段香老师—酒店礼仪与服务技能
服务人员礼仪塑造(段香)中华讲师网
服务人员礼仪塑造【培训讲师】段香【课程概述】服务人员的形象代表着公司的形象，同时也直接影响到服务人员的自信心态，本课程将从思想、衣、食、行、交际等方面，结合大量的事例，引领服务人员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；掌握特定场合的行为礼仪的知识及实务，让服务人员知书答礼，笑赢天下客。
【课程收益】对号入座符合自己的形象品味调整、改善、完善与塑造自身在活动中言谈和举止掌握规范的礼仪常识和技巧，改善与客户的关系促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强自信心【培训时间】1天【培训对象】服务行业的相关人员【课程大纲】一、服务行业礼仪意识1、服务和服务行业的正确认知（1）世界上所有的人都在从事服务行业（2）服务行业是高速增长的行业（3）服务中顾客的显性需求和隐性需求（4）服务礼仪可以提升你的工作品味2、积极的心态积极的服务3、服务礼仪的核心原则是尊重顾客（1）尊重顾客才能拥有自尊（2）了解顾客，有效果同二、服务行为礼仪塑造1、握手礼仪2、名片礼仪3、称呼礼仪4、鞠躬礼仪5、介绍礼仪6、迎接礼仪7、送别直到视野外8、递送物品的礼仪9、谈判之中要规范三、服务仪表塑造1、微笑训练2、眼神训练四、服务仪容塑造1、人的面部结构比例2、职场化妆必备的工具3、化妆实操五、服务仪态塑造1、站2、坐3、行4、蹲六、服务用语优美训练1、规范的服务用语，恰当的说出来2、服务用语的基本功训练3、语气准确，语音甜脆，语调优美，语义深刻，语速适中4、服务用语五要素训练5、礼貌用语如何说6、电话递温情（1）接听电话礼仪规范（2）拨打电话礼仪规范（3）挂断电话礼仪规范（4）手机使用的礼仪规范7、服务公关用语（1）引导顾客，让顾客心服口服（2）顾客投诉，先了解顾客的人（3）摆平投诉，给顾客真正想要的。
宾馆酒店礼仪与服务技巧培训
握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
举止礼仪
工作中容易引起误解的举止：
⑴、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等
讲话语调要求：
清、情、轻、罄
常用礼貌敬语七字诀：
与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾”
向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光”
1.一头飘逸滑动不已的长发。2.该洗头的时候不洗头。3.过浓的妆。4.领口过低或过大的衣服。5.紧身、透明、暴露、无袖或挖袖的衣服。6.裙子过短，或开衩过高。7.里衬外漏的上衣或裙子。8.质料会滑动过度，须时常拉整的衣服。9.过分复杂以及会出声的配件。10.破的丝袜或露出半截的丝袜。11.凉鞋或平底鞋。12.不知不觉脱掉鞋子。
形体仪态
坐 姿
垂直式
垂直式
前伸式
后点式
形体仪态
坐 姿
前后式
前交叉式
转体式
重叠式
形体仪态
走 姿
男士走姿男子走路以大步为佳，男性的步伐刚健、有力、豪迈、稳重，如同雄壮的“进行曲”，坚定、刚毅、洒脱、气势磅礴，具有阳刚之美。女士走姿女子走路以碎步为美。女性的步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑，宛如柔婉的“小夜曲”，恬静、柔情、娇巧、贤淑，具有阴柔美。
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希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍”
段香老师—窗口人员服务礼仪及沟通技巧
【课程背景】窗口服务礼仪培训背景：没有完美地服务只有不断改进地服务，各行各业都需要服务礼仪地培训，创新可不可以理解为：因为现在地服务不能满足客户需求所以需要改进，那么改进地基础是否是要关注服务礼仪？不言而喻，礼仪是优质服务地前提，是我们在职场中要过地第一关.个人收集整理勿做商业用途【培训时间】天（共学时）【培训对象】窗口服务人员.【培训方式】课堂讲述案例分析头脑风暴情景演练短片播放图片展示【课程收益】、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适地专业形象、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到日常工作中个人收集整理勿做商业用途【课程大纲】第一部分窗口人员服务意识篇模块一：窗口服务人员服务意识培养、什么是服务人员、什么是服务礼仪、什么是顾客满意度服务、服务工作岗位所需要地人才个人收集整理勿做商业用途模块二：要做好窗口服务先有足够地服务意识、服务人员自我肯定与定位、服务可产生价值、影响客户先有自我满足与成就感、没有客户拒绝就面临失业、服务是个性化和无止境地模块三：优秀地窗口服务人员需要具备综合地职业素养、用心服务——假如我是消费者、主动服务——要做地正是对方正在想地、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资、激情服务——抱怨投诉是必然个人收集整理勿做商业用途模块四：窗口服务礼仪待客地应用、对顾客充满关怀、体贴，站在客户地角度上思考、平等地对待顾客、