电子课件—连锁经营与管理

营业员工作上出现失误
顾客对营业员产生误会 商品存在问题 连锁门店经营管理不善
第二节
营业员与顾客冲突的防止
二、营业员与顾客冲突的防止
保持冷静，克制情绪
诚信待客，避免等候 仔细聆听，充分道歉 虚怀若谷，解决问题 收集信息，跟踪服务
第二章
连锁企业服务管理
第三节
顾客投诉处理
第三节
顾客投诉处理
当顾客进来时，营业员要立刻面带微笑起身相迎 引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路步伐适中 说话口齿清晰、音量适中，最好使用普通话
要有先来后到的次序观念
让客人等待时间稍长后应诚恳地向顾客道歉，请求顾客谅解 亲切的招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择 如有必要，应主动为顾客提供帮助 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答 商品成交后应注意服务品质 即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度
顾客投诉的类型
对商品的投诉 对服务的投诉 对其他的投诉 商品质量 商品价格 营业员服务态度不好 商品标志 服务作业不当 服务项目欠缺 安全问题 环境问题
第三节
顾客投诉处理
一、顾客投诉的原因、类型及方式
顾客投诉的方式电话投诉书信投诉当面投诉
网络投诉
第三节
顾客投诉处理
使连锁经营管理的各项工作顺利进行
第一节
连锁企业商品分类与定位
一、商品分类
商品分类的方法
大分类 分类的主要标准是商品特征
中分类
按商品制造方法、商品功能与用途、商品产地方法等划分 小分类
按功能用途、规格包装、商品成分、商品口味等划分
第一节
连锁企业商品分类与定位
二、商品结构定位
商品结构定位的概念
第一章
连锁企业商品及促销管理
第三节
连锁企业商品促销
第三节
连锁企业商品促销
教学目标
1.了解门店卖场的商品促销方式；
2.熟悉POP广告促销的概念、作用及种类；
3.掌握促销活动的实施及效果评估。
第三节
连锁企业商品促销
一、门店促销
促销的概念及必要性
促销就是在合适的时间、合适的地点，用合适的方式和力度 加强与消费者的沟通，促进消费者购买，增加商品销售的行动。 连锁经营企业要吸引消费者，创立竞争优势，必须通过各种 的途径与顾客沟通，向顾客提供连锁企业的地点、商品、服务、
第三节
顾客投诉处理
二、顾客投诉意见的处理系统
顾客投诉意见处理系统的权限划分
门店营业人员或部门管理人员 门店店长或副店长 连锁企业总部专职部门经理
第三节
顾客投诉处理
三、顾客投诉意见的处理程序
控制情绪 耐心倾听 真心道歉 立即处理 再次询问 纠正预防
第三节
顾客投诉处理
四、化解顾客投诉
目录
绪论
第一章 连锁企业商品及促销管理
第二章
第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
连锁企业服务管理
连锁企业收银管理 连锁企业防损与安全管理 连锁企业仓储管理 连锁企业店长管理 连锁企业开店管理
绪论
绪论
一、连锁经营在我国的发展
经营规模不断扩大 经营业态趋向多样 大型超市发展迅速
行业并购与开店速度加快
第三节
连锁企业商品促销
一、门店促销
促销方式
堆头促销 端架促销 捆绑促销 特价促销 DM促销 节日促销
其他促销方式
第三节
连锁企业商品促销
二、POP广告促销
POP广告促销种类
连锁企业普遍使用的POP类型 招牌POP、货架POP、招贴POP、悬挂POP、标志POP、包装 POP、灯箱POP 销售型POP广告与装饰型POP广告
第三节
连锁企业商品促销
三、促销活动的实施与效果评估 供应商对连锁企业促销活动的配合
促销效果评估
促销效果的评估方法
促销效果评估 供应商状况评估 自身运行状况评估 是否恰当及时 供应商能否主动参与、积极支持， 前后比较法 并为连锁企业分担部分促销费用和 观察法 降价损失 促销主题配合度 调查法 促销期间，供应商能否及时供货， 创意与目标销售额之间的差距 配送中心运行状况评估 数量是否充足 促销商品选择是否正确 门店运行状况评估 在商品采购合同中，供应商是否作 出促销承诺，而且切实落实促销期 总部运行状况评估 间供应商配合等相关事宜 促销人员评估
外置POP、店内POP及陈列现场POP
第三节
连锁企业商品促销
三、促销活动的实施与效果评估
促销活动的实施
制定促销方案
培训促销人员 准备促销商品 做好促销的广告宣传 营造卖场氛围 促销形式的确定 明确产品范围 服务意识 明确实施促销的范围 熟悉商品 明确促销商品必须具有的特征 确定促销时间 运筹能力 准备促销商品应注意的事项 制定折扣率 应对能力 明确促销的期限和条件
连锁企业服务理念与规范
一、连锁企业服务理念
服务的含义
服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客
