《组织行为学》案例分析 3000字原创

《组织行为学》案例分析

1、起因：

在人工智能取代银行柜员以前，商业银行的柜员岗通常流动率高，是最不被喜好的岗位，原因主要有以下几种：一是工作强度大、时间长；二是直面客户，服务要求高、客户素质低；三是工作环境糟糕，对身体不好；四是工作内容流程化，没有个人发展，没有一技之长容易被取代；五是相关培训、操作、会议特别多。在这样的背景下，银行惯常将新进入的青年员工安排在柜员岗位上，以解放部分在柜员岗位上的老员工进行调岗。而现在新进入银行的90后青年员工因个人价值观、吃苦耐劳精神、忍耐度等原因，选择主动离职的比率较高，由于人员安排青黄不接，一度造成了柜内员工紧缺，呈现出没有人员补充、没有办法调休的情况。

2、过程：

当时在进行管理决策时，管理层考虑因素如下：首先，柜员人数缺少将会是长期问题，临时调动补充柜员的人员难以解决，有经验的老柜员调离岗位不会同意回补岗位，同时也没有新的人员可以补充；其次，各支行因为经办业务前台需求较大，开柜窗口及办事人员需予保证，客户以及业务办理需求首先要满足。

基于此背景，管理层制定一项新的政策，主要是针对现有人员排班的处理，领导者较为强势地要求，现有柜内人员从以前的上两天休一天的工作制度，改为上五天休两天的模式。

3、结果：

此项政策一下，员工怨声载道，遭遇了少见的激烈反对，并且实名公开在工作群中对领导表达不满，更甚者有辞职、罢工等苗头出现。

4、启示：

首先，这是一个失败的管理案例，首先我们分析管理失败的原因，我认为有主要原因、次要原因和导火索三个部分。

主要原因是在于柜员岗位的设置问题，因为岗位职责、工作内容以及工作环境的根本原因，以及对工作和人员的设置问题，导致工作满意度低、岗位流失率高；次要原因是因为长期在人员配置、包括人员更换、引入和机动方案上安排不合理，导致了因为人员流失而出现的青黄不接，影响开工；导火索是管理政策的下达，不近人情且掩耳盗铃，激起了员工的反感及反抗，导致组织氛围差、工作效率低下。

结合管理与组织行为学知识，我认为此案例给我们带来如下启示：

（1）在管理中需要注重个人价值观与组织文化、管理模式的契合、个人特征及能力与工作岗位的匹配。

由于目前新进90后员工具有鲜明的时代特征与群体特征，一是个人价值观取向不同，需求层次不同，追求自我发展、自我价值的实现与柜员岗吃苦耐劳、奉献付出的老黄牛价值观相矛盾，长期的操作岗位的工作仅能满足较低的生活需求、安全、社交需

求，对于青年员工对受人尊重、自我实现的个人目标不一致；二是新招聘员工对学历、能力的要求变高，较高的沉没成本导致新员工对自己绩效产出或个人能力提升的要求变高；三是是员工家庭环境普遍较好，对较少的奖励刺激不敏感，对较差工作环境厌倦。新员工与老员工群体差异较大，所以在管理上不能一成不变，应当及时给予新进柜员岗大学生的关注、调岗轮岗和职业规划，将其基层锻炼、职业发展与其自我发展相结合，以满足其对未来职业生涯的一个预期，而一个萝卜一个坑，对真实需求不管不顾，谁呆得久就让他呆更久，直至将其流失，既扰乱了组织运行计划，又浪费了培训投入和招聘指标。

（2）员工满意度问题。管理者并没有关注提升工作的内在，前面提到工作强度大、内容枯燥无趣，工作环境差、压力大，员工整体对于岗位的评价低，并认为自己就职于一个较差的岗位。在此情况下管理者可以对岗位的群体认知作引导，对柜员岗位的优点和有趣点进行发掘，对工作环境加以清洁改进，对岗位的福利、绩效进行差异化处理，扬长避短，从而提升员工满意度，降低员工流动率，提升员工入职和就职意愿。

（3）在人员配置、岗位绩效设置上，应核查体制是否公平，是员工感觉到经验、技能、能力、努力以及各种明显投入能够解释绩效的差异进而可以解释收入、工作安排等。在此案例中，管理者可以对柜员这一岗位设计区别化的工龄工资，对遭受服务压力的员工设计服务奖、委屈奖等，那么一直从事柜员岗位的员工

将会得到较高的工作绩效和补助，同时可以平衡由于工作单一强度大、服务压力大带来的负面影响，也可以在一定程度上能有效缓解人员流失和调岗速度，同时可以对柜内岗机动人员、补充人员进行设置，缓解突发性需求，也节约了因为培训、换岗、流失等带来的无形成本；

（4）关注员工情绪，管理政策的实施要充分考虑员工情绪。在此案例中，柜内员工面临了一定时间的人员紧缺、加班、压力等情况下，期盼等到管理层出台一个较好的政策以缓解目前阶段的辛苦，但是政策的内容不是帮助员工减轻烦恼而是增加压力和工作量、工作时长，且不论管理政策的下达正确与否，在没有和员工充分沟通的前提下，管理政策的强制颁发火上浇油，激起员工反感。管理决策不应主管拟定、强制下达，而应该让员工参与决策，从而激发员工内在动机，以解决工作、工时方面的问题；（5）当面临群体冲突时，管理者需要采取一项不受欢迎的重大措施时，可以运用竞争。在这个案例中，比如当需要人员加班顶替空岗时，可以采取自愿以及奖励的方式促进竞争，给予员工选择，有效缓解正面冲突，将选择权放在员工内部，不将领导层与员工进行对立，将会是一个比较好的折中的办法。