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）、处理好顾客地要求、索赔、索取、对顾客提出地赔偿，了解事件地来龙去脉、做好售后服务、给顾客提供购物地满足感个人收集整理勿做商业用途模块五：窗口服务礼仪回顾自我、提高与顾客交流地技巧（观看自己地录相）、基本姿态、心目中地自我与旁观者眼中地自我形象个人收集整理勿做商业用途第二部分窗口人员基本职场礼仪篇、满怀着感情说"欢迎光临"、接待顾客心技体、任何时候都要面带微笑、问候、表情、语言得体、态度、站姿、坐姿、步姿、行礼方式、亲切易懂地商品说明，为顾客提供有用地信息、送客地重要性模块二：窗口人员礼仪着装篇、服饰形象地三级标准、服饰搭配十大金律、受人尊重地形态仪表、修炼自信和有亲和力地面部表情、首饰佩戴与丝巾系法、举止优雅地六级标准、女士优先常见地内容、男性为重——让“男士总感到正确与重要”、交流中令人愉悦地因素、优雅谈吐地三个级别、谈吐修养中地三个重要方面、递交名片地礼仪、敬业与忠诚、职业化、中性化、角色、职场风度、高效化、办公室地基本礼仪礼节、表达高效地秘密、高效沟通是一个战略、高效表达地几个重要方面、心态、观察力与知识储备个人收集整理勿做商业用途第三部分窗口人员沟通技巧训练篇、倾听——先让对方说，自己听明白、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜、灵活——服务一定是个性化地、确认——不因为经验丰富而过与自信个人收集整理勿做商业用途模块一：通过训练窗口人员要达标、仪容仪表——美丽而深刻、真诚微笑——发自内心和享受其中、身体语言——习惯而自然、期待眼神——真诚和信任、自信坚强——让对方信任解决问题地能力、接待礼仪训练、送客礼仪训练、投诉处理训练、危机处理训练、服务流程训练个人收集整理勿做商业用途。
2024版中职《酒店服务礼仪》课程教案第二章
备齐会议所需物资，如纸张、笔、 水杯、茶点等。
03
02
布置会场
根据会议需求，合理布置会场，包 括桌椅摆放、设备检查等。
检查个人形象
员工应整洁着装，保持良好形象， 展示酒店专业形象。
04
会议中的服务要点
守时
服务人员应准时到场，确保会议按时开始。
热情接待
对参会人员热情接待，主动引导并协助签到。
用餐顺序
按照开胃菜、汤、主菜、甜品的顺序上菜，注意菜品与酒水的搭配。
餐具使用
正确使用刀叉，左手持叉固定食物，右手持刀切割食物；喝汤时用汤 匙从里往外舀取。
餐间服务
及时为客人更换餐具、添加酒水；关注客人需求，提供周到细致的服 务。
07 酒店员工的会议 服务礼仪
会议前的准备工作
01
了解会议基本情况
掌握会议主题、时间、地点、参会 人数等信息。
中职《酒店服务礼仪》课程 教案第二章
目录
• 课程介绍 • 酒店服务礼仪概述 • 酒店员工的仪容仪表 • 酒店员工的言谈举止 • 酒店员工的接待礼仪
目录
• 酒店员工的餐饮服务礼仪 • 酒店员工的会议服务礼仪 • 酒店员工的电话服务礼仪 • 课程总结与回顾
01 课程介绍
教学目标与要求
知识目标
掌握酒店服务礼仪的基本概念、 原则和规范，了解不同国家和地
陪同宾客
应主动与宾客交流，介绍酒店设 施和服务，回答宾客的问题，并
尽可能满足宾客的需求。
注意事项
在引导与陪同过程中，应保持热 情、耐心和细致，让宾客感受到
酒店的贴心服务。
上下楼梯、进出电梯的礼仪
上楼梯
下楼梯
应请宾客先上，自己随后跟上，保持适当的 距离，并注意提醒宾客注意安全。
酒店业服务员礼仪技巧培训
酒店业服务员礼仪技巧培训酒店的服务质量是客人选择入住与否的重要因素之一、而作为酒店的一线服务人员，服务员的化身，他们的礼仪技巧能直接影响到客人对酒店的满意度。
因此，酒店业需要对服务员进行礼仪技巧的培训，提高他们的服务水平和专业素养。
1.外貌仪表：服务员的外貌仪表是直接展示酒店形象的重要组成部分。
培训中要教导服务员如何着装整齐、规范，要求员工穿着酒店制定的制服，并加强注意禁止着装上的不规范现象。
此外，服务员还要保持良好的仪表，要求发型整洁，衣着干净整洁，妆容精致得体，面带微笑，呈现出积极正向的形象。
2.语言礼仪：酒店的服务员需要具备良好的语言沟通能力，礼貌得体的语言表达是一个重要的方面。
培训中要教导服务员如何使用恰当的语言和口吻与客人进行交流，要提醒服务员注意用语准确、简洁，并尽量避免使用消极、负面的词语，以避免给客人带来不好的印象。
3.礼仪接待：作为服务员，他们接待客人是工作的重要一环。
因此，培训中要教导服务员如何进行礼仪接待，包括站姿、行为规范、微笑等，尽量让客人感觉到酒店的热情和亲切。
同时，还要教导服务员如何与各类客人进行接待，要求服务员对不同的客人有不同的接待方式，让每一位客人都感到受到了个性化的关注。
4.服务技巧：酒店业是以服务为核心的行业，因此，培训中还要教导服务员一些专业的服务技巧，如面带微笑，主动询问客人需求，积极解答客人的疑问，及时响应客人的需求，等等。
培训中还要鼓励服务员主动学习提高自己的服务能力，不断提升对客人的服务水平。
5.领导力和团队合作：作为一线服务人员，培训中要鼓励并帮助服务员培养领导力和团队合作精神。
一个优秀的服务员不仅要有高超的服务技巧，还要有担当和责任感，并能与其他团队成员紧密配合，共同为客人提供最优质的服务。
在培训中，还要通过案例分析、模拟演练等形式，加强实践性的训练，让服务员能够真正将所学的礼仪技巧应用到实际工作中。
同时，还要不断跟进和评估服务员的表现，及时给予反馈和改进意见，帮助他们逐步提高自己的服务水平。
宾馆酒店礼仪与服务技巧培训完整版
坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。
礼貌礼节
微笑服务，礼貌待客，尊重他人。
接待服务礼仪
迎接客人
引领客人
介绍房间
送别客人
热情、主动，向客人问 好。
礼貌、手势规范，保持 微笑。
详细介绍房间设施、设 备及使用方法。
感谢客人的光临，祝福 客人一路平安。
电话礼仪与沟通技巧
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接听电话
铃声响起三声内接听，问候语 清晰、礼貌。
送餐服务
送餐人员态度热情、周到，送 餐具时小心轻放。
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宾馆酒店服务技巧培训
前台接待服务技巧
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热情周到
前台员工应热情接待每位客人，提供快速、准确的服 务。
有效沟通
与客人进行清晰、简洁的沟通，了解客人的需求和问 时跟进并反馈给相关 部门。
客房服务技巧与细节管理
成功案例分享
分享一些成功的绿色环保宾馆酒店案例，以及其经验和教训。
THANK YOU
感谢聆听
转接电话
迅速、准确地将电话转接到相 应部门或人员。
电话留言
认真记录留言内容，及时传达 留言信息。
挂断电话
挂断电话前再次确认留言内容 ，礼貌道别。
餐饮服务礼仪规范
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餐桌摆台
桌面干净、整洁，餐具摆放规 范、美观。
点菜服务
主动推荐菜品，介绍菜品特点 ，耐心解答客人问题。
上菜顺序
遵循先凉菜、后热菜，先清淡 、后浓烈的顺序。
智能化服务与管理
探讨如何利用新技术提高 宾馆酒店的服务质量和管 理效率。
创新与变革
分析新技术对宾馆酒店行 业带来的挑战和机遇，以 及应对策略。
酒店礼仪和服务技巧培训课件
职业素养培养
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服务意识
树立“客人至上”的服务理念， 关注客人需求，提供优质服务。
沟通能力
加强与客人的沟通交流，善于 倾听、理解客人需求，并能给
予恰当回应。
团队合作精神
与同事保持良好的合作关系， 共同完成工作任务，营造和谐
的工作氛围。
应变能力
遇到突发事件或客人投诉时， 要保持冷静、理智，迅速采取
注意搭配
提醒客人注意菜品搭配，避免口味 过重或相克的食物同时食用。
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用餐过程中注意事项
及时服务
关注客人用餐情况，及时添水、换盘、询问 需求。
礼貌沟通
与客人保持礼貌沟通，解答疑问，提供帮助。
细节关注
注意客人用餐细节，如调整餐具、递送纸巾 等，提升服务质量。
应对突发情况
遇到客人投诉或突发情况，保持冷静，妥善 处理，确保客人满意。
酒店礼仪和服务技 巧培训课件
目录
• 酒店礼仪概述 • 服务人员形象塑造 • 前台接待服务技巧 • 客房服务技巧培训 • 餐饮服务礼仪与技巧 • 会议及宴会服务礼仪 • 投诉处理与危机公关管理
01
酒店礼仪概述
礼仪定义与重要性
礼仪定义
礼仪是指在人际交往中，以一定的、 约定俗成的程序方式来表现的律己 敬人的过程，涉及穿着、交往、沟 通、情商等内容。
解决方案提供
根据客户投诉内容，提供合理的解决方案，并征求客户意见。
跟进与反馈
对处理结果进行跟进，确保问题得到解决，并及时向客户反馈处理结果。
危机事件应对方案
危机预警机制
建立危机预警机制，及时发现和应对可能出现的 危机事件。
应急预案制定
针对不同类型的危机事件，制定详细的应急预案 和处理流程。
酒店服务员礼仪培训内容
酒店服务员礼仪培训内容在酒店行业中，优质的服务是吸引顾客的关键。
作为酒店服务员，良好的礼仪是至关重要的，它不仅仅体现了酒店的专业形象，更可以提升客户体验。
因此，酒店对服务员进行礼仪培训是非常必要的。
仪容仪表首先，一个服务员的仪容仪表是影响第一印象的重要因素。
身体干净整洁，穿着整齐规范是基本要求。
穿着工作制服，保持整洁是服务员的基本素质。
同时，不管男女，发型要整齐，须要整洁，不宜过长，面部干净，不要有胡须。
注意言行举止在与客户接触时，服务员的言行举止也至关重要。
礼貌用语是服务员的基本要求，如“您好”、“谢谢”，要用语气温和、微笑。
在服务中，要尽量避免使用过于亲昵或口头禅的语言，保持专业性。
在帮助客人时，要注意态度和表情要亲切，热情，换位思考，设身处地的为客人着想。
沟通技巧服务员与客人是直接接触的环节，因此沟通技巧也是非常重要的一环。
要能够倾听客人的需求，有耐心，及时回应客人问题。
在交流中，要避免使用太过模糊或含糊的语言，要表达得明确、准确。
要尽量避免过于直接的眼神接触，同时要注意用语要得体得体。
不要对客人进行质疑和过多的解释，保持耐心和礼貌。
团队合作酒店是一个团队合作的环境，作为服务员也要具备团队合作的精神。
要能够与同事和其他部门协作，互相支持，共同完成任务。
要尊重同事，避免出现内部矛盾，要学会倾听和尊重他人的意见。
在工作中，要乐于分享经验，与团队一道不断进步。
综上所述，酒店服务员礼仪培训内容不仅包括仪容仪表，还包括注意言行举止、沟通技巧和团队合作。
通过培训，帮助服务员提升综合素质，提供更优质的服务，为客人营造愉快的入住体验。
酒店服务技巧与话术、服务人员礼仪培训
