在生产过程中，关于质量控制维修进度等业务方面的提高情况D:即关键绩效16.吸引一个新客户的成本是保持一个老客户成本的几倍(3分) (正确答案:C)A:三倍B:四倍C:五倍D:六倍17.关于跟踪回访，不正确的是(3分) (正确答案:A)A:要派维修接待员进行回访B:可以使客户感到被关注和关心C:可以提高企业服务形象D:在修完车以后的2到5天内，打电话了解客户到底满不满意18.下列中需要用“今天上班技工数×在岗时数－花费在昨天遗留工作上的时数”计算的是(3分) (正确答案:B)A:无用工时B:可用工时C:实际工时D:售出工时19.下列中不属于鼓励员工参与实现客户满意的方式的是(3分) (正确答案:C)A:客户是否满意要让员工知道B:实行开放式的管理，积极听取员工的意见C:维修中心应致力于使关键客户感到满意D:经验丰富的技工培养学徒工20.下面不属于新经营策略优点的是(3分) (正确答案:C)A:使本品牌的汽车更具竞争力B:使客户能够自己决定购买什么样的汽车C:能以最低的成本提高客户的满意度D:使产品更加符合客户的需要21.下列不属于保修工作作业程序的是(3分) (正确答案:A)A:在保修委托书或者工作单在下达给修理工之后，车间主管每次都应在工作单上记录修理的开始时间B:在修理工作中断时，应及时的将工作单交还给车间主管，并停止计时C:有规定修理工不得同时持有多台车辆的工作单D:车间主管每次都应在所交回的工作单或者作业单上记录修理完成的时间22.下列不属于客户在维修车辆时所关注的要素是(3分) (正确答案:D)A:费用B:及时修理C:车辆相关知识D:心理23.下列不属于客户进入维修大厅时的需求的是(3分) (正确答案:B)A:受到重视B:解决问题C:得到理解D:轻松愉快24.下列不属于新经营策略的是(3分) (正确答案:B)A:按用户需要制造车辆B:通过经销商找出潜在客户C:建立用户满意度及车主忠诚度D:确定用户的真正需要25.下列属于维修厂竞争对手的是：(3分) (正确答案:D)A:独立的维修厂B:快修店、连锁店C:自己的个体修理工D:以上都包括26.下列不属于客户流失的通常原因的是(3分) (正确答案:A)A:对企业政策产生怀疑B:员工服务态度冷淡C:与其他公司建立更好的关系D:对产品不满意27.关于客户接待的作用，不正确的是(3分) (正确答案:A)A:是维修服务的第一个环节B:客户能够从中感受到维修质量和服务质量C:是与客户直接接触的至关重要的环节D:会影响到他对维修厂的满意度和忠诚度28.下列不属于预约对客户好处的是(3分) (正确答案:A)A:资源得以充分利用，而不被闲置B:为下一个环节留出充裕的接待时间C:减少等待的时间D:完成车辆的预检29.在维修车间日常的运作中有必须进行监控的两个主要活动是(3分) (正确答案:C)A:预约工作和保修工作B:预约工作和回访工作C:保修工作和日常维修工作D:回访工作和日常维修工作30.关于流程，下列说法不正确的是(3分) (正确答案:C)A:是产生某一个结果的一系列作业，或者操作，特别是指连续的操作，或者处理B:传统的维修服务流程就是服务者坐等，客户来时让其填写单子，修好后把钥匙给他，让其取车C:对传统流程的改进就是指客户没来时主动的预约D:要有一个核心的处理对象31.下列不属于接车制单工作内容的是(3分) (正确答案:B)A:后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃B:如果客户是做首保的，就要其填写客户维修委托书C:查看内饰件、收音机、安全带D:查看前挡玻璃下面的车架号32.对费用控制绩效的评价指标是(3分) (正确答案:D)A:各项费用的支出未超出预算B:费用占销售额的百分比，或占毛利润的百分比接近或低于预测C:总费用未超出预定的费用预算D:以上都正确33.下列不属于商品促销的是(3分) (正确答案:A)A:免费宣传店内的商品B:做广告C:推销资料D:建立个人关系34.控制待完成工作数量的重要性是(3分) (正确答案:D)A:修理的时间越长，所耗费的固定成本比例就越高，利润呢也就会越低B:一台还没有完成修理的车辆，它会占用另一台待修理车辆的维修车位C:进行一项部分完成的修理工作，是对修理工时间最低效率的利用D:以上都正确35.下列中不属于非付费的奖励形式的是(3分) (正确答案:D)A:提供休假B:适时的奖励C:特别待遇D:当面表扬36.下列应当当作目标来做的是(3分) (正确答案:B)A:让客户充分讲出他的问题B:经常征询意见C:使不满意的客户变成满意的客户D:以平和、专业化方式和客户沟通37.在国外维修工的生产效率则必须达到(3分) (正确答案:D)A:90～105％B:95～110％C:100～115％D:110～125％38.下列不属于客户满意标准重要性的是(3分) (正确答案:D)A:有了标准，每个人都会清楚自己的角色B:在市场竞争中独树一帜C:保证向客户提供高质量的服务D:树立独具特色的经销商形象39.关于设定评价指标，不正确的是(3分) (正确答案:D)A:精简、直截了当B:具体说明结果应出现的时间以及有关资源上的任何限制C:让每个指标尽可能的具体化D:将每个指标锁定在尽可能多的工作责任或结果上40.员工管理的目的是(3分) (正确答案:B)A:使员工遵守企业制定的规章制度B:建立一种明确的期望和了解C:提高绩效D:增强团队凝聚力41.交流交车对企业的好处有(3分) (正确答案:D)A:提高客户满意度B:提高专业化形象C:可以与客户产生新的预约D:以上都正确42.在国外，车间的生产率则必须达到(3分) (正确答案:C)A:80％～85％B:85％～90％C:90%～95%D:95％～100％43.下列不属于随着行业竞争的激励，客户的进一步要求的是(3分) (正确答案:B)A:待人友好而礼貌B:诚实可靠C:遵守诺言D:提供代用车44.下列难以让客户满意的是(3分) (正确答案:C)A:超越客户的期望B:一次把车修好C:和客户保持平等的地位，平起平坐D:提供额外的服务45.维修预约的准备工作不包括(3分) (正确答案:C)A:将客户的信息、资料、维修档案都调出准备好B:提前电话提醒客户不要忘记约定C:事先了解客户待修的车辆情况D:准备一个客户欢迎牌，在第二天上班以前摆在显眼之处。