并为其提供方便的过程。
服务的内容
按照组织商品的出售过程不同有售前服务、售中服务与售后
服务 按照与商品买卖过程的联系程度不同有基本服务、连带服务 与附属服务
第一节
连锁企业服务理念与规范
一、连锁企业服务理念
绪论
二、连锁经营的基本特征
经营管理标准化、专业化和简单化 经营方式规模化 组织形式网络化
绪论
三、连锁经营模式
直营连锁模式
连锁企业的总部通过全资、控股等形式直接经营、 管理各个连锁门店，对各连锁门店实行所有权、经 营权、人事权、财务权的高度集中、统一经营管理 所有权独立的门店为了共同利益结合而成的一种联 合经营方式，各门店既维持着各自的独立性，又缔 结着连锁的合作关系，使商品的进货及其他业务共 同化，以达到共享规模利益的目的 特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专 有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特 许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业 务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用
商品投诉处理
如果顾客买到的商品在质量上存在问题，真诚地向顾客道歉，并
更换质量良好的新商品 如果顾客因该商品质量问题而承受了额外的损失，连锁企业应对 顾客的各种损失给予适当的赔偿与安慰 在处理结束后，应对顾客使用新商品的情况进行跟踪调查 如果是因为顾客自己使用操作不当导致的商品质量问题，卖场也 要承担一定的责任
要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，找到顾客的真正需要
第二章
连锁企业服务管理
第二节
营业员与顾客冲突的防止
第二节
营业员与顾客冲突的防止
教学目标
1.熟悉营业员与顾客发生冲突的原因； 2.掌握营业员与顾客冲突的防止措施。
第二节
营业员与顾客冲突的防止
一、营业员与顾客发生冲突的原因
营业员服务态度不当
二、顾客投诉意见的处理系统
顾客投诉意见处理系统的规划
建立受理顾客投诉意见的渠道 制定处理顾客各类投诉的准则 明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围
必须将投诉事件进行档案化管理
经常教育与培训门店服务人员不断提高处理顾客投诉意见的能力 对所有顾客投诉事件及时通报，并对有关责任人员作出相应的处理
商品结构定位是指连锁企业根据目标消费者和供货商的实际 情况，动态地确定商品的经营结构，实现商品配置的最优化。 具体包括商品品种、档次、价格、服务等方面的定位。 连锁企业商品结构定位必须考虑三个问题：一是以何种顾客 群为对象；二是怎样满足顾客的需求；三是与顾客建立何种关系。
第一节
连锁企业商品分类与定位
第三节
顾客投诉处理
四、化解顾客投诉
服务投诉的处理技巧
首先向顾客真诚地致歉
仔细听取顾客的不满，向顾客保证今后不再发生类似问题
领导与有关责任人一起向顾客道歉，以获得顾客谅解
最后处理事件后，对责任人给予一定心理上、物质上的补偿
第三章
连锁企业收银管理
第一节 第二节
收银员的职责与服务规范 收银员作业管理
服务理念
坚持“顾客永远是对的”理念 树立主动服务的意识 最大限度地满足顾客的需求
第一节
连锁企业服务理念与规范
二、营业员接待服务规范
营业员基本素质要求
保持良好的个人形象
拥有良好的职业道德
掌握丰富的专业知识
具备良好的能力素质
第一节
连锁企业服务理念与规范
二、营业员接待服务规范
营业员接待礼仪规范
优点：目标市场广阔，商品种类 繁多，商圈范围大，选择性强，能吸 引较远的顾客前来购买，客流量大， 易于稳定老顾客 缺点：占用资金较多，商品周转 优点：目标市场比较广泛，经营 率较低，商品结构广泛而分散，无法 面较广，能形成较大商圈 突出特色 优点：专业商品种类充分，品种 缺点：满足需要能力差，顾客的 齐全，能满足顾客较强的选购愿望， 挑选性有限，不易稳定长期客源 能稳定顾客，易形成商店经营特色， 缺点：不能一站式购物，不利于 满足消费者的多种需要；市场有限， 优点：投资少，成本低，见效快； 风险大 商品占用资金不大 缺点：种类有限，花色品种少， 挑选性不强，商圈较小，吸引力不大
教学目标
1．了解顾客投诉的原因、类型及方式； 2．了解顾客投诉处理系统； 3．熟悉顾客投诉的处理程序； 4．掌握化解顾客投诉的技巧。
第三节
顾客投诉处理
一、顾客投诉的原因、类型及方式
顾客投诉的原因
由商品质量引起的投诉 由店员服务引起的投诉 由其他因素引起的投诉
第三节
顾客投诉处理
一、顾客投诉的原因、类型及方式
第三章
连锁企业收银管理
第一节
收银员的职责与服务规范
第一节
收银员的职责与服务规范
教学目标
1．了解收银员工作的特点；