酒店服务技巧与话术、服务人员礼仪培训酒店作为一种特殊的服务行业，服务质量直接影响着顾客体验和满意度。
为了提高酒店服务人员的专业素养和服务水平，酒店需要进行有针对性的培训，包括技巧与话术的培训以及服务人员礼仪的培训。
本文将从这两方面展开介绍，力求为酒店提供有价值的培训建议和方法。
一、酒店服务技巧与话术培训1. 沟通技巧良好的沟通是酒店服务的基础，酒店服务人员需要具备良好的口头和书面沟通能力。
口头沟通方面，他们需要能够清晰表达自己的意思，用简洁明了的语言与顾客交流。
书面沟通方面，则需要注意语法、拼写和格式的正确性，使得书面沟通更加规范与专业。
2. 问询技巧酒店服务人员应该具备善于提问的技巧，通过问询，他们可以更好地了解顾客的需求和期望，从而提供更合适的服务。
问询技巧包括以简洁明了的方式提问，随时追问以获得更多信息，以及倾听和记录顾客需求等。
3. 解决问题的能力在酒店服务中，难免会出现一些问题和投诉。
酒店服务人员需要具备解决问题的能力，包括分析问题的能力、决策能力和协调能力。
同时，酒店还可以通过培训提供一些常见问题的解决方案给服务人员参考，提高他们的问题解决能力。
4.成功卖房技巧酒店房间销售是酒店的核心业务之一，酒店服务人员需要掌握一些成功卖房的技巧和话术。
比如，通过展示房间的特色和服务的优势，引导顾客做出决策；通过提供个性化的建议和服务，增加销售的机会等。
5. 转介推荐技巧酒店服务人员可以通过转介推荐获得更多的顾客资源。
酒店可以通过培训帮助服务人员提升转介推荐的技巧，比如以顾客体验为导向，提供相关信息和优惠，以及提供奖励计划等。
二、服务人员礼仪培训1. 谈吐礼仪酒店服务人员的谈吐需要得体，不仅要语言表达得当，还要控制音量和语速，尊重顾客意见和提供专业建议。
培训可以提供一些标准化的谈吐礼仪规范，让服务人员有明确的指导。
2. 仪容仪表酒店服务人员的仪容仪表要整洁大方，符合酒店的形象和职业要求。
培训可以教授一些基本的仪容仪表规范，比如穿着干净整齐的制服，戴着工牌和名牌等。
酒店管理工作人员的服务技能与礼仪培养方法
酒店管理工作人员的服务技能与礼仪培养方法酒店作为服务行业的重要组成部分，其服务质量和礼仪水平直接关系到酒店的形象和客户的满意度。
因此，酒店管理工作人员的服务技能和礼仪培养是至关重要的。
本文将从酒店管理工作人员的服务技能和礼仪培养方法两个方面进行探讨。
一、酒店管理工作人员的服务技能1.沟通技巧酒店管理工作人员与客户的沟通是服务的基础，良好的沟通技巧能够帮助工作人员更好地理解客户需求并提供满意的服务。
沟通技巧包括倾听能力、语言表达能力和非语言沟通能力。
工作人员应该耐心倾听客户的需求和意见，用简洁明了的语言表达自己，同时通过肢体语言和微笑等非语言沟通方式传递友好和专业的态度。
2.问题解决能力在酒店管理工作中，难免会遇到一些问题和纠纷。
良好的问题解决能力是工作人员必备的技能之一。
工作人员应该学会冷静分析问题的原因，并采取合适的措施解决问题。
同时，工作人员还应该具备应急处理能力，能够在紧急情况下迅速做出反应并妥善处理。
3.团队合作能力酒店管理工作通常需要多个部门之间的紧密配合，因此，团队合作能力对于工作人员来说至关重要。
工作人员应该积极参与团队活动，主动与其他部门进行沟通和协调，共同为客户提供优质的服务。
同时，工作人员还应该具备良好的人际关系处理能力，能够与同事和上级保持良好的合作关系。
二、酒店管理工作人员的礼仪培养方法1.外表仪态酒店管理工作人员作为酒店的形象代表，外表仪态的好坏直接影响到客户对酒店的印象。
因此，工作人员应该注重自身形象的塑造。
他们应该穿着整洁、得体，并且注意个人卫生。
此外，工作人员还应该注重仪态的培养，包括站姿、坐姿、行走姿势等，以展现出专业和亲切的形象。
2.语言礼仪酒店管理工作人员的语言礼仪是与客户进行沟通的重要方式。
他们应该使用规范的语言，避免使用粗俗或不恰当的词汇。
工作人员应该学会用礼貌的语气对待客户，并且避免使用过于直接或冷漠的表达方式。
此外，工作人员还应该注意语速和音量的控制，以确保客户能够听清楚并理解自己的意思。
宾馆酒店礼仪与服务技巧培训完整版ppt
汇报人：可编辑
2023-12-22
contents
目录
• 宾馆酒店礼仪培训 • 宾馆酒店服务技巧培训 • 宾馆酒店员工素质提升培训 • 宾馆酒店设施设备使用与保养培训 • 宾馆酒店安全防范意识培训
01
宾馆酒店礼仪培训
员工形象礼仪
仪容仪表
言谈举止
保持整洁、端庄的仪容，展现自信、 专业的形象。
使用礼貌、亲切的语言，保持微笑、 倾听的姿态。
行为举止
保持优雅、得体的举止，体现礼貌、 尊重的态度。
接待服务礼仪
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问候与接待
主动问候客人，热情接待 ，提供周到的服务。
引领与介绍
礼貌引领客人至房间或目 的地，主动介绍宾馆酒店 设施与服务。
送别与致谢
礼貌送别客人，感谢客人 的光临与支持。
电话礼仪与沟通技巧
接待软件操作
熟练掌握酒店管理软件，如客房管理、预订管理、收银管理等，提 高工作效率。
接待礼仪
学习并实践前台接待礼仪，包括微笑服务、礼貌用语、身体语言等， 提升客户满意度。
客房设施设备使用规范及保养方法
客房设施
了解客房内设施的功能和使用方法，如空调、电视、冰箱、热水 器等。
设备保养
掌握客房设施设备的保养方法，如定期清洁、检查、更换易损件等 ，确保设备正常运行。
01
交通安全
提醒员工注意交通安全，遵守交通规则，确保客人和员工的人身安全。
02
食品安全
