招商部员工手册

前言打造一支专业、高素质的招商团队，是商业地产招商工作顺利进行的重要保证。

商业地产招商工作是一项专业性很强的工作，它要求招商人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力和挑战。

因此，招商管理制度的建立势在必行。

招商部员工手册为加强规范招商过程中的管理、监督，促进和提高公司的招商业绩，树立公司的集体形象及招商人员的专业形象而制订。

该手册详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，招商环节中出现的问题及解决方法，招商政策及流程等，新进招商人员详尽了解各章章程，以便招商工作的顺利开展。

该手册适用于招商部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商工作管理之标准，所有招商人员应严格遵守并执行。

招商人员应同心协力，为营造一个和谐、平等、友好的工作环境努力，为提高自身素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。

最后，希望我们能在该招商部员工手册的引导下逐渐成长，成为一名优秀的招商人员。

招商部员工签名：金满城招商部 2009年10月12日目录前言………………………………………………………………………………………….1—1目录………………………………………………………………………………………….2—2第一章组织架构图及岗位职责一、组织架构图 (3)—3二、岗位职责 (3)—4第二章招商管理制度及行为准则一、考勤规章制度 (4)—4二、日常工作要求 (5)—6三、培训管理制度 (6)—6四、招商费用管理制度 (6)—6五、合同管理制度 (6)—7六、仪容仪表基本要求………………………………………………………………………..7—9七、辞职规定 (9)—10八、员工福利制度 (10)—10第三章招商策划方法及奖罚方案一、招商策划方法…………………………………………………………………………….10—10二、客户跟进责任提成分配问题 (10)—10三、成交后的工作…………………………………………………………………………….11—11第四章物料资料管理制度一、物料管理制度…………………………………………………………………………….11—12二、办公用品管理制度 (12)—12第五章招商部相关表格及文件一、相关招商表格…………………………………………………………………………….12—12二、相关招商文件…………………………………………………………………………….12—12第一章组织架构图及岗位职责一、组织架构二、岗位职责一）招商顾问工作职责：1、按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作；2、向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法；3、准时通知客户如何办理租赁手续及必备文件；4、对客户成交后提出的各种问题作出详细解答，并协助客户解决等招商后的跟踪服务；5、整理招商资料，确保资料整齐完整；6、负责接待每天的到访客户；7、负责接听每天客户咨询的来电；8、负责登记每天的客户资料；9、负责办理已成交客户合同的签名；10、负责向主任汇报每天客户的情况；11、负责跟进有希望但尚未成交之客户；12、对相关市场进行市场调查，及搜集客户名片与市场情况；二）招商主任工作职责：1、制定本组招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务；2、协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况；3、保持与招商经理之间的联系和传达工作；4、处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉；5、安排属下组织的每天工作内容；6、收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理；7、负责向经理汇报现场情况；8、负责安排每天的出勤人员；9、负责监督招商组员的工作及现场管理；10、负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报并更改；11、写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等；12、对商铺出租进行及时销控；三）招商经理工作职责；1、控制现场招商气氛；2、负责与其它部门的协调工作；3、负责分析攥写招商日、周、月报；4、负责招商人员的日常管理和培训；5、负责制定每月招商部的工作内容及建议；6、主持每周部门会议；7、负责向董事长汇报每阶段的招商信息、情况；8、负责对所有对招商有关问题作出决策及解决；9、及时发现招商有关的问题作出决策及解决；10、密切留意同区域或同类型的市场调查工作：11、负责安排招商人员的市场调查工作；12、定期向公司提出各招商工作报告、招商分析报告、会议记录、客户资料分析；13、积极主动参加与策划及公司之工作会议；14、负责项目招商总控及制定有关报表与公司确认成交铺位；15、做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员；16、拓展及挖掘有影响力的大客户；四）行政文员工作职责1、协助经理部门日常工作事务及其它部门的相关配合；2、负责招商人员的出勤及工作纪律的监督和管理；3、负责公司收集并督促招商人员按时上交各类资料和报表；4、负责公司租赁合同及其他招商文件资料的管理、归类、建档和保管工作；5、负责招商租控表及客户资料名单的统计，商铺平面图的定期更新和保管工作；6、负责商户投诉记录，协助有关部门妥善处理；7、协助经理作好各种内部会议的记录等工作；第二章招商管理制度及行为准则一、考勤规章制度1、招商人员工作时间为早上９：００－下午１７：３０分。