加强食品安全管理，确保食品采购、加工、储存等环节符合卫生标准，
防止食物中毒等事件发生。
03
网络安全
加强网络安全管理，保护客人和员工的个人信息不被泄露或滥用。
宾馆酒店礼仪与服务技巧培训
宾馆酒店礼仪与服务技巧培训1. 介绍宾馆酒店作为旅行者和商务人士的中转站和休息场所，对于提供良好的礼仪和优质的服务至关重要。
良好的礼仪和服务水平能够提高宾客的满意度，带来更多的回头客和口碑传播。
因此，宾馆酒店员工需要接受专业的培训，提升其礼仪和服务技巧。
本文将介绍宾馆酒店礼仪与服务技巧培训的重要性以及一些培训内容和方法。
2. 宾馆酒店礼仪培训宾馆酒店是一个与顾客密切接触的行业，良好的礼仪能够给顾客留下深刻的印象，提升其体验。
以下是一些宾馆酒店礼仪培训的重点内容：2.1 仪容仪表宾馆酒店员工需要注意自身的仪容仪表，包括穿着整洁、干净，发型整齐等方面。
通过培训，员工可以学习专业的化妆技巧和穿衣搭配，提高自身形象的专业性。
2.2 礼仪规范在宾馆酒店工作中，员工需要遵守一系列的礼仪规范，例如礼貌用语、行为规范等。
通过礼仪培训，员工可以学习如何与客人进行有效的沟通，提供有礼貌和专业的服务。
2.3 接待礼仪宾馆酒店接待员是客人的第一印象，他们需要具备良好的接待礼仪。
培训内容可以包括礼貌致意、服务流程、问候语等方面的培训，让员工能够给客人留下良好的第一印象。
2.4 宾客服务礼仪宾馆酒店员工需要提供周到的服务，因此在礼仪培训中，还需要重点学习和训练宾客服务礼仪。
这包括服务技巧、客户需求识别、问题处理等方面的培训，以提供更好的服务体验。
3. 宾馆酒店服务技巧培训除了礼仪培训，宾馆酒店员工还需要掌握一定的服务技巧，以提供更高质量的服务。
以下是一些宾馆酒店服务技巧培训的重点内容：3.1 沟通技巧良好的沟通能力对于宾馆酒店员工至关重要。
通过培训，员工可以学习如何进行有效的沟通，包括倾听技巧、问问题的艺术、话术等方面的培训，以更好地理解客人需求并提供满意的解决方案。
3.2 团队合作宾馆酒店是一个需要团队合作的行业，员工需要具备良好的团队合作能力。
通过培训，员工可以学习如何有效地与团队成员合作，协调工作进度，提升整个团队的效率和服务质量。
酒店管理工作人员的服务技巧与礼仪培训教程
酒店管理工作人员的服务技巧与礼仪培训教程在酒店行业，优质的服务和良好的礼仪素养是吸引客户和提升酒店形象的关键。
因此，对酒店管理工作人员进行服务技巧和礼仪培训是至关重要的。
本文将探讨酒店管理工作人员的服务技巧和礼仪培训教程，以帮助酒店提升服务质量和客户满意度。
一、了解客户需求首先，酒店管理工作人员应该学会主动了解客户的需求。
在客户办理入住手续时，工作人员可以通过询问客户的偏好和特殊要求来了解客户的需求，例如是否需要无烟房、高楼层或者加床等。
这样一来，工作人员可以提前为客户做好准备，确保客户入住的舒适和满意。
二、友好亲切的沟通良好的沟通技巧是酒店管理工作人员必备的能力。
工作人员应该学会用友好和亲切的口吻与客户交流，倾听客户的需求并尽力满足。
当客户提出问题或投诉时，工作人员应该保持冷静并耐心解答，以确保问题得到妥善解决。
此外，工作人员还应该学会适时地使用肢体语言和微笑来表达友好和热情，给客户留下良好的印象。
三、专业知识和技能酒店管理工作人员需要具备一定的专业知识和技能，以提供高质量的服务。
他们应该熟悉酒店的各项设施和服务，并能够向客户提供准确和详细的信息。
此外，工作人员还应该掌握一些常见的客户需求和问题的解决方法，以便能够及时应对并解决客户的问题。
四、礼仪培训礼仪培训对于酒店管理工作人员来说至关重要。
通过礼仪培训，工作人员可以学习到如何正确地与客户交流、如何正确地使用礼貌用语、如何正确地为客户提供服务等。
此外，礼仪培训还可以帮助工作人员提高自身的形象和仪态，以及提升工作效率和专业素养。
五、团队合作和协作酒店管理工作人员通常需要与其他部门的员工进行协作和合作，以确保顺畅的工作流程和高效的服务。
因此，团队合作和协作能力是酒店管理工作人员必备的能力之一。
工作人员应该学会与其他员工进行有效的沟通和协调，共同解决问题并提供优质的服务。
六、持续学习和提升酒店行业是一个不断发展和变化的行业，因此酒店管理工作人员应该具备持续学习和提升的意识。
段香老师—窗口人员服务礼仪及沟通技巧
窗口人员服务礼仪及沟通技巧【课程背景】窗口服务礼仪培训背景：没有完美的服务只有不断改进的服务，各行各业因为现在的服务不能满足客户需创新可不可以理解为：都需要服务礼仪的培训，礼仪是优那么改进的基础是否是要关注服务礼仪？不言而喻，求所以需要改进，质服务的前提，是我们在职场中要过的第一关。
学时）12天（共2【培训时间】窗口服务人员。
【培训对象】【培训方式】短片播放情景演练头脑风暴案例分析课堂讲述图片展示【课程收益】、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象1、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌2、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到日常工作中3【课程大纲】窗口人员服务意识篇第一部分模块一：窗口服务人员服务意识培养、什么是服务人员12 、什么是服务礼仪、什么是顾客满意度服务3、服务工作岗位所需要的人才4模块二：要做好窗口服务先有足够的服务意识、服务人员自我肯定与定位1、服务可产生价值2、影响客户先有自我满足与成就感3、没有客户拒绝就面临失业4、服务是个性化和无止境的5模块三：优秀的窗口服务人员需要具备综合的职业素养、用心服务——假如我是消费者1、主动服务——要做的正是对方正在想的2、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标3、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资4、激情服务——抱怨投诉是必然5模块四：窗口服务礼仪待客的应用、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考1 、平等的对待顾客2、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）3、处理好顾客的要求、索赔、索取45 、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉、做好售后服务6、给顾客提供购物的满足感7模块五：窗口服务礼仪回顾自我录相）VTR、提高与顾客交流的技巧（观看自己的1 、基本姿态2、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象3第二部分窗口人员基本职场礼仪篇模块一：窗口人员行为举止篇" 欢迎光临"、满怀着感情说1体+技+心=、接待顾客2、任何时候都要面带微笑3、问候、表情、语言得体、态度4、站姿、坐姿、步姿、行礼方式5、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息6 、送客的重要性7模块二：窗口人员礼仪着装篇、服饰形象的三级标准1、服饰搭配十大金律23 、受人尊重的形态仪表、修炼自信和有亲和力的面部表情4、首饰佩戴与丝巾系法5、举止优雅的六级标准6、女士优先常见的内容7、男性为重——让“男士总感到正确与重要”8、交流中令人愉悦的因素910 、优雅谈吐的三个级别、谈吐修养中的三个重要方面11、递交名片的礼仪12、敬业与忠诚13、职业化14、中性化15、角色1617 、职场风度、高效化18、办公室的基本礼仪礼节19、表达高效的秘密20、高效沟通是一个战略21、高效表达的几个重要方面22、心态、观察力与知识储备23。
段香老师—商务礼仪与职业形象塑造
商务礼仪与职业形象塑造段香老师【培训讲师】【课程收益】塑造良好的企业公众形象和个人形象，从而赢得客户好感，在竞争中脱颖而出从容应对各种社交场合推动增强自信，掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节，事业成功。
【培训对象】企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员天2【培训时间】【课程大纲】第一章：现代商务礼仪篇一、商务礼仪概述礼仪的定义与特征1.商务礼仪的作用2.商务礼仪的基本原则与要求3.二、交际礼仪商务会面礼仪：迎送、称呼、问候致意、人际距离、引导——在走廊、在楼梯、在电梯、1.在会客室门口接待与拜访礼仪：2.乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等3.商务通讯礼仪：电话礼仪4.座次礼仪：尊位的概念、常见场景座次礼仪——开会、乘车、会客、宴会等5.馈赠礼仪：选择、赠送礼品及送礼技巧6.三、沟通礼仪语音、语速、语调、音量的把握1.：来有迎声，问有答声，走有送声待客三声2.交际礼貌用语3.不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说4.真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才5.学会闲聊片刻——闲聊而不无聊6.四、餐宴礼仪中餐礼仪1.中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你2.西餐礼仪简介3./ 西餐着装要求4. 西餐宴会的程序/ 西餐席位的排列/ 西餐摆台西餐餐巾的用法/ 西餐宴会的禁忌/ 西餐礼仪细节/ 西餐上菜顺序5.自助餐礼仪简介6.五、前台接待礼仪迎客礼仪1.登记礼仪2.引见礼仪3.接待奉茶4.送客礼仪5.前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）6.前台接待礼仪中的常犯错误7.六、职场礼仪遵守工作纪律/适度的音量/整洁的办公环境/职场礼仪要点，办公室人际关系1.尊重他人的/影响职场人际关系的十“小节”/文明礼貌的用语/空间尊重领导是天职2.七、提高自身素养，让礼仪发自于内内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象）1.让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！2.第二章：职业形象塑造篇一、定位你的职业形象——让形象辅助您事业的发展职业形象的构成要素1.。
段香老师—酒店礼仪与服务技能