2、报到时应穿着整齐，如有发现未整理好衣装就报到者，由招商主任监督做好后再报到，考勤时间以行政文员最后确认为准，并作漏打一次处理，罚款10元。

3、招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商主任请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。

4、招商人员实行每周六天工作制，内勤轮休制，外勤则周日休假，其他时间休假要由招商经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过三天；如需休假三天以上，须向招商经理批示，并做好岗位交接工作方可休假。

5、如遇突发事件需请假，须于当天上午７：３０前告知主任且获得批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会经理作旷工处理及予以口头警告。

6、招商人员必须及时填写《客户来访登记表》、《已租客户资料表》（租控表）、《周工作总结表》、《月工作计划表》等，每天交主任存档。

7、凡开业和举行重大活动期间取消一切休假，请假须征得主任同意，否则按旷工处理。

8、凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须向主任请示，若得不到同意则不得缺席。

9、工作时间内，需要外出时间须上级申请，不得私人自决。

擅离岗位没有上报公司者，作旷工论处。

10、上班时间按照招商部要求，迟到者将由主任记录，正常上班时间后超过3分钟开始罚款，迟到第一分钟开始罚款，每迟一分钟扣罚一元，每迟到超过30分钟者将予以口头警告处理。

一个月累计超过1小时将解雇，所得的罚款将用于招商部活动经费（如拓展、旅游、文体活动等），并由行政人员保管与招商经理监管。

11、未经上级批准而随意不正常上班，则算作不断恶意旷工。

恶意旷工一天当旷工三天处理。

如连续旷工三天以上或一年累计旷工十天，则视员工自动与公司解除劳动合同按相关制度执行处理。

二、日常工作要求1、如在工作场所所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关的报刊、睡觉、开小差、听耳机、玩游戏等），一经发现罚款20元及口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。

2、任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。

怠慢客人者视情节轻重而定处以口头警告，或书面警告处理。

情节严重者立即辞退。

3、严禁在市场散播不利于入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。

4、要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料规整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。

5、必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。

对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低10元，最高100元的罚款处理。

6、工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。

7、招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。

8、工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节严重加以处罚，书面警告或解雇。

9、无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向招商经理报告，寻求解决办法。

10、陪同客人看铺前须告知其他同事，以便随时清楚行踪。

如需外出午膳，必须由招商经理安排，外出午膳时间不可超过45分钟。

如超出每分钟罚款1元，情节严重者口头警告。

11、避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向经理反映，寻求解决办法。

如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。

12、同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的“抢客”而造成误会。

注：“积极”与“抢客”之间只有一步之差。

牵涉“抢客”的招商人员除归还客户外，另将被罚一个星期内不得参加现场接待。

13、招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。

每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。

14、接待他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员，如果该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈，之后将结果反馈与原招商人员。

15、他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。

16、每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客。

17、招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的（如：是否和其它招商人员有过联系）经确认无冲突之后方能洽谈客户。

如果之前有过招商人员接触，但客户没有指定某招商人员或记不清，洽谈完毕需做无法辨人登记，之后与客户保护名单进行核对，保护名单未有记录的，视为该招商接待人员客户。

管理规定未列详尽之处，若发现问题之后应及时向招商经理通报，由招商经理调查了解情况之后作出公平处理。

18、任何人员未经许可，不得随意泄漏公司同事电话及地址。

违者口头警告一次处理，情况严重者书面警告或解雇处理。

19、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款20元处理。

20、对上司不恭敬或工作态度不端正者，招商经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理(扣罚额最低10元最高100元)，重则书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。

21、公司配发的工作制服必须小心保管，如有遗失或损坏作违例处理，其间如有遗失或损坏需重新申领者，必须先写报告，由经理签名后方可领取。

22、项目通讯资料详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络；主要为策划部、招商部、工程部、物业部的电话。