酒店礼仪与服务技能【培训讲师】段香【课程收益】认识到酒店业现存的服务质量的误区和常见问题了解酒店业最新服务观念，学会关注顾客需求如何做好酒店增值服务，体现顾客消费附加值如何做好顾客个性化服务如何通过服务语言技巧提升顾客满意度【培训对象】酒店业直接接触顾客的服务人员和基层管理人员【培训时间】2天【课程大纲】第一部分酒店服务员应具备的服务心态1、积极心态2、人生三端3、认识自己4、角色定位5、员工的职业选择6、顾客的角色定位7、企业的角色定位8、您仅仅就是为“钱”吗9、勇于承担起自己的责任10、七个问题的自我思考11、调整心态快乐工作第二部分顾客满意的酒店服务意识1、态度，知觉，差异2、指定动作与利他教育3、从服务到款待的转变4、从顾客接受---顾客忠诚的五个步骤第三部分顾客喜欢的酒店服务人员1、换位思考，心贴顾客2、敏锐体查，个性服务3、随机应变、回应迅速4、处处用心，注重细节5、诚信负责，多走一步第四部分顾客需要的个性化服务一、为何要做好个性服务？1、聚集顾客宣言2、聚集酒店服务问题二、个性化服务对员工的5个必备要求1、在对客中的服务态度如何（1）服务意识决定服务态度（2）做好服务细节标准（3）服务态度决定一切2、会用心预测需求和观察客人吗（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望（2）在观察中做好跟进服务3、关注客人的程度如何（1）能发现客人的不同需求吗？（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？（3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?4、会对顾客的“全过程经历”负责吗（1）对顾客的“全过程经历”负责（2）注重个性化服务的“关键时刻”（3）重视顾客体验，管理顾客感受5、能与顾客有效沟通吗（1）如何"察言观色"说话？（2）善于与客人沟通交流中了解需求（3）充分应用附加语言（4）提高员工语言技巧，做好个性化服务第五部分顾客关注的酒店礼仪一、迎送礼仪二、酒店服务礼仪1、点菜礼仪2、上菜礼仪3、餐桌上的相关礼仪（1）摆菜的礼仪（2）分菜的礼仪（3）斟茶礼仪（4）斟酒礼仪（5）点酒礼仪（6）开瓶礼仪（7）斟酒注意事项第六部分酒店餐饮标准服务流程和技能训练一、礼宾员岗位及操作规范标准1、迎送礼仪服务2、安排就餐座位服务3、递送菜单服务4、实际训练二、餐前准备工作1、卫生清理——个人卫生—区域卫生（1）个人卫生的检查：（2）区域卫生的检查：(另附工作分配计划)2、物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具（1）分配个人器皿管理并立帐，负责人名单置于家私柜门内（2）检查低资易耗品个人存量，独立出库并由库管进行记录3、明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标4、交接工作三、餐厅服务员岗位及操作规范标准1、铺口布服务2、斟茶服务3、点菜、介绍菜品服务4、上菜、摆菜、分菜服务5、撤盘、更换骨碟服务6、更换烟灰缸、香烟服务7、小毛巾服务8、结账服务9、实操训练四、传菜员岗位及操作规范标准1、传菜员服务2、操作标准3、注意事项4、实操训练五、送菜员岗位及操作规范标准1、送菜员服务2、操作标准3、注意事项4、实操训练六、酒店客房服务技能标准训练1、客房礼仪2、做床动作要领3、客房清扫流程与技能训练第七部分优秀服务员服务语言技巧一、语言礼仪1、准确的听音发音能力2、敏捷的理解表达能力3、说话艺术4、口语的基本要求5、语言表达要充满自信二、语言礼仪规范分类与应用1、迎候语2、称谓语3、交流语4、赞美语5、道歉语6、拒绝语7、结束语四、顾客服务中的语言技巧1、服务语言的表达技巧2、顾客服务中倾听技巧3、增强声音的感染力4、措辞、身体语言5、与顾客建议融洽关系6、适应顾客的声音特性7、赞美对方8、提问的技巧9、表达同理心和确认的技巧10、顾客电话沟通礼仪五、服务销售中的语言艺术1、销售交流语言技巧2、做好服务营销六、处理顾客投诉的艺术1、有效地维护酒店自身的形象2、挽回顾客对酒店的信任3、及时发现问题并留住顾客4、处理投诉的语言技巧演练七、情景模拟实操演练。
段香老师—国际礼仪
国际礼仪【培训讲师】段香【课程收益】学习国际上通用商务礼仪的基本理念；统一公司员工的商务礼仪水平,整体提升公司对外形象，增加国际竞争力；学习接打电话的礼貌用语，增强待人接物的礼仪标准；通过课堂的部分训练内容，使学员掌握在欢迎、接待、送别、行、走、坐、蹲等以及在有领导贵宾参观视察时的仪态礼仪，提高自身的礼仪修养。
【培训对象】企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员【培训时间】2天【课程大纲】第一模块：商务“仪表仪容”礼仪 ------为职场人士设计形象一、商务人员形象四原则二、女商务人员的形象要求1、场合着装2、裙装五不准3、佩戴首饰四大原则4、化妆注意事项第二模块：“行为”礼仪——举手投足，优雅尽现一、站姿、坐姿――保持良好姿态的技巧二、女士标准站姿三、标准坐姿四、行进姿态五、蹲姿及坐姿六、陪同及引导七、上下楼梯八、进出电梯九、出入房门十、送茶、咖啡十一、握手――这5秒钟意味着经济效益十二、积极的肢体语言十三、消极的肢体语言第三模块：商务“语言沟通”礼仪——明眸善睐，顾盼生辉一、声音的魅力二、了解自己的声音三、音调、音量、语调和语速四、充满感情的声音五、社交语言技巧六、寒暄与问候七、优化您的口头禅八、倾听是最好的语言九、由衷的赞美十、多用雅语、尊称和兼称十一、语言沟通的艺术十二、主动的倾听第四模块：商务“陌生客户接待、拜访、”礼仪 ------使公务更加规范一、商务介绍礼仪1、为他人做介绍2、商务介绍的顺序原则二、递送名片的原则三、商务迎接、送别原则四、乘车的学问五、迎客礼仪六、登记礼仪七、引见礼仪第五模块：商务“餐饮”礼仪 ------有益亦有趣一、宴请准备二、中餐餐饮礼仪1、中餐餐饮的原则、禁忌及常见误区2、餐具的正确使用方法三、西餐餐饮礼仪1、西餐的座次原则2、西餐的正确吃法及餐具的摆放3、西餐禁忌4、西餐着装礼仪第六模块：商务“赠送”礼仪------使你的形象更完美一、商务赠送的对象、时机二、赠送的时间、地点、方式三、商务赠送的内容1、商务礼品的六不送2、商务礼品的六大特征3、商务礼品的种类4、送花的寓意与礼仪第七模块：社交礼仪一、社交帮助你推进事业发展二、社交礼仪的重要性三、完美你的肢体语言1、社交场合中如何微笑2、优雅、自信四、客户提出“邀请”1、如何得体起身、步入舞场2、舞场中如何交谈3、舞蹈结束—表示感谢，退场第八模块：国际禁忌一、涉外活动言行忌二、涉外活动拍照忌三、涉外活动卫生忌四、商界礼忌种种五、一些国家的生活忌六、花木交往中的忌讳七、海外法律禁忌种种八、一些国家的忌邮品九、欧美礼忌。
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酒店礼仪与服务技能【培训讲师】段香
【课程收益】
认识到酒店业现存的服务质量的误区和常见问题
了解酒店业最新服务观念，学会关注顾客需求
如何做好酒店增值服务，体现顾客消费附加值
如何做好顾客个性化服务
如何通过服务语言技巧提升顾客满意度
【培训对象】酒店业直接接触顾客的服务人员和基层管理人员【培训时间】2天
【课程大纲】
第一部分酒店服务员应具备的服务心态
1、积极心态
2、人生三端
3、认识自己
4、角色定位
5、员工的职业选择
6、顾客的角色定位
7、企业的角色定位
8、您仅仅就是为“钱”吗
9、勇于承担起自己的责任
10、七个问题的自我思考
11、调整心态快乐工作
第二部分顾客满意的酒店服务意识
1、态度，知觉，差异
2、指定动作与利他教育
3、从服务到款待的转变
4、从顾客接受---顾客忠诚的五个步骤
第三部分顾客喜欢的酒店服务人员
1、换位思考，心贴顾客
2、敏锐体查，个性服务
3、随机应变、回应迅速
4、处处用心，注重细节
5、诚信负责，多走一步
第四部分顾客需要的个性化服务
一、为何要做好个性服务？
1、聚集顾客宣言
2、聚集酒店服务问题
二、个性化服务对员工的5个必备要求
1、在对客中的服务态度如何
（1）服务意识决定服务态度
（2）做好服务细节标准
（3）服务态度决定一切
2、会用心预测需求和观察客人吗
（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望
（2）在观察中做好跟进服务
3、关注客人的程度如何
（1）能发现客人的不同需求吗？
（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？
（3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?
4、会对顾客的“全过程经历”负责吗
（1）对顾客的“全过程经历”负责
（2）注重个性化服务的“关键时刻”
（3）重视顾客体验，管理顾客感受
5、能与顾客有效沟通吗
（1）如何"察言观色"说话？
（2）善于与客人沟通交流中了解需求
（3）充分应用附加语言
（4）提高员工语言技巧，做好个性化服务
第五部分顾客关注的酒店礼仪
一、迎送礼仪
二、酒店服务礼仪
1、点菜礼仪
2、上菜礼仪
3、餐桌上的相关礼仪
（1）摆菜的礼仪
（2）分菜的礼仪
（3）斟茶礼仪
（4）斟酒礼仪
（5）点酒礼仪
（6）开瓶礼仪
（7）斟酒注意事项
第六部分酒店餐饮标准服务流程和技能训练
一、礼宾员岗位及操作规范标准
1、迎送礼仪服务
2、安排就餐座位服务
3、递送菜单服务
4、实际训练
二、餐前准备工作
1、卫生清理——个人卫生—区域卫生
（1）个人卫生的检查：
（2）区域卫生的检查：(另附工作分配计划)
2、物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具
（1）分配个人器皿管理并立帐，负责人名单置于家私柜门内
（2）检查低资易耗品个人存量，独立出库并由库管进行记录
3、明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标
4、交接工作
三、餐厅服务员岗位及操作规范标准
1、铺口布服务
2、斟茶服务
3、点菜、介绍菜品服务
4、上菜、摆菜、分菜服务
5、撤盘、更换骨碟服务
6、更换烟灰缸、香烟服务
7、小毛巾服务
8、结账服务
9、实操训练
四、传菜员岗位及操作规范标准
1、传菜员服务
2、操作标准
3、注意事项
4、实操训练
五、送菜员岗位及操作规范标准
1、送菜员服务
2、操作标准
3、注意事项
4、实操训练
六、酒店客房服务技能标准训练
1、客房礼仪
2、做床动作要领
3、客房清扫流程与技能训练
第七部分优秀服务员服务语言技巧
一、语言礼仪
1、准确的听音发音能力
2、敏捷的理解表达能力
3、说话艺术
4、口语的基本要求
5、语言表达要充满自信
二、语言礼仪规范分类与应用
1、迎候语
2、称谓语
3、交流语
4、赞美语
5、道歉语
6、拒绝语
7、结束语
四、顾客服务中的语言技巧
1、服务语言的表达技巧
2、顾客服务中倾听技巧
3、增强声音的感染力
4、措辞、身体语言
5、与顾客建议融洽关系
6、适应顾客的声音特性
7、赞美对方
8、提问的技巧
9、表达同理心和确认的技巧
10、顾客电话沟通礼仪
五、服务销售中的语言艺术
1、销售交流语言技巧
2、做好服务营销
六、处理顾客投诉的艺术
1、有效地维护酒店自身的形象
2、挽回顾客对酒店的信任
3、及时发现问题并留住顾客
4、处理投诉的语言技巧演练
七、情景模拟实操演练。